UNIVERSIDADE FEDERAL DE JUIZ DE FORA

FACULDADE DE ENFERMAGEM
DEPARTAMENTO DE ENFERMAGEM BSICA
DISCIPLINA ADMINISTRAO EM ENFERMAGEM II
A GERENCIA DE CONFLITOS EM ENFERMAGEM 1.
Greco, Rosangela Maria2

Objetivos:
Compreender a importncia de gerenciar conflitos;
Discutir as estratgias que facilitam o gerenciamento dos conflitos no trabalho de
enfermagem;
Introduo
Os conflitos so inerentes a vida das pessoas, e podem ser considerados como situaes de
discordncias sejam elas internas ou externas, como resultado de idias, valores ou sentimentos
diferentes. Assim quando pensamos em uma empresa, instituio ou servio natural que por
serem constitudas por pessoas com histrias de vida diferentes, conceitos, valores, enfim uma srie
de aspectos que fazem com que cada um seja um ser nico e insubstituvel, normal e at esperado
que os conflitos se faam presentes (MARQUIS; HUSTON, 2010).
A Associao Americana de Gerenciamento realizou um estudo onde verificou que: os
gerentes passam cerca de 20% de seu tempo enfrentando conflitos; eles afirmam que nos ltimos
10 anos tem sido cada vez mais necessria a habilidade de negociar e eles percebem ainda que o
gerenciamento de conflitos to importante quanto o planejamento, a comunicao, a motivao e a
tomada de deciso (MC ELHANEY, 1996 apud MARX; MORITA, 2000).
Nas organizaes de sade os conflitos esto presentes o tempo todo, da a importncia de
ns da enfermagem estudarmos e discutirmos como gerenciar conflitos, pois estes so necessrios
para o desenvolvimento e crescimento de qualquer organizao (CIAMPONE; KURCGANT,
2010).
Mas o que um conflito?
Vamos comear tentando compreender a palavra, conflito vem do latim conflictus uma
palavra originria do verbo confligo, confligere que significa choque entre duas coisas, embate de
pessoas que lutam entre si .
Vejamos agora como alguns autores definem o que so Conflitos:
Conflitos costumam ser definidos como discordncias internas, resultantes de
diferenas quanto a idias, valores ou sentimentos entre duas ou mais pessoas (MARX,
MORITA, 2000 p.69).
Um conflito uma luta expressa entre pelo menos duas partes interdependentes que
percebem que seus objetivos so incompatveis, suas compensaes so reduzidas e a
outra parte os impede de atingir seus objetivos (HOCKER E WILMOT, 1985 citado por
SARAIVA s/data).
1

Este texto foi elaborado como material instrucional para a Disciplina Administrao em Enfermagem II, para os
acadmicos do Curso de Graduao em Enfermagem do 7 perodo da Faculdade de Enfermagem da Universidade
Federal de Juiz de Fora.
Pedimos que caso haja o interesse em utilizar este material para outro fim seja citada a referncia, ou seja solicitada
autorizao pelo seguinte e-mail: rosangela.greco@ufjf.edu.br
Enfermeira, Doutora em Sade Pblica, Professor Associado II do Departamento de Enfermagem Bsica da
Faculdade de Enfermagem da Universidade Federal de Juiz de Fora.

Conflito um processo que comea quando uma parte percebe que a outra parte
frustrou ou vai frustar seus interesses (HAMPTON, 1991 apud CIAMPONE,
KURCGANT, 2010 53p. )
Uma vez que os conflitos so inerentes a condio humana, sendo decorrentes das relaes
entre pessoas e grupos, e que as organizaes como ns j vimos, so compostas e estruturadas por
pessoas, o lugar onde frequentemente os conflitos estaro presentes so as empresas ou instituies.
Com a evoluo das teorias administrativas, houve uma mudana na compreenso do papel
dos conflitos nas organizaes e hoje eles so considerados como fenmenos esperados e que
ocorrem naturalmente e que no devem ser evitados ou estimulados, mas sim eles devem ser
gerenciados (MARQUIS; HUSTON, 2010).
Aspectos negativos e positivos do conflito
Segundo Marquis; Huston, (2010, p. 507) os conflitos no so nem bons nem ruins,
podendo causar crescimento ou destruio dependendo de como so administrados.
Vejamos ento, alguns dos aspectos negativos do conflito: fazer com que o trabalho perca o
seu impulso; criar situaes que resultam em desperdcio de esforos; causar tenso; criar um
ambiente improdutivo; distorcer o comportamento das pessoas, entre outros (DINSMORE, 1989;
MARQUIS; HUSTON, 2010; CIAMPONE; KURCGANT, 2010).
Entretanto, como j discutimos acima, nem todos os conflitos so necessariamente ruins,
assim sendo, vamos listar alguns aspectos positivos do conflito: nasce de uma diferena de idias e/
ou opinies que podem desencadear reflexes e anlises sobre um determinado tema; gera uma
energia que tensiona e que produz movimento, que induz ao, se estimula a anlise e a reflexo,
se induz ao movimento, ao, o conflito no pode ser visto sempre como algo negativo na vida do
ser humano; vivenciar um conflito a porta de entrada para o consenso que nada mais do que uma
mistura de idias comparadas e uma concluso assertiva e comum sobre um determinado tema e o
conflito pode contribuir positivamente para o progresso organizacional (DINSMORE, 1989;
MARQUIS; HUSTON, 2010; CIAMPONE; KURCGANT, 2010).
Se conflitos so inevitveis, se abafar conflitos burrice pois o mesmo que varrer sujeira
para debaixo do tapete, ou seja eles vo aparecer cedo ou tarde, em pequenas ou grande propores,
se o melhor caminho para lidar com eles administra-los, talvez ento o primeiro passo seja ser
capaz de perceber quais situaes podem levar a conflitos.
Pois bem dentre muitas citamos algumas que esto presentes no dia a dia do trabalho do
enfermeiro sendo elas: discordncias; diferenas quanto a idias, valores, personalidades ou
sentimentos, falha na comunicao (mal-entendidos), comportamentos hostis, estresse/cansao
fsico e emocional, desrespeito a pessoa, limite e ou invaso de espao, alta rotatividade, falta de
confiana, estilo de liderana (CIAMPONE; KURCGANT, 2010).
Gerenciando conflitos na enfermagem
Gerenciar conflitos na enfermagem consiste em tratar os conflitos na medida em que estes
aparecem reativamente, ou atuar antes que o conflito aparea para minimizar o impacto
proativamente, a seguir veremos ainda que resumidamente que aptides, conhecimentos e
habilidades devemos ter para lidar com os conflitos (DINSMORE, 1989).
De modo geral pode-se dizer que o enfermeiro para gerenciar conflitos deve saber lidar com
as prprias emoes e aceitar que os seres humanos so diferentes, podem pensar diferente, ter
objetivos diferentes, valores diferentes e, mesmo assim conviverem de maneira saudvel e com
qualidade.
Assim sendo, cabe ao enfermeiro criar solues, minimizar as diferenas de percepo entre
os envolvidos, gerenciar a diversidade, saber ouvir e saber falar (se expressar) tratar as pessoas com
respeito e de modo inteligente, compreendendo que as diferenas podem conduzir a um crescimento
pessoal e profissional (DINSMORE, 1989; MORITA; MARX, 2000; MARQUIS; HUSTON,

2010; CIAMPONE; KURCGANT, 2010).

A partir destas atitudes, o enfermeiro frente a uma situao de conflito tem como objetivo
criar uma soluo que seja satisfatria para todos os envolvidos, o que nem sempre possvel,
fazendo com que o enfermeiro tenha ento que utilizar de estratgias que o auxiliem a diminuir as
diferenas de percepo (MARQUIS; HUSTON, 2010).
Antes de vermos as possveis formas de abordar um conflito importante acrescentar que
para lidar com conflito temos que conhece-lo, saber qual a sua amplitude e como estamos
preparados para lidar com ele.
Segundo Marquis; Huston (2010) os estgios do conflito podem ser descritos como:
Latente quando existem condies que podem levar a um conflito, no h ainda a
existncia do conflito, ele no esta declarado, ele pode ou no vir a ocorrer aqui podemos
intervir proativamente.
Percebido ou concreto quando ele percebido racionalmente, embora ainda no haja sua
manifestao, muitas vezes ele pode ser resolvido nesse estgio, antes de ser internalizado
ou sentido;
Sentido quando h um contedo emocional, como hostilidade, desconfiana e raiva;
Manifesto quando ele j percebido, j atingiu ambas as partes e pode interferir na
dinmica da organizao, nesta fase tem inicio aes em relao ao conflito.
Buscando a soluo dos conflitos
De modo geral os autores, apesar de darem nomes diferenciados, consideram que existem
algumas estratgias que so mais utilizadas na soluo dos conflitos, o que apresentaremos de modo
resumido a seguir (DINSMORE, 1989; MORITA; MARX, 2000; MARQUIS; HUSTON, 2010;
CIAMPONE; KURCGANT, 2010).

Comprometimento/ compromisso ambas as partes envolvidas no conflito abrem mo de

alguma coisa para que se possa caminhar na direo da soluo do conflito.

Evitao/evitamento quando as partes envolvidas no encaram o conflito fazendo a

opo por no reconhecer ou no tentar solucionar o conflito.

Acomodao-suavizao/ cooperao uma das partes abre mo de suas crenas e permite

a vitria da outra parte. No h soluo do problema que levou ao conflito.

Competio uma das partes consegue o que quer pela fora ou poder, modalidade do tipo
perde-ganha, causa frustrao e desejo de vingana.

Amenizao quando se busca mais as semelhanas do que as diferenas, de modo a

abrandar e reduzir o componente emocional presente no conflito, tambm no leva a
resoluo do verdadeiro conflito.

Colaborao mtodo cooperativo e positivo, soluo do conflito de forma conjunta,

atravs de um comum acordo, forma assertiva de resolver um conflito, pois todas as partes
vencem. Deve-se deixar as metas originais de lado e trabalhar juntos para estabelecer novas
metas comuns.
importante, frente a um conflito, procurar sempre a soluo do tipo ganha-ganha, o que
muitas vezes se consegue mostrando para todos quais sero os benefcios com a soluo do mesmo.
Processo de Negociao como uma possibilidade
Segundo Morita; Marx (2000, p.72) a maneira mais comum de resolver um conflito
atravs da negociao, durante a qual as propostas so feitas e depois negociadas; pois um
enfermeiro com habilidades de negociao consegue resolver conflitos e desta forma encorajar a
colaborao, contribuindo para uma ambiente de trabalho positivo e fortalecido.
Existem algumas habilidades e componentes bsicos que auxiliam um processo de
negociao: separar as pessoas dos problemas; focar o interesse; apresentar vrias possibilidades
antes de tomar a deciso; buscar os resultados em padres objetivos, ser pr-ativo, acreditar que

possvel aprender a negociar (MORITA; MARX, 2000; CIAMPONE; KURCGANT, 2010).

Em uma negociao existem alguns elementos chaves, vejamos quais so (FISHER, apud
MORITA; MARX, 2000):
1. Comunicao saber fazer-se entender e saber ouvir, pois uma boa comunicao evita
rudos;
2. Relacionamento ter um bom relacionamento - ter humildade, flexibilidade, ter bons
princpios de relaes humanas;
3. Interesses da outra parte saber que os seus interesses so to importantes quanto os da
outra parte levar em considerao ambos os interesses;
4. Opes estar preparado para apresentar opes para a concretizao de um acordo;
5. Alternativas saber equilibrar os pontos positivos e negativos e qual o melhor desfecho, s
vezes o melhor postergar a deciso;
6. Legitimidade ao final de uma negociao, ambas as partes devem sentir que os seus
interesses foram tratados com justia;
7. Compromisso a forma de registrar o que foi acordado.
A este respeito ainda, segundo Ciampone; Kurcgant (2010), as etapas bsicas de uma
negociao so: anlise do problema, planejamento onde se listam as possveis causas e
consequncias com a visualizao dos ns crticos e discusso do processo de negociao.
Consideraes
Para terminar, podemos dizer que, para gerenciar conflitos o enfermeiro deve trabalhar com
sua equipe, tentando romper com esteretipos vigentes na instituio, deve ter uma viso e
interferncia globalista, utilizar da participao como um instrumento para a cooperao e a soluo
de conflitos, procurar sempre solues e no culpados, manter um clima de respeito, quando estiver
errado reconhecer, gerenciar com a cabea e o corao em equilbrio.
Frente a uma situao de conflito em que o ser o enfermeiro vir a ser o negociador ele deve
analisar a situao, verificando qual realmente o problema, quem so as pessoas que esto
envolvidas, o que aconteceu, desde quando vem acontecendo, onde aconteceu, por que aconteceu,
se poderia ter sido evitado, mantendo sempre a cabea fria, pois a gerencia de conflitos significa
tambm administrar a si mesmo e ao seu humor.
Portanto para gerenciar conflitos o enfermeiro dever ser gente.
E para um GERENTE ser GENTE basta retirar o RE.
RE de reativo
RE de reacionrio
RE de retrogrado
RE de rei
RE de reprter fifi...
O resultado realmente ser GENTE.
Referncias
BERG, E. A. Administrao de Conflitos: voc sabe administrar conflitos? (Parte I e II). Disponvel
em: www.emiolo.com acessado em: 9/06/08.
CIAMPONE, M. H. T.; KURCGANT, P. Gerenciamento de Conflitos e Negociao. In:
KURCGANT,
P.
(org.)
Gerenciamento
em
enfermagem.
Rio
de
Janeiro,
GUANABARA/KOOGAN. Cap. 4, p. 35-50, 2010.
DISMORE, P. C. Poder e influncia Gerencial: alm da autoridade formal. Rio de Janeiro: COP,
1989.

MARQUIS, B. L.; HUSTON, C. J. Administrao e Liderana em Enfermagem teoria e prtica.

Porto Alegre: Artmed, 2010.
MARX, L. C.; MORITA, L. C. Competncia Gerenciais na Enfermagem: a pratica do Sistema
Primary Nursing como parmetros qualitativo da Assistncia. So Paulo; BH Comunicao; 2000.
MOTTA, P. R. Gestao Contempornea: a cincia e a arte de ser dirigente. Rio de Janeiro: Record,
1998.
SARAVIA, D. G. Manual de instrumentos para a gesto de conflitos. Centro de Servicios
Municipales Heriberto Jara, A. C. Disponvel em: www. Lojolinkla.org/contendas/documentos/.
Acessado em: 9/06/08.