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Decreto N34587-PLAN

Creacin, Organizacin y Funcionamiento del Sistema


Nacional de Contraloras de Servicio
EL PRESIDENTE DE LA REPBLICA
Y EL MINISTRO DE PLANIFICACIN NACIONAL
Y POLTICA ECONMICA

En ejercicio de las facultades y regulaciones establecidas en los artculos 140, incisos


3), 8) y 18) y 146 de la Constitucin Poltica, de 7 de noviembre de 1949, artculos
25.1 y 27.1 de la Ley General de la Administracin Pblica, Ley N 6227 de 2 mayo de
1978, el artculo 16 de la Ley de Planificacin Nacional, Ley N 5525 de 2 de mayo de
1974.

Considerando:

I.Que es deber del Poder Ejecutivo cumplir con el principio de vigilancia sobre el
buen funcionamiento de los servicios pblicos, segn establece el artculo 140, inciso
8) de la Constitucin Poltica.
II.Que es necesario avanzar en la modernizacin del Estado, cuyo objetivo
fundamental es hacerlo ms eficiente y lograr una Administracin Pblica al servicio
del ciudadano, de acuerdo con los principios que rigen a las instituciones pblicas y al
Poder Ejecutivo en particular. Ambos objetivos conjugan los principios rectores del
Sistema de Planificacin Nacional -contenido en la Ley de Planificacin Nacional- y la
Ley General de la Administracin Pblica.
III.Que es necesario impulsar mecanismos que permitan la participacin ciudadana
en la fiscalizacin de la prestacin de los servicios pblicos, como medio para
garantizar la satisfaccin del usuario y promover el uso racional de los recursos
pblicos.

IV.Que es necesario establecer mecanismos para que la poblacin ejerza su derecho


de peticin y manifieste su inconformidad en forma individual o colectiva, sobre la
calidad de los servicios que recibe de las instituciones pblicas y a la vez garantice que
sus demandas sern odas y resueltas, al existir instancias accesibles y especializadas
dentro de cada organizacin pblica.
V.Que para propiciar la estabilidad y el mejoramiento del Sistema Nacional de
Contraloras de Servicios de las Instituciones Pblicas, se hace necesaria una reforma
integral del Decreto Ejecutivo N 26025-PLAN de 18 de abril de 1997 que derog los
Decretos Ejecutivos N 22511-MIDEPLAN de 17 de enero de 1993 y N 23721-PLAN de
6 de octubre de 1994, precisando los alcances del Sistema y robustecindolo con
nuevas disposiciones normativas y procedimientos.
VI.Que entre los principales aportes que se le han agregado al presente decreto
encontramos la obligatoriedad, para las instituciones pblicas que presten servicios
directos al usuario, de instalar una Contralora de Servicios mejor posicionada, dotada
de personal profesional a tiempo completo y con presupuesto fijo; el delineamiento de
estndares de calidad que sirvan como parmetros de valoracin del servicio que las
instituciones prestan, as como procedimientos mejor diseados para el seguimiento y
la atencin de inconformidades y el establecimiento de mejores herramientas para
llevar a cabo una rendicin de cuentas ms certera.
VII.Que es de primordial inters para esta Administracin implementar el mandato
contenido en el Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010, captulo 5, acpite 4.1.1.4 en
lo concerniente a la mejora del servicio que se le debe a la ciudadana por parte del
Estado, mediante el establecimiento de estndares de calidad y contenido en materia
de las respuestas institucionales a las peticiones ciudadanas.
VIII.Que el presente decreto contribuye a dotar al sector pblico de un instrumento
que le permite atender eficiente y eficazmente las demandas y aspiraciones de la
poblacin. Por tanto,

DECRETAN:

La Creacin, Organizacin y Funcionamiento


del Sistema Nacional de Contraloras
de Servicios

CAPTULO I

Disposiciones generales

Artculo 1mbito de aplicacin. El presente instrumento ser aplicable a la


Administracin Pblica, constituida por los ministerios y sus dependencias,
instituciones autnomas, semiautnomas, empresas pblicas, as como las empresas
privadas que brindan servicios pblicos. Sin perjuicio del principio de separacin de
poderes consagrado en la Constitucin Poltica y el rgimen de autonoma que
corresponda de conformidad con las disposiciones legales y constitucionales
pertinentes, los Poderes Legislativo y Judicial, el Tribunal Supremo de Elecciones, sus
dependencias y rganos auxiliares, municipalidades, universidades estatales y la Caja
Costarricense de Seguro Social, podrn aplicar la presente normativa como marco de
referencia para la creacin, organizacin y funcionamiento de sus contraloras de
servicios.

Artculo 2Deber del Poder Ejecutivo. Es deber del Poder Ejecutivo vigilar por el
buen funcionamiento de los servicios pblicos que brindan sus dependencias
administrativas y tcnicas, de acuerdo con la competencia funcional que le asigna el
artculo 140, inciso 8) de la Constitucin Poltica.

Artculo 3Derechos del ciudadano. Es un derecho de todos los ciudadanos de la


Repblica recibir de las instituciones del Sector Pblico servicios de ptima calidad.
Adems las personas fsicas o jurdicas tienen el derecho de plantear inconformidades,
denuncias, necesidades o sugerencias, respecto de los servicios que reciben de las
instituciones del sector pblico y sobre las actuaciones de los funcionarios en el
ejercicio de sus labores, cuando se estime que afecten directa o indirectamente los
servicios prestados. Para la proteccin de este derecho de los ciudadanos, la gestin
de las instituciones pblicas deber sujetarse a los principios fundamentales de
continuidad, eficiencia y eficacia, adaptacin a todo cambio en el rgimen legal o
necesidad social que satisfacen y la igualdad en el trato de los usuarios, segn lo
establecido en la Ley General de la Administracin Pblica.

CAPTULO II
Del Sistema Nacional de Contraloras de Servicios
Artculo 4De la creacin del Sistema Nacional de Contraloras de Servicios.
Crase el Sistema Nacional de Contraloras de Servicios (el SISTEMA), como un
instrumento para promover el mejoramiento continuo en la prestacin de los servicios
pblicos que brinda el Estado costarricense y la participacin del usuario.

Artculo 5Objetivos del SISTEMA. Los objetivos generales del SISTEMA son:
a) Propiciar en los distintos rganos y entes que conforman la Administracin
Pblica la creacin, modificacin o supresin de normas y procedimientos que
contravengan la buena prestacin de los servicios pblicos a fin de garantizar su
eficiencia y eficacia.
b) Contribuir a desarrollar en los distintos rganos y entes que conforman la
Administracin Pblica, una labor sistemtica y permanente de modernizacin de
su organizacin administrativa y su gestin, a fin de garantizar la eficiencia y
eficacia en los servicios pblicos.
c) Contribuir en la formacin de una cultura de participacin de la sociedad, en el
proceso de prestacin y mejoramiento de los servicios pblicos que brinda el
Estado Costarricense.
d) Velar porque los funcionarios pblicos presten los servicios atendiendo el alto
respeto a la dignidad humana que como usuario le asiste al ciudadano.

Artculo 6Conformacin del SISTEMA. El SISTEMA estar integrado por:


a) El Ministerio de Planificacin Nacional y Poltica Econmica (MIDEPLAN), que
fungir como rgano facilitador especializado y tendr a su cargo la Secretara
Tcnica del SISTEMA.
b) Las Contraloras de Servicios de los rganos y entes que conforman la
Administracin Pblica, y aquellas Contraloras de Servicios pertenecientes a los
Poderes Legislativo y Judicial, Tribunal Supremo de Elecciones, sus dependencias
y rganos auxiliares, as como de las municipalidades, universidades estatales y la
Caja Costarricense de Seguro Social, que se integren al Sistema con la aprobacin
de los jerarcas respectivos.

CAPTULO III
De la Secretara Tcnica del Sistema Nacional
de Contraloras de Servicios
Artculo 7Creacin de la Secretara Tcnica y sus funciones. Crase la
Secretara Tcnica del Sistema Nacional de Contraloras de Servicio, como una Unidad
en el rea de Modernizacin del Estado, la cual tendr las siguientes funciones:

a) Formular la propuesta de los lineamientos y directrices de poltica de


mejoramiento del servicio pblico, para el cumplimiento de los objetivos del
SISTEMA. Antes de someter a aprobacin la propuesta de lineamientos y
directrices, la Secretara Tcnica conferir audiencia a las Contraloras de
Servicios.
En los procesos de reorganizacin institucional corresponde a MIDEPLAN, en
coordinacin con la Secretara Tcnica, realizar una funcin de asesora y gua,
para lo cual dictar directrices, lineamientos generales, manuales, instructivos y
otros instrumentos en materia de reorganizacin administrativa de las
instituciones, para el mejor cumplimiento de sus labores. En lo que respecta a los
Poderes Legislativo y Judicial, Tribunal Supremo de Elecciones, sus dependencias
y rganos auxiliares, municipalidades, universidades estatales y la Caja
Costarricense de Seguro Social, las directrices referidas podrn ser adoptadas por
los jerarcas respectivos para el mejoramiento del servicio pblico que brindan.
b) Velar por el cumplimiento de los lineamientos que en materia de
mejoramiento al servicio pblico sean aprobados por el Presidente de la Repblica
para la Administracin Pblica.
c) Realizar evaluaciones respecto al cumplimiento de los objetivos del SISTEMA y
analizar los informes anuales que cada Contralora de Servicios deber presentar
al jerarca respectivo y con base en stos elaborar un informe anual de gestin,
para proponer las acciones correspondientes al mejoramiento de la calidad del
servicio pblico.
d) Divulgar a nivel nacional la existencia y funcionamiento del SISTEMA, como
mecanismo de participacin ciudadana en el proceso de mejoramiento de los
servicios pblicos que brinda el Estado.
e) Impulsar, apoyar y coordinar acciones tendientes a crear, consolidar y facilitar
la labor de las Contraloras de Servicios.
f) Mantener un registro actualizado de todas las Contraloras de Servicios que
integran el SISTEMA.
g) Coordinar la capacitacin a las Contraloras de Servicios a fin de cumplir los
objetivos del SISTEMA.

Artculo 8De la asignacin presupuestaria. MIDEPLAN deber contemplar dentro


de su presupuesto los recursos necesarios para el funcionamiento de la Secretara
Tcnica, incluida la dotacin de recursos humanos.

CAPTULO IV

De las Contraloras de Servicios


Artculo 9Creacin de las Contraloras de Servicios. Se crean las Contraloras
de Servicios como rganos para promover -con la participacin de los usuarios- el
mejoramiento continuo en la prestacin de los servicios pblicos que brinda el Estado
costarricense, las cuales dependern del mximo jerarca del rgano o ente pblico al
que pertenezca. La creacin de Contraloras de Servicios se inscribir en el registro
que para tales efectos llevar la Secretara Tcnica del SISTEMA. Para dicha inscripcin
se deber aportar una carta suscrita por el jerarca indicando nombre, calidades, fecha
de nombramiento, nmero de faz, nmero de telfono y correo electrnico del
Contralor de Servicios. La creacin de las mismas ser de carcter obligatorio en las
instituciones que conforman la Administracin Pblica, dedicadas a la prestacin de
bienes y servicios a los ciudadanos.

Artculo 10.Del (la) Contralor (a) de Servicios. Las Contraloras de Servicios


estarn a cargo de un(a) Contralor(a) de Servicios nombrado(a) por parte del jerarca
institucional, el cual ser por tiempo indefinido y no podr recaer en un puesto de
confianza. Adems desempear su puesto sin recargo de funciones.
Con el fin de lograr el mejor desempeo de sus funciones, las Contraloras de Servicios
podrn contar con Subcontralores (as), de acuerdo con las necesidades de cada
rgano, entidad pblica o gobierno local al que pertenecen.

Artculo 11.Requisitos de nombramiento. El (la) Contralor(a) de Servicios y los


(las) Subcontralores (as) debern de contar con los siguientes requisitos:
a) Poseer 3 aos de experiencia en la institucin en que labora.
b) Poseer un grado mnimo de licenciatura.
c) Estar incorporado(a) al Colegio respectivo cuando el mismo se encuentre
legalmente constituido.

Artculo 12.Funciones de las Contraloras de Servicios. Son funciones de las


Contraloras de Servicios:
a) Verificar que las entidades del sector pblico costarricense cuenten con
mecanismos y procedimientos eficaces de comunicacin con los usuarios, de
manera tal que les permita mantenerse actualizadas con sus necesidades.
b) Velar por el cumplimiento de los lineamientos y directrices que en materia de
Contraloras de Servicios y mejoramiento al servicio pblico se emitan, sin
perjuicio de las acciones que desarrolle y que respondan a las necesidades
especficas de la institucin a la cual pertenece.

c) Presentar a la Secretara Tcnica, un plan anual de trabajo, avalado por el


jerarca institucional, que sirva de base para el informe anual de labores. Dicho
plan deber presentarse a ms tardar el 30 de noviembre de cada ao.
d) Presentar al jerarca institucional con copia a MIDEPLAN, un informe anual de
labores de acuerdo con la Gua Metodolgica propuesta por la Secretara Tcnica,
que incluya las recomendaciones formuladas al jerarca y las acciones realizadas
en su cumplimiento.
Dichos informes sern presentados a ms tardar el ltimo da hbil del mes de
enero.
e) Atender oportunamente las inconformidades, denuncias o sugerencias que
presenten los usuarios y procurar una solucin inmediata a los problemas que
planteen.
f) Elaborar y proponer al Jerarca correspondiente para su aprobacin, los
procedimientos de recepcin, tramitacin y resolucin de inconformidades,
denuncias o sugerencias del usuario, respecto a los servicios pblicos que se
prestan, as como establecer los mecanismos de control y seguimiento de las
mismas. Dichos procedimientos debern ser accesibles y expeditos.
g) Vigilar por el cumplimiento institucional en la pronta respuesta a las
inconformidades presentadas por los usuarios de los servicios.
h) Supervisar y evaluar en las entidades pblicas y privadas de servicio pblico,
la prestacin de los servicios de apoyo y ayudas tcnicas requeridas por las
personas con discapacidad, en cumplimiento del artculo 10 del Decreto Ejecutivo
N 26831 de 23 de marzo de 1998, denominado Reglamento a la Ley de Igualdad
de Oportunidades para las Personas con Discapacidad, Ley N 7600 de 2 de mayo
de 1996.
i) Identificar conflictos en la relacin de la Administracin con el usuario
especficamente sobre el exceso de requisitos, trmites administrativos y de
control interno, que afecten la prestacin del servicio. Para ello se deber de
coordinar con el Enlace Institucional nombrado por el Jerarca de la institucin
conforme al Decreto Ejecutivo N 33678-MP-MEIC de 15 de febrero de 2007, a fin
de que ambos propongan las recomendaciones correspondientes.
j)
Promover ante el Jerarca respectivo procesos de modernizacin en la
organizacin, as como en los trmites y procedimientos del rgano, entidad
pblica o gobierno local al que pertenecen, en coordinacin con la Unidad de
Planificacin y con el Enlace Institucional nombrado por el Jerarca de la institucin
conforme al Decreto Ejecutivo N 33678-MP-MEIC de 15 de febrero de 2007, a fin
de que ambos propongan las recomendaciones correspondientes y propicien el
mejoramiento continuo en los servicios pblicos que presta la institucin.

k) Mantener un registro actualizado sobre la naturaleza y frecuencia de las


inconformidades y denuncias, as como de las acciones institucionales acatadas o
recomendadas para resolver el caso y su cumplimiento o no.
l) Solicitar el respaldo del superior jerrquico inmediato, ante la negativa o
negligencia de un funcionario o unidad administrativa de atender sus solicitudes y
recomendaciones; dicho jerarca deber prestar atencin inmediata y determinar
en conjunto con la Unidad de Recursos Humanos cualquier responsabilidad.
m) Informar a los Jerarcas, Consejos Directivos, Juntas Directivas o cualquier
otro rgano que ejerza la direccin superior, cuanto las sugerencias presentadas a
otras unidades administrativas de la Institucin hayan sido ignoradas y por ende,
las situaciones que provocan inconformidades en los ciudadanos permanezcan
irresolutas.
n) Elaborar y aplicar semestralmente entre los usuarios de los servicios,
instrumentos de percepcin para obtener su opinin sobre la calidad de los
servicios, grado de satisfaccin y las mejoras requeridas.

Artculo 13.Potestades del (de la) Contralor(a) de Servicios. Los(as)


Contralores(as) de Servicios para cumplir sus funciones podrn actuar de oficio o a
solicitud de parte y tendrn las siguientes potestades:
a) Libre acceso en cualquier momento, a todos los libros, archivos y documentos
de la entidad, as como a otras fuentes de informacin relacionadas con la
prestacin del servicio, excepto los secretos de Estado, e informes tcnicos que
puedan servir para la sustentacin de procedimientos administrativos que estn
pendientes de ser firmados, o de resolucin e informacin personalsima de
funcionarios.
b) Solicitar a los funcionarios o empleados de la institucin, pertenecientes al
nivel administrativo y sustantivo, los informes, datos y documentos necesarios
para el cabal cumplimiento de sus funciones. De toda inconformidad tramitada en
cualquier oficina o unidad administrativa se dar cuenta a la Contralora de
Servicios institucional.
c) Solicitar a los funcionarios o empleados de la institucin, la colaboracin, el
asesoramiento y las facilidades que demande el ejercicio de la Contralora de
Servicios, para lo cual se trabajar en coordinacin con los diferentes rganos y
unidades administrativas.

Artculo 14.Dotacin de recursos. Para el cumplimiento de sus funciones los


jerarcas respectivos debern dotar a las Contraloras de Servicios de los recursos
necesarios, que garanticen su ptimo funcionamiento. Asimismo, con el fin de
garantizar la continuidad y calidad en el servicio que brindan, el jerarca las dotar de
un mnimo de dos funcionarios, incluido el (la) Contralor (a) de Servicios, con carcter

exclusivo y perfil profesional para desempear el puesto, de acuerdo con lo establecido


en el artculo 11.

Artculo 15.Ubicacin fsica de la Contralora de Servicios. La ubicacin fsica de


la Contralora de Servicios deber estar en un rea cercana a las oficinas que prestan
atencin directa al pblico, tales como oficinas de reclamos, ventanillas de citas,
ventanillas de pago, ventanillas de solicitud de servicios, entre otras. Asimismo, el
espacio fsico asignado debe contar con adecuadas condiciones de ventilacin,
limpieza, comodidad, privacidad, iluminacin, y accesibilidad para el usuario.

Artculo 16.Manuales de servicio al cliente. Las Contraloras de Servicios pondrn


a disposicin de la institucin respectiva un manual de servicio al cliente, que
establezca las condiciones que deben cumplir sus funcionarios al atender a un usuario.
Esas condiciones deben ser de actitud (valorar al usuario como persona) y aptitud
(conocer el servicio que se ofrece).
A partir de la publicacin de este decreto se concede un plazo de tres meses para su
elaboracin, en aquellas Contraloras de Servicio que no los tengan.

Artculo 17.Establecimiento de estndares de calidad de los servicios


institucionales. Las Contraloras de Servicios aplicarn estndares de calidad que
permitan apreciar las mejoras de gestin y la medicin de los niveles de calidad
existentes en los servicios institucionales, con el fin de contribuir a su mantenimiento
-en aquellos casos en que se hayan alcanzado resultados aceptables- y a su mejora,
segn los requerimientos de los usuarios. Los resultados de dicha aplicacin sern
incluidos en el informe anual de labores que se enva a la Secretara Tcnica.
Dichos estndares deben incluir los siguientes atributos de calidad: oportunidad,
confiabilidad y honestidad, adicionalmente y de acuerdo con sus necesidades la
institucin puede establecer otros atributos.
A partir de la publicacin del presente Decreto, las Contraloras de Servicios tendrn
un plazo de doce meses para la definicin y aplicacin de dichos estndares.

CAPTULO V
De los usuarios
Artculo 18.De la presentacin de inconformidades, denuncias o sugerencias
de los usuarios. Toda persona individual o colectiva podr plantear ante las
Contraloras de Servicios, inconformidades, denuncias o sugerencias, respecto a la
prestacin de los servicios brindados por las instituciones del sector pblico y sobre las

actuaciones de funcionarios en el ejercicio de sus labores cuando se estime que


afecten directa o indirectamente los servicios prestados, lo que podra generar
responsabilidad disciplinaria.
Podrn plantearse requiriendo a la administracin la reserva o secreto de la identidad
del gestionante, la que deber ser guardada especialmente en aquellos casos en los
que la persona lo solicite o se considere que, como consecuencia de las
investigaciones, pueda afectarse la continuidad y atencin de los servicios que deban
brindrseles, o bien, poner en peligro su integridad fsica.

Artculo 19.Requisitos mnimos para la presentacin de inconformidades,


denuncias o sugerencias de los usuarios. Las inconformidades, denuncias o
sugerencias, podrn ser presentadas por escrito o de manera verbal. Los requisitos
que debe contener son los siguientes:
a) Identificacin de la persona.
b) Residencia y lugar para recibir notificaciones.
c) Detalle de los hechos u omisiones.
d) Indicacin de las posibles personas o dependencias involucradas.
e) Cualquier referencia o elementos de prueba.

Artculo 20.Del plazo para resolver. Las inconformidades o denuncias interpuestas


por los usuarios debern ser tramitadas con la mayor diligencia. La Contralora de
Servicios estar obligada a contestar en un plazo mximo de cinco das. Cuando por
razones de complejidad la solucin definitiva no pueda brindarse en el plazo anterior,
la Contralora de Servicios dispondr de un plazo de hasta quince das hbiles ms, y
excepcionalmente, podr prorrogarse por quince das hbiles ms si se requiere de
mayor tiempo para la investigacin, en ambos casos deber dejarse constancia de las
razones en el expediente.

Artculo 21.Rgimen disciplinario. Las violaciones a los deberes impuestos por


este reglamento sern sancionadas de conformidad con lo regulado en el Estatuto del
Servicio Civil y su Reglamento, Cdigo de Trabajo, reglamentos interiores de trabajo y
dems normas concomitantes.
En el caso de las instancias polticas las sanciones sern impuestas por el Presidente
de la Repblica, Consejos o Juntas Directivas respectivas, Contralora General de la
Repblica o Procuradura de la tica Pblica segn corresponda.

CAPTULO VI
Disposiciones finales

Artculo 22.Reglamento Interno de Funcionamiento. Las Contraloras de


Servicios deben estar regidas por un reglamento interno para su funcionamiento y
acatamiento dentro de la administracin. Se da un plazo de tres meses a partir de la
publicacin de este Decreto para la elaboracin de stos, en aquellas que no los
tengan.
Las Contraloras de Servicios enviarn copia de dicho Reglamento a la Secretara
Tcnica en el plazo establecido.

Artculo 23.Las entidades pblicas donde no opere ya una Contralora de Servicios,


tendrn un plazo de seis meses para crearlas, a partir de la publicacin de este
Decreto. Sino tienen plazas deben incluirlas en el presupuesto extraordinaria del 2008
o en presupuesto del 2009.

Artculo 24.Los funcionarios que ejercen el cargo de Contralor (a) de Servicios a la


fecha de publicacin del presente Decreto, se mantendrn en su puesto con los
derechos adquiridos.

Artculo 25.El Plan Anual de Trabajo correspondiente al ao 2008 se presentar a la


Secretara Tcnica un mes despus de la publicacin de este Decreto.

Artculo 26.Derogatoria. Derguese el Decreto Ejecutivo N 26025-PLAN de 18 de


abril de 1997, publicado en La Gaceta N 96 de 21 de mayo de 1997.

Artculo 27.Vigencia. Este Decreto rige a partir de su publicacin en el Diario Oficial


La Gaceta.
Dado en la Presidencia de la Repblica.San Jos, a los veintisiete das del mes de
mayo del dos mil ocho.

Nota: Este Decreto se public en La Gaceta N 127 del 2 de julio de 2008.

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