DISEO DE SERVICIOS:

4 ps
q productos necesitas
luego ves las personas
luego los procesos
tecnologia siempre sera despues del proceso
la herramienta no basta para gestion de servicios
automatizacion del desastre, desorden
el resultado final no esta alineado
la documentacion es critica de inicio a fin
hay q identificar el requerimiento
factor critico de exito, levantar informacion
diagramar, graficar requisitos del cliente, mostrar modelos
cuando el cliente ve , ya le aporta valor
diseo de servicios:
procesos: gestion financiera, portafolio, brm, demanda.
satisfacer losobjetivos de negocio
implementar buenas practicas de itil, cronogramar, gestionar el riesgo,
diseo de las 4 ps
volver a disear con informacion nueva
cual es el alcance de diseo para servicios nuevos o modificados
sla, kpi, metrica, unica forma para mejorar proceso y gestion de servicio
medir con metodologias, un proceso nace con indicadores,
conceptos claves: 4 ps
paquete de diseo, aspectos de diseo y
procesos de diseo
con buen diseo entregas valor y rentabilidad
reduce costo total, mejora la calidad de servicio (identificar), procesos para q
gobiernen tu servicio,
un mal diseo te da como resultado un servicio con baja rentabilidad y no entrega
valor a los clientes}
sdp --paquete para diseo de servicio
cuando modifiques un servicio tienes q volver al paquete para
pasa al diseo de transicion-- revisar q cumpla con todo los q solicitan, propuest
a tecnica
sdp: requerimientos d negocio, de aplicabilidad del servicio, de contactos INPUT
esto me va decir q req funcionales, niveles d servicios, de gestion de servicios
y operacion, topologia
casi siempre cuando implementas un servicio, no tienes una estructura o un docum
ento para el cliente decirle d esta forma , los entregables, me firmas un acta d
el servicio ,del termino de la inmplementacion
sdp contiene sac: criterio de aceptacion de servicio, como te vas a poner de acu
erdo con el cliente,
me firmas cada entregable, sdp una propuesta
diseo macro, global, como se relaciona
estrategia, diseo, transicion -- operacion, salida en vivo (sla) Acuerdos formale
s

slr -- requerimiento de nivel de servicio: necesidades aterrizadas cuando salen

a produccion
inf q sale del transicion es el sdp
toda inf q se trabaja se investiga en la estrategia, va terminar en el modelo de
servicio
roles: propietarios del proceso, gestor de diseo, catalogo, nivel (sla), disponib
ilidad (no se incumpla, parte mas tecnico, plan de contingencia, disponibilidad
del servicio), seguridad (conf, integr, dispon)
puestos de responsabilidad
--gestor d capacidad (capacidad en personas si hay necesarias y si saben, capac
idad en infraestructura, sostenibilidad y la capacidad de servicios, )identifica
r la demanda real, la demanda con la capacidad
catalogo de servicios: importante gestion de catalogos
realidad, alcance, necesidades se traducen en catalogo . identificar correctamen
te lo q sabes hacer y lo q el cliente necesita
se debe ir alimentando de acuerdo al crecimiento de las necesidades del cliente
sino esta en el catalogo no atendere,
un orden a la interna como a los usuarios con el obetivo de crear valor y manten
er el valor
portafolio
catalogos : servicios en desarrollo, retirados y en produccion
hay catalogos muy tecnicos y no tan tecnicos
area de tecnologia debe saber a la interna
solo personas autorizadas deben acceder al catalogo
el catalogo de servicios tiene un enfoque de negocios y uno mas tecnico
servicio de mesa de ayuda, de hosting,
disparadores: rfc , cambios en requerimientos
el bia en la estrategia, en q proceso de gestion financiera
documentar, el bia impacto, prioridad, riesgo
salida : entregable, documentacion, acuerdo, actualizaciones, actualizaciones de
rfc,
-catalogo da orden, vision de requisitos y componentes q debes tener, todo catalo
go necesita componentes criticos
---componentes del servicio, eso va dentro del catalogo de servicio
--si ya tienes servicio, todo ta asociado a un nivel de servicio SLA,
OBJETIVO_; garantizar el nivel acordado de servicio -- 5 horas
en constante con gestor de capacidad (disponibilidad)
accion inmediata para restablecer la capacidad y se mantenga la disponibilidad.
siempre se debe cumplir lo q se ha prometido al cliente
sla: firma entre proveedor y el usuario(cliente)
ola acuerdo, ucs acuerdo entre proveedor y suministrador - si nohay sedes del pr
oveedor , sla
el cliente tiene areas internas, olas-acuerdos de nivel operativo
diferencia entre el proveedor y el suministrador (tercero, apoya al proveedor)
activiaddes del sla: monitoreo, revision, ajuste,
entradas: bia negocio, todo servicio debe estar asociado a un sla
garantizar al cliente
ola . area interna con departamentos internos
sla con clientes,

uc con suministradores
ola con areas internas
slm: gestion de niveles de servicio
slm interface coherente cn el negocio, acuerdos de objetivos y sino cumplen el s
lm proporciona info sobrela causa del incumplimiento, canal de comunicacion entr
e el cliente, para quejas por ejm, sirve como input
un aliado mas
cuales son los tipos de sla:
sla servicio un servicio para varios clientes, cliente varios servicios un solo
cliente, multinivel niveles corporativo, cliente y de servicio
dependiente de la necesidad de cliente escojo el nivel de servicio
gestion de capacidad:
haya una capacidad justificable 3 tipos:
bcm capacidad de negocio, scm capacidad de servicio, ccm capacidad de componente
s (hw)
entradas: planes y estragias para q haya capacidad, si notngo indicadores o como
funcioan mi demanda,
pba -- patrones de actividad de negocio
salidas de capacidad: umbrales, alertas, eventos , 80% q avise necesito un umbra
l basad en capacidad, linea base
prediccion, situacion futura
informe de carga de trabajo.para dimensionar mi capacidad actual y futuros depen
diendo carga historica
garantia del servicio: capacidad + disponibilidad + continuidad + seguridad
diseo brinde valor pase por esas gestiones
gestion de disponibilidad:
24x7? 8 horas?
q niveles de disponib se entregue en todos los servicios q se superen requisitos
acordados, forma parte d todos los eervicios opretavitos y sporte, seguimiento
a fiabiidad, capacidad d mantenimineit
como se mide la disponibilidad:
puntos de vista:
negocio, usuario, proveedor de servicio
actividades reactivas:
monitoreo, medicion, analisis, reporte analisis de fallo de servicio SFA
actividades proactivas:
disponibilidad, fiabilidad, capac, mantenimiento y capac, d servicio
inputs: info del negocio bia, analisis de riesgo, analisis d impacto d negocio,
portafolio y catalogo de servicios, calendario de cambios
outputs: plan d disponibilidad, programac, d pruebas d disponibl., paradas de se
rvicio prevista, registro de riesgos actualizados
la disponibilidad baja tiene un costo bajo, si crece con redundancia el costo e
s mas alto
gestion d eventos relacionada a disponibilidad

gestion de continuidad:
va garantizar tu disponibilidad
q necesitas para eso
planes de contingencia
alineado a gestion de continuidad de negocio
plan d continuidad de servicio debe estar alineada al plan de continuidad del ne
gocio
centrarse en sucesos q afecte como desastre
se me fue un especialista,
nivel1 - nivel2
el plan d continuidad se debe probar en vivo,
la continuidad garantiza la disponiblidad
input: info del negocio, planes y estrategias del bcm, negocio decanta al servic
io
info procedente de la gestion d cambios, infofinanciera
outputs: planes d continuidad e informe d pruebas
pruebas en caliente
seguridad de la informacion:
garantiza q gestiones adecuadamente la informacion del negocio
garantizame q todala infomacion este disponible
la informacion nace del BIA
del core businees
luego priorirdad 2-- q soporte el corebusines
y luego la q no soporta
pones prioridades
confidencialidad , integridad q d valor y disponibilidad cuando lo necesites
input: bia , analisis d riesgos, marco regulatorio,
outputs: sgsi, programa d pruebas de segurida, politica de seguridad, esquema de
objetivos de control
gestion de suministradores:
terceros, a cumplir los sla
tenias q asociarte a un tercero : firmabas un uc
-- relacion valor precio con proveedores
manejar sla y penalidades
proveedor qno sepa itil, q no sepa d negocios, no te va dar valor
politica del proveedor, analizar todo lo q t ayude,
ciclo d vida de contratos con los proveedores
tipos de proveedores: tacticos
- comoditis, operativos y estrategicos
si eres comodity bajas de precio
no solo volverse tactico sino estrategico, no solo dar valor sino ser rentable
itil lleva servicios a ser estrategicos..
mandar respuestas a cencasit
no miren informacion. respondan d acuerdo a su conocimiento, evaluense,
eobregonbravo@gmail.com
maana al maximo o al mediodia
1-a
2-c

eobregonbravo@gmail.com