Auditoria da Qualidade Planejamento, Programao e Execuo

Terminologia
Auditor da Qualidade:
Pessoa qualificada para efetuar auditorias da qualidade

Ao Corretiva:
Ao implementada para eliminar as causas de uma no-conformidade, de um
defeito ou de outra situao indesejvel existente, a fim de prevenir sua
repetio

Ao Preventiva:
Ao implementada para eliminar as causas de uma possvel no-conformidade,
defeito ou outra situao indesejvel, a fim de prevenir sua ocorrncia

No-conformidade:
No atendimento de um requisito especificado

Tratamento de No Conformidade:
Ao a ser implementada na entidade no-conforme, de modo a resolver a noconformidade

Observao da Auditoria da Qualidade:

Constatao de fato, feita durante uma auditoria da qualidade e consubstanciada
por evidncia objetiva

Evidncia Objetiva:
Informao cuja veracidade pode ser comprovada, com base em fatos obtidos
atravs de observao, medio, ensaio ou outros meios

Sistema de Gesto
A estrutura organizacional, as responsabilidades, os
procedimentos, processos e recursos necessrios para
implementar a gesto da qualidade (ISO ).

Garantia da
Qualidade
Todas as atividades planejadas e sistemticas
implementadas dentro do Sistema da Qualidade e
demonstradas como necessrias, para proporcionar a
confiana adequada de que uma entidade atender
aos requisitos para a Qualidade (ISO ).

Manual da Qualidade
Documento que declara a poltica da
qualidade e descreve o Sistema de Gesto
do Laboratrio

Auditoria do Sistema
de Gesto
Exame sistemtico e independente, para determinar se as
atividades do sistema e os resultados relativos a essa atividades
esto de acordo com os planos estabelecidos, e se esses planos
esto efetivamente implementados e so adequados para atingir
os objetivos para a qualidade (ISO)

Determinar a
conformidade do S.
com os Req.
Especificados

Permitir o
cadastramento do
Sistema

Informao a
ADM. do
atendimento aos
requisitos
regulamentares

Objetivos do
Sistema de
Auditorias

Permitir a
oportunidade
de melhoria

Determinar a
eficcia do S. em
atender obj.
especificados

Avaliar inicialmente
fornecedor
(relao contratual)

Razes para
realizao de
auditorias

Verificar se o Sistema do
fornecedor continua
atender
(Relao contratual)
Avaliar o S. da prpria
organizao

Verificar se o S. da prpria
organizao continua a
atender/ sendo
implementado

Classificao das Auditorias

Internas / 1 parte

Interno a empresa auditada

2 Parte: Auditor pertence a

organizao do cliente e faz em seu
nome (fornecedor)

Externas
3 Parte: Auditor no pertence a
organizao cliente nem a auditada

Tipos de Auditorias

Produto

Verificao de todos os elementos do SQ

aplicveis a determinado produto

Processo

Avaliao do SQ, tal como ele se aplica a

determinado processo

Sistema

Determinar a eficcia e implementao do

sistema contra um padro

Elementos do Sistema de Auditoria

Recursos Humanos /
financeiros / instalaes

Suporte ao pessoal que executa as

atividades

Autoridade /
Responsabilidade /
Independncia

Organizao auditora, conhecimento

para: Identificar problemas;
Recomendar solues; Verificar aes
(independente da atividade)

Acesso s instalaes /
Documentos / Pessoal

O resultado da auditoria depende disso

Metodologia p / relatar os
resultados

Organizao auditora e auditada

Acesso aos nveis de

administrao

Assegurar aes corretivas p/ no

conformidades

Verificar aes: Corretivas

/ Preventivas

O processo deve incluir mtodo p /

essa verificao

Abrangncia do
Sistema de Auditorias

Auditoria um processo de amostragem

Limitado pelo tempo e potencial humano

Programao de Auditorias

Freqncia / reas
a auditar, verificar

Normas do Setor
Requisitos do Progr. qualidade
Histrico do desempenho das reas
Experincia no Setor

Considerar os
fatores

Programar de acordo c/importncia

e complexidade da atividade
Iniciar na vida da atividade
Garantir abrangncia em todo o SQ
(amplitude / profundidade)
Freqncia de acordo c/ os
resultados e direcionamento da ADM

Mudanas significativas
(processos, organizacional,
instalaes)

Programar
auditorias
adicionais
quando:

Qualidade de um item
comprometida por deficincias do
programa
Avaliao independente e
sistemtica for necessria

Verificar implementao de aes

corretivas

Planejamento de auditorias
Afeta o tipo, a qualidade das informaes, a avaliao das
informaes e o produto final do processo

A preparao inclui:
Seleo da equipe
Interface c/a organizao
Orientao da equipe
Desenvolvimento do plano
Preparao do Check List

1 Seleo da Equipe
O tamanho da equipe varia de acordo com:

Escopo
Pessoal disponvel
Tempo p/ realizao
Necessidade-conhecimentos
especficos / habilidades especiais

Benefcios da equipe qualificada:

Menos tempo planejamento

Menos tempo em reas sem importncia x crticas
Problemas tcnicos sero identificados
Menos tempo p/determinar abrangncia e
correlao dos problemas
Relatrio significativo
Credibilidade do auditado (lngua deles)

Benefcios de uma equipe

com vrios indivduos

Poucos indivduos conhecem todas as

tarefas
Quantidade de informaes p/ um
indivduo
Usar BRAINSTORMING para soluo de
problemas
Equilbrio ideal c/ 2 ou 3 pessoas

2 Interface com organizao auditada

Confirmar a programao da auditoria
Obter documentos e informaes para preparao e
Check List
Permite ao auditado ajustar sua programao /
acomodar equipe
Verificar modificaes desde auditoria anterior
(Manual / Produto / Processo)
Comunicao por escrito

Escopo
Indicao autoridade p/ conduo
Data / hora reunio abertura
Programa atividades principais
Membros da equipe

3 Orientao da equipe
Inicia no planejamento e vai at o incio da
execuo.
O lder analisar c/ a equipe:
Escopo
Capacidade da equipe (designando membros
para reas especficas

Regras p/ auditoria
reas problemticas / preocupaes da
administrao
reas crticas

4 Desenvolvimento de um
plano de auditoria
Estratgia que a equipe ir adotar (antes de analisar
o manual da qualidade e demais documentos)
Perguntas a analisar :
Propsito do processo ?/ produto esperado ?
Cliente do processo ? expectativas do cliente ?
Indicadores de satisfao dos clientes ?
Uma visita a rea pode ser til

Fontes de informaes
A qualidade da avaliao afetada
pela quantidade e qualidade, fontes:
Observar atividades (>tempo)
Entrevistar pessoal
Analisar documentao

Amostragem
Proporcionar confiana que informaes
so representativas
Amostragem seletiva
reas problemticas / suspeitas
Atividades complexas
Atividades de risco

5 Desenvolvimento do Check List

O tempo investido para elaborao

lucrativo (desenvolvimento / relatrio)
Vantagens:
Garantia do cumprimento do escopo
Profundidade apropriada
Indicao dos auditores / rea
Documenta investigao
Lder monitora processo
Facilita relatrio
Dados histricos

Execuo de auditorias

5 partes distintas
Reunio de abertura
Investigao
Reunio da equipe
Reunio de encerramento
Relatrio

Reunio de abertura
Meios p / comunicao, acesso as
informaes e facilitar investigaes
Prposito / Escopo
Apresentao da equipe
Mtodos / Regras - Investigao
Esclarecimentos sobre a agenda
Status do Sistema
Canais de comunicao (nveis
gerenciais a informar)

Reunio de abertura

Identificar interfaces (contatos)

Conhecer contrapartes/programar entrevistas
Local para reunies da equipe
Responder as questes do auditado
O lider conduz a reunio ( reunio rpida )

Investigao da auditoria
Fatores que influem
2.1 Gerenciamento da equipe (lder):

Equipe preparada
Programar reunio abertura
Comunicao c/ organizao
Equilibrar potencial humano

Durante a realizao (lder):

Mudana no escopo (caso necessrio)

Ampliar investigao (alm do escopo)
Redirecionar potencial humano
Manter auditoria no programa
Auditores / auditados informados

2.2 Visita s instalaes

Objetivos:
Conhecer fluxo de processo
Avaliao superficial (recursos,
limpeza,instalaes)
Identificar reas a verificar detalhadamente
Identificar indivduos a entrevistar
Esclarecimentos

2.3 Tcnicas de investigao

O auditor alm de saber quais informaes
obter, deve saber como obte-las
No basear a avaliao na 1 evidncia
Tirar vantagens das 6 perguntas (quem, qual,
quando, onde, como, porque)
Se o problema no significativo para a qualidade
passe p/ outro
Documente tudo
Fontes (requisitos do cliente, problemas
anteriores, histrico da manuteno, requisitos
regulamentares

Observao das atividades

Realidade dos fatos

Documentao x atividade
Adequao dos controles
Adequao do treinamento
Cumprimento dos requisitos do programa
Controle de documentos usados

Tomar nota
Data e hora da atividade
Pessoal envolvido c/ atividade (treinamento /
qualificao)
Procedimentos x revises
Seqncia de casos observados
Dificuldades encontradas na atividade
Atividades complexas (ver outros auditores)
Equipamentos especiais (medio, ensaio)

Entrevistas - fornecem as seguintes

informaes
Compreenso dos requisitos do programa
pelo pessoal
Adequao do treinamento
Adequao das interfaces
Comunicao das polticas da administrao
Capacidade do pessoal (solucionar problemas

Entrevistar mais de uma pessoa por

atividade, verificar documentao e
observar atividade

Tcnicas de comunicao
No - verbal
Verbal (importante fazer pergunta correta
e corretamente)
4 tipos:
Abertas - obter informaes gerais
sobre o assunto
Fechadas - obter informaes
especficas (sim / no)
Confirmao - nvel mais profundo
(aberta / fechada)
bvias / cobrana - resposta contida
na pergunta / sem resposta
correta (evitar)

As respostas sero importantes se forem

ouvidas / entendidas

Ouvir atentamente (incentiva e encoraja)

Confirmar a resposta
Espera (aps o trmino de falar / extrair
informaes adicionais)
Interrupes (nunca interrompa /
desinteresse / impacincia)
Resumo (refora a compreenso do que foi
dito)

Conduzindo uma entrevista:

Em ambiente tranqilo
Entrevistar separadamente (presena de chefia
inibe)
No usar gravador
2 pessoas conduzindo (1 toma nota)
Mesma pergunta em nveis diferentes (checar
comunicao)
Confrontar entrevista x documentao

Preparao
Identificar informaes a obter (gerais /
especficas)
Pessoal a ser entrevistado
Perguntas-chave para informaes crticas
Programar hora e local da entrevista
Informar o que trazer ou enviar antes

Atividades pr-entrevista:
Faa um resumo e analise as notas (informaes
frescas)
Acompanhar reas adicionais identificadas
Conduza entrevistas adicionais / cruzar
informaes

Anlise crtica da documentao

Manual / procedimentos / desenhos / instrues
de inspeo
Evidncias de controle / alteraes nos
documentos
Documento contm informao suficiente
(controle)
Documento x informao real
Rastreabilidade entre documentos e a recuperao
Adequado ao uso
Rastrear para frente / trs

Reunies da equipe

Permite verificar progresso da auditoria

Troca de informaes (membros)
Identificar problemas sistemticos
Determinar o efeito sobre o produto
(experincia)
Vantagens brainstorming / sinergia
Preparao da reunio de encerramento/
presumir resultados / coletar opinies

Documentando
No-Conformidades
Tarefa das mais difceis para a equipe de auditoria
Investigao inadequada afeta ao corretiva /
credibilidade da equipe
Investigar at quadro completo
Formulrio prprio (RNC), deve conter:

Descrio do problema
Evidncias objetivas (suporte)
Requisito da norma
Importncia / impacto do problema (se
conhecido)

RNC incorreto = ao ineficaz

Comunicar problemas e sintomas prontamente
(confiana)

Reunio de encerramento

Objetivo: administrao entenda

os resultados da auditoria
Deve incluir

Lista de presena / apresentao equipe

Anlise escopo auditoria
Avaliao da rea auditada
Descrio dos problemas / impacto
Recomendaes p/ melhoria

No-Conformidades
Especficas relatadas pelo
membro da equipe

Relatrio de auditoria
Objetivos do relatrio:
Apresentar avaliao da rea
Concentrar ateno sobre reas problemas /
promover aes corretivas
Indicador de adequao das investigaes
Fornecer evidncias objetivas dos itens avaliados

Deve conter (entre outros):

Identificao (data / membros da equipe / n da
auditoria / reas auditadas / assinaturas)
Documentos de referncia
Avaliao geral da rea
Descrio das no-conformidades
Documentos analisados
Recomendaes para melhoria

O lder responsvel por escreve-lo

Aes de acompanhamento
FOLLOW-UP
Fase final do Processo
3 etapas:
Monitoramento da situao da ao corretiva
N da c/ data da emisso / responsvel /
vencimento prazo / avaliao da resposta
/ datas da implementao e verificao

Avaliao da resposta
Respostas escritas / ao corrige
problema? / evita reocorrncia? / plano
realista?
Verificao da ao
Aceitao da resposta escrita
(fornecedor), ou verificao no local, ou reauditoria

Fatores humanos
em auditorias
Ambiente estressante e de interesse para
muitas partes:
Gerenciamento do SQ - indica eficincia e
eficcia do sistema
Cliente - proporciona confiana no produto /
servio
Gerncia auditada - competncia do pessoal no
cumprimento do programado

Executantes - medio de seu desempenho

Organismos licenciadores / reguladores cumprimento dos requisitos legais

Consideraes
O auditor deve estar ciente que suas aes podem
causar impacto sobre a organizao
Adequao aos costumes locais - (cumprimento do
horrio / modo de vestir / normas de segurana)
Ausncia de tendncia - (eliminar fatores externos /
crenas ou prticas anteriores / concentrar-se nos
fatos
tica - no deve haver surpresas / ambiente de
confiana (intriga e espionagem - continuar
observando at achar algo - no)
Benefcio da dvida
Relatrio impessoal - no visar nomes
Informaes sigilosas - nunca revelar

Funes e responsabilidades
dos auditores
Comunicar, esclarecer e cumprir os requisitos da
auditoria
Documentar as observaes e relatar os resultados
Verificar eficcia de aes/ atento a evidncias que
exijam mais ampla
Reter e conservar docs (confidencialidade ) /
objetivo e tico

Cooperar com o auditor lder

Funes e responsabilidades
do auditor lder

Responsvel final por todas as fases da auditoria/

selecionar a equipe
planejar a auditoria/ representar a equipe junto ao
auditado
Apresentar relatrio final/ analisar documentao
do auditado
Relatar imediatamente no-conformidades crticas
Relatar obstculos a execuo

Funes e responsabilidades
do auditado

Informar aos envolvidos os objetivos da auditoria

Indicar responsveis para acompanhar a equipe/

providenciar recursos para equipe
Prover acesso s instalaes e material
comprobatrio
Cooperar com os auditores para atingir os objetivos
da auditoria
Determinar e iniciar aes corretivas

Diretrizes do Auditor
Operar em uma atmosfera de sinceridade - sem segredos ou
mistrios
No questionar como um promotor pblico
Anotar os erros e ter os erros confirmados, mas no colocar nfase
indevida sobre os erros
No atacar os indivduos - manter a avaliao focalizada no
sistema e no produto
Quando errar, admitir o engano
Respeitar os canais organizacionais

Acreditar nas declaraes, mas exigir provas

Oferecer sugestes se apropriado, deixe claro que
responsabilidade do auditado determinar as aes corretivas
Suas declaraes podem ser percebidas como requisitos; garanta
que o auditado reconhea a diferena entre uma recomendao e
um requisito

Obrigado!!!
Bom fim de semana!!!