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Nigel HiII • John Brierley

Rob MacDougall

Cómo medir
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_ .. par_ mr!dÍ<o7, fo"","",,,,_ y _ p o o / _ En .... cuo,
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pido. todoo loo pAI1icipan-


01

Id ~"'"'r- 'u m""" priofidod romo p.vI_ y q'" .. ulsnon


_ a b _ do ...... <11021"'"_ Esto _ J """",,,.., formo Indlvl-
d ..... norolorn •• como IV"I""- Lo mo;or" ""~ IIrfI<- Y hojA> do 1'"
po! ,... 1M f<OI""OO .... lo ..... por....: ... cad> por""'" onoou _ puntot ""
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Ioodi"'~.Q"'" ~ <o>nIiob1o do
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_ " m«llonle <uo>ti""",;" .. quo, <n .t onornonoo .... quo .. e.wL<oo..
.. p;.t<Io ol """rol-' ""i ..... loo n...... y <Ómo lo ho<fto. Eor pooibl.
....... una .,.....". do po, ... .... que 10 ........ oloci,.,."", quo .. obtuvo «00
S ' - dificultodoo, q... _t>cn el """''''''no y do Inmodlooo lo puoro
1'<"" _ _ .""""" f'P" "'11'>"" ... ..
~do do un '-1 pooIr' jurO! • ..... ,ubordlnao:l",I"" que lo lI<own. Tunpc<"O ..,~ .... «00, ..... ooIw l.
....1 aIot do! _<o. .., 'ego,,,' jo"",,, pO«> II!!""",""""""" 010> "'"'" ... q'" lo , -, .. lo ' - • lo <o""'. y...,......o, muy po:o<o>, .,;
po.ooo..l~\OrIlO n ..... reoorvoó6oo.lo lm~doI intiden. . . h.>br, oIo¡u;.... 01 ~ loo J'<OpOn'" " i~ Si e>l.th _
""'"onorido Y ol ctiofo.. """",1 UM ~ do compo"' mú ••. - .
Po< .... rozón, uno """""" de "too .. " .... i6dko do loo di"" .... 1ojooo do
par' _J'O'O''''''''''''
un"""'- tu. U""'OO.n lo ..... inc .. ,"'to, ....
deberJ d<o<arton< """'" invJUdn.
p,,"'o do " ..... Y dol """'"""00 do lo romp' i.-!'o, lo S....... I propoocion>
,~".... m«Ilo:I&o moo." """ prectu. do '" ..tiMO<'ÓÓo - . dol dion .. • No 010._ ..,,.,. mucho, lo pri..,;pol desven,'¡. do "'" eu«1ioo;o_ ..
01 probl<mo do lu m""," .. .., "'I'""nlativ ... Si un """ ........ "" logro
un nivel do oqpu ..... p~",. de l5 potd<n", l OO poo¡¡'1o deru quo
... _ ."",c ,1 .. p"".I2S po< <ien"'depc<>OlWO q... U_eJ",-
• L..u....",..... po' "'""" """ muy Ient ... T>tl"IbóM , _ •• utri, do IIoro.orio""" lu misma< que loo del 75 por";"'lo que "" l<> h",,1 D< ...
.. jos n~de ....,....... Lo (ifr. _olmert .. oooq>IOd. por' w"I niYo. <1>0, ""'"",...,.... hMo .-.....odoq ... loo~ron Ioojoo ni'.....
·promed;"" de ~ po" Iao _ .. <lo .. Uo!aoxi6n del _ do ~ ",lrcndd pooblemo I".-...do·...., po< W.. do ....r -..
por <OfTO() . . do l5 piA" cien"'. P""'''''' <>rul .. ...... ..rio6Qn " '-"o. Es pooaolo .,.,.,.~i< oJSU~ lo""". do ...go, """" el de tipo domo¡;.Jf>,
domm... mpl'" _ "..,.,. do 10 po< don'" loa ... """ ole! \I(). o. ro. """ ejemp'" mol COfO de UN """""'. do propie1ari<oo d. 00s0ft$, '"
.... non. tip .... _ .. """ Impotto ...... <1 ....... po" un <liont<, .,..
yo<"" 01 .,;".1_ de ..,."....... 1'<1< ,*"",Ió, .. 1''-010 que uno
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... lo, que _
que IN """ ... ~ po< 1""""'" .. ,~_ que po< puo;..
... bojoon. r:. poorible~ "' .. tipo do ••"SO niotivn
"""""'" do ..lisf.moln por' loo «ort¡>_ <lo un m.. .. O . n _ • "oda<! .... "'''po do onili. 1o, poro fI() . . " " " ' " roo..,;, el -"'So do
,,,, .. un mor<'" n;ve! do ~ q"" 01 URI "'1'_ do""';';oo púb¡;' odiN<l. l.iAo.dmeneo domu ...... n q...., ooogo do f_ do .... p......
000 ... h ..... lo mi>moo Uovdtif""'ón En loo ",,,,,,,do< do rqOO"'" ~ roro fr«utt>o:ia .. un pt<JI>Itono. do octirud, en 01 que loo <ti ...... q... ..
""" p_1o que ,.,. ,1><0 ... Ilonon lo """"ti de un P">"«<Im ; mpor: """"""OH en "'" e>hcn "'" de lo "' ...... n""""¡ do di>ttibuci6n Iie.,." un
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..., . ... _~ dtbido. que "" .. pos;blc "'pbcor Iu _ntu.loo ... don",.,. .....:h•.,¡,oI'p' :' lo"",. p~ odocuadu. P". .ul"'""\o •
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• Eviubleo
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l.<JO ..tudkro d< in>'fllip<i<l<> opo)"'" osi"';,,,,,, "n.o


"''''osi' de ~­
...-. Lo. paLlb10 '<>tr,"'Si"" ~ invo<"n", p<><qU< ...... <le un ..00,,;\0-
,..;c "",~n ... '" lP"' rondo r<!Ip ....... adiciono l<s, ''''''1''< "Jo"", .."In
_ . Se ha info<modo amplio _ _ qu< ..... "'''''gio
múltiplo d...•
ESeI!ciales p ......"' . - un <kdo pooItiVOOl'l loo M' .... d< 1ftP_•.
,.,.. itftnOIv. _ la ...... "'Si> d< 1108";_. .....¡or....no loo ....1.. ·
Mi<n""
W..,..
A1pnoo""" _ _ leo"". """.. "" niwI odt< " • . d< _ _ do<. t. ..Ir.t<gi> mbi .... "" oeg_to 'upon< "" ...roque <lo cu¡u'"
eupas.""""''' iJ""'_... l. ~guro 6.l.
• Un. bo .. d. dotoo pm:iso --"Si>
f.o .. "', ..... <lo ..guiml<1tlO p _ dupli<., ron <IK<S loo
. . . - <lo ....pu<o ... Y' q... ." loo <><p<ri...,..,. .. oI<an>.6 ...... un!!('i pm
• Sobmo de ... pu .... ~ _ 1..0. d ..,.."IOju "".... """ <1 Ii<mpo Y " «I$I<><¡u< . _• • ""'!""
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ono.. enlreViotodoo, dt modoqu<.' .,.,.". quo ... ""P......... "vin'l.
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<'-'Iidod po<dbido d o! , ¡u cklo.
UNA BASll oa D"TOS PRECISA

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'-< d. aotoo """"" y actuoliud •• q'" lAc\uy. loo ~ d. cot\1...,. Y
de'" _ "'"Y _ .... _ .... _ "' .. . . . -• • : ...........,.... f-oIo ..

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~"""" rol.« .... <le puo<'''" t. ~ d<d."" p<>Od< dcg •.- _.""",,,,,. ' . . .. , _ ... - - ' ' " ' ' . . . , ¡ ¡¡ . ... _ -

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Loo d;, .. _ ....... ivo<od ...
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SOBRES DE RESI'UESTAI'AC"OA ,
Lo
Hoy..,dia. 10<1"" loo ...-.iout<Ioo_"" ",,_do ~ pogloll.,
loo _iotdo ln_tIp:ión ",_on ...... I~ rfilucd<)n mol nj.
~ de .......... 11_ "" ... ,>C\""""" En loo mota.<Ioo do ~

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~ pO< fax, p<noando q"" por.Ioo~ .. ~o ml$""""
lk> poro¡rio:Io'" <1 fu. 1M J>N<bo. doc. ""1<.., _ ....... _Id<> puoodt
..w oqu;.'<ICOoio. Mudw 1M " ........ _ "" _ - . . . .
JO fkil • un 1.0 .. I'or lo tAnlO, <le lOdoo . . - .. .... ,,¡'bit lArluit W\I
op<ioOO de ~ po< f.. Yun n _ ""'y ......... <lo 1... pooo¡""¡ui, al
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~~.!' ,!ll"! ¡ ; ..

~~3~ HiHt 1&
¡n oh; ~Ht.:il

Evitables
!in .1 rnom<nttI de OO<rlbir .... libt<J, loo ....,......, ro. = logran un
E>i> .....Ig............... de _ hf<" ..... pAI"' ....;0.-...... túwko do .... nivfl de N'pu<ot.o mud>o """" qu< loo 1'1",.."",
m<dios, romo ,. ~pu<S"
p-.. quo" poi~ ¡iU.~, y, .,... no ..........ido ...... do _)'O<'''' ilU<fll<1i>. ¡>OC voz. <fU< ,u poro! un . .nltWisLI. .. k Jóoaca po< ron.'P" .. dot.
"'" .... oetizoOO. do .". Y-ruioftn quo'l "" _ _ ntilloo'" I<rl.. do
.,... UF ... de.....-.... ;"",,", 100_<1< roop_... C ...............
pu,doft Ios.v' rodudr 1.0 <atid.o<I do< l.
_
"''',,'''>
Y por lo _01 ___
A1 ........ _IO<Io.voriootipoo ... _ _ ... _ .....·
.... ~fIor.o pon ~ .. . ,.. p ..I!""....

Neo Ind~,....,
Resumen
. ~-
. s.",,, c... b...... \o irn'''li&ad6tI ~ . _
p<OPioo ou _ r d<_pt..,..,." ... do .... 0_.
""""" ~ de lo. "'""id.. Gut .. ~"'" ... 01 p_1< "pdulo
do Lo ••pm.n.;. d....
Lo fi~m.6.21r.dioo.1

_looni ... loodo; ""P ...., .. Lo "bI> """" deI_lodeG .... ...... " de
UI'I <u<>~ .,...,.;o .. _loo. dJ<Wd0 "" "'"'"' pen<'N'l ",";.00 , l. d i....,..
• Cupo.... d6n«>rT«.1> YG .. lncl.~up >Obro de '""PuesI' ~,Sugi<reol proto •.
bit , . _ ... 01 ro".! bJ,,;o, de rapue>". P<>r <j<m¡>Io. . 1""oI<.>do de
...,. rn<j<o'. de 20J 1"" cienlo en un ni~ de _ .... d. JO 1"" - .'" otN
"" 3ó porciffilO. ¡¡" .1 "..o de la> .............. 1"''' """'" lo ...w.<dM del
<11«>1< ... ¡nOO.bloo quo loo n;',,1es do; rap ........ ..."...,,~ por <1<11.)0

INCENTIVOS

In,.~ .... "'·d" ... Eot_ Ut.;dot,...;.......... Lo prob.obil.ocLwl


"" ........« .. " ... "'.......... _ " " " " ... _.no"p' ........ _
Iot""'_
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cadI'JIo por..w..-. """ ....... 01.......,. d _ _ dolo toe '"''''
...... _.d- " ... . Ioo~."F"ar .. " 2 r . ._

• Mudwopt._...... pontn ................


jo< fomu <Io1lWjo<:<'.r loo N"
OO_"""""_........
Io ......
<lo ~ u.. p"" n ........ 60 p1'\M"
bu dt-In.-,. que no .... c-. l,.a .... yooio 60 loo ~a",I_ .""..,
poco o rúnJIIn fflno Youn oI¡""", 6001 .........
... p<rj1Odi<i.aL _
",,".1 do<1o puod<
ledo ... 01_ <» _ _ _ ...... o<up<>-
*'
.... quo, ... I.......... do loo _<loo. ...-... "",fuO<fi... """ un
<rÚ<lqIOO "" - . .... 1n<1""" 100 f"'"
"'o 60 ~ • 01>0 .. 60 <.01·
dod kv'" po«>O ...ul,MlOI. P'ur lo ......" .. ptUd..,.. onIoc.or "'" m••
roro_o lnrmuol_6omo\o<., "',or ..... _ _ o y
""" ,fíe_, .... o.!rminoo , ......100.
• Indu.o uno '""""" .,.... do ...",.,,¡. rorio """"" .Ieon ... un d""" p<>t
,;.n., . dl"'-\. qu'" "'" que lo ""'yooio do loo 111«<>''''" .
7 Diseño de
cuestionarios
1.

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CONOclM rE ~

El po_punoo_
'r

_ _ ''"Fo,
-
......
OE \.OS tNTU VlSTAOOS

, 'p' , . . . ~ .........
t<N ... 11.......... ',."."',,""
'l.

0 1 _ .... 100_1 Loo po, L• _ _ ir>. pr " ., """


_ _ .... i r ' ' ' ' _ . . -.SOpodrla_p ' f "zn' , ... .,...
......
tla ... ho<t>o.,El ...
t

_ ,..., p ' , In_ ........"po ¡¡. . _lNdUz,," " lO _


cS.e_, ... . . . ...

Lo. 'r ,..


....
doI<
a<ti..-., ..... _ap ··
do . .
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• ' .. _ _ _ ...
5 _dopo><l«..--Io
z...... otola» . . _
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¡Sobre cuiI <1nKk' f,f-. .. " - _ 1.......... "" .. lo a" ..
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_doI .... pooIo_~ 70 .." .. ' h . T_ ... po._... _ ..... "".
0... ,...6n PI'< ..... loo ,,,,,. /"" .....0<10 .. ~"'-""tAI

oconoe;.bIo IIII~.., .. jerJ.t. ""'" .. "")<:WIo do ... pe'''''''' <,lo " h . ," ,
..maot jO oC SI . . . P""I""" oI>I .......... !>ojo puntuo<io6n.lo '1"<-'
_locd6n dtI c\i<n., ,<1<"", _ . _ .. ~ q..! d<be-
po""''' <1<
rlocombi.ar. r", cor..pr Loo _ 1 SI .. _,n In<luIr anboo ._"'"
.... n .. ........ _
....'Njo .... loo
.... _ .. <>Ir> _
COft't'_"""""
el ",,"'" que 'h~' "n 00<10 ti Il.~ ~ ... 01
oc< Í"&-' p,or.1oo cIioI,p', ""''''''-
, ..... "'" ........ Lo in, ",;~ du.p_ori6n<_
do 11 ronducto <1<1 ~l .. """""_<loo prqtII, ....

,..,10'< _ ....
,.01' ,'rp <lo loo <1_ ..... _ ... ve! de J. INTRO DllCaó N Da SESGO
Iap.:, ·. , A1l« ............. Ioo ... "'" .... , ,,,,,.... 11<. ' io.....
101 ......1"")'<1< ph' ' • "","'''' <lo lo" 1 , Iolfo<l< Ioo.-n.o ....
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.. _lirlwnLodórt.Ioo<tiort ....

lo figuro 9,2 il",,,. uno corto do preo<ntoOOr: do "' .... ,...

EL rROI'ÓSlTO DE LA INVU TIGAClÓS


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~ ...p .. ,~r
de "Ni Itr-,¡Kió<> p.r. :noóir lo ..';"¡ocdo\o de .... <tio:<: .... M""- f'<"
_ confutodm loo in_~ cm ... loq ... de -'<J. Otro:: d!,"",
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~iTlt.OAUl>! ENTA CIÓN

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_ , '··.. _F''''' .......''.dl.... p<n> ...... ,· _el
p';:,;!,e::-""
.1
...... ¿""'iI< Io, ...... d""'poi'.""" .. <'" 1 1ui.
""_.... '"' <lo do< .Ioo<titnooo •...,.... ...1idontH pofO
Determinaci6n de las prioridades para la mejora ...... uft . . fuor«>odIdoNl. 1'"',110&0.' La, b'
_.eI p1odo_""'"
já. _ _ _ .......
to.opo ••
So po<IrIo tlocir qu., ... ..,.. ........ do \O pon"", cuolq ....... dife,o""".., l.
",,",·y'tIoIl"""';"" do 5 .. ,;gn;Jic.tiv, y l1'li)'0< ' 1 ......... poro. po<
dotllnidóol. ... H ÍO<tIbIo _ dota ..:.... pno'M' :... 1"" lo ".p._A'
<i<Odir ........ dif"'" ...... ..,., ......... ..n.o, ..... _"'odopbooo """'" Impacto en los negodos
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f'W''''''''''''"" loo! <1 .... .,.. P""I"" 'o
do ;mpo<t>nd. de \00 <lino_
t.t.. 'V ... " Aho<>o mojo< IoquolmpOrtO ""' • ..,. oIi<nteo. Lo Emp_~ ..
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cALCULO PE LOs fAcroRES P E FONVEIlAOÓN

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pondcroc\ón. La p<im<ra roIurnn. de J,,,,,, ""
lo 11&"" 10.11 no_ . 1 p""
o.odio de w punIU...x.... de lm~, de! tj<mplo d.I"'''''é'''''''do.
r... W<uW loo 1"""""" d< ~ ri"'Pleoo>eru< .. lO\>.li""" 1.. pmo'
_ d< lonp<:o<t.on<io. En d ejomplo,."""" 6M. Luq<>," " p' oo."..,.¡.
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AcnJAUZACJÓN DEL I",ola O~ SATISfA COÓN

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octwoli-', Dobo>"i propor<ionaI" ..... n><dición ronvorable d< ..,wo<-
doón quepu«!o ... viplado m 1000/1001"" .Mi<,.un sj 1.. ~ ... .... I
11 Benchmarking del
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d< loo<;li",,1<o- IUok.o"""'''', <I Indic<d< .. tis/ocdón ~
""~, .,
.1.
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Dobido.qo.ot ioolndioeode _ _ _ di_"""....., ,'....,... ¡.up.:..


¡Out "",,,hito .. akanzo .. lisf>o:\ordo. loo clIen"," d< ..,...<do "'" ,.,0<10> """ .. _ HgUido lo. ... , _,,,, OOt,<d.o~ .. ~o<
1.. vein"" ..... q'" son nW iln¡>cNUn... r-" 0]1",1 (Supofll_ q"" I_~ <I • ...... .. ,-.10 Io.¡odeun v o n _ y""" ampIO>.
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"'" q'" al propotdorlll ."' .. _ _ llmmOoción .. ...,.. .. un ~
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....¡.,.. do! _'100. r.",_ ~ """ las actitud.. do ...... óm ... prim<n>o .... _ p.,.........
dolo <>;;010, YIu<p>_ tu ... ,ocióiL ' ""..
",mb;on "'" Itnlitud, ,un cuando ""'i<»' <I"""";C;O .. di.'' ""
do modo _ En gr.n O">OdI<lo, moj<ror Io. ..... - . <1<1<11........ "un .. _,>.io.
""".1 proce>l' d<b< ""' ........, d.,.do ..... dion ... inI<InmtOOn ~ ... .... ... d .. ti .... •• Yla _ _j " " " "... .., Jonn> _'in .. , lo Lug~
....¡or.. .,... .. !oVaron. ~ r<1NOli"- .. quizá uno do d< dicho ._ni".. SI" "","",,,,1 001>0 q"" ~ .. impon' nl< . - ' lo . 1••
Ioo","'imoo~""tr< loo !"",'...oo... de ""¡'" y p«>' d.......• dirKcilln. lo ~ ...'" .... yo< ~. <le mod~ ",,"lO d.d_ <lo \o¡¡ 01100
pello, y .. <Ubritj <ti el Uf>l,"1o 13. funcion>_, _..,..Jo"", el d~ <joaotiyo• .....,...,... \o¡¡ .. l10<00-
"" oobr< tl prou'''''' do ....¡or. d<I !l<n'irio 1 ~"'ta,,,, Ioon.t ""'tin ... . ~
TOMA RÁPIDA D E D ECISIONES imporW>cio ~a lo <q; ... i7.ocOón. U"" """"" ""'1 ~ <le 1Ynrlo ..
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inI~ón....,...,;o pM' """"" dt<ioiont's P' " .. ..,... .. lo .. tiol_ \o d .. d< 1¡"" .......... \o ~u .. 11 .1. lo .........._ • 1000 ....p _
do Iood;"'le5. Nod. ~ 'wp,j .. _ ..., 1.. """" _Por" "",",,;Q, qui. ~<On \o .. 1ioI'~ d< Ioood ...... ha >ido reIoij .......... C<Io'i\w.
"" e&mb..., loo .. pecIO~v" do loo di""" Y lo ....,¡O«'ióft a.n.",.,... di>- '" &to.doo lInIdooo iI<io<Ie """ -13...- __ En el Rtó .... lJrO<Io. . .... .....
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O> "'" lo _ i " " " ,tad6O'I lÑ. ""'P~' do loo ......1.. 0;100 do ... _ t u )
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ACCiÓ N

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tación <Iobe<jn "".... l . ,~ . Todo .. <lbJ<tIvo d. realiza, Ui\O
....,.... .. P"" ~lt b .. iW..",;.,In <1< 1000 d len ... """"'''' <TI 1I'Ifjot., b
. .1iÚa«ióIi del o...... y que oe lovotj 0010 om.,...-.dlendo O<rionts 0<Jbre
]u ptioridod .. pat. l. mejora. Al "'"""" .. USO '"' """ _no ..... todoIogia
~ ~i, lo .. ti.facciéo> d. 1000 <1 .................. ,ciona "..;d<Ma Onoonlro-
_ oobr< Io q... "'" tales prioriol ....., Sin e ~ . al gunUorpnU~ '
6o<idoon mudio"" ' _ q.... ott .. empm!dien<lo""' ....... _Ii\>ro
"" ....... d. la Iúnna d< ¡n>IniI'r><nl.. dod>lon<ii <joaoliv ... sino ..... lo ""P'"
12 La encuesta
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Modelos y pronósticos
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",, _ _ <oodioblooo.l1oy ... dlo,ind~ ........ _ ... ' ',j'''''tjo<v.
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"",,_i'Iod. .. ,¡po <1< :mdtloo
d< d L' ''''1'0/10 de ... ""iooque .. U.......... lo "su," 10.6. u"," notdio:i6n
F" ,.... at.:<I.......- ~
! I

" .. --"-". :
C6ono..wir .... ' ...._ckld¡u, ..

Apéndice 1 Cuestionario
para ser llenado
por los propios
clientes

IN!ifRUCClO NES y G utA

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"""" ¡>«>v<ed"",, y qul ton .. o.ted>o • ;n""o.t«ho .... <on 01 ......,., """
,..,b.. N~'I"" todo< 1....... clru..m...oo< ..... ""'Y'" _ i_
d.d y, ¡>D' .1"""', -.o, n." Ibdo-T$hip F..,..". ~ .. pruh:!<rión <lo '"
;'¡ont~ do tod ...... peroono. '1"" " 1,",- ""11"" loo t<!ttnittoo <kl C/I,d;_
JI<' do Cond ...... d. .. 5o<iodod de ln""";goOÓ<\ <lo MtJcodoto,

El <U<fI""",rio lO divide.., doto ~ p';"';poleo (A Y 8), _ ....


~ . ¡"'",.n loo ..... ""'" ....... poro "" .. _ A .. - . . .. be<
quf ''''' in>po, .....,. e ti","" . . codo I"'noo po.t.....red. }' en .. Se;riOn B, q""
un .., . . - e in..... r."'....... . . - """.1 <Ieoempot\<l de AOC .ncad.>
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p", rO',,", ll<r.< ol <uootionorio Y"'~)o en 01 ....,.. do """""'u pOS'-
d •• '!he Lnder:Wp FOl'Ior, Inc, .n'"d< (10<"')

En .... oocciOn, ~q ... u<,odui¡nol""''''''.1o impo<Unt<o tri ...1


_ <0<1. """ de loo di ~ J'W'''''' par> ustéd.
". Apt. "1ot'
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Apéndice 2 Cuestionario
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¡ I'uoodo '"">J dediGoomt oti<z _""'" y ... p"' ....... o)~ f""<t;d"'" ,
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Pt...to &"..,tiuI\e que. do.......oo "'" el oIldilJO do <Ond<>«o do la
So<;...J.,od do IM"'~do ~k,,_ la W.....-""' .... «I .... pro- C'p'" .. " """"-"'1 " _~"" O
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S{COON e curnr.os ot: SEI VIGOABC
I.C-~C"""" ABe ...... .....,¡~"'I

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w..1iof~ron~...,.lofputl""",""obo ..... dc.......:io, 4 _
• nolo ....., dt d ....... <lo 10 ~ ... J.o _ <1;0.
,,¡gna-. ,. q _ _ ..u _, ,..,......¡ot_ _ "¡ "'mpOflOdt "IIC y SliCU OS 1): I'RlOIll DÁOfS PAllA l LCAM810
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O am_ ,wlz..n.
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D S(CC!ÓN eCOM E.'n"AIlIOS ADJaOl'lALES
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SI , , _ do .... 1._ tu ..... M pun ..... i6oI ... 6 O 101'_, "" ploo ~ loo
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II I
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Apéndice :3 Cuestio na ri o , .. • . r~ . '
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Iootpt..¡o Icop . 'Fa ..... <I
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En .... ~ _ _ ..,. ..... ..-.:1 a.po """.oo. \o ;,.""""n". tri"""
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