Por

NOMBRE ALUMNO: MIGUEL ANGEL SIFONTES RIOS

NOMBRE DEL PROFESOR: C.P GUILLERMO GABRIEL CABALLERO RUIZ
MATERIA: VENTAS MEDIANTE TICS / SEGUIMIENTO AL CLIENTE

GRADO: 6

GRUPO: E

INDICE

Introduccion.
Tecnologia de la informacion en marketing.
Internet.
Rede electronica.
Comercio electronico.
Intercambio electronico de datos.
Trasferencia de informacion electronica,
Transacciones electronicas.
Impacto de internet en lo mercados.
Impacto de inertnet en la estrategia de marketing.
Control de interacciones.
Mas y mejor informacion.

INTRODUCCION

En la actualidad el marketing es una herramienta que todo empresario debe

conocer. Sin duda, todas las compaas de una u otra forma utilizan tcnicas de
marketing, incluso, sin saberlo. Marketing no es otra cosa que la realizacin de
intercambios entre un mnimo de 2 partes de forma que se produzca un beneficio
mutuo.

Todos hemos odo hablar en alguna ocasin de Marketing. Sin embargo si pedimos
que nos den una definicin, algunos diran que es vender y otros publicidad.
Tendramos a aqullas personas que opinan que el marketing es la distribucin de
productos, otros opinaran que es disear envases o embalajes etc...

Y tambin podramos afirmar que todos tienen razn, pero no de forma

independiente. Todas estas son tareas que se pueden desarrollar en marketing.

TECNOLOGIA DE LA INFORMACION EN MARKETING

La revolucin industrial, que comenz en la segunda mitad del siglo XIX, marc el
comienzo de una aplicacin generalizada de la tecnologa en los negocios. Los
aumentos significativos en la productividad del marketing requeran una clase de
nueva tecnologa.
El trabajo en marketing consiste en dirigir las organizaciones de acuerdo con la
mejor manera de satisfacer a los clientes. En poca palabra el marketing se alimenta
de la informacin, para que los vendedores sepan que les gusta y que no les gusta
a los compradores, deben observar su conducta, formularles preguntas y pedirles
comentarios. Y todos los mercadlogos deben reunir datos sobre los mercados
actuales o potenciales para determinar su estatus y anticipar como es probable que
cambie. En suma, el marketing es impulsado por la informacin.
La utilizacin eficaz de informacin mejora el desempeo del marketing dando
como resultado:
Mejores productos: una mejor comprensin del consumidor permite al
comprador desarrollar producto que concuerden mejor con el comprador.

Mejores precios: lo que los clientes estn dispuesto a pagar por un producto
depende de cunto lo valoren. Saber la importancia que tiene un producto
para el consumidor y que recursos tiene para comprarlo ayuda a los
vendedores a poner precios atractivos.

 Mejor distribucin: la probabilidad de contar con un producto cuando y

donde lo quiera el consumidor aumenta si el vendedor conoce sus hbitos
de compra y sus precios.

Mejor promocin: un producto y su beneficio se comunica de muchas

maneras. Tanto la forma como el contenido de los anuncios y otras
promociones se mejora si el mercadlogos comprende los motivos y lo
que espera el consumidor.

Mejor implementacin: la retroalimentacin rpida sobre programa de

control de comercializacin permite a los gerentes evaluar su rendimiento y
hacer ajustes antes de que el monto de prdidas se incremente o las
oportunidades se pierdan.

Hoy numeroso avances tecnolgicos han tenido un efecto significativo en el

marketing. En este blog intento hablar un poco sobre las aplicaciones de red que se
han introducido como herramienta poderosas en el marketing.
INTERNET
Se cre a comienzo de la dcada de 1970 como parte de un proyecto de gobierno
estadounidense. Su propsito original era unir a investigadores de muchos lugares
distintos y permitirle intercambiar informacin. En 1989 se crea la red WORLD WIDE
WEB o red mundial que ofreca acceso a una parte de internet y permita que los
usuarios compartieran una gama extensa de comunicaciones, desde texto hasta
ilustraciones y mensajes de audio.
Cualquier individuo hoy en da puede crear y registrar un sitio en internet, que es un
conjunto de archivo encabezado por una pgina inicial y a los que se llega a travs
de una direccin nica.
REDES ELECTRNICAS
Las redes electrnicas son organizaciones o individuos vinculados para compartir
datos, intercambiar informacin e ideas y desempear tareas. Esta surgen cuando
individuos u organizaciones se enlaza por algn medio de telecomunicacin.

COMERCIO ELECTRNICO
Cuando una empresa reconfigura sus operaciones de mercado en torno de
interacciones facultadas con su cadena de valor en la red, se dedica al comercio
electrnico. Se trata de una red compleja que puede unir muchas empresas en
diferentes niveles de un canal de distribucin en lo que se llama una extranet.

INTERCAMBIO ELECTRONIO DE DATOS

El

EDI

Intercambio

Electrnico

de

transmitir electrnicamente documentos

Datos

consiste

contables

en

entre

aplicaciones informticas en un formato normalizado. El EDI es

una forma de Comercio electrnico Empresa a Empresa (B2B).

Si

la

empresa

dispone

de

algn

sistema

de

Intercambio

Electrnico de Datos o EDI la captura de datos puede mecanizarse

en buena parte, ya que los datos se introducen una nica vez en
el sistema de informacin del cliente al realizar un pedido y de ah
pasan automticamente al sistema de informacin del proveedor.

SIMPLIFICA LA CAPTURA DE DATOS

Las empresas que hacen EDI simplifican la captura de datos. Para

hacernos una idea es como un programa de correo electrnico
slo que estamos enviando pedidos, facturas, etc. en un formato
normalizado, que "entienden" los ordenadores. No hace falta
volver a meter los datos dos veces.
El siguiente ejemplo, tomado de un programa de EDI, nos muestra el
proceso que sigue una empresa que ha recibido un pedido de otra

EL CLIENTE REALIZA EL PEDIDO EN UN FORMATO NORMALIZADO:

empresa y tiene la opcin de visualizarlo, descargarlo, generar la

factura, etc.

EL PROVEEDOR RECIBE EL PEDIDO EN UN FORMATO NORMALIZADO Y ADEMS DE

VISUALIZARLO, PUEDE EXPORTARLO PARA INTRODUCIRLO EN SU SISTEMA DE
INFORMACIN CONTABLE.

La implantacin de sistemas como el EDI puede suponer unos

ahorros muy importantes

Actualmente, "una operacin de importacin o exportacin, en la que

uno de los participantes est fuera de la Unin Europea, puede llegar
a necesitar la intervencin de30 intermediarios diferentes, 60
documentos originales con 400 copias que deben ser preparadas,
controladas, transmitidas e introducidas en los distintos sistemas de
informacin", recuerda Manuel Pereira, presidente de Simpro
Espaa. Toda esta burocracia "tiene un coste elevadsimo, entre 8 y
10% del valor de la mercanca, siendo superior incluso al arancel
promedio en el comercio mundial y que, con la firma del acuerdo del
GATT se situar alrededor del 6%. Esta situacin, inadmisible, exige
la reforma de la forma tradicional de operar, sacando del comercio
internacional al papel y sustituyndolo por mensajes EDI
(Intercambio Electrnico de Documentos), lo que podr, segn
clculos de la ONU, traer a la economa mundial unos ahorros
mundiales, nada despreciables, de unos 100.000 millones de dlares.

El EDI, no slo supone mejora en

velocidad sino que puede
implicar cambios en la forma de trabajar

Es muy citado el caso de la cadena de supermercados de

juguetes Child World, consigui que uno de sus mayores
proveedores, Fisher Price, le concediera descuentos y un trato
preferencial por comunicarles dicha informacin para afinar sus
campaas publicitarias. la evolucin de las ventas de sus productos
da a da, obtenida directamente de los terminales punto de venta
en el supermercado. Fisher Price usa

-->

-->

Como vemos, en este caso el cliente es a su vez proveedor de

informacin, y esa informacin tiene un precio, que se materializa
en el descuento obtenido. Naturalmente esta informacin slo
puede conseguirse si ambas empresas conectan sus sistemas de

informacin mediante Intercambio Electrnico de Datos. Hoy en da

son muy frecuentes estas estrategias de colaboracin entre clientes
y proveedores.

SOFTWARE
Practicar con Business Mail, un programa de EDI

TRANSFERENCIA DE INFORMACIN ELECTRNICA

MARKETING ELECTRNICO

El Marketing electrnico consiste en utilizar todo el potencial interactivo de la Internet en la

comunicacin con el mercado objetivo.
Internet provee a las herramientas tradicionales de comunicacin de caractersticas nicas.
Tales como:

Permite una comunicacin de doble va con el cliente en tiempo real, lo que permite
establecer relaciones a largo plazo
Los mensajes son recibidos al mismo instante y pueden ser adaptados para cada
destinatario
La informacin es accesible las 24 horas
Permite una construccin dinmica de la imagen de marca de la empresa
Permite proveer mayor cantidad de informacin a un costo mnimo
Hace realidad el sueo de quienes practican el marketing directo, permitiendo servir a
cada cliente como un nicho individual
Puede integrarse toda la informacin obtenida por este medio con el resto de los
esfuerzos de marketing de la empresa

ALGUNAS HERRAMIENTAS DE MARKETING ELECTRNICO

E-mail marketing
Consiste en la utilizacin del correo electrnico para mantener una comunicacin fluida y
directa con los clientes, enviando y obteniendo informacin, estableciendo un dilogo con cada
cliente.

Personalizacin
Las herramientas de Internet permiten la adaptacin de los contenidos a nivel individual. Por
medio de Cookies y otras utilidades se puede identificar el comportamiento de cada visitante
al sitio y con esa informacin construir perfiles de comportamiento de compra, que productos
compra, cunto gasta, etc.

Marketing Viral
Consiste en aprovechar la conducta natural de los navegantes a comunicarse dejando en
manos de ellos la promocin de nuestro sitio web, aumentando el trfico de visitas y as las
posibles transacciones.

E-CRM
La versin digital del CRM (Customer Relationship Management). Con esta herramienta se
puede recolectar, organizar y procesar un inmenso volumen de informacin sobre los clientes,
esta informacin integrada al resto de la empresa permite elaborar productos a medida de las
necesidades de los clientes y brindar un servicio de alto valor agregado.
IMPACTO DE INTERNET EN LOS MERCADOS

Transformar la red en una herramienta de marketing fue posible gracias a varios

adelantos importantes. El ms bsico es el navegador, que da al visitante de

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internet el programa de la aplicacin que necesita para ver e interactuar con los
sitios.
Una de las caractersticas de internet es la facilidad de acceso a informacin ms
completa y oportuna. Es evidente que la capacidad de hacer comparaciones en
Internet obliga a las compaas en lnea a ser consientes y sensible a las ofertas y
los precios que otros vendedores ofrecen en red. Ahora los clientes pueden reunir
informacin de las comparaciones en internet y aprovecharla en las negociaciones
con los vendedores tradicionales.
Unos de los factores que ms han sido impactados por el Internet es la
comunicacin entres compradores. Los mercadlogos reconocen que la publicidad
de boca en boca es una fuerza poderosa, ya que es vista como la evaluacin
objetiva de un tercero que no gana ni pierde nada con la decisin de comprar. Por
supuesto esta publicidad puede ser positiva o negativa. As pues, las empresas
dedican esfuerzos considerables a fomentar la publicidad de boca en boca positiva
y contrarrestar las impresiones desfavorables que pudiera llevar a la publicidad de
boca en boca negativa.

IMPACTO DE INTERNET EN LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING

Internet ha creado muchas oportunidades. Se crearon nuevos negocios para

ofrecer portales y servidores para incrementar el acceso a la red. Otros negocios,
como Amazon y eBay, usan la tecnologa para servir a sus clientes de nueva
maneras. Adems, de crear nuevos negocios, la red ha cambiado la forma existente
de hacer negocios. Empresas de todos los niveles de distribucin han creados sus
propios sitios web para comunicarse con otros negocios y consumidores y para
realizar transacciones.
Es evidente que internet tiene un fuerte impacto en los negocios. A continuacin
exploraremos algunas implicaciones de estrategia de marketing especficas.
INVESTIGACIN DE MERCADO
Como todos los buenos vendedores, las empresas que recurren a Internet quieren
segmentar sus mercados y concentrarse en los objetivos seleccionados. Reunir
datos sobre datos sobre las visitas y los visitantes al sitio en lnea es un punto til
para comenzar.
Existen otras tcnicas de investigacin para identificar segmentos que consiste en
reunir datos por observacin electrnica de los visitantes del sitio. Un mtodo,

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llamado agrupamiento, rastrea las pginas visitadas, el tiempo pasado en cada una
y los artculos comprado al navegar el sitio.
PRODUCTO
Las capacidades de internet permiten a los mercadlogos reconsiderar como
segmenta y se dirigen a sus mercados. Mas que competir en precio, los
mercadlogos de servicios estn aprendiendo a usar tecnologa de internet para
mejorar sus productos. Por ejemplo, General Motors agreg un enlace de internet a
su sistema Onstar, que combina un telfono de auto a un equipo posicionamiento
global para ofrecer informacin de viaje y ayuda de emergencia. La caracterstica
agregada permite el conductor escuchar una mezcla individualizada de noticias,
reportes de transito personalizado y mensajes personales de correo electrnico.
RELACIN EN LOS CANALES
El atractivo de la red para los fabricantes esta en acercarse al consumidor final. Al
vender en la red y eliminar intermediarios, los fabricantes de productos comerciales
y de consumo deciden que artculos presentan, como lo presentan y que niveles de
servicio lo acompaa.
Algunos de los planteamientos adoptados por los fabricantes para evitar los
conflictos por internet y canales relacionados son:
Usar una red solo como generadora.
Ofrecer en lnea otros productos.
Involucrar a los intermediarios en las ventas en lneas.
Fijar como objetivo a un segmento de mercado distinto.
PRECIO
Un atractivo importante de vender por internet es la reduccin de gastos indirectos
que a menudo se traducen en menos precios. Para los detallistas el inventario se
reduce o se elimina porque las mayoras de los pedidos pueden enviarse
directamente del fabricante al consumidor.
PROMOCIN
Un sitio de internet sin visitantes es un desperdicio de dinero. Igualmente ineficaz
es un sitio sin los visitantes correctos. Parte del problema radica en el numero de
sitios y en el hecho de que las maquinas de bsqueda no pueden mantener el paso
de todos ellos.

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El problema es atraer al sitio la audiencia correcta. Se han ensayados varios

mtodos:
Cintillos en otros sitios de Internet: Un cintillo es un mensaje promocional en
un recuadro que suele aparecer en la parte superior de una pgina de
internet.
Pop- ups y Pop-unders: Este es un formato que crea una nueva ventana del
navegador, ya sea delante del sitio que est viendo el navegante (pop-ups)
de detrs de l (pop-under).
Acuerdos con portales: A cambio de una cuota las portales dan a un sitio un
lugar prominente cuando un visitante emprende una bsqueda dirigida
apropiadamente.
Patrocinio: Por una cuota de patrocinio, un publicista recibe un lugar
permanente en el sitio de anfitrin.
Correo electrnico selecto: Con este mtodo una empresa dirige mensajes
de correo electrnico a clientes actuales o potenciales invitndoles a visitar
el sitio.
Promociones con afiliados: Con este sistema, una compaa incluye en su
sitio un enlaza a sitios afines, por lo regular a cambio de una comisin sobre
las ventas que produzca el acuerdo.

CUESTIONES Y OPORTUNIDADES EN LA ECONOMA DE LA INFORMACIN.

Internet y la economa de la informacin plantean grandes retos a los
mercadlogos. Muchas de las estrategias tradicionales se hicieron obsoletas, por lo
que hoy en da las empresas que encuentran los medios para superar estos
obstculos son las que tienes probabilidades de triunfar en el largo plazo.
CALIDAD Y CANTIDAD DE LA INFORMACIN.
Internet demuestra cun valiosa puede ser la informacin. Alguien que planea
comprar una computadora y puede comprar los precios de varios vendedores tiene
una ventaja en las negociaciones. Del mismo modo, el proveedor de un
componente para un fabricante que est al tanto del calendario de produccin de
este puede reducir sus costos de inventario.
Otra cuestin de la informacin es la calidad, hay muy pocas regulaciones en
Internet y prcticamente ninguna norma. Como resultados los fraudes son muy
comunes.

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SERVICIOS A CLIENTES:
Encantado con la tecnologa y la capacidad de realizar transacciones algunos
vendedores en lnea olvidan la importancia del servicio. Muchas veces la
informacin previa a la venta, las instrucciones de operacin y la solucin de
problema despus de la venta recibe poca atencin.
Proveer un servicio puede ser el mayor obstculo de las empresas que consideran
subir al internet. Muchos de los detallistas de internet ms exitosos han
descubiertos que la combinacin de tienda y acceso en lnea es la mejor frmula.
SEGURIDAD Y PRIVACIDAD:
Es difcil crear un clima de confianza en internet. La dificultad procede de la
novedad y la intangibilidad de la red. Sin tienda ni empleados con los cuales hablar
en persona, no es de sorprender lo titubeos de los clientes para entregar
informacin personal o econmica.
La preocupacin por la privacidad se centra en la forma de reunir y utilizar los datos
sobre los navegantes de Internet. Estos datos se acopian de varias maneras.
Muchas de las empresas lo hacen mediante una cookie, un archivo colocado en el
disco duro de la computadora del visitante que registra automticamente cuando se
conecta la persona, las frecuencia de la visitas a un sitio y la duracin de cada una.
MERCADOS INTERNACIONALES:
En teora, el comercio electrnico no tiene frontera. Un cliente en Taiwn puede
comprar en internet una compaa con sede en chicago tan fcilmente como podra
hacerlo una empresa de Milwaukee. La nica restriccin fsica es la entrega, que
simplifica considerablemente los servicios de paquetera. Sin embargo, hay que
superar otros temas a medida que los vendedores se expanden.

CONTROL DE INTERACCIONES

En la actualidad, nadie duda que toda compaa, independientemente

del sector en el que desarrolle su actividad, debe gestionar las
relaciones con sus clientes, y para ello puede encontrar en la
tecnologa una importante aliada. Ahora bien, en esencia, qu
significa relacionarse con un cliente? Y, en consecuencia, qu debera

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significar el gestionar la relacin con un cliente? Desde un punto de

vista

eminentemente

pragmtico, relacionarse

con

un

cliente

es

interactuar con ste. Es propiciar la interaccin entre cliente y

empresa, as como desarrollar un conjunto de interacciones orientadas
al cumplimiento de unos objetivos de negocio.
De esta forma, podemos decir que las interacciones constituyen el
ncleo de ese concepto llamado CRM. Es lo tangible, el aspecto ms
material

de

un

trmino,

quizs,

demasiado

terico.

en

las

interacciones se materializa absolutamente todo: la comunicacin

eficaz de un mensaje, la venta de un producto o la prestacin de un
servicio. En definitiva, la satisfaccin de una necesidad en el cliente.
Por tanto, si tan importantes son las interacciones, quizs tenga
sentido conocer muy bien la naturaleza de las mismas y, lo ms
importante, que se optimice cada interaccin y que cada interaccin
vaya orientada y se desarrolle de acuerdo al cumplimiento de un
objetivo de negocio que la compaa tenga, no para todo el mercado,
sino para un segmento de clientes o un cliente en concreto.
En cada interaccin, la compaa debera incorporar tres componentes
esenciales: el componente de marketing (comunicacin de producto y
conocimiento de cliente), el componente de venta y el componente
de servicio.
Olvidmonos de que esta interaccin es para vender y aquella es para
dar un servicio, yrompamos con la tradicional separacin de los silos
del CRM: marketing, ventas y servicio. Dejemos, por tanto, de pensar
en que hay aplicaciones orientadas al marketing, la venta y el servicio,
y empecemos a pensar en que, en cada interaccin, es preciso
contemplar una componente de marketing, una componente de venta y
una componente de servicio.
DOS CATEGORAS DE INTERACCIN
De

esta

forma

interacciones

15

podremos

cualquier

conseguir

compaa

que

pueda

en

la

gestin

encontrar

una

de

las

ventaja

diferencial,

competitiva

inimitable,

pues

los

productos

sus

caractersticas se acaban imitando y los precios tienden a igualarse,

pero lo que puede ser absolutamente diferencial e inimitable, y as
percibido por el cliente, es la interaccin como expresin de la
relacin y la experiencia del cliente como percepcin de la interaccin
Las interacciones se pueden clasificar en dos grandes categoras:
interacciones outbound e

interacciones inbound.

Son

interacciones

outbound o salientes aquellas que son iniciadas por la compaa,

mientras que en las interacciones inbound, quien tiene la iniciativa es
el cliente. De acuerdo a esta clasificacin, de forma automtica
podemos establecer una relacin entre interacciones y canales, pues
es fcil intuir que existen canales sobre los cuales se puede dar
cualquier tipo de interaccin, y canales en los cuales slo cabe un
posible tipo de interaccin.
Canales de interacciones inbound son el website, los servicios WAP, el
cajero automtico y la oficina. Canales claramente outbound son
aquellos agentes o comerciales que visitan al cliente, as como el
correo

postal.

canales

con

posibilidad

de

desarrollar

tanto

interacciones outbound como inbound son el call center y el correo

electrnico.
Pues bien, un modelo de Inbound Marketing pone su foco en el
conjunto de las interacciones inbound, es decir, aquellas que son
iniciadas por el cliente y en las cuales encontramos algo muy difcil de
encontrar en las interacciones outbound: la atencin del cliente y su
predisposicin. Una predisposicin que viene dada por el hecho de que
es el cliente el que ha tenido la voluntad de iniciar el contacto, la
relacin con la compaa.
De esta forma podremos decir que el fin ltimo de un modelo de
Inbound Marketing es la transformacin de cualquier interaccin
inbound

en

encontrndose

una
su

oportunidad
mxima

de

negocio

expresin

en

para

la

compaa,

compaas

que,

tradicionalmente, han desplegado sus arquitecturas multicanal bajo un

concepto de servicio al cliente, pretendiendo con ello incrementar el

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nivel de servicio prestado a sus clientes al poder facilitar la operativa

sobre productos mediante diferentes canales alternativos a una red
tradicional de oficinas, como puede ser el caso de las entidades
financieras (call center, web, WAP, cajero automtico, TV digital, etc.).
UN NUEVO PARADIGMA DE ORIENTACIN AL CLIENTE
Tal y como se puede apreciar por lo comentado hasta el momento, un
modelo de Inbound Marketing encarna la esencia del paradigma de
orientacin al cliente, pues la clave del funcionamiento de dicho
modelo es: tengo un cliente interaccionando conmigo en un canal y
mi objetivo es presentarle la mejor oferta. Frente al enfoque
tradicional sobre el cual se ha sustentado toda campaa de marketing
desarrollada hasta el momento: tengo un producto y mi objetivo es
seleccionar el mejor pblico objetivo de entre mis clientes para
comunicrselo.
La introduccin de modelos de Inbound Marketing en la arquitectura
multicanal de una compaa da lugar a nuevos escenarios que suponen
consideraciones a tener en cuenta en elementos como la tecnologa y
las personas.
La implantacin de un modelo de Inbound Marketing en un call
center supone unatransformacin en el rol de cada uno de los agentes,
pues dejan de ser meros gestores de incidencias para pasar a
desarrollar acciones comerciales con los clientes en las llamadas que
stos efectan al call center.
En cuanto a la tecnologa, el desarrollo de un modelo de Inbound
Marketing requiere el empleo de una tecnologa muy especfica,
dedicada a la gestin de las interacciones inbound. Estamos hablando
del software que debe ser capaz de, en tiempo real y en el momento en
el que se produce la interaccin, identificar al cliente y conocer su
perfil, y a partir del mismo decidir cul debe ser el mensaje comercial,
la oferta que debe ser presentada por el canal en cuestin. Y todo ello
en un contexto de arquitectura multicanal, de tal forma que la
tecnologa empleada deber gestionar cualquier interaccin inbound

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desarrollada en cualquier canal donde se pueda desarrollar una

interaccin inbound (un cajero automtico, un web site, uncall center,
un punto de venta, etc.).
En conclusin, estamos ante un nuevo paradigma del marketing que
tiene su foco en la gestin de las interacciones inbound. Una nueva
forma de hacer marketing que debe ser considerada un instrumento
para alcanzar ese objetivo estratgico de orientacin al cliente y que,
convenientemente desarrollada, puede ser un medio muy eficaz para
conseguir un incremento de ingresos, la prestacin de un mejor
servicio al cliente, la fidelizacin del mismo y, por ende, un claro
conjunto de ventajas diferenciales y competitivas para la compaa.

MS Y MEJOR INFORMACIN
LA ECONOMA DE PRODUCCIN A GRAN ESCALA.
Segn fue progresando la Revolucin Industrial, los fabricantes producan cada vez
un surtido ms amplio y usaban la marca y la publicidad para estimular a los
consumidores a elegir sus productos. Haba nacido la economa de produccin a
gran escala favoreciendo la estandarizacin de los productos. Por este motivo los
precios bajaron y los consumidores terminaron aceptando los productos estndar a
fin de poder disfrutar del ahorro de los precioss.
EN BUSCA DE UN NUEVO MERCADO
Con el paso de los aos, esta economa de produccin ha ido saturando el mercado
en general y el problema actual que nos encontramos, es que los consumidores
cada vez son menos susceptibles a los estmulos enviados por las marcas,
dificultando cada vez ms la visibilidad de los productos en un mercado cada vez
ms saturado y sobre explotado.
LAS PYMES LAS GRANDES PERJUDICADAS
Los que ms estn teniendo problemas para poder adaptarse al nuevo rumbo que
est tomando el mercado de consumo son las Pymes, por no disponen de las
herramientas necesarias para poder ser eficientes y competitivas. Llevo 15 aos

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trabajando en el mundo del marketing y la comunicacin, he trabajado en grandes

corporaciones empresariales y en Pymes, por este motivo he podido comprobar
como las Pymes tienden a tener muchas ms dificultades para poder adaptarse a
los cambios del mercado y en especial a los cambios que estn surgiendo en los
ltimos aos.
CMO SER MS COMPETITIVOS?
Aunque la mayora piense que las Pymes tienen una gran desventaja frente a las
grandes corporaciones y que estas nunca podrn ser tan competitivas, yo creo que
no es cierto, y es ms, pienso que las Pymes tienen una gran baza y es que al tener
una estructura organizativa menos rgida y compleja, pueden ser ms giles, esto
les confiere una gran ventaja que en este momento no estn sabiendo aprovechar.

LA ADAPTACIN DE PRODUCTOS MASIVOS

Hay una tendencia que las Pymes que pueden aprovechar con mucha ms eficacia
que las grandes corporaciones, y es volver a ofrecer productos personalizados pero
a diferencia de lo que ocurra antes de la Revolucin Industrial, poder ofrecerlo a un
coste razonable y a mercados muy segmentados. Cmo puedo personalizar mis
productos sin aumentar demasiado los costes? Pues muy sencillo, utilizando los
productos masivos de la empresa y aadiendo a cada producto, mdulos bsicos
que lo adapten a las necesidades de cada cliente.
EL CRM ES FUNDAMENTAL
El secreto para que esta tcnica funcione, est en disponer de informacin
actualizada de las necesidades de la base de datos de clientes y potenciales de tu
Pyme, esto se consigue disponiendo de herramientas como un CRM. En este
momento hay CMRs con licencia de software libre y su coste para Pymes puede ser
muy reducido.
LA INNOVACIN Y CREATIVIDAD
Analizando la informacin actualizada que dispongamos en nuestro CRM,
podremos saber que mdulos ofrecer en cada producto a nuestros clientes,
creando experiencias innovadoras y creativas, que pueden aportar resultados muy
positivos en nuestro mercado. Es muy importante tener en cuenta que la Innovacin

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y la Creatividad no se produce por ciencia infusa, si no gracias al anlisis de la

informacin disponible. Ejemplo: Martha tiene una Hospedera Rural. Cada nuevo
cliente que llega a su Hospedera el primer da rellena un sencillo cuestionario, Esta
informacin le permite saber sus gustos y que desea encontrar en su residencia,
con esa informacin Martha a partir del segundo da les va sorprendiendo con
pequeos detalles creativos, como frutas o flores en la habitacin, una habitacin
ms ampla, una botella de champagne, etc.. La informacin disponible de cada
cliente, le permite despus enviarle promociones y ofertas personalizadas en base
a sus gustos y necesidades.

CONCLUSIN

La principal conclusin de un plan de marketing es que puede servirnos para identificar el entorno de la
empresa, perseguir y alcanzar objetivos, captar financiacin, optimizar el uso de los recursos limitados o
potenciar la creatividad. Ante todo, nos ayudar a aumentar las ventas y rentabilizar al mximo nuestro
negocio.
Tal y como hemos visto, el Plan de Marketing supone una profunda investigacin sobre todos los aspectos de
la empresa, el mercado y las lneas de productos, en lo que se entiende y proyecta como un proceso continuo.
Si somos capaces de crear un buen plan, y trazarnos unas metas objetivas, posiblemente saquemos mucho ms
partido a nuestra empresa.
De cualquier forma, el emprendedor debe saber que no es suficiente con dar forma al plan de marketing, ya
que lo realmente determinante es realizar un constante seguimiento para garantizar que todo est funcionando
correctamente. Para tal labor, contamos con el trabajo del director de la Escuela de Negocios y
Administracin de Empresas- ENAE, Miguel ngel Aguirre, que nos informa sobre los diferentes tipos de
control ms importantes:
-Controles preventivos, es decir, los que se implantan con antelacin como posibles causas de error o retardo.
Permiten tener una accin correctora establecida en el caso de producirse.
-Controles correctivos, que son los que se realizan una vez que el problema ha sucedido.
-Controles tardos, es decir, aquellos que se ejecutan demasiado tarde, y no hay mucho que poder hacer.
El empresario ha de sentir la necesidad de saber si todas las medidas que est llevando a cabo estn dando los
correspondientes frutos. Controlando el plan, lograremos un mecanismo con el que evaluar los resultados y
conocer por qu se han producido. La consecuencia ser un conjunto de medidas correctoras para mejorar el
funcionamiento de nuestra entidad.
Es imprescindible valorar de la manera ms objetiva posible si nuestro plan de marketing est siendo efectivo.
No debemos olvidar que la principal finalidad de esta herramienta es realizar una inversin eficaz, que nos
permita ahorrar tiempo y dinero. Para saber si nuestro plan es el correcto, slo tenemos que recordar el por

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qu lo hemos creado: conseguir una visin clara del objetivo, una gua para poder llegar desde donde se est
hasta donde se quiere ir. Si no estamos en el camino adecuado, algo en el plan no funciona bien.
El propio Aguirre nos recomienda no caer en los errores ms tpicos: objetivos mal definidos, falta de medios
tcnicos, humanos o financieros, no contemplar las reacciones de la competencia, no contar con planes
alternativos, realizar una escasa planificacin en cuanto a la ejecucin de las acciones, falta de implicacin de
la Direccin, trabajadores nada motivados, exceso de informacin, target incorrecto, ausencia de previsin en
lo referente a planes de contingencia, descoordinacin entre los diferentes departamentos de la pyme y, por
supuesto, no establecer controles adecuados.
Finalmente, en el plan de marketing cobra especial importancia la retroalimentacin. En este sentido, hay que
ser realistas y saber que, conforme vamos instaurando el plan en nuestro negocio, la realidad puede que no sea
la misma que la inicial, cuando se cre el documento. As, una tarea primordial ser corregirlo tantas veces
como sea necesario. Hemos de tener algo claro: un plan de marketing no puede ser rgido, ha de ser lo ms
flexible posible.

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