[35] CONTACT CENTER

dossier/firma

Gestión de clientes en social:

escuchar para actuar
Se habla mucho del potencial de marketing de las redes sociales, social media y web 2.0, de quién
debe gestionar la presencia de las empresas en estos nuevos canales de comunicación e interacción,
si la propia empresa, la agencia de publicidad, la agencias de marketing interactivo, el gabinetes
de prensa, etc. Y nos surge una pregunta, ¿alguien menciona la importancia que el contact center
debe desempeñar en este nuevo escenario de marketing?

Muchas de las actividades necesarias El proceso se completaría con el segui-

para desarrollar una estrategia de éxi-
to en los social media, las llevan de-
sempeñando los Contact Center desde
hace muchos años. Escuchar, infor-
mar, registrar información, analizar,
clasificar, distribuir, valorar, priorizar
y responder son tareas de cada día en
el Contact Center.
Esta función que llevan tiempo de-
sempeñando los Contact Center, pue-
de servir para integrar la actividad de
la propia empresa y de su agencia de
publicidad, de marketing interactivo y
de relaciones públicas, en beneficio de
la empresa.
Lo podemos ver en un ejemplo práctico:
Los comentarios negativos de determi-
nados usuarios de un producto, detec-
tadas en las conversaciones que se
producen en los social media pueden
derivarse de la falta de información o
experiencia de uso sobre alguna carac-
terística del propio producto.
El contact center detecta esta circuns-
tancia, informa y emite una serie de
recomendaciones, que hace llegar a los
profesionales de distintas áreas mar-
keting y comunicación de la empresa,
que son los encargados de actuar.
Tras un análisis por parte de los res-
ponsables de marketing y comunica-
ción, estas recomendaciones eviden-
cian la necesidad de realizar una cam-
paña informativa, a poner en marcha
la agencia de publicidad, que además
debería tener su prolongación en
Internet con sistemas de interacción
que proporcionan los profesionales de
la agencias de marketing interactivo.
La agencia de relaciones públicas se
encargará de activar los mecanismo
de gestión de crisis, para, llegado el
caso, actuar o, en caso contrario, reali-
zar una campaña divulgativa en
medios de comunicación.
miento en tiempo real de las reaccio-
nes de clientes, usuarios e, incluso, de
la competencia.
El objetivo principal de una empresa
en los social media debe ser escuchar
cómo quiere el cliente que se hagan las
cosas para poner en marcha los meca-
nismos necesarios para proporcionár-
selo.
La web 2.0 está poniendo de manifies-
to la necesidad de escuchar al cliente
para conocer qué dice, qué opina,
dónde lo dice, con quién lo hace. Para
ello, es necesario poner a su disposi-
ción los medios necesarios para que
opinen, alaguen, critiquen, comparen
o recomienden, desde una perspectiva
de transparencia, sinceridad y com-
promiso.
Las empresas deben proporcionar a
sus clientes los mecanismos y herra-
mientas necesarios para que hablen
con ellos y de ellos en comunidades,
redes sociales, blogs, wikis y folcsono-
mías. Que sean los clientes los que
cuenten lo que hace la empresa, que,
por otra parte, es el tipo de comunica-
ción más eficaz con la que pueden con-
tar.
Para ello, lo primero es escuchar. Los
contact center son un gran centro
auditivo cuya principal misión debe
ser escuchar al cliente y al mercado,
para dar una respuesta apropiada en
forma, tiempo y personas que intervie-
nen.
Los contact center deben replantear-
se su papel, sobre todo a nivel comer-
cial, para dejar de perseguir y empe-
zar a atraer al cliente, basándose en
el conocimiento que las conversacio-
nes que mantienen con clientes y
usuarios les aportan. El principal
beneficio será conocer sus expectati-
vas reales.
Gui llermo Padruno,
d irector de marketing
de Grupo Astel
¿Cómo puede una persona o una empre-
sa manejar cientos o miles de relaciones
de una manera personalizada? Lo pri-
mero es integrar y coordinar todos los
canales de comunicación e interacción
con el cliente, para dar respuestas a
través de esos mismos canales de forma
personalizada, para, posteriormente,
hacer un seguimiento del efecto que sus
respuestas producen en tiempo real.
Algo que llevan tiempo haciendo los
contact center.
Los beneficios son obvios:
1.- Saber que dicen de nosotros
2.- la información obtenida de clientes,
usuarios y mercado en general para
crear experiencias únicas
Fidelizar a los clientes actuales
Atraer a nuevos clientes
Generar oportunidades de aumentar
nuestros ingresos
Ahora que ya conoces como el contact
center puede apoyar tu actividad en las
redes sociales, es tiempo de actuar.