CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE DEL RESTAURANTE

FRIDAYS EN EL CENTRO COMERCIAL JOCKEY PLAZA

1. FORMULACION DEL PROBLEMA
1.1 REALIDAD PROBLEMATICA
En Francia, el periodista Hugh schofield del programa (BBC
WORLD NEWS, 2014) estn abriendo restaurantes clandestinos,
el principal sindicato de dueos de restaurantes en Pars,
Synhorcat, estima que hay 3000 chefs en Francia, es as como
tiene dos argumentos: en primer lugar, que son parte de la
economa clandestina; y segundo, estn burlando las normas de
higiene y seguridad, es as como muchos restaurantes en
Francia estn en el filo de la navaja debido a la crisis econmica
y la competencia con los chefs caseros.
En Mxico, La revista gastronmica digital en donde (Expertos
comparten su visin de la calidad en restaurantes con la
comunidad del claustro, 2014), El restaurante Pujol est
considerado

el

numero

17

dentro

de los

50

mejores

restaurantes del mundo, debido a que brindan un buen servicio

y platillos originales, pero este restaurante al principio no
posea el concepto que ahora tiene, nunca se comprometi la
calidad del mismo. A pesar de ello la directora Guillermina
Torres directora del colegio de gastronoma, Universidad del
claustro de sor Juana (UCSJ) dice que a Mxico le falta la cultura
de calidad, por tal, fomenta el desarrollo de actitudes que se
conviertan en elementos formativos.
Segn Jorge Guevara, vicepresidente de comunicacin y
asuntos corporativos de American Express, cuenta que en el
estudio que se realiz a travs el (Barmetro Global de servicio
al cliente, 2014), Mxico se reafirm que el servicio debe ser
una herramienta controlada para crear experiencias nicas a los
consumidores, pero el estudio realizado por Jorge Guevara nos

dice que se est viendo un declive en la percepcin de servicio

al cliente.
En Per, Segn el instituto nacional de estadstica e informtica
(INEI, 2014) la actividad de los restaurantes en el pas registro
un crecimiento de 5.14% en julio del 2014, entre los factores
que explican este crecimiento estn la expansin de locales,
infraestructuras

mejoradas,

eventos

empresariales,

participacin en ferias gastronmicas (como mistura) y la

incidencia del turismo interno. En la ciudad de Lima se aprecia
la creciente inversin en restaurantes algunas formadas por
MYPES y otro de categora 4 y 5 tenedores por inversionistas
que buscan ofrecer una gastronoma gourmet y que destaque
los valores de los insumos peruanos en una nueva fusin e
innovacin de la gastronoma peruana segn el instituto de
comisin de promocin del Per (PROMPERU, 2014). Los clientes
participan con frecuencia en la produccin del servicio, un
proceso es un mtodo de operacin en particular o una serie de
acciones que comnmente incluyen pasos mltiples que deben
seguir una secuencia definida. Los procesos de servicios van
desde procedimientos relativamente simples que implican slo
algunos pasos hasta actividades.
1.2 ANTECEDENTES
Respecto a la calidad de servicio, Pascual M., Pascual J., Fras
(2008), en el que presentaron una de las maneras de poder medir la
escala de servicio en restaurantes basndose en cuatro dimensiones:
precio, producto, servicio e imagen y producto fresco, con lo que
desarrollaron un modelo de percepcin de la calidad de servicio en el
que las personas realizan y eligen los productos a comprar.

Roldn L., Balbuena J., Muoz Y. (2010) quin realizo una

interesante investigacin de Calidad de servicio y lealtad de
compra del consumidor en supermercados limeos, y fue

elaborada

para

optar

por

el

Grado

de

Magster

en

administracin de empresas en la universidad Catlica del

Per, ubicada en la ciudad de Lima, el objetivo fue medir la
calidad de servicio percibida por los consumidores y su lealtad
de compra en supermercado de lima. Tiene como descripcin
medir la calidad de servicio en diferentes reas y como
perciben los clientes o consumidores al recibir un servicio. La
metodologa usada fue de tipo cuantitativa no experimental. La
conclusin que se obtuvo fue que tan satisfecho e identificado
puede estar un cliente con el servicio brindado en un
supermercado.

Castillo T., Montenegro M., Orellana M., (2003) en su

investigacin Planeacin estratgica para el mejoramiento
de la calidad al servicio al cliente en restaurantes a la carta,
en el rea metropolitana de san salvador, y fue elaborada
para obtener el Ttulo de licenciados en Administracin de
empresas en la universidad Dr. Jos Matas Delgado,
ubicado en San salvador. EL objetivo fue proponer un plan
estratgico a los restaurantes a la carta que operan en el
rea metropolitana de san salvador, que les permita el
cumplimiento de sus objetivos a travs del mejoramiento de
la calidad del servicio al cliente. Esta investigacin evalu
como el servicio ha ido mejorando durante el tiempo ya que
siglos atrs el servicio era ms personalizado ya que
optaban por tomar las costumbres de servicio americano,
hasta que aparecieron los restaurantes de comida rpida, y
es as como el servicio dejo de ser tan personalizado como
lo era, en donde al cliente se le trataba como el principal.
Hoy en da muchos restaurantes se establecen con el fin de
obtener utilidades y no se desarrolla el concepto de
satisfacer al cliente. La metodologa usada fue de tipo
cuantitativo correlacional no experimental. La conclusin
que

se

obtuvo

saber

como

perciben

los

clientes

consumidores al momento que reciben un servicio, esto

ayudara a mejorar la competitividad de la empresa ya que
en el caso que no obtenga la lealtad del cliente es porque se
sabe que hay una falta en el proceso que brindan
2. MARCO TEORICO
2.1
CALIDAD
2.1.1 CONCEPTO
A continuacin se presentara algunas definiciones sobre calidad:
Para Kotler & Armstrong (2001), Se basan en lo que dice La
American society for quality control quien define la calidad como una
totalidad de caractersticas de un producto o servicio que influye en
su capacidad para satisfacer las necesidades explicitas o implcitas.
Teniendo en cuenta la definicin de kotler & Armstrong podemos
decir que el concepto de calidad que ellos dan resume lo que es la
calidad con respecto a un producto, sin embargo el concepto de
calidad es un tema ambiguo de tratar

Colunga R. (2001) nos dice que para Deming, Juran, Crosby y las
normas Iso 9000 estn de acuerdo que los requerimientos son los
indicadores de si se cumple o no la calidad, entonces para ellos, la
calidad es cumplir con los requerimientos
Podemos decir que calidad debe estar conformado por elementos
importantes como: productos y servicio de excelencia, calidez en la
atencin, esmero en detalles,

e identificar las caractersticas que

tienen estos, con esto habr una satisfaccin del cliente al recibir este
bien.
Christopher Lovelock (1997) cita a Garvin el cual identifica cinco
perspectivas
1.
2.
3.
4.

Definicin Trascendente
Definicin basada en el producto
Definiciones basadas en el usuario
Definiciones basadas en la manufactura

5. Definiciones basadas en el valor

Con estas definiciones se puede llegar a la conclusin que la
percepcin de calidad depende del puesto o papel que tiene cada
persona dentro de la organizacin
2.1.2 TIPOS DE CALIDAD
Calidad es una caracterstica que diferencia su producto o servicio
ante los dems, ya que no solo satisface las necesidades del cliente
sino que trata de sobrepasar sus expectativas ofreciendo un servicio
agradable.
1. Calidad funcional
2. Calidad tcnica
2.2 CALIDAD TOTAL
Con el paso del tiempo, cada empresa pudo crear su propia visin
del trmino calidad, y es as como aparece el trmino de calidad total
el cual busca una mejora continua en todos los procesos dentro de la
organizacin.
En el libro Administracin y control de la calidad, Evans y Lindsay
(2000) como se citan a P&G (procter & gamble) el cual define:
La calidad total es el esfuerzo inconmovible, en continua mejora
por todos en una organizacin, a fin de comprender, cumplir
y exceder las expectativas de los clientes

(Evans y

Lindsay, 2000).
Para Bateman y Snell (2000) definen la calidad total como un
enfoque que se integra en la administracin que llega al enfoque de
satisfaccin al cliente con una variedad de herramientas y tcnicas
que resultan en bienes y servicio de la calidad
Estos mismos autores mencionan que la Administracin de
calidad total (TQM) se puede tomar como filosofas

de la mejora

continua donde se pide a todas las personas que se encuentran

laborando

dentro

de

la

misma

organizacin

que

se

superen

constantemente y que realicen las actividades que le corresponden

de la mejor manera tratando de evitar errores.
2.3 SERVICIO
Este estudio se enfoca al servicio al cliente, por lo que es
necesario conocer el significado de la palabra servicio. A continuacin
se presentan citas de los libros y autores:
Segn Kottler & Armstrong (2001) nos dice que el servicio es una
actividad o beneficio que una parte puede dar a otra y es totalmente
intangible y no tiene como resultado la propiedad de algo.
Zeithaml & Bitner (2002) define de manera muy corta que el
servicio son acciones, procesos y ejecuciones
Con estas definiciones se puede resumir que servicio es una
accin o proceso que busca satisfacer necesidades, sin ser un
elemento tangible o de lo cual se puede obtener propiedad.

2.4
Calidad de servicio
Christopher lovelock (2009) define la calidad de servicio desde
diferentes perspectivas:
1. La perspectiva trascendental

de

la

calidad

es

sinnimo de excelencia innata: Esta perspectiva se aplica

en la actuacin en las artes visuales, la cual plantea que se
reconozca la calidad solo por la experiencia.
2. El mtodo basado en el producto: Se considera que la
calidad es una variable precisa y se puede medir, esta
perspectiva es objetiva ya que plantea que la calidad refleja
diferencias en la cantidad de un ingrediente o atributo que
posee el producto.

3. Las

definiciones

basadas

en

el

usuario:

En esta

perspectiva nos dice que la calidad reside en los ojos del

observador
4. El mtodo basado en manufactura: se fundamenta con
la oferta, ya que la calidad est impulsada por las
operaciones, las cuales son impulsadas por metas y costos.
5. Definiciones basadas en valor: Abordan la calidad en
trminos de valor y precio, ya que se define al considerar el
intercambio entre el desempeo y el precio.
2.5
MODELOS:
2.5.1 MODELO DE SASSER, OLSEN Y WYCKOFF
El modelo de Sasser, olsen y wyckoff (1978) nos dice que el
consumidor traduce su expectativas en atributos ligados
tanto al servicio base como a los servicios perifricos
2.5.2 MODELO DE GRNROSS
El modelo de Grnross (1984) propone tres factores que determinan
la calidad de un servicio:
1- La

calidad

tcnica

resultado

del

proceso

de

prestacin del servicio, es lo que los clientes reciben,

que se ofrece en el servicio.
2- La calidad funcional o aspectos relacionados con el
proceso de produccin y consumo, est relacionada
directamente con la interaccin del cliente hacia el
empleado
3- La calidad organizativa o imagen corporativa, la
calidad que perciben los clientes de la organizacin,
que se forma a partir de lo que el cliente percibe del
servicio
Por lo tanto Grnroos (1984) considera que el subproceso de
rendimiento

instrumental

se

corresponde

con

denominacin

denominada calidad tcnica, es decir, lo que el cliente recibe.

En conclusin la calidad del servicio es el resultado de un proceso de
evaluacin, denominada calidad de servicio percibida, donde el
cliente compara sus expectativas con su percepcin del servicio

recibido. Por lo tanto depende de dos variables: el servicio esperado y

el servicio recibido.
2.5.3 MODELO DE BRECHAS EN EL SERVICIO
Este modelo propuesto po Parasuraman, Zaithaml y Berry
(1985) trata de identificar las causas de un servicio
deficiente, asi se identifica la diferencia entre expectativas y
percepciones del servicio recibido por los clientes a partir de
5 posibles diferencias o gaps.
GAP 1: diferencia entre las expectativas del cliente y las
percepciones de la gestin de dichas expectativas
GAP 2: Diferencia entre la percepcin de la gestin y las
especificaciones de la calidad del servicio
GAP 3: Diferencia entre las especificaciones de la calidad del
servicio y el servicio actualmente entregado
GAP 4: Diferencia entre el servicio entregado y lo que es
comunicado acerca del servicio a los clientes
GAP 5: Diferencia entre el servicio entregado y el servicio
percibido
2.5.3.1 SERVQUAL
El anlisis de la calidad de servicio se inicia con el artculo de
Parasuraman, Zeithaml y Berry

(1985), creando una escala

para calificar a las empresas de servicios de acuerdo a cinco

dimensiones: tangiblidad, fiabilidad, respuesta, seguridad y
empata.
El SERVQUAL esta basado en un modelo de evaluacin del
cliente sobre la calidad de servicio en el que:
1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las
expectativas y percepciones de los clientes. De este modo,
un balance ventajoso para las percepciones, de manera que
si estas superaran a las expectativas, implicara una elevada
calidad percibida del servicio, y alta satisfaccin con el
mismo.
2. Seala

ciertos

factores

expectativas de los usuarios:

clave

que

condicionan

las

Comunicacin

boca

boca,

opiniones

recomendaciones de amigos y familiares sobre el

servicio
Necesidades personales
Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido

previamente
Comunicaciones externas, que la propia institucin
realice sobre las prestaciones de su servicio y que
incidan en las expectativas que el ciudadano tiene

sobre las mismas.

3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de
evaluacin que utilizan los clientes para valorar la calidad en un
servicio.
2.5.4 MODELO DE CRONIN & TAYLOR
Cronin & Taylor (1992), a travs de un estudio realizado a ocho
empresas de servicio, proponen un nuevo modelo denominado
SERVPERF, el cual se basa en el desempeo que examina las
relaciones entre calidad de servicio, satisfaccin del consumidor
e intenciones de compra. Este modelo evala nicamente las
percepciones de los clientes, por lo que nicamente propone las
22 afirmaciones

del modelo SERVQUAL referentes a las

percepciones del cliente sobre el servicio recibido.

2.5.5 MODELO DE POWPAKA, SAMART (1994)
Este

modelo

propone

no

medir

la

calidad

del

servicio

nicamente por el proceso en la entrega de los servicios como

ha sido planteado en los modelos anteriores, plantea analizar la
calidad del servicio incluyendo en el modelo los resultados de
calidad, ya que lo considera un factor importante para medir la
satisfaccin, el comportamiento y las intenciones de compra del
cliente.
El evaluar un servicio durante todas las etapas de realizacin,
es una de las ventajas de este modelo, ya que para obtener un
servicio de calidad es necesario que esta se presente en todas

las etapas de procesamiento. Sin embargo, cabe destacar que

para evaluar el servicio obtenido hay que analizarlo tanto en el
proceso de produccin como en la entrega final.
4. PROBLEMA:
3.1. PROBLEMA GENERAL:
Cul es el nivel de percepcin de la calidad de servicio al
cliente que se brinda en el Restaurante Fridays del centro
comercial Jockey plaza?
3.2 PROBLEMAS ESPECIFICOS:
Cul es el nivel de confianza percibida en la calidad de
servicio al cliente que se brinda en el Restaurante Fridays

den centro comercial jockey plaza?

Cul es el nivel de honestidad percibida en la calidad de
servicio al cliente que se brinda en el Restaurante Fridays

del centro comercial Jockey plaza?

Cul es el nivel de credibilidad de la calidad de servicio al
cliente que se brinda en el Restaurante Fridays del centro

comercial Jockey plaza?

Cul es el nivel de empata de la calidad de servicio al
cliente que se brinda en el Restaurante Fridays del centro
comercial Jockey plaza?

4. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL:
Determinar el nivel de percepcin de la calidad de servicio al
cliente que se brinda en el Restaurante Fridays del centro
comercial Jockey plaza
3.1 OBEJTIVOS ESPECIFICOS
Determinar el nivel de confianza percibida en la calidad de
servicio al cliente que se brinda en el Restaurante Fridays
den centro comercial jockey plaza

Determinar el nivel de honestidad percibida en la calidad de

servicio al cliente que se brinda en el Restaurante Fridays

del centro comercial Jockey plaza

Determinar el nivel de credibilidad de la calidad de servicio
al cliente que se brinda en el Restaurante Fridays del centro

comercial Jockey plaza

Determinar el nivel de empata de la calidad de servicio al
cliente que se brinda en el Restaurante Fridays del centro
comercial Jockey plaza