Instituto Tecnolgico Superior De Apatzingn

SUBDIRECCIN ACADMICA
DIVISIN DE INFORMTICA

CURSO : Fundamentos de ITIL V3

MOCK EXAM ONE ITIL FOUNDATIONS V3
1. Al dueo del proceso se le ha asignado una "I" en una matriz RACI.
Qu esperara
usted que haga?
A. Decirle a otros acerca del avance de una actividad
B. Ejecutar la actividad
C. Mantenerse actualizado acerca del avance de una actividad
D. Gestionar una actividad

2. Qu se mide en las mtricas acerca de los servicios?

A.
B.
C.
D.

Procesos y funciones
Madurez y costos
El servicio de punta a punta
La disponibilidad de la infraestructura

3. Cules son estructuras organizacionales de un Centro de Servicio

para usuarios
(Service Desk)?
1.
2.
3.
4.

Centro de Servicio Local

Centro de Servicio Virtual
Centro de Gestin de Servicios
Siguiendo al sol

A.
B.
C.
D.

Solamente 1, 2 y 4
Solamente 2, 3 y 4
Solamente 1, 3 y 4
Solamente 1, 2 y 3

4. Los incidentes mayores requieren

Banco de Reactivos EGSTI Unidad 2

A.
B.
C.
D.

Procedimientos separados
Menos urgencia
Mayores tiempos de resolucin
Menos documentacin

5. Qu actividad se lleva a cabo en el paso "Dnde queremos estar?"

del modelo de
Mejora Continua del Servicio?
A.
B.
C.
D.

Implantacin de mejoras a servicios y procesos

Revisin de mejoras medibles
Creacin de una lnea base de referencia
Definicin de objetivos medibles.

6. Cul de las siguientes es la meta de la Gestin de Niveles de Servicio?

A. Realizar las actividades de Operacin de Servicio necesarias para dar
soporte a los
servicios actuales de TI
B. Asegurar que se proporciona suficiente capacidad para cumplir con lo
acordado en
cuanto al desempeo de los servicios
C. Crear y completar la informacin de un Catlogo de Servicios
D. Asegurar que se proporciona a todos los servicios existentes el nivel
de servicio de
TI acordado.

7. Qu puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?

A.
B.
C.
D.

La Biblioteca de Medios Definitiva (DML)

El Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS)
El Documento de Requisitos (SOR)
Los Procedimientos de Operacin Estndar (SOP)

8. Cul de las siguientes afirmaciones NO es un objetivo de la Gestin de

Problemas?
A. Minimizar el impacto de los Incidentes que no se pueden prevenir
B. Prevenir que ocurran Problemas y los Incidentes resultantes
C. Eliminar Incidentes recurrentes
2

Banco de Reactivos EGSTI Unidad 2

D. Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posibl
e

9. Qu proceso del Diseo de Servicio hace el mayor uso de los datos sum
inistrados por
la Gestin de la Demanda?
A.
B.
C.
D.

Gestin del Catlogo de Servicios

Gestin del Nivel de Servicio
Gestin de la Continuidad de Servicios de TI
Gestin de la Capacidad

10. Qu es lo que siempre debera entregar un servicio a los clientes?

A.
B.
C.
D.

Aplicaciones
Infraestructura
Valor
Recursos

11. Qu proceso es responsable de discutir con los clientes los reportes d

e desempeo,
as como si es que los servicios han cumplido con sus objetivos a ese res
pecto?
A.
B.
C.
D.

Mejoramiento Continuo del Servicio

Gestin de Relaciones con el Negocio
Gestin del Nivel del Servicio
Gestin de la Disponibilidad

12. Cul de las siguientes afirmaciones NO es responsabilidad de la Gesti

n del
Catlogo de Servicios?
A. Asegurar que la informacin en el Catlogo de Servicios es correcta
B. Asegurar que la informacin del Canal de Entrada en la Cartera
de Servicios es
correcta.
C. Asegurar que la informacin en el Catlogo de Servicios es con
sistente con la
informacin de la Cartera de Servicios
3

Banco de Reactivos EGSTI Unidad 2

D. Asegurar que todos los servicios operacionales estn registrados en

el Catlogo de
Servicios
13. Cul es la MEJOR descripcin del propsito de la Operacin del Servicio
?
A. Decidir cmo TI contratar a proveedores durante el Ciclo de Vida d
e las Gestin
del Servicio
B. Prevenir proactivamente las interrupciones de los Servicios de TI
C. Disear y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio
D. Proporcionar y gestionar los servicios de TI de acuerdo a los niveles a
cordados con
el cliente
14. Qu modelo da visibilidad acerca de los elementos del servicio, in
fraestructura e
incluso los servicios?
A.
B.
C.
D.

Modelo de Incidentes
Modelo de Problemas
Modelo de Configuracin
Modelo de Cambios

15. Una Unidad de Despliegue o un conjunto estructurado de Unidades de

Despliegue se
pueden encontrar dentro de:
A.
B.
C.
D.

El Modelo RACI
Un Paquete de Despliegue
Un Modelo de Solicitudes
El ciclo Planificar, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA)

16. Cules son los objetivos PRINCIPALES de la Gestin de Incidentes?

1. Detectar automticamente los eventos que afectan a los servicios
2. Restablecer la operacin normal del servicio tan rpido como sea posi
ble
3. Minimizar impactos negativos en las operaciones del negocio debido a
fallas
A. Solamente 1 y 2
B. Solamente 2 y 3
C. Solamente 1 y 3
4

Banco de Reactivos EGSTI Unidad 2

D. Todas las anteriores

17. Cmo se llama el grupo que debera revisar los cambios que deben
ser realizados
ms rpido en comparacin con el proceso normal de Cambios?
A.
B.
C.
D.

Gestin Tcnica (TM)

Comit de Cambios de Emergencia (eCAB)
Consejo de Cambios Urgentes (UCB)
Autoridad de Cambios Urgentes (UCA)

18. En trminos de aadir valor a la empresa, cul de las siguientes descri

be la
contribucin de la Operacin del Servicio?
A. El costo del servicio es diseado, pronosticado y validado
B. Las medidas para la optimizacin se identifican
C. El valor del servicio es modelado
D. El valor actual del servicio es provisto a los clientes
19. Cul es la fase del Ciclo de Vida del Servicio que est ms involucrada
con la
definicin de las polticas y objetivos del servicio?
A.
B.
C.
D.

Diseo del Servicio

Transicin del Servicio
Estrategia del Servicio
Operacin del Servicio

20. Cul es la MEJOR descripcin de una Solicitud de Servicio?

A. Es una solicitud de informacin, de asesoramiento o de un Cambio Es
tndar hecha
por los usuarios
B. Cualquier cosa que quiera el cliente y por la cual est dispuesto a pag
ar
C. Cualquier solicitud o pedido realizado por un usuario a travs de un si
tio Web de
auto ayuda
D. Cualquier solicitud de cambio de bajo riesgo que puede ser aprobada
por el Gestor
de Cambios sin necesidad de que se rena el Comit de Cambios (CAB
).

Banco de Reactivos EGSTI Unidad 2

21. Qu reas de la administracin de servicios se pueden benefici

ar del uso de
tecnologa?
1.
2.
3.
4.

Diseo y modelado
Reporteo estadstico
Anlisis y reconocimiento de tendencias
Deteccin y monitoreo

A.
B.
C.
D.

1, 2 y 3 solamente
1, 3 y 4 solamente
2, 3 y 4 solamente
Todas las anteriores

22. La estrategia de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM) se deber

a basar en:
1.
2.
3.
4.

El diseo de las mtricas del servicio

La estrategia de continuidad del negocio
El anlisis del impacto al negocio
Evaluacin del riesgo

A.
B.
C.
D.

1, 2 y 4 solamente
1, 2 y 3 solamente
2, 3 y 4 solamente
1, 3 y 4 solamente

23. Qu proceso es responsable de proveer el derecho de uso de un servic

io de TI?
A.
B.
C.
D.

Gestin de Incidentes
Gestin de Accesos
Gestin de Cambios
Cumplimiento de Peticiones

24. Gestin de Instalaciones es responsable de gestionar qu?

1. Los servicios de TI
2. El equipo de energa y de enfriamiento
3. Los sitios para la recuperacin de servicios
A.
B.
C.
D.
6

Solamente 1 y 2
Solamente 2 y 3
Todas las anteriores
Ninguna de las anteriores

Banco de Reactivos EGSTI Unidad 2

25. Cul es el enunciado que MEJOR describe la relacin que existe entre u
n Activo de
Servicio y la Gestin de Configuraciones?
A. Describe la topologa del hardware
B. Describe cmo los Elementos de Configuracin (CIs) trabajan juntos
para dar lugar
a servicios.
C. Define que software debera instalarse en qu componente
especfico de
hardware
D. Define cmo deberan usarse los nmeros de versin en una entrega

26. Cul de los siguientes es la MEJOR descripcin de una Unidad de Despl

iegue?
A. Es la porcin de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
es liberada en
conjunto con otras
B. Es la parte ms pequea de un servicio o infraestructura de TI
que puede ser
cambiada independientemente
C. Es la porcin de un servicio de infraestructura que es cambiada por
una liberacin
en particular
D. Es una mtrica para medir la efectividad del proceso de Gestin d
e Versiones y
Despliegue

27. Cul es la MEJOR descripcin de un Caso de Negocio?

A. Es una herramienta de decisin y planeacin que refiere cu
les seran las
consecuencias de realizar una accin de negocio
B. Es un dispositivo porttil diseado para el resguardo seg
uro as como
transportacin de documentos importantes
C. Es una reclamacin del negocio acerca de un Nivel de Servicio no alc
anzado
7

Banco de Reactivos EGSTI Unidad 2

D. Son los trminos y condiciones en un contrato de tercerizacin (outso

urcing) de TI

28. Qu proceso contiene los rubros de Negocio, Servicio y Componente?

A.
B.
C.
D.

Gestin de la Capacidad
Gestin de Incidentes
Gestin de Niveles de Servicio
Gestin Financiera de los Servicio de TI

29. Cul de los siguientes enunciados es CORRECTO?

A. El Sistema de Gestin de la Configuracin es parte de la Base de Da
tos de Errores
Conocidos
B. El Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio es parte d
el Sistema de
Gestin de la Configuracin
C. El Sistema de Gestin de la Configuracin es parte del Sistema
de Gestin del
Conocimiento del Servicio
D. El Sistema de Gestin de la Configuracin es parte de la Base
de Datos de la
Configuracin

30. Por qu son los marcos pblicos tales como ITIL, ms atractivos en co
mparacin con
el conocimiento propietario?
A. El conocimiento propietario puede ser difcil de adoptar, replicar o
transferir en
parte porque no est ampliamente disponible ni documentado
B. Los marcos pblicos son siempre ms baratos de adoptar
C. Los marcos pblicos son prescriptivos y te dicen exactamente qu tie
nes que hacer
D. El conocimiento propietario ha sido probado en un amplio rango de a
mbientes
31. Cul de los siguientes NO es un objetivo de la Gestin de Problemas?
A. Prevenir problemas y los incidentes que resultan de l
B. Gestionar los problemas a travs de su ciclo de vida
C. Restaurar el servicio al usuario
8

Banco de Reactivos EGSTI Unidad 2

D. Eliminar los incidentes recurrentes

32. Qu fase del ciclo de vida del servicio segn ITIL, provee el siguiente b
eneficio?
El Costo Total de Propiedad (TCO) de un servicio puede ser minimizado
si todos los
aspectos del servicio, los procesos y la tecnologa son adecuadamente c
onsiderados
A.
B.
C.
D.

Diseo del Servicio

Estrategia del Servicio
Operacin del Servicio
Mejora Continua del Servicio

33. Cul de los siguientes es la MEJOR descripcin de un Cent

ro de Servicio
Centralizado?
A. El Centro de Servicio est localizado dentro o fsicamente cerca de l
a comunidad
de usuarios a la que sirve
B. El Centro de Servicio utiliza tecnologa y otras herramientas de apoy
o para dar la
impresin de que mltiples Centros de Servicio estn en un solo lugar
C. El Centro de Servicio provee soporte de 24 horas a nivel global
D. Existe un nico Centro de Servicio en una ubicacin que sirve a mlti
ples sitios

34. Qu refiere el Canal de Entrada?

A. Todos los servicio que estn en una etapa conceptual, autorizacin o
desarrollo
B. Todos los servicios excepto aquellos que han sido retirados
C. Todos los servicios que estn contenidos en el Acuerdo de Nivel de Se
rvicio (SLA)
D. Servicios complejos multiusuarios

35. Un modelo de configuracin puede ser de utilidad para

1.
2.
3.
4.
9

Evaluar
Evaluar
Planear
Planear

el impacto y causa de incidentes y problemas

el impacto de cambios propuestos
y disear servicios nuevos o modificados
la actualizacin de tecnologa y software

Banco de Reactivos EGSTI Unidad 2

A.
B.
C.
D.

1, 2 y 3 solamente
Todas las anteriores
1, 2 y 4 solamente
3 y 4 solamente

36. Cul de las siguientes recomendaciones es una buena prctica par

a la Gestin de
Niveles de Servicio?
1. No es necesario que todos los servicios crticos tengan definidos Acuer
dos de
Niveles de Servicio (SLAs)
2. En un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) deberan incluirse solo aquell
as metas de
desempeo que de hecho puedan medirse
A.
B.
C.
D.

Solo 1
Solo 2
Ambos
Ninguno

37. Cul de las siguientes MEJOR describe Socios en la frase Pers

onas, Procesos,
Productos y Proveedores?
A.
B.
C.
D.

Proveedores, productores y distribuidores

Clientes
Departamentos internos
La funcin de Gestin de Instalaciones

38. Cul de los siguientes modelos sera el MS til para definir

una estructura
organizacional?
A.
B.
C.
D.

10

El modelo RACI
El modelo de servicio
El modelo de la Mejora Continua del Servicio
El Ciclo de Deming

Banco de Reactivos EGSTI Unidad 2

39. Cul de los siguientes es la MEJOR definicin de Riesgo?

A.
B.
C.
D.

Algo que no suceder

Algo que suceder
Algo que ha sucedido
Algo que puede suceder

40. Cules de los siguientes incluye el proceso de Gestin de Disponibilida

d?
1. Asegurarse de que los servicios sean capaces de cumplir las metas de
disponibilidad
2. Monitorear y reportar al cliente la disponibilidad real de los servicios
3. Realizar actividades de mejora para asegurar que el servicio contine
cumpliendo o excediendo sus metas de disponibilidad

A.
B.
C.
D.

2 y 3 solamente
Todos los anteriores
1 y 2 solamente
1 y 3 solamente

RESPUESTAS - Examen 1
P

11

21

31

12

22

32

13

23

33

14

24

34

15

25

35

16

26

36

17

27

37

18

28

38

19

29

39

10

20

30

40

11

Banco de Reactivos EGSTI Unidad 2

MOCK EXAM TWO ITIL FOUNDATIONS V3

1. La informacin en la Base de Datos de la Configuracin (CMDB) puede
nicamente ser
modificada despus de que se ha dado permiso de modificar la infraestr
uctura. Qu
proceso provee dicho permiso?
A. Gestin de Niveles de Servicio
B. Gestin de la Configuracin
C. Gestin de Cambios
D. Gestin de las Relaciones con el Negocio

2. Qu proceso es responsable de atender quejas, comentarios y en

general preguntas
de los usuarios?
A.
B.
C.
D.

Gestin de Niveles de Servicio

Gestin de la Cartera de Servicios
Gestin de Peticiones
Gestin de la Demanda

3. El plan de retorno debe ser evaluado en qu punto del ciclo de vida de

un cambio?
A. Inmediatamente despus de que el cambio ha fallado y necesita ser r
eversado
B. Antes de que el cambio sea aprobado
C. Despus de la implementacin pero antes de la revisin post implem
entacin (PIR)
D. Despus de que la revisin post implementacin (PIR) ha identificado
un problema
con el cambio

4. Ordene los siguientes pasos de implementacin de la Mejora Continu

a del Servicio
(CSI) en la secuencia correcta en alineacin con el modelo de Planear, H
acer, Verificar
y Actuar (PDCA)
1. Asignar roles y responsabilidades para trabajar en iniciativas de CSI
2. Medir y revisar que el plan de CSI sea ejecutado y sus objetivos estn
siendo
12

Banco de Reactivos EGSTI Unidad 2

logrados
3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para la CSI
4. Decidir acerca de la implementacin de ms mejoras
A.
B.
C.
D.

3, 1, 2, 4
3, 4, 2, 1
1, 3, 2, 4
2, 3, 4, 1

5. La informacin que es pasada a la Transicin del Servicio pa

ra habilitar la
implementacin de un nuevo servicio es llamado cmo?
A.
B.
C.
D.

Paquete de Nivel de Servicio

Paquete de Transicin del Servicio
Paquete de Diseo del Servicio
Paquete de Nuevo Servicio

6. El propietario del proceso es responsable de

1.
2.
3.
4.

Documentar el proceso
Definir los Indicadores Clave de Desempeo (KPIs)
Mejorar el proceso
Ejecutar el proceso

A.
B.
C.
D.

1, 3 y 4 solamente
Todas las anteriores
1, 2 y 3 solamente
1, 2 y 4 solamente

7. Cules son los tres modelos de negocio de proveedores de servicio?

A. Proveedor interno de servicios, tercerizacin a proveedor y proveedor
remoto
B. Proveedor interno de operaciones de servicio, Proveedor externo de
operaciones
de servicio, Unidad de Servicios Compartida
C. Proveedor interno de servicios, Proveedor externo de servicios, t
ercerizacin a
proveedor
D. Proveedor interno de servicios, Proveedor externo de servicio
s, Unidad de
Servicios Compartida
13

Banco de Reactivos EGSTI Unidad 2

8. Cul de los siguientes sera el MEJOR lugar para registrar todos los
detalles de los
contratos que se tienen con proveedores, junto con los detalles de
los tipos de
servicios que cada contratista provee?
A.
B.
C.
MIS)
D.

Un Contrato
La Base de Datos de la Configuracin (CMDB)
El Sistema de Informacin de Gestin de Contratos y Proveedores (SC
El registro de activos

9. La informacin financiera debe hacerse disponible nicament

e a usuarios
autorizados. La funcin relacionada a la gestin de la seguridad realiz
a las acciones
para asegurar esto. Qu aspecto de la seguridad est en prime
r lugar siendo
procurada en este caso?
A.
B.
C.
D.

Disponibilidad
Integridad
Estabilidad
Confidencialidad

10. Cul de los siguientes enunciados acerca de reportar y registrar lo

s incidentes es
CORRECTO?
A. Los incidentes pueden nicamente ser reportados por usuarios, pue
sto que ellos
son las pnicas personas que saben cundo un servicio ha sido interru
mpido
B. Los incidentes pueden ser reportados por cualquiera que detecte una
interrupcin
real o potencial de un servicio; esto incluye al personal de TI
C. Todas las llamadas al Centro de Servicio deben ser registradas co
mo incidentes
para asistir en el reporteo acerca de las actividades de dicho centro
D. Los incidentes reportados por el personal de TI deben ser regi
strados como
problemasporque el personal tcnico administralos dispositivos de
14

Banco de Reactivos EGSTI Unidad 2

infraestructura y no servicios

11. Comprender el uso de los servicios por el cliente y cmo este vara a tra
vs del tiempo
es parte de
A.
B.
C.
D.

Gestin de la Cartera de Servicios

Gestin de Niveles de Servicio
Gestin de la Capacidad de los componentes
Gestin de la Demanda

12. La percepcin del cliente y los resultados obtenidos por el negocio ay

udan a definir
qu?
A.
B.
C.
D.

Gobierno
El valor de un servicio
El Costo Total de Propiedad (TCO)
Los Indicadores Clave de Desempeo (KPIs)

13. En qu etapa del Ciclo de Vida del Servicio deben definirse los proce
sos necesarios
para operar un nuevo servicio?
A.
B.
C.
D.

Diseo del Servicio: diseo de procesos

Estrategia del Servicio: desarrollo de la oferta
Transicin del Servicio: planear y prepararse para el despliegue
Operacin del Servicio: Gestin de las Operaciones de TI

14. Cul de los siguientes comnmente estara en un Contrato relacionad

o a un Servicio
de TI?
1. Informacin de mercadotecnia
2. Descripcin y alcance del contrato
3. Responsabilidades y dependencias

A. 1 y 2 solamente
B. 1 y 3 solamente
C. 2 y 3 solamente
15

Banco de Reactivos EGSTI Unidad 2

D. Ninguno de los anteriores

15. El ncleo de ITIL est estructura alrededor de qu?

A.
B.
C.
D.

El Ciclo de Vida de las operaciones

El Ciclo de Vida de la Gestin de TI
El Ciclo de Vida del Servicio
El Ciclo de Vida de la infraestructura

16. Cul de los siguientes enunciados es CORRECTO?

1. La Transicin del Servicio provee gua acerca de mover un servicio nue
vo o
modificado a produccin
2. La Transicin del Servicio provee gua para hacer pruebas
3. La Transicin del Servicio provee gua acerca de transferir servicios de
o hacia un
proveedor de servicios externos
A.
B.
C.
D.

17.

1 y 2 solamente
1 solamente
Todos los anteriores
1 y 3 solamente

Qu significa la garanta de un servicio?

A. Que el servicio es til

B. Que no habrn fallas en aplicaciones e infraestructura asociada con e
l servicio
C. Que todos los problemas relacionados al servicio son solucionados g
ratuitamente
por un cierto periodo de tiempo
D. Que se asegura a los clientes cierto grado de disponibilid
ad, capacidad,
continuidad y seguridad

18. Cul de los siguientes NO sera resguardado en la Biblioteca de M

edios Definitiva
(DML)?
16

Banco de Reactivos EGSTI Unidad 2

A.
B.
C.
D.

Copias maestras de software

Respaldos de datos de aplicaciones
Licencias de software
Copias maestras de documentacin controlada de los medios

19. La MEJOR definicin de un Evento es

A. Una ocurrencia en donde un umbral de desempeo ha sido rebasado
y un Acuerdo
de Nivel de Servicio has sido ya impactado
B. Una ocurrencia que es significativa para la gestin de la infraestruct
ura de TI o la
entrega de servicios
C. Un defecto conocido de un sistema que genera mltiples reportes de
incidentes
D. Una reunin planeada

20. Cul de los siguientes identifica dos componentes de la Cartera de S

ervicios dentro
del Ciclo de Vida del Servicio?
A. Canal de Entrada y el Catlogo de Servicios
B. Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio y el Catlogo de Se
rvicios
C. Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio y el Canal de Entra
da
D. El Canal de Entrada y el Sistema de Gestin de la Configuracin

21. Por qu debera la medicin ser usada cuando se pretende mejorar los
servicios?
A.
B.
C.
D.

Para validar, dirigir, justificar e intervenir

Para validar, medir, monitorear y cambiar
Para validar, planear, actuar y mejorar
Para validar, asignar recursos, comprar tecnologa y capacitar person

as

22. La Gestin de la Demanda es usada para:

A.
B.
C.
D.
17

Incrementar el valor al cliente

Comprender los patrones de actividad del negocio
Incrementar el valor de TI
Alinear al negocio con el costo de TI

Banco de Reactivos EGSTI Unidad 2

23. Cules de los siguientes son objetivos de la Gestin de Versiones y Des

pliegue?
1. Asegurar que haya planes claros de liberacin y despliegue
2. Asegurar que las habilidades y conocimiento sea transferido a la operacin y al
personal que brindar soporte
3. Asegurar que haya el mnimo impacto no previsto en los servicios productivos,
operaciones y soporte
4. Para proveer capacidad de TI justificada en cuanto a costo que concuerde con
las necesidades del negocio

A.
B.
C.
D.

1, 2 y 3 solamente.
Todos los anteriores
1 y 3 solamente
1, 3 y 4 solamente

Cules de las siguientes actividades estn incluidas en la Gestin de Ac

cesos?
24.

1. Verificar la identidad de los usuarios que requieren acceso a los servicios

2. Configurar los derechos o privilegios en los sistemas para permitir acceso a los
usuarios autorizados
3. Definir las polticas de seguridad para el acceso a los sistemas
4. Monitorear la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios deben tener
acceso

A.
B.
C.
D.

2
1
2
1

y
y
y
y

4
3
3
2

solamente
solamente
solamente
solamente

25. El proceso de mejora de los siete pasos puede ser descrito mejor como

A. Las siete P de la Mejora Continua del Servicio (CSI)

B. Una metodologa de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming
C. Un conjunto de roles y responsabilidades para administrar la mejora a
los

servicios
D. Un proceso para definir qu tiene que ser medido, la recoleccin de dat

os,

procesamiento

nes

correctivas

18

de

los

datos

usar

la

informacin

para

tomar

accio

Banco de Reactivos EGSTI Unidad 2

26. La Gestin de Instalaciones se refiere a

A. La gestin de los servicios

de TI que son vistos como comunes

(utilities/commodities), tales como acceso a impresoras o la red
B. La gestin de un contrato de tercerizacin (outsourcing)
C. La gestin del ambiente fsico de TI, tales como el centro de datos
D. La adquisicin y mantenimiento de herramientas que son usadas por
el

personal de operaciones de TI para dar mantenimiento a la infraestructura

27. El propietario o dueo del servicio es responsable de qu de lo siguient

e?
A. Asegurar que el proceso se realiza como se acord
B. Asegurar el desempeo del servicio y su alineacin a las necesidades
del

negocio

C. Realizar las actividades de Operacin del Servicio necesarias para soportar

el

servicio

D. Producir un Cuadro de Mando Estratgico (Balanced Scorecard) que muestre el

estado general de todos los servicios

28. Cul es el rol del Comit Asesor de Cambios de Emergencia (eCAB)?

A. Asistir al Gestor de Cambios para asegurarse de que no se realicen cambi
os
urgentes durante periodos particularmente voltiles del negocio
B. Asistir al Gestor de Cambios en la implementacin de cambios de emergencia
C. Asistir al Gestor de Cambios en la evaluacin de cambios de emergencia
y

decidir si deben ser aprobados

D. Asistir al Gestor de Cambios para acelerar el proceso de cambios de emergencia
de tal forma que no ocurran retrasos inaceptables

29. Cules son los procesos de la Operacin del Servicio que no aparecen
enseguida?
1.
2.
3.
4.
5.

A.
B.
C.
D.
19

Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas
Gestin de Accesos
?
?
Gestin
Gestin
Gestin
Gestin

de
de
de
de

Eventos y Gestin de Peticiones

Eventos y Centro de Servicio a usuarios
Instalaciones y Gestin de Eventos
Cambios y Gestin de Niveles de Servicio

Banco de Reactivos EGSTI Unidad 2

30. Quin es el responsable de asegurar que el proceso de Gestin de Peti

ciones se est
realizando de acuerdo al proceso acordado y documentado?
A.
B.
C.
D.

31.

El
El
El
El

Gerente de Diseo y paquetes de despliegue

dueo del proceso de Gestin de Peticiones
dueo del servicio
gerente del Centro de Servicio a usuarios

La MEJOR descripcin del Catlogo de Servicios es:

A. Un documento utilizado por la Operacin del Servicio para identificar

las
actividades que ellos deben llevar a cabo
B. Una lista de todos los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs)
C. Una lista de los requerimientos del negocio que an no se han convertido
en

servicios

D. La parte de la Cartera de Servicios que es visible para el cliente

32. La diferencia entre las mtricas del servicio y las mtricas tecnolgi
cas se describe
MEJOR de la siguiente forma:
A. Las mtricas del servicio miden procesos y funciones; las mtricas tecnolgicas
miden la disponibilidad del servidor y de la red

B. Las mtricas del servicio miden la madurez y costo; las mtricas tecnolgica
s

miden eficiencia y efectividad

C. Las mtricas del servicio miden el servicio de inicio a fin (end-to-end);

las

mtricas tecnolgicas miden componentes individuales

D. Las mtricas del servicio miden cada uno de los procesos de gestin
del

servicio; las mtricas tecnolgicas miden la infraestructura

33. Cul de las siguientes NO debera ser una tarea que el proceso
de Gestin de
Peticiones?
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Banco de Reactivos EGSTI Unidad 2

A. La adquisicin y entrega de componentes de servicios estndar requeridos (ej.

licencias y software)
B. Proveer un canal para los usuarios para que hagan requerimientos y reciba
n

os

servicios estndar para los que existe un proceso pre-definido de aprobacin y

calificacin
C. Proveer informacin a usuarios y clientes acerca de la disponibilidad de l
servicios y del procedimiento para obtenerlos
D. Proveer los medios a los usuarios para realizar adecuaciones a los acuerdos d

desempeo de los servicios

34. Cul de las siguientes es la MEJOR definicin de la Gestin de Servicios

de TI (ITSM)?
A. Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proveer valor
a los clientes en forma de servicios

B. Un grupo de componentes que interactan, interrelacionados o independientes

que forman un todo, operando en forma conjunta para un propsito en comn
C. La gestin de funciones dentro de la organizacin para desempear ciert
as

actividades
D. Unidades de la organizacin con roles para desempear ciertas actividades

35. En la Cartera de Servicios los servicios estn categorizados en trminos

de:
A.
B.
C.
D.

36.

Requerimientos de Niveles de Servicio (Service Level Requirements)

Funcionalidad
Valor al Negocio
Activos de TI

Cul de las siguientes NO es una caracterstica de un proceso?

A.
B.
C.
D.

21

Es medible
Entrega resultados especficos
Responde a eventos especficos
Es un estndar para estructurar una organizacin

Banco de Reactivos EGSTI Unidad 2

37. Cmo es utilizado el Catlogo de Servicios para agregar valor a la or

ganizacin del
proveedor de servicios de TI?
A. Permite mostrar el impacto al negocio de un cambio
B. Permite mostrar las relaciones entre los elementos de configuracin (CIs)
C. Permite proporcionar una fuente central de informacin acerca de los servicio
s

de TI entregados
D. Permite predecir la
la
infraestructura de TI

causa

raz

de

situaciones

que

se

presentan

38. Cul de los siguientes NO puede ser provisto por una herramienta?
A.
B.
C.
D.

Conocimiento
Informacin
Sabidura
Datos

39. Cul de las siguientes oraciones describe MEJOR un cambio estndar?

A. Un cambio a las polticas y lineamientos establecidos por el proveedor
del
servicio de TI

B. Un cambio que sigue completamente el proceso normal de cambios

C. Un cambio pre-autorizado que tiene un procedimiento aceptado
pre-

40.

establecido
D. Un cambio que es realizado como resultado de una auditora

Cul es la MEJOR definicin de un Modelo de Incidente?

A. La plantilla usada para definir el formato de registro de los incidentes utilizad

o
para su reporte

B. Es un tipo de incidente que involucra un tipo estndar (o modelo) de element

o

de configuracin (CI)

C. Un conjunto de pasos pre-definidos que deben seguirse cuando se gestiona u

n

tipo de incidente conocido

D. Un incidente que es fcil de solucionar

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Banco de Reactivos EGSTI Unidad 2

RESPUESTAS - Examen 2
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