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Instituto Tecnológico Superior De Apatzingán

SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
DIVISIÓN DE INFORMÁTICA

CURSO : Fundamentos de ITIL V3
MOCK EXAM ONE – ITIL FOUNDATIONS V3
1. Al dueño del proceso se le ha asignado una "I" en una matriz RACI.
¿Qué esperaría
usted que haga?
A. Decirle a otros acerca del avance de una actividad
B. Ejecutar la actividad
C. Mantenerse actualizado acerca del avance de una actividad
D. Gestionar una actividad

2. ¿Qué se mide en las métricas acerca de los servicios?
A.
B.
C.
D.

Procesos y funciones
Madurez y costos
El servicio de punta a punta
La disponibilidad de la infraestructura

3. ¿Cuáles son estructuras organizacionales de un Centro de Servicio
para usuarios
(Service Desk)?
1.
2.
3.
4.

Centro de Servicio Local
Centro de Servicio Virtual
Centro de Gestión de Servicios
Siguiendo al sol

A.
B.
C.
D.

Solamente 1, 2 y 4
Solamente 2, 3 y 4
Solamente 1, 3 y 4
Solamente 1, 2 y 3

4. Los incidentes mayores requieren…

Banco de Reactivos – EGSTI – Unidad 2

A.
B.
C.
D.

Procedimientos separados
Menos urgencia
Mayores tiempos de resolución
Menos documentación

5. ¿Qué actividad se lleva a cabo en el paso "¿Dónde queremos estar?"
del modelo de
Mejora Continua del Servicio?
A.
B.
C.
D.

Implantación de mejoras a servicios y procesos
Revisión de mejoras medibles
Creación de una línea base de referencia
Definición de objetivos medibles.

6. ¿Cuál de las siguientes es la meta de la Gestión de Niveles de Servicio?
A. Realizar las actividades de Operación de Servicio necesarias para dar
soporte a los
servicios actuales de TI
B. Asegurar que se proporciona suficiente capacidad para cumplir con lo
acordado en
cuanto al desempeño de los servicios
C. Crear y completar la información de un Catálogo de Servicios
D. Asegurar que se proporciona a todos los servicios existentes el nivel
de servicio de
TI acordado.

7. ¿Qué puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?
A.
B.
C.
D.

La Biblioteca de Medios Definitiva (DML)
El Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)
El Documento de Requisitos (SOR)
Los Procedimientos de Operación Estándar (SOP)

8. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un objetivo de la Gestión de
Problemas?
A. Minimizar el impacto de los Incidentes que no se pueden prevenir
B. Prevenir que ocurran Problemas y los Incidentes resultantes
C. Eliminar Incidentes recurrentes
2

B. ¿Qué proceso del Diseño de Servicio hace el mayor uso de los datos sum inistrados por la Gestión de la Demanda? A. C. D. ¿Qué es lo que siempre debería entregar un servicio a los clientes? A.Banco de Reactivos – EGSTI – Unidad 2 D. Gestión del Catálogo de Servicios Gestión del Nivel de Servicio Gestión de la Continuidad de Servicios de TI Gestión de la Capacidad 10. Mejoramiento Continuo del Servicio Gestión de Relaciones con el Negocio Gestión del Nivel del Servicio Gestión de la Disponibilidad 12. Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posibl e 9. B. B. Aplicaciones Infraestructura Valor Recursos 11. D. C. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es correcta B. así como si es que los servicios han cumplido con sus objetivos a ese res pecto? A. C. D. Asegurar que la información del Canal de Entrada en la Cartera de Servicios es correcta. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es con sistente con la información de la Cartera de Servicios 3 . ¿Qué proceso es responsable de discutir con los clientes los reportes d e desempeño. C. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es responsabilidad de la Gestió n del Catálogo de Servicios? A.

Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio D. ¿Cuál es la MEJOR descripción del propósito de la Operación del Servicio ? A. Detectar automáticamente los eventos que afectan a los servicios 2. El Modelo RACI Un Paquete de Despliegue Un Modelo de Solicitudes El ciclo Planificar. Prevenir proactivamente las interrupciones de los Servicios de TI C. Solamente 1 y 3 4 . B. D. Asegurar que todos los servicios operacionales están registrados en el Catálogo de Servicios 13. ¿Cuáles son los objetivos PRINCIPALES de la Gestión de Incidentes? 1. ¿Qué modelo da visibilidad acerca de los elementos del servicio. Minimizar impactos negativos en las operaciones del negocio debido a fallas A.Banco de Reactivos – EGSTI – Unidad 2 D. Actuar (PDCA) 16. Solamente 2 y 3 C. D. Una Unidad de Despliegue o un conjunto estructurado de Unidades de Despliegue se pueden encontrar dentro de: A. Modelo de Incidentes Modelo de Problemas Modelo de Configuración Modelo de Cambios 15. Proporcionar y gestionar los servicios de TI de acuerdo a los niveles a cordados con el cliente 14. Restablecer la operación normal del servicio tan rápido como sea posi ble 3. B. Solamente 1 y 2 B. C. Verificar. in fraestructura e incluso los servicios? A. C. Hacer. Decidir cómo TI contratará a proveedores durante el Ciclo de Vida d e las Gestión del Servicio B.

Todas las anteriores 17. de asesoramiento o de un Cambio Es tándar hecha por los usuarios B. ¿Cuál es la MEJOR descripción de una Solicitud de Servicio? A. Cualquier solicitud o pedido realizado por un usuario a través de un si tio Web de auto ayuda D. ¿Cuál es la fase del Ciclo de Vida del Servicio que está más involucrada con la definición de las políticas y objetivos del servicio? A.Banco de Reactivos – EGSTI – Unidad 2 D. D. B. C. Gestión Técnica (TM) Comité de Cambios de Emergencia (eCAB) Consejo de Cambios Urgentes (UCB) Autoridad de Cambios Urgentes (UCA) 18. ¿Cómo se llama el grupo que debería revisar los cambios que deben ser realizados más rápido en comparación con el proceso normal de Cambios? A. ¿cuál de las siguientes descri be la contribución de la Operación del Servicio? A. pronosticado y validado B. Es una solicitud de información. El valor actual del servicio es provisto a los clientes 19. Las medidas para la optimización se identifican C. El valor del servicio es modelado D. Diseño del Servicio Transición del Servicio Estrategia del Servicio Operación del Servicio 20. Cualquier cosa que quiera el cliente y por la cual está dispuesto a pag ar C. C. En términos de añadir valor a la empresa. 5 . El costo del servicio es diseñado. D. Cualquier solicitud de cambio de bajo riesgo que puede ser aprobada por el Gestor de Cambios sin necesidad de que se reúna el Comité de Cambios (CAB ). B.

Los sitios para la recuperación de servicios A. 2 y 3 solamente 2.Banco de Reactivos – EGSTI – Unidad 2 21. ¿Qué áreas de la administración de servicios se pueden benefici ar del uso de tecnología? 1. 2. D. B. 2. El diseño de las métricas del servicio La estrategia de continuidad del negocio El análisis del impacto al negocio Evaluación del riesgo A. C. La estrategia de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM) se deberí a basar en: 1. C. 1. Diseño y modelado Reporteo estadístico Análisis y reconocimiento de tendencias Detección y monitoreo A. El equipo de energía y de enfriamiento 3. B. 4. 3 y 4 solamente 1. 3 y 4 solamente 23. 3. ¿Qué proceso es responsable de proveer el derecho de uso de un servic io de TI? A. B. 3 y 4 solamente Todas las anteriores 22. Los servicios de TI 2. 6 Solamente 1 y 2 Solamente 2 y 3 Todas las anteriores Ninguna de las anteriores . 3 y 4 solamente 2. C. D. Gestión de Incidentes Gestión de Accesos Gestión de Cambios Cumplimiento de Peticiones 24. 2 y 4 solamente 1. B. 1. 3. 2 y 3 solamente 1. 4. C. D. D. ¿Gestión de Instalaciones es responsable de gestionar qué? 1.

Describe la topología del hardware B. Es una métrica para medir la efectividad del proceso de Gestión d e Versiones y Despliegue 27. Es una reclamación del negocio acerca de un Nivel de Servicio no alc anzado 7 . Describe cómo los Elementos de Configuración (CIs) trabajan juntos para dar lugar a servicios. ¿Cuál de los siguientes es la MEJOR descripción de una Unidad de Despl iegue? A. Es la porción de un servicio de infraestructura que es cambiada por una liberación en particular D. ¿Cuál es el enunciado que MEJOR describe la relación que existe entre u n Activo de Servicio y la Gestión de Configuraciones? A. Define que software debería instalarse en qué componente específico de hardware D. Define cómo deberían usarse los números de versión en una entrega 26. Es la porción de un servicio o infraestructura de TI que normalmente es liberada en conjunto con otras B. Es la parte más pequeña de un servicio o infraestructura de TI que puede ser cambiada independientemente C. C. ¿Cuál es la MEJOR descripción de un Caso de Negocio? A.Banco de Reactivos – EGSTI – Unidad 2 25. Es una herramienta de decisión y planeación que refiere cuá les serían las consecuencias de realizar una acción de negocio B. Es un dispositivo portátil diseñado para el resguardo seg uro así como transportación de documentos importantes C.

Los marcos públicos son prescriptivos y te dicen exactamente qué tie nes que hacer D. Prevenir problemas y los incidentes que resultan de él B. replicar o transferir en parte porque no está ampliamente disponible ni documentado B. Los marcos públicos son siempre más baratos de adoptar C. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte de la Base de Datos de la Configuración 30. ¿Qué proceso contiene los rubros de Negocio. Gestión de la Capacidad Gestión de Incidentes Gestión de Niveles de Servicio Gestión Financiera de los Servicio de TI 29. Gestionar los problemas a través de su ciclo de vida C. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte de la Base de Da tos de Errores Conocidos B. D. ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Gestión de Problemas? A. B. Servicio y Componente? A. El conocimiento propietario ha sido probado en un amplio rango de a mbientes 31. El conocimiento propietario puede ser difícil de adoptar. ¿Por qué son los marcos públicos tales como ITIL.Banco de Reactivos – EGSTI – Unidad 2 D. Son los términos y condiciones en un contrato de tercerización (outso urcing) de TI 28. El Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio es parte d el Sistema de Gestión de la Configuración C. ¿Cuál de los siguientes enunciados es CORRECTO? A. C. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte del Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio D. más atractivos en co mparación con el conocimiento propietario? A. Restaurar el servicio al usuario 8 .

4. Diseño del Servicio Estrategia del Servicio Operación del Servicio Mejora Continua del Servicio 33. El Centro de Servicio provee soporte de 24 horas a nivel global D. ¿Qué refiere el Canal de Entrada? A. B. El Centro de Servicio está localizado dentro o físicamente cerca de l a comunidad de usuarios a la que sirve B.Banco de Reactivos – EGSTI – Unidad 2 D. Todos los servicios excepto aquellos que han sido retirados C. los procesos y la tecnología son adecuadamente c onsiderados” A. ¿Qué fase del ciclo de vida del servicio según ITIL. Eliminar los incidentes recurrentes 32. Servicios complejos multiusuarios 35. Existe un único Centro de Servicio en una ubicación que sirve a múlti ples sitios 34. autorización o desarrollo B. 2. ¿Cuál de los siguientes es la MEJOR descripción de un Cent ro de Servicio Centralizado? A. 3. D. El Centro de Servicio utiliza tecnología y otras herramientas de apoy o para dar la impresión de que múltiples Centros de Servicio están en un solo lugar C. Todos los servicios que están contenidos en el Acuerdo de Nivel de Se rvicio (SLA) D. 9 Evaluar Evaluar Planear Planear el impacto y causa de incidentes y problemas el impacto de cambios propuestos y diseñar servicios nuevos o modificados la actualización de tecnología y software . Un modelo de configuración puede ser de utilidad para… 1. provee el siguiente b eneficio? “El Costo Total de Propiedad (TCO) de un servicio puede ser minimizado si todos los aspectos del servicio. Todos los servicio que están en una etapa conceptual. C.

No es necesario que todos los servicios críticos tengan definidos Acuer dos de Niveles de Servicio (SLAs) 2.Banco de Reactivos – EGSTI – Unidad 2 A. C. 2 y 3 solamente Todas las anteriores 1. B. D. 1. Solo 1 Solo 2 Ambos Ninguno 37. B. D. 2 y 4 solamente 3 y 4 solamente 36. C. 10 El modelo RACI El modelo de servicio El modelo de la Mejora Continua del Servicio El Ciclo de Deming . D. ¿Cuál de las siguientes recomendaciones es una buena práctica par a la Gestión de Niveles de Servicio? 1. Proveedores. productores y distribuidores Clientes Departamentos internos La función de Gestión de Instalaciones 38. C. D. Procesos. B. ¿Cuál de los siguientes modelos sería el MÁS útil para definir una estructura organizacional? A. B. Productos y Proveedores? A. C. ¿Cuál de las siguientes MEJOR describe “Socios” en la frase “Pers onas. En un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) deberían incluirse solo aquell as metas de desempeño que de hecho puedan medirse A.

D. D. B. 2 y 3 solamente Todos los anteriores 1 y 2 solamente 1 y 3 solamente RESPUESTAS .Examen 1 P R P R P R P 1 11 21 31 2 12 22 32 3 13 23 33 4 14 24 34 5 15 25 35 6 16 26 36 7 17 27 37 8 18 28 38 9 19 29 39 10 20 30 40 11 R . Asegurarse de que los servicios sean capaces de cumplir las metas de disponibilidad 2.Banco de Reactivos – EGSTI – Unidad 2 39. Realizar actividades de mejora para asegurar que el servicio continúe cumpliendo o excediendo sus metas de disponibilidad A. Monitorear y reportar al cliente la disponibilidad real de los servicios 3. C. B. C. ¿Cuáles de los siguientes incluye el proceso de Gestión de Disponibilida d? 1. Algo que no sucederá Algo que sucederá Algo que ha sucedido Algo que puede suceder 40. ¿Cuál de los siguientes es la MEJOR definición de Riesgo? A.

Gestión de las Relaciones con el Negocio 2. Medir y revisar que el plan de CSI sea ejecutado y sus objetivos están siendo 12 . Inmediatamente después de que el cambio ha fallado y necesita ser r eversado B. Gestión de Cambios D. Ordene los siguientes pasos de implementación de la Mejora Continu a del Servicio (CSI) en la secuencia correcta en alineación con el modelo de Planear. Asignar roles y responsabilidades para trabajar en iniciativas de CSI 2. ¿Qué proceso es responsable de atender quejas. B. La información en la Base de Datos de la Configuración (CMDB) puede únicamente ser modificada después de que se ha dado permiso de modificar la infraestr uctura. Gestión de Niveles de Servicio Gestión de la Cartera de Servicios Gestión de Peticiones Gestión de la Demanda 3. ¿El plan de retorno debe ser evaluado en qué punto del ciclo de vida de un cambio? A. comentarios y en general preguntas de los usuarios? A. D. ¿Qué proceso provee dicho permiso? A. Verificar y Actuar (PDCA) 1. C. Después de la implementación pero antes de la revisión post implem entación (PIR) D. Gestión de Niveles de Servicio B. Después de que la revisión post implementación (PIR) ha identificado un problema con el cambio 4. Gestión de la Configuración C. Antes de que el cambio sea aprobado C.Banco de Reactivos – EGSTI – Unidad 2 MOCK EXAM TWO – ITIL FOUNDATIONS V3 1. H acer.

Proveedor externo de servicios. D. objetivos y requerimientos para la CSI 4. C. B. 4 2. 2. D. C. 3. B. 3 y 4 solamente Todas las anteriores 1. Proveedor interno de operaciones de servicio. 4 3. Documentar el proceso Definir los Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) Mejorar el proceso Ejecutar el proceso A. D. 4. Proveedor externo de servicio s. ¿La información que es pasada a la Transición del Servicio pa ra habilitar la implementación de un nuevo servicio es llamado cómo? A. El propietario del proceso es responsable de… 1. C. 2. 1 1. Proveedor interno de servicios.Banco de Reactivos – EGSTI – Unidad 2 logrados 3. 2. ¿Cuáles son los tres modelos de negocio de proveedores de servicio? A. 2. 3. 1 5. B. 3. Proveedor externo de operaciones de servicio. Proveedor interno de servicios. tercerización a proveedor y proveedor remoto B. t ercerización a proveedor D. Unidad de Servicios Compartida C. Proveedor interno de servicios. 1. 2 y 3 solamente 1. 4. Decidir acerca de la implementación de más mejoras A. 3. Identificar el alcance. 2 y 4 solamente 7. 1. Paquete de Nivel de Servicio Paquete de Transición del Servicio Paquete de Diseño del Servicio Paquete de Nuevo Servicio 6. Unidad de Servicios Compartida 13 . 4.

Disponibilidad Integridad Estabilidad Confidencialidad 10. Un Contrato La Base de Datos de la Configuración (CMDB) El Sistema de Información de Gestión de Contratos y Proveedores (SC El registro de activos 9. Los incidentes pueden únicamente ser reportados por usuarios. B. Los incidentes reportados por el personal de TI deben ser regi strados como problemasporque el personal técnico administralos dispositivos de 14 . ¿Cuál de los siguientes enunciados acerca de reportar y registrar lo s incidentes es CORRECTO? A. B. La función relacionada a la gestión de la seguridad realiz a las acciones para asegurar esto.Banco de Reactivos – EGSTI – Unidad 2 8. junto con los detalles de los tipos de servicios que cada contratista provee? A. pue sto que ellos son las púnicas personas que saben cuándo un servicio ha sido interru mpido B. Todas las llamadas al Centro de Servicio deben ser registradas co mo incidentes para asistir en el reporteo acerca de las actividades de dicho centro D. D. C. ¿Qué aspecto de la seguridad está en prime r lugar siendo procurada en este caso? A. La información financiera debe hacerse disponible únicament e a usuarios autorizados. MIS) D. ¿Cuál de los siguientes sería el MEJOR lugar para registrar todos los detalles de los contratos que se tienen con proveedores. C. esto incluye al personal de TI C. Los incidentes pueden ser reportados por cualquiera que detecte una interrupción real o potencial de un servicio.

¿En qué etapa del Ciclo de Vida del Servicio deben definirse los proce sos necesarios para operar un nuevo servicio? A. 1 y 3 solamente C. D. 2 y 3 solamente 15 . C. ¿Cuál de los siguientes comúnmente estaría en un Contrato relacionad o a un Servicio de TI? 1. Gestión de la Cartera de Servicios Gestión de Niveles de Servicio Gestión de la Capacidad de los componentes Gestión de la Demanda 12. Responsabilidades y dependencias A. B. D.Banco de Reactivos – EGSTI – Unidad 2 infraestructura y no servicios 11. B. La percepción del cliente y los resultados obtenidos por el negocio ay udan a definir ¿qué? A. B. D. C. Diseño del Servicio: diseño de procesos Estrategia del Servicio: desarrollo de la oferta Transición del Servicio: planear y prepararse para el despliegue Operación del Servicio: Gestión de las Operaciones de TI 14. 1 y 2 solamente B. Información de mercadotecnia 2. Comprender el uso de los servicios por el cliente y cómo este varía a tra vés del tiempo es parte de… A. Gobierno El valor de un servicio El Costo Total de Propiedad (TCO) Los Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) 13. C. Descripción y alcance del contrato 3.

¿El núcleo de ITIL está estructura alrededor de qué? A. D. El Ciclo de Vida de las operaciones El Ciclo de Vida de la Gestión de TI El Ciclo de Vida del Servicio El Ciclo de Vida de la infraestructura 16. B. C. D. continuidad y seguridad 18. ¿Cuál de los siguientes NO sería resguardado en la Biblioteca de M edios Definitiva (DML)? 16 . La Transición del Servicio provee guía acerca de transferir servicios de o hacia un proveedor de servicios externos A. B. Ninguno de los anteriores 15. capacidad.Banco de Reactivos – EGSTI – Unidad 2 D. Que todos los problemas relacionados al servicio son solucionados g ratuitamente por un cierto periodo de tiempo D. C. Que se asegura a los clientes cierto grado de disponibilid ad. 1 y 2 solamente 1 solamente Todos los anteriores 1 y 3 solamente ¿Qué significa la garantía de un servicio? A. La Transición del Servicio provee guía acerca de mover un servicio nue vo o modificado a producción 2. ¿Cuál de los siguientes enunciados es CORRECTO? 1. La Transición del Servicio provee guía para hacer pruebas 3. Que el servicio es útil B. Que no habrán fallas en aplicaciones e infraestructura asociada con e l servicio C. 17.

Una ocurrencia en donde un umbral de desempeño ha sido rebasado y un Acuerdo de Nivel de Servicio has sido ya impactado B. dirigir. B. ¿Cuál de los siguientes identifica dos componentes de la Cartera de S ervicios dentro del Ciclo de Vida del Servicio? A. Para validar. monitorear y cambiar Para validar. medir. La MEJOR definición de un Evento es… A. B. D. Canal de Entrada y el Catálogo de Servicios B. C. D. Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio y el Catálogo de Se rvicios C. Una ocurrencia que es significativa para la gestión de la infraestruct ura de TI o la entrega de servicios C. Una reunión planeada 20. ¿Por qué debería la medición ser usada cuando se pretende mejorar los servicios? A. Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio y el Canal de Entra da D.Banco de Reactivos – EGSTI – Unidad 2 A. D. justificar e intervenir Para validar. 17 Incrementar el valor al cliente Comprender los patrones de actividad del negocio Incrementar el valor de TI Alinear al negocio con el costo de TI . asignar recursos. Un defecto conocido de un sistema que genera múltiples reportes de incidentes D. comprar tecnología y capacitar person as 22. actuar y mejorar Para validar. Copias maestras de software Respaldos de datos de aplicaciones Licencias de software Copias maestras de documentación controlada de los medios 19. B. La Gestión de la Demanda es usada para: A. C. El Canal de Entrada y el Sistema de Gestión de la Configuración 21. planear. C.

Todos los anteriores 1 y 3 solamente 1. 2 1 2 1 y y y y 4 3 3 2 solamente solamente solamente solamente 25. 3 y 4 solamente ¿Cuáles de las siguientes actividades están incluidas en la Gestión de Ac cesos? 24. Asegurar que haya el mínimo impacto no previsto en los servicios productivos. Asegurar que haya planes claros de liberación y despliegue 2. Asegurar que las habilidades y conocimiento sea transferido a la operación y al personal que brindará soporte 3. Verificar la identidad de los usuarios que requieren acceso a los servicios 2. Monitorear la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios deben tener acceso A. Definir las políticas de seguridad para el acceso a los sistemas 4. D. B. 1. Un proceso para definir qué tiene que ser medido. Configurar los derechos o privilegios en los sistemas para permitir acceso a los usuarios autorizados 3. D. Una metodología de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming C. C. Las siete “P” de la Mejora Continua del Servicio (CSI) B. B. Para proveer capacidad de TI justificada en cuanto a costo que concuerde con las necesidades del negocio A.Banco de Reactivos – EGSTI – Unidad 2 23. operaciones y soporte 4. ¿Cuáles de los siguientes son objetivos de la Gestión de Versiones y Des pliegue? 1. 1. El proceso de mejora de los siete pasos puede ser descrito mejor como … A. Un conjunto de roles y responsabilidades para administrar la mejora a los servicios D. 2 y 3 solamente. C. procesamiento nes correctivas 18 de los datos y usar la información para tomar accio . la recolección de dat os.

¿Cuál es el rol del Comité Asesor de Cambios de Emergencia (eCAB)? A. Asistir al Gestor de Cambios para asegurarse de que no se realicen cambi os urgentes durante periodos particularmente volátiles del negocio B. ¿El propietario o dueño del servicio es responsable de qué de lo siguient e? A. La adquisición y mantenimiento de herramientas que son usadas por el personal de operaciones de TI para dar mantenimiento a la infraestructura 27. A. Asistir al Gestor de Cambios en la implementación de cambios de emergencia C. Asegurar el desempeño del servicio y su alineación a las necesidades del negocio C. ¿Cuáles son los procesos de la Operación del Servicio que no aparecen enseguida? 1. 3. B. La gestión de los servicios de TI que son vistos como comunes (utilities/commodities).Banco de Reactivos – EGSTI – Unidad 2 26. Asistir al Gestor de Cambios para acelerar el proceso de cambios de emergencia de tal forma que no ocurran retrasos inaceptables 29. 4. D. La gestión de un contrato de tercerización (outsourcing) C. 2. tales como acceso a impresoras o la red B. Asegurar que el proceso se realiza como se acordó B. 19 Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de Accesos ¿? ¿? Gestión Gestión Gestión Gestión de de de de Eventos y Gestión de Peticiones Eventos y Centro de Servicio a usuarios Instalaciones y Gestión de Eventos Cambios y Gestión de Niveles de Servicio . La gestión del ambiente físico de TI. tales como el centro de datos D. Producir un Cuadro de Mando Estratégico (Balanced Scorecard) que muestre el estado general de todos los servicios 28. Realizar las actividades de Operación del Servicio necesarias para soportar el servicio D. La Gestión de Instalaciones se refiere a… A. Asistir al Gestor de Cambios en la evaluación de cambios de emergencia y decidir si deben ser aprobados D. 5. C.

Una lista de todos los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs) C. ¿Quién es el responsable de asegurar que el proceso de Gestión de Peti ciones se está realizando de acuerdo al proceso acordado y documentado? A. B. las métricas tecnológicas miden la infraestructura 33. Las métricas del servicio miden cada uno de los procesos de gestión del servicio. Las métricas del servicio miden la madurez y costo. C. las métricas tecnológica s miden eficiencia y efectividad C. las métricas tecnológicas miden la disponibilidad del servidor y de la red B. D. Las métricas del servicio miden procesos y funciones. Un documento utilizado por la Operación del Servicio para identificar las actividades que ellos deben llevar a cabo B. Una lista de los requerimientos del negocio que aún no se han convertido en servicios D. El El El El Gerente de Diseño y paquetes de despliegue dueño del proceso de Gestión de Peticiones dueño del servicio gerente del Centro de Servicio a usuarios La MEJOR descripción del Catálogo de Servicios es: A. La diferencia entre las métricas del servicio y las métricas tecnológi cas se describe MEJOR de la siguiente forma: A. 31. La parte de la Cartera de Servicios que es visible para el cliente 32. Las métricas del servicio miden el servicio de inicio a fin (end-to-end).Banco de Reactivos – EGSTI – Unidad 2 30. ¿Cuál de las siguientes NO debería ser una tarea que el proceso de Gestión de Peticiones? 20 . las métricas tecnológicas miden componentes individuales D.

Proveer los medios a los usuarios para realizar adecuaciones a los acuerdos d e desempeño de los servicios 34. 21 Es medible Entrega resultados específicos Responde a eventos específicos Es un estándar para estructurar una organización . interrelacionados o independientes que forman un todo. C. Proveer información a usuarios y clientes acerca de la disponibilidad de l servicios y del procedimiento para obtenerlos D. D.Banco de Reactivos – EGSTI – Unidad 2 A. Requerimientos de Niveles de Servicio (Service Level Requirements) Funcionalidad Valor al Negocio Activos de TI ¿Cuál de las siguientes NO es una característica de un proceso? A. Unidades de la organización con roles para desempeñar ciertas actividades 35. B. En la Cartera de Servicios los servicios están categorizados en términos de: A. La adquisición y entrega de componentes de servicios estándar requeridos (ej. ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de la Gestión de Servicios de TI (ITSM)? A. B. Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proveer valor a los clientes en forma de servicios B. La gestión de funciones dentro de la organización para desempeñar ciert as actividades D. operando en forma conjunta para un propósito en común C. 36. D. Un grupo de componentes que interactúan. licencias y software) B. C. Proveer un canal para los usuarios para que hagan requerimientos y reciba n os servicios estándar para los que existe un proceso pre-definido de aprobación y calificación C.

Permite mostrar las relaciones entre los elementos de configuración (CIs) C. Permite mostrar el impacto al negocio de un cambio B. B.Banco de Reactivos – EGSTI – Unidad 2 37. ¿Cómo es utilizado el Catálogo de Servicios para agregar valor a la or ganización del proveedor de servicios de TI? A. Un cambio a las políticas y lineamientos establecidos por el proveedor del servicio de TI B. La plantilla usada para definir el formato de registro de los incidentes utilizad o para su reporte B. Un conjunto de pasos pre-definidos que deben seguirse cuando se gestiona u n tipo de incidente conocido D. Un incidente que es fácil de solucionar 22 . Un cambio pre-autorizado que tiene un procedimiento aceptado pre- 40. ¿Cuál de los siguientes NO puede ser provisto por una herramienta? A. C. Conocimiento Información Sabiduría Datos 39. Es un tipo de incidente que involucra un tipo estándar (o modelo) de element o de configuración (CI) C. Permite predecir la la infraestructura de TI causa raíz de situaciones que se presentan e 38. D. ¿Cuál de las siguientes oraciones describe MEJOR un cambio estándar? A. Un cambio que es realizado como resultado de una auditoría ¿Cuál es la MEJOR definición de un Modelo de Incidente? A. Permite proporcionar una fuente central de información acerca de los servicio s n de TI entregados D. Un cambio que sigue completamente el proceso normal de cambios C. y establecido D.

Banco de Reactivos – EGSTI – Unidad 2 RESPUESTAS .Examen 2 P R P R P R P 1 11 21 31 2 12 22 32 3 13 23 33 4 14 24 34 5 15 25 35 6 16 26 36 7 17 27 37 8 18 28 38 9 19 29 39 10 20 30 40 23 R .