Proceso Administrativo

Planeacin
Definir objetivos
Definir misin
Formular objetivos
Definir planes

Organizacin
Recursos y
actividades para
lograr los objetivos
Dividir trabajo
Asignar cargos
Asig. recursos
Definir autoridad
Y responsabilidad

Direccin

Control

Desempeo
De los cargos
Coordinar
Esfuerzos
Comunicar
Motivar
Liderar
Orientar al
Personal hacia
Los obj.

Definir
estandares
Para medir
el desempeo
Evaluar
el desempeo
Emprender
acciones
Correctivas para
Cumplir lo
planeado

Carla salvo l

CALIDAD Y SEGURIDAD DE
PACIENTES

Qu es la calidad?....

Calidad Asistencial
Antecedentes Importantes
Evolucin Conceptual

Periodos de tiempo
1. En los aos 70.

Centrado en
1. Aspectos cientfico tcnicos.

2.

En los 80.

2. Utilizacin adecuada de
recursos.

3.

En la dcada de los 90

3. La satisfaccin de las
necesidades y expectativas del
paciente.

4.

Actualmente

4. La seguridad Clnica del

Cliente

La OMS define
la calidad como:
Alto nivel de excelencia profesional
Un mnimo de
riesgos para el
paciente

Alto grado de
satisfaccin usuario
cliente

Uso eficiente de los

recursos

Impacto final en la
salud , un
resultado

Calidad de la atencin en Salud

Una atencin de salud es de alta calidad cuando:

Identifica las necesidades (educativas, curativas y de

mantenimiento) de la poblacin de una forma total y
precisa, que destina los recursos necesarios a estas
necesidades de forma oportuna y tan efectiva como el
estado actual del conocimiento lo permite

Una atencin de salud es de alta calidad cuando.

Identifica las necesidades

de la poblacin de una
forma total y precisa
curativas

educativas

Destina los
recursos
necesarios a
estas necesidades

de mantenimiento

de forma
oportuna y tan
efectiva

como el estado
actual del
conocimiento lo
permite

Segn Andrs Aranaz

Mejor def.

Hacer bien lo correcto

Interpretaciones de CALIDAD
Son Juicios
Percepciones
Subjetividad

Importante
Conocer como las personas se forman este

En la Practica diaria
( Reeves y Vendar, 1994)
Como excelencia

Como Valor

CALIDAD
Como ajuste a las
especificaciones
(standares)

Como
satisfaccin de
las expectativas

El concepto ha evolucionado
4 etapas diferenciadas (Aranaz)
Trabajo artesanal

Taylor,Teoria Z,
Supervision, C, gestin

2da. Guerra Mundial

Normas,C estadstico ,mtodos para buscar causas de
defectos.

Concepto Calidad Total

Calidad total es.

En todas las
fases de
proceso

Mejorar
procesos da a
da

Implicar a
todos los
profesionales

Direccin
ejemplar

Mejora
continua

Cambio de la
cultura

Autores mas relevantes

Aos 60
Importancia
Cliente
Satisfaccin
Mejorar prod.
Responsable
Termino: CT

Compromiso
mejora cte
Participacin de
TODOS
Clave:
Liderazgo
Participativo

Hacer las cosas

bien a la Primera

Cultura de
Prevencin del
error

Receta:
Planificar,C
Mejorar la calidad
Identif. Clientes y
nec. Para
desarrollar P y S
acordes.
Evaluar
satisfaccin cliente
para mejorar

Anlisis de
problemas
Import.
Comunicacin
Capacitacin de los
empleados

En el mbito de los servicios se debe

distinguir:
( Grnroos; Lethinen)

Calidad
Tcnica

Calidad
Funcional

Calidad
Corporativa

Lo que el cliente esta recibiendo

QUE
Manera en que se presta el servicio
Como

Como es vista la empresa por el cliente

CALIDAD EN SALUD ?
Instituto de
Medicina de
EEUU

Calidad cientfico
tcnica del
prestador

Mximo
conocimiento
cientfico-tcnico

Servicios de salud
con resultados
deseados

Distintas Visiones

Adhesin y
satisfaccin del
usuario
Programa
espaol

Servicios
accesibles y
equitativos

Recursos
disponibles
Nivel profesional
ptimo

Como hacer para.

Percibidos

Procesos

Estrategias

Calidad

objetivos

Servicios y programas

Todo el
esfuerzo

Alcancen

Procesos

Generen

Servicios y programas

Calidad

Equidad
Acceso, Oportunidad
Continuidad
Seguridad

Calidad Tcnica
Satisfaccin usuario

Eficacia
Eficiencia

20

Calidad Asistencial
La OMS el 2005 ha establecido una alianza
mundial para la seguridad de los pacientes y
consta de 6 programas de accin:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Minimizar la Infeccin Nosocomial

Participacin del paciente y familia
Taxonoma de la seguridad del paciente
Proyectos de Investigacin
Efectividad de las medidas de seguridad de pacientes
Notificacin de eventos adversos y aprendizaje.

En 1991 nace el Programa Mejoramiento

Continuo de la calidad en Chile

Con la reforma de la salud en

Chile
ao 2005 nacen las garantas explicitas en
salud(Ges) que permiten al Estado entregar
prestaciones a patologas especficas, que
incluyen cuatro garantas: acceso,
oportunidad, proteccin financiera y
calidad.
La reforma se Financio con el impuesto al
valor agregado ( Iva) y con los impuestos
especficos

GES (Garantas Explcitas en Salud) o

AUGE (Acceso Universal de Garantas
Explcitas)
Constituyen un conjunto de beneficios
garantizados por Ley para todos los
afiliados, tanto de Fonasa como de Isapres,
brindando acceso a las garantas
establecidas para cada una de las 80
patologas consideradas por el Ministerio
de Salud

 Garanta de Acceso
Es el derecho a recibir las atenciones
garantizadas en el consultorio o en el
servicio de urgencia, de corresponder, bajo
la forma y condiciones establecidas para
cada problema de salud garantizado.

Garanta de Proteccin
Financiera
Es el derecho a que se determine el valor que al afiliado le corresponde pagar por
las atenciones de acuerdo al Arancel GES, las normas que rigen el clculo del
copago y los topes mximos autorizados.

En FONASA, los asegurados de los tramos A y B nunca pagan por las

atenciones garantizadas, mientras que los tramos C y D pagan como mximo
el 10% y 20%, respectivamente.
En Isapre el artculo 4 de la Ley N19.966, define la Garanta de Proteccin
Financiera como la contribucin que deber efectuar el afiliado por prestacin
o grupo de prestaciones garantizadas, la que deber ser de un 20% del valor
de referencia del Rgimen ( arancel Fonasa)

Esta proteccin financiera es sin perjuicio de otras coberturas adicionales que

pudieren proceder, para aumentar la bonificacin como tambin para acceder a
prstamos de salud y financiar los copagos Auge que correspondan.

Garanta de Oportunidad
Es el derecho a recibir las atenciones
garantizadas dentro de plazos mximos, en la
forma y condiciones establecidas para cada
problema de salud garantizado.
Tiempos mximos de espera para el
otorgamiento de las prestaciones

Garanta de Calidad

A contar del 1 de julio de 2013, la garanta de calidad se

entiende cumplida, si todos los profesionales y tcnicos
de la salud que brinden atencin Auge estn inscritos en
el Registro de Prestadores Individuales que
administra la Superintendencia de Salud.

Esta garanta ser exigible por ley, cuando entren en

vigencia los sistemas de certificacin, acreditacin y
registro de la Superintendencia de Salud.

En la Isapre
Luego de que un mdico emita un diagnstico de una
enfermedad contemplada en GES, el afectado o un
representante debe dirigirse a alguna de las sucursales de la
Isapre con ese certificado y activar el beneficio. Para ello,
es importante que la documentacin confirme el
diagnstico de una patologa GES.
Una vez informadas las condiciones asociadas a las
coberturas GES, podr decidir optar por ellas. Los
prestadores varan de acuerdo a cada patologa.
Si lo desea, siempre puede optar por las coberturas
otorgadas por el Plan de Salud contratado.

Ruta de deteccin y seguimiento Para que un

Paciente Ingrese a una patologa Auge o Ges
( Fonasa o Isapre)
Sospecha del
problema de
salud

1ro

Confirmacin
diagnostica

2da

Tratamiento

3ra

Seguimiento

4ta

Control

5ta

Ges por Problema de Salud

Red Ges por Problema de

Salud en isapre
Ejemplo: Hipotiroidismo en Colmena
Red de Prestadores GES

Qu hacer en caso de
urgencia? De una patologa Ges
Toda persona que sufra una emergencia con riesgo vital
asociada a una patologa GES, debe dirigirse de inmediato al
servicio de urgencia del establecimiento de salud ms
cercano. El mdico tratante deber certificar por escrito que
hay una situacin de riesgo vital. Si por la emergencia se ve
forzado a ingresar a un establecimiento que no corresponde a
la Red de Prestadores GES, la persona que lo acompae debe
avisar de inmediato a Isapre, para que sea trasladado al
centro asistencial que le corresponda, una vez que su salud se
estabilice. Si contina su tratamiento en el establecimiento al
que ingres, y ste no pertenece a la Red GES, se debe
asumir que se perdern las garantas del GES y regir la
cobertura otorgada por el Plan de Salud Complementario.

Equidad
Acceso,
Oportunida
d
Continuidad
Seguridad
Calidad
Tcnica
Satisfaccin
usuario
Eficacia
Eficiencia

Derecho de Acceso
Derecho Oportunidad
Proteccin financiera

Calidad Tcnica
Competencia Tcnica
Estandarizacin

Uso de evidencia y
evaluacin de
tecnologa

39

Equidad
Acceso,
Oportunida
d
Continuidad
Seguridad
Calidad
Tcnica
Satisfaccin
usuario
Eficacia
Eficiencia

Derecho de Acceso

Guas Clnicas

Derecho Oportunidad

Programas
Mejora
Continua

Proteccin financiera

Calidad Tcnica

Sistemas
Informacin

Competencia Tcnica

Autorizacin
Sanitaria

Estandarizacin

Certificacin

Uso de evidencia y
evaluacin de
tecnologa

Acreditacin
40

FACTORES CRITICOS DE XITO PLAN DE CALIDAD

Existencia de Poltica de Calidad
Estructura de soporte de Calidad
(Minsal, SS, establecimientos)

Coherencia y consistencia en instrumentos de medicin

Eficiencia en el uso de procesos de evaluacin (y
autoevaluacin)
Financiamiento adecuado

41

La Ley 19.937, sobre Autoridad o

Regulacin Sanitaria
Asign a

Ministerio de salud

Superintendencia
de Salud

el deber
Establecer un sistema de certificacin
de especialidades y subespecialidades
de los prestadores individuales de
salud legalmente habilitados para
ejercer sus respectivas profesiones esto
es, de las personas naturales que
otorgan prestaciones de salud

La funcin de mantener
registros pblicos de los
prestadores individuales de
salud, de sus especialidades y
subespecialidades y de las
entidades certificadoras

OBJETIVOS SANITARIOS: CALIDAD DE LA

ATENCION EN SALUD
Ref: Los Objetivos Sanitarios para la Dcada 2000 2010. pg 268. Ministerio de Salud de Chile. Octubre 2002

A fin de definir la calidad de la

atencin en salud hay que
considerar tres perspectivas:

Usuarios externos
(Pacientes, comunidad),

Prestadores

Administradores

En este contexto, las

prioridades sobre la calidad a
nivel nacional son:

Dar una atencin centrada

en el respeto a los usuarios,
sus necesidades y derechos
Cautelar que las decisiones
clnicas sean las adecuadas de
acuerdo a la mejor ciencia y
recursos disponibles
Garantizar ambientes (y
equipos) seguros y
cmodos
45

Recordar ley de deberes y

derechos de los pacientes

Objetivos Sanitarios:
Estrategias y actividades para la mejora de la calidad
Ref: Los Objetivos Sanitarios para la Dcada 2000 2010. pg 270 Ministerio de Salud de Chile. Octubre 2002

Seguridad
47

VINCULACIN ENTRE REGULACIN, EVALUACIN

Y MONITOREO

FORMAS
Autorizacin Sanitaria
Acreditacin

E
X
T
PLAN DE
CALIDAD

MONITOREO

EVALUACIN

INDICADORES
Estructura, Proceso
Resultado

Auditora

Control y Fiscalizacin

PRODUCTOS,
Criterios / Umbral
Estndares

I
N
T

DISEO
LEYES

MANUALES DE
PROCEDIMIENTO

DECRETOS

GUAS TCNICO METODOLGICAS

REGLAMENTOS

RESOLUCIONES

REGULACION
PROGRAMAS

NORMA

PROTOCOLO

GUAS DE PRCTICA
CLNICA
PROCEDIMIENTOS

Autoevaluacin

Revisin de Pares

Las instituciones de salud

Seguridad a sus pacientes

En forma proactiva
Preventiva
No defensiva

Riesgo en la Atencin de Salud

Probabilidad de tener un resultado o evento
adverso muchas veces no esperado con una
prestacin de salud.

Cmo debe responder una

institucin de Salud?
Con

GESTION DE RIESGOS

Gestin de Riesgos
Conj de acciones que,aunque no garanticen
la ausencia de E.A, tratan de agotar todas
sus posibilidades de ocurrencia,dentro de
costos sostenibles

 Los errores y o eventos adversos tienen que

traducirse en informacin til que pueda
anticiparlos, y prevenirlos en futuro.

Hacer Gestin de Riesgos

Con el objeto de
En los eventos Prevenibles : su prevencin o
control
En los eventos no prevenibles su aceptacin
(aseguramiento,tratamiento jurdico)

Pesquisa de riesgos potenciales

Bsqueda de nodos en los procesos que
pueden determinar un aumento en los
riesgos de un evento adverso,antes de que
este ocurra o se exprese.

Anlisis sistemtico que permite

identificar una Actividad
Cuales son las etapas de un proceso?
Las formas en que una de estas etapas
pueden fallar
Porqu falla, y
Como se puede hacer ms seguro

FLUJOGRAMA
Diagrama de flujo de procesos
Es un esquema para representar grficamente un
pasos a seguir de un algoritmo,
protocolo,
procedimiento
El traducir una descripcin narrada a diagrama de
flujo agrega claridad y precisin a la descripcin de
una tarea
Al elaborar el diagrama de flujo, se descubren
situaciones que no haban sido consideradas.
Es uno de las herramientas bsicas de control de
calidad

Diagrama de flujo de procesos

Se basa en la utilizacin de diversos
smbolos para representan operaciones
especificas

Se le llama Diagrama de Flujo porque los

smbolos se conectan por medio de flechas e
indican secuencia de operaciones
El problema de un DF es que a medida que
crece la complejidad de las proposiciones,
tambin crece el detalle de dibujo

Smbolos utilizados en Grafico

Proceso
Inicio
FIN

Conector

Smbolos utilizados en Grafico

Proceso
Tarea u Operacin
Almacenaje
Espera

Punto
de
Decisin

Flujo de materiales/clientes

PROCESO
Sucesin de actividades en el
tiempo con un fin definido.
Conjunto de actividades
destinadas a generar valor para
conseguir resultados
entradas proceso salidas

PROCESO D E PR EPARACION DE LOS PAQUETES DE ROPA QUIRUGICA EN LA CENTR AL

DE ES TERILIZACION DE LA CLINICA ODON TOLOGICA DE LA UNIVERSIDAD M AYOR

Lavandera entrega limp io

Recepcin de
ropa limp ia

C
Revisar y
selecc ionar
rop a

Gua rdar ropa en

mueble

L
ER
LA
AV
VA
AND
NDE
R
A
A
E
EX
XT
TE
ER
RNA
NA

SI

NO

V
Para
Reparar

Lavandera recibe s ucio

Almacenar
en
Bols as

Para s ecar
Ins trumental

Ropa para
reparar

Entrega de
ropa

Inventario de
baja

Arma r paquete de
ropa

Conteo de ropa

Ropa para
lavar

F
Cargar
Canas tillo
L 500

Y
B
E GA
BOD
ODE
GA
E
EX
XT
TE
ER
RNA
NA

DD

Cargar
Canas tillo
L 100

Des arma r paquete

de ropa

H
Cargar

Cargar

Autoclave
L 500

Autoclave
L 100

J
Es teriliza r

S
SE
ER
RV
VIC
IC IO
IO
D
DE
EP
PAB
AB E
EL
LLO
LO N
N

Es teriliza r

L
Revis ar
regis tro

Revis ar
regis tro

ERROR

M
R

Des pachar s egn

s olicitud

Des cargar
Autoclave
L 500

N
Des cargar
Autoclave
L 100

ERROR

Tras ladar a s ala

de almacenaje
Revisar
viraje
p aquet e

Revisar
viraje
p aquet e

El profesional enfermero(a)
Debe trabajar con Gestin de riesgos

Objetivos
de gestin de riesgos
1. Incrementar la seguridad de los pacientes y de
los profesionales,
2. Mejorar la calidad de la asistencia sanitaria y,
3. Reducir o contener los costos

Taller
CALIDAD Y SEGURIDAD DE PACIENTES

 El Profesional enfermero cuando realiza

gestin de los cuidados de enfermera puede
encontrarse con eventos adversos, uno de
ellos pueden ser las cadas de los pacientes
hospitalizados. Al respecto indique las
medidas de Gestin de riesgo que Ud.
realizara para evitar las cadas de la cama
en los pacientes que ingresan y se
mantienen hospitalizados en un servicio.

Por donde comenzar

Anlisis sistemtico que permite identificar esta
Actividad o proceso

Realice un flujograma

Inicio

Diagrama de Flujo
Instalar S.Folley
Revisar Materiales
insumos y registros

Revisar

No

Reviso los 6
Correctos?
Si
Instalacin
Esta
correcto?
Si
Fin

No

Avisar a mdico