INTRODUCCION DEFINICION DE LA CALIDAD CALIDAD SEGN LA NORMA ISO 9000 IMPORTANCIA EVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDAD EVOLUCION DE LAS ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD CARACTERISTICAS Y REQUISITOS DE LA CALIDAD FACTORES DE INFLUENCIA EN LA CALIDAD EN LA EMPRESA FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA EL CASO APPLE: CALIDAD E INNOVACION
Cul es la definicin correcta de Calidad?
Existen varas perspectivas para definir el concepto de Calidad en la actualidad: a) Desde el punto de vista productivo: calidad significa el desarrollo eficiente de un producto cumpliendo con las especificaciones de diseo del mismo. b) Desde el punto de vista del consumidor: calidad significa brindar un valor agregado al cliente que supere sus expectativas y necesidades y a un precio asequible y aceptable. c) Desde el punto de vista econmico: calidad significa el desarrollar un producto o servicio que tenga la capacidad de satisfacer al cliente al menor costo y sin defecto alguno. La Organizacin Internacional de la Estandarizacin o ISO por sus siglas en ingls (International Standarization Organization), considerada el mximo organismo internacional de certificacin de calidad en las organizaciones ha definido el concepto de calidad como el grado por el cual un grupo de caractersticas inherentes cumplen fehacientemente los requerimientos especificados. En el mundo organizacional moderno, el trmino de calidad ha evolucionado gracias a los trabajos de Walter A. Shewart (padre del concepto moderno de Calidad) y William E. Deming (principal impulsor del concepto de Calidad Total), y actualmente se entiende el concepto de calidad como la creacin de valor con la mxima eficiencia, lo cual implica la permanente bsqueda de brindar valor til al cliente anticipndose a sus necesidades y reduciendo la cantidad de recursos y esfuerzo durante su elaboracin. Importancia de la Calidad: La Calidad no debe ser entendida simplemente como el garantizar la obtencin de cero defectos sino como la necesidad de garantizar la satisfaccin de las necesidades a travs de la continua mejora con el fin de brindarle ms al menor costo posible. Por tal motivo, la calidad para una organizacin es importante porque: a) b) c) d) e)
Permite reducir costos.
Incrementa la productividad. Maximiza la competitividad de la organizacin. Promueve la generacin de un valor til para la empresa y el cliente. Reduce y unifica productos, procesos e informacin.
f) Mejora los aspectos de seguridad y sanidad.
g) Orienta a la organizacin hacia el cliente. h) Maximiza la lealtad del cliente. i) Empodera a los empleados de la organizacin. j) Incrementa la reputacin de la organizacin. k) Alinea los objetivos de la empresa con los intereses de los consumidores y la sociedad.
Calidad vs. Innovacin:
Si bien la calidad permite la mejora continua y por consiguiente la competitividad de la organizacin, esta no garantiza que la misma se mantenga en el tiempo. Para que esto suceda, la empresa debe a su vez innovar continuamente para mantener su ventaja competitiva y comparativa en el mercado. Una empresa que se enfoca en la calidad mas no en la innovacin de su oferta corre el riesgo de terminar convirtindose en una opcin irrelevante para el mercado. Un claro ejemplo de este caso puede ser Nokia, la compaa finlandesa que por aos fue lder en ventas de telfonos mviles a nivel mundial. Con la aparicin de los smartphones o telfonos inteligentes, la oferta de Nokia comparativamente se volvi irrelevante para el mercado, tanto en trminos de software como de hardware. En menos de cinco aos el valor de Nokia as como su participacin de mercado se han reducido considerablemente y en estos momentos se encuentran virando su negocio hacia un nuevo modelo con el fin de reposicionar su oferta y volver a ser competitivos mediante el desarrollo de innovaciones que se diferencien en un mercado que se ha empezado a saturar desde el 2012. Calidad e Innovacin son dos conceptos que si bien no son incluyentes, son fundamentales para garantizar la competitividad de toda organizacin. Si uno de estos falta, una empresa puede tener la suerte de mantener su posicin por un tiempo dado, pero es seguro que en el futuro cercano el mercado considerar su oferta como irrelevante al no continuar siendo competitiva y eficiente en los ojos del mercado.
CASO APPLE: CALIDAD E INNOVACION
Apple es una empresa multinacional estadounidense que disea y produce equipos electrnicos y software con sede en California. Fue creada por Steve Jobs y Steve Wozniak en 1976. Apple es una de las empresas ms competitivas en la ltima dcada, ya que ha logrado ser lder en el sector de distribucin y medios, y a abiertos nuevos mercados para que sus proveedores tenga mayor acceso a sus inventos. Gracias a ello ha obtenido un gran ascenso del valor de sus acciones, lo cual lo convirtieron en la empresa ms rentable del planeta. Estos logros se han obtenido debido a la importancia que Apple brinda a los trminos de gestin de calidad e innovacin en sus productos, que han sido factores determinantes en el ascenso de la marca en los ltimos aos. La gestin de calidad en Apple. Desde sus inicios, Apple se enfoc en desarrollar la calidad de sus productos buscando desarrollar una oferta muy superior a su competencia. La Apple II, lanzada en 1977 se convirti debido a esto en la primera computadora personal propiamente dicha, tanto a nivel corporativo como a nivel hogareo, creando as una nueva categora de productos tal como lo hicieron 30 aos despus con el iPhone en el mercado de telefona mvil redefiniendo el concepto del telfono inteligente. Todos los productos que Apple lanz, ms all de ser innovadores, disruptores y claramente revolucionarios, se caracterizaron por el nivel de calidad tanto de su software como de hardware el cual siempre ha sido enfocado para que todo consumidor lo entienda y su interaccin sea intuitiva. Sin embargo, la empresa tambin ha sido duramente criticada a travs de su historia y durante estos aos, el nmero de detractores que la marca tiene se ha incrementado tanto como el de los fanticos de la misma. Por tal motivo, a continuacin realizaremos un objetivo anlisis del nivel de calidad de la oferta de Apple mediante la evaluacin de los 08 principios bsicos sobre los cuales se fundamenta todo sistema de gestin de calidad, los cuales se consideran garanta del cumplimiento de la norma ISO 9001: 1. Enfoque en el Cliente: Apple se ha caracterizado por su nfasis en la experiencia de sus consumidores tanto en el punto de venta, como en el desarrollo de productos. Un ejemplo claro de esto es el xito de las iStore y el impacto de las mismas en la forma en la cual se venden y promocionan artculos tecnolgicos hoy en da. 2. Liderazgo: El representativo rol que Steve Jobs ha jugado en la industria tecnolgica desde la fundacin de Apple ha determinado su papel preponderante en trminos de innovacin y desarrollo. Este liderazgo alcanzado hoy en da contina de la mano de los nuevos ejecutivos que manejan la compaa desarrollando las
nuevas iteraciones de sus productos, los cuales a pesar de las crticas, tales como el iPhone 5 y el iPad Mini, batieron record de ventas en la historia de la empresa e industria. 3. Participacin del Personal: Si bien Steve Jobs alcanz a travs de los aos una posicin icnica, la empresa ha permitido desde sus inicios el desarrollo y el reconocimiento de su talento humano, desde Steve Wozniak, el genio detrs de las primeras computadoras Apple, hasta Jonathan Ive, actual VicePresidente de Diseo Industrial, y posiblemente la cara ms visible que representa el futuro de Apple (creador de la iMac, iPod, la Mac Mini y Macbook Air). 4. Enfoque basado en Procesos: Apple claramente desarrolla sus productos controlando exhaustivamente cada uno de los procesos que implican el desarrollo de los mismos a travs de un rgido continuo de iteraciones que permiten mejorar las distintas versiones de las propuestas hasta el momento que stas son capaces de superar ampliamente los estndares del mercado al momento del lanzamiento oficial de los mismos. 5. Enfoque en Sistemas de Gestin: En Apple, los ejecutivos son netamente ingenieros que basan sus decisiones en sobre la metodologa de la gestin de procesos. Asimismo, la propia cultura de Apple incentiva a que estos mejoren estos procesos como parte de la mejora de las responsabilidades que tienen a su cargo, tanto a nivel interno como a nivel de exigencias a sus proveedores. 6. Mejora Continua: Dado que Apple se comporta como un gran startup, la iteracin y la mejora continua es una cualidad inherente en la empresa, tanto en trminos de seguridad industrial y aseguramiento de calidad, como de polticas medioambientales, seguridad ocupacional y trato justo a los empleados. 7. Enfoque basado en Hechos para la Toma de Decisiones: Apple ha tenido bastantes productos que han fracasado a travs de los aos, sin embargo, estos han servido para mejorar su oferta y brindar productos realmente sorprendentes para sus consumidores. Ms an, estos errores han brindado el mayor nivel de aprendizaje a la empresa, utilizando el mismo en forma efectiva para mejorar sustancialmente ao a ao. Ejemplos de esto son el caso del Newton hace ms de 20 aos, el cual retorn como el iPad o el Cube, el cual cinco aos despus fue relanzado como Mac Mini obteniendo gran aceptacin y el reconocimiento de la industria. 8. Relaciones beneficiosas con Proveedores: Apple es conocido por la rigidez y el secretismo de sus procesos y relaciones internas, sus relaciones con su proveedores son incluso ms severas, pero sin embargo han permitido que todos sus proveedores se conviertan en lderes
industriales en su sector, dadas las exigencias de la empresa y el potencial que
esta logr desarrollar con los mismos. Ejemplo claro de esto fue el desarrollo de Motorola durante el tiempo que Apple utiliz sus procesadores, lo cual convirti a Motorola en uno de los principales desarrolladores de tecnologa durante los inicios de la dcada del 2000.
CONCLUSIONES: Calidad es disear, producir y ofrecer un producto o servicio que sea til, al mejor precio posible, y que siempre satisfaga las necesidades del cliente. La calidad no debe ser entendida simplemente como el asegurar la obtencin de cero defectos sino como la necesidad de garantizar la satisfaccin de las necesidades de los distintos inversionistas de la organizacin a travs de la continua mejora con el fin de brindar ms al menor costo posible. Calidad e Innovacin son dos conceptos que si bien no son iguales, son fundamentales para garantizar la competitividad de toda organizacin. Si uno de estos falta, una empresa puede tener la suerte de mantener su posicin por un tiempo dado, pero es seguro que en el futuro cercano el mercado considerar su oferta como irrelevante al no continuar siendo competitiva y eficiente en los ojos del mercado.
