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INDICE

I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.
VIII.
IX.
X.

INTRODUCCION
DEFINICION DE LA CALIDAD
CALIDAD SEGN LA NORMA ISO 9000
IMPORTANCIA
EVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDAD
EVOLUCION DE LAS ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD
CARACTERISTICAS Y REQUISITOS DE LA CALIDAD
FACTORES DE INFLUENCIA EN LA CALIDAD EN LA EMPRESA
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA
EL CASO APPLE: CALIDAD E INNOVACION

Cul es la definicin correcta de Calidad?


Existen varas perspectivas para definir el concepto de Calidad en la
actualidad:
a) Desde el punto de vista productivo: calidad significa el desarrollo eficiente
de un producto cumpliendo con las especificaciones de diseo del mismo.
b) Desde el punto de vista del consumidor: calidad significa brindar un valor
agregado al cliente que supere sus expectativas y necesidades y a un precio
asequible y aceptable.
c) Desde el punto de vista econmico: calidad significa el desarrollar un
producto o servicio que tenga la capacidad de satisfacer al cliente al menor
costo y sin defecto alguno.
La Organizacin Internacional de la Estandarizacin o ISO por sus siglas en
ingls (International Standarization Organization), considerada el mximo
organismo internacional de certificacin de calidad en las organizaciones ha
definido el concepto de calidad como el grado por el cual un grupo de
caractersticas inherentes cumplen fehacientemente los requerimientos
especificados.
En el mundo organizacional moderno, el trmino de calidad ha evolucionado
gracias a los trabajos de Walter A. Shewart (padre del concepto moderno de
Calidad) y William E. Deming (principal impulsor del concepto de Calidad Total),
y actualmente se entiende el concepto de calidad como la creacin de valor
con la mxima eficiencia, lo cual implica la permanente bsqueda de brindar
valor til al cliente anticipndose a sus necesidades y reduciendo la cantidad
de recursos y esfuerzo durante su elaboracin.
Importancia de la Calidad:
La Calidad no debe ser entendida simplemente como el garantizar la obtencin
de cero defectos sino como la necesidad de garantizar la satisfaccin de las
necesidades a travs de la continua mejora con el fin de brindarle ms al
menor costo posible.
Por tal motivo, la calidad para una organizacin es importante porque:
a)
b)
c)
d)
e)

Permite reducir costos.


Incrementa la productividad.
Maximiza la competitividad de la organizacin.
Promueve la generacin de un valor til para la empresa y el cliente.
Reduce y unifica productos, procesos e informacin.

f) Mejora los aspectos de seguridad y sanidad.


g) Orienta a la organizacin hacia el cliente.
h) Maximiza la lealtad del cliente.
i) Empodera a los empleados de la organizacin.
j) Incrementa la reputacin de la organizacin.
k) Alinea los objetivos de la empresa con los intereses de los consumidores y
la sociedad.

Calidad vs. Innovacin:


Si bien la calidad permite la mejora continua y por consiguiente la
competitividad de la organizacin, esta no garantiza que la misma se
mantenga en el tiempo. Para que esto suceda, la empresa debe a su vez
innovar continuamente para mantener su ventaja competitiva y comparativa
en el mercado.
Una empresa que se enfoca en la calidad mas no en la innovacin de su oferta
corre el riesgo de terminar convirtindose en una opcin irrelevante para el
mercado.
Un claro ejemplo de este caso puede ser Nokia, la compaa finlandesa que por
aos fue lder en ventas de telfonos mviles a nivel mundial. Con la aparicin
de los smartphones o telfonos inteligentes, la oferta de Nokia
comparativamente se volvi irrelevante para el mercado, tanto en trminos de
software como de hardware. En menos de cinco aos el valor de Nokia as
como su participacin de mercado se han reducido considerablemente y en
estos momentos se encuentran virando su negocio hacia un nuevo modelo con
el fin de reposicionar su oferta y volver a ser competitivos mediante el
desarrollo de innovaciones que se diferencien en un mercado que se ha
empezado a saturar desde el 2012.
Calidad e Innovacin son dos conceptos que si bien no son incluyentes, son
fundamentales para garantizar la competitividad de toda organizacin. Si uno
de estos falta, una empresa puede tener la suerte de mantener su posicin por
un tiempo dado, pero es seguro que en el futuro cercano el mercado
considerar su oferta como irrelevante al no continuar siendo competitiva y
eficiente en los ojos del mercado.

CASO APPLE: CALIDAD E INNOVACION


Apple es una empresa multinacional estadounidense que disea y produce
equipos electrnicos y software con sede en California. Fue creada por Steve
Jobs y Steve Wozniak en 1976.
Apple es una de las empresas ms competitivas en la ltima dcada, ya que ha
logrado ser lder en el sector de distribucin y medios, y a abiertos nuevos
mercados para que sus proveedores tenga mayor acceso a sus inventos.
Gracias a ello ha obtenido un gran ascenso del valor de sus acciones, lo cual lo
convirtieron en la empresa ms rentable del planeta. Estos logros se han
obtenido debido a la importancia que Apple brinda a los trminos de gestin
de calidad e innovacin en sus productos, que han sido factores determinantes
en el ascenso de la marca en los ltimos aos.
La gestin de calidad en Apple.
Desde sus inicios, Apple se enfoc en desarrollar la calidad de sus productos
buscando desarrollar una oferta muy superior a su competencia. La Apple II,
lanzada en 1977 se convirti debido a esto en la primera computadora
personal propiamente dicha, tanto a nivel corporativo como a nivel hogareo,
creando as una nueva categora de productos tal como lo hicieron 30 aos
despus con el iPhone en el mercado de telefona mvil redefiniendo el
concepto
del
telfono
inteligente.
Todos los productos que Apple lanz, ms all de ser innovadores, disruptores y
claramente revolucionarios, se caracterizaron por el nivel de calidad tanto de
su software como de hardware el cual siempre ha sido enfocado para que todo
consumidor lo entienda y su interaccin sea intuitiva. Sin embargo, la empresa
tambin ha sido duramente criticada a travs de su historia y durante estos
aos, el nmero de detractores que la marca tiene se ha incrementado tanto
como el de los fanticos de la misma.
Por tal motivo, a continuacin realizaremos un objetivo anlisis del nivel de
calidad de la oferta de Apple mediante la evaluacin de los 08 principios
bsicos sobre los cuales se fundamenta todo sistema de gestin de calidad, los
cuales se consideran garanta del cumplimiento de la norma ISO 9001:
1. Enfoque en el Cliente:
Apple se ha caracterizado por su nfasis en la experiencia de sus consumidores
tanto en el punto de venta, como en el desarrollo de productos. Un ejemplo
claro de esto es el xito de las iStore y el impacto de las mismas en la forma en
la cual se venden y promocionan artculos tecnolgicos hoy en da.
2. Liderazgo:
El representativo rol que Steve Jobs ha jugado en la industria tecnolgica desde
la fundacin de Apple ha determinado su papel preponderante en trminos de
innovacin y desarrollo. Este liderazgo alcanzado hoy en da contina de la
mano de los nuevos ejecutivos que manejan la compaa desarrollando las

nuevas iteraciones de sus productos, los cuales a pesar de las crticas, tales
como el iPhone 5 y el iPad Mini, batieron record de ventas en la historia de la
empresa e industria.
3. Participacin del Personal:
Si bien Steve Jobs alcanz a travs de los aos una posicin icnica, la empresa
ha permitido desde sus inicios el desarrollo y el reconocimiento de su talento
humano, desde Steve Wozniak, el genio detrs de las primeras computadoras
Apple, hasta Jonathan Ive, actual VicePresidente de Diseo Industrial, y
posiblemente la cara ms visible que representa el futuro de Apple (creador de
la iMac, iPod, la Mac Mini y Macbook Air).
4. Enfoque basado en Procesos:
Apple claramente desarrolla sus productos controlando exhaustivamente cada
uno de los procesos que implican el desarrollo de los mismos a travs de un
rgido continuo de iteraciones que permiten mejorar las distintas versiones de
las propuestas hasta el momento que stas son capaces de superar
ampliamente los estndares del mercado al momento del lanzamiento oficial
de los mismos.
5. Enfoque en Sistemas de Gestin:
En Apple, los ejecutivos son netamente ingenieros que basan sus decisiones en
sobre la metodologa de la gestin de procesos. Asimismo, la propia cultura de
Apple incentiva a que estos mejoren estos procesos como parte de la mejora
de las responsabilidades que tienen a su cargo, tanto a nivel interno como a
nivel de exigencias a sus proveedores.
6. Mejora Continua:
Dado que Apple se comporta como un gran startup, la iteracin y la mejora
continua es una cualidad inherente en la empresa, tanto en trminos de
seguridad industrial y aseguramiento de calidad, como de polticas
medioambientales, seguridad ocupacional y trato justo a los empleados.
7. Enfoque basado en Hechos para la Toma de Decisiones:
Apple ha tenido bastantes productos que han fracasado a travs de los aos,
sin embargo, estos han servido para mejorar su oferta y brindar productos
realmente sorprendentes para sus consumidores. Ms an, estos errores han
brindado el mayor nivel de aprendizaje a la empresa, utilizando el mismo en
forma efectiva para mejorar sustancialmente ao a ao. Ejemplos de esto son
el caso del Newton hace ms de 20 aos, el cual retorn como el iPad o el
Cube, el cual cinco aos despus fue relanzado como Mac Mini obteniendo gran
aceptacin y el reconocimiento de la industria.
8. Relaciones beneficiosas con Proveedores:
Apple es conocido por la rigidez y el secretismo de sus procesos y relaciones
internas, sus relaciones con su proveedores son incluso ms severas, pero sin
embargo han permitido que todos sus proveedores se conviertan en lderes

industriales en su sector, dadas las exigencias de la empresa y el potencial que


esta logr desarrollar con los mismos. Ejemplo claro de esto fue el desarrollo de
Motorola durante el tiempo que Apple utiliz sus procesadores, lo cual convirti
a Motorola en uno de los principales desarrolladores de tecnologa durante los
inicios de la dcada del 2000.

CONCLUSIONES:
Calidad es disear, producir y ofrecer un producto o servicio que sea til, al
mejor precio posible, y que siempre satisfaga las necesidades del cliente.
La calidad no debe ser entendida simplemente como el asegurar la obtencin
de cero defectos sino como la necesidad de garantizar la satisfaccin de las
necesidades de los distintos inversionistas de la organizacin a travs de la
continua mejora con el fin de brindar ms al menor costo posible.
Calidad e Innovacin son dos conceptos que si bien no son iguales, son
fundamentales para garantizar la competitividad de toda organizacin. Si uno
de estos falta, una empresa puede tener la suerte de mantener su posicin por
un tiempo dado, pero es seguro que en el futuro cercano el mercado
considerar su oferta como irrelevante al no continuar siendo competitiva y
eficiente en los ojos del mercado.