Presentacion Cobro y Recuperacion de Cartera

Taller: Mejores
Prcticas para la
Gestin de Cobranza
i inventiva
Programas de Desarrollo Integral
Conceptos Bsicos
Polticas de la administracin de cartera

Normativa para el control de cartera
CONTENIDO
Etapas de la cobranza
Nuevo Enfoque de la Cobranza
Comunicacin Efectiva
Tipos de Clientes
Manejo de objeciones
i inventiva
CONCEPTOS
BSICOS
i inventiva
CARTERA: Son las cuentas por cobrar, es el eje sobre el cual

gira la liquidez de la empresa, es el componente principal del
flujo de efectivo.
CONCEPTOS
BSICOS
GESTIN DE CARTERA: Actividad que busca el mximo

rendimiento de una cartera o conjunto de valores que se han
entregado para su gestin a un gestor o entidad financiera.
COBRANZA: Accin y efecto de cobrar. Intento de

recuperacin por parte de una institucin o dependencia de
una obligacin de crdito vencida y no pagada.
i inventiva
ADMINISTRACIN DE CARTERA:
El manejo de cartera exige polticas, normas y
procedimientos.
CONCEPTOS
BSICOS
El control financiero de la misma requiere un manejo

basado en los indicadores que permitan resultados.
Minimizar efectos negativos que un mal manejo de cartera
pueda acarrear, por ejemplo, cartera ociosa, la cual tiene un
alto costo oculto.
i inventiva
CLASIFICACIN DE CARTERA
POR TIPO DE
CLIENTE
CONCEPTOS
BSICOS
POR SU
VIGENCIA
POR
ANTIGEDAD
Tipo A: Cliente con alta rentabilidad y buen pago

Tipo B: Cliente rentable y buen pago
Tipo C: Cliente no rentable y mal pago
Vigentes
Vencida
Incobrables
30 das
31 a 60 das
61 90 das
Mas de 90 das
(-) Riesgo
(+) Riesgo
i inventiva
Cobranza Externa
Compaa especializada
Intereses de Mora
Honorarios de cobranza entre el 8% y el
10%
Bloqueo de Cupo
Pago mnimo para normalizar la relacin.
1 59
CONCEPTOS
BSICOS
das
60 89
das
Gestin de Cobranza
Empresa
Intereses de Mora
Cuentas de Cobro, llamadas,
recordatorios de pagos, cartas de
cobro, mensajes de texto.
Bloqueo de Cupo
Pago mnimo para normalizar la
relacin.
Embargo
Embargo de los bienes.
Honorarios de los abogados
Pago total de la deuda.
90 179
das
+180
das
Cobro Jurdico
Abogados Externos
Intereses de Mora
Honorarios de cobranza entre el
15% y el 20%
Bloqueo de Cupo
Pago mnimo nuevo estudio de
crdito para refinanciar la deuda.
MARCO
NORMATIVO
i inventiva
Circular Externa 048 de 2008

Determina los princpios bsicos en el proceso de cobranza:
1. Cmo debe adelantarse la cobranza prejudicial?
Marco
Normativo
Dndole un buen trato al deudor, de manera respetuosa y con

profesionalismo.
En horarios adecuados, que no afecten la actividad personal y
familiar del deudor.
Sin abusar de su posicin dominante contractual.
i inventiva

2. Cmo no debe adelantarse la cobranza
prejudicial?
Presionando el pago, poniendo en conocimiento de
terceros que no son parte de la relacin crediticia, la
situacin del deudor.
Marco
Normativo
Cobrando a travs de chepitos.

Fijando avisos en zonas comunes al lugar de residencia del
deudor, o en diarios donde se informe la condicin del
mismo.
Enviando comunicaciones a terceros que tengan relaciones
comerciales con el deudor, informando su situacin
crediticia.
i inventiva

3. Al momento del cobro, qu informacin se le
debe suministrar al deudor?
Marco
Normativo
Informacin cierta, suficiente, actualizada y de fcil comprensin,

como:
El monto de la obligacin.
Saldo pendente por cancelar.
Tasa de inters corriente y de mora.
Las fechas de vencimiento y de pago.
Nmero de dias de mora.
Datos de contacto de los funcionarios o terceros autorizados por
la entidad vigilada a quienes puede acudir para realizar eventuales
acuerdos de pago.
Discriminar el orden en el cual se aplicar el pago que realizar el
deudor: monto que se destinar para cubrir gastos de cobranza,
intereses de mora, intereses corrientes y capital.
i inventiva

4. Cundo podrn ser trasladados los gastos de
cobranza a los deudores?
Marco
Normativo
nicamente podrn ser trasladados los gastos de cobranza

cuando se verifique que efectivamente:
La entidad despleg una actividad real encaminada a la
recuperacin de la cartera.
El monto es razonable y proporcional a la gestin adelantada.
Los gastos se encuentren debidamente sustentados y exista
constancia documental de las gestiones realizadas.
El costo de la gestin corresponda a los montos que hayan sido
previamente informados al deudor.
Se considerar prctica no autorizada el cobro a los deudores por
concepto gastos de cobranza en forma automtica, es decir, por
el simple hecho de incurrir en mora o sin mediar gestin alguna
tendiente a procurar el recaudo efectivo de la obligacin.
i inventiva

5. Qu pasa cuando el deudor no puede ser
localizado en horarios adecuados?
Marco
Normativo
La entidad vigilada o el tercero autorizado por esta, podr de

manera excepcional, intentar ubicarlo en horarios
extraordinarios. En todo caso, se deber dejar constancia
documentada de la gestin que se adelant en horarios
adecuados.
i inventiva

6. Qu informacin sobre la cobranza prejudicial deben entregarle las
entidades vigiladas a los consumidores financieros en forma previa y al
momento de la aprobacin o desembolso de un crdito?
Las polticas y mecanismos implementados por la entidad para efectuar la gestin de
cobranza, es decir:
Marco
Normativo
El momento a partir del cual se inicia la cobranza prejudicial.

La forma para determinar los gastos derivados de la gestin de cobranza prejudicial y
los conceptos empleados para su liquidacin.
Las dependencias internas o los terceros autorizados para adelantar las gestiones de
cobranza y aceptar acuerdos de pago con los consumidores financieros.
Los canales a travs de los cuales se podrn realizar los pagos.
Toda esta informacin deber mantenerse a disposicin de los consumidores financieros
en las oficinas de las entidades y travs de los dems medios que estas consideren
idneos.
VER EJEMPLO
i inventiva
Qu es el habeas data?
Marco
Normativo
De acuerdo con el Artculo 15 de la Constitucin

Poltica de Colombia, el habeas data es el derecho
que tienen todas las personas a conocer, actualizar y
rectificar las informaciones que se haya recogido
sobre ellas en bancos de datos y en archivos de
entidades pblicas y privadas.
i inventiva
Qu son las centrales de

informacin?
Marco
Normativo
Son organismos de carcter privado que prestan un servicio de

informacin a travs de las cuales se muestra el comportamiento
comercial y financiero de las personas que son reportadas a ellas.
Quines reportan informacin a las

centrales de informacin ? Y quienes
estn facultados para consultar la
informacin contenida en ella?
Marco
Normativo
Reportan y consultan a estas entidades las personas naturales y

jurdicas, privadas o pblicas que se afilien para estos propsitos.
Las centrales de informacin tienen su fundamento constitucional
en los artculos 20 y 15 de nuestra Constitucin Poltica, en los cuales
se consagran los derechos a informar y recibir informacin veraz e
imparcial y a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se
recojan sobre las personas en bancos de datos de entidades pblicas
y privadas.
i inventiva
Qu tipo de datos aparece en

los reportes de las centrales de
informacin?
Marco
Normativo
Toda la informacin relativa al comportamiento comercial y

financiero de las personas, como son compromisos vigentes y no
vigentes, saldos, das moras, valor de cuotas, informacin
sociodemogrfica, entre otras.
i inventiva
Marco
Normativo
Marco
Normativo
Que significa actualizar la

informacin contenida en las
bases de datos?
Marco
Normativo
Actualizar la informacin en las bases de datos hace referencia al

registro de las novedades que haya mostrado una operacin
crediticia mensualmente, esto es pagos totales o parciales, saldos,
moras, adquisicin de nuevos productos, calificacin por riesgo,
como los ms relevantes, de tal forma que se refleje peridicamente
la situacin real de cada operacin.
i inventiva
Qu ocurre si en la base de
datos aparece informacin
errada?
Marco
Normativo
Cualquier persona que considere que el reporte de la empresa

refleja informacin errada o imprecisa podr acudir a la compaa
para que rectifique y/o actualice el dato ante las centrales de
informacin. La persona tambin podr acudir ante las centrales de
informacin para solicitar la rectificacin y/o actualizacin y estas
entidades consultarn a la compaa para verificar el estado real de
los datos
i inventiva
Cul es la permanencia de la
informacin positiva?
Marco
Normativo
La informacin positiva o aquella que denote la adecuada atencin a

los compromisos financieros, permanecer indefinidamente en los
bancos de datos de los operadores de informacin.
i inventiva
Cual es la permanencia de la
informacin negativa?
Marco
Normativo
El dato negativo, a aquella informacin que denote el

incumplimiento de los compromisos contractuales de los crditos,
se mantendr por el doble del tiempo de la mora o hasta por un
plazo mximo de 4 aos, a partir del momento en que las cuotas
vencidas hayan sido pagadas o cancelada la obligacin en su
totalidad.
i inventiva
Conocimiento
del Cliente
i inventiva
Por qu no pagan nuestros

clientes?
Conocimiento
del Cliente
i inventiva
Caja de Herramientas
Periodos de gracia o prrroga.
Ampliacin del plazo.
Conocimiento
del Cliente
Compromiso de pago, envo del

documento para pago, cambio de
fecha, ofrecer dbito automtico.
Buscar negociacin con descuentos Cesin o restitucin de la deuda.

con los familiares.
Rediferir la deuda.
Cambios de condiciones iniciales
(tasa, amortizacin y plazo).
Descuento por pago total .
Informar datos para el pago,

diligenciar formulario de
actualizacin de datos.
Radicar la reclamacin del cliente,

para que sea atendida por el rea de
cartera y se realice la correcta
aplicacin del pago.
Solicitar soporte de la reclamacin el

curso y hacer seguimiento al tiempo
estimado de respuesta.
Validar con el rea encarga de la

reclamacin del cliente el estado de
la solicitud. En caso de fallo a favor
del cliente, solicitar el descuento de
los intereses causados por efecto del
error.
Cambio de fecha de pago.
Aplicar ley de vctimas

Modificaciones a las condiciones
inicialmente pactas, restructuracin
comercial.
i inventiva
Ruta Memorable
Conocimiento
del Cliente
i inventiva
EL ENFOQUE
DE LA NUEVA
COBRANZA
La nueva lgica del cliente del

vnculo del cliente con el crdito.
EL ENFOQUE
DE LA NUEVA
COBRANZA
Dame
Dinero
Dame
Relacin
i inventiva
A quin le voy a deber? (Imagen)
EL ENFOQUE
DE LA NUEVA
COBRANZA
Cmo me va a atender? (Servicio)
Qu lgica de relacin va a
desarrollar? (Relacionamiento)
Y la cobranza cumple un ROL DE SEAL
MULTIPICADORA de todo esto!
i inventiva
EL ENFOQUE
DE LA NUEVA
COBRANZA
As, la compra de un crdito es cada vez ms un CONTRATO
DE RELACIN que la simple obtencin de un prstamo de
dinero.
i inventiva
Evolucin de la cobranza tradicional

a la nueva cobranza
Complemento
a la relacin
LA LGICA DE
LA NUEVA
COBRANZA
Custodia de la
imagen
Recuperacin
del dinero
i inventiva
Evolucin de la cobranza tradicional

a la nueva cobranza
La cobranza como complemento a la relacin implica pasar de
una lgica TRANSACCIONAL - MONETARIA a una lgica
SERVICIO - VALOR.
EL ENFOQUE
DE LA NUEVA
COBRANZA
De recuperar INCOBRABLES a recuperar RELACIONES

COMERCIALES.
Desde una cobranza que responda puramente a los resultados

financieros y el cumplimiento de la normativa, a una cobranza
como valor agregado que busca ganarse la PREFERENCIA DE
PAGO, en un escenario en el que competimos por los
compromisos y pagos de los deudores.
i inventiva
Es posible pensar en la cobranza como un servicio al

cliente y no slo como una orden?
EL ENFOQUE
DE LA NUEVA
COBRANZA
Es posible pensar en la cobranza

cmo un elemento que agregue
valor a la relacin y no como un
potencial paso perturbador de los
clientes?
i inventiva
EL ENFOQUE
DE LA NUEVA
COBRANZA
La respuesta es SI: El deudor moroso enfrenta deseos y

necesidades, producto de su condicin, lo que contribuyen
en un cliente potencial tal cual como si estuviera en
cualquier otra etapa del ciclo de negocio.
i inventiva
Qu espera el Cliente?
Que me entreguen buena informacin
Que sean simples, sin burocracia
EL ENFOQUE
DE LA NUEVA
COBRANZA
Que el cobro realizado sea exacto

Que me traten con respeto y amabilidad
Que los cobros de cobranza no sean excesivos

Que dispongan varias alternativas de pago
Que se pongan en mi lugar
Que sean agiles en atender y responder
i inventiva
Los componentes de la gestin cobranza

como un servicio
Procesos
EL ENFOQUE
DE LA NUEVA
COBRANZA
Polticas
Productos
y
Servicios
Contactos
Atencin
i inventiva
Es distinto entender que se trabaja para recuperar incobrables, a

que se trabaja para restaurar la relacin comercial con los clientes
con la empresa.
EL ENFOQUE
DE LA NUEVA
COBRANZA
A que ayudemos a mejorar los resultados de negocio, a que

apoyemos a mejorar su competitividad y diferenciacin en el
mercado y cartera de clientes.
Es distinto operar bajo la creencia que los clientes morosos son
aprovechadores, a que son sujetos que han cado en tal condicin
por problemas personales.
Es distinto trabajar buscando la efectividad a toda costa, que bajo
el valor de la transparencia como mediador de las relaciones con
los clientes.
i inventiva
COMUNICACIN
EFECTIVA
i inventiva
COMUNICACIN
EFECTIVA
La comunicacin Humana: Es un intercambio de

informacin, opinin estados de nimo o emociones entre
un emisor y un receptor, utilizando diversos medios y
cdigos.
i inventiva
COMUNICACIN
EFECTIVA
Controle su
diccin
Hable
lentamente da
mas seguridad
Adapte la
entonacin
necesaria a su
interlocutor
para estar mas
en sintona
con l.
Tome notas
para tener
ideas claras,
acortar la
conversacin
Organice su
puesto de
trabajo
Postura
cmoda con la
espalda
derecha
Organizacin
Mientras este
respondiendo
interrumpa
cualquier otra
actividad
Articule bien
Cordialidad
Escuche a su
interlocutor y
solamente a
l.
Eficacia
Mtodo ECO
Informacin a
la mano
i inventiva
CORTESA Y AMABLIDAD TELEFNICA,

10 COSAS QUE NO SE HACEN
1. No discuta verbal ni mentalmente con el cliente
2. No haga esperar al cliente en la lnea: el cliente espera rapidez en
el servicio.
COMUNICACIN
EFECTIVA
3. Pngalo en espera slo si es imprescindible
4. No contine con una conversacin previa cuando atienda el

telfono
5. No permita que el cliente escuche ninguna otra cosa ms que la
conversacin: si necesita chequear algo, pngalo en espera.
i inventiva
CORTESA Y AMABLIDAD TELEFNICA,

10 COSAS QUE NO SE HACEN
6. No pierda la llamada por inconvenientes tcnicos: si hay ruido en
la lnea, reprtelo al rea tcnica de inmediato para que verifique si
hay algn problema.
7. No trate de seguir hablando cuando el cliente quiere decir algo.
COMUNICACIN
EFECTIVA
8. No grite, hable con calma y en bajo volumen.

9. No tome las conversaciones como algo personal: Mantenga una
saludable distancia profesional sin perder la calidez en el trato.
10. No asuma la responsabilidad por la solucin de un problema
sino est a su alcance. Sin embargo, compromtase a realizar todo
lo que est a su alcance.
i inventiva
TIPOS DE
CLIENTES Y
TCNICAS
EFECTIVAS DE
COBRANZA
i inventiva
TIPOS DE
CLIENTES Y
TCNICAS
EFECTIVAS DE
COBRANZA
Para saber cules tcnicas de cobranza debe aplicarse con

los deudores, se necesita tener conocimiento de sus
comportamientos y conocer algunas tcnicas que ayuden a
obtener el pago.
Pero tambin existen tcnicas que pueden y deben aplicarse
con todos los deudores sin importar cul es su
comportamiento.
i inventiva
TCNICAS GENERALES DE COBRO

PERSUASIVO
Dilogo: Mensaje impactante
TIPOS DE
CLIENTES Y
TCNICAS
EFECTIVAS DE
COBRANZA
Cobranza Personalizada: El deudor es un ser dotado de inteligencia

y voluntad.
Cobranza Individualizada: El deudor es nico, exclusivo e
irrepetible.
Estimular el ego: El deudor es importante para la entidad.

Apelar al sentido de la honradez
Apelar al sentido de la justicia: La entidad ya cumpli ahora cumpla
usted.
Obrar con prudente energa: Mostrarse seguro y elegir la tcnica de
cobro ms adecuada.
i inventiva
TCNICAS DE COBRANZA BASADAS EN

EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
TIPOS DE
CLIENTES Y
TCNICAS
EFECTIVAS DE
COBRANZA
A. Basadas en el comportamiento del deudor

ante la deuda.
B. Basadas en el comportamiento del deudor

con el cobrador.
.
i inventiva
A. Basadas en el comportamiento del

deudor ante la deuda.
Causal alegada
TIPOS DE
CLIENTES Y
TCNICAS
EFECTIVAS DE
COBRANZA
Caracterstica
Trato
Mal informado
Fallas en la informacin.
Aclarar condiciones de
venta.
Negligente
Le duele pagar o por

mala administracin de
sus ingresos.
Hacerle ver los perjuicios

que para el personalmente
acarrea la situacin.
Incapacidad de pago,
aunque la deuda es
pequea
Generalmente son
deudores con poca
capacidad econmica.
Reestructurar la deuda?
Fechas de pago no
Poca capacidad de pago.
coinciden con sus ingresos
Por slo una vez cambiar

fechas
Fuerza mayor
Ser comprensivos, dar

apoyo y ayuda.
Calamidad domstica,
quiebra de la propia
empresa, desempleo, etc.
A.Tcnicas basadas en el comportamiento del deudor con el

cobrador.
TIPOS DE
CLIENTES Y
TCNICAS
EFECTIVAS DE
COBRANZA
i inventiva
B. Tcnicas basadas en el comportamiento

del deudor con el cobrador.
Actitud
TIPOS DE
CLIENTES Y
TCNICAS
EFECTIVAS DE
COBRANZA
Caracterstica
Trato
Preguntn
Finge ignorar lo que se

trata
Informar
Exigir cumplimiento
Tener claridad
Hostil
Hace sentir al cobrador

como un funcionario sin
jerarqua ni autonoma
Hacerle sentir que el

colaborador representa al
gerente.
Respaldarlo
Agresivo
Carcter fuerte, irritable.

Busca atemorizar o que se
le enfrenten.
No demostrar temor
No interrumpirlo
Escucharlo
Terco
Poco inteligente
Nada entiende
Paciencia
Explicaciones cortas,
sencillas
Cerciorarse que entendi.
i inventiva
B. Tcnicas basadas en el comportamiento

Actitud
TIPOS DE
CLIENTES Y
TCNICAS
EFECTIVAS DE
COBRANZA
Caracterstica
Trato
Aptico
Es inteligente
Duda porque no est
convencido
Motivarlo (Dilogo)
inteligentemente.
Trgico
Alega y muchas veces

inventa toda clase de
calamidades
Interrumpirlo con tacto

No aceptar ms excusas
Charlatn
Habla de todo fuera de

tema para impedir la
gestin de cobro
Interrumpirlo con tacto

Hacer la gestin.
Excesivamente amable
Colma de atencin,
regalos y detalles
Obrar con tacto.

Rechazar atenciones
Concretarlo.
i inventiva
TIPOS
DE CLIENTESbasadas
Y TCNICAS EECTIVAS
COBRANZA
B.
Tcnicas
en elDEcomportamiento
TIPOS DE
CLIENTES Y
TCNICAS
EFECTIVAS DE
COBRANZA
Actitud
Caractersticas
Trato
Burlador
Pone la cara. Es muy

atento. Nunca cumple.
Actitud enrgica. Poner

fecha definitiva para el
pago.
Muy ocupado
Realmente esta ocupado
Averiguar horas mas

hbiles. Paciencia. Dejar
razn.
Eterno ausente
Nunca se le encuentra
Dejar mensajes. Hablar

con su reemplazo.
localizarlo en otros sitios.
Manifiesta no tener
dinero
Muchas veces no es la
Averiguar la verdadera
causa. Oculta la verdadera causa. Presentar
soluciones.
i inventiva
TIPOS DE
CLIENTES Y
TCNICAS
EFECTIVAS DE
COBRANZA
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GRACIAS!!!
i inventiva

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Polticas de la administracin de cartera

CARTERA: Son las cuentas por cobrar, es el eje sobre el cual

GESTIN DE CARTERA: Actividad que busca el mximo

COBRANZA: Accin y efecto de cobrar. Intento de

El control financiero de la misma requiere un manejo

Tipo A: Cliente con alta rentabilidad y buen pago

Circular Externa 048 de 2008

1. Cmo debe adelantarse la cobranza prejudicial?

Dndole un buen trato al deudor, de manera respetuosa y con

Circular Externa 048 de 2008

Cobrando a travs de chepitos.

Circular Externa 048 de 2008

Informacin cierta, suficiente, actualizada y de fcil comprensin,

Circular Externa 048 de 2008

nicamente podrn ser trasladados los gastos de cobranza

Circular Externa 048 de 2008

La entidad vigilada o el tercero autorizado por esta, podr de

Circular Externa 048 de 2008

El momento a partir del cual se inicia la cobranza prejudicial.

De acuerdo con el Artculo 15 de la Constitucin

Qu son las centrales de

Son organismos de carcter privado que prestan un servicio de

Quines reportan informacin a las

Reportan y consultan a estas entidades las personas naturales y

Qu tipo de datos aparece en

Toda la informacin relativa al comportamiento comercial y

Que significa actualizar la

Actualizar la informacin en las bases de datos hace referencia al

Cualquier persona que considere que el reporte de la empresa

La informacin positiva o aquella que denote la adecuada atencin a

El dato negativo, a aquella informacin que denote el

Por qu no pagan nuestros

Ampliacin del plazo.

Compromiso de pago, envo del

Buscar negociacin con descuentos Cesin o restitucin de la deuda.

Informar datos para el pago,

Radicar la reclamacin del cliente,

Solicitar soporte de la reclamacin el

Validar con el rea encarga de la

Cambio de fecha de pago.

Aplicar ley de vctimas

La nueva lgica del cliente del

A quin le voy a deber? (Imagen)

Cmo me va a atender? (Servicio)

Evolucin de la cobranza tradicional

Evolucin de la cobranza tradicional

De recuperar INCOBRABLES a recuperar RELACIONES

Desde una cobranza que responda puramente a los resultados

Es posible pensar en la cobranza como un servicio al

Es posible pensar en la cobranza

La respuesta es SI: El deudor moroso enfrenta deseos y

Que sean simples, sin burocracia

Que el cobro realizado sea exacto

Que los cobros de cobranza no sean excesivos

Que sean agiles en atender y responder

Los componentes de la gestin cobranza

Es distinto entender que se trabaja para recuperar incobrables, a

A que ayudemos a mejorar los resultados de negocio, a que

La comunicacin Humana: Es un intercambio de

CORTESA Y AMABLIDAD TELEFNICA,

3. Pngalo en espera slo si es imprescindible

4. No contine con una conversacin previa cuando atienda el