Ciclo 2015-2

Curso:
DISEO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

Profesora:
Rosanyela Linares

Seccin:
AF-53

Alumnos:
Maribel Acosta
Nick Benites
Alexandra Chauca
Manuel Estrada
Maryorith Flores
Brenda Garca
Shiran Schneider
Andrea Valderrama

2015
1

Antecedentes
Para la realizacin de nuestro trabajo de investigacin, pensamos en algunas
empresas de joyeras reconocidas y destacadas, y decidimos analizar la empresa
CASA WELSCH, conocido con su nombre comercial como CABUCHON. Dedicada
al segmento de joyeras y lista de novios.
La ubicacin de nuestra empresa seleccionada es en calle libertadores, San Isidro.
Como era necesario conseguir informacin muy detallada sobre Cabuchon, nos
sentimos en la necesidad de visitar la tienda y familiarizarnos con ella. Para ello,
fue mediante el seor Guillermo Ehni Timer, gerente general, que pudimos
conseguir lo necesario para armar nuestro anlisis. Fue a l a quien se le comento
el porqu de elegir Cabuchon y as poder recibir su apoyo y el visto bueno para
todo el desarrollo de nuestro trabajo.
No queremos dejar de mencionar que desde un principio sentimos acogida y
mucha ayuda por parte de los colaboradores, adems se pudo notar que es una
empresa que inspira confianza y con una larga trayectoria en el mercado.

2. Objetivos del proyecto

2.1 Objetivo Central
Mediante este trabajo demostraremos la estructura organizacional de la Casa
Welsch, hoy en da llamada Cabuchn. Mostraremos paso a paso los diferentes
procesos y posibles soluciones que se podran implementar a favor de la empresa.
Tambin, utilizaremos el material brindado en el curso para observar el impacto
positivo o negativo de los trabajadores. Y con el paso del tiempo, iremos
analizando los puntos positivos y negativos que posee la empresa elegida para
este trabajo.

2.2 Objetivos Especficos

Con el presente trabajo nos reuniremos con el gerente y director de la empresa
para averiguar lo siguiente:
1. Identificar como la empresa llega al mercado peruano, bajo que estrategias
y como logran posicionarse en el mercado.
2. Conocer los diferentes puestos que hay en la empresa y como se
relacionan, es decir, bajo que parmetros.
3. Conocer el perfil que los altos mandos buscan en los trabajadores nuevos o
ya contratados para lograr una mayor productividad y confianza en la
empresa.
4. Reconocer cuales son las empresas que representan tanto un peligro como
un peligro potencial para el segmento de mercado
5. Conocer el perfil de los clientes que Cabuchn tiene, en otras palabras, la
caja negra del consumidor.
6. Conocer las actividades y tradiciones que tiene la empresa, tanto como
forma de venta, hasta fechas importantes de celebracin donde ofrecen
descuentos o actividades.

3. Presentacin de la empresa
RUC: 20102002530
Razn Social: Casa Welsch SA
Direccin: Calle Los Libertadores 715, San Isidro
Directores: Guillermo Ehni Timer (Padre)
Guiller Ehni Bellido (Hijo)
3

Historia de la Empresa
G. WELSCH, EHNI Y CIA. FUNDADA EN 1858, era la agencia peruana de la
empresa alemana GEO EHNI & CO. Dedicada a la venta de relojes, joyera,
porcelanas, cristales, adornos, tabaco, as como, artculos de plata hechas a
mano.
En 1906, se inaugura la empresa en Jirn de la Unin 498, a una cuadra de la
Plaza Mayor, Lima Per. Se construye un edificio bastante moderno con
estructuras metlicas que haban sido tradas especialmente desde Alemania. Es
en 1921, con motivo de la independencia (100 aos) , que la empresa es premiada
por tener una importante participacin en el pas y con motivo de festejo se
mandaron hacer 3.000 relojes de bolsillo de tres tapas de plata y 200 de oro, los
cuales tenan las imgenes de San Martin y Bolvar.
En 1991 ocurri otro hecho importante para la empresa, pues fue declarada como
monumento histrico Nacional. Durante toda la historia, desde que fue creada, la
empresa siempre apoyo y promovi a los artesanos encargados de la plata y el
oro. Adems, participo en las ferias mundiales como la de Nueva York en 1939 con
una gran cantidad de platera peruana de coleccin. En 1947, luego de la segunda
guerra mundial, la empresa cambia su razn social a CASA WELSCH S. A, y que
hasta el da de hoy mantiene el nombre junto con el nombre comercial de
CABUCHON, tienda ubicada en Calle Libertadores. Por ltimo, y no menos
importante queramos mencionar que la empresa durante sus 150 aos de
existencia ha permanecido a la misma familia.

Giro de Negocio
La empresa se dedica bsicamente a realizar listas de novias y al segmento de
joyera. Este ltimo es su mayor foco de produccin. Sin embargo esta ha ido
cambiando de acuerdo a las a las necesidades del mercado, para as llegar elegir
el segmento de novios.

Clientes

Cabuchon tiene como pblico objetivo a las personas de clase A y B,

personalidades cultas y formales. Los diseos que ofrecen se identifican con la
personalidad de sus clientes, lo cual lleva a satisfacer a cada uno de ellos. Dentro
de sus clientes encontramos a personas que van a contraer matrimonio y buscan
productos de lujo para su nuevo hogar.

Misin
Ofrecerle las marcas ms exclusivas para la lista de novios, los regalos perfectos y
decoracin que buscan para su hogar.

Visin
Seguir siendo la empresa de alto reconocimiento en el mercado.

Actividades que realiza

La nica actividad que realizan en cabuchn es con motivo a las fiestas de fin de
ao y navidad, la cual es realizada para sus trabajadores y poder terminar un
buen ao con colaboradores felices y motivados para poder seguir alcanzando el
xito de la empresa que por tantos aos se ha mantenido en el mercado.

4. Anlisis situacional de la Organizacin

4.1 Matriz de anlisis y diagnstico externo

RESULTADOS

4.2 Matriz de anlisis y diagnstico interno

RESULTADOS

4.3 Matriz FODA

Anlisis FODA

Matriz FODA
Fortalezas
Debilidades

-Buena relacin entre el gerente y los empleados

-Trabajadores especializados en cada puesto
-Variedad de productos llamativos y de muy buena calidad
-Larga trayectoria en el mercado
-Se pueden realizar compras nacionales e internacionales por su pgina web

- Cuenta con solo un local

- Se han mantenido en el mismo giro de negocio

Oportunidades
Estrategias F-O
Estrategias D-O
- Mayor demanda de los sectores A y B
- Mayor frecuencia de compras por internet en el pas
- Alto ndice de exportacin de joyera hacia otros pases

- Per es el segundo mayor productor de plata en el mundo

-Tratar de vincular ms al consumidor a su pgina de internet, para que as pueda
comprar o ver nuevas ofertas.

10

-Fidelizar a los consumidores mediante redes sociales o internet para que sigan
comprando en la empresa.
- Tratar de abrir nuevos mercado o sedes que aseguren un avance.
Amenazas
Estrategias F-A
Estrategias D-A
- Alta competencia en el servicio de listado de novios

- Tiendas ms conocidas y grandes ofrecen accesorios y regalos

- La tasa de matrimonios en el Per es muy baja

- Productos sustitutos (las joyas de fantasa) son comprados con mayor frecuencia por su
fcil acceso.
-Aprovechar su trayectoria para traer a nuevos clientes por su nivel de prestigio y calidad.
-Mostrar sus ventajas competitivas a los consumidores para que no opten por productos
sustitutos.

-Posicionarse fuertemente en el mercado para que los nuevos competidores no sean

potenciales.
-Anticiparse a los bruscos cambios que puede tener el mercado y puedan afectar a la
productividad de la empresa.

Ubicacin Estrategica

AMENAZA
S

MA
DI

OPORTUNIDAD
ES
11

FORTALE
ZAS
0.8
9

Estrategia de
estabilidad y
defensa
DEBILIDA
DES

Vigilar el entorno,
alianzas y
asociaciones

MADE

0.0
Estrategia
1

de
desarrollo y
crecimiento
Corporativo e
Integracin

Estrategia de
defensa y
contingencia

Estrategia de
estabilidad y
preparacin

Contraccin o
liquidacin

Anticipacin al
entorno, alianzas

De acuerdo a los anlisis realizados en el MADE y MADI se puede identificar que

la empresa Cabuchn se encuentra en el cuadrante A de Estrategia de
desarrollo y crecimiento. Esto significa que la organizacin debe elaborar sus
estrategias de tal forma que aproveche las oportunidades que se le presentan. Por
lo tanto, debido a este resultado se recomienda a la empresa utilizar estrategias
de penetracin de mercado como el de abrir nuevos locales en zonas de poder
adquisitivo para poder as llegar mas a su pblico objetivo. Al mismo tiempo,
tambin utilizar una estrategia de diversificacin, como el de incorporar productos
12

nuevos que vayan con el giro de este negocio y que lleguen a equilibrar las ventas
en momentos que haya bajos ingresos o tambin agregar servicios aparte de las
listas de novios y puedan seguir creciendo y desarrollndose como la empresa
que viene siendo.

Factores de xito
MADE y MADI

El Per es el segundo mayor productor de plata en el mundo.

Alto ndice de exportacin de joyera a otros pases.
Tratados de libre comercio que facilitan la exportacin e importacin.
La gran mayora de los productos que ofrecen son importados de
antemano.

Factores de fracaso
MADE y MADI

El Per registra una tasa de matrimonios baja, es decir no muchas parejas

buscan casarse sino solo convivir.
Existencia de joyas de fantasa que debilitan el mercado de la empresa.
Seguir mantenindose en el mismo giro de negocio y no seguir creciendo y
desarrollndose.

VENTAJA COMPETITIVA
Su ventaja competitiva esta en planear para incrementar sus ingresos, ya que al
planificar cada detalle tendrn sus objetivos identificados para llegar a cumplirlos y
no tomar decisiones a corto plazo. Asimismo, la relacin entre el jefe y los
colaboradores permite que la toma de decisiones sea mejor y coordinada. Se
planifica con el fin de elaborar y desarrollar un plan para especializarse mejor en
las tareas por realizar.
13

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Cabuchon, es una empresa muy bien posicionada en el mercado por los

aos que tiene de trayectoria y por brindar objetos de lujo a sus clientes.
Sus clientes prefieren a la empresa por el servicio de calidad que reciben
de parte de ella y por cumplir con los gustos de cada uno de sus clientes.
Cabuchn es una empresa que est enfocada en sus clientes, en el estilo
formal que establece en sus diseos y la relaciones va redes sociales que
permite saber sus gustos y preferencias para estar siempre a la altura.
El buen gusto y el trato identifican a la empresa, a pesar de sus altos
precios sus productos lo merecen y son aceptados por los clientes sin
ningn problema porque saben que son de lujo y los clientes no se
arrepentirn de comprar ah.
La confianza que les genera y el trato que le dan sus vendedoras es de alta
calidad y son trabajadoras que estn capacitadas para dar toda la
informacin necesaria sobre el producto que vendern o para poder
organizarles una gran lista de novios, si es que ese fuese el caso.
Cabuchon al ser una empresa tan reconocida dentro del sector
socioeconmico A y B, al tener precios ms elevados y clientes fieles podra
brindarles un servicio ms personalizado a la hora de la compra de sus
productos o el hacer las listas de novios.
Sabiendo que la gente siempre comprar en sus tiendas sea donde sea que
este ubicada porque la gente confa y le gusta el producto, podran construir
otro local en zonas como la molina, para que muchos de los clientes tengan
la tienda ms cerca a sus casas, es decir pensar en sus clientes.
Si bien es cierto al ya tener un reconocimiento, no aplican mucho el tema
de publicidad. Sin embargo podra ayudarlos a generar ms ingresos a la
tiendas y crecer ms en ese rubro.

5. Caractersticas de la Empresa
5.1. Estructura actual y tamao de la empresa
La empresa actualmente cuenta con 30 trabajadores y permanecera a la
clasificacin segn el nmero de trabajadores a una pequea empresa.

14

Conocemos que la empresa tiene ms de 100 aos pero siempre se ha ido

actualizando con las novedades a lo largo del tiempo porque sus clientes objetivo
son de nivel socioeconmico especialmente A, pero no descartamos al B porque
sabemos que ahora tienen mayores ingresos.

5.2. Ubicacin en el ciclo de vida

Consideramos que por los aos de experiencia y de permanencia que mantienen
la empresa est ubicada en Madurez porque siempre ha ido innovando y
actualizndose, se podra decir tambin que la empresa Cabuchn trae las
novedades Europeas a nuestra pas para sus clientes exigentes. Adems que
conoce muy bien al mercado y sus preferencias.

5.3. Descripcin del nivel de tecnologa usada

La empresa cuenta se encuentra vinculada a la red social Facebook, donde
anuncia la mayora de sus productos y una pgina web, que nos pareca que
estaba muy actualizada ya que en ella se poda realizar compras por internet
con el famoso carrito online. Tiene para dos idiomas que son el espaol e
ingls, cada usuario puede entrar a su cuenta y se pueden suscribir a un
boletn.

15

5.4. Descripcin de la cultura organizacional

La cultura organizacional con la que Cabuchon se rige, es de tica y
responsabilidad, es decir un comportamiento tico y responsable en todos los
mbitos de la compaa que generan confianza y consolidacin en nuestra
reputacin. Pues son sus colaboradores los que transmiten esa confianza a los
clientes y quieran seguir comprando. Adems en la empresa siempre estn las
colaboradoras de tienda que te ayudan con la eleccin de los productos que se
desean comprar y pueden guiarte en la eleccin de ellos y dar una breve
explicacin sobre el diseo o el origen de la pieza que se comprara.

5.5. Descripcin de la toma de decisiones

Para la toma de decisiones en Cabuchon SA, la ltima aprobacin sobre
cualquier tipo de actividad pasa por el gerente general (padre e hijo) quienes
son los encargados de dar la ltima orden, es decir en cuestin de los pedidos
para traer la nueva mercadera son ellos quien la piden y se encargan de ver
que es lo que llegara en el prximo pedido. Por otro lado, en temas de con los
clientes ya sea descuentos o algn beneficio es tambin consultado a ellos para
recin ver qu hacer con relacin a ello.

6. Planeamiento estratgico de la empresa.

6.1. Descripcin de las estrategias planteadas por la empresa
Cabuchon SA, una empresa encargada de brindarles a sus clientes los
productos ms lujosos y de alta calidad, generalmente novios que quieren
decorar su nuevo hogar. Preocupados por brindarle el mejor servicio y darles la
confianza adecuada para realizar compras de precios bastante elevados.
En cuanto a las estrategias corporativas que aplica en la empresa es de
crecimiento y desarrollo y penetracin de mercado. Por ejemplo han creado una
pgina web donde estas todas las listas de cada novia por la cual sus amigos o
familiares extranjeros pueden regalarles sin ningn problema por este medio.
16

Adems crearon dos lneas nuevas de produccin, lmparas y cocinas, para

que puedan tener ms opciones a la hora de hacer sus listas y pedirlas de
regalo, tambin estn creando giftcards. Todo este desarrollo tiene como
objetivo seguir creciendo en su rubro y brindarles el mejor

N
I

Organizacin:

Cabuchon

REFERENCIA
CRECIMIENTO

OBJETIVO
Expansin hacia otras reas de Lima para incrementar su rango de
cobertura
Controlar los procesos de su servicio

OPERACIONES

II

MEJORAR
SERVICIO
ESTRATEGIA
VENTAS
MERCADO META
INVESTIGACIN
MERCADO

III
IV
V
VI

EL Implementar ms actividades para ser la mejor empresa

DE Aumentar ms ventas y captar ms clientes
Enfocarse y dar prioridad a personas que necesiten un listado de novios
DE Mejorar sus investigaciones de mercado

DESEMPEO Crear planes de incentivos para los trabajadores

VII

MEJORA
LABORAL

VIII

TECNOLOGIA

Mejorar la calidad tecnolgica de la empresa

Servicio a sus clientes para seguir siendo los favoritos en este rubro.

6.2. Plan estratgico detallado (objetivo actividad)

IDENTIFICACIN Y ANALISIS DE LAS ACTIVIDADES

Organizacin: Cabuchn

n
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
0
11

objetivo
CRECIMIENTO
CRECIMIENTO
CRECIMIENTO
CRECIMIENTO
OPERACIONES
OPERACIONES
OPERACIONES
MEJORAR EL
SERVICIO
MEJORAR EL
SERVICIO
MEJORAR EL
SERVICIO
MEJORAR EL

Actividad
Buscar nuevos lugares donde haya ms demanda de los productos o servicio y abrir una tie
Cuantificar la demanda en otros pases y buscar la posibilidad de expandirse a otros pases
Analizar la mejor opcin de financiamiento para la adquisicin de nuevos locales, infraestruc
Identificar la mejor ubicacin para implementar nuevos locales
Mejorar los sistemas de control de calidad para sus productos
Contratar supervisores para calificar los productos
Tener una buena relacin con los proveedores directos
Dar beneficios a los clientes fieles por su preferencia
Realizar encuestas a los clientes para ver su relacin con la empresa
Brindar el servicio de delivery con una entrega perfecta
Mejorar el servicio por las redes sociales para crear una relacin cercana a los clientes

17

1
2
1
3
1
4
1
5
1
6
1
7
1
8
1
9
2
0
2
1
2
2
2
3
2
4
2
5
2
6
2
7
2
8
2
9
3
0

SERVICIO
MEJORAR EL
SERVICIO
ESTRATEGIA DE
VENTAS
ESTRATEGIA DE
VENTAS
ESTRATEGIA DE
VENTAS
ESTRATEGIA DE
VENTAS
ESTRATEGIA DE
VENTAS
ESTRATEGIA DE
VENTAS
MERCADO META

Establecer estrategias que permitan ofrecer un listado de novios actualizado

Hacer campaas donde se ofrezca descuento general a todos los clientes
Mantener una diferenciacin frente a sus competidores
Publicar los productos en revistas importantes
Realizar alianzas con los proveedores para estar actualizados en los productos
Generar estrategias de ventas con empresas de prestigio
Incrementar promociones y publicidad
Ampliar el segmento del pblico objetivo

INVESTIGACIN
DE MERCADO
INVESTIGACIN
DE MERCADO
MEJORA
DESEMPEO
LABORAL
MEJORA
DESEMPEO
LABORAL
MEJORA
DESEMPEO
LABORAL
MEJORA
DESEMPEO
LABORAL
TECNOLOGIA

Mejorar la investigacin de mercado

Contratar a un profesional especializado en investigacin al mercado
Brindar mayores capacitaciones a sus colaboradores
Dar beneficios adicionales a los trabajadores por su esfuerzo
Darles horarios flexibles para que los trabajadores se acomoden a ellos
Tomar en cuenta la opinin de los colaboradores para una buena relacin
Mejorar los software

TECNOLOGIA
Personalizar la pgina web
OPERACIONES
Reforzar el control financiero y contable
OPERACIONES

Mejorar el sistema de almacenamiento de los articulos para que se mantengan en un excele

TECNOLOGIA
Mejorar el desempeo de la lista de novios va online

7. Diseo Propuesto de estructura organizacional

7.1.1. Metodologa del diseo de la estructura

18

PASO 1

19

A
B
20

PASO 2

PASO 3

21

PASO 4

22

7.1.2. Propuesta de la estructura final organigrama

Estructura bsica

23

Gerente General

Ventas

Sistemas

Finanzas

Marketing

Propuesta de Estructura Final

24

8. Diseo de puesto
8.1 Diseo de puesto por unidades organizativas
La estructura de la empresa Cabuchn cuenta con diferentes reas de trabajo,
por lo tanto a continuacin explicaremos algunas reas de trabajo que existen en
ella.
En primer ligar decidimos entrevistar al gerente general de la empresa el seor
Guillermo Ehni, quien adems es el dueo, pues es un negocio familiar, el cual
se encarga de la supervisin de los colaboradores, encargado de contactarse con
los proveedores y distribuidores, asistir a las ferias internacionales sobre las
piezas que se frecen en Cabuchon. Sus funciones abarcan todas las reas pues
tiene que estar informado de todo lo que ocurre en su empresa.
25

Por otro lado, hemos analizado el puesto de trabajo de secretaria de gerencia y

asistenta de contabilidad, pues ella se encarga de revisar y supervisar las cajas de
las vendedoras, adems revisa los papeles de contabilidad y ventas de
mercadera. Directamente no supervisa a ningn colaborador solo se preocupa por
que todo lo que se refiera a dinero este correcto y se ajuste a lo deseado.
Tambin analizamos 5 puestos presentes en la empresa que tambin son
importantes para el buen funcionamiento de ella.
Vendedora: Encargadas de brindarles asesoramiento a las novias para que
realicen sus listas, tambin vender las piezas de la tienda a clientes asiduos
y ventas corporativas. Tambin vender premios para competencias de
deportes reconocidos como tenis, golf y caballos de paso.
Seguridad: El encargado de la seguridad realiza varias labores como por
ejemplo, recepcin de los clientes que llegan a la tienda, adems es valet
parking pues por lo general los clientes vienen en sus carros y Cabuchon
solo cuenta con 6 estacionamientos lo que genera que el encargado tenga
que buscar estacionamiento para todos. Por otro lado hace un control de
acceso a la tienda.
Mantenimiento: Solo cuentan con un encargado en esta rea y su labor es
realizar la limpieza del lugar y si es que se necesita ayuda en otra rea se
cuenta con su colaboracin.
Empaquetado: Su funcin es empaquetar y despachar la mercadera
comprada. La cual se genera a travs de las guas hechas por las
vendedoras que pasan al rea de empaquetado y ellos tienen el deber de
que los paquetes salgan excelentes y que reflejen la buena calidad que se
brinda en Cabuchn desde que se compra, se envuelve y es entregado.
Responsable de almacn: se encarga de la tienda si es que los jefes estn
ausentes, tiene adems atencin directa con el cliente, revisa las guas
para despachar ese da y que el rea de almacn este organizada y con el
inventario al da. Adems inter diario realiza inventarios y reportes del
personal y la tienda que luego son enviados directamente al jefe. Por ultimo
supervisa el rea y enva y responde correos electrnicos.

8.2 Anlisis de puesto

8.2.1 Direccin General
Al primero que entrevistamos para nuestro trabajo de investigacin fue
al seor Guillermo Ehni, gerente general de Cabuchon. Quien nos
brind la siguiente informacin para poder analizarla y presentarla.

26

27

Ajustes y Propuestas del puesto:

Las actividades que actualmente realiza el gerente de la empresa, son
consideradas fundamentales para el desarrollo y crecimiento de la misma, ya que
es l quien se encarga de representar a la empresa. Al ser una empresa familiar el
gerente, por ms de tener encargados para las reas, l de todas formas se
involucra con toda la empresa para entrar al da en las actividades que ocurren
dentro de su empresa. Si bien es cierto el junto a su hijo comparten las mismas
actividades pero siempre el Pap se involucra un poco ms con sus
colaboradores. Segn nuestro anlisis y los resultados podemos observar que
tiene una eficiencia parcial de 110.0% ya que realiza de todo un poco y adems
viaja para las diferentes ferias que puedan a ver en el extranjero ofreciendo los
productos que sern comprados para la prxima coleccin.

8.2.2 rea de ventas

28

Para la informacin sobre esta rea, se entrevist a las tres vendedoras que se
encuentran recibiendo a los clientes. Ellas tienen una relacin con el cliente
directa. Sus entrevistas nos ayudaran a analizar sus actividades y la eficiencia de
su trabajo.

Ajustes y Propuestas del puesto:

Las actividades que en la actualidad realiza la vendedora, son por lo general
contacto directo con los clientes. Pero tambin se encargan de los pedidos por
29

internet y del manejo del dinero, es decir cuadrar su caja. Es fundamental que las
actividades que realiza se lleven a cabo de manera excelente pues generalmente
depende de la vendedora que el cliente vuelva.
Como resultado del anlisis, se puede concluir que la vendedora tiene una
eficiencia parcial de 119.9%, el vendedor tiene muchas actividades de tipo A que
no pueden dejar de hacerse o pasar a tipo B, es por eso que se genera una ligera
sobrecarga. Lo que si se podra realizar seria disminuir las horas de sus
actividades de tipo A.

30

Ajustes y Propuestas del puesto:

Las actividades que en la actualidad realiza la vendedora, son por lo general
contacto directo con los clientes. Pero tambin se encargan de los pedidos por
internet y del manejo del dinero, es decir cuadrar su caja. Es fundamental que las
actividades que realiza se lleven a cabo de manera excelente pues generalmente
depende de la vendedora que el cliente vuelva.
Como resultado del anlisis, se puede concluir que la vendedora tiene una
eficiencia parcial de 119.9%, el vendedor tiene muchas actividades de tipo A que
no pueden dejar de hacerse o pasar a tipo B, es por eso que se genera una ligera
sobrecarga. Lo que si se podra realizar seria disminuir las horas de sus
actividades de tipo A.

31

Ajustes y Propuestas del puesto:

Las actividades que en la actualidad realiza la vendedora, son por lo general
contacto directo con los clientes. Pero tambin se encargan de los pedidos por
internet y del manejo del dinero, es decir cuadrar su caja. Es fundamental que las
actividades que realiza se lleven a cabo de manera excelente pues generalmente
depende de la vendedora que el cliente vuelva.
Como resultado del anlisis, observamos que esta vendedora tiene una eficiencia
parcial de 101.8%, no presenta una sobrecarga tan notoria, y es que se toma otros
tiempos ms reducidos para realizar sus tareas demandadas.

8.2.3 rea de mantenimiento

Para este puesto entrevistamos a Jos Achulli Becerra, quien realiza las labores
de limpieza y nos dedic unos minutos para explicarnos rpidamente en qu
consista su trabajo.
32

Alineacin con las actividades de la estrategia

Las actividades que realiza Jos requieren de esfuerzo fsico, y de l depende
mucho lo que representa la primera impresin de la empresa. Como es una
empresa de sector A, la impresin que genera la empresa desde entrar hasta salir
es muy importante.
Ajustes y propuestas del puesto:
Segn los resultados obtenidos, obtuvimos que Jos no tiene sobrecarga, debido
a que solo tiene 96.6%, es ms, puede cubrir algunas actividades extra. Creemos
que es pertinente agregarle algunas actividades, probablemente ms apoyo al
personal directamente.

33

8.2.4 Empaquetado y Despacho

Alineacin con las actividades de la estrategia:

34

Esta rea realiza las siguientes actividades que se encuentran relacionadas con el
rea como el empaque de regalos, entrega del producto, distribucin final,
decoracin del mismo producto, colocar el sticker de la empresa en la caja y as el
cliente reciba un buen producto de calidad y que refleje un buen empaquetado y
entrega.
Ajustes y propuestas del puesto:
Segn los resultados obtenidos por las encuestas aplicadas llegamos a un nivel de
eficiencia de 140.3% es decir, el puesto se encuentra con sobrecarga, pero esto
debido a que realiza diversas actividades netamente comprometidas con el puesto
que toman mucho tiempo. La solucin que ofrecemos en este caso sera la de
contratar a otra persona para que as se puedan dividir las actividades.

35

Alineacin con las actividades de la estrategia:

El rea de empaquetado realiza las siguientes actividades que se encuentran
relacionadas con el rea como el empaque de regalos, entrega del producto,
distribucin final, decoracin del mismo producto, colocar el sticker de la empresa
en la caja y as el cliente reciba un buen producto de calidad y que refleje un buen
empaquetado y entrega.
Ajustes y propuestas del puesto:
Segn los resultados obtenidos por las encuestas aplicadas llegamos a un nivel de
eficiencia de 140.3% es decir, el puesto se encuentra con sobrecarga, pero esto
debido a que realiza diversas actividades netamente comprometidas con el puesto
que toman mucho tiempo. La solucin que ofrecemos en este caso sera la de
contratar a otra persona para que as se puedan dividir las actividades.

8.2.5 Almacn.
36

Alineacin con las actividades de la estrategia:

37

El rea de almacn, es responsable como el mismo nombre dice de almacenar

productos que son de importacin, de realizar inventarios, de etiquetar los
productos y de recibir productos por parte de los productores.
Ajustes y propuestas del puesto:
Segn los resultados obtenidos por las encuestas aplicadas llegamos a un
nivel de eficiencia de 101.1% es decir, esta puesto no cuenta con sobrecarga.
Puede realizar otras actividades que no le generen sobrecarga.

38

9. Procesos de la empresa
9.1 Mapa de procesos y cadena de valor
9.1.1 Mapa de procesos

MAPA DE PROCESOS
PROCESOS ESTRATEGICOS

Gestin
de

Gestin
de

Atencin
al cliente

Contacto
con

Seguimie
nto del

PROCESOS OPERATIVOS
Contacto
con

Ofrecimiento y
venta de
productos
Muestra de
productos de
acuerdo al

Compra
de

Almacenami
ento de
PROCESOS DE SOPORTE

Gestin de
marketing

Recepcin
al cliente

Cobro del
servicio

Almacenami
ento de

Verificar la
calidad del
Limpieza del
local y de los

Gestin de
ventas
corporativas

9.1.2 Cadena de valor

39

INFRAESTRUCTURA

Estructura de ventas, rea de vendedores, rea de empaques, gerencia, oficinas, rea

de supervisores.
GESTION DE RECURSOS HUMANOS

Capacitaciones, valuacin de puestos, mejora de clima laboral, ofrecimiento de carrera,

especializacin de personal.
DESARROLLO TECNOLOGICO

Implemento de pginas web, uso de redes sociales, control de calidad, bsqueda de

nuevos transportes para distribucin, uso de sistemas de navegacin como gps.
ABASTECIMIENTO

Joyas fabricadas, oro, plata, adornos en porcelana, cristales. Papel de regalo,

empaques, cajas y bolsas que contengan el nombre de la empresa.
LOGSTICA DE
ENTRADA

-Compra de
productos
-Contacto con los
proveedores
directos
-Almacenamiento
de productos

OPERACIONES

-Recepcin del
cliente
-Presentacin
de los productos
-Pedidos de
obsequios para
los novios
-Asesoramiento
a novias
-Creacin de
listas de novios

LOGSTICA DE
SALIDA

-Conservan
los productos
en almacenes
para
distribuirlos o
usarlos de
muestra en la
empresa
-Servicio
completo si se
trata de un
delivery.

MARKETING Y
VENTAS

-Cobro del
producto
(efectivo o
tarjeta)
-Promociones
-Publicidad
(internet)
-Investigacin
del mercado
para seguir
nuevos
mercados
extranjeros

SERVICIO

-Verificar si la
atencin ha
sido del agrado
del cliente
-Lograr fidelizar
al cliente con la
empresa

40

9.2. Flujo Matricial de cada proceso

Proceso de compra por pgina web

Cliente

Servidor Web

Registra los
datos del
cliente

Inicio

Ingresa a la
pgina web
Realiza el
envo

Encuentra el producto
que necesita

Fin

Si
No

Contacta con el
servidor

41

Proceso de compra por telfono

Cliente

Vendedor

Inicio

Asesora al
cliente

Brinda precios e
informacin del
producto

Llama a la
empresa

Contesta?

No

Vende

Si
Si

Vuelve a
intentar
Elige lo que
quiere comprar

No

Fin
Realiza
boleta o
factura

Se hace el envo

42

Proceso de empaque para delivery

Empaquetador

Chofer

Inicio

Recibe el
empaque

Recibe el
producto

Coloca el
producto en el
carro

Recibe el
empaque ms
apropiado

Hace la entrega
al cliente

Lo encuentra?
Fin

No

Pide a almacn

Si
Realiza el
empaquetado

43

Proceso de limpieza

Encargado
General

Personal de limpieza

Inicio

Realiza una
limpieza general

Entra a la
empresa

Informa al
encargado
general

Manda a hacer
limpieza general

Revisa la calidad
de limpieza

Est conforme?

Si
No
Fin
1

44

Proceso de valet parking

Cliente

Encargado del Valet

parking

Inicio

Toma el control
del carro

Llega con su
auto

Lo estaciona

Pide encargado
que estacione
su carro

Se asegura de que
este bien cuidado

Sale de la tienda
Le entrega las
llaves del auto
Se retira del
establecimient
o

Fin

45

Proceso de contratacin

Postulan
te

Director

Inicio

Hace las
preguntas
correspondiente

Se presenta

Est interesado?
No

Muestra su CV

Acepta

Si
Firma contrato

Si

Fin

Brinda
informacin
general

No
1

46

Proceso de empaquetado

Cliente

Inicio

Decide comprar
un producto

Vendedo
r

Empaquetad
or

Realiza
boleta o
factura

Empaqueta
el producto

Enva al rea de
empaquetado

Enva el
producto al
rea de venta

Entrega el
producto al
cliente

Fin

47

Proceso de compra
Cliente

Vendedo
r

Inicio

Brinda
informacin

Entra la
empresa

Vende

Mira y
escoge un
producto

Si
Si

Realiza la
venta

Necesita asesoramiento

Cliente conforme?
Si
No
Compra

Realiza
boleta o
factura

No

Entrega el
producto al
cliente

1
Compra algo ms
Fin

No
48
1

9.2

Mejora de procesos

Mejora de procesos de contratacin

49

Director

Postulante

Inicio

Hace las
preguntas
correspondiente

Se presenta

Est interesado?
No

Fin

1
Si

Muestra su CV

Brinda
informacin
general

Es trabajador
recomendado?

Acepta?
Si

No

Si

No

Firma contrato

Lo manda a un
examen escrito
1
Aprueba?

No

Si
Firma
contrato

50

Mejora de procesos de compra por pginas web

Servidor
web

Cliente

Inicio

Registra los
datos del
cliente

Ingresa a la
pgina web
Realiza el
envo

Fin

Encuentra el producto
que necesita

No

Si

Muestra
sugerencias

Contacta con el
servidor

Vende

Si

No

51

Mejora de venta por telfono

Cliente

Vendedor

Inicio

Asesora al
cliente

Brinda precios e
informacin del
producto

Llama a la
empresa

Contesta?

Vende

Si

No

Si
Entra al buzn
de voz

No

Fin

Elige lo que
quiere comprar

Deja sus datos

N
o

Si

Brinda sus datos

(telfono,
nombres)

Realiza
boleta o
factura

Se hace el envo

Devuelven la
llamada al
cliente

52

9.2.2 Problemas de cada proceso

En la empresa hay un problema que perturba tanto al seor de valet parking como
a los clientes, este problema se refleja en el estacionamiento que est afuera de
Cabuchn, en donde solo se cuentan con seis estacionamientos, sin embargo,
tambin cuentan con una playa de estacionamiento que no es muy utilizada por
los clientes, y tambin es tedioso para el seor de seguridad estacionar los carros
en una playa que queda a aproximadamente dos cuadras y regresar caminando,
lo cual llevara aproximadamente siete minutos y la empresa, por falta de
seguridad, puede entrar en riesgo.

53

9.3.1 Anlisis de los procesos

Cabuchon

Proceso: Compra por pgina web

Misin:
Propietario:
Realizar las ventas a travs de la pgina web de manera eficaz y eficiente Gerente general

Inicio: El cliente ingresa a la pgina web para revisar los productos que brinda la empresa
Fin: Se realiza el envo

Normas:
Se deben registrar los datos del cliente
Tener el producto en stock
Cliente:

Proveedores:
---------

Registros/Documentos:
Factura/Boleta

Datos del cliente

Indicadores:
Compras en la web= (cantidad de personas que comprar en la web/ total de ventas) x 100

54

Cabuchon

Proceso: Compra por telfono

Misin:
Realizar ventas por telfono de manera eficaz y eficiente

Propietario:
Gerente General

Inicio: El cliente llama a la empresa

Fin: Se hace el envo.

Normas:
Se deben registrar los datos del cliente
Verificar que el producto deseado este en stock

Cliente:

Proveedores:
---------

Registros/Documentos:
Factura/Boleta

Datos del cliente

Indicadores:
Compras por telfono= (Cantidad de personas que compran por telfono / total de ventas) x 100

55

Cabuchon

Proceso: Empaque para delivery

Misin:
Empaquetar el producto de la mejor manera para entregarlo al cliente

Propietario:
Gerente general

Inicio: EL empaquetador recibe el producto

Fin: Se entrega al cliente

Normas:
Empaquetar el producto sin que hay ningn dao

Cliente:

Proveedores:
---------

Registros/Documentos:

Datos del producto

Datos del cliente

Indicadores:
eficiencia de empaquetado= (Tiempo por empaquetado/ total de paquetes envueltos) x 100

56

Cabuchon

Proceso: Limpieza

Misin:
Realizar la limpieza general del local

Propietario:
Encargado de Limpieza

Inicio: El encargado de limpieza llega al local

Fin: La limpieza del local es conforme

Normas:
La limpieza abarca todo el local

Cliente:
---------

Proveedores:
---------

Registros/Documentos:

---------

Indicadores:
Limpieza= (Tiempo de limpieza/ total de espacio a limpiar) x 100

57

Cabuchon

Proceso: valet parking

Misin:
Llevar los autos de los clientes a los estacionamiento

Propietario:
Gerente general

Inicio: El cliente llega con su auto

Fin: El cliente se retira del establecimiento

Normas:
Manejar el auto con cuidado
Cuidar el carro

Cliente:

Proveedores:
---------

Registros/Documentos:

Indicadores:
valet parking= (cantidad de autos x hora/ total de espacio de estacionamiento) x 100

58

Cabuchon

Proceso: Contratacin

Propietario:
Gerente general

Misin:
Contratar al candidato ms apto

Inicio: el postulante se presenta a la empresa

Fin: el postulante es contratado

Normas:
Evaluar al postulante de acuerdo al requerimiento

Cliente:
---------

Proveedores:
---------

Registros/Documentos:

datos del postulante

Indicadores:
Tiempo de experiencia

59

Cabuchon

Proceso: compra

Misin:
Realizar el proceso de compra

Propietario:
Gerente general

Inicio: el cliente llega a la tienda

Fin: entrega del producto al cliente

Normas:
Ofrecer una buena atencin

Cliente:
---------

Proveedores:
---------

Registros/Documentos:

boleta y factura

Indicadores:
Compras= (Compras x da/ total de compras al mes) x 100

60

Proceso: Empaquetado

Cabuchon

Misin:
Empaquetar el producto de la mejor manera para entregarlo al cliente

Propietario:
Gerente general

Inicio: EL empaquetador recibe el producto

Fin: Se entrega al cliente

Normas:
Empaquetar el producto sin que hay ningn dao

Cliente:

Proveedores:
---------

Registros/Documentos:

Datos del producto

Datos del cliente

Indicadores:
eficiencia de empaquetado= (Tiempo por empaquetado/ total de paquetes envueltos) x 100

10. Validacin de propuestas anlisis de Costo/ Beneficio

61

PROPUESTA 1: Repotenciacin de la pgina web e implementacin del Wifi.

Una de las mejoras que se debera realizar Cabuchon es la renovacin de la
pgina web para que sus clientes sean ms activos en las compras por internet y
al mismo tiempo la empresa pueda maximizar sus ventas.
Actualmente, el local no cuenta con Internet, por lo tanto esto genera en los
vendedores dificultad para poder identificar y efectuar los pedidos solicitados a
travs de la pgina web. De acuerdo a estos motivos se recomienda instalar
Internet Wifi en el local, el cual tendr un costo de instalacin de S/.100 y un costo
mensual por el servicio de S/.200. Asimismo contratar a un desarrollador web para
que pueda modernizar y reestructurar la pgina web, adems semanalmente
actualizar en la pgina los productos nuevos que lleguen al local; este trabajador
tendr un sueldo mensual de S/.2,000 y el gasto por la remodelacin total de la
web ser de S/.10,000. Por ltimo, tambin se debe contratar a un vendedor que
se encargue de las ventas por internet y adems sirva de apoyo a las dems
vendedoras que se encuentren sobrecargadas. Para que este vendedor pueda
trabajar de manera ptima se deber comprar una computadora nueva, la cual
tendr un costo de S/. 2,000.

A continuacin se muestra el anlisis costo beneficio de la propuesta mencionada:

Efecto Cuantitativo:
62

Segn los clculos y el anlisis realizado en el Flujo, se puede observar que

gracias a esta mejora las ventas online de la empresa podrn aumentar a 5% con
respecto a las ventas que solo se realizan en tienda.

Efecto Cualitativo:
Al realizar estos cambios Cabuchon estar modernizando y usando tecnologa de
ltima generacin, la cual en estos tiempos es una herramienta bsica para que la
empresa se pueda desenvolverse de manera ptima en el mercado tan
competitivo que se encuentran.

PROPUESTA 2:
estacionamiento

Trabajador

para

el

valet

parking

remodelacin

del

63

Actualmente, Cabuchon tiene una playa de estacionamiento que se encuentra a

una cuadra del local; sin embargo esta no es de uso frecuente ya que muy pocos
clientes estn enterados de la existencia de esta, pero principalmente porque las
funciones del valet parking y la seguridad de local son realizadas por el mismo
trabajador. De acuerdo a lo mencionado, la empresa debe contratar una persona
que se encargue exclusivamente de estacionar los autos de los clientes. Este
nuevo trabajador tendr un sueldo de S/.1,100. Adems, por el poco uso de la
playa estacionamiento se necesitara realizar una remodelacin que costar S/.
15,000. Por ltimo, se deber contratar a una persona encargada de la limpieza y
mantenimiento del estacionamiento, la cual recibir un sueldo de S/.800.
A continuacin se muestra el anlisis costo beneficio de la propuesta mencionada:

Efecto Cuantitativo:

Segn los clculos y el anlisis realizado en el Flujo, se puede observar que

gracias a esta mejora las ventas incrementan.

Efecto Cualitativo:
Como resultado de implementar la propuesta y mejorar el servicio de valet parking
se generar una disminucin de la molestia de los clientes, ya que no tendrn que
64

esperar mucho tiempo para encontrar estacionamiento para sus autos. A

consecuencia de esto, los clientes se sentirn ms contentos, ya que sentirn que
la empresa se preocupa por su satisfaccin

PROPUESTA 3: Empaquetadores adicionales y utensilios

Durante el anlisis de puestos de la empresa, se puedo identificar que el
encargado de empaquetar y despachar los productos se encuentra sobrecargado,
por esta razn es de mxima importancia que la empresa contrate dos nuevos
empaquetadores para que las tareas se puedan distribuir de manera equitativa.
Cada uno de los nuevos empaquetadores recibirn un sueldo mensual de S/.
2,400. Esta adicin de trabajadores a su vez generara mas gasto en los utensilios
que se necesitan para realizar las actividades de empaquetado y despacho. En
primer lugar, se necesitara una nueva mquina de cinta para el embalaje, la cual
tendr un costo de S/. 8,000. Y finalmente, se requerir mayor cantidad de
herramientas como cajas, cintas, papeles de regalo, stickers, etc. , los cuales
generan un costo de S/. 1,700.
A continuacin se muestra el anlisis costo beneficio de la propuesta mencionada:

Efecto Cuantitativo:

Segn los clculos y el anlisis realizado en el Flujo, se puede observar que

gracias a esta mejora las ventas aumentaran significativamente.

65

Efecto Cualitativo:
Al realizar la propuesta de adicionar dos empaquetadores ms a la empresa se
podr lograr que el proceso de empaquetado y despacho sea mucho ms rpido y
eficaz. Esto como consecuencia tendr una repercusin en los clientes, ya que
estos se sentirn ms satisfechos con el servicio de entrega de los productos,
pues sus pedidos sern envueltos con mayor precaucin para que no sufran
ningn dao durante el trayecto para la entrega.

RECOMENDACIONES
Podemos observar que Cabuchon tienen muchos clientes fidelizados y eso es
excelente para la empresa, sin embargo an tienen que destacar en la venta en
lnea de productos. Para eso implementaremos una mejora en la web e internet
wifi. Esto ltimo es algo que nos impact bastante debido a que claramente se
notaba que tiene problemas para adaptarse al cambio.
Encontramos tambin sobrecarga en los vendedores y empaquetadores, por eso
es que recomendamos que contraten un par de trabajadores ms para que la
eficiencia no se vea afectada o perdamos a nuestro personal porque se sienten
explotados. Debemos recordar que nuestros colaboradores son fundamentales
para nuestra compaa debido a que contamos con productos exclusivos y
carsimos, por eso nuestros trabajadores deben ser nuestros aliados y adems
que se sientan comprometidos y parte de Cabuchon.

CONCLUSIONES

Al terminar de analizar la cultura organizacional y los diversos procesos dentro de

Cabuchn se ha llegado a las diversas concusiones:

66

Actualmente, su sector se encuentra en una buena situacin dentro de todo el

mercado peruano, porque no solo venden productos sino que brindan servicios
que tienen demanda para sus clientes, como para los novios, que son las
propuestas de regalos segn lo que ellos han escogido. Adems, la empresa tiene
mayores posibilidades de expandirse en el mercado .
La empresa se encuentra en un rubro competitivo, porque en este mercado se
encuentra distintas tiendas , ya sean nacionales
como artesanos y tambin
empresas internacionales que tambin ofrecen distintos tipos de productos como
artculos de decoracin ,cocina ,cristalera y servicios de listados de novios. Con
un solo local captan a gran variedad de clientes por los diferentes modelos y
precios de acuerdo al material. La empresa responde a sus clientes ofrecindoles
un buen servicio y productos de excelente calidad.
La ventaja competitiva de Cabuchon es la buena calidad del servicio que brindan
a sus clientes, ya que tienen un personal capacitado y calificado para lograr la
satisfaccin y fidelidad de los clientes.
Con respecto a la estructura de la empresa realizamos distintos cambios .En
primer lugar , aadimos nuevas reas para poder delegar de manera organizada
las actividades de cada trabajador de forma que estos no tengan sobrecarga de
trabajo y puedan cumplir con sus obligaciones .En segundo lugar , el rea de
sistemas la reposicionamos como rea de apoyo ,ya que complementa al buen
funcionamiento de la organizacin .Finalmente, se cre el rea de recursos
humanos ,ya que pensamos que este sector es de gran ayuda para que existe un
ambiente de trabajo ,para que los trabajadores puedan expresar sus molestias y
se tomen en cuenta y reforzar la cultura organizacional .
El clima laboral dentro de la empresa es agradable, no porque hay poco personal
sino porque todos se ponen metas y tienen plasmadas las estrategias que deben
cumplir. Es as que se lleva una comunicacin horizontal entre el jefe y las dems
reas. Adems, el jefe les brinda confianza para que los trabajadores puedan
ofrecer opiniones y ser considerados en la toma de decisiones, es as como la
relacin se vuelve ms fuerte y la empresa puede lograr sus objetivos.
En la organizacin , pudimos identificar ciertos problemas para los cuales hemos
propuestos distintas soluciones atreves del anlisis costo beneficio .En primer
lugar ,identificamos que la empresa no aprovecha la pgina web que actualmente
tiene, es por ello que le recomendamos redisear la pgina web para fomentar la
compra online y as hacer que la empresa aumente sus ventas o ingresos por un
nuevo medio .En segundo lugar , determinamos una falta de uso de la playa de
estacionamiento que se encuentra a una cuadra de Cabuchon ;la solucin
propuesta fue contratar a una persona encargada del valet parking y asimismo
,realizar una remodelacin del estacionamiento .Finalmente , gracias a el anlisis
de puesto realizado se identific que el empaquetador tena una sobrecarga de
trabajo muy alta
y por ello recomendamos contratar a dos
empaquetadores ms.

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RECOMENDACIONES

El diagnostico interno que tenemos de la empresa Cabuchon , es que esta

cuenta con poca publicidad y promocin de sus ventas. Con esto, le
recomendaramos disear y realizar un buen plan de marketing que ira
dirigido a todo su pblico objetivo, donde se daran afiches, avisos en
revistas, peridicos plasmando las promociones y/o descuentos segn sea
el caso. La publicidad le va traer ms clientes que se identifiquen con los
modelos de los productos.
En cuanto al reconocimiento laboral, no se realiza al 100%, esto hace que
el desempeo no sea el mismo todos los das. En cambio, si la empresa
realiza un sistema de incentivos para sus trabajadores todo cambiaria y su
proactividad aumentara. Estas pueden ser por un mayor nmero de ventas
durante el mes, el empleado del mes, por sus meritos, puntualidad,
responsabilidad, etc.
Expandir su negocio tambin sera una buena idea. Aqu tendra que
aumentar su personal y estos tendran que ser capacitados para saber que
realizar y seguir con su ventaja que es la buena atencin y servicio al
cliente. Adems, enfocar las capacitaciones hacia los jefes para que estos
puedan desarrollas habilidades de liderazgo, ya que esta caracterstica es
muy importante para el desarrollo de Cabuchon .
Realizar actividades que fomenten la unin en sus trabajadores e
incentivos para realizar sus responsabilidades con ms entusiasmo. Por
ejemplo, actividades en das festivos y los cumpleaos.
Conservar la fidelidad de sus clientes para que la empresa tenga una buena
referencia como empresa. Esto se puede lograr atreves del envi por email
de actualizaciones del catlogo de productos.
Asimismo, Cabuchn dentro de sus pginas o en un buzn puede emplear
el uso de un Buzn de sugerencias valga la redundancia, para que sus
clientes y empleados puedan presentar de forma annima en que se puede
mejorar, que cosas hacer, que cosas quitar y que cosas emplear. Esto
ayudara a mejor algunas cosas dentro de la empresa y as aumentar su
prestigio y ventas.

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