CURSO: MARKETING DE SERVICIOS-Primer Examen

1. Si la intangibilidad es la caracterstica principal de

los servicios, luego los bienes que se utilizan para
llevar a cabo el servicio que constituyen:
a. El proceso
b. Los recursos
c. Los complementos
2. Uno de los aspectos que permite diferenciar los
servicios de los bienes es:
a. La propiedad
b. El beneficio
c. El proceso
3. Se considera que mientras no haya un persona que
adquiera un servicio este no existe, por lo tanto
que constituyen la infraestructura, el equipamiento,
el personal y otros que previamente se han
organizado para ofrecer un servicio:
a. La capacidad potencial
b. La capacidad organizativa
c. La capacidad instalada
4. La creacin o realizacin del servicio puede ocurrir
al mismo tiempo que su consumo, esto es una
caracterstica de:
a. Heterogeneidad
b. Inseparabilidad
c. Perecebilidad
5. La uniformidad en la entrega de los servicios, es
uno de los aspectos mas difciles de lograr esto
debido a:
a. La falta de estandarizacin en su produccin
b. La falta de recursos similares
c. La falta de polticas en la organizacin
6. Desde el punto de vista de los clientes tambin es
difcil juzgar la calidad con anterioridad a la
compra, esto debido a la falta de:
a. Experiencia
b. Exigencias
c. Informacin
7. Uno de los problemas que afrontan las
organizaciones de servicios es la determinacin de
la capacidad instalada y esto es debido a:
a. La falta de conocimiento de la demanda
b. La existencia de una demanda fluctuante
c. Las necesidades de cambio
8. Uno de los elementos bsicos que conforma la
estrategia de marketing en los servicios es:
a. La organizacin
b. El posicionamiento
c. La planificacin

9. Ofrecer un servicio que sea efectivamente

percibido como "nico" por los clientes es el
propsito de:
a. La segmentacin
b. El posicionamiento
c. El marketing-mix
10. Una de las variables que es necesario determinar
para realizar el anlisis del posicionamiento actual
est:
a. Relacionadas con el mismo servicio
b. Relacionadas con su proceso
c. Relacionadas con los recursos utilizados
11. La imagen que ofrece un servicio est vinculado a:
a. Las caractersticas del servicio
b. La opinin de sus usuarios
c. La promocin que realiza la entidad
12. El posicionamiento ideal de la empresa consiste en
determinar que es lo que la empresa:
a. Puede reflejar como un servicio ideal
b. Quiere reflejar como un servicio ideal
c. Necesita reflejar como un servicio ideal
13. El posicionamiento actual de una organizacin
respecto a su competidores constituye:
a. Una ventaja competitiva
b. Una ventaja comparativa
c. Una ventaja diferencial
14. El posicionamiento deseado constituye para el
usuario un posicionamiento:
a. Aceptado
b. Aspirado
c. Atractivo
15. Una de las razones por la cuales en necesario
adaptar el marketing-mix bsico a un marketingmix para los servicios se debe:
a. Las diferencias de los procesos productivos
b. Las exigencias propias de sus usuarios
c. Las caractersticas propias de los servicios
16. La finalidad de establecer un adecuada mezcla de
marketing para los servicios es con el propsito de
lograr:
a. Una oferta atractiva
b. Cumplir con las expectativas
c. Promocionar el servicio
17. Desde el punto de vista de los usuarios el servicio
se adquiere por el valor que representa y esto esta
relacionado a:
a. Al cumplimiento de expectativas
b. A los beneficios que recibe
c. A las ventajas competitivas existentes

18. Los servicios post-venta permiten a las

organizaciones lograr:
a. Mejorar su demanda
b. Mejorar la satisfaccin de sus usuarios
c. Mejorar su oferta
19. El concepto de beneficio del consumidor es un
conjunto de:
a. Atributos funcionales
b. Caractersticas del producto
c. Especificaciones del diseo
20. El concepto de servicio debe estar basado en:
a. Especificaciones del producto
b. Beneficios buscados por los clientes
c. Las posibilidades de oferta de la organizacin
21. La oferta del servicio est referida a :
a. La promocin del servicio
b. La nocin bsica del concepto del servicio
c. Las expectativas de la demanda
22. En el sistema de entrega del servicio para el
marketing de servicios, los procesos de
produccin y mercadeo son:
a. Procesos separados
b. Procesos inseparables
c. Procesos que indistintamente se pueden dar
23. El precio de un servicio debe tener relacin con:
a. El valor de los beneficios otorgados
b. El logro de las metas organizacionales y de
marketing
c. La capacidad competitiva de la organizacin
24. El carcter perecedero del servicio tiene
consecuencia en los precios debido a:
a. La competencia existente
b. La innovacin de los servicios
c. La fluctuaciones de la demanda
25. Las ofertas especiales de precios y las
reducciones de precios se pueden adoptar para
algunos fines, una de ellas seria:
a. Para crear mas expectativas
b. Para agotar capacidad disponible
c. Para mejorar el desempeo de las organizaciones
26. Los clientes pueden demorar o posponer la
realizacin o uso de muchos servicios, esto
conduce a:
a. Una suspensin de ofrecimiento de algunos
servicios
b. Una competencia mas fuerte entre los vendedores
de servicios
c. Una reduccin de los gastos en los servicios
27. La intangibilidad tiene numerosas consecuencias
para los precios, lo cual influye sobre el riesgo
percibido frente al servicio, mientras mas pequeo
sea el contenido material del servicio, los precios
tendern a ser:

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a. Mas estndares
b. Menos estndares
c. Mas diferenciados
Es posible determinar los precios mediante
negociacin entre comprador y vendedor, ya que
se puede ajustar el servicio a:
a. Las posibilidades del proveedor
b. Los requerimientos especficos del cliente
c. Las condiciones existentes del mercado
Cuando los precios son homogneos pueden ser
altamente competitivos, debido a que los clientes
consideran:
a. Que los servicios son iguales en calidad
b. Que los servicios son diferentes en calidad
c. Que los servicios son nuevos
Uno de los factores que no influye en los precios
para los servicios sujetos a regulacin de mercado
es el siguiente:
a. Nivel de demanda
b. Competencia en el mercado
c. Diferenciacin de los productos
El precio del servicio tambin tiene relacin con su
ciclo de vida debido a que:
a. Las estrategias son diferentes
b. Los diseos de los productos son diferentes
c. Los recursos son diferentes
Al introducir un servicio nuevo una organizacin
podra optar por fijar:
a. Precios altos
b. Precios bajos
c. Indistintamente
Si para un servicio es elstica su demanda, luego
conviene para obtener mejores utilidades:
a. Subir precios
b. Bajar precios
c. Mantener precios
En situaciones en que existe poca diferenciacin
entre servicios y la competencia es intensa, se
debe tratar de establecer:
a. Precios diferentes
b. Precios uniformes
c. Precios marginales
Las polticas de precios tienen un papel estratgico
con el fin de lograr
a. Las utilidades establecidas
b. Los objetivos organizacionales
c. Los recursos necesarios
La capacidad de utilizar tcticas de precios
diferenciales depende de que un mercado haya la
posibilidad de:
a. Reasignar un servicio a otro
b. Alta posibilidad de reventa
c. No sea susceptible de segmentar en base al precio

37. Cuando se publica un precio bsico bajo para un

servicio o partes de un servicio, con el fin de
fomentar una imagen de estructura de precios,
esto constituye:
a. Precios de distraccin
b. Descuento de precios
c. Precios garantizados
38. La diferencia principal entre la publicidad y la
promocin de ventas est relacionada a:
a. Los medios utilizados
b. Los objetivos que persiguen
c. Las actividades realizadas
39. Uno de los propsitos de la promocin en el
marketing de servicios es:
a. Para establecer nuevos procedimientos en la
organizacin
b. Para diferenciar la oferta de servicio de la
competencia
c. Para determinar la inversin necesaria para la
promocin
40. Gracias a la orientacin hacia el marketing que han
tenido las industrias de servicios ha permitido que
estas sea:
a. Organizaciones productoras de servicios
b. Organizaciones que atienden las necesidades de
los clientes
c. Organizaciones que investigan y desarrollan
productos
41. Las necesidades y los motivos de compra de
bienes y servicios en gran parte son iguales, sin
embargo hay una necesidad que es muy
importante para los servicios y este es:
a. El deseo de obtener el mejor servicio
b. El deseo de atencin personal
c. El deseo de recibir algo nuevo
42. Uno de los principios de la publicidad es:
a. Destacar los beneficios de los servicios
b. Dar pistas intangibles
c. Evitar la comunicacin verbal
43. Una de la funciones que no cumple la publicidad
de los servicios es:
a. Identificar la compaa con el cliente
b. Investigar los deseos de lo clientes
c. Ayudar abrir puertas a los representantes de
ventas
44. Uno de los principios que no corresponde a le
venta personal es:
a. Hacer relaciones personales con los clientes
b. Vender servicio y no servicios
c. Crear y mantener una imagen favorable

45. Hay un conjunto de pautas que establece el

modelo para la venta personal de servicios, una de
las pautas es:
a. Hacer intangible el servicio
b. Utilizar referencias internas a la organizacin
c. Destacar la imagen organizacional
46. La venta directa puede ser el mtodo directo de
distribucin para:
a. Un servicio por eleccin
b. Un servicio masivamente utilizado
c. Un servicio de fcil adaptacin
47. Intermediarios entrenados para realizar u ofrecer
un servicio y con autorizacin para venderlo son:
a. Agentes
b. Concesionarios
c. Minoristas
48. Uno de los factores que mas influye en la eleccin
del mtodo de distribucin para los servicios es:
a. El tipo de intermediario
b. La localizacin del intermediario
c. La capacidad econmica del intermediario
49. Cuando la ubicacin no es importante en la
distribucin de los servicios, por lo tanto el
elemento mas importante en el diseo de estos
servicios es:
a. Un sistema adecuado de comunicaciones
b. Un sistema adecuado de elementos publicitarios
c. Un sistema adecuado de atencin al cliente
50. Uno de los factores que acta como fuerza de
centralizacin cuando los servicios pueden
concentrarse es:
a. La atomizacin de los servicios
b. La tradicin
c. La ubicacin de la demanda