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MINISTRIO DO TURISMO
Walfrido dos Mares Guia, Ministro de Estado
Embratur Instituto Brasileiro de Turismo
Jeanine Pires, Presidente
Diretoria de Turismo de Lazer e Incentivo
Ronnie Schroeder, Diretor
Gerncia de Segmentao e Produtos
Vitor Iglezias Cid, Gerente
Clia Borges Holanda
Enrico Antinoro
SEBRAE NACIONAL Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas
Empresas
Paulo Tarciso Okamotto, Presidente
Diretoria de Administrao e Finanas
Cezar Acosta Rech, Diretor
Diretoria Tcnica
Luiz Carlos Barboza, Diretor
Gerncia da Unidade de Atendimento Coletivo, Comrcio e Servios
Vincius Lages, Gerente
Dival Schmidt
Ilma Ordine Lopes
Germana Barros Magalhes
Valria Barros
Equipe de gesto do projeto Instituto Marca Brasil IMB
Daniela Bitencourt, Diretora
Alice Souto Maior
BRAZTOA Associao Brasileira das Operadoras de Turismo
Jos Zuquim, Presidente
Monica Samia, Diretora Executiva
Karem Basulto, Coordenadora do Projeto
Daniela Sarmento
Lilian La Luna
Priscila Nunes
Consultores Viagens Tcnicas
Danielle Govas Novis - frica do Sul e Caribe
Vaniza Schler - Espanha e Estados Unidos
Consultores Benchmarking
Eduardo Fayet
Luciane Camilotti
SUMRIO
APRESENTAO DO MANUAL
Este manual parte do material tcnico que compe o projeto Excelncia em
Turismo Aprendendo com as Melhores Experincias Internacionais que foi
executado em 2005 e 2006, resultado da parceria entre o Ministrio do Turismo,
por meio do Instituto Brasileiro de Turismo EMBRATUR, do Servio Brasileiro de
Apoio s Micro e Pequenas Empresas SEBRAE, a Associao Brasileira das
Operadoras de Turismo BRAZTOA e tendo como apoio gesto do projeto o
Instituto Marca Brasil IMB.
O objetivo do projeto contribuir para o aprimoramento da oferta turstica
brasileira, por meio da observao e identificao das prticas de excelncia na
operao turstica em destinos internacionalmente reconhecidos nos segmentos de
ecoturismo, turismo de aventura, sol e praia, eventos e entretenimento,
eventos culturais e esportivos, pesca e mergulho. A partir da identificao das
melhores prticas, pretende-se promover a mudana do perfil das empresas do
setor do turismo, bem como estimular a implementao de melhorias e inovaes
nestas empresas. Tais aes possibilitaro que destinos tursticos brasileiros, com
vocaes semelhantes, possam atingir um desempenho superior frente aos destinos
internacionais j consolidados.
A tcnica utilizada para o aprendizado das melhores prticas foi o benchmarking,
que proporciona a vivncia in loco das prticas de referncia almejadas. O ciclo do
benchmarking perpassa essencialmente cinco etapas: observao, assimilao,
comparao, adequao e implementao. nessa ltima etapa a de
implementao , que este manual pretende orientar e apoiar os empresrios
fornecendo algumas informaes tcnicas do turismo e de gesto dos negcios para
a realizao de inovaes e melhorias contnuas em suas empresas.
Nesse sentido, o manual apresenta, sucintamente, o conjunto das boas e melhores
prticas identificadas nas dez viagens tcnicas internacionais. Posteriormente,
fornece algumas dicas e orientaes, de cunho mais prtico, que so importantes
de serem observadas pelos empresrios no processo de implementao das
inovaes e melhorias. No se pretende, porm, que esse manual seja nica fonte
de consulta ou mesmo guia para implementao de todas as prticas enumeradas,
mas sim uma nova fonte de consulta e orientao que rene boa parte das prticas
aprendidas ao longo desse projeto.
OBJETIVO DO MANUAL
Este manual tem por objetivo orientar, informar e subsidiar os empresrios e
empreendedores do setor do turismo na implementao de melhorias nos seus
respectivos negcios, com base nas experincias e observaes registradas nas
viagens aos dez destinos internacionais visitados.
1 - Pr-etapa
2 - Pesquisa de
Campo
3 - Avaliao
4 - Relatrio
Final
5 - Disseminao
Instrues de leitura
Este documento est estruturado em oito aspectos* (gesto, infraestrutura, negcios, certificao, segurana, qualificao e formao,
parcerias networking e envolvimento da comunidade) contemplados na
metodologia de benchmarking adotada nas viagens tcnicas.
Cada um destes aspectos contempla um breve descritivo do que foi
identificado como boa ou melhor prtica implementada no destino visitado
e em seguida exemplos que foram implementados e suas respectivas
viagens tcnicas.
Para a compreenso total das boas e melhores prticas importante a
busca de informaes adicionais nos relatrios detalhados das respectivas
viagens, nos destinos tursticos, nas entidades de apoio e desenvolvimento
empresarial (SEBRAE, secretarias de Turismo, Prefeituras etc.) e nas
entidades de representao e associao empresariais (sindicatos,
associaes de classe etc.).
*Obs: O aspecto Atividades Agregadas foi includo no item de Negcios em funo das
boas e melhores prticas identificadas possurem caractersticas deste mesmo aspecto.
Porm, nos relatrios tcnicos de cada viagem as Atividades Agregadas mantm-se como um
tpico especfico quando aplicvel.
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de
Eventos
6) Utilizao de megaeventos como estratgia de melhoria de infraestrutura e de imagem das cidades e posteriormente como estratgia de
promoo da cidade Vrias cidades espanholas utilizam a atrao de eventos
para promover as mudanas necessrias ou desejadas por meio de eventos pois,
via de regra, os investimentos feitos so recuperados no s em sua totalidade,
mas at de forma suplementar por meio do incremento na arrecadao de
impostos, gerao de empregos, venda de produtos e servios no perodo de
realizao do evento.
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e
Esportivos - Jogos Olmpicos de 1992 - Barcelona e Expo Zaragoza 2008.
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2) Preservao, valorizao e promoo do patrimnio cultural e natural Compatibilidade entre passado e futuro possibilitando a valorizao econmica do
passado preservado.
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Espanha 2005 - Rede de Hotis Paradores de Turismo.
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13
14
Unidos
2006
Turismo
de
Eventos
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EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Estados Unidos 2006 - Turismo de Eventos
Entretenimento Lincoln Center, MOMA, Allied TPRO e Millennium Park.
de
Eventos
de
Eventos
Unidos
2006
Turismo
de
Eventos
Unidos
2006
Turismo
de
Eventos
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EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Nova Zelndia 2005 - Turismo de Aventura - A
Associao do Setor Turstico da Nova Zelndia (Tourism Industry Association New
Zealand - TIANZ).
28) Locao espaos para eventos Gera viabilidade econmica, buscando aliar
a questo financeira com a cultura e com o turismo, agregando valor ao negcio.
Realizao de eventos como forma de viabilizao financeira de museus e espaos
pblicos (parques).
A. Viagem Tcnica Estados Unidos 2006
Entretenimento Millennium Park e MOMA.
Turismo
de
Eventos
Unidos
2006
Turismo
de
Eventos
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1.
2.
3.
Planejamento
Anlise
Integrao
8. Desenvolva planos de ao
9. Implemente aes especficas e monitore o progresso
10. Avalie e Ajuste as Boas e Melhores Prticas (benchmarking)
Ao
Maturidade
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Questionamentos importantes:
Os produtos e servios do negcio esto alinhados com as tendncias
globais e do segmento?
So conhecidos os detalhes, as necessidades e expectativas dos
clientes?
Os produtos/servios foram projetados de forma a criar valor para os
clientes?
Existe uma estratgia bsica para o negcio?
Os nichos de mercado para o negcio esto definidos?
Existe possibilidade de integrao com outros negcios?
As prticas usadas por seus concorrentes so perceptivas e
interferem de alguma forma em seu negcio?
Existe alguma forma de incentivar e fortalecer a parceria com seus
fornecedores?
Infra-estrutura
MELHORES PRTICAS
1) Tematizao de ambientes Utilizam a tematizao dos aeroportos como
forma de representar a cultura local e fazer com que o turista tenha a sensao de
estar vivenciando o destino visitado.
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica frica do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura
Aeroporto de Nelspruit.
Eventos
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especialmente
EXEMPLOS:
A. Viagem Tcnica frica do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura
Land Rover Untamed e coletores de resduos;
B. Viagem Tcnica Peru 2005 - Ecoturismo e Turismo Cultural - Caminhonibus e plataforma de encosta, catamar a remo, torres de observao;
C. Viagem Tcnica Costa Rica 2005 - Ecoturismo Sky-tram, ponte suspensa,
ranrio, serpentrio, borboletrio.
Turismo
de
Eventos
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B. Viagem Tcnica frica do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura Table Mountain;
C. Viagem Tcnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia Sinalizao;
D. Viagem Tcnica Estados Unidos 2006 Entretenimento Millennium e Mc Cormick Place;
Turismo
de
Eventos
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EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e
Esportivos - Cidade das Artes e das Cincias.
9) Multifuncionalidade Um mesmo local pode ser utilizado de vrias formas,
para diferentes tipos de eventos, otimizando desta maneira os espaos, criando
uma multifuncionalidade para o mesmo negcio.
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Estados Unidos 2006
Entretenimento Madison Square Garden.
Turismo
de
Eventos
10) Assistncia Assistncia telefnica 24h, importante recurso para quem tem
clientes em todo o mundo, com diferentes fusos horrios.
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Estados Unidos 2006 - Turismo
Entretenimento Allied TPRO e Chicago Office of Tourism.
de
Eventos
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Questionamentos importantes:
Existe a prtica de observar as mudanas tecnolgicas ao redor de
sua empresa?
Seus equipamentos esto adequados a sua demanda, existe um
plano para renovao e atualizao de mquinas, equipamentos e
sistemas?
Existe o hbito em sua empresa de observar as necessidades de
diversos pblicos e buscar verificar de qual forma possvel se
adequar para atend-los?
Seus diferenciais competitivos e os pontos fortes dos servios e
produtos de sua empresa esto expostos de forma clara e perceptvel
para os seus clientes? Eles conseguem visualizar as vantagens e a
qualidade de seu atendimento?
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2006
Turismo
de
Eventos
2006
Turismo
de
Eventos
BOAS PRTICAS
1) Estruturao de uma atividade como produto turstico Criao de
alternativas de lazer que envolve a prtica de uma atividade em um programa
diferenciado.
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica frica do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura
Sandbording.
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de
Eventos
27
de
Eventos
Turismo
de
Eventos
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15) Otimizao
diferentes.
do
uso
dos
equipamentos,
oferecendo
atividades
EXEMPLOS:
A. Viagem Tcnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia Sunset Cruise;
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32
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Questionamentos importantes:
realizada alguma anlise das potencialidades, dos valores, das
expectativas e dos interesses do mercado e de seus clientes?
possvel identificar aes realizadas para expandir o negcio em
novas reas, produtos ou servios?
Existem formas de avaliar alternativas e calcular os riscos em seu
negcio?
So tomadas aes para reduzir os custos e controlar os resultados?
Existe a preocupao em estabelecer mecanismos em todas as
etapas do processo de atendimento ao cliente, de forma a satisfazlo?
Existem prticas, incentivos e programas para promover a fidelizao
de seus clientes?
Certificao
BOAS PRTICAS
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EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Nova Zelndia 2005 - Turismo de Aventura Lei de
Biossegurana (Biosecurity Act 1993), Lei da Conservao / Lei da Emenda da
Conservao (Conservation Act 1987 / Conservation Ammendment Act 1996), Lei
dos Locais Histricos (Historic Places Act 1993), Lei do Governo Local (Local
Government Act 1974), Lei das Reservas Marinhas (Marine Reserves Act 1997),
Lei dos Parques Nacionais (National Parks Act 1980), Lei da Compensao de
Danos de Ngai Tahu (Ngai Tahu Claims Settlement Act), Lei das Reservas
(Reserves Act 1977) e Lei da Gesto de Recursos (Resource Management Act).
Questionamentos importantes:
Procura-se encontrar maneiras de fazer as coisas de uma forma
melhor, mais rpida ou com um menor custo?
Procura-se agir ou estabelecer padres de excelncia que excedam as
expectativas internas e externas?
Existe a prtica de estabelecer e trabalhar por resultados?
Existem metas a serem cumpridas por seus colaboradores? Se existe,
de que forma estas metas so monitoradas?
Em uma avaliao gerencial o que tem maior peso em sua empresa,
o resultado ou o processo para alcan-lo?
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Segurana
BOAS PRTICAS
1) Conhecimento especfico sobre o produto Capacitao voltada a um
produto especfico, com o objetivo de aprofundar os conhecimentos em
determinado assunto e possibilitar ao turista informaes mais detalhadas.
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica frica do Sul 2006 - Ecoturismo e Turismo de Aventura
Guias vincolas e guias locais.
5) Gesto de risco
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Nova Zelndia 2005 Turismo de Aventura Shotover
Jet, Nomadsafaris e Queenstown Rafting.
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EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Nova Zelndia 2005 Turismo de Aventura - A Lei do
bem-estar animal (Animal Welfare Act 1999), Lei de Seguros de Acidente
(Accident Insurance Act 1998), Lei das Construes (Building Act 1991), Lei da
Aviao Civil (Civil Aviation Act 1990), Regulamentos de Higiene Alimentar 1974
(Food Hygiene Regulations), Lei da Sade (Sade Act 1956), Lei de Sade e
Segurana (Health and Safety Act 1992), Lei do Transporte Terrestre (Land
Transport Act 1993) e Lei do Transporte Nutico (Maritime Transport Act 1994);
B. Viagem Tcnica Mxico 2005 - Turismo de Mergulho As normas oficiais
NOM09-TUR, NOM-05-TUR-2003, NOM-09-TUR-2002 e Normex;
C. Viagem Tcnica Costa Rica 2005 - Ecoturismo Regulamentao e definio
de capacidade de suporte.
Segurana
1. Mantenha uma estrutura adequada para o atendimento, com equipamentos
que atendam demanda, sempre considerando a segurana e qualidade no
uso.
2. Tenha todos os locais identificados com placas sinalizadoras, pois isso ir
facilitar a localizao do destino de seus clientes, alm de promover a
segurana dos roteiros.
3. Coloque placas com pequenos mapas da regio para que os turistas tenham
uma viso macro da regio e possam escolher o melhor roteiro.
4. Crie um posto de informaes onde os turistas possam obter orientaes
diversas.
5. Desenvolva uma cartilha que relate de forma clara e objetiva os riscos
envolvidos nas atividades que os turistas iro realizar.
6. Procure deixar claro e em diversos idiomas os avisos de locais perigosos ou
que envolvam algum risco para os seus clientes.
Questionamentos importantes:
Foram verificadas as principais questes levantadas por seus clientes
referentes ao tema segurana, o que eles priorizam?
Existem procedimentos e normas claras de segurana em sua
empresa?
As informaes referentes segurana esto sendo repassadas de
forma clara e objetiva aos seus clientes e colaboradores?
Existe a prtica de promover pequenas aes para a preveno de
acidentes de trabalho e com seus clientes?
A empresa est preparada para se responsabilizar por qualquer
eventual acidente de trabalho ou com seus clientes?
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Qualificao e Formao
BOAS PRTICAS
Unidos
2006
Turismo
de
Eventos
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Questionamentos importantes:
Os papis/funes de seus colaboradores esto definidos claramente?
Existe uma colaborao com os empregados, colaboradores e
parceiros, h o hbito de se colocar no lugar deles?
Todos os colaboradores necessrios foram definidos?
Existem aes que tornem a empresa um local atrativo para se
trabalhar?
Planos de incentivos, como de cargos e salrios e de desenvolvimento
de carreira, esto formatados em sua organizao e acessveis a
todos os seus funcionrios?
Planos de treinamento e desenvolvimento esto disponveis para
aprimorar as competncias de seus funcionrios e incentivar o
aprendizado contnuo?
Parcerias - Networking
BOAS PRTICAS
1) Sinergia entre os governos Facilidade nas informaes e
complementariedade das aes entre governos para promoo do destino e a
construo de planejamento para o desenvolvimento do turismo com participao
de todos.
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Caribe 2006 - Turismo de Sol e Praia Governana St.
Maarten/St. Martin.
39
40
i.
ii.
iii.
iv.
v.
vi.
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vii.
b. Responda s mesmas
organizao parceira
periodicamente e em
claros sobre direitos
aspecto no quadro.
Questionamentos importantes:
Esto previstas alianas ou parcerias com os fornecedores?
As parcerias previstas visam o atendimento de 100% das
expectativas dos clientes?
Sua empresa tem procurado estabelecer parcerias vantajosas para o
crescimento de seu negcio?
Atualmente as parcerias que sua empresa estabeleceu tm sido
aproveitadas de forma positiva para seus negcios? So visveis os
ganhos com esta parceria?
Ao estabelecer uma parceria existe a flexibilidade para negociar e os
papis esto bem-definidos?
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Envolvimento da Comunidade
MELHORES PRTICAS
1) Preservao das tradies A comunidade est completamente engajada no
setor turstico, buscando, inclusive, o envolvimento de escolas para atrair os jovens
e manter as tradies e costumes, preservando a identidade do local.
EXEMPLO:
A. Viagem Tcnica Espanha 2006 - Turismo de Eventos Culturais e
Esportivos Produto turstico Megabus.
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Questionamentos importantes:
So levadas em considerao as opinies e necessidades das pessoas
que esto ao redor do seu negcio?
De que forma sua empresa vista pela comunidade? Como ela
conhecida entre as pessoas da regio?
Sua empresa tem o hbito de observar as necessidades da
comunidade e procura se adequar para atend-las de alguma forma?
Existe a preocupao em estabelecer um ambiente favorvel com a
comunidade local evidenciando as prticas positivas da empresa
frente a questes sociais, culturais, econmicas e ecolgicas?
Ao estabelecer alguma nova ao em sua empresa, o impacto para a
comunidade local levado em considerao em suas decises?
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MTODO 5W2H
Este mtodo consiste na anlise de aspectos relevantes implementao de
melhorias, produtos, processos e servios nos negcios, por meio de perguntas a
serem respondidas de forma detalhada e organizada, com o objetivo de esclarecer,
registrar e refletir sobre os aspectos que envolvem estas implementaes.
Para utilizar o mtodo, devem ser seguidos os seguintes passos:
1) Elabore uma tabela, conforme exemplo a seguir (figura 1):
2) Descreva, detalhadamente, em cada uma das linhas, na coluna
Ao/melhoria a ser implementada as melhorias, produtos, processos e
servios a serem implementados no seu negcio. importante descrever
claramente cada uma das caractersticas e aspectos envolvidos nesta
implementao.
3) Responda cada uma das perguntas de forma detalhada: O que? (What?); Por
qu? (Why); Onde? (Where?; Quando? (When?); Por quem? (Who?); Como?
(How?) e Quanto custar? (How Much?)
4) Analise todas as informaes, sempre considerando como principal aspecto as
necessidades e desejos dos clientes e consumidores. Tambm importante
consultar outras pessoas de sua confiana, como scios, gerentes, consultores etc.
para obter pontos de vista diferenciados para uma melhor tomada de deciso, ou
mesmo o apoio de instituies como o Sebrae local e associaes de segmento.
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empreendedorismo.
Florianpolis:
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