Resumen Libro Kauro Ishikawa

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN
MARTN
FACULTAD DE INGENIERA AGROINDUSTRIAL
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Wilson Clavo
y ALUMNO:
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mi CURSO:
Administracin
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TARAPOTO PERU
2016
Resumen del libro de control total de calidad
ndice
BREVE CONTENIDO HISTORICO DE DR. KAORO ISHIKAWA..................3
Elementos claves del pensamiento de Ishikawa.............................5
Objetivos.......................................................................................6
II. CAPITULO I : MI ENCUENTRO CON EL CONTROL DE CALIDAD........7
3.1. Mi iniciacin en el control de calidad.....................................7
3.2. La conferencia anual de control de calidad............................7
3.3. El mes de la calidad y la marca c (bandera C)........................8
3.4. Dos publicaciones: SQC y FQC...............................................8
3.5. Actividades de los crculos de CC..........................................8
3.6. Los premio Deming..............................................................9
3.7. El CC en diversas industrias..................................................9
3.8. Grupos de estudio sobre muestreo.......................................9
3.9. Mi vinculacin con la NIJ y con las ISO.................................10
3.10. Contacto con personas en el exterior..................................10
IV. CAPITULO II: CARACTERISTICAS DEL CONTROL DE CALIDAD
JAPONES......................................................................................11
4.1. LA TEORA DE KAORU ISHIKAWA.........................................11
La experiencia japonesa vs. La experiencia occidental...................11
V. CAPITULO III: LA ESENCIA DEL CONTROL DE CALIDAD................15

VI. CAPITULO IV: LA GARANTIA DE CALIDAD...................................17
6.1. Control de calidad y la garanta de calidad..........................17
VII. CAPITULO V: EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD...........................19
7.1. Qu es el control total de calidad?.....................................19
7.2. Ventajas del control total de calidad...................................21
7.3. Qu es la gerencia?..........................................................22
VIII.. .CAPITULO VI: EL CTC ES UNA REVOLUCIN CONCEPTUAL EN LA
GERENCIA....................................................................................24
8.1. Una revolucin conceptual..................................................24
8.2. Primero la calidad..............................................................25
8.3. Orientacin hacia el consumidor.........................................25
8.4. El proceso siguiente es su cliente.......................................25
Pgina 1

8.5. Presentacin con hechos y datos: Empleo de mtodos
estadsticos...................................................................................26
8.5.1. Hechos.............................................................................27
8.5.2. Conversin de los hechos en datos.....................................27
8.6. Gerencia Interfuncional, Comits Interfuncionales...............28

8.6.1. Errores y problemas relativos a los comits interfuncionales.
28
8.6.2. Eficiencia de los comits interfuncionales y de la gerencia
interfuncional..............................................................................28
8.7. Control de calidad en toda la empresa y mejora de la

tecnologa.....................................................................................29
IX. CAPITULO VII: QUE HACER Y QUE NO HACER EN LA GERENCIA ALTA
Y MEDIA.......................................................................................29
X. CAPITULO VIII: ACTIVIDADES DE LOS CIRCULOS DE CC...............30
10.1. Los crculos de calidad.......................................................30
XI. CAPITULO IX: CONTROL DE CALIDAD PARA SUBCONTRATADOS Y
COMPRAS.....................................................................................32
XII. CAPITULO X: CONTROL DE CALIDAD EN EL MERCADEO
INDUSTRIAS DE DISTRIBUCIN Y SERVICIOS...................................33
XIII......................CAPITULO XI: AUDITORIA DE CONTROL DE CALIDAD
34
XIV........CAPITULO XII: UTILIZACION DE LOS METODOS ESTADISTICOS
35
14.1. Tres categoras por orden de dificultad...............................35
14.2. Problemas relativos a la utilizacin de mtodos estadsticos
en las industrias............................................................................37
14.3. Anlisis estadsticos...........................................................38
14.4. Control Estadstico.............................................................38
14.5. Mtodos estadsticos y progreso tecnolgico.......................39
14.6. Paradigmas, corolarios y lemas...........................................39
Paradigmas............................................................................39
Corolarios.............................................................................. 39
Lemas....................................................................................40
XV. CONCLUSINES.......................................................................40
Pgina 2

XVI.............................................................................BIBLIOGRAFIA
41
Libros:...............................................................................42
Pginas Web:.....................................................................42
XVII.............................................................GLOSARIO DE TERMINOS
42
BREVE CONTENIDO HISTORICO DE DR. KAORO ISHIKAWA
El Profesor Dr. Kaoru Ishikawa naci en el Japn en el

ao 1915 y falleci en 1989.
Se gradu en el
Departamento de Ingeniera de la Universidad de Tokio.

Obtuvo el Doctorado en Ingeniera en dicha Universidad
y fue promovido a Profesor en 1960. Obtuvo el premio
Deming
un
reconocimiento
de
la
Asociacin
Americana de la Calidad . Falleci el ao 1989.
El Doctor Ishikawa es hoy conocido como uno de los ms famosos gurs

de la calidad mundial, y en este trabajo profundizare todos sus logros y las
herramientas que a l le dieron tanto reconocimiento. La teora de Ishikawa era
manufacturar a bajo costo. Dentro de su filosofa de calidad dice que la calidad
debe ser una revolucin de la gerencia. El control de calidad es desarrollar,
disear, manufacturar y mantener un producto de calidad. Algunos efectos dentro
de empresas que se logran implementando el control de calidad son la reduccin
de precios, bajan los costos, se establece y mejora la tcnica, entre otros.
Kaoru Ishikawa tambin da a conocer al mundo sus siete herramientas
bsicas que son: grfica de pareto, diagrama de causa-efecto, estratificacin,
hoja de verificacin, histograma, diagrama de dispersin, y grfica de control de
Pgina 3

Schewhart. Algunos de sus libros ms conocidos son: "Que es el CTC", "Gua de
control de calidad", "Herramientas de Control de Calidad".
Desarrollo de la calidad Kaoru Ishikawa dice que practicar el control de
calidad (CTC) es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de
calidad que sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el
consumidor.
El CTC es responsabilidad de todos los empleados y divisiones.
Es una actividad de grupo y no lo pueden hacer los individuos. Exige
trabajo en equipo.
En el CTC los gerentes medios sern tema frecuente de discusiones y
crticas.
Ishikawa fue profesor en la Universidad de Tokio y fundador de la Unin of
Japanese Scientists and Engineers (UJSE), esta se ocupaba de promover la
calidad dentro de Japn durante la poca de la post-guerra. El incluso promovi
ideas revolucionarias de calidad durante gran parte de su vida. Ishikawa inicio los
crculos de calidad en la "Nippon Telegraph and Cable" en el ao de 1962.
Defini a los clientes como internos y externos a las organizaciones.
La carrera de Kaoru Ishikawa en algunas formas es paralela a la historia
econmica del Japn contemporneo. Ishikawa, como el Japn entero,
aprendieron las bases del control de calidad estadstico que los Americanos
desarrollaron. Pero justo como los logros econmicos del Japn no son limitados
a imitar productos extranjeros, los logros de calidad del Japn e Ishikawa en
particular van ms all de la aplicacin eficiente de ideas importadas. Es posible
que la contribucin ms importante de Ishikawa haya sido su rol en el desarrollo
de una estrategia de calidad japonesa. Para los japoneses la calidad es parte de
sus propias vidas, no solo la aplican de arriba a abajo en una empresa, sino que
tambin al producto, dentro del proceso de produccin, tanto bajo el uso del
cliente.
Ishikawa hizo muchas aportaciones, entre las cuales destacamos:
Pgina 4
Creacin del diagrama causa-efecto, o espina de Ishikawa, o en

ingls " fishbone diagram"
Demostr la importancia de las 7 herramientas de calidad
Trabaj en los crculos de calidad.
Elementos claves del pensamiento de Ishikawa

1. La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.
2. El primer paso a la calidad es conocer lo que el cliente requiere.
3. El estado ideal de la calidad es cuando la inspeccin no es
necesaria.
4. Hay que remover la raz del problema, no los sntomas.
5. El control de la calidad es responsabilidad de todos los
trabajadores.
6. No confundir los medios con los objetivos.
7. Primero poner la calidad y despus poner tus ganancias a largo
plazo.
8. El comercio es la entrada y salida de la calidad.
9. Los altos ejecutivos de las empresas no deben de tener envidia
cuando un obrero da una opinin valiosa.
10. Los problemas pueden ser resueltos con simples herramientas para
el anlisis.
Pgina 5

11. Informacin sin informacin de dispersin es informacin falsa
Objetivos
Revisar la Forma en que Japn ha llegado a ser una de las principales
potencias industriales mundiales.
Tener una introduccin clara de cmo inicio uno de los mejores sistemas
de calidad en el mundo.
Analizar las tcnicas y psicologa empleada por el Dr. Ishikawa para
entender a las empresas japonesas como empresas desarrolladas.
Para poder aplicar medicin e instrumentacin en pases en vas de
desarrollo como Per, necesitamos conocer las normas y profundizar
estos sistemas ya que solo as se podr garantizar su xito.
Pgina 6
II.
CAPITULO I : MI ENCUENTRO CON EL CONTROL DE CALIDAD

3.1. Mi iniciacin en el control de calidad
Para entender este libro es necesario que hable mucho sobre m mismo
para poder ver las aplicaciones personales que tuve en mi encuentro
con la control
total de la calidad.
Al obtener mi grado de qumica aplicada en la Universidad de Tokio en

Marzo de 1939, me vincul con una empresa dedicada a la licuefaccin de
carbn. Adquir experiencia en los campos de diseo, construccin,
operaciones e investigacin.
Los ocho aos que pase en la industria y en la Armada me prepararon
para ms tarde dedicarme a las actividades del CC.
Empec a estudiar mtodos estadsticos en 1948. En 1949 me enter de
que la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (UCIJ) tenan material
sobre mtodos estadsticos y fui a verlos. El director administrativo insisti
en que no podra permitirme el acceso a sus materiales si no me una al
grupo de investigacin en CC y me converta en uno de sus instructores.
3.2. La conferencia anual de control de calidad
Pgina 7
En noviembre
de cada
ao simultaneo
con el otorgamiento
delos
premios Deming se renen para escuchar un charla de los informes de

las industrias.
El primer premio Deming se otorg en Septiembre de 1951 en Osaka. En
esa ocasin se celebr la primera Conferencia Anual de CC reconocida en
el Japn.
En 1962 se inaugur la Conferencia Anual de CC par supervisores y la
Conferencia Anual de CC para el consumidor. Al ao siguiente comenz la
Conferencia Anual para Altos Gerentes, ningn pas del mundo tiene
tantas conferencias diversas sobre el tema de CC como el Japn.
3.3. El mes de la calidad y la marca c (bandera C)
El Movimiento del mes de la
calidad realiza muchas actividades
sugeridas por el comit del mes de la calidad. El comit se encarga de

escoger el tema y el lema para el mes
Para celebrar el dcimo aniversario de la revista Control de Calidad
Estadstico, se inici el movimiento llamado el mes de la calidad. Al
mismo tiempo se tom la decisin de disear un smbolo y una bandera
para el CC.
Son muchas las empresas que participan en el movimiento. Izan la
bandera de la calidad en el mes de noviembre y realizan diversas
actividades importantes.
3.4. Dos publicaciones: SQC y FQC
La UCIJ public la revista Hinshitsu Kanri (Statisacl Quality Control). La
publicacin promovi la idea de que las empresas y trabajadores unieran
sus esfuerzos y se ayudaran mutuamente. A partir de 1962, se public la
revista Gemba to FQC (Quality Control for the Foreman). Dirigida a los
obreros y supervisores .De all surgieron diversas actividades de crculos
Pgina 8

de CC. Cabe sealar con satisfaccin el hecho de que sin ellas no habra
el xito en el CC y el CTC en el Japn.
3.5. Actividades de los crculos de CC
A comienzos de los aos 50 nuestros programas de capacitacin
supervisores se llamaban talleres de estudio de CC. La junta editorial de
la revista FQC prefiri llamarlos actividades de crculos de calidad Los
observadores extranjeros suelen cometer el error de pensar que la
industria japonesa debe su gran xito a las actividades de CC. Estas no
son la razn sino una de las razones del xito.
Actualmente, las actividades de los crculos de CC, si son acordes con la
naturaleza humana, sern aplicables en cualquier parte del mundo, pues
el hombre es hombre y hay vnculo comn de humanidad.
3.6. Los premio Deming
En 1950 el Dr. W. Edwards Deming vino de los Estados Unidos y dict una
serie de excelentes conferencias sobre el
CC. Las regalas del libro en esas conferencias se entregaron a la UCIJ,
que las utiliz para establecer los premios Deming. Al insistir en el
desempeo mximo, los premios Deming de aplicacin han dado origen a
radicales cambios en la organizacin de las industrias que practican el
CCE y el CTC. Cuando la organizacin de una empresa se hace ms
eficiente gracias al CCE y al CTC y todo el mundo est satisfecho, el
premio parece caer de modo natural en las manos de la empresa.
3.7. El CC en diversas industrias
Mi experiencia con el CC ha sido amplia, pues incluye adems de la
industria qumica, otras como la minera, metalurgia, maquinas, industria
Pgina 9

elctrica y electrnica, textiles, astilleros, alimentos y construccin. Ms
recientemente, he participado en actividades de CC en los campos de
finanzas,
distribucin,
transporte
servicios.
El
CTC
significa
simplemente que hacemos lo que debemos hacer:

3.8. Grupos de estudio sobre muestreo
En 1952 funde un Grupo de Estudio Sobre Muestreo para la industria
Minera el grupo se dividido en subgrupos. Establecimos Normas
industriales japonesas (NIJ) para muchas industrias. Esta serie de normas
vino a ser la base de las normas desarrolladas para la Organizacin
Internacional de Normas (ISO), que contribuyeron a racionalizar el
comercio internacional.
El CC suele llamarse gerencia por hechos y datos, propongo otro
principio: si alguien nos muestra datos obtenidos mediante el empleo de
instrumentos de medicin y anlisis qumico, hay que desconfiar de ellos.
3.9. Mi vinculacin con la NIJ y con las ISO
Me vincule con las NIJ y con las ISO en tres reas:
Incorpore en las NIJ los hallazgos del Grupo de Estudio sobre

Muestreo para la Industria Minera con miras a racionalizar los
mtodos de muestreo, divisin y anlisis.

Coopere con diversos comits especiales de NIJ en asuntos
relacionados con el CC.

Al aplicar el CC en diversas industrias me pareci obvio que las NIJ
de ese modo eran inadecuadas e imprecisas. Una de las
conclusiones fue que ni una de las normas NIJ era satisfactoria.
Desde entonces he defendido la posicin de que el CC no se
puede poner en prctica simplemente aplicando normas nacionales
o internacionales. Estas normas puede tomarse en cuenta, pero
Pgina 10

ms all de las mismas el CC debe tener metas superiores:
satisfacer los requisitos de los consumidores y crear una calidad
que los satisfaga
3.10.
Contacto con personas en el exterior
Mi contacto en la poca de la postguerra comenz con la visita del Dr.

Deming en 1950, seguida de una visita del Dr. Juran en 1954.En trminos
de CC mi propsito al viajar al exterior fue:
IV.
CAPITULO II: CARACTERISTICAS DEL CONTROL DE CALIDAD

JAPONES
4.1. LA TEORA DE KAORU ISHIKAWA
Diferencias entre las actividades de control de calidad en el Japn y las

realizadas en los Estados Unidos y Europa occidental se debe en parte a
las caractersticas socioculturales de cada nacin. Las actividades de
control de calidad deben realizarse dentro de un marco de diversas
sociedades y culturas. El autor analiza estas diferencias para explicar el
enfoque cultural que incide en el logro de altos estndares de calidad en la
sociedad Japonesa.
La experiencia japonesa vs. La experiencia occidental
OCCIDENTE
1. Profesionalismo
Importancia en el
profesionalismo y la
especializacin genera
compartimentos
estancos
Pgina 11
JAPON
El ingeniero se vincula
a la empresa, rota
entre las distintas
divisiones. La gente
tiene capacidades muy
grandes y el
profesionalismo no

suele reconocerlas.
2. El Japn es una
sociedad vertical.
Las divisiones estn en

manos de especialistas
que no se
comprometen con el
proceso y no conocen
todos los pasos de la
produccin
Empresas con
mltiples
Sindicatos cada uno
con el poder de
paralizar a los otros.
Empleados funcionales
o especializados
Si a las personas se
4. El mtodo Taylor les trata como
y el ausentismo.
mquinas, el trabajo
pierde todo inters y
deja de ser una fuente
de satisfacciones. En
estas condiciones, no
es posible esperar
productos de buena
calidad y confiabilidad
En el caso de los
5. Etilismo y
ingenieros el etilismo
diferencias de
hace de ellos malos
clases.
empleados.
3. Los sindicatos
laborales.
Pgina 12
El jefe de la divisin
est dispuesto a
estudiar el CC y
ponerlo en prctica
personalmente.
En el Japn, la mayora
de los sindicatos
abarcan toda la
empresa, se forman
empleados
multifuncionales.
El Trabajo debe ser
una fuente de
satisfaccin y
creatividad
Las empresas
japonesas prefieren
contratar a los
egresados de escuelas
tcnicas y capacitarlos,
y estos solan
convertirse en mejores
tcnicos e ingenieros.
6. El sistema de pagos.
7. El ndice de
rotacin de
empleados, los
despidos y el
empleo
vitalicio.
8. La educacin.
9. La religin.
En los Estados Unidos

y Europa Occidental el
sistema de pagos se
basa en los mritos. Es
un sistema que paga
ms a quienes son
ms eficientes, sin
tener en cuenta la
edad.
ltimamente, el Japn
ha estado
introduciendo el
elemento del mrito en
su sistema de pagos,
pero la antigedad y la
jerarqua siguen
predominando
Occidente es
El Japn es una nacin
multirracial y
que tiene una sola raza
multicultural, se
y un idioma.
emplean varios idiomas
y la comunicacin entre
los trabajadores es
deficiente
En algunos pases, aun

con educacin
obligatoria, la
escolaridad alcanza
apenas entre el 30 y 70
%, pues un buen
porcentaje de los nios
no terminan sus
estudios.
El Japn se ha
centrado mucho en la
Educacin, y esto se
puede deber un poco
por la escritura kanji.
Para el occidente el
hombre es malo por
naturaleza, ya que se
piensa que no se
puede confiar en la
gente. Por eso, en el
caso de produccin la
inspeccin en el
Occidente es
fundamental.
En el Japn las
enseanzas del
confucianismo y del
budismo ejercen una
fuerte influencia. Aqu
el confucianismo se
divide en dos ramas,
una representada por
Mencius, quien
afirmaba que el
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hombre es bueno por
naturaleza, y la otra
representada por
Hsuntzu, quien
afirmaba que el
hombre es malo por
naturaleza. Ishikawa
afirma que cualquier
persona es buena por
naturaleza.
10. Relaciones con los

subcontratistas.
11. Democratizacin del

capital.
Las secciones trabajan

por separado con
objetivos diferentes y
sin metas comunes.
Si las piensas
compradas resultan
con defectos, entonces
la fbrica no podr
tener un buen
resultado en sus
productos, por ms que
los empleados hagan
ms que bien su
trabajo. En
consecuencia, se debe
tener en cuenta la
educacin en control
de calidad a los
subcontratistas
En los pases
occidentales se da un
estilo de capitalismo,
donde los dueos de
las empresas delegan
el poder de dirigir
contratando a gerentes
y esperan que logre
utilidades a corto plazo.
Desde el punto de vista
del presidente, siempre
existe el peligro de
verse en la calle si las
utilidades decaen un
Los gerentes de planta

y de las divisiones no
deben evaluarse hasta
cumplidos tres aos en
el cargo. De lo
contrario, se convierten
en personas
interesadas
nicamente en las
utilidades a corto plazo.
Pgina 14

poco.
12. El papel del

gobierno: control no,
estmulo s.
V.
Las burocracias del

mundo entero se basan
en el control. La
tendencia en pases
centralizados es que
los altos funcionarios
rara vez salen de sus
cargos
Se dice que el gobierno

debe brindar estmulo
al sector privado, pero
nunca controlarlo. Para
Ishikawa hay dos tipos
de economa:
economa libre y
economa controlada.
CAPITULO III: LA ESENCIA DEL CONTROL DE CALIDAD

La esencia del Control de Calidad, en este captulo se define el
Control de Calidad, se habla de las definiciones que dan Las Normas
Industriales Japonesas (NIJ), la propia definicin del Dr. Ishikawa. Tambin
se menciona cuatro puntos relacionados con el Control de Calidad.
Tambin se refiere a conocer el verdadero concepto de calidad, la relacin
de importancia que tiene con las normas para productos y datos analticos
y afines, como diferenciar la Calidad Real de la Calidad Sustituta, como
relacionarlos, como deben ser expresados, bajo que lenguaje, en resumen
hay tres pasos importantsimos que se deben seguir en la aplicacin del
Control de Calidad:
Entender las caractersticas de calidad real.
Fijar mtodos para medirlos y probarlos, esta tarea es tan difcil que
al final de cuentas, posiblemente acabemos por recurrir a los cinco
sentidos (prueba sensorial).
Pgina 15

Descubrir
caractersticas
de
calidad
sustitutas
entender
correctamente la relacin entre estas y las caractersticas de

calidad reales.
Otro punto en este captulo es como se expresa la calidad, se mencionan
ideas de cmo expresarla:
Determinar la unidad de garanta, si no se establece claramente la
unidad de garanta, ser imposible dar la garanta segura aunque
se desee hacerlo.
Determinar
los
mtodos
de
medicin,
como
medir
las
caractersticas de calidad real, algunos se pueden medir por

procedimientos fsicos o qumicos; para otras pruebas tendr que
basarse en las percepciones sensoriales humanas. En la
competencia por alcanzar la mejor calidad, la industria ganadora
ser aquella que haya aprendido a medir estas caractersticas.
-
Determinar la importancia relativa de las caractersticas de

calidad.
Llegar a un consenso sobre defectos y fallas.
Revelar los defectos latentes.
Observar la calidad estadsticamente.
Calidad del diseo y calidad de aceptacin.
Continua con el control de las normas de calidad, un buen control significa

revisar las normas de calidad constantemente para que reflejen la voz del
consumidor y sus reclamos as como los requisitos del siguiente proceso.
Ishikawa nos menciona su lema: si las normas y los reglamentos no se
revisan en un trmino de seis meses, esto es prueba de que nadie los est
utilizando seriamente.
Otro punto es como considerar el Control, que encierra puntos como
Problemas del Control en el Pasado, Como proceder con el Control, sobre
este punto toma referencia de cmo debe organizarse el control, teniendo
como base seis categoras:
-
Determinar metas y objetivos.

Pgina 16

-
Determinar mtodos para alcanzar las metas.
Dar educacin y capacitacin.
Realizar el trabajo.
Verificar los efectos de la realizacin.
Emprender la accin apropiada.
Categoras que se encierran dentro del crculo de Control: Planificar,

Hacer, Verificar y actuar. Y por ltimo se refiere sobre los obstculos al
control y a las mejoras, donde se menciona 10 factores que suelen
emanar de las personas, cuyas actitudes erradas constituyen las causas
principales. Para todo esto el Dr. Ishikawa concluye diciendo: cuando se
desea poner en prctica algo nuevo, el principal enemigo de este esfuerzo
se halla dentro de la propia empresa y dentro de la propia persona. Si no
se puede vencer este enemigo, no habr progreso.
VI. CAPITULO IV: LA GARANTIA DE CALIDAD
6.1. Control de calidad y la garanta de calidad

La garanta de calidad es la esencia del control de calidad. Las empresas
japonesas se han guiado por el principio de calidad primero al escoger y
practicar el control total de calidad. Este principio le permiti a la industria
japonesa elaborar productos de calidad a bajo costo con alta
productividad, manteniendo as una ventaja en los mercados de
exportacin. Los artculos japoneses se hicieron cada vez ms confiables,
automviles, cmaras, equipos de televisin en color, etc., y fueron
acogidos por los consumidores de todo el mundo. Con el tiempo, esto
ocasion grandes aumentos de la productividad y permiti rebajar los
costos, generando mayores ventas y utilidades.
Los gerentes norteamericanos han buscado las metas a corto plazo. Se
adhieren al principio de utilidades primero y al hacerlo han perdido
ventajas comparativas.
Se debe tener en cuenta 3 consideraciones importantes sobre la calidad:
Pgina 17
La empresa debe garantizar una calidad acorde con los requisitos

de los consumidores.
Debe expresarse igual inters en el caso de productos de
exportacin. Todo artculo despachado al exterior deber satisfacer
las exigencias de los compradores extranjeros.
Importancia de la garanta de calidad asegurando que toda la
empresa d el mximo para alcanzar esta meta comn. Traer
felicidad y satisfaccin a los clientes en todo el mundo, aumentando
las cifras de ventas, lo que redunda en buenas utilidades a la larga.
Otro punto referido es sobre lo que es la garanta de calidad, en resumen

nos dice que la garanta de calidad es asegurar la calidad en un producto,
de modo que el cliente pueda comprarle con confianza y utilizarlo largo
tiempo con confianza y satisfaccin.
Tambin se refiere sobre los principios de la garanta de calidad, sobre los
adelantos en los mtodos de garanta de calidad donde se refiere que la
garanta de calidad japonesa cumpli las siguientes etapas:
Garanta de calidad orientada hacia la inspeccin.
Garanta de calidad orientada hacia el proceso.
Garanta de calidad con nfasis en el desarrollo con nuevos
productos.
Otro punto a tratar en este captulo es cmo manejar las quejas por
entrega de productos defectuosos, donde trata del descubrimiento de
defectos una vez que los artculos han llegado a manos del consumidor y
sobre otro punto ms importante que es el problema de las quejas
justificadas que no llegan oportunamente a la persona indicada .
Como punto final es como evitar que los errores se repitan, donde se
menciona tres pasos:
Eliminar el sntoma.
Eliminar una causa.
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Eliminar una causa fundamental.
VII.
CAPITULO V: EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD

7.1. Qu es el control total de calidad?
En trminos generales significa el control de la administracin misma.
El Dr. Armand V. Feigenbaum, en los aos 50 sirvi como gerente
de control de calidad en la sede del General Electric en Nueva York. El
define al CTC como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en
materia
de
desarrollo
de
calidad,
mantenimiento
de
calidad
mejoramiento de calidad realizados por los diversos grupos en una

organizacin, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los
niveles ms econmicos y que sea compatible con la plena satisfaccin de
los clientes.
Feigenbaum propone que el CTC debera ser respaldado por una funcin
gerencial bien organizada y cuya nica rea de operaciones fuera el
control de calidad.
En la modalidad japonesa todas las divisiones y todos los empleados
deben participar en el estudio y la promocin de CC.
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La modalidad japonesa del CC para que no sea confundida o sea acusada
de imitacin del modelo del Dr. Feigenbaum se de nmina desde el
simposio de CC (1968), como control de calidad en toda la empresa
El control de calidad con participacin de todas las divisiones.
Esto es sencillamente que todo individuo de cada divisin de la empresa
debera estudiar y practicar el CC.
Control de calidad con participacin de todos los empleados.
La participacin en el CC ya no es exclusivo de los directores, gerentes,
supervisores, trabajadores de lnea y vendedores, tambin se ampla a los
subcontratistas a los sistemas de distribucin y a las campaas filiales.
El control de calidad integrado.
En su realizacin es importante fomentar el CC, el control de costos, el
control de fechas de entrega, esto con el fin, de satisfacer las necesidades
de los consumidores.
Al desconocer el costo no es posible la planificacin de la calidad, y esto
afecta al cumplimiento de la entrega del producto.
El control de costos y el control cantidades (fechas de entregar) no pueden
efectuarse por separado ya que la administracin tiene que ser integrada.
En occidente el CC siempre se ha referido a la calidad de los productos
junto con el de los servicios. Ishikawa define el trmino calidad en todos
los aspectos laborales, la oficina, la industria, el servicio y en el sector
financiero.
Los sectores anteriores los ubica en un diagrama constituido por crculos,
con diferentes categoras de pendiendo del sector donde se encuentre o
se quiera ver la calidad. El primero es el PHVA (planear, hacer, verificar,
actuar) esto con el fin de impedir que los defectos se repitan en todos los
niveles
Pgina 20

Las actividades de los crculos de CC no bastan por si mismas para
efectuar el CTC. Si no hay participacin de la gerencia alta y media y del
estado mayor, las actividades de los crculos de CC no sern duraderas.
Los presidentes de las empresas son los encargados de decidir
hasta qu punto llegara el CC.
7.2. Ventajas del control total de calidad

Las empresas que han recibido el premio Deming por adoptar el CTC
tienen sus razones:
Para que la compaa este a prueba de las recesiones con
verdaderas capacidades tecnolgicas.
Para asegurar utilidades.
Para incorporar calidad dentro de los productos.
Para lograr la participacin plena de los empleados, nfasis
en la solucin de problemas.
Par establecer una empresa cuya salud y carcter
corporativos permitan un crecimiento sostenido.
Para crear un lugar de trabajo agradable y respeto por la
humanidad. Para alcanzar prosperidad en la empresa.
Para lograr un desarrollo de CC.
Tambin las empresas tienen propsitos en comn:

1. Mejorar la salud y el carcter corporativos de la empresa.
Pgina 21

2. Combinar los esfuerzos de todos los empleados logrando la
participacin de todos.
3. Garantizar la calidad en los productos y ganar la confianza
del consumidor.
4. Alcanzar la mejor calidad del mundo.
5. Establecer un sistema administrativo que asegure utilidades.
6. Mostrar el respeto por la humanidad.
7. Utilizar las tcnicas del CC.
7.3. Qu es la gerencia?
El concepto de gerencia que propone Ishikawa es el siguiente:
1. Personas.
El inters primordial de las empresas debe de ser la felicidad de las
personas. Los empleados recibirn un ingreso adecuado.
Los consumidores deben sentirse satisfechos y contentos al consumir y
utilizar los bienes y servicios de la empresa. Es necesario el bienestar de
los accionistas.
Para alcanzar estas metas son necesarias la calidad precio y cantidad a
este proceso se le denomina control por metas.
2. Calidad.
La empresa debe suministrar la mayor, que el consumidor exija. El CC
significa controlar cuidadosa mente la calidad de los buenos productos en
venta.
3. Precios, costo y utilidades.
Pgina 22

La exigencia principal del consumidor es calidad justa a precio
justo. Si no hay utilidades no puede haber desarrollo de nuevos productos
y te nuevas tecnologas, tampoco podr haber inversin en modernizacin
de los equipos. Las utilidades son el medio que mantiene a una empresa
con vida. Para aumentar las utilidades, primero es necesario un plan de
costos. Si el CC se lleva correcta mente la tasa de defectos disminuye
junto con el desperdicio del material y tiempo. Esto har que aumente la
productividad resumiendo los costos y ofrecer productos a precio justo.
4. Cantidad y lazo de entrega.
El CC abarca el control de lo siguiente: cantidad comparada, volumen de
produccin, cantidad de materiales y productos en existencia, ventas y
fechas de entregas. Si existe un eficaz control en cuanto al personal, a la
calidad a los costos y a las cantidades, la administracin proceder sin
tropiezos.
Tcnicas y herramientas para alcanzar las metas administrativas
Un ejemplo de herramientas, es la fsica, la qumica, la matemtica.
El estudio de estas materias en la universidad debe de verse como una
razn para ayudar a la sociedad, a la nacin, y al mundo.
Para alcanzar productos de calidad a bajo costo es indispensable aplicar
las tcnicas antes mencionadas. Para crear productos de la ms calidad,
tenemos que utilizar todas las herramientas y tcnicas propiamente dichas
que estn disponibles.
Paradigmas
El CC empieza con la educacin y termina con educacin.
No confundir los objetivos con los medios empleados para
alcanzarlos.
Corolarios
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Muchas empresas hablan del desarrollo de la creatividad o de la
generacin de tecnologa y su mejoramiento.
Las actividades de los crculos de CC son parte del CTC.
Dogmas
El CTC no es una droga milagrosa: sus propiedades recuerdan
ms las hierbas medicinales chinas.
Los mtodos estadsticos son la base del CC.
El CC es responsabilidad de todos los empleados y de todas las
divisiones.
VIII.
CAPITULO VI: EL CTC ES UNA REVOLUCIN CONCEPTUAL EN

LA GERENCIA
8.1. Una revolucin conceptual.
Existen 6 categoras para clasificar las compaas en relacin a la
transformacin sobre control de calidad:
Primero la calidad.
Orientacin hacia el consumidor.
El proceso siguiente es su cliente.
Utilizar datos y nmeros en las presentaciones.
Respeto a la humanidad como filosofa administrativa.
Administracin internacional.
8.2. Primero la calidad.

Si una empresa sigue el principio de buscar primero la calidad sus
utilidades aumentaran a la larga, mientras que si persigue la meta de
lograr utilidades a corto plazo, perder competitividad en el mercado
internacional y a la larga sus ganancias disminuirn.
Pgina 24

Pero una empresa que siga el principio de primero las utilidades,
posiblemente las obtenga rpidamente, mas no podr conservar su
competitividad por mucho tiempo.
En realidad, la mejora de la calidad del diseo es el primer paso para
aumentar las ventas y las utilidades y para reducir los costos.
8.3. Orientacin hacia el consumidor.
Todas las empresas han sostenido que estas deben fabricar productos
que los consumidores desean y compran gustosos. El propsito del CC es
llevar a la prctica esta idea bsica.
Una actitud lgica en relacin con el enfoque orientado al consumidor, es
ponerse siempre en el lugar de los dems; lo que implica escuchar las
opiniones y actuar en una forma que tenga en cuenta los puntos de vista.
8.4. El proceso siguiente es su cliente.
Este tema se podra relacionar con el anterior, pero en las empresas
que existe el seccionalismo se toman por separado debido a su nivel de
importancia. Por tal razn el estado mayor tiene dos tareas.
La primera es trabajar como estado mayor general, trazando planes y
sometiendo propuestas al presidente y al gerente de la fbrica. Mientas
que la segunda es actuar como personal de servicio. Sus miembros deben
de considerar a la divisiones de primera lnea, tales como lo son diseo,
compras, fabricacin y mercadeo, como el proceso siguiente, y prestarles
sus servicios.
Dentro de una empresa, las divisiones de asuntos generales, personal,
contabilidad, ingeniera de produccin, y control de calidad, estas dedican
el 70% de su tiempo a servir a sus cliente, que son las divisiones y los
trabajadores de lnea.
Pgina 25

El estado mayor tiene que pensar en qu tipo de servicios puede
prestarles a dichas divisiones; un consejo que brinda Ishikawa es:
Procure que el estado mayor de la compaa trabaje para usted tanto
como sea posible.
El control de calidad en toda la empresa no podr ser completo sin una
total aceptacin de este enfoque por parte de todos los empleados. Es
preciso acabar con el seccionalismo, y la empresa tiene que ventilarse
para que todos gocen de aire fresco. El espritu del CTC es que sea
indispensable que todos puedan hablar a los dems con entera franqueza
y libertad.
8.5. Presentacin con hechos y datos: Empleo de mtodos estadsticos.

Al CC se le llama a veces control de los hechos, pero muchas personas
no tienen esto en cuenta, no observan los hechos cuidadosamente y las
cifras que presentan no son dignas de confianza.
8.5.1. Hechos
Lo primero de todo es examinar los hechos. Un error comn que se
comete es el aferrarse a una idea preconcebida, haciendo caso
omiso de los hechos. Un consejo seria: trabajar unos das al proceso
del trabajo y que observen cuidadosamente durante unas semanas.
8.5.2. Conversin de los hechos en datos
Existen 3 maneras para desconfiar de los datos:
1.
Cifras falsas
Cifras equivocadas
Imposibilidad de obtener cifras
Cifras falsas:
Pgina 26

Estas estn afectadas por los superiores:
El superior no sabe pensar en trminos estadsticos y no
entiende lo que es dispersin.
Entre el 65 y 80 % de las veces la culpa es imputable al
superior o a sus ayudantes. Y solo el 20 al 35 % de la
responsabilidad corresponde a los subalternos.
2. Cifras equivocadas:
Personas que no estn familiarizadas con los mtodos de muestreo
y de medicin y reuniran cifras que, estaban equivocadas o no
servan para nada.
La gerencia y los gerentes de nivel intermedio deben tener el valor
necesario para delegar tanta autoridad como sea posible pues esa
es la manera de establecer el respeto por la humildad como filosofa
gerencial.
Al sistema de administracin en que participan todos los
empleados, de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba, y la
humidad es totalmente respetada se le conoce como democracia
industrial definido por los suecos.
8.6. Gerencia Interfuncional, Comits Interfuncionales.
La sociedad japonesa suele describirse como una sociedad vertical y sus
industrias participan de esta estructura. Esta tiene una fuerte vinculacin
vertical de arriba hacia abajo, mientras que el seccionalismo entorpece el
desarrollo de relaciones horizontales.
La administracin interfuncional, que tiene comits interfuncionales de
apoyo, puede suministrar la trama necesaria para fomentar las relaciones
a lo ancho de la empresa, y hacer posible el desarrollo responsable de la
garanta de calidad.
Pgina 27

Las funciones principales son: garanta de calidad, control de costos y
control de volumen o cantidad.
8.6.1. Errores y problemas relativos a los comits interfuncionales.
1. Algunas de las empresas convocan reuniones solamente
cuando han surgido problemas.
2. Algunas estableciendo la gerencia interfuncional, se desprenden
del control por divisiones.
3. Se cree que deben incluir a todos los especialistas.
4. Las metas deben ser definidas por las divisiones de lnea.
5. No aumentar excesivamente el nmero de comits.
7.6.2. Eficiencia de los comits interfuncionales y de la gerencia

interfuncional.
1. El modo de pensar es ms flexible. Tienden a ayudarse los unos
a los otros.
2. La garanta de la calidad y el control de cantidades se realiza
ms eficaz.
3. Las inspecciones se efectan atravesando las divisiones.
4. Los trabajadores de lnea tambin toman conciencia de la
gerencia interfuncional.
5. Para los que ocupan posiciones subalternas se hace ms fcil
someter propuestas y recomendaciones.
7.7. Control de calidad en toda la empresa y mejora de la tecnologa.
El CC puede ser una teora; pero al mismo tiempo es una disciplina
prctica.
El propsito de Ishikawa era ayudar a mejorar la tecnologa japonesa por
medio del CC y CTC; el trabajo eficaz con CC permite establecer bases
slidas para la tecnologa.
Las metas del nuevo control de calidad deben ser las siguientes: primero,
debemos exportar bienes y productos de bajo precio en grandes
Pgina 28

cantidades, para fortalecer la economa japonesa y solidificar las bases de
la tecnologa industrial; el segundo, mediante el control de calidad, se
debe capacitar para exportar su tecnologa industrial.
Las empresas deben de alcanzar una posicin en que puedan dividir
racionalmente sus utilidades en tres partes, entre los consumidores, los
empleados y los accionistas.
IX.
CAPITULO VII: QUE HACER Y QUE NO HACER EN LA GERENCIA

ALTA Y MEDIA.
En este captulo el Dr. Habla acerca de la gerencia alta y media, que mtodos
deben tomar para lograr un Control Total de Calidad.
Todo el peso de llevar a cabo o realizar el Control de Calidad recae sobre el

presidente o gerente general de la empresa; donde est debe proyectarse junto
con la empresa como mnimo unos 15 aos adelante.
Los altos gerentes no dan mucha importancia a lo que es el Control Total de
Calidad ya que piensan que esto es pasajero, que cuando obtienen utilidades a
corto plazo ya termin el Control de Calidad o que enviando a capacitar a la
mayora de los trabajadores ya cumplieron con lo que es Control de Calidad.
El Dr. Recomienda a la alta gerencia que primero se debe dominar por completo
todo lo que es Control de Calidad, lo cual lo debe manejar completamente el
gerente general, el cual ira delegando funciones a personas capaces y confiadas.
Tambin recomienda que los procesos siguientes en una empresa ser los
clientes, es decir a estos debemos entregarles servicios o productos de Calidad.
Un buen gerente educa a sus subalternos, esta educacin no debe limitarse solo
a la instruccin, la meta final es que el empleado desempee el cargo por si solo
y sin ayuda.
Pgina 29
X.
CAPITULO VIII: ACTIVIDADES DE LOS CIRCULOS DE CC

9.1. Los crculos de calidad
En este captulo se habla de las actividades de los crculos de C.C,
donde dicho crculo se define como un grupo pequeo que desarrolla
actividades de Control de Calidad voluntariamente adems se
mencionan 10 factores como pautas para dirigir dichas actividades las
cuales son: Auto desarrollo, servicio voluntario, actividades de grupo,
participacin de todos los empleados, utilizacin de tcnicas de CC,
actividades internas, vitalidad, desarrollo mutuo, originalidad y
creatividad, atencin a la calidad. Se le da mayor importancia al
servicio voluntario, el cual nos indica que las personas trabajan mejor
de forma voluntaria y no dndoles rdenes.
El auto desarrollo consiste que cada miembro del crculo de Control de
Calidad estudie por s mismo
Para que la empresa inicie los crculos de C.C debe primero mejorar lo
que es Control Total de Calidad. Dentro de las actividades para iniciar
los crculos de C.C tenemos:
-
Todos los responsables de C.T.C deben ser los primeros que
empiecen a estudiar las actividades del C.C.

Se debe insistir en conferencias y sus ves aplicar los
conocimientos impartidos.
Pgina 30

El Crculo de la Calidad es un grupo pequeo que desarrolla
actividades de control de la calidad dentro de un mismo lugar o taller
en forma voluntaria y continua. La idea es fomentar el auto
desarrollo, desarrollo mutuo, el control y mejoramiento en el taller.
Emplean tcnicas de control de calidad con participacin de todos los
miembros.
La labor inicial de un Crculo debe ser la capacitacin en temas de
control de la calidad. Progresivamente se incorporan aspectos que
tienen que ver con el trabajo del taller o lugar de los participantes.
Los crculos han sido el lugar ideal para desarrollar la innovacin.
Las metas de los Crculos de Calidad son:
1. Que la empresa se desarrolle y mejore.
2. Contribuir a que los trabajadores se sientan satisfechos
mediante talleres, y respetar las relaciones humanas.
3. Descubrir en cada empleado sus capacidades, para mejorar
su potencial.
En los crculos de calidad se enseaban 7 herramientas:
1. La grfica de Pareto.
2. El diagrama de causa-efecto.
3. La estratificacin.
4. La hoja de verificacin.
5. El histograma.
6. El diagrama de dispersin.
7. La Grfica de Control de Shewhart.
Pgina 31

Los crculos de C.C deben ser evaluados y supervisados. Las
evaluaciones no se deben limitar al anlisis de los resultados ya que
estos hay que tomarlos con escepticismo. En cambio la supervisin
recae sobre los gerentes o jefes de divisin. UN presidente que muestra
entusiasmo respeto de C.C puede contar de antemano con el xito de
estos Crculos. En estos momentos los crculos se estn regando en
todo el mundo y trabajan con xito.
XI.
CAPITULO IX: CONTROL DE CALIDAD PARA SUBCONTRATADOS Y

COMPRAS
El presente capitulo se refiere al control de calidad para subcontratos y

compras.
El Dr. Menciona que los proveedores deben suministrar materias primas
de calidad, buen precio, en cantidad y a la fecha de entrega prevista.
Para lograr dicho propsito debe haber confianza y armona con los
proveedores.
En los E.E.U.U. las empresas crean sus propias materias primas y pieza
por el hecho mismo de que no confan en sus proveedores, lo cual crea
un gran exceso de M.P y maquinaria ociosa.
Estos grandes proyectos de las empresas americanas dice el Dr. Que
no se pueden manejar con gran eficiencia. Pero a su vez el Dr. En
algunos casos lo justifica (caso de las empresas Chinas).
Tambin es importante reconocer cuando las piezas o M.P son hechas
por la empresa o los proveedores, cayendo esta responsabilidad sobre
la gerencia. Esto significa si se van a producir dentro de la C.I.A o se va
a comprar. Y para tomar dicha decisin es necesario contar con una
visin a largo plazo.
Otro punto importante es la seleccin y formacin de los proveedores, el
comprador debe investigar y juzgar la calidad administrativa del
Pgina 32

proveedor, especialmente en lo referido al Control de Calidad; es la
seleccin libre la que resulta benfico tanto para el comprador como
para el proveedor. Para lograr dicho propsito el comprador debe
mantener un estrecho contacto con los encargados de la C.I.A. Otro
punto de suma importancia son las garantas de los bienes comprados y
el control de inventarios comprados.
XII.
CAPITULO X: CONTROL DE CALIDAD EN EL MERCADEO

INDUSTRIAS DE DISTRIBUCIN Y SERVICIOS
Se define el Control de Calidad en el mercadeo es decir en las
industrias y distribucin de servicios. La diferencia entre mercadeo y
ventas es que el mercadeo debe ir dirigido hacia el beneficio del
cliente. Cabe indicar que las personas que estn en el rea de
mercadeo son los responsables de la calidad del producto ante los
consumidores, es decir ellos asumen la responsabilidad del producto y
por ende deben estar bien informados acerca de los procesos que
hayan tenido el producto o servicio.
La base del C.C es imponerse en el mercado lo cual significa crear,
innovar productos que los consumidores busquen y compren; la
divisin encargada para cubrir esas actividades es la de Mercadeo la
cual
debe
descubrir
las
tendencias
necesidades
de
los
consumidores. Para lograr esto es necesario elaborar un plan y

expresarlo en el lenguaje del consumidor. El Mercadeo desempea
funciones importantes a la entrada y salida del control de calidad. Cabe
indicar que el mercado ocupa gran importancia en lo referente a la
garanta de calidad del producto lo indica bsicamente con 2 puntos:
Garanta de Calidad antes de la venta y garanta de Calidad despus
de la venta. Los principios de C.C en las actividades de mercadeo son
muy sencillas: educar bien, aclarar los objetivos y controlar el proceso.
Pgina 33

Y las formas de iniciar el C.T.C en divisiones de Mercadeo se llevan a
cabo de una manera errada que mucho de los trabajadores lo
desprecia. En todo caso lo primero es introducirse en los crculos de
C.C y de all pasar al C.T.C para lo cual debemos solucionar el
problema inmediatamente.
XIII.
CAPITULO XI: AUDITORIA DE CONTROL DE CALIDAD

El tema central de este captulo es de auditoria de control de calidad. Esta
auditoria sirve para llevar acabo el siguiente proceso de control, realiza el
diagnstico del caso y muestra como corregir las fallas que pueda tener.
La auditora de calidad es diferente a la auditoria de proceso de Control.

Para presenciar estas auditoras el gobierno Japons entreg premios como el
Deming, el cual se divide en dos: Control de Calidad y Mtodos Estadsticos.
Se presentan varios tipos de auditoria.
Auditoria de C.C por personas de Fuera:

Auditoria de C.C del proveedor por el comprador.
Auditoria de C.C efectuada con propsito de certificacin
Auditoria de C.C para el premio Deming.
Auditoria de C.C por un Consultor
Auditoria desde adentro:
Auditoria por el presidente

Auditoria por el jefe de unidad
Auditoria por el personal de C.C
Auditoria mutua de C.C
Todas estas auditoras desde adentro se realizan internamente.
Lo que recomienda el Dr. Es que las empresas tanto japonesas como
extranjeras realicen auditorias de C.C tanto internas como externas, lo
cual resultara de inmensa ayuda a las empresas.
Pgina 34
XIV.
CAPITULO XII: UTILIZACION DE LOS METODOS ESTADISTICOS
14.1. Tres categoras por orden de dificultad

Antes de la segunda guerra mundial y durante ella Japn empleaba
espordicamente los mtodos estadsticos, despus de la guerra se utiliza
plenamente.
Mtodo estadstico elemental.
1. Cuadro de Pareto: el principio de pocos vitales, muchos
triviales.
2. Diagrama de causa y efecto (esta no es precisamente una
tcnica estadstica).
3. Estratificacin.
4. Hoja de verificacin.
5. Histograma.
6. Diagrama de dispersin (anlisis de correlacin mediante la
determinacin de la mediana; en algunos casos, utilizacin
de papel especial de probabilidad binomial).
7. Grficas y cuadros de control (cuadros de control de
Shewhart).
Un 95 % de los problemas de las empresas se pueden solucionar con

estas 7 Herramientas.
Pgina 35

Si una persona no se adiestra en el manejo de estas sencillas y
elementales herramientas no puede aspirar a un demonio de los mtodos
ms difciles.
Junto con esas herramientas, los trabajadores deben adiestrase en los
siguientes puntos bsicos:
El concepto de calidad, respeto por los consumidores y
sentido de la garanta de calidad.
Principios
medios
de
ejecucin
relacionados
con
administracin y mejoramiento.
Un modo de pensar estadstico.
Mtodos estadstico intermedio.

1. Teora del muestreo.
2. Inspeccin estadstica por muestreo.
3. Diversos mtodos de realizar estimaciones y pruebas
estadsticas.
4. Mtodos de utilizacin de pruebas sensoriales.
5. Mtodos de disear experimentos.
Se ensea a los ingenieros y a los miembros de la divisin de promocin
de CC.
Mtodo estadstico avanzado (con computadores).
1. Mtodos avanzados de disear experimentos.
2. Anlisis de multivariables.
3. Diversos me todos de investigacin.
Pocos ingenieros y tcnicos se adiestrarn en los mtodos estadsticos
avanzados.
Pgina 36

14.2.
Problemas relativos a la utilizacin de mtodos estadsticos en
las industrias
Datos falsos y datos que no concuerdan con los hechos.
Esto sucede cuando los datos se crean artificialmente o se
adulteran y cuando se producen datos errneos debido a ignorancia de los
mtodos estadsticos. Esto sucede en empresas altamente centralizadas.
Mtodos deficientes de reunir datos.
Esto se deba a que los mtodos existentes de muestreo, divisin, y
anlisis era inadecuados. Cuando una persona pretende determinar
proporciones pequesimas, de tantas partes por milln, si no tiene mucho
cuidado nadie va a saber que est haciendo debido a los errores de
muestreo o de medicin y anlisis. Los reglamentos expedidos por
dependencias oficiales no suelen tener en cuenta los errores en los datos
estadsticos.
Trascripcin errada de los datos y clculos equivocados.
Los errores debidos a equivocaciones elementales son muy
frecuentes.
Valores anormales.
Si se deben o no se deben utilizar los valores anormales son
cuestiones por determinar, teniendo en cuenta el propsito para el cual se
van a utilizar tales datos y las medidas.
Fortaleza.
En general, las herramientas avanzadas y los mtodos estadsticos
sofisticados carecen de fortaleza
Mtodo de aplicacin equivocado.
Pgina 37

La falta de una clara comprensin de las teoras estadsticas y de
los modelos estructurales.
14.3. Anlisis estadsticos
Anlisis de calidad y el de procesos. Uno de los puntos fuertes de la
industria japonesa ha sido su xito en el control dinmico computarizado
mediante el manejo eficaz del anlisis de procesos.
14.4. Control Estadstico

Si las cosas van bien no es necesaria la verificacin. Cuando hay
situaciones desusadas, se aplicara la ley de excepcin y ser preciso
verificar todas las medidas de control.
14.5. Mtodos estadsticos y progreso tecnolgico

Las siete herramientas sencillas; la persona que no las domine no
puede aspirar a utilizar las ms refinadas. La productividad no puede
separarse del empleo de los mtodos estadsticos. La clave ha sido el
pertinaz empleo del anlisis de procesos y del anlisis de calidad.
Es preciso utilizar toda la tecnologa disponible para mejorar la
calidad y la eficiencia. Principal mente para resolver los problemas,
especialmente en lo relativo al empleo de mtodos estadsticos.
13.6.
Paradigmas, corolarios y lemas

Paradigmas
Los datos sin dispersin son datos falsos.
Pgina 38

El 95 por ciento de los problemas de una empresa se pueden
resolver con las siete herramientas del CC.
Los mtodos estadsticos tienen que llegar a ser asunto de sentido
comn y de conocimiento general para todos los ingenieros y
tcnicos.
Corolarios
Sin anlisis estadstico (anlisis de calidad y de proceso), no puede
haber un control eficaz.
Sin estratificacin, no puede haber anlisis ni control.
Lemas
Hablemos con datos.
En todo trabajo hay dispersin.
Pgina 39
XV.
CONCLUSINES
Para Ishikawa, la calidad es una revolucin en la gerencia pero

debe ser con la participacin de todos los empleados. Y tambin se
debe tener en cuenta a los proveedores.
Para que una empresa logre el xito, debe realizar el viaje hacia la
calidad, una forma de conseguir este objetivo es aplicando los 14
puntos de Deming.
El control de calidad empieza con educacin y termina con
educacin, se debe tener en cuenta para aplicarlo, desde el
presidente hasta los obreros.
Es necesario satisfacer las necesidades explcitas (expresadas por
el cliente) y necesidades implcitas (las espera el cliente) de los
consumidores, para estar en ventajas con otras empresas.
Calidad es dar un valor agregado que el cliente no esperaba o que
no saba que exista.
Pgina 40

Los crculos de calidad son necesarios para poder ganar
colaboracin, comprensin y entusiasmo en relacin con el
programa adoptado en la empresa.
XVI.
BIBLIOGRAFIA
Libros:
o Ishikawa, Kaoru: Que es el control total de calidad; la modalidad
Japonesa editorial Norma, Madrid, Espaa 1997: Edicin: 11 - 261
pginas.
Pginas Web:
o http://apuntesingenierialegal.blogspot.com/2007/12/tom-peters.html
o Biblioteca de Consulta Microsoft Encarta 2005. 1993-2004
Microsoft Corporation.
http://www.cucei.udg.mx/~luisdegu/calidad_total/Unidad_1/unidad_1
.html.
Pgina 41
XVII.
GLOSARIO DE TERMINOS
Adiestrar: Hacer diestro, ensear, instruir. Amaestrar, domar a un
animal.
Calidad (Deming): Ofrecer a bajo costo productos y servicios que
satisfagan a los clientes. Implica un compromiso con la innovacin y
mejora continuas.
Circulo de CC: Un grupo voluntario de miembros de la mano de obra
que han sido formados con el propsito de resolver problemas
relacionados con el trabajo.
Conservadores: gerentes reticentes a meterse en cambios que se
basan nicamente en la teora y en los razonamientos lgicos.
Control de calidad: Un proceso gerencial que consta de los siguientes
pasos: evaluar el comportamiento real de la calidad, comparar el
comportamiento real con los objetivos de calidad y actuar sobre la
diferencia
Pgina 42
Control de proceso: La evaluacin sistemtica del comportamiento de

un proceso y la ejecucin de acciones correctoras en el caso de la no
conformidad.
Defecto: es cualquier falta de satisfaccin de los requerimientos del
uso que se pretende, como un tamao mayor, un tiempo entre
descomposturas corto o una factura ilegible. Tambin se pueden dar
otros nombres a un defecto, por ejemplo, error, discrepancia, no
conformidad.
Dispersin: Accin y efecto de dispersar. Separacin de los diversos
colores espectrales de un rayo de luz, por medio de un prisma u otro
medio adecuado. Distribucin estadstica de un conjunto de valores.
Separacin de las partes de un todo.
Dogma: punto capital de un sistema, creencia o religin, proclamado
como cierto, aunque no existan bases lgicas en las cual se sustente.
Figura que no requiere de explicacin cientfica, y son consideradas
reales por la cultura general. Presenta una serie de valores que son
buenos para que el hombre vaya al bien
Estratificacin: Accin y efecto de estratificar. Disposicin de las
capas o estratos de un terreno.
Fabril: Perteneciente o relativo a las fbricas o a sus operarios.
Garanta de calidad: Una evaluacin independiente del
comportamiento relacionado con la calidad, realizado principalmente
para informacin de aquellas personas que no estn directamente
implicadas en la ejecucin de las operaciones, pero que tienen la
Pgina 43

necesidad de saber el grado de calidad del producto que estn
comprando.
Histograma: Representacin grfica de una distribucin de
frecuencias por medio de rectngulos, cuyas anchuras representan
intervalos de la clasificacin y cuyas alturas representan las
correspondientes frecuencias.
Idoneidad: Cualidad de idneo.
Idneo: Adecuado y apropiado para algo.
Mercadeo: Conjunto de operaciones por las que ha de pasar una
mercanca desde el productor al consumidor.
Normalizar: Regularizar o poner en orden lo que no lo estaba.
Postulado: Proposicin que se admite, o se requiere ser admitida, a
fin de hacer posible una demostracin o un procedimiento cualquiera,
es decir expresa lo que se requiere admitir y conciernen a la existencia
de determinados elementos geomtricos.
Paradigma: Principios o propiedades que demuestran su veracidad
explicndola cientficamente, con estudios.
Principio de Pareto: es el fenmeno por el cual, en cualquier
poblacin que contribuye a un efecto comn, unos pocos de los
contribuyentes contabilizan el impacto o resultado del efecto.
Retroalimentacin: una entrada procedente de un cliente relativo al
impacto del producto.
Pgina 44

Simposio: Conferencia o reunin en que se examina y discute
determinado tema.
Trabajo en equipo: un equipo de cooperacin entre varios
departamentos.
Trivial: Vulgarizado, comn y sabido de todos. Que no sobresale de lo
ordinario y comn, que carece de toda importancia y novedad.
Pgina 45

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Resumen del libro de control total de calidad

V. CAPITULO III: LA ESENCIA DEL CONTROL DE CALIDAD................15

Resumen del libro de control total de calidad

8.6. Gerencia Interfuncional, Comits Interfuncionales...............28

8.7. Control de calidad en toda la empresa y mejora de la

Resumen del libro de control total de calidad

BREVE CONTENIDO HISTORICO DE DR. KAORO ISHIKAWA

El Profesor Dr. Kaoru Ishikawa naci en el Japn en el

Departamento de Ingeniera de la Universidad de Tokio.

Americana de la Calidad . Falleci el ao 1989.

El Doctor Ishikawa es hoy conocido como uno de los ms famosos gurs

Resumen del libro de control total de calidad

Resumen del libro de control total de calidad

Creacin del diagrama causa-efecto, o espina de Ishikawa, o en

Demostr la importancia de las 7 herramientas de calidad

Trabaj en los crculos de calidad.

Elementos claves del pensamiento de Ishikawa

Resumen del libro de control total de calidad

Resumen del libro de control total de calidad

CAPITULO I : MI ENCUENTRO CON EL CONTROL DE CALIDAD

Al obtener mi grado de qumica aplicada en la Universidad de Tokio en

Resumen del libro de control total de calidad

premios Deming se renen para escuchar un charla de los informes de

calidad realiza muchas actividades

sugeridas por el comit del mes de la calidad. El comit se encarga de

Resumen del libro de control total de calidad

Resumen del libro de control total de calidad

simplemente que hacemos lo que debemos hacer:

Incorpore en las NIJ los hallazgos del Grupo de Estudio sobre

mtodos de muestreo, divisin y anlisis.

relacionados con el CC.

Resumen del libro de control total de calidad

Contacto con personas en el exterior

Mi contacto en la poca de la postguerra comenz con la visita del Dr.

CAPITULO II: CARACTERISTICAS DEL CONTROL DE CALIDAD

4.1. LA TEORA DE KAORU ISHIKAWA

Diferencias entre las actividades de control de calidad en el Japn y las

Resumen del libro de control total de calidad

Las divisiones estn en

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En los Estados Unidos

En algunos pases, aun

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10. Relaciones con los

11. Democratizacin del

Las secciones trabajan

Los gerentes de planta

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12. El papel del

Las burocracias del

Se dice que el gobierno

CAPITULO III: LA ESENCIA DEL CONTROL DE CALIDAD

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correctamente la relacin entre estas y las caractersticas de

caractersticas de calidad real, algunos se pueden medir por

Determinar la importancia relativa de las caractersticas de

Llegar a un consenso sobre defectos y fallas.

Revelar los defectos latentes.

Observar la calidad estadsticamente.

Calidad del diseo y calidad de aceptacin.

Continua con el control de las normas de calidad, un buen control significa

Determinar metas y objetivos.