INSTITUTO TECNOLGICO DE

SALTILLO
GESTIN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD
ING. JUAN CARLOS PADILLA

3 UNIDAD
LA NORMA ISO 9000

Nombre

Exam
en

Michael Reyes
Joel Reynosa
Oscar Rentera
Jess Rivas
Leopoldo Villarello
Raymundo Morales
German Ruiz
Boris Onofre
Gutierrez
1

Inv.

Total

NDICE
Contenido
INTRODUCCIN................................................................................................... 3
QU SON LAS NORMAS ISO 9000?....................................................................4
ANTECEDENTES.................................................................................................. 5
CERTIFICACIN.................................................................................................... 7
PROCESO DE CERTIFICACIN.............................................................................. 7
VENTAJAS............................................................................................................ 9
DESVENTAJAS...................................................................................................... 9
OBJETIVOS DE LA ISO 9000................................................................................. 9
FAMILIA ISO 9000.............................................................................................. 10
CONCLUSIN.................................................................................................. 12
GLOSARIO......................................................................................................... 13
PREGUNTAS....................................................................................................... 14
BIBLIOGRAFA.................................................................................................... 17

INTRODUCCIN
Para una empresa, el objetivo de crear un producto o prestar un servicio es
satisfacer las demandas y necesidades de los clientes y as tener, buenos
rendimientos econmicos y asegurar el futuro, en un entorno cada vez ms
competitivo. La empresa tiene que organizarse de tal forma que d garantas a los
usuarios, compradores, trabajadores, directivos y accionistas.
Hoy en da resulta inaceptable encontrar empresas con mandos rgidos y anclados
en el pasado, sin la capacidad de adaptarse a los cambios y sin enfoque en
cliente, por ello es importante, el uso y aplicacin de estndares de calidad
internacionales que le permitan ampliar sus mercados, mejorar su posicionamiento
y crear valor.
ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestin de calidad,
establecidas por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), que se
pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad. La norma est
orientada a la produccin de bienes o servicios recogiendo en ella tanto el
contenido mnimo como las guas y herramientas especficas de implantacin
como los mtodos de auditora.
La norma ISO 9000 especifica la manera en que una organizacin opera sus
estndares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Para ello cuenta
con ms de 20 elementos en los estndares de esta ISO que se relacionan con la
manera en que los sistemas operan.

QU SON LAS NORMAS ISO 9000?

3

Son una familia de normas elaboradas con el fin de asistir a las organizaciones, de
todo tipo y tamao, en la implementacin la operacin de los sistemas de calidad.
Algunas de estas normas especifican requisitos para sistemas de calidad (ISO
9001, 9002, 9003) y otras dan una gua para ayudar en la interpretacin e
implementacin del sistema de calidad, as como proporcionar directrices que
consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad,
para mejorar el desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y
dems partes interesadas (ISO 9000-2, ISO 9004-1).
Las normas ISO se clasifican en:

La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de

gestin de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de
gestin de la calidad.

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de

gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite
demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los
requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin,
y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente.

La Norma ISO 9OO2: especifica los requisitos que debe cumplir un

sistema de calidad, aplicables cuando un contrata entre dos partes exige
que se demuestre la capacidad de un proveedor en la produccin,
Instalacin y servicio posventa del producto suministrado, con la
finalidad de satisfacer al cliente.

La Norma ISO 9003: especifica los requisitos que debe cumplir un

sistema de calidad, aplicables cuando un contrato entre dos partes exige
que se demuestre la capacidad de un proveedor en la inspeccin, y
ensayos finales del producto suministrado, con la finalidad de satisfacer
al cliente.

La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la

eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El
objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y
la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas.

La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditoras de

sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental.

ANTECEDENTES
La normalizacin, con una base sistemtica, nace a finales del siglo XIX, con la
revolucin Industrial, ante la necesidad de incrementar la produccin. Pero el
impulso definitivo lleg con la primera Guerra Mundial (1914-1918), cuando era
necesario abastecer a los ejrcitos y reparar los armamentos, para lo cual result
indispensable utilizar la industria privada, a la que se le exiga unas
especificaciones de intercambiabilidad y ajustes precisos. Por lo que se
normalizaron de los procesos para limitar la diversidad antieconmica de
componentes, piezas y suministros, y favorecer su intercambiabilidad, facilitando
la produccin en serie, la reparacin y mantenimiento de los productos y servicios,
as como facilitar las relaciones externas entre pases que necesitan piezas
estndares, y ofreciendo garantas de cumplimiento de requisitos del cliente.
El 22 de diciembre de 1917, los ingenieros alemanes Naubaus y Hellmich, crearon
el primer organismo dedicado a la normalizacin: NADI (Comit de Normalizacin
de la Industria Alemana). Este organismo comenz a emitir normas bajo las siglas:
DIN que significaban: Norma de la Industria Alemana. En 1926 el NADI cambio su
denominacin por: DNA (Comit de Normas Alemanas), que si bien sigui
emitiendo normas bajos las siglas DIN, estas pasaron a significar: Esto es norma
Y ms recientemente. En 1975, cambio su denominacin por: DIN (Instituto
Alemn de Normalizacin).
5

Rpidamente comenzaron a surgir otros comits nacionales en los pases

industrializados, as en Francia, en 1918 se constituy la Asociacin Francesa de
Normalizacin (AFNOR). En 1919 en Inglaterra se constituy la organizacin
privada British Standards Institution (BSI). Ante la aparicin de todos estos
organismos nacionales de normalizacin, surgi la necesidad de coordinar los
trabajos y experiencias de todos ellos, con este objetivo se fund en Londres en
1926

la

Federacin

Internacional

de

las

Asociaciones

Nacionales

de

Normalizacin. Tras la Segunda Guerra Mundial, este organismo fue sustituido en

1947, por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin, cuyas siglas en
ingles son: ISO (International Organization for Standarization). Con sede en
Ginebra, y dependiente de la ONU. Esta familia de normas apareci en 1987,
tomando como base, la norman britnica BS 5750 de 1987, experimentando su
mayor crecimiento a partir de la versin de 1994. La versin actual es del 2008,
publicada el 13 de noviembre.
La principal norma de la familia es la ISO 9001:2008, de los requisitos para los
sistemas de gestin de la calidad. Otra norma vinculante a la anterior es la ISO
9004:2009 que trata las directrices para la mejora del desempeo en los sistemas
de gestin de la calidad.
Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a organizaciones
que realizaban procesos productivos

y, por tanto, su implantacin en las

empresas de servicios planteaba muchos problemas. Esto foment la idea, de que

se trataban de normas excesivamente burocrticas.
Con la revisin del ao 2000 se consigui una norma menos complicada,
adecuada para organizaciones de todo tipo, aplicable sin problemas a empresas
de servicios e incluso en la administracin pblica, con el fin de implantarla y
posteriormente, si lo deciden, ser certificadas conforme a la norma ISO 9001.

CERTIFICACIN
La nica norma de la familia ISO 9000 que se puede certificar es la ISO
9001:2015.
Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen entidades de
certificacin que auditan la implantacin y aplicacin, emitiendo un certificado de
conformidad. Estas entidades estn vigiladas por organismos nacionales que
regulan su actividad.
Para la implantacin o preparacin previa en la organizacin, es muy conveniente
el apoyo de una empresa de consultora, que tenga buenas referencias, y el firme
compromiso de la direccin, para implantar el sistema, ya que es necesario
dedicar tiempo del personal para implantar el sistema de gestin de la calidad.
Cuando se elige una empresa de asesoramiento, es necesario definir cul es la
necesidad del proyecto para elegir entre las ofertas del mercado. Adems es
importante que la empresa asesora, aplique conceptos de calidad integral.

PROCESO DE CERTIFICACIN
Con el fin de ser certificado conforme a la norma ISO 9001 (nica norma
certificable de la serie), las organizaciones deben elegir el alcance de la
certificacin, como los procesos o reas que se desean involucrar en el proyecto,
seleccionar un registro, someterse a la auditora y, despus de terminar con xito,
someterse a una inspeccin anual para mantener la certificacin.
Los requerimientos de la norma son genricos, pues deben ser aplicables a
cualquier empresa, independientemente de factores tales como: tamao,
actividad, clientes, planificacin, tipo y estilo de liderazgo, etc. Por tanto, en los
requerimientos se establece el "qu", pero no el "cmo". Un proyecto de
7

implementacin involucra que la empresa desarrolle criterios especficos y que los

aplique, en las actividades de la empresa. Al desarrollar estos criterios coherentes
con su actividad, la empresa construye su Sistema de Gestin de la Calidad.
En el caso de que el auditor encuentre reas de incumplimiento, la organizacin
tiene un plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la vigencia de la
certificacin o la continuidad en el proceso de certificacin (dependiendo de que
ya hubiera o no obtenido la certificacin).
Un proyecto de implementacin, involucrar, como mnimo:

Entender y conocer los requerimientos normativos y cmo afectarn

actividad de la empresa.
Analizar la situacin de la organizacin, dnde est y a dnde debe llegar.
Construir desde cada accin puntual un Sistema de Gestin de la Calidad.
Documentar los procesos que sean requeridos por la norma, as como

la

aquellas que la actividad propia de la empresa requiera.

La norma solicita que se documenten procedimientos tales como:

Detectar las necesidades de capacitacin.

Durante la ejecucin del proyecto ser necesario capacitar al personal en lo
referido a la poltica de calidad, aspectos relativos a la gestin de la calidad
que los asista a comprender el aporte o incidencia de su actividad al
producto o servicio brindado por la empresa (a fin de generar compromiso y
conciencia), proporcionando herramientas de auditora interna para

aquellas personas que se desempeen en esa posicin.

Realizar Auditoras Internas.
Utilizar el Sistema de Gestin de Calidad y mejorarlo durante varios meses.
Solicitar la Auditora de Certificacin.

VENTAJAS

Su implementacin aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas

para las empresas, como pueden ser:

Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la

organizacin por medio de la documentacin.

Incrementar la satisfaccin del cliente al asegurar la calidad de productos y
servicios de manera consistente, dada la estandarizacin de los

procedimientos y actividades.
Medir y monitorear el desempeo de los procesos.
Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organizacin en el logro de sus

objetivos.
Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.
Reducir las incidencias negativas de produccin o prestacin de servicios.
Mantienen la calidad.

DESVENTAJAS

Los esfuerzos y costos para preparar la documentacin e implantacin de

los sistemas.

OBJETIVOS DE LA ISO 9000

Proporcionar elementos para que una organizacin pueda lograr la calidad

del producto o servicio, de manera que las necesidades del cliente sean
satisfechas permanentemente, permitindole a la empresa reducir costos
de calidad, aumentar la productividad, y destacarse o sobresalir frente a la
competencia.

Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los

servicios tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.
9

Proporcionar a la direccin de la empresa la seguridad de que se obtiene la

calidad deseada.

Establecer las directrices, mediante las cuales la organizacin, puede

seleccionar y utilizar las normas.

FAMILIA ISO 9000

La norma ISO 9000 contiene las directrices para seleccionar y utilizar las normas
para el aseguramiento de la calidad, es decir, es la que permite seleccionar un
modelo de aseguramiento de calidad, entre las que se describen las ISO
9001/9002/9003. A continuacin se muestra un resumen del contenido general de
la norma ISO 9000:2005, considerando sus principales apartados:

Enfoque al cliente (la satisfaccin del cliente). Asegurar la orientacin de la

organizacin al cliente y establecer medidas para la evaluacin de su
satisfaccin. Cliente interno y Cliente externo.

Liderazgo (alta Gerencia, equipo generador y motivador). Obtener el

compromiso de la alta direccin en el desarrollo y mejora del sistema de
gestin de la calidad.
En el apartado 2.6 de la norma se menciona el papel de la alta direccin
dentro del sistema de gestin de la calidad para lograr a travs de su
liderazgo y sus acciones, crear un ambiente en el que el personal se
encuentre completamente involucrado y en el cual un sistema de gestin de
la calidad puede operar eficazmente, donde se logre: establecer y mantener
la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad de la organizacin;
promover la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad a travs de la

10

organizacin para aumentar la toma de conciencia, la motivacin y la

participacin;

Participacin del personal. En la participacin de todo el personal, ponerse

la camiseta de la empresa, tirar todos hacia el mismo lado, progresar con la
empresa. Abarca todos los procesos de la empresa, desde lo administrativo
primero, hasta llegar al producto.

Enfoque basado en procesos. Cualquier actividad, o conjunto de

actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en
resultados puede considerarse como un proceso. Cuando se Identifica y
gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactan a
menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de
entrada del siguiente proceso, por ello, es importante definir cules son los
procesos de la organizacin y su interaccin.

Enfoque de sistema para la gestin. Identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema.

Mejora continua (Implantar un proceso de mejora continua dentro del

sistema de gestin).

Enfoque basado en hechos para la toma de decisin. Las decisiones

eficaces se basan en el anlisis de los datos reales y la informacin.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Establecimiento de

relaciones estables con los proveedores aumenta la capacidad de ambos
para crear valor. Los negocios deben ser buenos para las dos partes.

CONCLUSIN

11

La Organizacin Internacional de Normalizacin, popularmente conocida como

ISO, es la organizacin que se ocupa de establecer las normas de fabricacin, de
comunicacin y de comercializacin, tanto de productos como de servicios, en el
plano internacional. Lo que bsicamente propone la ISO es estandarizar las
normas de seguridad.
En tanto, el ISO 9000 consiste en una serie de normas inherentes a la calidad y a
la administracin continua de la calidad, que se aplica en las organizaciones,
cualquiera sea su naturaleza, que estn dedicadas a la produccin de bienes y de
servicios.
En esta normativa, la ISO, establece detalladamente el modo en el cual una
empresa deber trabajar los estndares correspondientes para aportarle calidad a
aquello que producen, indicar los plazos de distribucin y los niveles que debe
observar el servicio.
A grandes

rasgos

se

propone:

estandarizar

la

actividad

del

personal

documentando su tarea; trabajar en orden a satisfacer las necesidades de los

clientes; monitorear y medir los procesos involucrados en todos los niveles; evitar
caer en los reprocesos; promover la eficiencia para conseguir objetivos
propuestos; promover que los productos mejoren constantemente, entre otros.

12

GLOSARIO
Auditora: Inspeccin o verificacin de la contabilidad de una empresa o una entidad,
realizada por un auditor con el fin de comprobar si sus cuentas reflejan el patrimonio, la
situacin financiera y los resultados obtenidos por dicha empresa o entidad en un
determinado ejercicio.

Antieconmico: Opuesto a los principios que rigen la economa.

NADI (Comit de Normalizacin de la Industria Alemana).
DNA (Comit de Normas Alemanas),
DIN (Instituto Alemn de Normalizacin).
BSI (British Standards Institution).
AFNOR (Asociacin Francesa de Normalizacin).
Auditora de Certificacin: Auditora de tercera parte, realizada por organizaciones
externas independientes, que se realiza para determinar el grado en que se han
alcanzado los requisitos del sistema de gestin de la calidad y tienen como finalidad
proporcionar la certificacin de conformidad con la Norma ISO 9001: 2008

13

PREGUNTAS
1-. Cul es el objetivo de crear un producto o prestar un servicio?
Para una empresa, el objetivo de crear un producto o prestar un servicio es
satisfacer las demandas y necesidades de los clientes y as tener, buenos
rendimientos econmicos y asegurar el futuro, en un entorno cada vez ms
competitivo.
2-. Qu es la ISO 9000?
ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestin de calidad,
establecidas por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), que se
pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad.
3-. De qu trata la Norma ISO 9000?
La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la
calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad.
4-. De qu trata la Norma ISO 9001?
Especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a
toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar
productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le
sean de aplicacin, y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente.
5-. De qu trata la Norma ISO 9004?
La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como
la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la
mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de
otras partes interesadas.

14

6-. Cundo surge la normalizacin con una base sistemtica?

La normalizacin, con una base sistemtica, nace a finales del siglo XIX, con la
revolucin Industrial, ante la necesidad de incrementar la produccin.
7-. Qu significan las siglas ISO?
Organizacin Internacional para la Estandarizacin, cuyas siglas en ingles son:
ISO (International Organization for Standarization).
8-. Cul es la nica norma de la familia ISO 9000 que se puede certificar?
La nica norma de la familia ISO 9000 que se puede certificar es la ISO
9001:2015.
9-. A quines sirve la familia de normas ISO 9000?
Los requerimientos de la norma son genricos, pues deben ser aplicables a
cualquier empresa, independientemente de factores tales como: tamao,
actividad, clientes, planificacin, tipo y estilo de liderazgo, etc.
10-. Un proyecto de implementacin, involucrar, como mnimo:

Entender y conocer los requerimientos normativos y cmo afectarn

actividad de la empresa.
Analizar la situacin de la organizacin, dnde est y a dnde debe llegar.
Construir desde cada accin puntual un Sistema de Gestin de la Calidad.
Documentar los procesos que sean requeridos por la norma, as como

la

aquellas que la actividad propia de la empresa requiera.

11-. La norma solicita que se documenten procedimientos tales como:

Detectar las necesidades de capacitacin.

Durante la ejecucin del proyecto ser necesario capacitar al personal en lo

referido a la poltica de calidad

Realizar Auditoras Internas.
Utilizar el Sistema de Gestin de Calidad y mejorarlo durante varios meses.
15

Solicitar la Auditora de Certificacin.

12-. Los objetivos de la Norma ISO 9000 son:

Proporcionar elementos para que una organizacin pueda lograr la calidad

del producto o servicio, permitindole a la empresa reducir costos de
calidad, aumentar la productividad, y destacarse o sobresalir frente a la
competencia.

Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los

servicios tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.

Proporcionar a la direccin de la empresa la seguridad de que se obtiene la

calidad deseada.

Establecer las directrices, mediante las cuales la organizacin, puede

seleccionar y utilizar las normas.

13-. De qu trata el enfoque al cliente?

Asegura la orientacin de la organizacin al cliente y establecer medidas para la
evaluacin de su satisfaccin. Cliente interno y Cliente externo.
14-. Por qu es importante el enfoque basado en procesos?
A menudo, el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de
entrada del siguiente proceso, por ello, es importante definir cules son los
procesos de la organizacin y su interaccin.

15-. Cul es una desventaja de implementar la Norma ISO 9000?

Los esfuerzos y costos para preparar la documentacin e implantacin de los
sistemas.

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BIBLIOGRAFA

Organizacin Internacional para la Estandarizacin

http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/catalogue_tc/catalogue_detail.htm?csnumber=46486

Definicin ABC
http://www.definicionabc.com/negocios/iso-9000.php

3 Definicin
http://www.gestiopolis.com/las-normas-iso-9000/

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