Descrio do Servio

ELEVATION Express
PRIMAVERA Business Software Solutions

Contents
Responsabilidade de execuo de prestao deste servio ..................................................... 3
Descrio abreviada dos servios.............................................................................................. 3
Descrio detalhada dos servios ............................................................................................. 3
Servios de suporte para apoio ao produto Elevation Express ................................................. 3
Pack de servios de suporte disponveis para apoio ao produto Elevation Express ................. 3
Dados para proceder aquisio do servio de suporte usando a transferncia bancria ..... 4
Tipos de Incidentes de Suporte que no so imputados aos clientes ...................................... 4
Horrios de atendimento .......................................................................................................... 4
Contactos para prestao do servio ........................................................................................ 5
Tempo de resposta.................................................................................................................... 5
Recursos afetos para execuo deste servio ........................................................................... 5
mbito de disponibilizao do servio ...................................................................................... 5

Responsabilidade de execuo de prestao deste servio

A execuo deste servio diretamente ao mercado da responsabilidade do Support Center da
PRIMAVERA BSS.

Descrio abreviada dos servios

Este servio pressupe a aquisio prvia de um pack de servios por parte do cliente.
A subscrio de um pack de incidentes por parte do cliente dever ser efetuada atravs do portal da
PRIMAVERA em www.primaverabss.com/express.

Descrio detalhada dos servios

SUPORTE ELEVATION EXPRESS: MBITO DA PRESTAO DO SERVIO

Este tipo de servio visa o apoio diretamente ao cliente final de questes estritamente relacionadas com
o produto ELEVATION Express.
O servio de suporte disponibilizado atravs de contacto, via email, telefone e tambm via site, sendo
privilegiado o reporte de questes, via site e email. A disponibilizao deste servio no prev a
utilizao de acesso remoto ao ambiente do cliente para resoluo de problemas. S ser efetuado o
acesso remoto ao ambiente do cliente sempre que o consultor de suporte PRIMAVERA o entenda.

Servios de suporte para apoio ao produto Elevation Express

O ELEVATION Express constitui uma verso gratuita do ERP em ambiente cloud. O cliente tem ao seu
dispor 2 (dois) incidentes de suporte que estejam exclusivamente relacionados com problemas de
acesso aplicao/servio ao subscrever o ERP ELEVATION Express. Os 2 incidentes de suporte
disponibilizados aquando da subscrio da soluo tm a validade um prazo mximo para a sua
utilizao, podendo ser utilizados somente at 3 meses aps a data da subscrio do ELEVATION
Express.
Todo o servio de suporte que o cliente possa vir a necessitar parta alm do descrito acima deve ser
obtido atravs da aquisio de um pack de incidentes.

Pack de servios de suporte disponveis para apoio ao produto Elevation

Express
A PRIMAVERA disponibiliza a possibilidade de aquisio dos seguintes packs de incidentes:
Packs disponveis para aquisio de incidentes

Valores

Aquisio de 1 Incidente de Suporte

40*

Aquisio de Pack 5 Incidentes de Suporte

150*

Aquisio de Pack de 10 Incidentes de Suporte

250*

*Aos valores acima referidos acresce o IVA taxa legal em vigor.

Para proceder aquisio de um dos Packs de Incidentes de Suporte, descritos no ponto

acima, dever aceder ao portal da PRIMAVERA, em www.primaverabss.com/express e na
respetiva rea de suporte selecionar o Pack pretendido a avanar com o processo de compra.

Dados para proceder aquisio do servio de suporte usando a

transferncia bancria
Dados para proceder compra de um pack de incidentes de suporte:
Nome: PRIMAVERA- BUSINESS SOFTWARE SOLUTIONS S
Empresa: PRIMAVERA- BUSINESS SOFTWARE SOLUTIONS S
Conta 1-3338308.000.001
NIB - Nmero de Identificao Bancria
0010 0000 33383080001 30
IBAN - Nmero Internacional de Conta Bancria
PT50 0010 0000 3338 3080 0013 0
SWIFT/BIC
BBPIPTPL

Tipos de Incidentes de Suporte que no so imputados aos clientes

Todos os contactos e comunicaes de problemas em geral efetuados junto dos servios de suporte
sero considerados como incidentes de suporte (IS**). No entanto, existem alguns tipos de Incidentes
que no sero debitados, nomeadamente quando estejam relacionados com anomalias (Error) ainda
no conhecidas das nossas solues de gesto.
De forma a tornar mais evidente a classificao dos Incidentes, segue-se a lista dos tipos de IS que no
afetaro o consumo de incidentes:
- Error
** Um Incidente de suporte (IS) representa um evento ou pedido de assistncia tcnica, e consiste na
apresentao de um problema/questo especfica, dvida ou anomalia aos servios de suporte da PRIMAVERA. Todos
os contactos e comunicaes de problemas em geral efetuados junto dos servios de suporte sero considerados como
incidentes de suporte.

Horrios de atendimento
O acesso aos servios de suporte poder ser efetuado atravs do email ou telefone com base no
seguinte horrio de funcionamento:
- Segunda a Sexta-feira, excluindo feriados:
-Horrio normal de expediente: entre as 09:30 s 13:00 e das 14:30 s 18:30 (hora GMT)

Contactos para prestao do servio

Este servio pode ser efetuado atravs dos seguintes pontos de contacto:
- N de telefone de contacto: +351 253 149 254 ou 707 020 035
- Email de contacto: support@primaverabss.com

Tempo de resposta
O tempo de resposta definido para tratamento dos IS representa o espao temporal compreendido
entre o registo do incidente de suporte e a altura em que os servios de suporte garantem o contacto
com o cliente de forma a responder, resolver ou contornar o problema reportado. Para efeitos do SLA
(Service Level Agreement), o tempo de resposta corresponde a horas teis de acordo com o horrio
laboral regular do Support Center (09h30-18h30).
Garantimos a resposta at 21 horas teis aps o registo do incidente.

Recursos afetos para execuo deste servio

A realizao deste servio ficar a cargo do Support Center PRIMAVERA - 1 linha de suporte.

mbito de disponibilizao do servio

Este tipo de servio s ser disponibilizado aos clientes que adquiriram o pack de servio ELEVATION
Express.
Este servio e as suas condies aplica-se exclusivamente ao mercado Portugus.