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ATENCIN AL PBLICO Y GESTIN DE LOS

RECURSOS Y SERVICIOS DE INFORMACIN

ATENCIN AL USUARIO Y GESTIN DE LOS SERVICIOS DE


REFERENCIA EN BIBLIOTECA

En el entorno bibliotecario el usuario se traduce en cliente,


cliente

que

demanda

un

servicio

especial,

por

tratarse

de

informacin. Este puede ser una persona, grupo o instituciones que


necesitan del recuso; bien sea para el desarrollo de sus actividades
acadmicas, de investigacin, ocio, que acude, accede y utiliza, en
forma intensa o frecuente, los servicios que ofrece la biblioteca.
Reyna Lizet Ramrez Montes (2010). Los usuarios generan una
demanda, que es gestionada desde el concepto propio de trabajo o
la forma de hacer las cosas, con la intensin final de atender sus
necesidades; razn por la que es importante conocer el tipo de
usuario que estamos atendiendo y las necesidades especficas al
momento del requerimiento, de modo que se pueda determinar sus
hbitos,

comportamiento,

motivaciones,

actitudes,

dedeos,

necesidades, demandas y grado de satisfaccin en relacin con la


informacin y con los servicios de los centros que se la suministran
esto segn, Martin Moreno.

En cuanto a las actitudes que buscan responder a las


necesidades de dichos usuarios, deben estar desarrolladas bajo el
principio de: saber escuchar, lograr empata, motivar y solucionar;
sobre todo cuando se trabaja detrs del mostrador, porque la razn
de ser de una biblioteca es el usuario. Los servicios ofrecidos deben
ser amplios, innovadores e integrales, siempre vistos desde
perspectiva del usuario. Ejemplo de ello seria, la prestacin de
servicios no presenciales, brindar soportes nuevos de informacin,
desarrollar

la

cooperacin

bibliotecaria,

atender

usuarios

especiales, entres muchas ms.


La biblioteca, as como la propia sociedad se encuentra en
constante evolucin, surgiendo con ella nuevas necesidades, por lo
que se hace necesario integrar a los usuarios en el desarrollo de los
servicios, a travs de herramientas de publicacin y difusin que
nos ofrece el marketing. Pero esto solo se logra sirvindose, de la
pertinencia, adecuacin, del grado de satisfaccin, eficiencia y
eficacia, para consolidar la calidad y por consiguiente en la
satisfaccin del usuario, que ser segn, Rey Martn: la medida
en la que estos creen que el sistema de informacin cumple con
sus requisitos informativos, es decir, la visualizacin del usuario en
cuanto a la imagen de la biblioteca de acuerdo con sus servicios.
Hacer mencin del rea de referencia o atencin al pblico, es
ejemplificar lo anterior expuesto; ya que hoy ms que nunca,
constituye la cara de nuestra biblioteca o servicio de informacin y
en la actualidad, podemos decir que no solo presencialmente, sino
en la red. (Hernndez, Alicia, 2013), esto lleva implcito saber qu
hacer, determinar cmo hacerlo, adoptar medidas para que lo
hagan, supervisar el proceso y verificar la efectividad de las

funciones impulsado por un gerente capaz y dispuesto a entregar


de la misma manera por el cumplimiento de los objetivos.
Los servicios de esta rea estn determinados a posibilitar a
los usuarios al acceso de informacin, sin importar donde se
encuentre, asistir y capacitar en la bsqueda y utilizacin de la
informacin y sobre todo brindar un servicio de calidad.

Analizar situaciones en relacin con los objetivos y metas


fijadas,

es

involucrar

datos

cuantitativos

de

las

diferentes

actividades, como referente estadstico; y este a su vez permite


evaluar la calidad del servicio y controlar las actividades realizadas,
de manera tal de convenir una planeacin en la que se genere
comunicacin sobre el rendimiento, con la finalidad de anticipar,
resolver problemas y lograr tomar decisiones que controlen el grado
de

cumplimiento

de

los

objetivos

propuestos

prioridades que justifiquen la asignacin de los recursos.

establecer

A continuacin se presenta un estudia comparativo de dos


bibliotecas, segn su atencin al pblico y los servicios de
referencia.

ESTADSTIC CALIDA
TIPOS
AS
D

BIBLIOTECA

EVALUACIN DE LOS SERVICIOS


BIBLIOTECA UNIVERSITARIA

BIBLIOTECA PUBLICA EUTIMIO

DR. ANDRS ELOY

RIVAS

GONZALES SALAS
Sector Cao Seco II, Av.
Principal con Calle 5,
Parroquia Pulido Mndez,
Municipio Alberto Adriani El
Viga Estado Mrida
Servicio principal la

Avenida bolvar, sector El Bosque,


Centro Cultural Mariano Picn
Salas, El Viga estado Mrida

Servicios de prstamos en sala


visitas guidas
difusin de la informacin
Prestamos circulantes
Conservar y restaurar e
Actividades
las Fechas
Ambas cuentan con el servicio de referencia,
peroen
evaluarlos
es tarea
difcil. El personal no ha comprendido que la biblioteca, es referente de
servicios en pro de la informacin y formacin de los usuarios y el
desarrollo de las actividades se desenvuelve en un ambiente
Recolectan sus datos en cuadros
Realizan sus comparaciones mediante
segn las consultas y
el registro de los usuarios en un
caractersticas del usuario (sexo,
planilla (visita, nivel educativo)
edad, carrera y categora)