Fascculo No.

Gestin
de Calidad
Semestre 8

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Fascculo No. 1

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Tabla de contenido

Pgina

Presentacin
Programa general
Sistema empresarial

Conceptualizacin

Subsistemas

Subsistema de Calidad
Recursos

7
7

Resumen

Bibliografa recomendada

10

Prrafo nexo

10

Gestin de calidad
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Fascculo No. 1

Copyright1999 FUNDACION UNIVERSITARIA SAN MARTIN

Facultad de Contadura Pblica.
Sistema de Educacin Abierta y a Distancia.
Santa Fe de Bogot, D.C.
Prohibida la reproduccin total o parcial sin autorizacin
por escrito del Presidente de la Fundacin.
La redaccin de este fascculo estuvo a cargo de
JAIME DUSSAN PEA
Sede Santa Fe de Bogot, D.C.
Diseo instruccional y orientacin a cargo de
MARIANA BAQUERO DE PARRA
Diseo grfico y diagramacin a cargo de
SANTIAGO BECERRA SAENZ
ORLANDO DIAZ CARDENAS
Impreso en: GRAFICAS SAN MARTIN
Calle 61A No. 14-18 - Tels.: 2350298 - 2359825
Bogot, D.C. Abril de 2002

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Presentacin
El trabajo en el presente mdulo denominado Gestin de Calidad pretende dar a conocer al estudiante, las reglas para ejercer una adecuada
administracin de la calidad empresarial, como factor de desarrollo sostenible en las entidades donde el estudiante practique los conocimientos adquiridos en la Universidad.
La calidad, contrario a lo que se tena establecido hasta hace algn
tiempo cuando se daba como una caracterstica propia al producto y,
en forma posterior, como acompaante del servicio que se entregaba al
cliente para su uso, en los tiempos modernos se considera la calidad,
como la forma de hacer bien las cosas para satisfacer las necesidades
de su majestad el cliente, quien es, al final, el que coloca las condiciones, para que las empresas realicen estandarizacin y racionalizacin
de procesos y materialicen las necesidades en un bien o servicio de calidad con costos justos.
De acuerdo con la anterior formulacin, se establece que las empresas
hacen un contrato (figurado) con el cliente, en el cual cada uno tiene su
parte; la empresa hace lo necesario para elaborar un excelente bien o
prestar un buen servicio; el cliente lo usa, da su evaluacin, lo acepta o
rechaza y la empresa realiza los cambios para mejorar. En la medida en
que llena las aspiraciones del cliente y se acomoda a gusto y precio ste lo usa, lo sigue comprando y, posiblemente, recomienda a otros
clientes que lo usen. Con esta forma de actuar se est dando la certificacin de la calidad.

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Las empresas, para poder implementar caractersticas de calidad en su

interior y en su entorno, tienen que constituir dentro del andamiaje empresarial un subsistema que permita realizar planes estratgicos, enfo Sinergia: interrelacin
mancomunada entre
los elementos que
constituyen un sistema para producir resultados efectivos.
Cascada de Metas: se
refiere a que la empresa tiene objetivos
y metas generales pero los acciona a travs de departamentos
o reas operativas
que desarrollan procesos para cumplirlos; a su vez, los departamentos tambin
tienen objetivos y metas, que desarrollan a
travs de secciones o
grupos internos, y as,
sucesivamente,
se
van desarrollando los
objetivos y metas
dentro de la organizacin, hasta llegar al
individuo, quien tambin los tiene; la sumatoria tomando la
cascada de abajo hacia arriba, debe dar
de nuevo el cumplimiento de los objetivos generales de la
Empresa.

cados al aseguramiento de la calidad y posterior certificacin. Para obtenerlas, se debe fundamentar el concepto de integralidad, o sea concebir la empresa como un sistema complejo, compuesto por subsistemas
interrelacionados que funcionan sinergsticamente para cumplir objetivos. A su vez el cumplimiento de los objetivos, implica divisiones en
objetivos ms pequeos de acuerdo con cada sector; a veces son insumos en la cascada de metas para llegar a los objetivos generales.
El xito del estudiante, se alcanzar en la medida en que conozca y maneje el subsistema de calidad empresarial en forma correcta y colabore
en el cumplimiento de los objetivos, con trabajo y asesora permanente,
para realizar bienes y servicios de alta calidad y satisfacer al cliente.
En el presente mdulo se pretende desarrollar un proceso de autoaprendizaje para el reconocimiento y manejo del subsistema de calidad
empresarial, desarrollando una metodologa de gestin sencilla pero
efectiva.
Como integrante de la gran familia Sanmartiniana, y haciendo eco de
los deseos de las directivas y dems componentes de la organizacin,
quiero expresar mis deseos para que su permanencia y desarrollo en
nuestra institucin, sea lo ms exitosa posible, y que ojal usted y sus
realizaciones permanezcan siempre con nosotros para el engrandecimiento individual y de nuestra alma mater.

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Programacin general
Introduccin y presentacin del programa.
Metodologa de trabajo
Sistema Empresarial
Autoaprendizaje 4 horas
Fascculo 1
Cultura de la calidad
Resea histrica
Modelos
Autoaprendizaje 4 horas
Fascculo 2
Planificacin
Generalidades
Enfoque estratgico
Enfoque operativo
Enfoque tctico
Autoaprendizaje 4 horas
Fascculo 3
Organizacin
Teoras
Diseo de la organizacin
Prospectiva organizacional.
Autoaprendizaje 8 horas
Fascculo 4
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Direccin (Primera parte)

Liderazgo
Conformacin de equipos
Autoaprendizaje 4 horas
Fascculo 5
Direccin (Segunda parte)
Motivacin
Cominucacin
Autoaprendizaje 4 horas
Fascculo 6
Control (Primera parte)
Sistemas
Gestin de Produccin de Bienes
Gestin de Produccin de Servicios
Autoaprendizaje 4 horas
Fascculo 7
Control (Segunda parte)
Gestin del cambio
Gestin de tecnologa e Innovacin.
Autoaprendizaje 4 horas
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Metodologa
El trabajo a desarrollar en este mdulo de 8 fascculos, se orienta a la
investigacin y afirmacin de conocimientos a travs de la contrastacin
de los conocimientos tericos con la realidad.
Para cumplir los objetivos de cada fascculo y de todo el curso, se
requiere la colaboracin de todos los que administran la empresa y
satisfacen necesidades del cliente, como complemento de la teora; por
esto se recomienda que el estudiante gestione, en la empresa donde
labora, la ejecucin de lo aprendido o seleccione una empresa en
donde pueda practicar los conocimientos adquiridos.
En algunos fascculos, se presentan casos administrativos, para facilitar la afirmacin de conocimientos, como un proceso integral, en donde
en la medida que aprende sobre Gestin de Calidad, realiza
investigacin sobre la realidad empresarial y practica los conocimientos
adquiridos.
Algunas pautas para ayudar al anlisis de caso, son:

Leer el caso en su totalidad y subrayar lo ms importante. En especial, identificar problemas o situaciones relevantes.

Analizar cuidadosamente lo encontrado en el punto anterior y clasifi-

Caso de administracin:

para la Administracin
de Empresas, los estudios de caso se constituyen en una herramienta til para investigar
una realidad especfica
del universo empresarial. Tambin permiten
mostrar una descripcin
de problemas, situaciones o acontecimientos
reales que facilitan el
diagnstico de la situacin objeto de estudio y
la presentacin de recomendaciones adecuadas para la solucin del
problema
especfico
descrito.

car la informacin de acuerdo con su importancia. (Procure no tomar

en cuenta aquellos puntos que no agreguen valor).

Analizar las preguntas que se plantean, hasta tener claro, qu se pide?.

Realizar investigacin adicional cuando se considere necesaria.

Una vez concluido el anlisis y la reflexin, formular estrategias y planes de accin.

Priorizar alternativas de solucin y evaluarlas.

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Sealar las consecuencias financieras de cada alternativa.

Hacer, en orden, las recomendaciones pertinentes a cada caso, jerarquizarlas y sealar las de corto, mediano y largo plazo.

Todo lo anterior debe presentarse por escrito.

Conviene analizar con detenimiento los contenidos de cada

fascculo; en ellos se encuentran guas que permiten resolver el
caso.

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Sistema empresarial
En esta parte presentamos algunos conceptos para que el estudiante
apropie y ponga a funcionar la empresa, basados en teoras de calidad
e instrumentos administrativos, los cuales estn enfocados a garantizar
la calidad exigida por el cliente.

Al terminar el estudio del presente fascculo, el estudiante:

Determina los pasos que se deben seguir para desarrollar un anlisis de

casos.
Identifica y define: sistema, sistemas abiertos, sistemas cerrados, sistema
empresarial.
Clasifica los sistemas y subsistemas empresariales.
Determina qu es un subsistema de calidad y en qu consiste la gestin
de calidad.
Identifica los elementos y procesos bsicos de la gestin de calidad, as
como los recursos del subsistema de calidad.

La calidad se debe dar bajo los mismos supuestos para la

fabricacin de bienes como para la produccin de servicios.

Conceptualizacin
Para conocer los sistemas empresariales definamos, en primera instancia, qu es un sistema. Se considera un sistema como la unin de varios elementos que actan sinergsticamente para lograr resultados. Los
sistemas se pueden considerar cerrados cuando sus elementos se relacionan internamente, pero no tienen ni injerencia ni dependencia de
otros sistemas o elementos que constituyen otros sistemas; por ejemplo: un carro tiene subsistemas y elementos que le permiten funcionar

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individualmente, sin que otros carros tengan que ver en su funcionamiento. Se consideran sistemas abiertos aquellos en donde la relacin y
dependencia es bastante fuerte e incide en el resultado final; en este
grupo se encuentran las empresas.
En las empresas, como sistema abierto, el entorno juega papel importante en el producto final; depende de los insumos, calidad de estos,
mercado, necesidades del cliente, servicios de transporte, adems de
las condiciones internas, que cada una tiene, para realizar la produccin
y comercializacin de productos.
Los sistemas se caracterizan por tener tres partes claramente definidas:
entrada, proceso y salida; en la entrada se tienen los insumos que se
internan en un proceso productivo, (de caractersticas diferentes, de
acuerdo con las clases que requieren los clientes); el proceso donde se
transforman las materias primas y la salida donde se obtienen los productos.
Podemos ver en la figura 1.1 cmo los sistemas se consideran tambin
como crculos de agregacin de valor, en donde la generacin de ste,
y la retroalimentacin, se consideran como caractersticas bsicas del
sistema. Quiere decir esto que en la medida en que se obtiene un producto y cumple con la satisfaccin de necesidades del cliente, es sus Agregacin de valor:
proceso mediante el
cual se cambian las
caractersticas de un
bien o un servicio, mejorndolo.
Retrolimentacin:
proceso denominado
tambin Feed-Back,
que tiene como principio fundamental el
control y revisa continuamente cada etapa.
Al finalizar, evala y
hace mejoras, sin modificaciones en su estructura.
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ceptible de mejorar, ya que el nivel de satisfaccin, crece y es cambiante de acuerdo con el tiempo; esto genera en las empresas, continua revisin y mejoramiento en procesos para atender al cliente.
ADICION DE VALOR

Insumo

SISTEMA PRODUCTIVO

Retroalimentacin

Producto

Figura 1.1 Constitucin

de un sistema empresarial

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Si hacemos extensivo este concepto a la empresa, vemos que los sistemas empresariales, estn constituidos por procesos y elementos para
producir bienes o servicios, reunidos a travs de estructuras internas como la legal, funcional, orgnica con todos sus recursos, y el entorno
con todas las influencias: sociales, polticas, religiosas, econmicas y
culturales.

Subsistemas
Un sistema est constituido por varios subsistemas que se agrupan de
acuerdo con objetivos; esta divisin se realiza con base en las actividades u operaciones que se realizan. Por ejemplo, todo lo relacionado con
materia prima, mquinas, procesos de produccin se agrupa en el subsistema productivo o planta de produccin y as, sucesivamente, con las
dems funciones de la empresa.
Cada subsistema, a su vez, tiene en su interior una organizacin propia,
objetivos y metas particulares, que se enlazan con los dems, para
constituir la escala de metas necesarias para producir con efectividad.
La relacin que deben guardar los subsistemas se estructura mediante
relaciones de comunicacin horizontal y vertical, as se garantiza la sinergia y se llega a las metas, rpidamente, con buenos resultados.
Los subsistemas bsicos para producir bienes y servicios en el enfoque
de la Gestin de la Calidad son cinco:

Cmo hacer las cosas o subsistema productivo

Comunicacin e informacin

Calidad

Control

Ciencia y tecnologa

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Cada uno de estos susbsistemas tiene un estudio particular y, en el curso de su carrera, se tratarn en diversas materias. Para el caso que nos
ocupa, se estudiar el subsistema de la calidad, para comprender el
ambiente donde se realiza la gestin.

Cada subsistema, a su vez, se debe considerar como un sistema nuevo, con sus divisiones, para conformar lo que se conoce
como cascada de metas y objetivos dentro del esquema de organizacin empresarial.

En la figura 1.2 se pueden observar los subsistemas en forma detallada

segn el enfoque que L.Tawfik y A.M. Chauvel le dan al proceso productivo en su Tratado de administracin de la produccin. Al esquema original se le hicieron algunas adaptaciones, con base en experiencias y conocimientos obtenidos de otros tratadistas, con el objeto de hacerlo
ms aplicable a la poca actual y al proceso de Gestin de Calidad.

Figura 1.2 Elementos de un sistema empresarial

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Subsistema de calidad
Trataremos en forma macro los aspectos ms relevantes de la calidad
(comenzando por un enfoque histrico), los diferentes modelos administrativos utilizados en calidad y los conceptos tcnicos importantes,
establecidos a travs de las normas ISO como la estructura que ms se
acerca a la Gestin de un sistema de Calidad. En los siguientes fascculos se centrar la atencin sobre la temtica que da nombre al mdulo: la Gestin de Calidad.
De esta forma el estudiante estar en capacidad de administrar la calidad en las empresas, relacionando los subsistemas que la componen y
no slo adquiriendo conocimientos aislados de Calidad.

1.1

Realice un reconocimiento en su empresa o en una empresa que

conozca e identifique los sistemas y subsistemas que tiene. Realice
una comparacin crtica con la teora vista.

Recursos
Todo sistema o subsistema, para su accin, debe contar con unas estructuras bsicas y adems, utilizar elementos que son fundamentales
en la materializacin de las necesidades del cliente en el producto, estos elementos se denominan recursos y la buena o mala utilizacin de
ellos, incide directamente en la eficiencia de los procesos productivos.
La utilizacin de los recursos se hace a todo nivel. Si estamos estudiando la estructura interna de la empresa, o el entorno, se tiene que realizar
desde el nivel ms bajo -si estamos hablando de una actividad, operacin o proceso- hasta los niveles ms altos si lo hacemos para un subsistema o un sistema.

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Podemos clasificar los recursos en tres grandes grupos: fsicos, financieros y gente o recurso humano:
Los recursos fsicos se pueden definir como todos los elementos

materiales que entran en una planta de proceso como insumos, debidamente ordenados. Entre ellos podemos mencionar: mquinas,
herramientas, edificios.
Los recursos financieros son el volumen de dinero disponible que

tiene la empresa para funcionar con su subsistema econmico y financiero. Con dichos recursos se respalda el accionar de las funciones que se desarrollan para producir con efectividad.
El recurso gente, tambin denominado recurso humano o talento,

es el ms importante en la empresa, pues de l depende la calidad

de los productos en gran medida. Por eso se le llama el recurso dinamizador. Es el recurso humano, a travs de la razn y la voluntad,
el que le imprime a los procesos un sello personal y hace que los recursos se muevan con velocidad y se utilicen de acuerdo con los objetivos trazados por la empresa.
A menudo vemos en las empresas ejemplos de lo anterior: llegan nuevas mquinas, se introducen en el proceso productivo, procesos modernos, o se importan tecnologas de punta, pero no se capacita al hombre
para manejarlos; es all, donde fallan pues los resultados no se dan y los
recursos econmicos invertidos prcticamente se pierden.
Las anteriores reflexiones, nos llevan a pensar que en los procesos de
cambio continuo que realizan las empresas, se debe tener primero en
cuenta la calidad del recurso gente para luego s hacer reformas en
los otros recursos; esto de alguna manera garantiza que no se va a
fallar.

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Es importante tener en cuenta que para todos los recursos y su utilizacin, juegan papel importante la ciencia y la tecnologa, hasta el punto
que algunos la definen como un nuevo recurso. Pero si observamos su
accionar dentro de la empresa en todos los recursos y procesos fundamentales, encontramos que se ha constituido en la principal herramienta para que las empresas realicen el cambio continuo, con innovaciones
y aplicacin de elementos cada vez ms eficaces.
1.2

Consulte, en la bibliografa recomendada, o a travs del internet, los

avances cientficos y tecnolgicos ms representativos del siglo XX y
de lo que va corrido del siglo XXI, relacionados con procesos productivos. Escriba el resultado de su consulta.

El proceso de Gestin de Calidad depende de muchos factores que

involucran, tanto las estructuras internas de la empresa, como el
entorno en donde tiene su accionar. Todo el esquema de Calidad est
soportado por las necesidades del cliente, la satisfaccin de ste y la
forma de materializar las necesidades del producto.
Para desarrollar procesos de Gestin de Calidad, hay que tomar la
empresa como un gran sistema constituido por varios subsistemas,
dentro de ellos el de Calidad que se toma como el objetivo para
gestionar procesos de Calidad.
La calidad es el conjunto de rasgos y caractersticas de un producto que
se refieren a la capacidad de satisfacer necesidades expresadas o
implcitas y est compuesta por dos procesos bsicos que hacen que
exista: garanta de calidad y certificacin de calidad.

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Existe en el mundo una diversidad de teoras y modelos que ayudan a

gestionar la calidad; la utilizacin de estos depende de las tipologas
empresariales y de la manera como las empresas utilizan estos recursos
para obtener el xito.
El modelo de gestin constituido para nuestro estudio se basa en
criterios de planeacin, organizacin y control con utilizacin de teoras
y modelos para accionar el subsistema de calidad total.

John M. Ivancevich y otros. Gestin Calidad y Competitividad. Bogot:

Mc Graw Hill, 1998.
L.Tawfik, A.M.Chauvel. Administracin de la produccin. Mxico: 1997.

En el prximo fascculo se analizar la calidad desde el punto de vista

cultural, es decir, como formadora de un concepto, con los elementos a
manejar en el subsistema de calidad empresarial, para que el
estudiante, como gestor, las utilice en su proceso de formacin.

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