Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
de Inside Sales
DA
N
VE
ndice
Por que pensar em Inside Sales............................................................................................. 3
Marketing Digital como combustvel de Leads Qualificados............................................... 9
Montando uma equipe de Inside Sales............................................................................... 35
Desenhando o processo de vendas..................................................................................... 47
Fazendo bem o primeiro contato......................................................................................... 59
Qualificando o Lead e despriorizando................................................................................. 75
Vendendo quando o decisor final no est envolvido........................................................ 86
Conduzindo o relacionamento e reunies seguintes.......................................................... 94
Mtricas que voc deve acompanhar em Inside sales..................................................... 112
Escolhendo boas ferramentas........................................................................................... 120
60%
54%
no estamos falando de
telemarketing
O termo Inside Sales surgiu exatamente
com o objetivo inicial de diferenciar o novo
modelo de vendas complexas e consultivas
feitas de maneira remota do tradicional
telemarketing, usado de forma exagerada
por empresas americanas desde o incio
dos anos 50 e que se popularizou no Brasil
nos anos 90.
Aqui vale uma explicao extra, j que essa
diferena crucial para que voc entenda
melhor o conceito que estamos discutindo:
os modelos de venda so
excludentes?
No! Estamos conversando sobre uma
nova possibilidade que pode ser trabalhada
de maneira conjunta com o modelo tradicional de vendas. Mais do que excludentes,
os dois modelos se complementam em
vrios aspectos e devem ser aplicados
de acordo com o objeto de venda e com o
processo de marketing que a empresa est
acostumada a fazer.
Essa nova possibilidade se aplica venda
de produtos ou servios mais complexos
em que so necessrios alguns encontros, a
A verdade que ainda existe uma resistncia muito grande de vrias empresas
principalmente no que se refere aquisio
de clientes de grande porte. No entanto, aqui
j temos alguns cases de empresas que
conseguiram conquistar grandes contas
utilizando apenas o modelo de Inside sales,
como a Project Builder. Acessando o case
da empresa, voc vai conhecer um pouco
mais sobre os resultados que ela obteve
principais benefcios ao
migrar para inside sales
Os lderes que fizeram a mudana para
Inside sales apontaram algumas de suas
principais vantagens:
ND
VE
A
10
Com essa perda de controle pela qual os vendedores passaram, preciso encontrar
formas de ser efetivo nos passos anteriores do processo, enquanto o processo de
pesquisa de informaes acontece. a que as estratgias de Marketing Digital se casam
com vendas e podem gerar resultados excelentes.
Uma boa estratgia do time de Marketing, focada em contedo, converso e
relacionamento, capaz de atrair aqueles que j buscavam pelo assunto e entregar
oportunidades muito mais prontas para o vendedor.
um processo inverso do que tnhamos antes, em que as empresas que deveriam
ir at o cliente. Tnhamos as aes de marketing por meio de um bombardeio de
mdia (televiso, rdio, veculos impressos, etc) para gerar demanda e os vendedores
prospectando para eles mesmos criarem suas oportunidades de negcio. Um processo
que alm de bastante custoso, tambm intrusivo, com efetividade mais baixa e com
experincias muito frustrantes para os vendedores.
11
12
Se sua empresa especialista em RH, fale sobre as boas prticas de gesto de pessoas.
Se voc tem uma concessionria, d dicas de manuteno de carros ou de como
economizar combustvel.
esse tipo de contedo que funciona para a nossa estratgia. ele que as pessoas mais
se interessam em ler, compartilhar em mdias sociais, indicar em outros sites atravs de
links e que, pela soma de tudo isso, vai fazer sua empresa ser vista como referncia.
Nesse novo processo em que o cliente avana muito sozinho, esse tipo de contedo que
precisamos para sermos encontrados nos canais em que o cliente procura. O Google vai
colocar nas primeiras posies o contedo de qualidade. Ao procurar recomendaes nas
mdias sociais, esse tipo de contedo que ele vai procurar e receber dos amigos.
13
14
ou sejam teis no dia a dia), disponibiliz-las por meio de Landing Pages (pginas
focadas na converso com um formulrio) e promover essas Landing Pages de diversas
formas (banners no site, mdias sociais, anncios, email marketing, etc) .
So esses Leads que encaramos como oportunidades comerciais para que mais frente
o time de Inside Sales possa trabalhar e converter em clientes.
15
Perfil Ideal
Leads Qualificados
Perfil Bom
Perfil Ok
Leads No-Qualificados
Aprendizado/
Descobrimento
Reconhecimento
do Problema
Considerao
da Soluo
Avaliao
e Compra
16
A primeira informao que conseguimos tirar desse grfico que o melhor Lead a ser
passado para os vendedores o Lead com Perfil Ideal e que j esteja na etapa Avaliao
e Compra (mais para cima e para a direita possvel). Este Lead tem caractersticas que
voc j avaliou como positiva e ele j est na ltima etapa do processo de compra.
Outra informao relevante que h tambm outras combinaes Perfil-Inteno
interessantes de passar para o time de vendas. Isso basicamente o que essa reta diagonal
mostra.
A linha na diagonal mostra que muitas vezes temos um Lead com Perfil Ideal mas que
ainda no est to maduro para comprar. Ainda assim, vale a pena pass-lo para a equipe
de vendas. Ser necessrio investir um pouco mais de tempo nele para conduzi-lo ao longo
do processo de compra, mas como h grande potencial, deve valer a pena.
E sobre o Lead no to qualificado como o Perfil Bom ou o Perfil Ok, melhor esper-lo
avanar sozinho na maturidade para compra e, a sim, abord-lo.
17
Exemplo: Sua empresa j identificou que os Leads que mais convertem baixaram antes
os materiais A, B e C. Alm disso, sabe-se que Leads com cargos de diretor e gerente,
tomadores de deciso dentro das empresas, so os que realmente convertem, sendo
responsveis pela aquisio de produtos e servios. Desta forma, importantssimo
levar em conta essas informaes e marcar os Leads com essas caractersticas como
qualificados.
18
19
20
21
22
Ainda assim, algo muito novo. Alguns nmeros indicam que hoje so pouco menos de
5% as empresas americanas que esto ativamente utilizando desse recurso. No Brasil,
a prtica certamente ainda mais incipiente. Somos praticamente virgens no assunto,
contando com poucos casos isolados de automao bem feita.
Isso representa uma oportunidade gigante para quem quer comear, j que muito mais
fcil se destacar quando os concorrentes ainda no esto fazendo. Como diz Seth Godin
em seu blog, quando j existe um estudo de caso no seu mercado, provavelmente tarde
demais para voc alcanar a dianteira novamente.
23
entender exatamente o interesse do Lead e seu estgio de compra e dar a ele todas as
informaes que precisa e so atrativas.
24
INFORMAES SOBRE O
PRODUTO OU SERVIO
DECISO DE COMPRA
(LEVANTAMENTO DE
ESPECIFICAES E
NECESSIDADES DA
EMPRESA)
ESCOLHA DA SOLUO
(COMPRA)
25
26
27
28
29
Defina o nmero de Leads qualificados que marketing vai entregar para vendas
O primeiro passo determinar a quantidade de Leads qualificados que o time de vendas
vai trabalhar. difcil estimar um nmero que seja bom para marketing e para vendas,
mas h uma forma de calcular e tentar se aproximar ao mximo de um nmero timo.
Para o clculo desse nmero, interessante fazer o processo de trs para frente. Ou
seja, o primeiro passo definir quanto em faturamento a empresa pretende crescer num
determinado perodo (1 ms por exemplo). Isso pode ser feito analisando o histrico da
empresa e nmeros de outras empresas da rea em que atua.
Seguindo o valor do produto/servio, define-se quantas vendas so necessrias para
atingir o faturamento naquele perodo de tempo. Ao definir o total de vendas necessria
por ms, veja quantos Leads qualificados so necessrios para isso (geralmente
possvel estabelecer uma taxa de negcios fechados por contatos feitos. Ou seja, quantos
Leads so necessrios abordar para fechar uma venda).
Uma vez feitos os clculos, a meta de Leads qualificados (oportunidades de venda)
combinada com o time de marketing.
30
Exemplo:
A empresa pretende alcanar a receita de R$300.000,00 no prximo ms
Baseado no valor dos projetos, para aumentar essa receita, so necessrias 15 vendas
no prximo ms
Com a taxa de fechamento (mdia de 1 venda a cada 8 Leads), so necessrios 120
Leads. Essa a quantidade de Leads que o time de marketing deve entregar para o
time de vendas.
Defina como ser a passagem do lead para o time de vendas
Depois de definido a quantidade de Leads qualificados, necessrio estabelecer como
ser feita a passagem desse lead do time de marketing para o time de vendas. A agilidade
e eficincia nesse processo so fundamentais para garantir boas chances de fechamento
e evitar perda de boas oportunidades de negcio.
Escrevemos um post que aprofunda melhor como deve ser feita essa passagem.
31
32
33
34
36
37
SDRs x Closers
Algo bastante recomendado por especialistas ter uma diviso clara de papis no time de
vendas. Algum que faz todas as etapas dificilmente consegue fazer tudo com a mesma
eficincia.
38
39
Importante entender que esta especializao deve ocorrer ao longo do tempo. Via de
regra no vale designar papis diferentes antes de validar o modelo, com vendedores
fazendo o papel completo.
O treinamento e desenvolvimento
Quando falamos de crescimento e contrataes, um dos grandes desafios da rea est
em manter a constncia dos vendedores mais experientes ao mesmo tempo em que
preciso ensinar aos novatos como obter as metas desejadas. Um treinamento bem feito
fundamental e quanto mais complexa for a venda, mais se faz necessrio um time bem
preparado.
De acordo com uma pesquisa realizada com o ES Research Group entre 85% e 90% dos
treinamentos de venda perdem o impacto depois de 3 meses, fazendo com que todo
o recurso investido seja desperdiado, na maioria das vezes por conta de falhas no
planejamento, na adequao do contedo e na forma de treinar.
Mas calma! No preciso contratar grandes nomes do mercado para desenvolver novas
metodologias e nem gastar grandes quantias com consultores para implementar um
40
novo conceito de treinamento. Se hoje sua empresa j tem algum modelo definido, basta
analis-lo, identificar os pontos de mudana, testar e realizar as alteraes.
Vamos abordar 6 pontos que vo te fazer analisar o modelo de treinamento da sua
empresa e como ele pode alavancar seus resultados finais.
41
42
Consegue perceber por que o vendedor, alm das boas prticas de vendas, precisa
conhecer tudo que cerca seu servio ou produto? Para conseguir avanar na venda de um
produto mais complexo preciso que ele entenda e se atualize nos seguintes fatores:
43
habilidades tcnicas com o objetivo de equalizar aos mnimos requeridos pela empresa
para, com isso, desenvolver o que falta e depois potencializar o que j existe.
Um vendedor pode, por exemplo, ser uma pessoa motivada e com boa postura para falar,
enquanto falta segurana. Esse fato vai levar o cliente a conduzir toda a negociao e o
vendedor, com necessidade de aprovao, no vai passar o que seu produto ou servio
realmente representa.
importante criar uma avaliao sistmica e contnua e que de alguma maneira tambm
estimule a autoavaliao. Um timo espao para que esse estmulo acontea a reunio
de equipe que deve ir alm da discusso de metas: um timo espao para abordar os
desempenhos individuais, prticas que geraram bons resultados na semana e, tambm,
identificar o que deu errado para mudar as futuras abordagens. Com uma conversa livre
o prprio vendedor se sente mais a vontade para abordar, mesmo que internamente, seus
pontos mais fracos.
44
45
46
Desenhando o processo de
vendas
or onde comeo para expandir meu time de vendas? Como fao para que as
melhores prticas em vendas sejam multiplicadas dentro do time? Como sei onde
investir para melhorar a performance do meu time de vendas? Como fao para treinar
novos vendedores?
A resposta para todas as perguntas acima no pode ser dada sem uma premissa bsica:
a existncia de processos de vendas estruturados e documentados. O processo de
vendas define, passo a passo, todas as etapas pelas quais um Lead deve passar desde
quando entregue por marketing at se tornar cliente.
A estruturao do processo de vendas pode mudar completamente a forma como seus
vendedores enxergam o mercado e os clientes. O tempo para pensar a maneira que
fazem suas atividades e a prpria troca de conhecimento decorrente do exerccio de
estruturao do processo de vendas j traz ganhos enormes.
A seguir veremos os 9 passos a serem seguidos para se definir um processo de vendas
do zero.
48
2. Escolha um segmento/persona
Empresas com diferentes produtos e servios (ou personas) podem ter diferentes
processos de vendas. Para cada um ser necessrio estabelecer um processo especfico.
No tente abraar o mundo e comece por um segmento ou produto especfico.
Preferencialmente escolha o processo de vendas menos complexo. A estruturao dele
trar conhecimento valioso para replicar nos demais.
49
50
4. Envolva os vendedores
A pior maneira de implementar um processo de vendas se trancar em uma sala
sozinho e sair uma semana depois com uma pilha de flowcharts, jogar no colo de seus
vendedores e dizer: Agora s implementar!.
Para garantir o compromisso do time com a implementao de qualquer novo processo,
a equipe deve ser envolvida desde o incio. Deixe-a de fora e seu processo de vendas se
tornar mais uma pilha de documentos para ingls ver.
5. E depois?
Na linha do passo anterior, rena seus vendedores e pea que descrevam em detalhe
o que acontece com um Lead trabalhoso desde que ele chega em vendas. Aqui
chamamos de Lead trabalhoso aquele que passa por todos os passos antes de comprar.
Sempre haver excees, mas seu processo de vendas deve cobrir 90% das situaes
enfrentadas por seus vendedores em seu cotidiano. Os outros 10% devem ser tratados
como excees.
51
6. Documente em texto
Conforme os vendedores forem descrevendo todos os passos que devem desempenhar
desde receber um Lead de marketing at fechar uma venda, documente em um quadro.
Vale reforar: tenha sempre em mente a jornada do comprador e no atividades do
vendedor. Fazer uma visita por exemplo no traz informao suficiente para entender
o que deve ser descoberto nesta visita. Para cada ao, procure ter claros os resultados
desejveis desta ao, como: Fazer visita para descobrir quais as necessidades do
cliente, oramento e como funciona o processo de deciso.
52
Neste passo, o segredo no detalhar demais, nem ser muito superficial. O ponto timo
est em uma descrio que permita que um novo vendedor, com pouca orientao,
consiga entender como uma venda feita em sua empresa ao estudar os passos aqui
detalhados.
Em muitos casos ajuda fazer um fluxograma, que facilita a visualizao. Se voc tem
algum na empresa com familiaridade com fluxogramas, pea que traduza o texto nesse
formato. Isto ajuda muito no entendimento e visualizao.
7. Agrupe
Agora tente aglutinar toda esta informao em grupos que faam sentido ao seu negcio.
No menos que 3, no mais que 7 grupos.
A ideia ter as etapas de vendas organizadas em segmentos que faam sentido para
o seu negcio. Para vendas mais complexas, provvel que sejam necessrios mais
grupos. Para vendas menos complexas, menos grupos. Como escolher os grupos?
Imagine que a cada grupo (ou etapa) o Lead aumenta sua probabilidade de fechar o
negcio. Esta diviso, que basicamente definir o seu funil de vendas, lhe ajudar a
identificar o valor de seu pipeline. Um pipeline com deals em estgios mais avanados
tem maior valor que um pipeline cheio de deals em estgios iniciais.
53
54
Lead
Prospeco
Reuniu informaes sobre o lead?
Conseguiu contato com o lead?
Conexo
Entendeu necessidades bsicas do lead?
Existe interesse real de investimento nos prximos 6 meses?
Avaliao
Detalhou a fundo as reais necessidades do lead?
Especificao tcnica
Proposta de especificaes tcnicas foi apresentada e aceita?
Proposta Formal
Proposta de valores foi enviada de acordo com especificao
e cliente compreendeu estrutura?
Negociao
Valores negociados e aceitos pelo cliente?
Questes contratuais sanadas?
Fechamento
Pagamento recebido?
Contrato assinado?
Dica: Estabelea motivos de perda de deals que faam sentido ao seu
negcio em cada etapa e comece a medir. Isto ajudar a saber onde
melhorar para aumentar a eficincia do processo.
Cliente
9. Implemente e Otimize
Antes de implementar o processo em todo o time de vendas, escolha um vendedor (de
preferncia um que seja bem organizado) e pea que ele realize ao menos uma venda do
incio ao fim seguindo o processo documentado e anote todos os pontos que no ficaram
claros ou no funcionam conforme documentado. Esta primeira rodada j trar muitos
insights interessantes.
Com os feedbacks em mos, altere o processo e rena o seu time de vendas para uma
sesso de discusso. Como no incio, importante que todos comprem a ideia, caso
contrrio seu processo de vendas ser mais um monte de papel intil. Apresente o
processo da maneira que foi desenhado, ressaltando que foi criado pelo time de vendas,
explique os grandes grupos (etapas do funil) e principalmente os gatilhos de passagem
entre as etapas. Na sequncia, com um caso de vendas preparado antecipadamente, pea
que seus vendedores se renam em grupo e faa um exerccio de simulao da venda
(role play), onde alguns vendedores faro o papel do vendedor e outros do comprador.
Durante este exerccio todos tero vrios insights. Encerre a reunio com uma discusso,
onde todos se comprometam com o resultado apresentado. O resultado deve ser
documentado e disponibilizado a todos.
57
58
om certeza voc j ouviu a frase a primeira impresso a que fica. Ela faz sentido
em vrias situaes e no diferente para o processo de vendas. A primeira
conexo com o cliente uma oportunidade nica para ganhar confiana e descobrir
as informaes necessrias para o prximo passo. Falhar nesse ponto pode significar
fechar todas as portas.
Se compararmos com outras situaes do dia a dia, esse primeiro contato telefnico
com o cliente funciona como o primeiro bate-papo com uma pessoa que voc acabou
de conhecer, ou seja, importante descobrir alguns dados sem ser invasivo e passar
algumas informaes sem contar todos os detalhes.
Reunimos aqui algumas dicas que servem como um roteiro para realizar sua primeira
abordagem a um Lead qualificado.
Para tornar o exemplo ainda mais objetivo, vamos imaginar a seguinte situao: voc
chega a um restaurante, serve seu prato e, s depois, repara que todas as mesas esto
ocupadas. ento que uma pessoa gentilmente oferece uma cadeira para que voc se
sente e divida esse momento com ela. Podemos comparar essa pessoa gentil com o
Lead que ofereceu seus dados de contato e abriu espao para iniciar uma conversa com
a sua empresa.
60
Voc, dificilmente, se sentaria mesa e sairia falando sem parar, contando detalhes que
no interessam pessoa a sua frente. Certo? Tambm possvel que voc no sasse
perguntando detalhes que ela no se sentiria a vontade para passar. necessrio ir
conhecendo o outro aos poucos e, dependendo da fluidez da conversa e dos pontos
comuns, retomar o contato em um momento mais apropriado.
A mesma lgica serve para uma ligao de conexo e sobre cada um dos pontos dessa
conversa que vamos falar a seguir.
61
Alm disso, essa ligao permite ao vendedor qualificar o potencial cliente, assim como
a empresa onde trabalha, e com isso traar um melhor plano de abordagem. No final
dessa etapa, o vendedor deve ter claro se vlido seguir investindo tempo com esse
Lead, se necessrio buscar algum que tenha maior poder de deciso dentro da mesma
empresa, ou ento, seguir alimentando esse contato com mais contedo que possibilite
que ele desa mais no funil de vendas.
Por essas razes, importante iniciar a leitura das dicas abaixo sem esperar um script de
ligao padro para todos os momentos. Nas prximas linhas vamos abordar os pontos
que devem ser observados e os questionamentos que vo auxiliar no processo de vendas.
62
63
2. Motivo da ligao
Devido s inmeras ligaes de telemarketing que recebemos de vendedores despreparados, o contato por telefone no Brasil ainda visto com
certa resistncia, por isso, importante explicar ao seu Lead de onde
vem o contato e o motivo da ligao.
Ter uma plataforma que possibilite gerenciar os detalhes de converso dos seus Leads,
como o caso do RD Station, possibilita saber exatamente quais foram as ltimas
converses desse contato e qual delas motivou a sua ligao.
Veja alguns exemplos: Entrei em contato porque percebi que voc baixou todos os
nossos materiais educativos sobre marketing no Facebook e Facebook Ads. J
conseguiu terminar a leitura? O que achou? ou ento Vi que voc baixou os nossos
materiais sobre criao de Landing Pages. Voc j est utilizando essas pginas
atualmente? Qual o seu objetivo com elas?.
Perguntar sobre o mesmo assunto pelo qual o seu Lead chegou at sua empresa uma
tima maneira de quebrar o gelo, at porque possvel que ele veja voc como uma
referncia no assunto e queira receber mais informaes.
64
65
4. Conecte-se
Aps entender um pouco mais sobre o problema do seu Lead fica mais
fcil definir que pontos utilizar para conectar-se com ele. Nesse momento voc deve utilizar suas experincias anteriores para criar uma ponte
como, por exemplo, Temos vrios clientes que passam pela mesma situao
e sabemos que isso faz com que eles gastem mais tempo para entregar os
resultados esperados. J parou para pensar como isso tem afetado os seus
resultados?.
Se perceber que existe mais abertura siga a mesma linha, mas procure trabalhar com
perguntas um pouco mais profundas como J trabalhei com outras empresas que se
encontravam na mesma situao e percebi que isso afetava diretamente o ponto X ou Y.
Acredita que isso tambm acontece com vocs? J pensou em algum plano para evoluir
nessa questo?.
Essa parte da ligao permite que seu contato se abra um pouco mais com voc, por isso,
importante estar disposto a escutar atentamente cada detalhe. Deixe seu cliente falar sem
interrupes, procure gui-lo com perguntas abertas que permitam explorar o problema de
forma mais ampla para que voc possa entender onde que a ferida di mais.
66
67
68
69
70
4. Gere valor
O seu Lead precisa perceber que o seu contato importante para ele e que o principal
objetivo dessa conexo oferecer um benefcio concreto para um possvel problema.
Explore suas ferramentas para conseguir mais informaes que tenham a ver com o seu
servio e utilize isso a seu favor:
Vi que vocs lanaram o novo blog, ficou visualmente muito atrativo. Seria interessante
acrescentar os botes de compartilhamento para que o contedo se propague pela internet
com mais facilidade. Isso ajuda na autoridade da pgina e faz com que vocs tenham mais
relevncia.
71
72
8. Dicas extras
Alm do contedo, importante ter ateno a alguns outros detalhes simples e que
podem fazer a diferena e gerar mais respostas.
Evite formalismos exagerados: faa o seu email soar o mais natural possvel. O uso
de palavras muito formais como estimado, dignssimo e prezado faz com que
sua mensagem fique um pouco pedante. A menos que a situao realmente exija um
tratamento especfico, procure trabalhar com apenas o nome do Lead.
Cuide com dia e horrio para envio: muito importante ficar atento aos melhores dias
e hora para fazer o envio dos emails. Como o comportamento pode variar dependendo
do pblico, interessante aproveitar os relatrios de abertura gerados atravs das suas
campanhas massivas, eles podem ser um timo indcio. Nesse post voc encontra um
infogrfico que mostra os melhores dias e horas para o envio.
Faa envios personalizados: sempre que possvel envie o email direcionado com o nome
do Lead. Caso voc no tenha esse dado, evite enviar e-mails com a frase A quem possa
interessar. melhor utilizar apenas ol.
73
Cuide com a escrita: o contedo do seu email mostra quem voc . muito importante
revisar para evitar erros de digitao ou de vocabulrio. Uma mensagem cheia de erros
ortogrficos uma pssima maneira de comear um contato.
74
Qualificando o Lead e
despriorizando
76
77
certas. mais agradvel para o vendedor conversar com um Lead que tem capacidade
e interesse em comprar e um vendedor feliz, alm de no aceitar propostas de outras
empresas, um vendedor fechando contratos.
78
contato teria que passar para aprovar a soluo internamente. Se o Lead no tem
autoridade suficiente e teria dificuldade para trazer para o processo as pessoas que
decidem, provavelmente o negcio no sair no final.
79
4. No existe um plano:
O primeiro passo para atingir objetivos so planos. Uma empresa sem nenhum plano
de como atingir seus objetivos mostra um sinal de imaturidade com relao ao tema.
Eventualmente o Lead vai se apoiar no vendedor para gui-lo, porm isso pode exigir
muito esforo extra do vendedor para se movimentar;
80
81
82
83
84
85
mais verdade. Vivemos em uma poca onde assessores, analistas e gerentes tomam
decises e vendem as ideias para diretores e presidentes que compram.
Vamos falar sobre os principais papis dentro de um processo de compra, como as
decises de compra so tomadas e principalmente como o vendedor precisa aprender
agora a vender pra quem no toma a deciso final.
87
88
O comprador precisa ter certeza que a sua estrutura e modo de operao atuais no
vo ser atrapalhados com a mudana. H esse receio porque algum de fora nunca vai
conseguir entender a fundo todas as nuances internas da organizao. Escolher uma
soluo um passo final do processo de compra, e s vai acontecer depois que todos os
requisitos, como por exemplo, adeso de colegas para a soluo, aprovar oramento ou
decidir o que fazer com a soluo atual em uso, estiverem resolvidos.
Ns ainda achamos que necessidades podem ser resolvidas quando a soluo certa est
a disposio. Para oferecer esta soluo os vendedores oferecem um bom produto, criam
um relacionamento positivo e demonstram um benefcio apropriado. Bons vendedores
criam relaes de valor e demonstram claramente como resolver um problema. E
normalmente fracassam em bater suas metas porque esquecem que alm de bons
relacionamentos e benefcios o usurio do seu produto precisa conseguir aprov-lo dentro
da empresa.
89
90
Isto importa porque depois de entender todo este contexto de aprovao de outras
pessoas ou reas podemos ajudar o usurio a exercer influncia at conseguir comprar.
O problema identificado no final das contas um gap entre o funcionamento atual do que
a sua empresa se prope a resolver e o funcionamento da empresa em um nvel mximo
de excelncia. No possvel decidir pelos decisores, mas podemos afet-los diretamente
por meio do usurio.
A compra ocorre quando o comprador entende o impacto da mudana na estrutura
existente, tem adeso de todos os stakeholders e tem certeza (ou quase) de resolver seus
problemas melhor do que resolve atualmente. Ignorar estes sistemas implica em alto
risco de atrasar a venda ou deixar o comprador tomar uma deciso que no inclua o seu
produto. Mas possvel aprender.
91
92
93
Conduzindo o relacionamento e
reunies seguintes
95
96
97
Anotar: Jogar todas as informaes no papel (ou num bloco de notasou no seu CRM) sem
critrio no resolve. O recomendado anotar as informaes mais importantes, resumir
o que foi conversado em notas curtas e organizar as informaes de forma a us-las no
futuro.
Direcionar: O vendedor a pessoa que conhece o produto, outras solues disponveis,
o negcio e o mercado da outra pessoa. Depois de escutar e entender a situao do
comprador, ele precisa orientar o possvel cliente sobre como resolver o problema dele da
melhor forma possvel e direcionar pelo caminho mais indicado.
98
Email para o prospect: Nem sempre necessrio para todas as reunies. Em alguns
casos, para alinhar as expectativas, interessante enviar um resumo do que foi falado e
concordado durante a reunio.
Sugira contedo para leitura: Procure aproveitar bem o contedo produzido pela empresa
para nutrir cada etapa do processo de vendas. Antes, durante e depois de uma reunio,
sugerir a leitura de posts no blog, eBooks, estudos de caso e vdeos pode ser muito
til para orientar o cliente e fomentar o relacionamento. Sempre tenha em mente sua
proposio de valor, em como o produto/servio da sua empresa ajuda a melhorar a vida
de algum e porque voc a melhor opo.
99
100
O fato que um pipeline cheio pode parecer bom primeira vista, mas um pipeline cheio
de Leads que no vo comprar tira o foco do que importante e faz o vendedor se sentir
sobrecarregado. Aaron Ross chama de neblina este excesso de negcios abertos no
funil de vendas que te impedem de enxergar quais so as reais oportunidades. Cada hora
investida no Lead errado uma hora a menos que poderia gasta com o Lead certo.
Existem algumas perguntas ideais para cada um desses objetivos: melhorar o processo
e deixar claro se um negcio tende a acontecer ou no. Saber fazer as perguntas certas
imprescindvel para qualquer vendedor, que no pode ter medo e deve descobrir o quanto
antes se realmente faz sentido investir tempo nesse potencial cliente e como fazer isso.
As perguntas abaixo esto divididas por tpicos/etapa do processo. Elas no so fceis
de serem feitas, tampouco de serem respondidas, por isso devem ser feitas de forma
muito amigvel, evitando assustar o comprador.
101
102
Alm disso, existem dezenas de razes pessoais para um profissional querer melhorar
os resultados da empresa: reconhecimento, autoridade, aquela promoo que ele vem
esperando h tempos. Trazer esses sentimentos tona deixa o Lead mais propenso a
ouvir uma possvel soluo para o problema dele.
Objetivo: Cria comprometimento pessoal, faz a pessoa pensar nas suas metas e
possibilidade de reconhecimento
103
104
105
escritrio estiverem no incio da lista de prioridades dele, o seu processo de vendas ser
muito mais longo, ento necessrio avaliar se vale a pena investir seu tempo nessa
venda agora ou esperar o momento do cliente.
Objetivo: Ajuda o vendedor a entender se vale ou no investir nesse negcio nesse
exato momento. Caso o projeto no seja prioridade para o Lead, possvel que ambos
dediquem um tempo considervel a um projeto que pode levar meses para comear.
Ao identificar isso, o vendedor pode compreender que prioridade dar a este projeto e se
mantm o Lead no pipeline ou devolve-o para ser nutrido por marketing.
106
107
Sei que muito cedo, mas vamos imaginar que voc esteja convencido de que a soluo funciona para voc, qual seria o prximo passo que teramos que tomar para fazer
o projeto acontecer? E depois? E depois?
As propostas tem que passar por um jurdico? Quem negocia valores? Voc, o chefe do
departamento ou o financeiro?
Tem mais algum departamento/pessoa envolvida no processo de implantao?
Quem vai ser responsvel pelo projeto/produto depois da aquisio?
Objetivo: entender quem o real decisor e em que momento do processo de vendas ele
deve ser envolvido. importante tambm conhecer o processo de compras da empresa
para estar devidamente preparado.
108
109
110
111
er que minhas metas de vendas do semestre sero atingidas? Ser que o time de
vendas est performando com sua mxima eficincia? Em que aspectos cada um de
meus vendedores precisam de treinamento? Meus funcionrios esto satisfeitos com seu
trabalho? Onde devo investir meus esforos para vender mais?
Estas so apenas algumas das dvidas que pairam sobre a cabea de qualquer gestor
de vendas ou CEO. Quando falamos de Inside sales, ou vendas internas, isto ganha ainda
mais importncia. A verdade que a necessidade de se ter mtricas que indiquem a
sade de seu negcio ou de sua rea no novidade nem segredo para ningum. Mas o
que medir? Se meo de menos no tenho as respostas de que preciso, se meo demais
gasto mais tempo medindo e criando relatrios do que efetivamente vendendo.
Cada negcio tem seus indicadores especficos, mas existem alguns indicadores que no
podem ficar de fora quando falamos de vendas internas. Aqui segue nossa lista das 7
mtricas mais importantes:
113
e quem est precisando de ajuda. Da mesma forma, os vendedores podem saber como
esto performando em relao a seus colegas. Dependendo do seu negcio, as vendas
podem ser semanais ou mensais. Metas de muito longo prazo (maiores que um ms)
costumam no funcionar para a motivao dos vendedores, pois a montanha a se
escalar parece ser muito alta.
114
3. Taxas de converso
Enfatizamos bastante em nosso blog a importncia de conhecer bem seu funil
de vendas, para conseguir direcionar e dimensionar os esforos de marketing. O
conhecimento das taxas de converso ao longo do processo de vendas permite que se
identifique onde esto os grandes potencias de melhoria no processo de vendas e fazer
mais acertadas previses de vendas.
Na Resultados Digitais nosso processo de vendas composto pelas seguintes etapas:
Pesquisa, Prospeco, Conexo, Avaliao, Demonstrao e Fechamento. Com as
taxas de converso em cada etapa (quantos avanam prxima etapa, em relao ao
nmero total de leads naquela etapa do processo) possvel saber onde estou perdendo
a maioria dos meus potenciais clientes e onde estou fazendo bem feito meu trabalho.
Digamos que entre Pesquisa e Prospeco tenhamos 95% de converso (ou seja, 5% dos
leads so descartados nesta etapa). Qualquer esforo para melhorar meu processo de
pesquisa ser praticamente em vo, pois meu potencial de melhoria de 5% somente.
Por outro lado, imaginemos que de Conexo para Avaliao tenhamos 35% de converso
somente: Qualquer esforo aqui pode trazer timos resultados, j que estou bastante
distante dos 100% de converso possveis (apesar de hipotticos). Conhea seus
gargalos e trabalhe neles!
115
116
117
o tempo de rampeamento de meus vendedores de 4 meses, tenho que ter em mente que
em 2 meses j tenho que ter os dois vendedores contratados, para que em 6 meses possam
entregar as vendas com que estou contando em meu plano de negcios.
Grande parte destas mtricas so mais facilmente medidas e acompanhadas com o uso
de um CRM. possvel fazer o acompanhamento com planilhas, porm no longo prazo,
com um nmero maior de vendedores no time, fazer uma gesto eficiente sem o uso de
um sistema se torna quase impossvel.
Outro ponto importante a se mencionar em relao qualidade e utilidade das mtricas.
Uma boa mtrica :
Acionvel: possvel tomar alguma ao dentro do time para influenciar esta mtrica,
caso seu valor esteja alto ou baixo demais comparado com o valor esperado? Se sim,
ela acionvel.
Relevncia para a empresa: Os dados medidos devem ter uma importncia para as
reas adjacentes e, principalmente, para o diretor da rea e/ou CEO da empresa. Esta
importncia muitas vezes indireta, mas deve ser levada em conta.
Simples de se gerar: Se voc est gastando muito tempo para gerar o relatrio de uma
determinada mtrica, importante se perguntar se essa mtrica realmente importante. Caso seja, invista tempo em uma forma de reduzir o tempo para retir-la.
118
119
Conhea a ferramenta
O Rd station a plataforma completa para sua empresa gerar mais
trfego, leads e vendas.
121
CRM
O CRM (Customer Relationship Manager)
uma ferramenta essencial na vida do
vendedor. basicamente l que ele vai
organizar e manter um histrico de cada
um dos contatos e empresas com as quais
ele j interagiu.
Um bom CRM ajuda muito na gesto
da informao, mantendo tudo bem
Conhea a ferramenta
Use o cupom vendasinternas e ganhe 60 dias grtis!
122
123
Empresas que trabalham com gerao de demanda atravs do marketing digital sabem
que com o tempo a estratgia de gerao de Leads atinge altos volumes, exigindo um
trabalho de qualificao para entregar oportunidades para vendas. Com a integrao
dessas ferramentas possvel fazer a passagem automatizada de Leads para vendas
com base em critrios objetivos estabelecidos por voc. O fato de deixarmos de lado a
qualificao manual desses Leads em troca de critrios objetivos de qualificao tambm
permite uma anlise mais fiel para a comparao entre perodos de tempo.
Ainda na mesma linha de pensamento, uma boa prtica pensar em aes dos Leads
que identificam um forte interesse de compra. Com isso possvel criar gatilhos que
informam em tempo real o vendedor que uma oportunidade de negcio est pronta para
ser abordada. Empresas que objetivam crescer e escalar os seus negcios no podem
se dar ao luxo de no automatizar processos trabalhosos como a entrega de demanda
qualificada para vendas.
124
taxas de converso do seu funil monitorando desde as visitas do site at a compra. Isso
mesmo, com isso podemos identificar e medir o desempenho de cada campanha de
marketing e o seu impacto na receita de vendas. Esse poder de atrelar o retorno sobre
investimento (ROI) as aes de marketing uma grande vantagem, e te permite saber
exatamente o que vem ou no funcionando. A conta simples, se para cada $x que voc
investe saem $2x, no tem porque no fazer.
Alm de permitir que voc mensure todas as suas aes, uma outra prtica muito
indicada por ns a especializao de vendedores, hoje os consumidores buscam um
tratamento personalizado. Por exemplo, se o seu produto serve tanto para micro como
para grandes empresas, que tal treinar cada vendedor para uma dessas variveis? Dessa
forma temos ganhos mtuos, enquanto o cliente tem uma experincia muito melhor por
ter um atendimento sob medida, o vendedor melhora o seu desempenho e consegue mais
vendas.
Outra forma de ganhar evitar perder. Que empresa nunca se deparou com informaes
duplicadas e no soube identificar qual era a real? Isso e outros contratempos so
causadas por termos muitas fontes de informao e processos manuais. Humanos
erram e isso perfeitamente compreensvel, mas quando se trata de informao, muito
importante preservar a confiabilidade para manter o seu valor.
125
126
127
Ferramentas complementares
Algumas ferramentas menores tambm podem ajudar no dia a dia do vendedor.
So exemplos:
128
129
Resultados Digitais
A Resultados Digitais a empresa lder no Brasil em plataforma de automao de marketing e gesto de marketing
digital. Atravs de seu software RD Station, de uma
metodologia prpria e de uma extensa rede de parceiros, a
empresa ajuda seus cerca de 2.000 clientes a gerar mais
resultados em leads e vendas para o crescimento de seus
negcios.
Produzimos muito contedo educativo na rea de marketing
digital, que disponibizamos em forma de posts no blog de
marketing digital, eBooks e webinars gratuitos, cursos online
e eventos presenciais.