Ctedra SISTEMAS DE INFORMACION - 2015

CASO DE ESTUDIO FARMACIA HEALTH

Introduccin
El siguiente caso de estudio, Farmacia Health, ser la base para los sucesivos
Trabajos Prcticos, en los que de acuerdo a la temtica tratada, se matizarn con
variantes de contexto o internas, e informacin adicional que permitir tomar
decisiones, generar reportes, diagramar procesos, esquematizar flujos de informacin,
diagnosticar fortalezas y debilidades, sugerir nuevos procesos, mejores controles,
entre otros.

a) Antecedentes
Farmacia Health es una empresa con diez aos de trayectoria, situada en
Barrio Almirante Brown de San Salvador de Jujuy, y una sucursal en el Barrio de Alto
Comedero, y est dedicada plenamente a la comercializacin de medicamentos,
artculos de perfumera y accesorios. Constituye un referente provincial del rubro,
situada entre las Farmacias con muy altas perspectivas de crecimiento.
Una gran ventaja para lograr este crecimiento, la ha obtenido en el perodo
anterior a noviembre de 2004, cuando una fuerte penetracin en un barrio
densamente poblado y con concentraciones habitacionales importantes, le permiti
llegar a un interesante volumen de ventas, mientras otras competan ferozmente por
mercados geogrficos muy reidos, como el del centro de la ciudad.
En noviembre de 2004, la empresa marc su momento de ms alto
crecimiento, con la apertura de la sucursal de Alto Comedero (en inmediaciones de un
reconocido supermercado) al mismo tiempo que se lanz el servicio de entregas a
domicilio sin cargo con una ambiciosa campaa en medios masivos de comunicacin.
El crecimiento en ventas ha sido significativo, y el nombre, antes apenas
conocido -an entre los competidores- ahora representa un referente en
negociaciones, convenios, y decisiones, principalmente por la capacidad demostrada

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para la gestin del negocio, que le permite seriamente el crecimiento hacia el liderazgo
dentro de la provincia de Jujuy.
Actualmente se provee de Drogueras locales y del interior del pas
(intermediarios) y en forma directa, de laboratorios ubicados en varias provincias del
pas. En el inicio de sus actividades, se provea principalmente de drogueras de Jujuy y
Salta. Este cambio le ha significado una importante reduccin en costos, pero un
mayor esfuerzo administrativo y de gestin para coordinar las compras.
Dentro del rubro en el que se desenvuelve, lograr mejores condiciones de
compra, constituye un avance importante para el crecimiento del negocio, ya que es
una actividad con mrgenes muy pequeos, y es vital mantener bajos los costos de
compra y alta la rotacin de los productos comercializados.

b) Contexto
Uno de los principales cambios acaecidos, fue la modificacin en las polticas
del Instituto de Seguros de Jujuy, (la principal Obra Social Provincial) que redujo
sustancialmente su cobertura de medicamentos e impuso nuevos costos de
funcionamiento a los prestadores, que tenan una importantsima parte de su cartera
de clientes adheridos a sta.
De esta manera, los ya reducidos mrgenes se han visto afectados,
principalmente en el segmento de clientes cubiertos con la obra social mencionada.
Aparecieron tambin, como consecuencia de estos cambios, nuevos sistemas
de cobertura, con un importante crecimiento en una provincia con una amplia franja
fuera de los sistemas de obras sociales y prepagas.
Una de las nuevas apariciones en el escenario competitivo, son las cadenas de
farmacias estilo Farmacity, con un enfoque distinto del negocio farmacutico, que se
han instalado en el centro de la ciudad.

c) Personal
La farmacia actualmente cuenta con un Gerente, tres Farmacuticas (una
directora Tcnica en cada local), y diez personas dedicadas a la atencin al pblico
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(entre vendedores, cajeros, y personal de entregas a domicilio). Los departamentos

administracin (control de recetas de obras sociales), tesorera, contadura, sector
compras (reposicin de productos para la venta) y el rea de sistemas, cuenta con su
correspondiente encargado y personal.
El personal se encuentra distribuido de la siguiente forma:
Casa central: una directora, una farmacutica, dos cajeros, tres vendedores,
dos personas para la entrega (cadetes). Los departamentos tesorera, contadura y
sistemas funcionan en casa central.
Sucursal: una directora, un cajero, dos vendedores, un personal de entrega.

d) Otros Datos (informacin consolidada para los dos lugares de venta)

La facturacin promedio anual del ltimo es de $2.500.000.
Los resultados para el ltimo ejercicio son de $200.000.
El promedio es de 300 tickets diarios emitidos, para 8 horas de atencin.
Durante el ltimo ejercicio, se ha invertido alrededor de $25.000 en el
asesoramiento de consultores externos, que participan activamente en el
desarrollo de nuevas estrategias y actividades en todas las reas de la empresa.

e) Desafos
Farmacia Health tiene objetivos claros:
1. Lograr que en 5 aos la Farmacia se posicione en el primer lugar en ventas
de la Ciudad de San Salvador de Jujuy, para ello debe optimizar el uso de
sus capacidades y recursos humanos.
2. En el mismo periodo, duplicar la rentabilidad del negocio sobre activos.
3. Lograr que, en el mismo plazo, el modelo de funcionamiento, organizacin
y gestin de la farmacia pueda implementarse en nuevas sucursales o
nuevos negocios, y contar con personal capacitado en estos conocimientos.

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PROCEDIMIENTO DE COMPRAS
Las compras estn a cargo de un rea Compras que depende del rea de
Administracin, y que cuenta con un Encargado y dos empleados dedicados
permanentemente a esta tarea. Adems, como soporte, el rea de sistemas brinda
apoyo a las decisiones y necesidades que surgen del quehacer cotidiano, as como del
planeamiento de la empresa.
El trabajo de compras se origina en un proceso anterior, de definicin de
parmetros, que est a cargo del Encargado del sector, quien propone pautas a seguir,
y es asesorado (en temas de incumbencia especficos) por las Farmacuticas, Tesorera
y por el Gerente.
Es en esta definicin de parmetros donde se decide cul ser el mtodo de
control y gestin de stock a emplear. En la actualidad, y ya hace un ao, se est
empleando un sistema ABC de inventarios.
La decisin estratgica que precede a esta decisin, tiene que ver con el
Diagnstico y Planeamiento Estratgico de la empresa, donde se ha detectado la
urgente necesidad de gestionar adecuadamente el stock y las compras, apoyndose el
mismo sobre el conocimiento y Tecnologas de Informacin (TI) disponibles.
El objetivo del rea es lograr un stock que responda a las necesidades de los
clientes, sin incurrir en excesivos costos de almacenamiento o inmovilizacin de
activos, de modo permanente, con indicadores objetivos de su eficiencia.
El sistema ABC, determina qu y cuntos artculos deben tenerse en stock (de
acuerdo a sus ventas histricas), del plazo de cobertura que se desea, de la
disponibilidad financiera de la firma y de las condiciones econmicas que pueden
lograrse de los proveedores. Otro parmetro tomado en cuenta es la estacionalidad de
los mismos.
Las compras de reposicin se realizan por el evento disparador, que se ha
definido como el stock mnimo, de acuerdo a los tiempos de reposicin de los
distintos proveedores. Los reportes de estas novedades son diarios.

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El rea de sistemas ha transformado los distintos parmetros en alarmas que se

actualizan online con los eventos de salida de stock (por venta, bajas por rotura,
donaciones, etc.)
Se emiten listados impresos de pedidos (automticos) los cuales son revisados
diariamente por las farmacuticas antes de su envi al proveedor, quienes se turnan
en esta tarea de control que mantiene actualizado al modelo, ya que ellas cuentan con
Formularios Electrnicos para reportar al encargado de compras los casos en que
consideran que puede acontecer desajustes por incremento o disminucin en los
ritmos de venta (que desvirtan los modelos histricos de venta). Estos cambios
obedecen a cambios en la demanda, que pueden derivar de mltiples razones, y que
son detectados en la lnea de venta por las farmacuticas, responsables de la atencin
al cliente.
Los mencionados listados adems de registrarse en la base de datos, se
imprimen con un encabezado, que define el proveedor de destino, el que es
seleccionado considerando la carga de parmetros adicionales, y permiten decidir el
destinatario ideal para cada pedido; definir estos parmetros y cargarlos en el sistema
de informacin es responsabilidad del encargado del sector.
Algunos de estos parmetros adicionales son: tiempo de demora en la entrega,
plazo de pago, descuentos y bonificaciones obtenidas, relaciones comerciales
prioritarias de acuerdo a polticas, etc.
Una vez remitido una copia del pedido al proveedor (la otra se archiva
permanentemente en el rea), y tras la demora (esperada) del mismo, se reciben las
mercaderas, que son controladas inicialmente en cantidades fsicas, contra el remito
del proveedor. El remito es tambin almacenado con la copia del pedido. Esta tarea
est en manos de uno de los dos empleados del rea, quien luego de recibir la
mercadera, la organiza para su alta en el sistema.
El alta en el sistema se realiza comprobando que lo remitido por los
proveedores se condiga con lo solicitado en los listados previos, que fueron firmados
en el momento de ser recibidos. La carga en el sistema y la recepcin son siempre
tareas de 2 operarios distintos.
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Tambin el sistema genera un resumen de diferencias entre el pedido realizado

y el efectivamente recibido, para gestionar devoluciones, o solicitar notas de crdito,
segn corresponda. Este reporte es responsabilidad del rea de Compras, y es
realizada por los mismos operarios que detectan la diferencia.
Este resumen de diferencias que contiene las condiciones de pago, precios y
descuentos ofrecidos, es elevado al Encargado del sector, para que ste pueda
gestionar los ajustes y reclamos necesarios con el proveedor.
Una vez ingresados los datos de las mercaderas recibidas, el sistema actualiza
stock disponible, y remite una planilla electrnica al rea Contable, donde se verifica
contra la factura fsica (inicializada por el encargado de alta de productos y facturas), la
deuda con el proveedor, para que luego sea visada y tesorera pueda emitir, en la
fecha acordada, la orden de pago que, se concretar en un cheque, efectivo o depsito
en cuenta. Esta misma planilla es emitida de forma particular para un contador del
rea Contable, con la misma informacin, y cabe destacar que el mencionado
profesional se desvincul desde hace un ao de la empresa.
Una vez verificado el pago, Tesorera ingresa el dato del comprobante de pago,
para que la deuda quede cancelada en el resumen de pasivos comerciales, y est todo
listo para conciliar los resmenes que el proveedor manda, con los emitidos en el
sistema, Esta tarea es llevada adelante por el rea contable.
La mercadera, luego de ser dada de alta, es ubicada en los estantes organizada
por orden alfabtico.
El proceso, en grandes bloques opera as:
a) En el rea de compras, con la participacin de Gerencia, Farmacuticas y
Tesorera, se define los parmetros de stock deseado.
b) Esta misma rea, emite las notas de pedido, para cada proveedor,
almacenando fsica y digitalmente esta informacin.
c) Al recibirse la mercadera, se controla la nota de remito con el pedido
realizado. Se realiza el alta en el sistema, al igual que a los comprobantes de
la deuda con el proveedor.

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d) Se reportan, dentro del sector, las diferencias para solicitar acciones

correctivas.
e) El rea Contable revisa la correcta carga de los comprobantes, verificando
los montos y plazos acordados.
f) Tesorera, al recibir el Ok del rea Contable, y los comprobantes
autorizados para pago emite rdenes de Pago y el pago efectivo a favor del
proveedor.
g) rea Contable concilia los listados propios de deuda y pagos, con los
recibidos de los proveedores.

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PROCEDIMIENTO VENTAS DE MEDICAMENTOS

Todas las ventas de medicamentos con obra social (en mostrador o mediante
entrega a domicilio), implican en una serie de documentos que deben ser controlados
y presentados a las respectivas obras sociales (el concepto incluye tambin Prepagas),
a fin de obtener el pago acordado.

PROCEDIMIENTO VENTAS EN MOSTRADOR

Se detalla el procedimiento que se inicia en el sector Ventas, del que las
farmacuticas son responsables, y en el que cuentan con el apoyo de los vendedores.
Todos ellos, al perfeccionar una venta con obra social, verifican en el sistema de
informacin, que exista el medicamento solicitado y que la Obra Social de la que
reciben la receta, cubre o no un porcentaje del costo del producto.
Esta informacin, es recabada y cargada previamente en el sistema,
habitualmente en forma mensual, pero con la periodicidad que cada Obra Social
determina, al remitir a la farmacia el vademcum, que contiene el listado codificado
de medicamentos que cubre, y el porcentaje asociado a cada uno. Las Farmacuticas y
el Encargado Administrativo son responsables de obtener en tiempo y forma estos
listados, y el encargado de sistemas es el responsable de incorporarlos al sistema.
Al verificarse que el producto adquirido s est cubierto por la obra social, el
vendedor procede a observar las formalidades de la receta, que son exigidas en su
cumplimiento por las propias obras sociales, a fin de garantizar su autenticidad y
correccin, pues significan para ellas, un potencial egreso de fondos.
Las formalidades mencionadas, como: fecha de emisin, fecha de prescripcin
del mdico, nombre genrico de la droga, presentacin, potencia (miligramos,
mililitros, etc.) dependen de cada obra social, y son, en la medida de lo posible
cargadas como parmetros del sistema, a fin de facilitar la decisin del vendedor.
Una vez aceptada la receta, se realiza la venta, adhiriendo el troquel del
medicamento a la receta, y completando junto al cliente los datos que hacen a la
forma de los mismos. La venta puede realizarse de las siguientes formas: contado,
tarjeta de crdito o dbito y cuenta corriente.
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Los vendedores son plenamente responsables de la custodia de cada receta

que aceptan, pues son valores a cobrar para la empresa.
Cada venta, es registrada con un cdigo de vendedor, permitindose con ello,
entre otros procesos, que en el sector de Control y Liquidacin de Recetas, pueda, al
final de cada da, solicitar las recetas recibidas y custodiadas por cada vendedor.
En la sucursal, al finalizar la jornada, la farmacutica a cargo emite un listado
con el resumen de las ventas realizadas, ste es enviado por mail a la casa central para
su correspondiente registro, y existen ocasiones en que el resumen es recepcionado de
forma incompleta o directamente no llega, en estos casos la sucursal enva el
documento impreso con un servicio de cadetera a domicilio.
Otro de los inconvenientes que se presentan es que en la sucursal se
encuentran algunos productos con un cdigo, y el mismo producto en la casa central
est etiquetado con un cdigo distinto, esto fue detectado en casa central cuando se
recibe el listado con el resumen de ventas, pero como la persona que recibe el mismo
detect el problema, lo solucion resaltando estos productos para tenerlos en
consideracin, y luego en el rea de sistemas se realiza las actualizaciones de stock
correspondiente de forma manual.
El procedimiento que se realiza para ventas en mostrador es el siguiente:
a) Las farmacuticas antes de realizar una venta, deben controlar la existencia
del producto solicitado, el porcentaje de cobertura de la obra social y las
formalidades de la receta.
b) Se debe actualizar el vademcum mensualmente, debido a que las
farmacuticas y el encargado administrativo son responsables de obtener
los vademcum, se presentaron ocasiones en que ambos solicitaron el
mismo listado a las obras sociales.
c) Cumplidas todas estas condiciones, se procede a la venta.
d) Al finalizar la jornada, el sector Control y Liquidacin de recetas solicita
todas las recetas recibidas.

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PROCEDIMIENTO ENTREGAS A DOMICILIO

Un sector nuevo de la empresa es el de Entregas a Domicilio, creado con el
propsito de lograr mayor alcance geogrfico, y brindar un mejor servicio al cliente,
incrementando las ventas en sectores tradicionalmente fuera del mercado de la
Farmacia.
El proceso se inicia con la llamada del cliente, que es atendida por la
Operadora, que dirige operativamente el rea. Ella, junto al cadete, conforma el
sector.
Al momento de tomar el pedido, la operadora verifica por sistema, la
disponibilidad de stock, reportando inmediatamente la novedad al cliente. Se informa
las condiciones de venta, y en el algunos casos puede exigirse cumplir ciertos
requisitos para determinados medicamentos como los calmantes u oncolgicos.
En caso de poder continuar, se solicita al cliente los datos necesarios para
perfeccionar la operacin: la Obra social con la que cuenta, convenio especial al que
pertenece y posibles beneficios otorgados al momento de la operacin, informando
finalmente al cliente, el precio que debera pagar.
Aceptada la condicin por el cliente, se toman los datos finales de la entrega:
domicilio, forma de pago, nombre y apellido, telfono y DNI. Estos datos se guardan en
el sistema de informacin, para que en sucesivas operaciones con el mismo cliente,
pueda operarse con mayor celeridad, al slo confirmar los datos especficos de la
venta.
El dato final que se informa al cliente es la demora estimada en la entrega, que
recibe o no la aceptacin final del mismo.
Ya terminado el pedido, el cadete o la encargada, buscan en el depsito los
artculos solicitados, facturndose la venta de acuerdo a los datos relevados
(conservando si corresponde los troqueles de los medicamentos), emitiendo un remito
que acompaa al paquete, y que ser firmado de conformidad al ser recibido por el
cliente, quien tambin entregar, en caso de ser parte de la transaccin, la receta de la
obra social aceptada, cuyos detalles (origen, fecha de emisin, tipo, cobertura,

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nmero, etc.) ya fueron cargados en el sistema de informacin al momento de la toma

del pedido.
Cada trmite tiene un nmero asignado que se reporta y queda grabado para
posteriores controles, con toda la informacin asociada.
La Operadora define, de acuerdo a lo relevado del cliente, el itinerario que
debe seguir el cadete, quien lleva consigo el vuelto del cliente, en caso de
corresponder.
En cada retorno a la base, el cadete rinde a la operadora (que es tambin
responsable de la caja del sector), dinero, recibo, y recetas recabadas del cliente.
Al final de cada da, la Operadora debe:
e) Reportar al encargado Administrativo las ventas que deben ser anuladas
(transacciones errneas, errores de impresin, clientes que no estuvieron
en su domicilio, devoluciones, etc.)
f) Entregar al mismo, la recaudacin diaria de dinero, separando su fondo de
cambio, del que es responsable.
g) Entregar las recetas recibidas al sector Control y Liquidacin de Recetas,
donde se le requieren todas aquellas que ha registrado en el sistema en el
da.
h) Archivar los recibos recabados de los clientes, como comprobantes de la
efectiva entrega de los artculos enviados.

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PROCEDIMIENTO DE CONTROL Y RENDICIN DE RECETAS

Este procedimiento tiene como objetivo la correcta presentacin de todas las
recetas recibidas en el sector de Ventas, y est a cargo de las farmacuticas, quienes
junto a una empleada administrativa, llevan a cabo los controles necesarios para que
se presente en tiempo y forma las liquidaciones a las distintas obras sociales con las
que se trabaja, de acuerdo a las exigencias de cada una de ellas.
Los procesos de control se inician al final del da con el pedido de la entrega
fsica de las recetas, de parte de los vendedores, a la colaboradora administrativa,
quien es plenamente responsable del control de la presencia fsica de las mismas, por
lo que tiene un rol directo de seguimiento sobre los vendedores. Al verificar la
presencia fsica de todas las recetas, enva por sistema la informacin al siguiente nivel
de control, que es de formas, y del que se hacen cargo las farmacuticas, nico
personal autorizado, en las cuales se estampan los sellos y firmas correspondientes.
Luego de verificar la correcta confeccin de las recetas, las listan de acuerdo a las
fechas estipuladas, y generan la liquidacin de las mismas a las obras sociales,
generando listados que quedan grabados en el sistema, e impresos por duplicado a fin
de ser presentados, y del archivo de la copia con sello y firma de recepcin. En caso de
existir errores en las recetas, se reporta esto al rea Contable, quien verifica con el
Responsable Administrativo el error y cuanta del mismo, para que sea descontado del
sueldo del vendedor responsable.
Los accesos de las farmacuticas, al ser vendedoras, son de solo lectura,
respecto a los listados de recetas a recibir en cada nivel. Como control cruzado, la
misma responsable de la recepcin fsica de las recetas, verifica que se encuentren
todas, y no sobre ninguna, en los listados de liquidacin a las obras sociales.
Cuando Tesorera recibe el pago y al rea Contable llegan los listados de recetas
pagadas por las obras sociales, ste sector revisa el detalle y documentacin
respaldatoria de los Dbitos (recetas no pagadas) elevando un reporte a Gerencia y a
las farmacuticas, para que se defina el responsable al que se debe cobrar el total o
parte del monto de la receta, elevar el reclamo a la Obra Social, si correspondiere.

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PROCEDIMIENTO DE COBRANZA A OBRAS SOCIALES y PAGO A PROVEEDORES

Tesorera es responsable final de la custodia de los valores de la empresa as
como de la cobranza de los crditos de la misma.
Cuenta con una encargada (tesorera) y 2 colaboradores, uno en gestin de
cobranzas y pagos, y una administrativa.
Su rol en la cobranza a obras sociales y pago a Proveedores est ntimamente
ligado a la tarea de cada uno de los sectores que intervienen antes, a saber:
a) Los reportes que las Farmacuticas generan, con los listados a cobrar a
cada Obra Social, son los que le permiten solicitar los pagos cada una de
ellas.
b) La previsin de sus ingresos futuros, antes de tener la informacin de las
liquidaciones, depende de la adecuada informacin de ventas diarias, y de
las condiciones de cobranza de las mismas, que se asientan en el sistema
en cada transaccin.
c) Los lotes de deudas comerciales por proveedor que genera el rea
Contable, con la informacin del Sector de Compras, definen los montos a
pagar.
d) Los nuevos acuerdos y pedidos especiales que el Sector de Compras realiza,
permiten prever el momento, forma, flexibilidad y dems condiciones de
pago a cada proveedor
e) La recaudacin diaria de la farmacia, es recibida temporariamente por el
encargado Administrativo, quien la remite al da siguiente a Tesorera,
respaldado en la informacin que el sistema le provee al segundo, y con
archivo permanente de los pases firmados que se realizan.

Por ello, Tesorera, slo puede desempear su tarea, vinculando sus procesos a
los antes descriptos para cada sector.

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