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El

mundo
es un
libro y
quienes
no
viajan
solo
leen
una
hoja
(San
Agustn
de
Hipona)

Manual De Actividades De
Agencias De Viajes

Desarrollo
Antecedentes histricos de la agencia de viajes.
El turismo nace en el siglo XIX, debido a la Revolucin Industrial, dando como consecuencia los desplazamientos
masivos de personas motivados por el ocio, descanso, cultura, salud, negocios o relaciones familiares. Estos
movimientos se caracterizan por su finalidad de otros tipos de viajes motivados por guerras, movimientos
migratorios, conquista, comercio, entre otros.

Edad Antigua.
En la Grecia Clsica se daba gran importancia al ocio, y el tiempo libre lo dedicaban a la cultura,
diversiones, religin y deporte. Los desplazamientos ms destacados eran los que realizaban
para asistir a los Juegos Olmpicos de la Edad Antigua en la ciudad de Olimpia, a las que
acudan miles de personas y donde se mezclaban religin y deporte. Tambin existan
peregrinaciones religiosas, como las que se dirigan a los orculos de Delfos y Ddona.
Acropolis, Grecia.

Durante el Imperio Romano los romanos frecuentaban aguas termales (termas de Caracalla), eran
asiduos de grandes espectculos, como los teatros, y realizaban desplazamientos habituales hacia la
costa. Estos viajes de placer fueron posibles debido a tres factores fundamentales: la Paz romana, el

desarrollo de importantes vas de comunicacin y la prosperidad econmica que posibilit a


algunos ciudadanos medios econmicos y tiempo libre.
Athena, Grecia.

Edad Media.
Durante la Edad Media hay en un primer momento un retroceso debido a la mayor conflictividad y
recesin econmica consiguiente. En esta poca surge un tipo de viaje nuevo, las peregrinaciones
religiosas. stas ya haban existido en la poca antigua y clsica pero tanto el Cristianismo como el
Islam las extenderan a mayor nmero de creyentes y los desplazamientos seran mayores. Son
famosas las expediciones desde Venecia a Tierra Santa y la peregrinacin por el Camino de
Santiago, fueron continuas las peregrinaciones de toda Europa, crendose as

mapas, mesones y todo tipo de servicios para los caminantes). En el mundo Islmico el Hajj o peregrinacin La
Meca es uno de los cinco Pilares del Islam, obligando a todos los creyentes a esta peregrinacin al menos una vez
en la vida (Pavel).

Edad Moderna.
Las peregrinaciones continan durante la Edad Moderna. En Roma mueren 1500 peregrinos a causa de una plaga
de peste bubnica. Es en este momento cuando aparecen los primeros alojamientos con el nombre de hotel (palabra
francesa que designaba los palacios urbanos). sta es tambin la poca de las grandes expediciones martimas de
espaoles, britnicos y portugueses que despiertan la curiosidad y el inters por viajar.
A finales del siglo XVI surge la costumbre de mandar a los jvenes aristcratas ingleses a hacer el gran-tour al finalizar
sus estudios con el fin de complementar su formacin y adquirir ciertas experiencias. Era un viaje de larga duracin
(entre 3 y 5 aos) que se haca por distintos pases europeos, y de ah proceden las palabras: turismo, turista, etc.

El Grand Tour es un viaje motivado por la necesidad de instruccin de estos jvenes aristcratas que en un
futuro habran de gobernar su pas. Del conocimiento in situ de la grandeza de Roma, Paris o Atenas as
como de los debates en los cafs de los grandes centros termales, los viajeros deberan aprender cmo llevar
las riendas de un Imperio como el britnico. Para algunos autores ste es el autntico fenmeno fundacional
del turismo moderno ya que surge como un fenmeno revolucionario en paralelo al resto de transformaciones
que se dan en la Ilustracin.
Tambin en esta poca hay un resurgir de las termas, que haban decado durante la Edad Media. No slo se asiste
a ellas por consejo mdico, sino que tambin se pone de moda la diversin y el entretenimiento en los centros
termales como por ejemplo en Bath (Inglaterra). Tambin de esta poca data el descubrimiento de los baos de
barro como remedio teraputico, playas fras (Niza, Costa Azul) a donde iban a tomar los baos por prescripcin
mdica.

Edad Contempornea.
Los viajes de placer tuvieron sus inicios en los ltimos aos del Siglo
XIX y los primeros del Siglo XX. Grandes cambios en la Sociedad, en
los estilos de vida en la industria y la tecnologa alteraban la morfologa
de la comunidad. Hay en la historia momentos de cambios
excepcionales y de enorme expansin. El Siglo XIX fue testigo de una
gran expansin econmica, seguida de una revolucin industrial y
cientfica incluso mayor en la segunda mitad del siglo XX. El turismo
fue uno de los principales beneficiarios, para llegar a ser a finales del
siglo XX la mayor industria del mundo.

Con la Revolucin Industrial se consolida la burguesa que volver a disponer de recursos econmicos y tiempo
libre para viajar. En la Edad Contempornea el invento de la mquina de vapor supone una reduccin
espectacular en los transportes, quehasta el momento eran tirados por animales. Las lneas frreas se
extienden con gran rapidez por toda Europa y Norteamrica. Tambin el uso del vapor en la navegacin reduce
el tiempo de los desplazamientos.
Inglaterra ofrece por primera vez travesas transocenicas y domina el mercado martimo en la segunda mitad
del Siglo XIX, lo que favorecer las corrientes migratorias europeas a Amrica. Es el gran momento del
transporte martimo y las compaas navieras.
Comienza a surgir el turismo de montaa o salud: se construyen famosos sanatorios y clnicas privadas
europeas, muchos de ellos llegan a nuestros das como pequeos hoteles con encanto.
Es tambin la poca de las playas fras (Costa azul, Canal de la Mancha,).
En 1841 Thomas Cook organiza el primer viaje organizado de la historia. Aunque fue un fracaso econmico se
considera un rotundo xito en cuanto a precedente del paquete turstico, pues se percat de las enormes
posibilidades econmicas que podra llegar a tener esta actividad, creando as en 1851 la primera Agencia de
Viajes del mundo Thomas Cook and son.
En 1867 inventa el bono o voucher, documento que permite la utilizacin en hoteles de ciertos servicios contratados y
prepagados a travs de una agencia de viajes.

Henry Wells y William Fargo crearon la agencia de viaje "American Express" que inicialmente se dedicaba al
transporte de mercancas y que posteriormente se convierte en una de las agencias ms grandes del mundo.
Introdujeron sistemas de financiacin y emisin de cheques de viaje, como por ejemplo el travel-check (dinero
personalizado canjeable por papel moneda de uso corriente que protege al viajero de posibles robos o
prdidas).

Cesar Ritz es considerado padre de la hostelera moderna. Desde muy joven ocup todos los puestos posibles de
un hotel hasta llegar a gerente de uno de los mejores hoteles de su tiempo. Mejor todos los servicios del hotel,

cre la figura del sumiller, introdujo el cuarto de bao en las habitaciones, revolucion la administracin.
Al estallar la Primera Guerra Mundial en el verano de 1914 se considera que haba aproximadamente 150.000
turistas americanos en Europa.
Tras finalizar la guerra comenz la fabricacin en masa de automviles. En esta poca las playas y los ros se convierten
en el centro del turismo en Europa comenzando a adquirir gran importancia el turismo de costa.

El avin, utilizado por minoras en largas distancias, se va desarrollando tmidamente para acabar imponindose
sobre las compaas navieras.
La crisis del 1929 repercute en el negativamente en el sector turstico limitando su desarrollo hasta bien entrado en 1932.

La Segunda Guerra Mundial paraliza absolutamente el turismo en el mundo y sus efectos se extienden hasta el
ao 1949.
Entre 1950 y 1973 se comienza a hablar del boom turstico. El turismo internacional crece a un ritmo superior de lo que lo
haba hecho en toda la historia. Este desarrollo es consecuencia del nuevo orden internacional, la estabilidad social y el
desarrollo de la cultura del ocio en el mundo occidental. En esta poca se comienza a legislar sobre el sector.
La recuperacin econmica, especialmente de Alemania y Japn, fue asombrosa elevando los niveles de renta de estos
pases y haciendo surgir una clase media acomodada que se empieza a interesar por los viajes.

Pero la recuperacin elevando el nivel de vida de sectores ms importantes de la poblacin de los pases
occidentales. Surge la llamada sociedad del bienestar en la que una vez cubiertas las necesidades bsicas
aparece el desarrollo del nivel de formacin y el inters por viajar y conocer culturas. Por otra parte la nueva
legislacin laboral adoptando las vacaciones pagadas, la semana inglesa de 5 das laborales, la reduccin de la
jornada de 40 horas semanales, la ampliacin de las coberturas sociales (jubilacin, desempleo,), potencian en
gran medida el desarrollo del ocio y el turismo.
Tambin stos son los aos en los que se desarrollan los grandes ncleos urbanos y se hace evidente la
masificacin, surge tambin el deseo de evasin, escapar del estrs de las ciudades y despejar las mentes de
presin.
En estos aos se desarrolla la produccin de autos en serie que los hace cada vez ms accesibles, as como la
construccin de carreteras y autopistas, permite un mayor flujo de viajeros. De hecho, la nueva carretera de los
Alpes que atraviesa Suiza de Norte a Sur supuso la prdida de la hegemona de este pas como ncleo receptor,
ya que ahora los turistas cruzan Suiza para dirigirse a otros pases con mejor clima.
El avin de hlice es sustituido por el de reaccin, lo que supone un golpe definitivo para las compaas navieras, que se
ven obligadas a destinar sus barcos a los cruceros o al desguace.

Todos estos factores nos llevan a la era de la estandarizacin del producto turstico. Los grandes tour operadores
lanzan al mercado millones de paquetes tursticos idnticos. En la mayora de los casos se utiliza el vuelo charter,
que abarata el producto y lo populariza. Al principio de este perodo (1950) haba 25 millones de turistas, y al
finalizar (1973) haba 190 millones.
No obstante esta etapa tambin se caracteriza por la falta de experiencia, lo que implica las siguientes
consecuencias como la falta de planificacin (se construye sin hacer ninguna previsin ni de la demanda ni de los
impactos medioambientales y sociales que se pueden sufrir con la llegada masiva de turistas) y el colonialismo
turstico (hay una gran dependencia de los tour operadores extranjeros estadounidenses, britnicos y alemanes
fundamentalmente).
En los aos setentas la crisis energtica y la consiguiente inflacin, especialmente sentida en el transporte ocasionan un
nuevo periodo de crisis para la industria turstica que se extiende hasta 1978. Esta recesin supone una reduccin de la
calidad para abaratar costes y precios apostando por una masificacin de la oferta y la demanda.

En los ochenta el nivel de vida se vuelve a elevar y el turismo se convierte en el motor econmico de muchos
pases. Esto es facilitado por la mejora de los transportes (nuevos y mejores aviones como el Condorde y el
Tpolev, trenes de alta velocidad y la consolidacin de los vuelos charter, hasta suponer un duro competidor para
las compaas regulares que se ven obligadas a crear sus propias filiales charter.
En estos aos se produce una internacionalizacin muy marcada de las grandes empresas hoteleras y de los tour
operadores, que buscan nuevas formas de utilizacin del tiempo libre (parques temticos, deporte, riesgo, salud,
) y aplican tcnicas de marketing, pues el turista cada vez tiene mayor experiencia y busca nuevos productos y
destinos tursticos lo que crea una fuerte competencia entre ellos. La multimedia y las comunicaciones transforman
el sector, modificando el diseo de los productos, la prestacin del servicio, la comercializacin del mismo de una
manera ms fluida.
La dcada de los noventa incluye grandes acontecimientos como la cada de los regmenes comunistas europeos,
la Guerra del Golfo, la reunificacin de alemana, las Guerras Yuguslavas, etc., que inciden de forma directa en la
historia del turismo.
Se trata de una etapa de madurez del sector que sigue creciendo aunque de una manera ms moderada y
controlada. Se limita la capacidad receptiva (adecuacin de la oferta a la demanda, se empieza a controlar la

capacidad de aforo de monumentos, etc.), se diversifica la oferta (nuevos productos y destinos), se diversifica la
demanda (aparecen nuevos tipos diferentes de turistas) y se mejora la calidad (al turista no le importa gastar ms
si la calidad es mejor).
El turismo entra como parte fundamental de la agenda poltica de numerosos pases desarrollando polticas
pblicas que afectan a la promocin, planificacin y comercializacin como una pieza clave del desarrollo
econmico. Se mejora la formacin desarrollando planes educativos especializados. El objetivo de alcanzar un
desarrollo turstico sostenible mediante la captacin de nuevos mercados y la regulacin de la estacionalidad.
Tambin las polticas a nivel supranacional consideran el desarrollo turstico con elementos tan importantes como
el
Tratado de Maastritch en 1992 (libre trfico de personas y mercancas, ciudadana europea,), y en el 1995 la
entrada en vigor Schegen y se eliminan los controles fronterizos en los pases de la UE.
Existe de nuevo un abaratamiento de los viajes por va area por medio de las compaas de bajo coste y la liberacin
de las compaas en muchos pases y la feroz competencia de las mismas.

Antecedentes histricos.
Inicio

Actividad: 1
I.

Lee las siguientes preguntas y subraya la respuesta correcta:

1. Es considerado el padre de las agencias de viajes:


a) Thomas Cook
b) Henry Ford
c) Arnold Johnson
2. En qu continente se inicia con el desplazamiento de personas que originan los viajes organizados?
a) Amrica
b) Asia
c) Europa
3. Evento mundial que paraliza la actividad turstica en el mundo
a) Las olimpiadas
b) La crisis de 1929 c) La segunda guerra mundial

4. Es considerado el padre de la hostelera moderna:


a) Hilton
b) Cesar Ritz
c) Best Western
5. Primer agencia de viajes en el mundo:
a) Thomas Cook & Sons b) Hilton Travel Agency c) Viajes mundiales
AI. Dirigidos por el profesor, participa en la lectura y anlisis de las preguntas anteriores.

Evaluacin
Producto: Solucin de reactivos.

Actividad:1

Puntaje:

Saberes
Conceptual

Procedimental

Identifica sus conocimientos

Analiza

sobre antecedentes de agencias


de viajes.

agencia de viajes.

Autoevaluacin

sus

MC

Actitudinal

conocimientos de

Realiza en forma responsable la

ejecucin de la tarea

NC

Calificacin otorgada por el

docente

Actividad: 2
1. Retoma la lectura de Antecedentes de las Agencias de Viaje
2. Subraya fechas, tiempos, o pocas importantes que encuentres.
3. Elabora una lnea de tiempo o bien un cuadro sinptico cronolgico.
Ejemplo:

AO, EPOCA O TIEMPO


1841

ACONTECIMIENTO
Nacimiento de la primera agencia de viajes por Thomas Cook & Sons.

Concepto de agencia de viajes.


Agencia de Viajes es una empresa turstica que acta como agente
intermediario activo, entre el sujeto de desplazamiento turstico y
prestadores de servicios especficos, con fines de lucro. (De La Torre,
1991).
Las agencias de viajes que sirven de enlace profesional entre el turista
potencial y las empresas tursticas nacionales y extranjeras. (Rodrguez,
1991).
Las agencias de viajes son empresas tursticas que pueden tener dos
funciones: como intermediarias entre el prestador de servicios tursticos y
el
turista,
y como integradoras de servicios y productos tursticos propios.
Puente Brooklyn NY, USA.
(Secretaria de turismo, 1988).
Por lo tanto, los prestadores de servicios tursticos son: empresas de servicio de transporte (areo, terrestre,
martima), arrendadoras de automviles, servicios de hospedaje (hotel, motel, condominios, cabaas, etc), servicio
Evalua
de
alimentos y
cin
bebidas,
Actividad:2

Producto: Lnea de tiempo.

Puntaje:

Saberes
Conceptual

Procedimental

Actitudinal

Comprende los antecedentes de

Organiza los aspectos importantes

Muestra disponibilidad para

la agencia de viajes.

de los antecedentes de la agencia


de viajes.

realizar la tarea.
Ordena correctamente sus ideas.
.

Autoevaluacin

MC

NC

Calificacin otorgada por el

docente

entretenimiento, entre otras.


Turista es la persona que realiza desplazamiento momentneo y emprende acciones que efectan durante su viaje y
estancia fuera de su entorno habitual. (OMT. Organizacin Mundial de Turismo, Febrero 2010). La Ley Federal de

Turismo, define al turista como la persona que viaja desplazndose temporalmente fuera de su lugar de residencia
habitual y que utilice alguno de los servicios tursticos a que se refiere la Ley.

AGENCIA DE VIAJES

TURISTAS NACIONALES
TURISTAS EXTRANJEROS

TURISTAS

INTERMEDIARIO

Discotec y centros nocturnos.


etc.

PRESTADORES DE
SERVICIOS
TURISTICOS

Lineas areas

Medios de transporte: autobus, auto, tren, cruceros, avin, etc.


Hoteles
Centros de entretenimiento
Arrendadora de autos
Restaurantes
Bares

Actividad: 3
Lee el concepto de agencia de viajes y representa grficamente el concepto de agencia
de viajes, realizando un mapa mental, utiliza recortes de revistas, peridicos e
imgenes, pega en la hoja.

Evaluacin
Producto: Presentacin

Actividad:3

Puntaje:

Sociodrama.

Saberes
Conceptual

Comprende el concepto de
agencia de viajes.

Autoevaluacin

Procedimental

Actitudinal

Elabora grficamente el concepto


de agencia de viajes.

MC

NC

Muestra disposicin para


elaborar el trabajo.

Calificacin otorgada por el

docente

Comercializacin e Innovacin de los Productos Tursticos.


La primera ley del marketing es facilitar la compra. Muchos destinos tursticos con potencial
la adquieren sin conseguir turistas, o no aprovechan plenamente sus posibilidades, porque
no se han organizado para que al turista le resulte fcil comprar un viaje. Sin embargo, Qu
hace que un destino sea fcil de comprar?.
Bsicamente, la respuesta es que sea accesible a travs de los canales de comercializacin
habituales, o sea, las agencias de viaje, que exigen poco esfuerzo por parte del turista
potencial para informarse, reservar y pagar su viaje.
Y los agentes de viajes prefieren vender paquetes tursticos en vez de vender Servicios
sueltos, debido a las siguientes cuestiones:

Reservar un viaje organizado requiere una sola llamada de telfono. Todos los
detalles del viaje estn planificados y es fcil ganarse una comisin.
El agente de viajes no necesita saber mucho sobre el destino. El tour operador ha
hecho el trabajo por l.
Un paquete turstico limita la responsabilidad del agente de viajes en caso de que
algo falle durante el viaje. En el mercado norteamericano, la venta de un paquete.
ofrece al agente de viajes la posibilidad de formalizar un contrato por escrito entre el
cliente y el tour operador con lo cual la agencia queda exonerada de responsabilidad.
No as en los pases miembros de la Unin Europea en los que la agencia comparte
responsabilidad con el Tour Operador.
El agente de viajes obtiene del tour operador los folletos que describen los paquetes y
que utilizar como material informativo para entregar al cliente, sin costo alguno para
la agencia.
Un paquete turstico se paga por adelantado. Para el agente de viaje ello supone que
se puede deducir directamente su comisin sin retrasos ni costos administrativos.

Actividad: 4
Investigacin:
Reunido en equipo de mximo 5 alumnos, realiza lo siguiente:

a)
b)
c)
d)

1. Aplica las siguientes preguntas a personas mayores de edad de tu familia o


amigos (abuelos, tos, tus padres, etc):
A dnde acostumbraba viajar cuando era nio con su familia?
Utilizaban las agencias de viajes para organizar sus viajes? Por qu?
Conoce alguna agencia de viajes de su localidad? Cul?
Considera importante a las agencias de viajes en la actividad econmica del turismo?

Clasificacin de la agencia de viajes.


Inicio

Actividad: 1
Reunido en equipo de 5 alumnos, responde las siguientes preguntas, usando tus
conocimientos y los de tus compaeros:
1.

Qu tipo de agencia de viajes conoces?

__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________

2.

Han utilizado en tu familia algn servicio de una agencia de viajes? Cul?

__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________

Evaluacin
Producto: Cuestionario

Actividad:1

Puntaje:

Saberes
Conceptual

Actitudinal

Argumenta sobre la clasificacin de

Aprecia el trabajo colaborativo.

agencias de viajes.

las agencias de viajes.

Se expresa con entusiasmo.

Autoevaluacin

BLOQU
E1

Procedimental

Identifica clasificacin de las

MC

NC

Calificacin otorgada por el

docente

Desarrollo
Las Funciones de las Agencias de Viajes
Clasificacin de las Funciones:
Funcin Asesora
Asesorar: Informar al viajero sobre las caractersticas de los destinos, servicios, proveedores y viajes
existentes.
Ayudarle en la seleccin de lo ms adecuado en su caso concreto. Exigencias para cumplir esta funcin
asesora:
Contar con amplias fuentes de informacin; para ello cuentan con varios sistemas:
Funcin Mediadora
Consiste en gestionar e intermediar la reserva, distribucin y venta de productos tursticos. Aunque no sea
imprescindible es importante, ya que permite acercar el producto al cliente y multiplica los puntos de
venta.
Normalmente esta funcin mediadora es ejercida por las agencias minoristas, que materializan la reserva,
elalquiler o venta de los siguientes grupos de servicios
La funcin mediadora es, en principio, la ms vulnerable desde la incorporacin de las nuevas tecnologas
de la informacin, que permiten la venta directa al cliente por parte de los proveedores y los productos
tursticos. De todas formas, las agencias de viajes tambin tienen sus ventajas: adems de asesorar al
cliente pueden abaratar los productos gracias al poder negociador que tienen al comprar a mayor escala,
por l tanto es muy importante a la hora de considerar la funcin elegir bien a los proveedores, que
conceder licencias a la agencia y le exigirn fianzas para que acte en su nombre.
Funcin Productora
Consiste en disear, organizar, comercializar y operar viajes y productos tursticos generados por la
combinacin de distintos servicios y que se ofertan a un precio global establecido, que es lo que se suele
conocer por viajes combinados o paquetes (viajes estndar programados a la oferta) o tambin podemos
encontrarnos con forfaits (viajes programados a la demanda, que estn adaptados a cada cliente o
customizados). Esta funcin est gestionada por tour-operadores y agencias mayoristas
La funcin productora culmina con la comercializacin y venta del producto turstico, para ello habr que
realizar las acciones oportunas para dar a conocer los productos al consumidor final; lo que podramos
denominar funcin comercializadora, que consiste en las labores de marketing necesarias, las cuales
requerirn elevados costes.
Funcin Tcnica: A travs de esta funcin las AAVV proyectan, confeccionan, y ponen en marcha los
productos tursticos. Esta funcin deriva 4 actividades:
1. Planificacin del programa que se pretende poner en marcha (la gente est motiva de ira un sitio, pues
hay que investigare se sitio donde quieren ir, recurso, transporte, etc)
2. Diseo del viaje (al saber donde vamos realizamos las contrataciones)
3. Distribucin (se organizan las plazas, segn las que vengan son las que vendo, no vender ms de las
que vienen ni viceversa)
4. Control de las operaciones llevar un control segn vaya saliendo el viaje para ver si va bien o no.
Funcin Financiera: mejorar la administracin de los recursos econmicos de la empresa, para esto es
necesario:
Conocer y analizar la estructura econmica-financiera de la empresa. Realizar los presupuestos
Establecer un mtodo adecuado de ingreso y gastos y de cobros y pagos. (Gast 30000 en telfono pero
hasta 1 de mes el banco no se lo cobra, no lo he pagado.)
Funcin Contable: registra todos los hechos contables que se hacen las AAVV, es til y obligatoria, le
interesa a los proveedores, la opinin pblica, posibles nuevos inversores, a los empleados.
Funcin Social (factor humano muy importante): Los empleados deben ser considerados con especial
atencin en las empresas de sector turstico, la calidad personal y profesional de los trabajadores debe ser
buena.
Funcin Comercial: se pretende conectar la empresa con el exterior, contactando por un lado con los
proveedores y por otro con los consumidores. Mejorar las condiciones de ventas y compra de la empresa.
Funcin Administrativa: abarca la planificacin, organizacin mando y control d todas las actividades
que se realizan en las AAVV. En las grandes empresas existen departamentos que llevan a cabo estas
funciones, sin embargo en las AAVV pequeas las funciones administrativas las ejecuta el director.

CLASIFICACIN Y ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.


Clasificacin de las agencias de viajes.
Existen diferencias operacionales entre las agencias, las cuales se han determinado en tres criterios, esto es, con
base en la magnitud de operacin, tipo de mercado y carcter administrativo.
1. Atendiendo a su magnitud de operacin:
a. Minoristas y detallistas: Son empresas pequeas, con un mnimo de empleados y se limita a vender
paquetes o excursiones elaborados por mayoristas o tour operadoras.
b. Mayoristas: Cuenta con una organizacin especializada y segn su volumen de operacin llegan a tener
sucursales. Tiene actividades mixtas ya que puede lograr actividades de organizador de viajes as como
promotor de viajes organizados por una tour operadora.
Obtiene a travs de los prestadores de servicio tarifas reducidas que las normales y al combinarla con otros
elementos forman un producto integrado o paquete.
c.

Tour operadora: Estas empresas al igual que las mayoristas, organizan paquetes tursticos. La diferencia
radica en que stas cuentan en propiedad con parte del equipo e instalaciones para proporcionar los
servicios de hospedaje y transportacin bsicamente. Por lo tanto, no dependen tanto de los prestadores
de servicios tursticos existentes en el mercado, lo que les permite elaborar paquetes atractivos
econmicamente hablando para el turista. Es importante mencionar que estas agencias de viajes no tienen
contacto directo con el pblico, ya que venden su producto a otras agencias.

2. Atendiendo a su tipo de mercado:


a. Agencias de turismo receptivo: stas organizan y manejan viajes y/o promocionan ciertos servicios
aislados a turistas extranjeros o nacionales, pero que residan fuera del territorio nacional, lo cual genera
divisas.
b. Agencias de turismo emisivo: stas se dedican a vender servicios aislados como viajes organizados; a
turistas nacionales o extranjeros que residen en el pas y que viajan fuera del territorio nacional.
c.

Agencias de turismo nacional: Son las que promocionan y venden servicios a nacionales o residentes en el
pas, dentro del territorio nacional.

3. Atendiendo a su carcter jurdico-administrativo:


a. Agencia. Slo una empresa matriz.
b. Subagencia: Son las sucursales de una agencia establecida en el pas o en el extranjero; dependen de la
agencia matriz.

Actividad: 2
1. Lee el tema Clasificacin de las Agencias de Viajes.
2. Elabora un mapa conceptual de la Clasificacin de las Agencias de Viajes.

Evaluacin
Producto: Mapa conceptual

Actividad:1

Puntaje:

Saberes
Conceptual

Procedimental
Ordena

agencias de viajes.

conocimiento sobre agencias


viajes

Autoevaluacin

por

Actitudinal

Identifica la clasificacin de las

MC

escrito

NC

su

Aprecia la importancia de la

de clasificacin de agencia de viajes


en la actividad turstica.

Calificacin otorgada por el

docente

O
Q

B
L

2
3

Funciones de las agencias de viajes.


Las agencias de viajes realizan una labor muy importante en la actividad turista, ya que ofrecen a los potenciales
turista diferentes servicios y realizan funciones que llegan a afectar la decisin del turista al elegir un destino de
viaje. Por tanto, la funcin de las agencias de viajes llegan a tomar una gran relevancia para los prestadores de
servicios turstico, pues depende del buen desarrollo de la funcin de la agencias para el xito de la promocin de
servicios y destinos tursticos.

Prestadores de servicios turisticos:


Lneas areas
Hoteles
Restaurantes
Centros de entretenimiento
Medios de Transporte

etc.

FUNCION DE LA
AGENCIA DE
VIAJES

TURISTA
NACIONAL
EXTRANJER
O

Las agencias de viajes desempean una o ms de las siguientes funciones:


1. Elaboran y realizan proyectos, planes e itinerarios tursticos. El potencial turista solicita al agente de viajes
le presente las diferentes alternativas de viaje a un destino de su eleccin.
2. Reservan espacios en los medios de transporte. El viajero pedir al agente muestre las diferentes
opciones para realizar su viaje. El medio de transporte ms utilizado en viajes de larga distancia es el
avin y a corta distancia la preferencia es en autobs y auto propio; por lo tanto el viajero solicitara al
agente reserve un espacio en alguna lnea area, mostrando diferentes opciones de lneas area y horario
para el mismo viaje, por ejemplo; un viaje de Hermosillo a Cd. De Mxico, a las 7:00am el da lunes,
martes y mircoles, en la lnea area Mexicana y Aeromxico, para ver cul es la opcin que ms le
conviene en cuanto a precio y da de salida. En Europa el medio de transporte ms utilizado en viajes
cortos es el tren y se pueden reservar espacios por medio de un agente de viajes desde cualquier parte
del mundo.
3. Reservan a los turistas servicios de hospedaje en los distintos establecimientos tales como: hotel, motel,
cabaas, condominios, cruceros, etc. En el momento que el viajero ha elegido su destino, puede
seleccionar entre la gama de opciones de hospedaje lo que ms se ajuste a su presupuesto y
necesidades. Por ejemplo, cuando viaja una familia de 4 a 6 miembros es recomendable una suite de
hotel, si es un grupo de 10 personas se recomienda un bungalow, cabaa o departamento, si el destino es
playa. Por lo tanto es muy importante que el agente conozca bien las necesidades de hospedaje del
viajero.

4. Prestan a los turistas servicio de reservacin y adquisicin de boletos para espectculos y centros de atraccin
turstica como: Olimpiadas, mundiales deportivos, culturales, peregrinaciones religiosas, Disney World,
conciertos musicales, etc. Se pueden reservar y adquirir boletos con anticipacin para todo tipo de eventos
alrededor del mundo. Por ejemplo, una familia de Cd. Obregn puede comprar sus boletos de admisin al
Parque Recreativo de Disney Land de Anahein, California, Estados Unidos de Norteamrica que utilizaran en
sus prximas vacaciones de verano y posiblemente obtengan un descuento o un precio promocional.
5. Sirve de intermediario entre los prestadores de servicios tursticos y turista. Esta es la funcin principal del
agente en la Agencia de Viajes, porque abarca una gran lista de actividades y funciones, estando
estrechamente relacionado con los prestadores de servicios tursticos y los turistas.
6. Proporciona el servicio de informacin general sobre el lugar al que va a viajar. Cuando el viajero va a un
destino totalmente desconocido que es la primera vez que viajara ah o bien que es un pas extranjero, es
necesario proporcionar informacin importante referente al destino, como idioma, clima, uso de la moneda,
vacunas, pasaporte y visa, costumbres, etc.
7. Promociona el turismo de su localidad y pas. Una de las principales funciones del agente es promocionar
los destinos tursticos regionales y nacionales.

BLOQUE 1

Actividad: 3
Realiza investigacin documental y de campo, en equipo de 2 personas:
1. Elabora un directorio de agencias de viajes que existan en tu localidad o estado.
2. Anotar un mnimo de 15 agencias de viajes y sus datos; adems escribe la clasificacin a la que
pertenece. Ejemplo:

3.

Nm.

Agencia de Viajes

Direccin y telfono

Clasificacin

Funcin principal

Agencia de Viajes el

Ave. lvaro Obregn

Minorista

Venta de boletos de avin

Sahuarito

#820 Nte.
Tel. 2803127

Escribe en tu cuaderno y presntalo al profesor.


Nota: en caso de no existir suficientes agencias de viajes en tu comunidad, busca en internet o en un
directorio telefnico, agencias del estado.

Evaluacin

Actividad: 3

Producto: Elabora un directorio.

Puntaje:

Saberes
Conceptual
Conoce la clasificacin de

Procedimental

Actitudinal

Busca y selecciona informacin

Muestra disponibilidad para

agencia de viajes y su funcin

Autoevaluacin

realizar la tarea.
Realiza el trabajo con
responsabilidad.
C

MC

NC

Calificacin otorgada por el

docente

DEFINE A LA AGENCIA DE VIAJES Y SU DESARROLLO EN EL CAMPO LABORAL

Cierre
Actividad: 4
Reunido en equipo de 5 personas, realiza la siguiente investigacin.
1. Visita una agencia de viajes de tu localidad y solicita la siguiente informacin:
Nombre de la Agencia
de viajes y direccin

Clasificacin

Funciones principales

Caractersticas del
agente de viajes

BLOQUE 1

Hablando el lenguaje de agencia de viajes.


Inicio
De qu est

Metro, alfa,
romeo, tango,
india, nctar, eco,
zulu

hablando?

Actividad: 1
Responde las siguientes preguntas:
1. Qu es la terminologa turstica?
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________

2. Es importante la terminologa turstica en las funciones de agencia de viajes?


__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________

3. Conoces alguna terminologa turstica? Cul?


__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________

Evaluacin
Producto: Cuestionario.

Actividad: 1

Puntaje:

Saberes
Conceptual

Relaciona la terminologa
turstica que se utiliza en las
agencias de viajes.

Autoevaluacin

Procedimental

Actitudinal

Analiza sus conocimientos para

Muestra disposicin en la

resolver las preguntas.

resolucin del ejercicio.

MC

NC

Calificacin otorgada por el

docente

Desarrollo

La agencia de viajes es el intermediario entre el turista y el conjunto de


prestadores de servicios tursticos, por lo tanto las agencias de viajes conservan
una relacin muy estrecha con los hoteleros, lneas areas y otros prestadores de
servicios, con el fin de integrar cada una de las partes y formar as paquetes
tursticos promocionales para presentar y promover a los turistas.
Existe un lenguaje especial utilizado por las agencias de viajes y prestadores de
servicios tursticos, que permite, evitar errores, mayor entendimiento y rapidez al
agilizar el flujo de informacin. Esta informacin es muy importante, en el caso de
las lneas areas estas necesitan datos muy precisos, como el nombre del
pasajero que no debe tener errores al momento de expedir un boleto de avin si

es necesario hacer modificaciones a la fecha de vuelo, reclamacin de equipaje extraviado, entre otras cosas, la
identificacin oficial del pasajero debe de ser igual al nombre que aparece en un documento de trfico areo, de lo
contrario no ser vlida ninguna garanta.
Cuando un turista solicita informacin sobre algn servicio turstico a una agencia de viajes, estas utilizan un
formato donde simplifican con claves la informacin requerida para hacer rpido el trmite, esta solicitud puede ser
de una reservacin de hospedaje, restaurante, compra de boletos a eventos especiales (olimpiadas, mundiales
deportivos, espectculos, etc.), parques de diversin, etc.
El lenguaje especial utilizado por las agencias de viajes incluye terminologa turstica, alfabeto aeronutico, cdigo
de lneas areas, claves de clases de servicios, das de la semana, claves de ciudades y aeropuertos
internacionales, que a continuacin se expone.

BLOQUE

Trminos tursticos.
El agente de viajes tiene la responsabilidad de dominar los trminos tursticos, con el fin de agilizar los trmites
solicitados por los clientes, estas claves estn compuestas de dos a tres letras que resumen una palabra o bien
una oracin compuesta por dos palabras, a continuacin se presenta las claves y su significado:
Terminologa

Significado

EP

Plan europeo en hoteles; no incluye alimentos.

AP

Plan americano en hoteles; incluye 3 alimentos.

CP

MAP

Plan continental en hoteles; incluye desayuno


continental nicamente.

Plan americano modificado en hoteles incluye


desayuno, comida o cena.

OK

Reservacin confirmada.

RR

Reservacin reconfirmada.

XLD

Reservacin cancelada.

WL

Lista de espera (waiting list).

RQ

Requerido.

PAX

Pasajero.

M/M

Sr. y Sra.

DEP

Salida (Departure).

ARR

Llegada (arrive).

VLO

Vuelo.

HTL

Hotel.

SGL

Cuarto sencillo.

DBL

Cuarto doble.

EXC

Excursin.

GPO

Grupo.

PKT/PAQ
TRANSFER

Paquete.
Traslados.

WC

Lista de espera cerrada (waiting list close).

V.S.

Viaje sencillo.

V.R

Viaje redondo.

Terminologa
FLATE - RATE
FORFEIT

Significado
Tarifa neta.
Itinerario armado al gusto del cliente.

CIA

Compaa.

CL

Clave.

DISP

Disponibilidad.

DOM

Domicilio.

ESP

Especial.

INTER

Internacional.

NAL

Nacional.

MXN

Moneda nacional.

USD

Dlar norteamericano.

TEM

Temporada.

PLS

Por favor.

GRS/GR

Gracias.

TKT

Boleto.

PP

Por persona.

CHD

Nio/child.

Actividad: 2
Relaciona las dos columnas, escribe dentro del parntesis el nmero de la respuesta
correcta. Comenta las respuestas con tus compaeros.

Terminologa

Significado

) OK

1. Lista de espera.

) WL

2. Boleto.

) VLO

3. Por persona.

) PAX

4. Reservacin confirmada.

) TKT

5. Un sentido (one way).

) PP

6. Por favor.

) OW

7. Vuelo.

) MXN

8. Llegada.

) PLS

9. Moneda nacional.

) ARR

10. Pasajero.

Escribe sobre la lnea la terminologa, cdigo o clave que le corresponde:


1. Primera clase __________________________________

2. Dlar americano ________________________________

3. Moneda nacional _______________________________

4. Grupo ________________________________________

5. Gracias _______________________________________

Actividad: 2 (continuacin)

6. Tarifa neta _____________________________________

7. Lista de espera ________________________________

8. Plan europeo __________________________________

9. Plan continental ________________________________

10. Itinerario armado _______________________________

Evaluacin
Producto: Reactivos de relacin.

Actividad: 2

Puntaje:

Saberes
Conceptual

Identifica la terminologa

Procedimental

turstica que se utiliza en las

terminologa turstica con su

agencias de viajes.

significado.

Autoevaluacin

Actitudinal

Relaciona las siglas de la

MC

NC

Muestra disposicin en la
resolucin del ejercicio.

Calificacin otorgada por el

docente

Abecedario universal aeronutico.

Entre los principales servicios que las agencias de viajes prestan a sus
pasajeros, se encuentran la reservacin y venta de espacios areos, por lo que
es indispensable que el personal domine el alfabeto aeronutico, con el fin de
agilizar los trmites para solicitar, modificar o cancelar una reservacin que
contemple nombre en idioma extranjero o de difcil pronunciacin; esto evitara
errores al emitir un boleto areo o reservacin de otro servicio.
En el abecedario hay letras como C que tiene dos interpretaciones Coca/Charlie,
as como la M, N, U y X, esto sucede porque hay pases donde el nombre que se le
ha asignado a la letra no significan nada en su idioma o bien

les cuesta relacionarlo. Por lo tanto, en el idioma ingls se utilizan los nombres dados en ingls, como son: Charlie,
Mike, etc. Para el idioma espaol utilizamos todo el abecedario en espaol.
Abecedario aeronutico.
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
M
N
O
P
Q
R
S
T
U
V
W
X
Y
Z

Alfa
Bravo
Coca/Charlie
Delta
Eco
Fox
Golfo
Hotel
India
Julieta
Kilo
Lima
Metro/Mike
Nectar/November
Oscar
Papa
Quebec
Romeo
Sierra
Tango
Unin/Uniform
Victor
Whiskey
Extra/Xray
Yanquee
Zul

Actividad: 3
Interpreta tu nombre, recuerda que primero se escribe el apellido y luego t nombre. Por
ejemplo:

Mendoza/Victoria
Interpretacin: Metro, Eco, Nctar, Delta, scar, Zul, Alfa / Vctor, India, Coca, Tango, scar, Romeo, India,
Alfa. Interpreta los siguientes nombres con el alfabeto aeronutico.
1. Salazar/Jimena

2. Mndez/Karina

3. Serralde/Beatriz

4. vila/Joaqun

5. Noriega/Csar

Cdigos de compaas de lneas areas.


Los cdigos de lneas areas son utilizados para poder identificar de una forma breve y rpida el nombre de una
lnea area. Estos son los utilizados por los agentes de viajes y los prestadores de servicios tursticos. Los agentes
de viajes llenan sus papeletas de reservaciones con estos cdigos.
Estas claves estn compuestas de dos caracteres, pueden ser dos letras o bien una letra y un nmero. A
continuacin un listado de aerolneas areas mexicanas e internacionales.

Lnea areas

Cdigo

Aeromxico

AM

Mexicana de Aviacin

MX

Aerocalifornia

JR

Aviacsa

6A

American Airline

AA

America West Airline

HP

Continental Airline

CO

Alaska Airline

AS

Air France

AF

Alitalia

AZ

Air Hong Kong

LD

Claves de clases de servicios.


Estas claves se utilizan para identificar qu clase de servicio areo que ha adquirido un turista. Los agentes de
viajes la utilizan para el llenado de la papeleta de requisicin de servicios tursticos cuando se les pide una
cotizacin de vuelo.

Servicio

Clave

Primera clase

Econmica o turista

Clases econmica con descuento

Estndar

Econmica reducida

Clase de negocios

Clase Premier

BLOQUE 2

Das de la semana.
Los das de la semana estn representados por nmeros, que son las claves utilizadas para abreviar cada da de la
semana en un documento de trfico areo o bien en una papeleta de reservacin de servicios tursticos en una
agencia de viajes.
Das de la Semana

Clave

Lunes

lu

Martes

ma

Mircoles

mi

Jueves

ju

Viernes

vi

Sbado

sa

Domingo

do

Claves de ciudades y aeropuertos.


El agente de viajes tiene entre sus funciones identificar las claves y/o cdigos de
ciudades y aeropuertos nacionales e internacionales, ya que al momento de realizar
una reservacin de vuelo necesita identificar la clave. A continuacin se enlista las
claves de ciudades y aeropuertos ms importantes de Mxico:

Ciudad
Acapulco

ACA

Aguascalientes
Bahas de Huatulco
Campeche
Cancn
Chichen-Itza
Chihuahua
Cd. Del Carmen
Cd. Jurez
Cd. Obregn
Cd. Victoria
Colima
Cozumel
Culiacn
Durango
Guadalajara
Guaymas
Hermosillo
Ixtapa
Len (Bajo)
La Paz
Lzaro Crdenas
Los Cabos
Los Mochis

Manzanillo

Clave
AGU
HUX
CPZ
CUN
CZA
CUU
CME
CJS
CEN
CVM
CLO
CZM
CUL
DGO
GDL
GYM
HMO
ZIH
BJX
LAP
LZC
SJD
LMM

CONOCE TERMINOLOGA Y CONCEPTOS DE AGENCIAS DE VIAJES PARA LA INTERPRETACION DE ITINERARIOS Y DOCUMENTOS DE TRFICO AREO

ZLO

Matamoros
Mazatln
Mrida
Mexicali
Mxico, D.F
Minatitln
Monterrey
Morelia
Nuevo Laredo
Oaxaca
Puerto Escondido
Poza Rica
Puerto Vallarta
Quertaro
Reynosa
Salina Cruz
Pachuca
Tepic
Tijuana
Toluca
Torren
Tuxtla Gutirrez
San Luis Potos
Tampico
Veracruz
Villahermosa
Zacatecas
Uruapan

MAM
MZT
MID
MXL
MEX
MIT
MTY
MLM
NLD
OAX
PXM
PAZ
PVR
QRD
REX
SCX
TAP
TPQ
TIJ
TLC
TRC
TGZ
SLP
TAM
VER
VSA
ZCL
UPN

Manuales de itinerarios de vuelos.


Los servicios proporcionados por las lneas areas se encuentran concentrados en manuales de vuelo, que facilitan la
informacin requerida por los pasajeros.
En los manuales de consulta contienen los siguientes datos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Claves de ciudades. Origen y destino


Claves de lneas areas
Horarios de salida y llegadas en horas locales.
Das de operacin y vuelo.
Escalas y conexiones.
Tipos de aeronaves.
Servicios a bordo.
Nombre del aeropuerto y clave.
Vuelos normales y de conexin.

BLOQUE 2

Los itinerarios son la ruta que se construye a solicitud de los pasajeros, indican informacin importante para el pax
ya que seala todos los datos de su viaje de una forma detallada y precisa. A continuacin se presenta un ejemplo
de un manual de itinerario:
De:/From: ACA
A/To: MTY
1.
4 6
2. 1234567

09:10 14:55
6:50
8:40

MX809/MX603 MEX
MX807
0

BOING727
BOING 727

Interpretacin:
1. Es un vuelo de Acapulco a Monterrey, sale los das Jueves y Sbados a las 9:10 y llega a las 2:55pm por
Mexicana vuelo nmero 809 haciendo escala en Cd. De Mxico y retomando su vuelo por Mexicana vuelo
nmero 603, en un Boing 727.
2. Es un vuelo de Acapulco a Monterrey, sale todos los das de Lunes a Domingo de 6:50am y llega a las
8:40am por Mexicana vuelo nmero 807, sin escalas y en Boing 727.
Este itinerario es del mismo origen y destino, Acapulco-Monterrey, pero tiene diferentes horarios de salida y por lo
tanto, diferentes das disponibles. Es importante mencionar que este ejemplo solo muestra el itinerario de una
aerolnea en particular (MX), pero existen varias aerolneas que ofrecen este vuelo ACA-MTY. Por lo tanto, el turista
tiene varias opciones a elegir que se adapten a sus necesidades de viaje y a su presupuesto.
Las siguientes imgenes son un ejemplo de un itinerario de vuelo de la aerolnea Aeromxico, (imagen A, imagen B).

Cierre

Actividad: 6
Interpreta los siguientes itinerarios de vuelo.
Ejemplo:
1. PAX: GONZALEZ/SUSANA MRS.

FROM/DE
HMO

TO/PARA

DAY/DIA

DATE/FECHA

DEP/SALIDA

ARR/LLEGADA

LINEA AEREA/
VUELO NUMERO

TUC

JULIO 4

7:40

9:20

MX880

LINEA AEREA /

2. PAX:HERNANDEZ/FRANCISCO MR.
FROM/DE

TO/PARA

DAY/DIA

DATE/FECHA

DEP/SALIDA

ARR/LLEGADA

MID

MTY

8 ABRIL

9:30

11:50

VUELO NUMERO
AM740

Actividad: 6 (continuacin)
3. PAX: MAYER/ROBERT MR.

FROM/DE

TO/PARA

DAY/DIA

DATE/FECHA

DEP/SALIDA

ARR/LLEGADA

LINEA AEREA/VLO

GDL

CUU

22 MAYO

13:10

15:00

JR610

4. PAX: ORTIZ/CARLOS, CHD


5.
FROM/DE

TO/PARA

DAY/DIA

DATE/FECHA

DEP/SALIDA

ARR/LLEGADA

LINEA AEREA/VLO

LAP

MZT

16 OCTUBRE

19:20

20:20

MX910

Evaluacin

Actividad: 6

Producto: Itinerarios de vuelo.

Puntaje:

Saberes
Conceptual

Identifica las claves y cdigos


utilizados en las agencias de
viajes.

Autoevaluacin

Procedimental

Actitudinal

Interpreta claves y cdigos en

Muestra inters en la realizacin

itinerarios de vuelos.

del trabajo.

MC

NC

Calificacin otorgada por el

docente

Secuencia didctica 2.
Tipos de viajes.
Inicio

Actividad: 1
Responde las siguientes preguntas:
1. Conoces los tipos de viajes que existen en los vuelos?
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________

2. Qu entiendes por una ruta?


__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________

3. Qu entiendes por un viaje redondo?


__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________

Actividad: 1

Evaluacin
Producto: Cuestionario.

Puntaje:

Saberes
Conceptual

Relaciona la terminologa
turstica que se utiliza en las
agencias de viajes.

Autoevaluacin

BLOQUE 2

Procedimental

Actitudinal

Responde las preguntas segn tus

Muestra apertura en sus

conocimientos.

respuestas.

MC

NC

Calificacin otorgada por el

docente

Desarrollo

Itinerario, escala, conexin, rutas, tarifas y su interpretacin.


Los viajes son tramos de un lugar a otro conocidos como rutas, las cuales son construidas a solicitud del pasajero.
Estos viajes pueden variar segn sus necesidades, en ocasiones este puede necesitar hacer un viaje largo el cual
incluya varias ciudad en un pas o incluso en varios pases en un tiempo determinado; por lo tanto es importante
para el agente de viajes identificar si es una escala o conexin cada vez que baja a una ciudad o aeropuerto, ya
que es necesario aplicar las tarifas a cobrar segn el viaje.
Es muy importante que el agente de viajes ofrezca la mejor opcin para el viajero, para que ste quede satisfecho
del viaje que realiz y del servicio ofrecido.
Itinerario.
Es la ruta que se construye a solicitud de los pax, indicando los lugares por donde ha de pasar; por ejemplo:
HMO, GDL, MEX, CEN
Interpretacin: es un viaje que sale de Hermosillo, va hacia Guadalajara, Mxico y Ciudad Obregn, sin especificar
si son escalas o conexiones.
Escala.
Es una interrupcin del viaje a peticin del pax, en alguna parte del itinerario indicado en el documento de trfico areo.
Por ejemplo, cuando el Sr. Guzmn viaja de Hermosillo hacia Monterrey y solicita una escala en Chihuahua, ya que por
asunto de negocios necesita llegar a CUU por 2 das y despus contina su viaje hacia su destino, Monterrey.

HMO CUU MTY


Conexin.
Es el lugar donde el pax, segn su ruta tiene que cambiar de avin para llegar a su destino final, siempre que su
estancia no sea mayor de 24hr. Ejemplo:
Un pax desea viajar de HMO ACA, para realizar esta ruta tiene que hacer una conexin en la Cd. De Mxico, por
no existir una ruta directa.
HMO MEX - ACA
Rutas.
Son las opciones autorizadas por la lnea area para llegar al punto de destino final. Estas pueden incluir escalas
y/o conexiones. E en ejemplo:
La ruta entre Hermosillo y Mxico permite una escala en Guadalajara. Cuando en una ruta aparezca una diagonal
entre dos o ms ciudades puede utilizarse una u otra ciudad. Ejemplo:
GDL / TRC CUU / CJS
Interpretacin: Es un viaje de Guadalajara a Ciudad Jurez, tiene la opcin de tomar la ruta por Torren:
GDL TRC CJS
Y la opcin de tomar la ruta por Chihuahua:
GDL TRC CJS
En este viaje el origen y el destino es el mismo.

Viaje sencillo ow (one way).


Es un viaje de un solo sentido, punto de origen-destino, se efectua en una sola direccin con o sin escalas
intermedias. Ejemplo:
MZT

GDL

MZT

DGO

Este viaje sale de Mazatln con destino a Guadalajara.


GDL

Este viaje sale de Mazatln con destino a Guadalajara con escala en


Durango.

Viaje redondo rt (round trip).


Es un viaje cuyo punto de origen-destino final es el mismo, puede tener una ruta distinta pero tarifa igual. Ejemplo:
MZT

GDL

Este viaje sale de Mazatln con destino a Guadalajara y de

Guadalajara a Mazatln. El punto de origen y destino es el mismo.


MZT-GDL-MZT
TIJ
Este viaje sale de Tijuana con destino a Mxico por la ruta La Paz y
Vuelve a su origen Tijuana; tambin est la opcin de Tijuana LAP

HMO

Mxico viaje redondo por la ruta de Hermosillo, es la segunda opcin

MEX
Viaje circuito.
Es un viaje que se realiza en un recorrido circular y continuo, cuyo origen y destino final es el mismo. El pax sale y
regresa al punto inicial por diferentes rutas con tarifa diferente. La caracterstica principal de este tipo de viaje es
que est integrado por varias escalas y/o conexiones durante su viaje, aunque el origen y destino es el mismo.
TIJ
HMO
CUU
MTY
GDL
MEX
CUN
Interpretacin: Es un viaje que sale de Tijuana con destino a Cancn; haciendo escala en Guadalajara y Mxico;
regresando a su origen por la ruta de Monterrey, Chihuahua y Hermosillo para llegar a Tijuana.

BLOQUE 2

Viaje circuito incompleto.


Un viaje redondo es decir, el punto de origen es el mismo pero el punto de destino cambia, tiene alguna de estas
caractersticas:
1. El punto de salida no es el mismo punto de destino final. Ejemplo:
MEX
MID
CUN
Interpretacin: Este viaje sale de Mxico a Mrida y Cancn hacia Mxico. La flecha de la lnea punteada significa
que no es un vuelo, en este tramo utiliza otro medio de transporte como auto propio, autobs, tren, para llegar a
otro lugar y retomar su vuelo.
2. El origen y el destino no es el mismo.
MEX
MTY

CUN

MID

Interpretacin: El un viaje que sale de Mxico con destino a Cancn, utiliza otro medio de transporte para trasladarse a
Mrida y de ah retoma su vuelo con destino a Monterrey.

Tarifas.
Tarifas: Es el precio a cobrar por la transportacin de un pasajero de un punto a otro. Existen dos clases de tarifas:
a) Nacionales: las que son aplicables dentro del pas.
b) Internacionales: Aplicables entre dos o mas pases.
Las diferentes lneas areas establecen dos tipos de tarifas:
Publicadas: Aquellas establecidas donde la ruta esta definida. Por ejemplo:
MEX CUN
HMO MTY
Construidas: Es la suma de dos o ms tarifas establecidas en una misma ruta. Ejemplo:
MEX
CUN
HMO

$500
$1000
$1500

Es la suma de dos rutas forman una tarifa construida.

Se llega a construir una tarifa por las exigencias del viaje que est realizando cliente. En caso de no existir tarifa
publicada, se tendr que construir y cobrar la que resulte ms econmica, por ejemplo:
MEX
GDL
CUL
TIJ _________
$1,100.00

Clculo de tarifa de origen destino.

Es una tarifa publicada donde el origen es MEX con destino a TIJ;


En cambio:
MEX
GDL
CUL
TIJ

$300
$350
$800
___________
$ 1,450.00

Clculo de tarifa por tramos.

Estas son las dos opciones en cuanto a precio para el pasajero por que la ruta es la misma segn el ejemplo, sin
embargo las rutas pueden variar as como el precio, aunque el origen destino sea el mismo.
Las tarifas pueden ser:
Normales: Son aquellas que se aplican todo el ao, a diferencia de las especiales y se aplican a la clase turista (Y)
y premier (F).
HMO
MEX
$950
HMO
$950
__________
$ 1900.00 Tarifa normal, clase turista, viaje redondo.
Especiales: Son aquellas publicadas con un costo menor a los normales, pero sujetas a restricciones, como
pueden ser:
1. Aplicacin dentro de la Repblica Mexicana en servicio de clase turista.
2. Aplicacin en viajes redondo (RT), viaje circuito completo (CT) y en viaje circuito completo (OJ), con estada
mnima el siguiente sbado a la fecha del inicio del viaje, o en su caso estada mnima de tres das o no cumplir
sta, pero estar sujeto a la validez de estas tarifas. En los dos primeros casos la estada mxima es de 60 das.
3. La reservacin, pago y emisin de boletos deber realizarse:
a. Al mismo tiempo o dos das antes de la salida.
b. Al mismo tiempo y antes de la salida, segn sea el caso.
Es muy importante verificar las restricciones antes mencionadas con las lneas areas al momento de su
aplicacin, debido a los constantes cambios que puedan presentarse.

BLOQUE 2

Actividad: 2
Ejemplifica cada una de los tipos de viajes, (2 de c/u) utilizando las claves de ciudades,
flechas e interpretacin.

1. Escala.

2. Conexin.

3. Ruta.

4. Viaje sencillo.

Actividad: 2 (continuacin)
5. Viaje redondo.

6. Viaje circuito.

7. Viaje circuito incompleto.


a)

b)

Evaluacin

Actividad: 2

Producto: Reporte.

Puntaje:

Saberes
Conceptual
Identifica los tipos de viajes.

Autoevaluacin

Procedimental

Actitudinal

Cumple con la actividad de forma

Ejemplifica los tipos de viajes.

MC

NC

respetuosa.

Calificacin otorgada por el

docente

Cierre
Actividad: 3
Retomando la actividad anterior donde escribiste 2 ejemplos de cada uno de los tipos de
viaje traza esos ejemplos sobre un mapa de la Repblica Mexicana. Utiliza diferentes
colores para identificar cada uno. Presenta 2 mapas: mapa 1 traces el primer ejemplo de
cada uno de los tipos de viaje y en mapa 2 traces el segundo ejemplo.
Ejemplo:

Viaje sencillo: MEX MTY.


Viaje redondo: TIJ HMO.

Evaluacin
Producto: Mapas de tipos de

Actividad: 2

Puntaje:

viajes.
Saberes
Conceptual

Reconoce los tipos de viajes.

Autoevaluacin

Procedimental

Actitudinal

Ilustra los tipos de viajes sobre un

Manifiesta responsabilidad al

mapa.

elaborar la actividad.

MC

NC

Calificacin otorgada por el

docente

Secuencia didctica 3.
Boleto de avin y la reservacin.
Inicio
Actividad: 1
Responde las siguientes preguntas:
1. Conoces un boleto o pase de abortar para un avin?
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________

2. Qu informacin debe tener un boleto de avin?


__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________

3. Un boleto de avin o pase de abordar son documentos muy importantes, Por qu crees t que es muy
importante?
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________

Actividad: 1

Evaluacin
Producto: Cuestionario.

Puntaje:

Saberes
Conceptual
Identifica el boleto de avin.

Autoevaluacin

BLOQUE 2

Procedimental

Actitudinal

Responde las preguntas segn tus

Muestra disposicin en sus

conocimientos.

respuestas.

MC

NC

Calificacin otorgada por el

docente

Desarrollo
Documento de trfico areo.
El boleto areo es un documento emitido por la lnea area o por una agencia de viajes en donde se informa del
itinerario reservado, clase de servicio, clculo de la tarifa y forma de pago. Por lo tanto el boleto es un documento
muy importante y es esencial que toda la informacin necesaria que contenga sea correcta y legible, de no ser as
puede llegar a producir molestias a los pasajeros y posibles prdidas de ingresos y prestigio.
La emisin de un boleto tiene que ajustarse a normas especficas que se deben cumplir estrictamente, tales como:
1. Es necesario un cupn de vuelo para cada cambio de transportista y para cada tramo de viaje en el que se
produzca un cambio de vuelo, cambio de clase de servicio o una parada con estancia.
2. Debe emitirse un boleto individual para cada pasajero, incluidos los nios y menores.
3. Est prohibido enmendar o tachar los boletos, si tuviera uno el boleto quedara invalidado.
4. Se deben mantener en un lugar seguro ya que es un documento muy importante y puede ser mal utilizado.
En Mxico se utilizaba el Plan de Liquidaciones a travs del banco de IATA denominado BSP (Bank settlement
plan). Este sirve para agilizar el control y la administracin de las ventas y sus pagos de transporte areo
internacional, realizados por las agencias de viajes.

Emisin del boleto.

Casilla 1: Nombre del pasajero.


Se escribe el nombre del pasajero, va el primer apellido, lnea diagonal seguida del nombre o primer nombre en
caso de tener 2 nombres. Tambin debe contener el ttulo, ejemplo, Mr. Mrs o bien nio (chd).
FERRER/CARLOS MR.
Casilla 2: Desde / A.
Se escribe el itinerario del viaje, se escribe el nombre completo de la ciudad; si la ciudad cuenta con ms de un
aeropuerto es preciso aadir el nombre del aeropuerto que utiliza el pasajero.
Casillo 3: Transportista.
Se utiliza el cdigo de dos letras de la lnea area.
Casilla 4: Vuelo / Clase.
Es el nmero de vuelo seguido del cdigo de la clase reservada o solicitada.
Casillo 5: Fecha.
Se escribe la fecha usando la terminologa utilizada en toda la industria del transporte. Para los das las dos
primeras letras de cada da, para el nmero del da ser con 2 dgitos, para el mes, 3 letras y para el ao 2 dgitos.
Ejemplo: ju 04 oct.-10 (Jueves, 4 de Octubre de 2010).

Casilla 6: Hora.
Se emplea el sistema de 24hrs. y no A.M y P.M para evitar confusiones. Ejemplo: 16:20 hrs.
Casilla 7: Situacin de la reservacin.
Los cdigos que pueden figurar en esta casilla son las siguientes: OK confirmado, RQ solicitado, pero no confirmado.

Casilla 8: Tarifa clase / base.


En esta casilla se anota la clase de la tarifa pagada por el pasajero. Los cdigos ms comunes son: F primera
clase, Y clase econmica, etc.
Casillo 9: Tipo de boleto.
Se anota cualquier descuento que sea aplicado. Algunos cdigos son los siguientes:
AD Descuento del agente de viajes
CH Tarifa reducida de menor.
GA Grupos afines
IN Tarifa reducida de nio
IT Viaje todo incluido
SD Tarifas reducidas para estudiantes.
Algunas aerolneas utilizan normalmente el cdigo O para viajes de ida y vuelta y C para los viajes circulares.
Casilla 10: No valido despus de.
Cuando se aplica tarifa normal, el boleto tiene validez de ms de un ao a partir de la fecha del viaje.
Casillo 11: Franquicia de Equipaje.
La franquicia est representada por kilogramos, para clase econmica sern 25kg., y para primera clase sern 30kg.

Casilla 12: Clculo de tarifa.


Se anota la tarifa utilizada para la clase se servicio solicitada para cada uno de los viajes en caso de ser varios.
Casilla 13: Tarifa.
Anota la tarifa en la moneda del pas donde se inicia el viaje. Si en la casilla construccin de tarifa figura la misma
FCU, se debe convertir a la moneda correspondiente. Anote la cantidad obtenida en la casilla tarifa.
Casilla 14: Contravalor pagado.
Esta casilla se complementa cuando:
a. La moneda en que se efecta el pago es diferente a la que figura en la casilla tarifa.
b. El pago se realiza en moneda diferente a la del pas de venta.
Casilla 15: Impuesto.
Escribe los impuestos en la moneda en que se efecta el cobro. Si hubiera de percibirse ms de un impuesto, se
deben anotar por separado. Si no procede cobrar impuesto debe dejar la casilla en blanco.
Casilla 16: Total.
Anotar el total de la tarifa mas los impuestos, si los hubiese, en la moneda en que se efectu el pago.
Casilla 17: Forma de pago.
El pasajero debe pagar su boleto de diversas maneras: chash en efectivo, CC credit card o tarjeta de crdito.
Casilla 18: Origen / Destino.
Estas casillas deben complementarse cuando: Se emiten dos o ms boletos en conexin entre s y si se reemite un
boleto.

Casilla 19: Emitido en conexin con otro(s) billete(s).


Siempre que se emitan billetes en conexin entre si, es necesario hacer referencia en cada uno de los boletos a los
dems, anotando su nmero. Tambin se debe tener presente llenar las casillas origen y destino y anotar la
construccin de la tarifa del itinerario completo en cada uno de los boletos.
Casilla 20: Emitido a cambio.
Si se emite el boleto a cambio de otro boleto, se debe anotar el formulario y nmero de dicho documento en esta
casilla.
Casilla 21: Limitaciones / Endosos.
En esta casilla se utiliza para anotar cualquier informacin especial o limitaciones que afecten a todo el billete o a
un cupn en particular, as como la autorizacin de una lnea area a otra para la utilizacin del cupn en cuestin.
Tambin se utiliza cuando el pasajero est en lista de espera.
Casilla 22: Lugar de emisin.
Un boleto no se considera vlido para volar si no est completa esta casilla. Si fuera una agencia de viajes la
emisora del boleto, la IATA le adjunta un cdigo numrico y le provee una placa impresora o de sello. A veces las
lneas areas exigen las iniciales o firma del agente emisor, sin embargo, se debe tener especial cuidado de no
escribir sobre la fecha ni sobre el cdigo numrico.
Casilla 23: No vlido antes.
Tiempo en el que no debe ser utilizado este documento de trfico areo.
Casilla 24: Cdigo de Viaje.
En esta casilla se complementa cuando el billete est basado en un viaje todo incluido.
Casilla 25: Documento original.
Es necesario complementar esta casilla cuando se emite un boleto a cambio de otro.
Casilla 26: Tipo de Comisin.
Lo complementan las agencias de viajes con el tipo de comisin que le corresponde.

Actividad: 2
Identifica en el boleto de avin cada una de las casillas.

Evaluacin

Actividad: 2

Producto: Boleto de avin.

Puntaje:

Saberes
Conceptual

Identifica cada una de las partes


que componen un boleto de
avin.

Autoevaluacin

Procedimental

Actitudinal

Relaciona las casillas en un boleto

Es responsable y creativo al

de avin.

realizar la actividad.

MC

NC

Calificacin otorgada por el

docente

Tipo de reservaciones.
Las reservaciones forman parte de las actividades diarias de las agencias de viajes, para
lo cual se establece la comunicacin con el prestador de servicios solicitados estas en
funcin a las necesidades de los clientes e informando las condiciones de la misma.
Las reservaciones sujetas a espacios y disponibilidad que ofrecen las empresas tursticas
como son: lneas areas, autobuses y trenes; establecimientos de hospedaje,
restaurantes, etc.; y se respetan en el tiempo y cantidad establecidas en las mismas.

Los clientes se presentan ante el agente de viajes a fin de solicitar una reservacin,
siendo importante mantener una comunicacin constante y adecuada con el, para
resolver su solicitud y/o brindarle informacin oportuna en caso de que as lo requiera.
Las reservaciones pueden ser:
a. Reservacin confirmada (OK). Es aquella cuando el agente de viajes encuentra disponibilidad de espacio en el
servicio que solicit.
b. Reservacin en lista de espera (WL). Es aquella cuando la empresa turstica no encuentra disponibilidad de
espacio pudiendo dar la opcin de lista de espera, por lo que la reservacin no ha sido rechazada existiendo la
posibilidad de confirmacin.
c.

Reservacin rechazada. Es cuando el prestador de servicios tursticos no cuenta con espacio disponible
requerido.

Las reservaciones se pueden llevar a cabo por diferentes medios como son: telfono, fax, por correo electrnico o
entrevista personal. Es necesario que toda reservacin quede asegurada por una clave de confirmacin o bien,
respuesta por escrito.
El agente se comunica telefnicamente a la lnea area para solicitar transportacin y debe tomar los siguientes
aspectos:
Al contestar el representante de reservaciones de la lnea area, el agente debe identificarse por su nombre y
nombre de la agencia de viajes y especificar el motivo de la llamada: reservacin, cancelacin o cambio de
reservacin.
En la solicitud de reservacin debe proporcionar la siguiente informacin:

Vuelo y clase de servicio.


Da y mes del servicio solicitado.
Puntos de salida y llegada.
Apellido y nombre de los pax.
Contacto de la agencia y pax.
Datos del agente.
En un cambio o cancelacin de una reservacin: vuelo, da y mes, apellido y nombre del pax.

BLOQUE 2

La agencia de viajes al realizar una reservacin utiliza formatos para integrar la informacin que necesita. A
continuacin se presenta una muestra

VIAJES ICEL
SOLICITUD DE SERVICIOS TURISTICOS
PAX:__________________________________________FECHA: ______________________________________
DIRECCIN: _________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
CIUDAD_____________________________________EDO ___________________________________________
TEL_____________________________________CELULAR __________________________________________
EMAIL ______________________________________________________________________________________
FORMA DE PAGO CONTADO________________T.C. ______________________________________________
Lnea

Vlo.

Hotel

Clase

Fecha

De

No. de cuartos/no.

Hr.

Hr.

Salida

Llegada

Check in

Status

Observaciones

Check out

Personas

Otros Servicios
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________

_________________

Agente de viajes _____________________________________________________________________________________

COSTO___________________
IMPUESTO________________
TOTAL ___________________

Secuencia didctica 1.
Vendiendo servicios tursticos.
Inicio

Actividad: 1
Lee y analiza las oraciones y responde escribiendo sobre la lnea si es F falso o V
verdadero segn sea la respuesta:

1. ______Es necesario proporcional al cliente su itinerario de viaje.


2. ______Las ilustraciones que aparecen en los folletos promocionales de los hoteles son exactos.
3. ______Con el pasaporte mexicano puedes ingresar a cualquier pas.
4. ______Las ventas son lo menos importante en una agencia de viajes.
5.

____
__El

Evaluacin
Producto: Reactivos de falso y

Actividad:1

Puntaje:

verdadero.
Saberes
Conceptual

Procedimental

Actitudinal

Analiza sus conocimientos sobre la


Diagnostica su conocimiento.

venta de servicios tursticos para

resolucin del ejercicio.

resolver la preguntas

Autoevaluacin

MC

NC

Muestra disposicin en la

Calificacin otorgada por el


docente

agente de viajes no debe discutir con el cliente y perder la venta.


6. _______Hay que hablar mal de la competencia para que compre solo en nuestra agencia.
7. ______No es necesario explicar el viaje, el clienta ya lo sabe.
8. ______Hay que convencer al cliente sobre el viaje que me conviene a m como agente vender.
9. ______El gerente de ventas es el responsable de este departamento.
10. ______Dirigirse al cliente de una manera corts.

Desarrollo
Departamento de ventas.
El departamento de ventas es uno de los pilares de la agencia de viajes, por lo tanto dependiendo de la magnitud
de la empresa, existe un departamento de ventas perfectamente organizado, el cual es dirigido por un gerente de
ventas, que reporta al gerente general y mantiene una comunicacin constante, buscando la optimizacin de
sistemas y nuevas alternativa.
El gerente de ventas tiene bajo su cargo un equipo de vendedores que laboran dentro de la agencia especializndose en
cada tipo de turismo para que la venta sea mucho ms precisa y as obtener la satisfaccin del cliente.

Algunas de las principales funciones del gerente para promover las ventas son las siguientes:
1. Establece convenios y contratos con los diferentes prestadores de servicios, con objeto de obtener mejores
porcentajes de comisin.
2. Implementa concursos de ventas y otorga premios a los vendedores.
3. Ordena la promocin de itinerarios a la agencia de publicidad.
4. Visita personalmente en forma sistemtica a los clientes potenciales y personal clave de las empresas, a fin de
promover la venta de sus servicios.
5. Busca nuevos mercados potenciales.
6.

Participa en todos aquellos eventos tales como congresos, convenciones, proporcionando a los integrantes sus
servicios.

7. Trabaja por recuperar a clientes que haya perdido.


8. Representa a la agencia de viajes dignamente ante cualquier situacin, lugar y momento.

Explicando el viaje.
El agente tiene como principal funcin promover todos los servicios con los que cuenta la agencia de viajes al
cliente, para que este sienta que verdaderamente se le est ayudando en la compra de un servicio. Al explicar los
servicios mencionados, se deber estar consciente de los dos siguientes factores de ventas: elementos del viaje y
beneficios que representa el viaje propuesto.
Es importante que el agente se conozca y se familiarice con algunos aspectos del viaje para que pueda ser muy
claro al momento de explicar el viaje al cliente, estos aspectos son:
Nombre del tour. En el caso cuando es un viaje organizado por una tour
operadora. Nombre del operador. Agencia de viajes tour operadora.
Destino, duracin y precio.
Tarifa area cotizada en viaje redondo.
Fechas de las diversas salidas y las tarifas en cada salida. Opciones que tiene el
viajero. Nmero de noches en cada hotel y en cada ciudad.
Nombre y localizacin del hotel en cada ciudad.
Fotografas de reas pblicas y de las habitaciones, en folletos de hoteles. En ocasiones los folletos
publicitarios de los hoteles suelen ser engaosos, se ven lugares ms grandes a la realidad como las
habitaciones, albercas, reas verdes, frente al mar, etc.
Plano del itinerario.
Nombre y registro del barco. Esto es en el caso de que sea una embarcacin martima el medio de transporte
utilizado en el viaje.
Descripcin de la clasificacin de hotel. El precio a pagar por el hospedaje depender de la clasificacin del hotel
que se utilizara, estos pueden ser: gran turismo, cinco estrellas, 4 estrellas, 3 estrellas, etc.
Descripcin detallada de las excursiones. Nmero
de comidas que cubre el precio del tour.
Costos de servicios opcionales. El agente presentara opciones al viajero como un restaurante, alguna atraccin
turstica, lugares de entretenimiento, centros nocturnos, etc., que no estn incluidos en el costo del viaje.

Itinerario da por da. Es muy importante que el viajero conozca los horarios de salidas y llegadas, rutas y todos los
detalles del viaje, por eso se debe entregar un itinerario impreso a cada pasajero.

Costos de renta de autos y descripcin de las unidades. Si es necesario utilizar otro medio de transporte en los
lugares a visitar durante el tour, es necesario comunicrselo al cliente y as tendr opciones para moverse en
los sitios tursticos.
Descripcin del servicio de transporte utilizando en el tour.
Algunos datos sobre el gua que acompaa al grupo. La experiencia del gua, nacionalidad, idiomas que domina, etc.

Magnitud del grupo. Nmero de personas que estn realizando el viaje.


Informacin sobre vacunas, pasaportes y visas. Esta informacin es imprescindible ya que de faltar un
documento como pasaporte o visa, el viajero no podr ingresar al pas visitante, as mismo, existen pases en
el mundo donde se requiere de ciertas vacunas para poder tener acceso al pas, en caso de no tenerlas al
momento se la llegada se aplican con un costo extra.
Garantas y seguro de viajero. Toda compaa de viajes establecida proporciona a sus clientes un seguro de viajero
por cualquier incidente que se presente durante el viaje.
Informacin de reembolsos y cancelaciones. Siempre existirn los casos donde un cliente que ya reservo y pago
para realizar un viaje, este al final no lo pueda realizar por alguna razn personal, por lo tanto, es necesario que el
cliente conozca las clausulas sobre reembolsos y cancelaciones, as evitaremos molestas por parte del cliente.

Monto del depsito y formas de pago. Es necesario aclarar las formas de pago que puede utilizar el cliente
como con tarjetas de crdito participantes con promociones de meses sin intereses, pagos en efectivo,
descuentos por pronto pago y multas por atrasos.

Factores determinantes para efectos de realizar una venta.


La venta de un viaje requiere que el agente:
Se dirija al cliente de una manera cortes.
Preste atencin a los requerimientos del cliente.
Ofrezca el servicio que el cliente necesita
Se anticipe a dar respuestas a las preguntas del cliente.
Sugiera el servicio idneo y el que est vinculado con el mismo.
Venda y registre la venta.
A continuacin sugerencias importantes que el agente deber recordar al vender un viaje:
1. Presentarse al cliente de una manera formal. Su presentacin es importante, razn por la cual conviene
prestar atencin al vestido o traje, maquillaje, peinado, no mascar chicle, sonrer y adoptar posiciones
adecuada.
2. Procure sonrer con el cliente, la alegra de viajar debe comenzar desde su planeacin.
3. La comunicacin en las ventas es muy importante. A usted se le contrata para producir; un agente de
ventas productivo crea una atmosfera de negocios continuo.
4. Este consciente de lo que vende. Est vendiendo su experiencia, la anticipacin y planeacin de un viaje, la
realizacin del mismo viaje y los ltimos recuerdos de unas ltimas vacaciones. Recuerde que est compitiendo
con otros agentes de viaje, en lo que respecta al servicio.
5. Su material de ventas es trascendental porque le servirn de apoyo al realizar la planeacin del viaje, como su
computadora persona, varios folletos, lista de precios, formatos de reservacin, etc.
6. Permita al prospecto que hable, darle la oportunidad al cliente de expresar sus inquietudes y deseos. El agente
no debe acaparar la conversacin. Asegrese de entregar al cliente el itinerario y los precios por escrito.
7.

Concrtese a informar y a sugerir. No le tiene que decir al cliente lo que tiene que hacer, solo sugerir y proponer.

8. Al principio de la transaccin, establezca la razn por la cual al cliente le conviene comprarle a usted. Con
un servicio personalizado, especial, otorgar un crdito, entregas a domicilio, etc.
9. Venda los beneficios del viaje, ya que estos permiten establecer diferencias con otros agentes de viajes y
prestadores de servicio, en trminos de servicio, prestigio, economa, comodidad y calidad.
10. Evitar en todo momento desacreditar a la competencia, no es bueno y de mal gusto que el cliente escuche
crticas de otros agentes de viajes. Optar por una actitud positiva y agradecer la preferencia.
11. La lealtad implica respeto, sea sincero con usted mismo y con la empresa. No se muestre falso ante nadie y mucho
menos con el cliente.

12. El vendedor que dispone de su informacin vende. Un vendedor debe estar actualizado en cuanto a
nuevas tarifas, paquetes de viajes, promociones, participar en convenciones especializadas de turismo,
etc.
13. El servicio es una parte esencial de las ventas en una agencia de viajes, enviar folletos por correo
convencional, enviar informacin sobre promociones y descuentos a clientes frecuentes, comunicacin
constante va correo electrnico, telefnica, visitas personales, etc.
14. Crear un ambiente agradable en la agencia, desde la pintura de la pared, cuadros, iluminacin, ambientacin
de msica, ventilacin, temperatura adecuada, etc.
15. Cuando utilice el telfono, asegrese que su voz y su personalidad de ventas proyecten confianza. Procure
adoptar una actitud de cordialidad para dar una buena impresin al cliente que le escucha por telfono. Evitar
masticar chicle o estar comiendo en el momento de realizar la llamada.

Actividad: 2

En equipo de 4 personas elabora un trptico informativo de un viaje, donde se incluya


toda la informacin necesaria explicando cada detalle del viaje.
1. Elige un destino turstico (regional, nacional o internacional).
2. Realiza una investigacin para obtener los datos necesarios para hacer el trptico. (Costos,
trasportacin, visas, clima, etc.).
3. El trptico debe contener informacin, ilustraciones con fotografas, mapa del viaje, itinerario
completo y detallado del viaje. Debe de ser formal, limpio y presentable.
4. Presentar al profesor.

Secuencia didctica 2.
Paquetes tursticos.
Inicio

Actividad: 1
Escribe un relato sobre un viaje que hayas realizado, respondiendo estas preguntas:

A dnde viajaste?, Quin te acompao en este viaje?, Qu medio de transporte utilizaron?,


Dnde se hospedaron?, Dnde comieron?
Una vez escrito el relato, tambin responde esta siguiente:
1. Consideras que este fue un viaje organizado? Por qu?

Desarrollo
Paquetes tursticos.
Los viajes organizados son conocidos como los paquetes tursticos, estos constituyen uno de los productos mas
vendidos en una agencia de viajes. Por lo tanto, los paquetes tursticos son muy importantes para las agencias
porque ayuda a incrementar sus ventas y llegar al logro de sus objetivos.
Los viajes organizados, se les conoce as, porque estn construidos por varias partes, la transportacin, el
hospeda y los alimentos principalmente. Existen paquetes mas organizados que incluyen desde entras a centros
de entretenimiento como un parque de diversin como Disney World en Florida, E. U., boletos de entrada a
conciertos musicales, eventos religiosos, etc.
Las agencias de viajes tour operadoras, son agencias que poseen en sus activos lneas areas, embarcaciones
martimas, hoteles, restaurantes, etc., lo hace posible que estas agencias construyan paquetes tursticos a mejor
precio. Estos paquetes son promocionados por agencias de viajes mayoristas, ya que la agencia tour operadora no
est disponible al pblico en general, solo para otra agencia.

Agencia de viajes tour


operadoras

Paquetes turisticos

Agencia de viajes
mayorista

Paquete VTP.
As mismo, existe empresas de transportacin area turstica que se han percatada del gran mercado que existe para la
venta de paquetes tursticos, lo cual las han llevado creado sus propias oficinas para formar paquetes tursticos donde el
principal producto o servicio es el transporte areo. Un ejemplo es la lnea area Aeromxico que ofrece el paquete VTP,
viaje todo pagado, que bsicamente incluye, transportacin area y hospedaje. Para poder hacer estos paquetes, las
lneas areas firman convenios con cadenas de hoteles nacionales e internacionales.

Lineas aereas y
empresas de
hospedaje

Paquete VTP

Agencia de viajes
mayorista
Agencia de viajes
minorista
Turista

PAQUETE TODO INCLUIDO ALL INCLUSIVE.


Estos paquetes estn construidos especialmente para ofrecer paquetes tursticos que cubra todos los aspectos del
viaje por un mismo precio. Incluyen: transportacin, alojamiento, los 3 alimentos del da, entrada a lugares
tursticos, espectculos, etc.; tambin incluye las propinas y transportacin aeropuerto hotel. Estos paquetes son
ofrecidos especialmente a personas que viajan en grupo o bien en familia. Los precios son mucho ms accesibles
a diferencia de si adquiere cada servicio por separado, el precio puede ser muy elevado.

Estos paquetes son elaborados por las agencias de viajes tour operadora, que firman convenios con otros
prestadores de servicios tursticos y se ofrecen a las agencias de viajes mayoristas, minoristas y al turista
directamente.

Agencia de viajes tour


operadora
Prestadores de
servicios turisticos:

Paquete todo incluido


"all inclusive"

Transportes, hoteles,

Agencia de viajes

mayorista y minorista.
Turista.

restaurantes, etc.

PAQUETE FORFEIT O A LA MEDIDA.


Estos paquetes son elaborados por una agencia de viajes mayorista, donde el agente va construir un paquete
segn las necesidades del cliente. El cliente dar a conocer cules son cada unos de sus necesidades de viaje,
desde que tipo de transporte a utilizar, puede ser autobs, avin, tren; tambin si viaja solo, acompaado o en
familia, es importante conocer sus necesidades de hospedaje, alimentacin, etc. Este tipo de paquetes son los
ms vendidos cuando el cliente viaja solo y el servicio que ms solicita es de transportacin area y hospedaje. En
caso de que el viaje es al extranjero, es necesario informar sobre pasaporte, visas y vacunas.
En la ltima dcada el uso de internet ha representado una gran herramienta para las personas, hablando
especficamente en la bsqueda de opciones para comprar paquetes de viajes, reservar una habitacin o bien la
compra de un boleto de avin. Este mismo servicio proporciona la agencia de viajes pero con la gran diferencia
que ofrece un servicio personalizado.

Agencia de viajes,
aerolineas, hoteles,
centros de diversin,
etc.

Agencia de
viajes
Paquete a la medida

Internet
turista

El internet vs agencia de viajes.


La compra de servicios tursticos se ha hecho cada vez es ms accesible para todas las personas desde cualquier
lugar para comprar un paquete de viajes. Por lo tanto, el internet representa una herramienta muy importante para
el potencial viajero, porque solo necesita el acceso al internet, seleccionar entre la gran variedad que ofrece y que
puedes encontrar en internet, contar con una tarjeta de crdito y finalmente, hacer la compra.
En cambio, la agencia de viajes ofrece un servicio personalizado, un mejor trato, condiciones favorables para hacer
cambios en cualquiera de los servicios tursticos, diferentes formas de pago y tambin ofrece una gran gama de
opciones de viajes para el potencial turista.
El turista se tiene que preguntar: comprare por internet?, comprare en una agencia de viajes?, Qu le conviene
ms a mi presupuesto?, Qu opciones tengo?, Cmo puedo pagar?, etc.

Integracin de Paquetes de Viaje.


Seleccin de proveedores.
Cotizacin de proveedores.
Utilidad de la empresa.
Bloqueo de espacio.
Tarifas netas
Vigencia
Condiciones de pago
Atencin de solicitudes especiales
Integracin a los boletines tursticos.
Los paquetes tursticos se mueven de la siguiente manera:
Reservar un viaje organizado requiere una sola llamada de telfono. Todos los detalles del viaje estn planificados y es
fcil ganarse una comisin.
El agente de viajes no necesita saber mucho sobre el destino. El tour operador ha hecho el trabajo por l.
Un paquete turstico limita la responsabilidad del agente de viajes en caso de que algo falle durante el viaje. En el
mercado norteamericano, la venta de un paquete ofrece al agente de viajes la posibilidad de formalizar un contrato por
escrito entre el cliente y el tour operador con lo cual la agencia queda exonerada de responsabilidad.
No as en los pases miembros de la Unin Europea en los que la agencia comparte responsabilidad
con el Tour Operador.
El agente de viajes obtiene del tour operador los folletos que describen los paquetes y que utilizar como material
informativo para entregar al cliente, sin coste alguno para la agencia.
Un paquete turstico se paga por adelantado. Para el agente de viaje ello supone que se puede reducir directamente
su comisin sin retrasos ni costos administrativos.
Pero las ventajas de los paquetes vacacionales no son slo para el agente de viajes, sino que el turista tambin los
prefiere. En principio, el mercado est acostumbrado a comprar paquetes organizados y, amenos que un cliente ya haya
visitado un destino varias veces y conozca exactamente lo que quiere hacer, el turista potencial prefiere conocer por
adelantado lo que incluye el viaje, y su costo, con la ventaja aadida dela seguridad que ofrece el saber que alguien se
ocupar de toda la, organizacin y de solucionar los posibles problemas.
Tradicionalmente, los paquetes tursticos han sido estructurados y comercializados por los llamados tour operadores o
mayoristas que, siendo buenos conocedores de un mercado emisor, seleccionan los destinos, servicios y actividades que
mejor responden a la demanda y los ofrecen en forma de paquetes a travs de diversos canales de venta, siendo los
principales las agencias de viajes.
Es importante sealar que la mejora en el posicionamiento de una agencia integradora beneficia al grupo de empresas
que mantienen relaciones con ella; es decir, se crea un crculo virtuoso, en donde, la clave para mantener funcionando la
relacin favorable entre las agencias integradoras y sus proveedores es la satisfaccin total de los clientes

Actividad: 2
En equipo de 4 personas responde el siguiente cuadro:

Agencia

Internet

de viajes

Cules son los beneficios de acudir a una agencia de


viajes a comprar un servicio turstico?

Por qu es negativo comprar un servicio turstico en


una agencia de viajes?

BLOQUE 3

Cules son los beneficios de comprar un servicio


turstico por internet?

Por qu es negativo compra un servicio turstico en


internet?

Cierre
Actividad: 3
En equipo de 4 personas, elabora lo siguiente:
Realiza una investigacin para conforma un paquete turstico con todos los elementos que
debe incluir: destino, itinerarios, transporte, alojamiento, comidas y costos.
Realiza una exposicin de tu trabajo frente al grupo.

Evaluacin
Producto: Paquete turstico.

Actividad: 3

Puntaje:

Saberes
Conceptual

Identifica un paquete turstico.

Autoevaluacin

Procedimental

Actitudinal

Integra elementos de un paquete

Muestra respeto a sus

de viajes.

compaeros de equipo.

MC

NC

Calificacin otorgada por el

docente

Secuencia didctica 4
Organismos de apoyo a las agencias.
Inicio
Actividad: 2 Continuacin
Reunido en equipo de 5 alumnos, responde las siguientes preguntas, usando tus
conocimientos personales y los de tus compaeros de equipo para llegar a una
respuesta:
1.. Qu es un organismo gubernamental?
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________

2.. Qu es un organismo no gubernamental?


__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________

3.

Qu organismos conoces que tenga relacin con la funcin de las agencias de viajes?

__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________

Evaluacin

Actividad:1

Producto: Cuestionario

Puntaje:

Saberes
Conceptual
Identifica la importancia de los

Procedimental

Actitudinal

Analiza sus conocimientos.

Aprecia el trabajo colaborativo.

organismos de apoyo agencia


de viajes
Autoevaluacin

Respeta las opiniones de los


dems y aprende exigir el mismo
respeto por si mismo.
C

MC

NC

Calificacin otorgada por el

docente

Desarrollo
Organismos de apoyo a las agencias de viajes.
Un organismo se puede identificar como una institucin con un conjunto de leyes, usos y costumbres por la que se
rige una institucin social. Estos organismos pueden ser:
a) Organismos gubernamentales
b) Organismos no gubernamentales.
Los organismos de apoyo de las agencias de viajes tambin puedes ser nacionales o internacionales. Estos
regulan el funcionamiento administrativo de las agencias de viajes, como las siguientes:

SIGLAS

SIGNIFICADO

SECTUR

Secretaria de turismo.

FONATUR

Fomento Nacional de Turismo.

ASA

Aeropuertos y Servicios Auxiliares.

SENEAM

Servicio a la Navegacin en el Espacio Areo Mexicano.

ASTA

American Society of Travel Agents (Sociedad Americana de Agencias de


Viajes).

BL
OQ
UE
1

OACI
Organizacin de Aviacin Civil Internacional

IATA
International Air Transport Association. Asociacin Internacional de
Transporte Aereo.

FUAAV

Federacin Universal de Asociacin de Agencias de Viajes.

AMAV

Asociacin Mexicana de Agencia de Viajes.

OMT

Organizacin Mundial de Turismo.

Cierre

Actividad: 3
Tomando en cuenta la actividad anterior, de manera individual responde lo siguiente
utilizando los resmenes que entregue cada equipo en su exposicin.

Siglas de los organismos


de apoyo de las agencias
de viajes.

Resumen
(Objetivos, metas, proyectos y funciones principales)

Bibliografa

DE LA TORRE Francisco. Administracin de agencias de viajes. Editorial CECSA, 1996, Mxico.

DE LA TORRE Francisco. Agencia de viajes y transportacin. Editorial Trillas. 2000. Mxico.

AEROMEXICO. Itinerario. 2003, Mxico.

Agencia de Viajes. Gua de aprendizaje. Colegio de Bachilleres del Estado de Sonora. 1996.

Sitios WEB recomendados


http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo
http://www.google.com.mx/images?q=viajes&oe=utf-8&rls=org.mozilla:es-ES:official&client=firefoxa&um=1&ie=UTF-8&source=og&sa=N&hl=es&tab=wi