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Saludo de Bienvenida
Apreciado (a) participante, sea usted bienvenido (a) al Programa de Formacin y Certificacin de Competencias TIC para Maestros y Servidores Pblicos de la Republica de Colombia.
El Programa de Formacin y Certificacin de Competencias TIC (PFCTIC) es iniciativa del
Ministerio de Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin, para promover la Ciudadana
Digital mediante el acceso, uso y apropiacin masiva de las TIC, entre los maestros y servidores pblicos e incrementar los niveles de incorporacin, adaptacin e integracin de estas
tecnologas en los servicios del Gobierno y sector educativo.
El programa fue diseado por la Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD); cuenta
con aval y certificacin de calidad de la compaa Pearson Educacin de Colombia Ltda.,
por la pertinencia entre los contenidos, las competencias y los estndares, la conveniencia
del modelo pedaggico e-Learning, la integralidad y suficiencia de los ambientes virtuales de
aprendizaje que utiliza, la coherencia entre las pruebas de evaluacin y el proceso de certificacin de competencias y el cumplimiento de estndares de desempeo como condicin
trascendente para la sociedad nacional e internacional. En este caso los estndares internacionales seleccionados, son los principios que rigen los contenidos y los procesos de formacin, evaluacin y certificacin, constituyndose en la medida deseada social y funcionalmente, de un servidor pblico (empleado y educador) cuando usa de manera intensiva las TIC.
Qu es el PFCTIC?
El PFCTIC es una estrategia gubernamental que contribuye de manera general a la masificacin del uso del internet, como va para la prosperidad y, de manera particular, al mejoramiento de los servicios del Gobierno y de la calidad de la educacin porque optimiza la
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gestin de los servidores pblicos (maestros y funcionarios) y refuerza todas las iniciativas
referidas a la adquisicin de infraestructura tecnolgica para el incremento de la competitividad, productividad y calidad.
Cuando el participante no apruebe la evaluacin con una calificacin igual o superior a 680
puntos, debe ingresar al aula de repaso y recuperacin, la cual ha sido diseada exclusivamente para fortalecer las competencias antes de presentar de nuevo la prueba y desarrollarla de
manera satisfactoria. La prueba para certificacin tiene un solo intento para resolverse, por
eso el curso le ofrece al participante un simulador interactivo para que se ejercite cuantas
veces quiera, antes de ingresar a la prueba de certificacin.
Le deseo xitos en esta experiencia de aprendizaje con el programa de Ciudadana Digital.
Cordialmente,
Gloria C. Herrera Snchez
Vicerrectora de Medios y Mediaciones Pedaggicas
Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD)
7. Los informes de actividades de los participantes del curso, sern de conocimiento
de las instancias pertinentes.
8. El curso estar disponible durante quince das, en donde los ltimos dos das
estarn dedicados al proceso de certificacin de competencias.
SYLLABUS
Ciudadana Digital Para Servidores
Competentes En Tic
Identificacin del Curso
Estructura de Contenido
Pre-requisitos
Resultados del curso
Unidades Temticas
Plan de actividades
Criterios de Evaluacin
Calificaciones
Horarios de curso
Comunicaciones
Resumen de Actividades
Bibliografa
UNAD
Programa
Formacin de Formadores
Unidades Didcticas
Lecciones
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Actividades
Tiempo de Duracin
Pre-test
Pos-test
28 Horas para lectura de contenidos y
desarrollo de Actividades
2 Horas de Certificacin
Autor
Ao
2011
Pre-requisitos:
Ser maestro pblico en el territorio Colombiano
Habilidades personales
Los participantes que deseen y tengan el inters de ser exitosos y ser competentes en Tic
deben caracterizarse por:
Motivacin para el desarrollo de actividades en lnea.
Manejo adecuado de Tiempo
Excelentes hbitos de estudio
Gusto por la lectura
Fundamentacin
El curso nos muestra una estructura en su contenido centrado en el conocimiento de medios de informacin que se pueden integrar fcilmente a la actividad laboral de funcionarios
adquiriendo as destrezas para la optimizacin del tiempo. Este curso se enfoca especficamente en la comprensin y la importancia que tienen las nuevas tecnologas a travs de
herramientas de carcter gratuito en la web como intermediaria para fortalecer las actividades diarias realizadas en espacios laborales. Adems del conocimiento de las polticas que
se deben tener en cuenta para la interaccin en gobierno en lnea y las bases fundamentales
para ofrecer calidad en el servicio.
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Unidades Temticas:
Unidades temticas y resultados de aprendizaje especficos
Unidad 1:
Unidad 2:
Unidad 3:
Unidad 4:
Unidad 5:
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Plan de Actividades
El curso presenta una serie de actividades diseados bajo los ambientes virtuales de aprendizaje AVA basado en actividades a desarrollar en lnea. Estas actividades se constituyen por un
pre-test, solucin de un problema cognitivo y finalmente un pos-test que corresponde a la
prueba de certificacin. El curso no posee agenda, el participante dispone de 2 semanas para
leer los contenidos y realiza las actividades prcticas y colaborativas que se la han propuesto,
lo que significa que es el participante quien organiza su tiempo para distribuir durante esas
dos semanas las 28 horas de capacitacin y las 2 de certificacin. Lo recomendable es que
dedique 2 horas diarias para la lectura y la prctica.
No olvidar revisar permanentemente su correo electrnico para dar respuesta a los mensajes o realizar envos.
Pre test:
Es una prueba que deben realizar los participantes del curso con el fin de que reconozcan
sus habilidades bsicas y conocimientos mnimos en ofimticas con el fin de corresponder
con los objetivos propuestos por el curso y en ese sentido tenga concordancia con los
resultados. Se aprueba con 10 puntos, pero el puntaje no afecta la prueba final. Adems,
tendrn ms de un intento.
Pos test:
Este corresponde a la prueba de certificacin que el participante viene preparando a medida que
va desarrollando las actividades, e ir midiendo sus fortalezas en las diferentes competencias en TIC.
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Criterios de Evaluacin:
La evaluacin a desarrollarse corresponde a la prueba de certificacin que debe presentar
cada participante luego de culminar las 28 horas de formacin las cuales son de preparacin
a travs de las diferentes actividades y finalmente dos horas para la certificacin donde debe
obtener el mnimo puntaje de acuerdo al estipulado en el rango de calificaciones.
Comunicaciones
Para las comunicaciones entre tutor y participante debern tramitarse nicamente por los
diferentes medios dispuestos en los cursos de esta plataforma como son los foros y la mensajera interna, pues cuentan con el acompaamiento de tutores que atendern cualquier
inquietud.
Mensajera Interna
Este medio estar dispuesto para todos los participantes y tutores donde se pueden comunicar participantes con tutores, participantes con participantes; adems, la herramienta
cuenta con opciones para reenviar correos o guardar los mensajes en el historial; se puede
utilizar en todo momento.
Trabajos en el foro
Puede compartir experiencias sobre su quehacer cotidiano en el foro de trabajo colaborativo para que sea leda por sus compaeros, si as lo desea, evite enviarlos por otro medio.
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Resumen de actividades
El curso de ciudadana digital para servidores pblicos competentes en TIC propone una
serie de actividades que permanentemente confrontan al maestro sobre su quehacer en
el contexto acadmico en el cual interacta. Estas actividades que inician con un reconocimiento o saber previo sobre acciones ofimticas que se espera el maestro domine, permiten
identificar las fortaleces que posee sobre el tema as como las oportunidades para mejorar.
Las actividades propuestas en los dems entornos, el de aprendizaje prctico el de trabajo
colaborativo y el de evaluacin y seguimiento, contribuyen a afianzar ese saber del que se
ha apropiado el maestro desde el momento que abord por primera vez las TIC bien por
necesidad personal, bien por curiosidad o para fortalecer su saber profesional.
Finalmente, el avanzar por cada uno de los entornos permitir al servidor llegar a la prueba
final de certificacin de competencias en la que dejar en evidencia su conocimiento sobre
la aplicacin que hace de las TIC en su contexto.
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Bibliografa
Bibliografa recomendada
Agencia de Noticias Literarias.com. (2010). Noticia del mundo de los escritores, Que es una
biblioteca de libros digitales?
Recuperado de:
http://www.noticiasliterarias.com/noticias/biblioteca%20de%20libros%20digitales.html
http://manuelgross.bligoo.com/content/view/837502/165-....Herramientas-Web-2-0-distribuidas-en-20-categorias.html
Valadez R., Paez J. Zapata M., Espinosa J. (2005). Desarrollo de Competencias .en el Manejo
de la Informacin de los Recursos Digitales de la UNAM. Facultad de Estudios Superiores Cuautitln, Universidad Nacional Autnoma de Mxico Cuautitln Izcalli 54700, Mxico.
Recuperado de:
http://www.iiisci.org/journal/CV$/risci/pdfs/X738JC.pdf
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Crditos
Expertos en contenidos
Maria Catalina Duque
Maria del Socorro Gomez
Miguel Pinto
Asesor de contenidos
Mauricio Alexander Cruz
Virtualizacin de contenidos
Vctor Fernando Can Rodrguez
Diseadores Grficos
Javier Gerardo Reina Granados
Carlos Forero
Comunicador Digital
Alejandro Miranda Zabaleta
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Unidad 1
Alfabetizacin informacional ALFIN
La proclamacin de Alejandra de 2005 reconoce la Alfabetizacin informacional (ALFIN)
como un derecho humano bsico en el mundo digital puesto que faculta a las personas
para ser capaces de buscar, evaluar, utilizar y crear informacin de manera eficaz en todos los mbitos de la vida para conseguir sus objetivos personales, sociales, profesionales
y educativos 1
De acuerdo con esta proclamacin, la UNESCO define, la Alfabetizacin Informacional como
la capacidad de las personas para:
Reconocer sus necesidades de informacin,
Localizar y evaluar la calidad de la informacin,
Almacenar y recuperar informacin,
Hacer un uso eficaz y tico de la informacin y
Aplicar la informacin para crear y comunicar conocimiento.
Los adultos requieren un conjunto integrado de competencias para ser eficaces en todos los
aspectos de su vida y la ALFIN hace parte de ese conjunto de manera que las personas pasen
de depender de los intermediarios del conocimiento a convertirse en los creadores de
conocimiento (OCDE, 2007).
A continuacin encuentra unas pautas bsicas que amplan esta definicin de Alfin emitida
por la UNESCO, para posibilitar que sus actuaciones despus de finalizar la lectura de cada
tema se vean transformadas de manera que en su proceso de bsqueda de informacin en
la web, tenga claro cmo y qu buscar y qu hacer con esa informacin.
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buscador ms conocido por el interesado. Sin embargo, es necesario tener claro qu clase de
informacin se est buscando y para qu se usa o si se trata de una bsqueda ms concreta,
por ejemplo de carcter bibliogrfico, entonces no es recomendable escoger el primer enlace que aparece ni que acepte como cierto lo primero que ley en esa pgina.
Cuando la bsqueda es ms compleja, lo ms recomendable es acudir a buscadores especializados que restringen la bsqueda a los recursos que cumplen unos requisitos, por ejemplo,
el tipo de documento (libro, artculo), el rea, (ciencias, matemticas, artes) y el nivel de informacin (cientfico o acadmico). Estos buscadores, regularmente estn conservados por expertos en las disciplinas lo que da garanta de la rigurosidad y confiabilidad de la informacin.
Para lograr una bsqueda satisfactoria se recomienda lo siguiente:
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Un metabuscador no dispone de una base de datos propia que mantener sino que utiliza
la de varios buscadores para encontrar la informacin solicitada por el usuario. Despus
muestra una combinacin de las mejores pginas que ha devuelto cada buscador. Es decir,
un metabuscador es un buscador de buscadores.
El uso de buscadores y metabuscadores depende, como se ha venido indicando desde el
principio, de los objetivos de la bsqueda de informacin, entre ms precisos sean, ms fcil
ser encontrar la informacin.
La bsqueda puede hacerse a partir de una palabra, la combinacin de varias palabras, una
frase textual o un ttulo, o la combinacin de estos elementos y para ello se cuenta con los
denominados operadores. Los operadores de bsqueda, 3 o lgicos, son herramientas que
permiten simplificar el tiempo de bsqueda, ayudando a obtener aquello que realmente interesa. Se conocen con diferentes nombres, pero para facilitar la comprensin de los mismos
se propone esta clasificacin: Lgicos, posicionales, de existencia y de exactitud.
Operadores
Y lgico (AND)
Lgicos
NO lgico (NOT)
Posicionales
O lgico (OR)
Cerca (NEAR)
Junto (ADJ)
Frases
Presencia
Ausencia
Existencia
Exactitud
3 Gonzlez B. & Daniela R. (2003) Gua de Buscadores y Bsqueda en Internet. Extrado el 28, noviembre, 2011 de: http://www.cyta.com.ar/
biblioteca/bddoc/bdlibros/guia_buscadores/buscadores.htm
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Rodrguez (2006) afirma que hacer buen uso de Internet es usarlo siempre para algo bien determinado. Lo anterior significa que la persona debe estar alfabetizada en informacin, es decir, debe
saber gestionar la informacin para hacer un uso correcto y adecuado de la misma. No se trata
de ingresar a la web a ver qu encuentra, ni a buscar algo que no sabe qu es ni para qu porque
tiene tiempo libre y lo nico que logra es pasear de pgina en pgina o de enlace en enlace o de
sitio en sitio sin ton ni son, realmente esta es es una actitud poco razonable.
http://www.educarchile.cl/Portal.Base/Web/VerContenido.aspx?ID=180435
Educar:
http://www.educ.ar/educar/site/educar/area-usuario/mis-portafolios/
buenas-practicas-en-internet.-adolescentes.html
Cyberpatrol:
http://www.cyberpatrol.com/
Sistema ICRA:
http://www.fosi.org/icra/
Cybersitter:
http://www.solidoak.com/
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Unidad 2
Competencias comunicativas digitales
El concepto de competencia surge de la necesidad de valorar no slo el conjunto de los
conocimientos apropiados (saber) y las habilidades y destrezas (saber hacer) desarrolladas
por una persona, sino de apreciar su capacidad de emplearlas para responder a situaciones,
resolver problemas y desenvolverse en el mundo. Igualmente, implica una mirada a las condiciones del individuo y disposiciones con las que acta, es decir, al componente actitudinal
y valorativo (saber ser) que incide sobre los resultados de la accin.
La competencia es un saber hacer frente a una tarea especfica, la cual se hace evidente
cuando el sujeto entra en contacto con ella. Esta competencia supone conocimientos, saberes y habilidades que emergen en la interaccin que se establece entre el individuo y la tarea
y que no siempre estn de antemano.
Abordar el enfoque de competencias es dar un viraje hacia los resultados de la aplicacin
de esos saberes, habilidades y destrezas. En otras palabras, las competencias se refieren a
un saber hacer en contexto. Por ello, la competencia se demuestra a travs de los desempeos de una persona, los cuales son observables y medibles y, por tanto, evaluables. Las
competencias se visualizan, actualizan y desarrollan a travs de desempeos o realizaciones
en los distintos campos de la accin humana.
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Modelo bsico
El ms usado en Sitios Web periodsticos. Recomendado para textos que se desarrollan en
una sola pgina y no son muy extensos.
Modelo medio
En este nivel, el autor/editor realiza el ejercicio de jerarquizacin y clasificacin (o si se quiere, taxonoma) del texto. A partir del tema principal, expuesto en el primer prrafo, define
subtemas que son presentados o introducidos por interttulos dentro de la misma pgina.
Modelo avanzado
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Modelo horizontal
Haga que las dos primeras palabras o el primer tercio del ttulo sean portadoras de
informacin.
Recuerde que cuando hablamos de textos en el ambiente Web, en una frase el orden
de los factores s altera el producto.
Cambie el orden de los elementos de la frase para comenzaron las palabras, a su
juicio, ms relevantes, ms gancho.
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Las ventajas de esta forma de operar son la movilidad -ya que se puede accesar a estas
aplicaciones desde cualquier parte del mundo y prcticamente desde cualquier dispositivo
conectado a Internet-, el ahorro en licencias no se tienen que pagar licencias por su uso-,
actualizacin automtica si se actualiza el servidor, todos los usuarios ya estn utilizando la
nueva versin-, el mantenimiento slo es necesario dar mantenimiento una sola vez, cuando en el sistema cliente/servidor es necesario mantener actualizadas a todas las computadoras que utilizan el software- , la centralizacin de los datos al poder conectar mltiples
dispositivos a una sola plataforma, se puede lograr una base de datos mucho ms robusta y
con esto generar una inteligencia de mercado de forma automtica- ,la sincronizacinno es
necesario sincronizar bases de datos, ni generar procedimientos de revisin de datos, ya que
al ser una base de datos central la informacin est siempre actualizada, en tiempo real, pera
todos los diferentes tipos de usuarios-, los reportes generar reportes dinmicos se torna
mucho ms sencillo, ya que todos los datos son accesibles de forma inmediata, del mismo
modo es factible que en el caso de las aplicaciones corporativas se puedan generar reportes
para clientes en tiempo real, permitiendo a los clientes ingresar solamente a la informacin
a la que pueden tener acceso, dependiendo de los permisos de usuario que se le han otorgado-, la medicin remota, si podemos accesar a reportes desde cualquier parte del mundo, significa que desde cualquier plataforma conectada a Internet podemos medir nuestros
resultados y saber el status de nuestros objetivos en tiempo real- la comodidad, todo esto
vuelve a un sistema, mucho ms prctico, seguro, confiable y cmodo, al tener acceso a la
informacin que requerimos desde cualquier parte del mundo podemos ahorrarnos mucho
tiempo, dinero y esfuerzo.
Lo mejor de todo es que el software y/o las aplicaciones basadas en web son cada da ms
accesibles, seguras, fciles de desarrollar y comunes. Las grandes empresas de tecnologa
estn avanzando cada vez ms hacia el concepto de clouding por lo que nuestra vida se ha
vuelve a cada segundo ms fcil, prctica y sencilla siempre y cuando podamos tener acceso
constante y con buena velocidad a Internet.
Adems el software ya no se compra en cajas, sino que se utiliza directamente desde
nuestros navegadores o en el peor de los casos se descarga desde Internet de tal forma
que ha cambiado la forma en que compramos sistemas operativos, programas, antivirus y en
general cualquier aplicacin y tan fuerte es la tendencia que las nuevas computadoras cada
vez se parecen ms a un navegador con grandes capacidades y conexin a Internet que a un
aparato con sistema operativo fijo y dispositivo de cds para instalar aplicaciones.
As que ya se sabe , si se piensa en desarrollar un software o una aplicacin para una empresa
o entidad , olvidar el cliente/servidor y aprovechar las enormes ventajas de las aplicaciones
basadas en web y del cloudingcomputing, en donde cada da se depende menos de los fierros
y podemos disfrutar ms de la informacin.
Leccin 6. Cibercultura
La Cibercultura tiende a describir las nuevas transformaciones que se estn presentando en
la cultura a partir de las tecnologas de la informacin y la comunicacin y que han conducido a nuevos modelos socioculturales. Aborda tambin, los diferentes conceptos relacio-
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Es innegable que los medios masivos producen una sociedad dispersa, mltiple y en donde
las diferentes culturas que se encuentran en ella, se yuxtaponen, en lugar de producir una sociedad ms integrada. Las personas inmersas en la posmodernidad lamentablemente no han
sido capaces, en muchas ocasiones, de discernir la informacin que reciben, de ser crticas y
de formar sus propios criterios.
Se considera actualmente, que la interdisciplinariedad y la transdisciplinaridad emergen
como un camino metodolgico para enfrentar la prdida de los fundamentos tericos en las
ciencias sociales en general y en las ciencias de la comunicacin, en particular. El pensamiento multidisciplinar plantea que la ciencia no es nica, que la ciencia como actividad humana
supone una interpretacin desde la ptica de quien la realiza y que los estados afectivos de
las personas pueden modificar, afectar y alterar los procesos cognitivos, por lo que todo
conocimiento no remite a un hecho puro sino a una interpretacin.
Las nuevas tecnologas -afirma Manuel Castells (2004) - estn inmersas en una nueva estructura social basada en las redes, donde Internet es la palanca que gua la transicin hacia
esta nueva forma de sociedad. No obstante, si bien hay una importante expansin de la red,
lo primordial son los usos y las prcticas que se enmarcan en ella.
Finalmente, es importante tener en cuenta lo que Lvy (2007) enuncia en uno de sus estudios y que tiene que ver con que: el ciberespacio constituye un soporte para las tecnologas
intelectuales que amplifican, exteriorizan y modifican numerosas funciones cognitivas del ser
humano: la memoria (bases de datos, hiper-documentos, archivos numricos de todo tipo),
la imaginacin (simulaciones), la percepcin (sensores numricos, telepresencia, realidades
virtuales), los razonamientos (inteligencia artificial, modelizacin de fenmenos complejos).
Los sistemas de atencin, educacin y gestin, en sus distintos niveles, estn al frente de dos
posibilidades y responsabilidades: De una parte, adaptar e integrar los dispositivos y fundamentos a sus necesidades y propsitos, y por la otra, utilizar las herramientas incluyendo los
hipermedias, las redes de comunicacin interactiva y todas las tecnologas intelectuales de la
Cibercultura. Sin embargo, lo ms esencial est en la implementacin de un nuevo paradigma pedaggico, de interaccin y de servicios que favorezca, al mismo tiempo, el aprendizaje
sobre estas nuevas tendencias y la interactividad que favorecer trmites y gestiones en red,
de manera expedita y oportuna. En este contexto, quien desee investigar sobre el tema, es
preciso estimular la inteligencia colectiva de quienes participan en todas estar interactividades, en lugar de ser solamente proveedor/a de resultados e informacin.
Referencias Bibliogrficas
http://gamol.com.mx/corporativo/artman2/publish/desarrollo_web/Desarrollo_web_clouding.php
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Gmez, M del S. (2010)La cibercultura y la educacin en tiempos de incertidumbre. Universidad Nacional Abierta y a Distancia. Tunja.
Gros, B. Universidad de Barcelona. De la ciberntica clsica a la cibercultura: herramientas
conceptuales desde donde mirar el mundo cambiante. Artculo: http://teleeduca.usual.es.
Noviembre 12 de 2001.
Orihuela, J. Las nuevas tecnologas de la informacin: Claves para el debate. En: Nueva revista de poltica, cultura y arte. No 70. Julio/agosto 2000
Poveda, D (2009). CiberCultura. Bogot: Universidad Nacional Abierta ya Distancia, UNAD.
http://www.buscalegis.ufsc.br/revistas/index.php/buscalegis/article/viewFile/2655/2226 (Consultado el 25 de noviembre de 2009).
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soporteccc@gobiernoenlinea.gov.co
Tambin podemos acceder directamente al servicio empleando la direccin https://docs.google.com y realizando la respectiva autenticacin con nuestro usuario y contrasea. Si acaso
no se tiene un usuario para este servicio recuerde que puede crearlo fcilmente siguiendo
las indicaciones que da google en sus pginas de inicio y autenticacin.
Cuando ingresamos al servicio de googledocs encontraremos una interfaz de usuario como
la siguiente:
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En la parte central observamos el listado de documentos que hemos creado con este servicio; en la lateral izquierda vemos un encabezado que dice Documentos, aqu encontraremos la opcin de crear nuevo documento. Noten que este es un servicio de creacin
de documentos ofimticos, as que podremos crear documentos tipo texto (Word), tipo
presentacin, hojas de clculo, formularios, etc.
Todos estos tipos de documentos se trabajan en forma similar a como se hace con la herramienta ofimtica de Microsoft Office, Openoffice, etc. As que lo que aprenderemos en esta
oportunidad es cmo compartirlos con otros compaeros de trabajo; para ello primero
crearemos un documento nuevo tipo texto; vamos a la etiqueta crear y seleccionamos la
opcin Documento. Al realizar esto, veremos la siguiente pantalla:
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Aqu se procede de forma normal para editar el texto, agregar lo necesario usando las herramientas de edicin que nos suministra la herramienta, el sistema va almacenando automticamente los cambios que realizamos, as que slo es editar el nombre del documento
para poder identificarlo ms adelante, cuando deseemos volver a editarlo. Para colocarle el
nombre a este documento, seleccionamos el espacio que dice Documento sin ttulo, al
hacerlo el sistema nos permitir editar ese espacio, ah es donde ubicaremos el nombre de
este documento:
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Noten que esta ventana nos indica quines actualmente tienen acceso a este documento.
Para indicar con quines vamos a compartir el documento seleccionamos con el mouse la
opcin Aadir a personas, lo que nos dar el siguiente pantallazo:
Se abre un cuadro de texto en donde podemos colocar los correos de los compaeros con
los cuales compartiremos el documento, podemos especificar si esa persona podr editar
el documento o slo ver (podemos agregar tantas personas como se desee). Cuando ya se
tenga el listado de personas con el cual se compartir el documento seleccionamos la opcin
Compartir y guardar, ya con esto se ha compartido el documento y las personas invitadas
aparecern en el listado de usuarios del documentos. Para finalizar el proceso seleccione la
opcin Finalizado. Las personas a las cuales se les ha compartido el documento recibirn un
correo en donde el sistema les reporta ese documento compartido, y les da acceso al mismo.
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Lo que nos interesa para el caso de documentos compartidos es la opcin Crear que se
encuentra en la parte superior central de la pgina, y que como vemos identifica claramente
el tipo de documento a crear segn los logos de la suite Microsoft Office:
Para el caso en que no tengamos un documento ya generado en skydrive procedemos a elegir el logo que aparece en Crear acorde al tipo de documentos que deseamos crear. Para
el caso de crear un documento tipo word veremos la siguiente imagen:
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Unidad 4
Poltica de Gobierno en Lnea - GEL
La poltica de Gobierno en Lnea pretende la construccin de un estado ms eficiente, ms
transparente y participativo, y que presta mejores servicios con la colaboracin de toda la
sociedad, mediante el aprovechamiento de las TIC (Tecnologas de la informacin y la comunicacin), de tal forma que por este medio se logre la difusin de informacin, el facilitar
y proveer trmites y servicios en lnea, as como el fortalecimiento de la democracia por
medios electrnicos.
Para el cumplimiento de esta poltica, el gobierno nacional ha estado alineado con las tendencias y estndares internacionales, con la normatividad actual y con las necesidades y
servicios de cada una de las entidades oficiales, de tal forma que la implementacin de esta
poltica realmente favorezca a los ciudadanos, empresarios y servidores pblicos.
Bsicamente, la poltica de gobierno en lnea busca masificar el acceso a los servicios y trmites de entidades pblicas por medio de las TIC, en donde el ciudadano pueda consultar,
revisar, hacer seguimiento, establecer un contacto ms directo con las instituciones pblicas,
as como la facilitacin de acceso a la informacin estatal. Ahora, por ser un medio electrnico, especficamente el uso de sitios web, su diseo debe cumplir con los criterios bsicos
de los estndares de navegacin y accesibilidad, garantizando as que cualquier usuario pueda
fcilmente interactuar y acceder a la informacin, trmites y servicios ofrecidos por el sitio
web de una entidad pblica.
Otro aspecto que debe tener en cuenta un sitio en relacin a la poltica de gobierno en
lnea, son las normas de redaccin que permitan contenidos entendibles, agradables y de
fcil uso; a la vez, los contenidos ofrecidos por los respectivos sitios web deben ser vigentes,
relevantes, verificables y publicados de forma completa, de tal forma que el usuarios reciba
una informacin veraz y objetiva.
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Debe tener publicado un glosario que permita al usuario entender y comprender los
diferentes trminos usados en la entidad o relacionados a la actividad de la misma.
Debe publicar su poltica y condiciones de uso, as como la poltica editorial y de
actualizacin de las diferentes pginas que componen el sitio web de la entidad.
Debe publicar las ofertas de empleo vigentes de la entidad, en donde incluyan la
denominacin del empleo, el perfil requerido, el perodo de oferta de la vacante y los
datos de contacto.
El contenido mnimo que debe tener un sitio Web de una entidad del Estado es el siguiente:
La informacin general de la entidad y los canales de atencin al ciudadano en www.gobiernoenlinea.gov.co, debe estar actualizada. As mismo, el vnculo al sitio Web de la entidad debe
ser vlido y la informacin bsica de la entidad disponible debe coincidir con la informacin
publicada en el sitio Web de la entidad.
A continuacin, se incluyen una serie de recomendaciones a tener en cuenta en todas las iniciativas relacionadas con la publicacin de informacin del Estado por medios electrnicos.
Es fundamental identificar la audiencia potencial y disear y estructurar el sitio Web,
o los mecanismos de interaccin por medios electrnicos, con base en los intereses
primarios de esta audiencia potencial. Adicionalmente, es necesario considerar tam
bin a los usuarios ocasionales, nuevos e internacionales.
As mismo, realizarse una definicin clara de los objetivos que se pretenden con la
creacin del sitio Web o los mecanismos de interaccin por medios electrnicos, con
base en los servicios que presta la entidad y los clientes a quienes desea atender.
Adicional al mnimo de informacin solicitado en el presente documento, es impor-
tante identificar el contenido que debe tener el sitio Web. Para la organizacin de
los contenidos, considere el punto de vista de los usuarios, de tal forma que tengan
sentido para los ciudadanos y la audiencia que se quiere atraer.
Conviene identificar con qu recursos se financiar el funcionamiento del sitio Web.
Para un usuario no debe ser necesario conocer todo el portal para comprender una
informacin puntual.
Es importante que no se duplique informacin en el sitio Web, a menos de que se
requiere especificarla ms para una audiencia determinada.
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Es importante que el sitio Web pueda recorrerse con varios tipos de navegadores,
que no necesariamente sean de ltima generacin. Si requiere el uso de plug-ins para
navegarlo se debe disponer del enlace para su descarga e instalacin.
Finalmente, un aspecto importante de la publicacin de informacin y la oferta de servicios en
medios electrnicos es garantizar que las personas puedan encontrar el sitio Web en la Red.
Con el fin de incrementar la probabilidad de que los sitios Web del Estado estn bien ubicados
en la lista de resultados de los motores de bsqueda, es esencial que contemplen la incorporacin de informacin descriptiva o metadatos, diseada para ser procesada por los sistemas
de bsqueda.Adicionalmente, la mayora de motores de bsqueda en Internet posibilitan que
los administradores de los sitios Web registren el sitio Web en su directorio para ser incluido
en su catlogo de resultados. As mismo, si la entidad hace uso de redes sociales en internet
desde stas debern habilitarse los enlaces al sitio Web principal y viceversa. Es importante
conocer que Gobierno en Lnea dispone de sus cuentas especiales en distintas redes sociales.
A continuacin podrn ver las Redes sociales de Gobierno en lnea:
http://www.youtube.com/watch?v=zywnSoJ4Ctk&feature=player_embedded#!
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Autenticacin de firmas:
http://www.youtube.com/watch?v=f4KqiM8tzOw&feature=player_embedded
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Leccin 12
Actualizacin y cumplimientos de parmetros del Gel
El Plan de Accin de Gobierno en lnea deber ser generado por cada entidad con el fin de
garantizar la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea y de esta manera, propender por el cumplimiento tanto de los criterios establecidos para cada una de las Fases de
Gobierno en lnea como de los objetivos de eficiencia y mejores servicios a su cargo. Este
Plan, que deber guardar coherencia con los plazos de implementacin establecidos en el
Decreto 1151 de 2008, deber contener como mnimo:
Un marco estratgico, en el que se identifiquen las polticas de la entidad y su relacin
con los objetivos de la Estrategia de Gobierno en lnea.
Un diagnstico del estado de la entidad a la fecha de elaboracin del Plan, con respecto
al cumplimiento de los diferentes criterios en cada una de las Fases de Gobierno en lnea.
Un esquema que identifique las acciones necesarias para el cumplimiento de cada
uno de los criterios en cada fase y su plazo de implementacin.
Un marco de accin, que comprenda la identificacin de los proyectos tendientes a
garantizar la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea y el cumplimiento
de los objetivos misionales de cada entidad, fomentando proyectos de automatizacin
de trmites, creacin de ventanillas nicas y optimizacin de cadenas de trmites.
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Una ficha por cada proyecto que se desarrollar, identificando como mnimo los
objetivos, las actividades, los beneficios e impacto, las metas, los recursos sealando
las lneas presupuestales que respaldan dichos recursos, los responsables y los plazos
de ejecucin.
Las entidades pblicas debern remitir el Plan de Accin de Gobierno en lnea y sus actualizaciones al rea de Articulacin y Gestin del Programa Agenda de Conectividad Estrategia
de Gobierno en lnea de acuerdo con las modificaciones realizadas al presente Manual, o
cuando la entidad lo requiera debido a cambios en los proyectos o acciones institucionales.
Leccin 13
Sistemas de informacin del Sector Educativo
En su nimo por mejorar y fortalecer los sistemas de informacin del sector educativo en
todos sus niveles de educacin bsica, educacin superior y educacin para el trabajo, el
Ministerio de Educacin Nacional inici el proceso de consolidacin de sistemas de informacin confiables y seguros que permitan tener estadsticas claras y oportunas sobre el estado
de la educacin en el pas para facilitar la toma de decisiones.
Esta Revolucin Educativa inici en el ao 2002 y para generar la cultura del manejo y sistematizacin de la informacin, reforz la infraestructura informtica y de telecomunicaciones y desarrollo los sistemas de informacin y apoyo a la gestin administrativa y de las reas misionales.
El Sistema de Informacin del sector educativo se ha concebido en dos niveles: nacional y
territorial.
Nivel nacional
Comprende la informacin estadstica de cobertura, calidad e inversin, tanto en educacin
bsica y media como superior, y con el sistema de apoyo a la gestin interna del Ministerio.
Nivel territorial
Comprende el desarrollo del sistema de informacin de apoyo a los procesos operativos,
de planeacin y misionales de las secretaras de educacin y de las instituciones educativas.
SINEB
Sistema de Informacin Nacional de Educacin Bsica y Media
Este sistema recoge los datos que deben reportar los establecimientos educativos oficiales
y no oficiales a los municipios y/o departamentos.
Estos reportes incluyen la informacin de los establecimientos educativos, la situacin acadmica de los estudiantes al finalizar el ao anterior, los resultados de calidad y los datos de
los docentes de establecimientos privados, entre otros.
Mayor informacin en:
http://www.mineducacion.gov.co/1621/article-156285.html
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EVI
Sistema de Informacin de Evaluacin Institucional y Tarifas de Establecimientos Educativos
Privados de Preescolar, Bsica y Media
En este sistema se gestiona el proceso de evaluacin institucional de la calidad del servicio
prestado por establecimientos educativos de preescolar, bsica y media, as como el reporte
de informacin financiera y la fijacin de tarifas.
Mayor informacin consute en:
http://www.mineducacion.gov.co/1621/article-243535.html
SINCE
Sistema Nacional de Informacin de la Contratacin Educativa
El SINCE es una estrategia usada en el Proyecto de Ampliacin de Cobertura para la Poblacin Vulnerable que lidera el Ministerio de Educacin Nacional para facilitar el acceso a la
educacin formal de nios, nias y jvenes de poblaciones afectadas por el conflicto armado,
indgenas, con discapacidades y de reas rurales dispersas.
Este proyecto es financiado con recursos adicionales. Con ellos, mediante contratacin del
servicio educativo a travs del banco de oferentes, se atiende a estas poblaciones que han
permanecido excluidas del sistema educativo.
Mayor informacin consulte en:
http://www.mineducacion.gov.co/1621/article-156281.html
SICIED
Sistema Interactivo de Consulta de Infraestructura Educativa
Es una metodologa que permite cuantificar, evaluar y calificar el estado de los establecimientos educativos en relacin con estndares de infraestructura (NTC 4595 ICONTEC).
Mayor informacin consulte en: http://www.mineducacion.gov.co/1621/article-156289.html
SIMAT
Sistema Integrado de Matrcula
El sistema integrado de matrcula SIMAT es una herramienta que permite organizar y controlar el proceso de matrcula en todas sus etapas, as como tener una fuente de informacin
confiable y disponible para la toma de decisiones.
Es un sistema de gestin de la matricula de los estudiantes de instituciones oficiales que facilita la inscripcin de alumnos nuevos, el registro y la actualizacin de los datos existentes del
estudiante, la consulta del alumno por Institucin y el traslado a otra Institucin, entre otros.
Mayor informacin consltela en:
http://www.mineducacion.gov.co/1621/article-168883.html
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Recursos Humanos
Es un sistema de Informacin para apoyar en las secretaras de educacin los procesos de administracin, organizacin y control de la informacin relacionada con la gestin del recurso
humano, as como la liquidacin de la nmina para el personal docente y administrativo de las
Secretaras de Educacin.
Este sistema de informacin cubre los alcances de definicin de la planta personal, continuando
con la seleccin e induccin del personal, la administracin de la carrera administrativa y el
escalafn docente, el desarrollo de procesos de capacitacin y bienestar, la administracin de
las hojas de vida, finalizando con la generacin y liquidacin de la nmina para los funcionarios
docentes y administrativos de la Secretara de Educacin
Buscando Colegio
En esta herramienta usted encuentra un directorio completo de instituciones oficiales y no
oficiales de educacin preescolar, bsica y media. La resea de cada institucin le muestra datos
como telfonos, direccin y una ficha tcnica.
Sistema de Seguimiento
Es el sistema con el que se hace seguimiento al reporte de la planta docente y la matrcula de
educacin bsica y media. Usted puede consultar los resultados por el total nacional, por secretaras o por establecimientos educativos.
http://www.mineducacion.gov.co/1621/w3-propertyvalue-45375.html
SPADIES
Sistema de Prevencin y Anlisis a la Desercin en las Instituciones de Educacin Superior
Este sistema es la herramienta para hacer seguimiento sobre las cifras de desercin de estudiantes
de la educacin superior. Con los datos suministrados por las instituciones de educacin superior
a Spadies, se identifican y se ponderan los comportamientos, las causas, variables y riesgos determinantes para desertar. Adems, con esta informacin se agrupan los estudiantes de acuerdo con
su riesgo de desercin.
http://www.mineducacion.gov.co/sistemasdeinformacion/1735/w3-propertyname-2895.html
SACES
Sistema de Aseguramiento de la Calidad de la Educacin Superior
Este sistema fue creado para que las Instituciones de Educacin Superior (IES) realicen de forma
automtica los trmites asociados al proceso de Registro Calificado y de tipo institucional como:
http://www.graduadoscolombia.edu.co/html/1732/channel.html
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Es por ello que una Institucin debe estar compuesta principalmente por personas innovadoras, creativas, con una alta dosis de imaginacin, pero tambin con la capacidad y habilidad
de poner estas ideas en ejecucin. Ello no quiere significar que van a existir una clase de
funcionarios lite y otros de menor categora; por el contrario, lo que pretende es invitar
a todos y cada uno a desarrollar estas caractersticas innovadoras en su rea de trabajo, en
la ejecucin de sus actividades y tareas.
Esta misma innovacin hace que los clientes sean cada vez ms exigentes al momento de requerir la satisfaccin de sus necesidades, hoy no basta simplemente con prestar un servicio,
se hace necesario adornarlo con otros atributos como la calidad, amabilidad, oportunidad e
integralidad, para que sean aceptados por las comunidades.
3. Relacionamiento
Toda institucin debe buscar relacionarse abiertamente con sus clientes, primero para conocer sus necesidades, y luego para desarrollar los productos y/o servicios que sean necesarios
para satisfacer sus expectativas y proyecciones.
Si se dice que el cliente es la razn de ser, esto no debe ser un simple eslogan publicitario
que atraiga la atencin de los clientes, debe constituirse en el eje orientador de las polticas
y lineamientos que permitan direccionar la Institucin hacia el objetivo trazado, cual es el
logro de una utilidad a travs de la satisfaccin integral de las necesidades de sus clientes.
4. Escala global
El trmino vigente es globalizacin, mercados, economas, profesiones, necesidades, tendencias, etc., todo hoy conduce a nivel global, un hecho que ocurra en un extremo del mundo
necesariamente va a tener un efecto positivo o negativo en otro punto de la esfera.
En este escenario, la atencin brindada en la prestacin de servicios, o la venta de productos,
es el aspecto organizacional que ms atractivo resulta para el cliente, por cuanto constituye
valor agregado que imprime ese plus esperado por el consumidor.
5. Evolucin de las personas
La principal fuente para la evolucin de las organizaciones reside en la misma evolucin
de sus propios integrantes, en la medida que el personal se capacita, se forma intelectual y
espiritualmente, desarrolla una visin prospectiva, genera indiscutiblemente el avance de su
Institucin.
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Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de
la organizacin.
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en
el logro de sus objetivos.
Mejoramiento contina: La mejora continua del desempeo global de la organizacin
debera ser un objetivo permanente de esta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se
basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: Una organizacin y sus
proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Para poder garantizar de manera efectiva e integral un servicio al ciudadano con verdadera
calidad, se hace importante tener en cuenta principios consagrados en normas tcnicas que
en esta materia brindan una orientacin ms clara y detallada, as:
Norma NTCGP 1000:2004 Sistema de Gestin de la Calidad para la rama ejecutiva del poder pblico y otras entidades prestadoras de servicios[4].
Participacin activa de los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas. Es el compromiso de los servidores pblicos y/o de los particulares que ejercen funciones pblicas, en todos los niveles, que permite el logro de los objetivos de la entidad.
Mejora continua: Siempre es posible implementar maneras ms prcticas y mejores para
entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora
continua del desempeo global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar
su eficacia, eficiencia y efectividad.
Visibilidad: Es conveniente que la informacin acerca de cmo y dnde reclamar sea conocida por los clientes, el personal y otras partes interesadas. Este mismo principio es acogido
por la Ley antitrmites y el programa Gobierno en Lnea, los cuales son ejecutados por las
Oficinas de Atencin al Ciudadano en todo el territorio nacional, dndole a conocer a la
comunidad en general los medios de recepcin de inconformidades y la forma de acceder
a ellos.
Accesibilidad: El proceso de tratamiento de las quejas debe ser fcilmente accesible para
todos los reclamantes. Debe estar disponible la informacin sobre los detalles de realizacin
y resolucin de las quejas. El proceso de tratamiento de las quejas y la informacin de apoyo
deben ser fciles de comprender y utilizar. La informacin debe estar en un lenguaje sencillo.
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La informacin y asistencia sobre cmo expresar una queja debe estar disponible en todos
los idiomas en los que los productos hayan sido ofrecidos o proporcionados, incluyendo
formatos alternativos, tales como impresos, sistema braille o cintas de audio, de forma que
ningn reclamante sea perjudicado.
Respuesta diligente: La recepcin de cada queja debe ser reconocida al reclamante inmediatamente. Las quejas deben ser tratadas con prontitud de acuerdo con su urgencia.
Por ejemplo, las quejas importantes para la salud o la seguridad deben ser procesadas inmediatamente. Conviene tratar cortsmente a los reclamantes y mantenerlos informados del
progreso de su queja a travs del proceso de tratamiento de quejas.
Objetividad: Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e
imparcial a travs del proceso de tratamiento de las quejas.
Costos: El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no tiene costo para el reclamante.
Confidencialidad: nicamente conviene poner a disposicin la informacin de carcter
personal del reclamante cuando esta sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro
de la organizacin, y no divulgarla sin el consentimiento expreso del cliente o reclamante. La
informacin recepcionada a travs del sistema de peticiones, quejas y reclamos es valorada y
tratada con el mayor grado de reserva, evitando la fuga de informacin sensible o que pueda
generar inconformismos en los ciudadanos.
Enfoque al cliente: La organizacin debe adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a la
retroalimentacin, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso para
la resolucin de las mismas.
Responsabilidad: Es conveniente que la organizacin establezca claramente quin es responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organizacin en relacin con el
tratamiento de las quejas, y quin debe informar sobre ellas.
[1] Manual y protocolo para la atencin y servicio al ciudadano en la Polica Nacional http://
goo.gl/R1LE9 .consultado el 29 de nov de 2011
[2] Sistema de Gestin Integral Publicacin de la Polica Nacional de Colombia 2007 Pgs 8
y9
[3] ISO 9001:2000 http://goo.gl/q2N4N
[4] http://goo.gl/Jtk7y pag.4
Leccin 2 Liderazgo
Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta direccin de cada entidad es
capaz de lograr la unidad de propsito dentro de esta, generando y manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones
pblicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad.
Los aspectos bsicos en los que un lder idneo debe atender para brindar un buen servicio
de atencin al cliente entre otros, seran:
Accesibilidad: El lder requiere estar atento a que los clientes deben tener la posibilidad
de contactar fcilmente con la empresa o institucin.
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Capacidad de respuesta: Dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas injustificadas.
Cortesa: Durante la prestacin de servicio al lder le corresponde asegurar que el personal debe ser atento, respetuoso y amable con los clientes.
Credibilidad: El personal que es lder y que tiene contacto con el pblico, debe proyectar
una imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes.
Fiabilidad: El lder debe tener la capacidad de ejecutar el servicio que prometen sin errores.
Seguridad: El lder requiere estar atento a brindar los conocimientos y la capacidad de
gestin para generar confianza y confidencia.
Profesionalidad: La prestacin de servicios debe ser realizada por personal debidamente
calificado y todo lder debe estar atento a ello.
Empata: Brindar atencin individualizada y cuidadosa al cliente.
Fuente: http://www.aiesec.org
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adecuadamente entre si para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente, es
el centro del modelo que obliga a que tanto los dems componentes del tringulo, como de
la organizacin misma, se orienten hacia l.
Cliente: El servicio debe estar en funcin del cliente para satisfacer sus necesidades reales
y expectativas.
Estrategia del servicio: Es la visin o filosofa que se utilice para guiar todos los aspectos
de la prestacin del servicio. Dicha estrategia tiene que ser capaz de crear las condiciones
que propicien que el cliente colabore y sea una fuente de incremento de la eficiencia.
Sistemas: Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo hacen flexible ante la dinmica del entorno, por lo que deben ser diseados de manera simple, rpida
y a prueba de contingencias.
Personas: Es el elemento ms importante en el suministro del servicio por ser portadores
vivos de la imagen de la organizacin, lo que requiere el diseo de polticas especficas para
su administracin.
Atencin a clientes: Podemos definir el proceso de gestin de la atencin al cliente como
un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado,
encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes e identificar sus expectativas actuales, que con una alta probabilidad sern sus necesidades futuras, a fin de poder satisfacerlas
llegado el momento oportuno.
A continuacin se plantea lo que se considera el declogo de la atencin al cliente (Martnez,2007).
Cumplindolo a cabalidad se pueden lograr altos estndares de calidad en el servicio al
cliente.
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Leccin 5. PQR
Procedimiento para atender quejas, reclamos y sugerencias
Entendiendo el procedimiento como una serie de pasos definidos concatenados que describen el mtodo para realizar un trabajo o ejecutar algunas actividades; la recepcin, trmite
y solucin de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias est definida por un procedimiento
documentado denominado atender quejas, reclamos y sugerencias.
La comunicacin permanente con los usuarios del servicio, permite informar y trasmitir que
estamos interesados en resolver sus inquietudes, que son personas importantes para la Institucin y que no es el objetivo tan slo darles una respuesta, sino resolverles y escucharles
todas sus inquietudes.
El informar oportunamente al cliente sobre los trmites o decisiones que sobre su requerimiento se han ejecutado, permite tanto a la Institucin como al mismo cliente hacer una
trazabilidad real del curso que ha seguido su exigencia desde el momento en que se puso en
conocimiento hasta el momento actual.
Se hace necesario articular de manera armnica y coherente las normas legales que rigen la
Institucin con las normas tcnicas de calidad, en especial la Norma Tcnica de Calidad en
la Gestin Pblica NTCGP 1000:2004 Sistema de gestin de la calidad para la rama ejecutiva del poder pblico y otras entidades prestadoras de servicios y norma ISO 10002:2004
Gestin de la calidad. Satisfaccin del cliente, directrices para el tratamiento de las quejas
en las organizaciones.
Para tal efecto, todas las dependencias deben, dentro de un trmino no mayor a cinco (5)
das contados a partir del recibo de los requerimientos, retroalimentar a la Oficina de
Atencin al Ciudadano que haya realizado el trmite, indicndole qu accin se tom y su
nmero de radicacin cuando este corresponda.
En igual sentido, se debe informar, dentro del plazo y bajo los mismos criterios, las decisiones
a los peticionarios, por los medios de comunicacin que para el efecto ha previsto la Institucin, debiendo conservar los correspondientes soportes.
Durante la evolucin de las actividades para la solucin de un requerimiento, se debe propender por mantener una comunicacin fluida y permanente con los clientes, para que puedan conocer el estado de su requerimiento, los trmites seguidos, las acciones desarrolladas
y los resultados obtenidos, sin perjuicio de las garantas a la participacin de estos sujetos
procesales prevista en las normas que regulan los diferentes mbitos institucionales.
Desarrollo de oportunidades para llevar a cabo discusiones cuyo punto central son los
clientes. El personal debe discutir sobre los diferentes servicios que estn funcionando especialmente bien para los clientes, as como los que no lo estn. Se puede asignar un perodo
de tiempo durante las reuniones del personal para tratar los temas que se han aprendido de
las conversaciones con los clientes y con otros miembros del personal con respecto a los
factores que pueden contribuir o impedir el servicio al cliente.
Registro de felicitaciones y quejas que recibe el personal con referencia al servicio. Si se registran todos los comentarios, el personal apropiado puede revisarlos y buscar elementos
comunes o tendencias que apunten a cambios posibles en los procedimientos de la Institucin.
Buzn de sugerencias. Los clientes se encontrarn ms dispuestos a utilizar estas tcnicas
de retroalimentacin si el personal invita a los clientes a escribir sus comentarios y si se
coloca un cartel con la leyenda Queremos conocer sus ideas. Uno de los miembros del
personal debe responsabilizarse del seguimiento de las sugerencias efectuadas por los clientes dentro de un perodo de tiempo determinado, informando sobre dichas sugerencias en
las reuniones del personal y facilitando las discusiones en cuanto a las soluciones posibles
para los problemas.
Entrevista a clientes individuales de diferentes grupos. El personal debe entrevistar a los
clientes que han hecho uso de sus servicios o han sido beneficiarios de sus productos. Una
buena administracin tiene sus telfonos o correos electrnicos y por ello puede contactarlos para conocer sus razones en lo positivo y lo negativo.
Formacin de grupos focales. Estas son discusiones planificadas y guiadas a nivel de grupos
pequeos de clientes o sectores especficos de la sociedad, cuyo enfoque se centra en ciertos aspectos del servicio que preocupan al personal. Los grupos focales pueden ser ms
tiles si se renen en un lugar alejado de la entidad donde los clientes pueden hablar ms
libremente que si se renen en las instalaciones policiales. Los clientes tienden a responder
mejor si se les dice que sus opiniones son cruciales para ayudar a mejorar los servicios. Por
consiguiente, es ms probable que den respuestas honestas, informativas porque sienten que
estn contribuyendo a mejorar los servicios que reciben.
Tiempo en que se realiza la retroalimentacin con el cliente. Esta retroalimentacin se deber realizar al finalizar el proceso, es decir, una vez se haya entregado finalmente el producto
o se haya prestado el servicio en su totalidad.
Metodologa. Mensualmente todas las oficinas de Atencin al Ciudadano, o las dependencias que cumplan estas funciones, deben tomar contacto con al menos el 30% de los usuarios
que hayan recibido algn producto o hayan sido beneficiarios de un servicio institucional;
con el fin de verificar el nivel de satisfaccin.
Acciones a implementar
Accin correctiva: conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable, para evitar su repeticin.
Nota 1. Puede haber ms de una causa para una no conformidad.
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Nota 2. La accin correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse
mientras que la accin preventiva se adopta para prevenir que algo suceda.
- Eduarte, A. (1999) Calidad en el servicio al cliente. Rev. cienc. adm. financ. segur. soc, vol.7,
no.1, p.41-44. ISSN 1409-1259.
71
- Faura i., HomedesRicard. Cibercultura, realidad o invencin? [en lnea] Extrado el 27,
noviembre, 2009 de: http://www.naya.org.ar/congreso2000/ ponencias/Ricard_Faura.htm
- Gmez, M del S. (2010)La cibercultura y la educacin en tiempos de incertidumbre. Universidad Nacional Abierta y a Distancia. Tunja
- Gonzlez B. & Daniela R. (2003) Gua de Buscadores y Bsqueda en Internet. Extraido el
28, noviembre, 2011 de: http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/guia_buscadores/
buscadores.htm
http://www.servicioalciudadano.gov.co/LinkClick.aspx?fileticket=ghcn7n9Ih9Q%3D&tabid=79&l
anguage=es-CO. consultado el 29 de nov de 2011-12-03
en-internet-ii/
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