Curso Auditores 1 Topicos de Calidad

UNMSM - OCCAA
Curso - Taller: Formacin de Auditores

Internos en Sistemas de Gestin de la
Calidad Educativa ISO 9001 & ISO 19011 I
Junio 2015
Expositor: Ing. JOS MANUEL GARCA PANTIGOZO
Lima-Per
PARADIGMAS
Ing. Jos Manuel Garca Pantigozo

calidadtotal@hotmail.com
Es famosa la frase de Lord

Kelvin en 1900, cuando
dijo: "No queda nada por
ser descubierto en el campo
de la fsica actualmente.
Todo lo que falta son
medidas ms y ms
precisas".
4
QUE ES UN PARADIGMA?
Conjunto de reglas que "rigen" una determinada disciplina
Cmo nace un
paradigma?
Un grupo de cientficos coloc cinco monos en

una jaula, en cuyo centro colocaron una escalera
y, sobre ella, un montn de bananas.
Cuando un mono suba la escalera para agarrar las

bananas, los cientficos lanzaban un chorro de agua
fra sobre los que quedaban en el suelo.
Despus de algn tiempo, cuando un mono iba a

subir la escalera, los otros lo golpeaban.
Pasado algn tiempo ms, ningn mono suba la

escalera, a pesar de la tentacin de las bananas.
Entonces, los cientficos sustituyeron uno de los

monos. La primera cosa que hizo fue subir la
escalera, siendo rpidamente bajado por los otros,
quienes le acomodaron tremenda paliza.
Despus de algunas palizas, el nuevo integrante del

grupo ya no subi ms la escalera, aunque nunca
supo el por qu de tales golpizas.
Un 2do mono fue sustituido, y ocurri lo mismo.

El 1er sustituto particip con entusiasmo de la paliza
al novato. Un 3ero fue cambiado, y se repiti el
hecho, lo volvieron a golpear. El 4to y, finalmente, el
5to de los veteranos fue sustituido.
Los cientficos quedaron, entonces, con un grupo de

cinco monos que, an cuando nunca recibieron un
bao de agua fra, continuaban golpeando a aquel
que intentase llegar a las bananas.
Si fuese posible preguntar a algunos de ellos por

qu le pegaban a quien intentaban subir la
escalera, con certeza la respuesta sera: No s,
aqu las cosas siempre se han hecho as. Te
suena conocido?!
No pierdas la oportunidad de pasar esta historia a

tus amigos, para que, de una o de otra manera, se
pregunten por qu seguimos golpeando y, por
qu estamos haciendo las cosas de una manera, si
tal vez las podemos hacer de otra.
Definicin de
paradigma
Definicin de Paradigma
Thomas Kuhn (The Structure
of
Scientific
Revolutions):
muestras
aceptadas
de
mtodos prcticos en la ciencia
18
Qu es un Paradigma?
La palabra paradigma proviene del griego
[paradeigma], formada del prefijo
para- (junto) y de deigma (modelo), l cual
proviene de deiknynai (mostrar). Esta palabra se
usa para denominar elementos que siguen
algn diseo o modelo.
En la ciencia un paradigma es un conjunto de
realizaciones
cientficas
universalmente
reconocidas que, durante cierto tiempo
proporcionan modelos de problemas y
soluciones a una comunidad cientfica".
19
COMO CAMBIAN LOS

PARADIGMAS?
20
CAMBIOS PARADIGMATICOS
Administracin / Liderazgo
21
Comunicacin/Transmitir Informacin
22
Ingeniera / Coordinacin
23
Venta como Transaccin / Construccin
de Relacin
24
Empresas Rgidas/Empresas Flexibles
25
Estructura Jerrquica/Estructura Flexible
26
Decisiones Centralizadas/Decisiones
Controladas pero desconcentradas
27
Relacin Cliente-Proveedor / Relacin
Alianza Estratgica
28
Comunicacin en Papel / Comunicacin
Electrnica
29
Manufactura/Producto a Cliente/Servicios
30
Planeacin a Corto Plazo/Planeacin a
Largo Plazo
31
Valores Tangibles a Valores Intangibles
32
Logstica Masiva / Logstica Enfocada
33
Control Administrativo/Trabajo en
Equipo
34
Competencia Multinacional /
Competencia Global
35
Seguridad/Incertidumbre
36
Jerarqua/Relacionalidad
37
Cuantitativo/Cualitativo
38
Fragmentario/Holstico
39
Competitividad/Complementariedad
40
Estructura/Flexibilidad
41
Lineal / Complejo
42
Moralista / Etico
43
Racionalista / Intuitivo
44
Esttico / Dinmico
45
Materialista / Espiritualista
46
Dependiente/ Interdependiente
47
Vertical/ Horizontal
48
Insostenible / Sostenible
49
Didctico / Pedaggico
50
Informacin Aislada/Informacin
Compartida
51
Conclusiones
La necesidad de reinventar
la manera en la que
trabajamos se hace urgente
ante la llegada de tantos y
tan variados avances
tecnolgicos.
52
DEFINICION DE LA
CALIDAD
53
CUAL ES DE MEJOR
CALIDAD?
54
QUE ES LA
CALIDAD?
55
CONCEPCIN DE LA CALIDAD
TRADICIONAL
MODERNA
Calidad orientada al producto

exclusivamente.
Calidad orientada al cliente

exclusivamente.
Considera al cliente externo.
Considera al cliente externo e

interno
La responsabilidad de la
Calidad es de la unidad que la
controla.
La Calidad la establece el
fabricante.
La Calidad pretende la
deteccin de fallas.
La responsabilidad de la
Calidad es de todos.
La Calidad la establece el
cliente.
La Calidad pretende la
prevencin de fallas.
56
CONCEPCIN DE LA CALIDAD
TRADICIONAL
MODERNA
Exigencias de niveles de
Calidad aceptables.
Cero errores, hacerlo bien

desde la primera vez.
La Calidad cuesta.
La Calidad es rentable.
La Calidad significa
inspeccin.
La Calidad significa
satisfaccin.
Predominio de la Cantidad
sobre la Calidad.
Predominio de la Calidad.
sobre la Cantidad.
La Calidad se controla.
La Calidad se fabrica, se
produce
La Calidad es un factor
operacional.
La Calidad es un factor
estratgico.
57
QU ES LA CALIDAD?
La calidad es un concepto que ha
ido variando con los aos y que

existe una gran variedad de
formas de concebirla
en las
organizaciones, a continuacin se
detallan
algunas
de
las
definiciones que comnmente son
utilizadas en la actualidad.
58
Calidad es:
Satisfacer plenamente las necesidades del
cliente.
59
Calidad es:
Satisfacer plenamente las necesidades del
cliente.
60
Calidad es:
Despertar nuevas necesidades del cliente.
61
Calidad es:
Lograr productos
defectos.
servicios
con
cero
62
Calidad es:
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
63
Calidad es:
Disear, producir y entregar un producto de
satisfaccin total.
64
Calidad es:
Una categora
excelencia.
tendiente
siempre
la
65
Calidad segn ISO 9000:2007
GRADO EN EL QUE
UN CONJUNTO DE
CARACTERSTICAS
INHERENTES
CUMPLE CON LOS
REQUISITOS.
66
DEFINICION DE LA CALIDAD
Edwards Deming: "la
calidad no es otra cosa
ms que "Una serie de
cuestionamiento
hacia
una mejora continua.
67
Dr. Juran: la calidad es
"La adecuacin para el uso
satisfaciendo
las
necesidades del cliente.
68
Kaoru Ishikawa define a la calidad como:
"Desarrollar,
disear,
manufacturar
y
mantener un producto de calidad que sea el
ms
econmico,
el
til
y
siempre
satisfactorio para el consumidor".
69
Philip Crosby define: "La calidad es hacer
que la gente haga mejor todas las cosas
importantes que de cualquier forma tiene
que hacer.
70
MODELOS DE
GESTION DE LA
CALIDAD
71
El futuro de la calidad
Podemos predecirla?
72
El mejor modo de predecir el

futuro es inventarlo
Alan Kay
cientfico, inventor
73
Cmo podemos
inventar un futuro
mejor para nuestras
organizaciones?
Proceso de Mejora
Continua
P
74
LA MEJORA CONTINUA:
es la capacidad de una organizacin de

renovarse constantemente
es la piedra angular de un proceso de
calidad
75
Modelos de Gestin de la Calidad

El uso de un modelo de referencia se basa en que:
Evita tener que crear indicadores, ya que estn

definidos en el modelo.
Permite disponer de un marco conceptual completo
Proporciona objetivos y estndares iguales para todos,
en muchos casos ampliamente contrastados.
Determina una organizacin coherente de las
actividades de mejora.
Posibilita medir con los mismos criterios a lo largo del
tiempo, por lo que es fcil detectar si se est avanzado
76
en la direccin adecuada.
Modelo Malcom Baldrige

El modelo Malcolm Baldrige est elaborado en torno
a 11 valores que representan su fundamento e
integran el conjunto de variables y criterios de
Calidad:
Calidad basada en el cliente.

Liderazgo.
Mejora y aprendizaje organizativo.
Participacin y desarrollo del personal.
Rapidez en la respuesta.
Calidad en el diseo y en la prevencin.
Visin a largo plazo del futuro.
Gestin basada en datos y hechos.
Desarrollo de la asociacin entre los implicados.
Responsabilidad social.
Orientacin a los resultados.
77

Estos valores han tenido amplias modificaciones a lo
largo de los aos. En el ao 1996 apareci una
versin para la educacin que se est implantando.
El modelo que se utiliza para la autoevaluacin tiene
siete grandes criterios que se muestran a
continuacin:
Liderazgo
Planificacin Estratgica
Enfoque al Cliente
Informacin y Anlisis
Enfoque al Recurso Humano
Procesos Administrativo
Resultados del negocio
78
79
Modelo EFQM
En la dcada del 80 surge en la Unin Europea el
modelo EFQM de Excelencia ante la necesidad de
ofrecer a los clientes, productos y servicios de
mayor calidad, como nica forma de supervivencia
ante la competencia procedente sobre todo de
Japn y Estados Unidos.
Este modelo utiliza un esquema denominado REDER
sistemticamente en su proceso de mejora continua
que sintetiza a los agentes facilitadores y unos
resultados.
Los agentes facilitadores son: Enfoque (planificar),

Despliegue (hacer), Evaluacin (verificar) y Revisin
80
(actuar).
Modelo EFQM
81
Modelo Deming
82
Modelo FUNDIBEQ
83
ISO 9000 Sistema de Gestin de la Calidad

Europa: Premio EFQM de Excelencia (1991).
Japn: Premio Deming (1951).
USA: Premio Malcolm Baldrige (1987).
Per: Premio Nacional a la Calidad (2002)
Iberoamrica: Premio Iberoamericano a la Calidad
Argentina: Premio Nacional a la Calidad (1994).
Brasil: Premio Nacional da Qualidade (1992).
Canad: Premio a la Excelencia de Canad.
Colombia:Premio Colombiano de la Calidad (1993).
84
Cuba: Premio Nacional de Calidad.

Chile: Premio Nacional de Calidad (1997).
Ecuador: Premio Nacional de Calidad (2001).
Escocia: Premio Escocs a la Excelencia en los Negocios
(1994).
Mxico: Premio Nacional de Calidad (1990).
Paraguay: Premio Nacional a la Calidad y a la Excelencia
en Gestion (1999).
Rep. Dominicana: Premio Nacional a la Calidad.
Sudfrica: Premio Sudafricano a la Excelencia.
Uruguay: Premio Nacional a la Calidad.
85
Modelo PNC
2
Planeamiento
Estratgico
5
Orientacin
hacia el
personal
1
Liderazgo
7
Resultados
3
Orientacin
hacia el
Cliente
6
Enfoque
en la
Operacin
4 Medicin, Anlisis y Gestin del Conocimiento
86
MODELOS DE EXCELENCIA
(Herramienta de Gestin)
nfasis orientado a resultados

Alineamiento organizacional riguroso
Aprendizaje organizacional
Decidida orientacin al cliente
No es prescriptivo
Aborda todos los elementos de gestin
Exige calidad en cada elemento de gestin
Entrega fortalezas, reas de mejora
Exige comparaciones con los mejores
87
PRINCIPIOS INSPIRADORES DEL MODELO

Liderazgo y compromiso de la Alta Direccin
Satisfaccin del cliente
Aprendizaje personal y organizacional
Valoracin del personal y de los socios
Agilidad y flexibilidad
Orientacin hacia el futuro
Innovacin permanente
Gestin basada en hechos
Responsabilidad social
Orientacin a resultados y a creacin de valor
Perspectiva de sistema
88
FILOSOFIA DE LA
CALIDAD TOTAL
89
89
FILOSOFIA DE LA CALIDAD TOTAL

Filosofa que permite introducir a la gente de una I.E. en
un proceso de mejora continua, motivndola para
redescubrir el enorme potencial del ser humano y su
aplicacin en el trabajo bien hecho, con los
consecuentes beneficios a la sociedad.
90
FILOSOFIA DE LA CALIDAD TOTAL

Ayuda a reencontrar el
sentido
del
trabajo
individual y grupal, la
pertinencia de hacer las
cosas bien desde la
primera vez, conocer el
costo de la no calidad,
comprender el enfoque
preventivo
sobre
el
correctivo, entender que la
calidad no es un problema
sino una solucin.
91
TENEMOS UN NUEVO ENTORNO

COMPETITIVO
MICROSEGMENTACION DE LOS CLIENTES
92
II. GURUS DE LA
CALIDAD
93
EDWARD DEMING
La causa fundamental de la
debilidad
de
la
industria
(norteamericana)
y
del
subsiguiente desempleo es la
falta de gerencia por parte de
la alta direccin.
Los
directivos
deben
abandonar su preocupacin por
el hoy para asegurar que el
maana existir.
Es
posible
obtener
calidad
sin
sacrificar
productividad: La productividad es subproducto de la
calidad y el resultado de hacer bien las cosas desde
el principio.
LA CALIDAD EN LA EDUCACIN
SI ES POSIBLE.
Mejorar la educacin, y la direccin de la
educacin, exige la aplicacin de los mismos
principios que se tienen que utilizar para mejorar
cualquier proceso, de fabricacin o de servicios".
95
QUE ES CALIDAD?
CALIDAD ES:
MEJORA, MEJORA CONTINUA.
HACER BIEN, Y CADA VEZ MEJOR,

LAS COSAS ADECUADAS.
96
LOS CATORCE
PRINCIPIOS FILOSOFICOS
DE DEMING
97
PRINCIPIO 1
CREAR
UN
CONSTANTE
PROPSITO
HACIA
EL
MEJORAMIENTO
DEL SERVICIO EDUCATIVO, CON EL
OBJETIVO DE HACERSE COMPETITIVO.
98
PRINCIPIO 2
. ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFA.
99
PRINCIPIO 3
CESAR
LA DEPENDENCIA DE LA INSPECCIN PARA

ALCANZAR LA CALIDAD.
100
PRINCIPIO 4
ELIMINACIN DE LA PRCTICA DE OTORGAR

NEGOCIOS A BASE DEL PRECIO MS BAJO
101
PRINCIPIO 5
MEJORAMIENTO CONSTANTE Y PERMANENTE.
102
PRINCIPIO 6
INSTITUCIONALIZACIN DEL ADIESTRAMIENTO EN EL
TRABAJO.
103
PRINCIPIO 7
INSTITUCIONALIZACIN
POSITIVO.
DE
LIDERAZGO
104
PRINCIPIO 8
ELIMINACIN DEL ELEMENTO MIEDO
105
PRINCIPIO 9
ELIMINACIN
DEPARTAMENTOS.
DE
BARRERAS
ENTRE
106
PRINCIPIO 10
SUSTITUCIN
DE
LEMAS
(SLOGANS)
EXHORTACIONES POR MTODOS FUNCIONALES.
CERO DEFECTO
107
PRINCIPIO 11
ELIMINACIN DE CUOTAS Y METAS NUMRICAS.
?
108
PRINCIPIO 12
SUSTITUYE
EL SISTEMA DE MRITO POR UNO

QUE PROVEA SENTIMIENTOS DE ORGULLO POR LA
LABOR QUE SE REALIZA.
109
PRINCIPIO 13
INSTITUCIONALIZACIN
DE UN PROGRAMA DE
EDUCACIN Y AUTO MEJORAMIENTO.
110
PRINCIPIO 14
INVOLUCRA
A TODO EL MUNDO
TRANSFORMACIN HACIA LA CALIDAD.
EN
LA
111
SIETE PASOS DEL MEJORAMIENTO

CONTINUO
(1)
PROBLEMA
(2)
DESCRIBIR SITUACION ACTUAL
(3)
IDENTIFICAR CAUSAS RAICES
HACER
(4)
TOMAR ACCIONES CORRECTIVAS
VERIFICAR
(5)
MEDIR RESULTADOS
ACTUAR
(6)
ESTANDARIZAR EL PROCESO
COMENZAR DE
NUEVO
(7)
DETERMINAR PASOS A SEGUIR
PLANIFICAR
112
113
JOSEPH M. JURAN
TRILOGIA
JURAN: Planificar la calidad,
controlar la calidad, mejorar la calidad.
114
Dr. Joseph Juran

La calidad es La adecuacin para el uso
satisfaciendo las necesidades del cliente.
Los 4 Pasos de Juran para Obtener
Resultados
1. Establecer metas especficas.
2. Establecer planes para lograr las metas.
3. Asignar claramente las responsabilidades de
cada uno para lograr las metas.
4. Establece los reconocimientos de acuerdo a los
resultados logrados.
115
10 PASOS PARA MEJORAR

LA CALIDAD
1. Despertar la conciencia en torno

a las oportunidades de mejorar.
117
2. Establecer metas de mejoramiento.
118
3. Organizarse para alcanzar metas.
119
4. Impartir capacitacin.
120
5. Llevar a cabo proyectos para la

resolucin de problemas.
121
7. Dar el debido reconocimiento.
6. Informar los progresos.
122
8. Comunicar los resultados.
123
9. Llevar un recuento del proceso.
124
10. Mantener el mpetu haciendo

que el mejoramiento anual sea
parte integral de los sistemas y
procesos
habituales
de
la
organizacin.
125
A. FEIGEMBAUM
La calidad es El
resultado total de las
caractersticas del
producto o servicio que
en si satisface las
esperanzas del cliente.
126
PHILIP CROSBY
Norteamericano, creador del
concepto cero defectos(CD)
es uno de los grandes en el
tema de la administracin de
la calidad y uno de los ms
famosos
consultores
de
empresas. Fue director de
calidad en la International
Telephone and Telegraph
(ITT), donde desarrollo y
aplico las bases de su mtodo.
Plante el tema de los costos
de la calidad.
127
CATORCE PASOS
DE LA
ADMINISTRACIN
POR CALIDAD DE
CROSBY
PASO 1
1.ESTABLECER EL COMPROMISO EN LA DIRECCIN O
EN LA CALIDAD
129
PASO 2
2.FORMAR
CALIDAD
EL EQUIPO PARA LA MEJORA DE LA
130
PASO 3
3.CAPACITAR AL PERSONAL DE LA CALIDAD
131
PASO 4
4. ESTABLECER MEDICIONES DE CALIDAD
132
PASO 5
5.EVALUAR LOS COSTOS DE LA CALIDAD
133
PASO 6
6.CREAR CONCIENCIA DE LA CALIDAD
134
PASO 7
7.TOMAR ACCIONES CORRECTIVAS
135
PASO 8
8.PLANIFICAR EL DA CERO DEFECTOS
DIA CERO
DEFECTO
136
PASO 9
9.FESTEJAR EL DA CERO DEFECTOS
137
PASO 10
10.ESTABLECER METAS
138
PASO 11
11.ELIMINAR LAS CAUSAS DEL ERROR
139
PASO 12
12. DAR RECONOCIMIENTOS
140
PASO 13
13.FORMAR CONSEJOS DE CALIDAD
141
PASO 14
14.REPETIR EL PROCESO
142
K. ISHIKAWA
Naci en 1915, fue el primer autor
que intento destacar las diferencias
entre los estilos de administracin
japoneses y americanos.
Principal precursor de la Calidad
Total en Japn.
Creador del diagrama causa-efecto y
de los crculos de calidad.
143
Definicin de Calidad de
Ishikawa
La Calidad tiene que ser construida en cada
diseo y cada proceso. No puede ser creada
por medio de la inspeccin.
Practicar el control de calidad es
desarrollar, disear, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el
ms econmico, el ms til, y siempre
satisfactorio para el consumidor.
144
Diagrama de Ishikawa
Material
Medio
Ambiente
Mtodos
de Trabajo
Problema
Mquina
Mano de
Obra
Medicin
145
Ciclo de Control de Ishikawa:

Planificar, Desarrollar, Controlar, Ajustar,...
146
FILOSOFA DE KAORU ISHIKAWA
147
MASAAKI IMAI
Responsable de popularizar el concepto
de Kaizen que significa mejoramiento
contnuo en la vida personal, en la casa,
la vida social y en el trabajo.
Kaizen significa mejoramiento contnuo
para todos, trabajadores y
administradores. Asume que nuestra
forma de vida merece un mejoramiento
constante.
Naci en 1909, contribuy al

desarrollo de la filosofa Just-InTime, inspecciones en la fuente, y
el Poka-Yoke (a prueba de errores).
La idea bsica de su filosofa es que
el proceso se debe detener
siempre que ocurra un defecto,
se debe identificar la fuente u
origen para prevenir la recurrencia
del defecto.
150
SHIGEO SHINGO
151
SHIGEO SHINGO
152
SHIGEO SHINGO
Diferentes tipos de Errores
ERRORES
Accin Intencional
Accin No Intencional
Tipos de Error Bsicos
Violacin
Equivocacin
En las reglas
No se siguen
Aplicacin equivocada
En el conocimiento
Diferentes formas
A la Rutina
A la excepciones
Actos de sabotaje
Olvido
Distraccin
Falta de atencin
Omisin
En el Orden
En el tiempo
Fallas en la memoria
Omisin de planes
Intenciones olvidadas
153
CLAUS MOLLER
Naci en Dinamarca.
Fund la empresa Time Manager
International
donde desarroll
herramientas para la
administracin
del tiempo.
Escribi el libro Putting People First,
donde
seala que la calidad
comienza con las
personas.
El mejor lugar para comenzar a desarrollar la calidad en
una compaa u organizacin es en la actuacin y actitud de
los individuos con respecto a la calidad.
154
Definicin de Calidad de Moller

No es slo la calidad de productos y servicios lo
que es importante, la calidad de las personas que
entregan los productos y servicios tambin es

esencial. La calidad del Producto y del Servicio
depende de los esfuerzos de los individuos y

grupos.
155
COSTOS DE LA
CALIDAD
156
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
Satisfaccin de empleados, clientes y
comunidad
Motivacin y Compromiso del Personal
Prevencin de errores
Mejoramiento Continuo
A un mnimo costo
157
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
Satisfaccin del cliente
Costo mnimo
Motivacin
del personal
158
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Construir o brindar productos o servicios

que cumplan especificaciones tcnicas y
satisfagan expectativas de usuarios,
clientes o receptores
159
SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
COSTO MNIMO
RECURSOS
CALIDAD
= RECURSOS
EFICIENCIA
EFICIENCIA: ALCANZAR LOS OBJETIVOS

AL MENOR COSTO POSIBLE
160
COSTO DE LA CALIDAD
Alcanzar la satisfaccin del cliente
Cumplir con los requerimientos
Cualquier otra definicin que se quiera

dar a la Calidad
TIENE UN COSTO
161
COSTO DE LA CALIDAD
CUNTO CUESTA LA MALA CALIDAD?

Insatisfaccin del cliente
Reprocesos
Descartes
162
COSTO DE LA CALIDAD
CON LA CALIDAD SE PUEDE
Alcanzar la competitividad
Reducir los costos
Planear el desarrollo y la expansin de la
organizacin
SIN LA CALIDAD SE PUEDE

Desaparecer del mercado
163
COSTO DE LA CALIDAD
La calidad es un modo de gestin de toda la
organizacin, donde el costo es una suma y
no una diferencia.
Calidad y Costos son complementarios. No
son temas en conflicto
Es el camino a una productividad ms eficaz
en relacin con el costo.
164
COSTO DE LA CALIDAD
COSTOS ATRIBUIBLES A LA CALIDAD
Costos por:
- Cosas mal hechas
- Cosas que hay que volver a hacer
- Quejas de un cliente insatisfecho
Juran J.
165
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
CALIDAD DE DISEO
Diseo que satisface las necesidades
del cliente
CALIDAD DE CONFORMIDAD
Correlacin entre el diseo y el producto
obtenido
166
COSTO DE LA CALIDAD
VALOR OBJETIVO DE LA CALIDAD

Se alcanza cuando el producto
coincide con su diseo.
En este punto el Costo de la Calidad
- Costo por Fallas o Deficiencias ES NULO
167
COSTOS DE LA PRODUCCION
Costo de Venta
Costo Real
COSTO REAL DE PRODUCCIN
COSTO DE
MALA
CALIDAD
DESCARTE
Costo
real
Costo Real
de
Produccin
MARGEN DE
RENTABILIDAD
POTENCIAL
AHORRO/BENEFICIO
Costo de
Mala Calidad
168
COSTOS OPERATIVOS
ANALISIS DE COSTOS OPERATIVOS
MATERIALES
COSTOS FIJOS
DE PRODUCCIN
INSTALACIONES
SERVICIOS
MAQUINARIAS
PERSONAL
PREVENCION
COSTOS DE LA
CALIDAD
DETECCION
ELIMINACION
ERRORES
169
RELACION COSTO BENEFICIO
COSTOS DE LA CALIDAD
Reducir los errores o fallas
Mnimo costo por deficiencias
BENEFICIOS DE LA CALIDAD
Mejorar la imagen del producto
Aumentar la competitividad
170
EVALUACION
PREVENCION
DEFICIENCIAS INTERNAS
DEFICIENCIAS EXTERNAS
171
BENEFICIOS DE LA CALIDAD
REDUCCION DE COSTOS
INSTALACIONES Y EQUIPOS
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
PERSONAL CAPACITADO
PERSONAL MOTIVADO
MEJORA DE LA IMAGEN
SATISFACCION DEL CLIENTE

172
RELACION COSTO BENEFICIO
Gastar dinero en evaluacin y prevencin

es invertir sabiamente
El costo de implementacin de un
Sistema de Calidad es realmente una
inversin
173
COSTO DE LA CALIDAD
EL COSTO DE LA CALIDAD AUMENTA EN

FORMA DRAMATICA CUANTO MAS SE
TARDA EN ENCONTRAR LOS ERRORES
174
COSTOS COMPARADOS DE CALIDAD
Prevencin
Evaluacin
Deficiencias
$1
$10
$100
Esfuerzos
para prevenir
defectos
Inspecciones y El cliente encuentra

ensayos para
los defectos o
detectar y
est insatisfecho
corregir defectos con los servicios
175
COSTOS QUE TIENE UNA

ORGANIZACION PARA EVITAR LA NO
CALIDAD
176
EVALUACION DE EFICIENCIA FINANCIERA

DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
MODELO DE COSTOS PEF
PREVENCION
EVALUACION
FALLA o
DEFICIENCIA
177
COSTOS DE LA
CALIDAD
COSTOS DE
PREVENCION
COSTOS DE
EVALUACION
COSTOS CONTROLABLES
INVERSION
COSTOS DE LA NO
CALIDAD
COSTOS POR
FALLAS
INTERNAS
COSTOS POR
FALLAS
EXTERNAS
COSTOS NO
CONTROLABLES
PERDIDAS
178
COSTOS DE LA BUSQUEDA DE
CALIDAD
Costos originados por la decisin de
implantar un Sistema de Calidad
Costos de obtencin de la calidad
Costos de la buena calidad
Intenciones de alcanzar
el valor objetivo de la calidad
179
CALIDAD
COSTOS CONTROLABLES
Dependen de decisiones que toma la
Organizacin
COSTOS DE
PREVENCION
+
COSTOS DE
EVALUACION
180
CALIDAD
COSTOS DE
PREVENCIN
Son aquellos costos

que intentan evitar
errores o fallas.
Valor objetivo de la
Calidad
COSTOS DE
EVALUACIN
Costos asociados con

la inspeccin y
anlisis de productos
y servicios.
Costos del Control de
calidad
181
COSTOS DE PREVENCION
Capacitacin del personal
Mantenimiento de equipos
Calificacin y calibracin de equipos
Mejora de procesos
Unidad de calidad
Evaluacin y seleccin de proveedores
Documentacin
Auditorias
Gestin de desviaciones
Anlisis de quejas, reclamos y expectativas de
usuarios: Servicio al cliente
IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE
182
CALIDAD
COSTOS DE EVALUACION
Control de calidad: ensayos e inspeccin
Materiales para laboratorios de ensayos
Reactivos y equipos
Personal de Control de calidad
Capacitacin y salarios
Muestras para control de calidad
Control de equipos
Autoinspecciones
Tercerizacin de servicios
183
COSTOS DE LA NO CALIDAD
COSTOS POR FALLAS
INTERNAS
Costos por errores o

fallas detectados
antes de la entrega
del producto
COSTOS POR FALLAS

EXTERNAS
Costos por errores o

fallas detectados
posteriormente a la
entrega del producto
184
COSTOS POR FALLAS INTERNAS O EXTERNAS
COSTOS DIRECTOS O
TANGIBLES
COSTOS INDIRECTOS O
INTANGIBLES
Originan un costo que

se percibe y es
mensurable (mano de
obra, insumos)
Originan un costo que
no siempre se percibe
y es difcil de mensurar
(prdida de imagen
profesional, costo
legal, prdida de
185
ventas
COSTOS DIRECTOS O TANGIBLES POR FALLAS
INTERNAS
Productos no conformes: Descartes

Reprocesos: Materiales y mano de obra
Acciones correctivas
Reanlisis o reinspecciones de productos o
reprocesados por errores en en anlisis o
inspeccin inicial.
Productos vencidos
186
COSTOS INDIRECTOS O INTANGIBLES POR FALLAS
INTERNAS
Demoras de produccin
Demoras en distribucin de productos
Errores de planificacin
Manejo defectuosos de inventarios
o del stock de productos
Capacidad ociosa de personal
187
COSTOS POR FALLAS INTERNAS
Verificar causas de los defectos:

asignables o naturales
Anlisis, control y mejora de Procesos

188
COSTOS POR FALLAS EXTERNAS
Son Acumulativos por que se suman a las fallas

internas
El producto lleva ms operaciones incorporadas.
Atencin al cliente y reconocer su insatisfaccin
189
COSTOS DIRECTOS POR FALLAS EXTERNAS
Devolucin de productos
Recoleccin de productos del mercado
Reparaciones o reprocesos
Atencin del usuario o cliente
Responsabilidad legal
190
COSTOS INDIRECTOS POR FALLAS EXTERNAS
Clientes insatisfechos
Prdida de clientes
Deterioro de imagen
Demoras en cobros
Desmotivacin del personal
191
COSTOS TOTAL DE LA CALIDAD
Son el resultado de todos los costos

relacionados con la calidad
Es la suma de inversin en:
Prevencin
Evaluacin
Fallas o deficiencias
192
MODELO DE COSTOS DE CALIDAD
Costo Total
de Calidad
Costo Total
de Calidad
Costos de
Prevencin
Costos de
Evaluacin
Costos para tener buenos

productos y servicios
Ej. Costos de mejora
de procesos
Costos por
Fallas
Costos de
nuestros
errores
193
DEFICIENCIA DE LOS COSTOS DE

LA CALIDAD
Costos de Prevencin y Evaluacin

Al aumentar, disminuyen defectos
Costos por fallas o deficiencias

Disminuyen a medida que aumenta el
gasto en Prevencin y Evaluacin
194
RELACION ENTRE COSTOS DE

CALIDAD Y NO CALIDAD
PUNTO OPTIMO DE COSTOS DE CALIDAD
Punto en que aun aumentando la inversin

en calidad (Prevencin + Evaluacin) no se
logra una reduccin en el costo por fallas
Representa nivel mnimo de

costos por fallas de la calidad
195
MODELO DE COSTOS DE LA
CALIDAD
196
BRECHA DE INVERSION
El siguiente grfico permitir observar la

BRECHA DE INVERSIN
que existe entre los dos sistemas de
costos basados en la Calidad
El Viejo Sistema
El Nuevo Sistema
197
198

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IDENTIFICAR CAUSAS RAICES

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controlar la calidad, mejorar la calidad.

Dr. Joseph Juran

10 PASOS PARA MEJORAR

1. Despertar la conciencia en torno

2. Establecer metas de mejoramiento.

3. Organizarse para alcanzar metas.

5. Llevar a cabo proyectos para la

7. Dar el debido reconocimiento.

6. Informar los progresos.