Funciones de la Direccin

Planificar; Organizar; Coordinar; Gestionar/Desarrollar al Personal

Liderar (liderazgo= observacin, motivacin, entrenamiento, resolucin de
conflictos)
Controlar; Evaluar.
Perfil del Director/a de Hotel
Adecuada formacin tcnicas. Capacidad de anlisis y toma de decisiones.
Dotes de comunicacin y relacin. Fidelizar al cliente. Liderazgo.
Organizacin de un hotel
Todo establecimiento hotelero deber definir su estructura en base al
correspondiente organigrama.
Aparecen distintos
Complementaria.

tipos

de

organizaciones:

Funcional,

Por

producto,

Clasificacin por reas funcionales

Departamentos
Lineal con Staf
Departamentos
Departamentos
Departamentos
Direccin

y Funciones
Operacionales
de Servicio
Staf

El Organigrama
Flexible, Revisable ao a ao, Conocido por todo el personal, Hecho a medida
Divisin de Alojamiento
Est compuesto por los departamentos:
Recepcin (Front Office)/Conserjera
Gobernanta (Housekeeping)
Mozos de equipaje
Porteros
Reservas
Telfonos
Servicios de Habitaciones
Comunicaciones, Divisin de A+B, Seguridad, RRHH
Marketing y Ventas
Promover la venta de productos y servicios del hotel. Compuesto por los
siguientes departamentos:
Administracin y Contabilidad
Hace un seguimiento de la actividad financiera del hotel. En muchos casos se
externaliza en la matriz si se trata de una cadena, o en un tercero, de modo
que se completa la funcin del departamento dentro del hotel.
Mantenimiento
Mantener en correcto estado de conservacin y funcionamiento, cada uno de los
elementos e instalaciones que componen el mismo.

En muchos casos esta funcin se subcontrata con un tercero, especialista en la

prestacin de estos servicios.
Distinguiremos dos tipos de mantenimiento: Preventivo y Correctivo.

Otras Divisiones (Puntos de venta, Actividades de Ocio, Casino)

Economato y Bodega
Aprovisionamiento externo de materiales y productos.
almacenamiento de los mismos. Aprovisionamiento interno.

Manipulacin

Conserjera
Es el departamento encargado de proporcionar a los clientes, facilitarles el traslado de
su equipaje dentro del hotel, facilitar el aparcamiento a los clientes que se alojen en el
hotel, hacer reservas en establecimientos, hacer recados para los clientes, etc.

Propio de establecimientos de Nivel de Servicios Superior.

El personal est formado por conserjes, porteros, mozos, aparcacoches y personal
de transporte.
Mozos: Transportar hasta y desde las habitaciones los equipajes de los clientes.
Explicar el funcionamiento de los elementos de la habitacin. Guardar en
consigna los equipajes.
Entregar los mensajes a los clientes. Limpiar las zonas prximas a ellos.
Porteros: Abrir las puertas de los coches o de la entrada a la llegada de los
clientes Pedir taxis.
Pendiente de la limpieza de su zona. Descargar y cargar el equipaje de los
clientes desde el coche.
Aparcacoches: El cliente no se tiene que preocupar de encontrar un sitio para
aparcar.
Responsables de la seguridad de los coches que conducen. Mantienen contacto
con la Recepcin para facturar al cliente el parking. El proceso no avanza si no
hay recibo.
P. de Transporte: Propios de aeropuertos, Muchas veces son el primer contacto
con el husped, Puede hacer ms rpido el proceso de registro.
Conserjes: Suelen dar servicios personalizados a los clientes. Reservas para
restaurantes y entradas para espectculos. Informacin sobre la ciudad y sus
recursos.

Housekeeping/Pisos
Departamento clave para el buen funcionamiento de Recepcin.
El dpto. puede incluir a Gobernantas, Camareras/os de Pisos, Personal de Limpieza
y de Lavandera.
Es quiz el dpto. soporte ms importante de la Recepcin. Se incluye dentro de la
Divisin de Alojamiento. Si el hotel tiene lavandera, Housekeeping, tambin es
responsable de ella.
Los empleados de este departamento inspeccionan las habitaciones antes de su
venta, las limpias ocupadas, etc., ya que son los responsables de comunicar al
Departamento de Recepcin la situacin de las habitaciones.

En muchos hoteles, un recepcionista no puede asignar una habitacin, hasta que

sta haya sido limpiada, inspeccionada y liberada por el departamento de
Housekeeping.
La Gobernanta, como Jefe del Dpto, es responsable de que el husped disponga
en su hab. De los elementos necesarios para su estancia.

Gestin RRHH

Reclutamiento (interno, externo)

Contratacin
Formacin
Capacitacin
Establecimiento de Horarios
Motivacin

Documentos del Front Office

Propios de la etapa de Prellegada
Registro de Reserva o Expediente de Reserva
Carta de Confirmacin
Rack de Reservas
Fichas del rack de reservas
Propios de la etapa de Llegada
Tarjeta de Registro (Hoja Check-in)
Fichas del rack de habitaciones
Propios de la etapa de Estancia
Hoja del Husped
Vales
Fichas del rack de Informacin
Propios de la etapa de Salida
Justificantes de la liquidacin de la cuenta u otras operaciones financieras.
(Vales de Tarjeta de Crdito, Vales de Pagos en Metlico, Vales de Transferencia)

El Mostrador de Recepcin
Es el lugar donde los huspedes se registran, piden informacin y servicios, formulan
quejas, liquidan sus cuentas y hacen el check-out.
La mayora de los diseos tienen en cuenta ocultar los docs y equipos de los
huspedes o visitantes, ya que esta informacin es confidencial.

Equipamiento del Font Office

Rack de habitaciones, Casilleros, Rack de Reservas, Rack de Informacin, Archivo de
hojas de Huspedes, Mquina de contabilizacin de apuntes, Rack de vales/notas de
cargo, Registro de Caja, Equipamiento Telefnico, Equipos de apoyo.

Aplicaciones Informticas del Front Office

Los cuatro principales paquetes de gestin del Front Office estn diseados para
ayudar a los recepcionistas a llevar a cabo las siguientes funciones:

Gestin de Reservas

Gestin de Habitaciones

Gestin Contable de los Huspedes

Gestin General

Contabilidad del Front Office

El sistema contable del hotel debe tener en cuenta los siguientes aspectos:
Crear y mantener un registro contable exacto para las cuentas tanto de los
huspedes, como de los no huspedes.
Seguir las transacciones financieras durante el Ciclo del Husped.
Asegurar el control interno de las operaciones tanto en metlico como con cualquier
otro mtodo de pago.
Registrar las liquidaciones parciales que se generan al husped en cuanto al consumo
de bienes y ss.

Cuentas
Cuentas de Huspedes
Cuentas de No Huspedes
Hojas (facturas)
Vales
Puntos de Venta
Libro Mayor

Creacin y Mantenimiento de Cuentas

Sistemas de Registro
Privilegios de Cargo
Seguimiento del Crdito
Mantenimiento de la Cuenta

Transacciones entre Cuentas

De
De
De
De
De
De

Pago
Cargo
Correccin
Descuento
Transferencia
Adelanto

Funciones de la Auditora Nocturna

1.
2.
3.
4.
5.

Verificar los apuntes contables de las cuentas de huspedes y no huspedes

Cuadrar todas las cuentas del Front Office.
Reconciliar las discrepancias en la situacin de las habitaciones.
Hacer un seguimiento de los lmites de crditos de los huspedes.
Emitir los listados operativos y de gerencia.

El Rol del Auditor Nocturno

Establecimiento del Cierre Diario

Referencias Cruzadas
Exactitud Contable
Seguimiento del Crdito de los Huspedes
Frmula para Auditar Cuentas