Está en la página 1de 42

TECNOLOGA WEB 2.

GuadeComunicacinDigitalparala
AdministracinGeneraldelEstado:
TECNOLOGAWEB2.0


CONTENIDOS DEL SITIO WEB
8.

TECNOLOGAWEB2.0

8.1 LAINCLUSINDELAWEB2.0ENLOSSITIOSWEBDELAAGE
8.1.1 PROPIEDADINTELECTUALENLASREDESSOCIALESYENLOSREPOSITORIOS
8.1.2 NORMASDEPARTICIPACIN
8.1.3 CONSEJOSYRECOMENDACIONESDEUSOPARAELUSONOPROFESIONAL

8.2 TRANSMISINYGENERACINDECONTENIDOS

12

8.2.1 SINDICACINDECONTENIDOS(RSS,ATOM,XML)
8.2.2 WIKIS
8.2.3 BLOGS

8.3 REDESSOCIALES
8.3.1
8.3.2
8.3.3
8.3.4
8.3.5
8.3.6
8.3.7
8.3.8

21
23
23
24
25
28
35
36

8.5 ANEXOI:MATERIALDEREFERENCIA

37
37
39
40
41

YOUTUBE
FLICKR
SLIDESHARE
OTROSCANALES

GuadeComunicacinDigitalparalaAdministracin
GeneraldelEstado:WEB2.0

12
13
15

18

INFRAESTRUCTURA,PLATAFORMAYSOFTWARE
PRIVACIDADENLASREDESSOCIALES
ANALIZARLAPRESENCIAENLASREDESSOCIALES
IMAGENINSTITUCIONALENLASREDESSOCIALES
FACEBOOK
TWITTER
LINKEDIN
TUENTI

8.4 CONTENIDOSMULTIMEDIADISTRIBUIDOSENLAWEB
8.4.1
8.4.2
8.4.3
8.4.4

5
7
8
11

42

Pgina2de42

CONTENIDOSDELSITIOWEB

8.

TECNOLOGAWeb2.0

Este sptimo fascculo de la Gua de Comunicacin Digital de la Administracin General del


Estado1recogelosaspectosatenerencuentaalahoradedotardecontenidosalsitioweben
lasredessociales,wikis,blogsycanalesmultimedia.
LaWeb2.0eslaevolucindelantiguoconceptodeInternet,elcualeraunescaparateesttico
donde los usuarios se limitaban a consultar la informacin que las instituciones exponan. La
interaccinselimitabaaformulariosocuestionarios,esdecir,instrumentospredefinidosy,en
ciertomodo,acotados.
Graciasalaaparicindenuevastecnologas,Internethapasadoaserunmedioquepermite
compartir experiencias y conocimientos, con una vertiente ms social, cercana, participativa,
transparenteeinmediata.

Esquemadelaevolucinweb

Laweb2.0centralaproduccindecontenidosenfuncindelusuariofinal,yaseanciudadanos,
empresas,asociaciones,ocualquierotrocolectivo.Deestemodo,elusuariosevaconvirtiendo
en un eslabn activo e imprescindible en el trfico dinmico de la informacin que se
intercambiaycomparte.
La Web 2.0 marca un cambio relevante al habilitar al usuario para retroalimentar y crear
contenidosyformasdeoperardelasentidadespblicas,estableciendounacomunicacincada
vezmsdirecta(sinintermediarios)entredichasentidadesyelciudadanoqueaccedeaellas.

Los fascculos de la Gua de Comunicacin digital de la AGE son: Aspectos Generales, Imagen
Institucional,Multilingismo,Accesibilidad,Seguridad,AspectosdeComunicacin,TecnologaWeb2.0y
MejorayMantenimiento.
GuadeComunicacinDigitalparalaAdministracin
GeneraldelEstado:WEB2.0

Pgina3de42

Dentro del concepto de web 2.0 destacan las redes sociales que son actividades, prcticas y
comportamientosquetienenlugarentrecomunidadesdepersonasusuariasqueserenena
travs de Internet y comparten informacin, conocimiento u opiniones, utilizando para ello
mediosconversacionalesquesonaplicacioneswebquehacenposibledemaneramuysencilla
crearytransmitircontenidosdediversandole(texto,fotografas,vdeosoaudios).
De lo anterior se deriva que el mayor atractivo actual de Internet es la manera en que la
informacinsetransmite,elhechodepoderencontrarrespuestaacasicualquierdudagracias
a la colaboracin colectiva, el estar al tanto de las novedades en el instante en el que se
producen por estar conectado a redes sociales y el acceso a anlisis, interpretaciones y
opinionesquepermitenunacirculacindelconocimientoinditahastaahora.

GuadeComunicacinDigitalparalaAdministracin
GeneraldelEstado:WEB2.0

Pgina4de42

8.1 LainclusindelaWeb2.0enlossitioswebdelaAGE
La vocacin de servicio al ciudadano propia de la Administracin puede y debe ser
reforzada mediante la web 2.0 no solamente por acercarnos a una porcin de la
ciudadana,cadavezmsamplia,queesusuariahabitualdeestosserviciossinotambin
porexplotarsusfuncionalidades,aprovecharlageneracindeconocimientosquepresta
la participacin de todos y beneficiarnos de la facilidad para el ciudadano de hacer
consultasdemaneraasncrona,sinrestriccionesdehorario.
La presencia de las administraciones en redes sociales como por ejemplo Facebook o
Twitter,muestrasupredisposicinaescucharyayudaralciudadanoentodoloquesea
posible,ascomoofrecersolucionesatodassusdudasdeunamaneracercanaymoderna
yunmediodecomunicacintaneficaz,oms,queelcanalpresencial.Estenuevomedio
de comunicacin con los ciudadanos puede ser ms eficiente y obtener mejores
resultados sin requerir necesariamente ms recursos humanos, aunque ser necesario
establecerunaformacomndeprocederyensucasodarlaformacincorrespondientea
losempleadospblicosresponsablesdesufuncionamiento.
Alutilizarredessocialessedebenrespetarlasnormativasdeaccesibilidadvigentes.(Ley
26/2011,de1deagosto,deadaptacinnormativaalaConvencinInternacionalsobrelos
DerechosdelasPersonasconDiscapacidad.Artculo16.ModificacindelaLey34/2002,
de11dejulio,deserviciosdelasociedaddelainformacinydecomercioelectrnico.Se
adicionaunapartadonuevoenladisposicinadicionalquintadelaLey34/2002,de11de
julio, de servicios de la sociedad de la informacin y de comercio electrnico, con la
siguiente redaccin: Disposicin adicional quinta. Accesibilidad para las personas con
discapacidad y de edad avanzada a la informacin proporcionada por medios
electrnicos:)
Lastareasnecesariasparapuestaenmarchaymantenimientodelastecnologasweb2.0
requieren de la intervencin de distintos responsables de la organizacin. Para ms
detalleverAnexodePerfilesdeestaGuadeComunicacinDigital.
Lasbuenasprcticas,recomendacionesyobligacionescontenidasenestefascculo,sern
deaplicacinporpartedeaquellosempleadospblicosqueporrazndesupuestoode
lasfuncionesquedesempeen,debanutilizarredessocialesconcarcterlaboral.Parael
usodelasredessocialesenelmbitoparticulardelosempleadospblicosverelapartado
7.1.3.

GuadeComunicacinDigitalparalaAdministracin
GeneraldelEstado:WEB2.0

Pgina5de42

Obligatorio

LaspginasdeInternetquesirvandesoporteocanalalasredessocialesenlnea,
desarrolladas por entidades cuyo volumen anual de operaciones, calculado
conforme a lo establecido en la normativa del Impuesto sobre el Valor Aadido,
excedade6.101.121,04euros,debernsatisfacer,apartirdel31dediciembrede
2012, como mnimo, el nivel medio de los criterios de accesibilidad al contenido
generalmente reconocidos. Excepcionalmente, esta obligacin no ser aplicable
cuando una funcionalidad o servicio no disponga de una solucin tecnolgica que
permitasuaccesibilidad.

Establecer un sistema de gobernanza de las cuentas oficiales del Departamento u


organismo definiendo las normas de funcionamiento y las funciones de sus
responsables:

Decisindeaperturadelascuentasdemaneracoordinada.

Definicindelostemasaincluirysuenfoque.

Dar de alta las cuentas, alimentarlas de contenidos, administrarlas y


mantenerlas.

Respuestasalasconsultas,quejasopeticionesrecibidas

Calidadynivelesdeservicio.

LautilizacinporpartedelaAdministracindelaweb2.0cubrelossiguientesobjetivos:

Permitir la generacin de comentarios acerca de la informacin ofrecida y recibir


actualizacionesenvivoporpartedelosusuarios.

Dar un mayor atractivo a los sitios despertando as el inters y la necesidad en el


usuariodeparticipareniniciativascomosifueranpropias,enespecialparausuarios
avanzados.

Logrartransparenciaaltransmitirdirectamentelasiniciativasimpulsadas.

Conseguirunconocimientoabierto,enparticularmedianteblogsywikis.

Conseguirqueelusuariosesientaescuchado.

Recabar informacin sobre las inquietudes de la sociedad, sus necesidades y


exigencias.

Difundirlasnoticiasoficiales,seconseguircomoresultadouncontroldeproblemas
cuandolosciudadanostengancomentariosnegativosyseharunacompaamiento
alciudadanopersonalizadopararesolverdudasoquejasquepudieratener.

Entablarconversaciones,permitiendoalosusuariosdejarcomentariossobretemas
expuestosenelperfilyaumentandoelgradodeinteractividadalpoderescuchary
responder.

GuadeComunicacinDigitalparalaAdministracin
GeneraldelEstado:WEB2.0

Pgina6de42

Recomendado

Escucchar y dar respuestass adecuadass a sus neccesidades, p


para que lo
os usuarios de
esto
os espacios sientan qu
ue nuestra presencia no es intru
usiva, sino colaborativa
c
a y
partticipativaen
nlaconverssacindeigualaigual.

Se usar
u
un to
ono cercano
o, cordial accorde con los
l valores aplicados en
e el resto de
canaalesdeinteeractuacinconlosciu
udadanos.SSeseguirnlasrecome
endaciones de
usosslingstico
osdelfascculodeAspe
ectosdeComunicacin
n.

Laco
omunicacin
nenlasdifeerentesredessocialessiempreseorientaraalaciudadana
y see evitar en
n todo mom
mento hace
er juicios de
d valor y d
dar opinion
nes subjetivvas,
limittndosenicamenteadaryrecoggerinformaacin.

Se evitar la participacin
n en accion
nes o movvimientos q
que puedan
n suscitar una
u
degeeneracind
delareputaacindelorgganismoyd
delosservicciosqueofrrece

En caso de existir usuario


os y contraaseas paraa la administracin de
e los perfilles,
mod
dificarlasclavesdeacccesoregularrmente.

Paralosconteniidossesegu
uirnlasnormasgenerralesdelosportales.

Aclarrar a los ussuarios el alcance


a
del canal y del contenido
o para no levantar falsas
expeectativasso
obresuresultadoyqu
ueseancon
nscientesdeequesuap
portacinseer
publicadaenlaared.

8.1.1
1 Propiedaadintelectu
ualenlasrredessociaalesyenlo
osreposito
orios
SeconsideeraalaAGEtitulardelosderech
hosdeexplo
otacinde lostextos,ccomentario
osy
otras aportaciones que
q hay en sus diferen
ntes redes sociales,
s
al efecto de que se pueeda
bucin, com
municacin pblica y transformacin de estos
facilitar laa reproducccin, distrib
contenido
os.Ademsesautorad
delospropio
oscontenid
dos.
Las imgeenes (fotos,, grficos, cuadros...), vdeos o presentacio
p
ones tienen
n derechos de
autora y, en conseecuencia, se
s someten
n a los prreceptos leegislativos de propied
dad
intelectuaal. Con estee fin, los portales de
estinados a
a compartirr contenido
os, como por
p
ejemplo Flickr,
F
Youtube o Slideeshare, incorporan lass correspon
ndientes fu
uncionalidad
des
parapodeerindicarqu
ulicenciattienelaimagen,elvdeeoolapreseentacinen
ncuestin.

GuadeComunicaciinDigitalparaalaAdministraccin
GeneeraldelEstado:WEB2.0

Pginaa7de42

La Admin
nistracin General
G
dell estado op
pta en suss contenido
os, por deffecto, por las
licencias Creative
C
Co
ommons y,, entre stas, por las que facilitten una ap
pertura y una
u
reutilizaci
n ms am
mplias, com
mo la BY Reconocimie
R
ento o la B
BYSA Reco
onocimiento
o /
Compartirrigual. Estaas dos mod
dalidades son
s
las qu
ue se ajusttan ms fielmente a la
estrategiaa de la Administraci
n General del Estado
o de pon
ner a dispo
osicin de los
ciudadano
osyempressastantaso
obrasydattoscomoseeaposibleyyconelmximonivel de
apertura,intentando
ofavorecerlareutilizaccinylosussoscomerciales.(Ley3
37/2007,de16
mbre, sobree reutilizaciin de la in
nformacin
n del sectorr pblico y Real Decreeto
de noviem
1495/2011de24de octubre,po
orelquese
edesarrollaalaLey37//2007,paraelmbito del
sector pblico estataal.) En todo
os los casoss, es necesaario dar a conocer loss derechos de
degestind
delaAGE,aatravsdeldepartameentouorgan
nismocorre
espondientee.
autoraod
Alahora degestionarlosderechosdeautorasobreimgenes,vdeosyp
presentacion
nes
enlasredes:
Recomendado

Apliccar licencias Creative Commons (http://creeativecomm


mons.org/liccenses/) a las
imggenes, vdeeos y preseentaciones con derech
hos de prop
piedad inte
electual de los
que se dispon
nga de los derechos de explotacin pertin
nentes o laa autorizacin
corrrespondientte.

Rehu
uirlascesionesdedereechosdeexxplotacinq
quetenganunaduraci
nlimitadaen
eltiempo,yaquecomporttaraunage
estincomp
plejadelosmencionad
dosderecho
os.

Optaar preferibleemente porr imgenes o vdeos en


e que no se reconozca a person
nas
que no hayan firmado o cedido los correspond
dientes derrechos de imagen, en su
caso
o.

Aad
dir clusulaas a los contratos, subvencione
s
es, licitacio
ones que
e permitan la
com
municacin libre de las imgeness, vdeos, presentacio
p
ones o texttos adquirid
dos
(queenoseanpropiedaddeelaAdministracin).

Incluir las oporttunas cesio


ones de derrechos de imagen (si aaparecen personas)
p
y de
dereechos de explotacin
e
de la obraa en el pro
ocedimiento
o de recoggida de dattos,
conffeccinde documento
os,organizaacindeacttosocualqu
uieractode
eprovisin de
conttenidosqueenoseandeelaAdministracin.

Gestionarcorrectamentettambinlasobras(foto
os,vdeos, presentacio
ones,textoss)
que sean prop
piedad de la Adminisstracin; teenindolo todo docum
mentado y en
situaacindepo
oderloacred
ditarytranssferiracualquierotrau
unidadope
ersona.

8.1.2
2 Normasd
departicip
pacin
Para la buena
b
comunicacin de
d la Adm
ministracin General d
del Estado en todas las
herramien
ntas socialees, se establecen unas normas mnimas de p
participaci
n, demaneera
que se pu
ueda llevar a cabo un
na conversaacin respetuosa, tolerante y fru
uctfera con
n la
ciudadana.
GuadeComunicaciinDigitalparaalaAdministraccin
GeneeraldelEstado:WEB2.0

Pginaa8de42

Antesde lapuestaenfuncionam
mientodeu
unanueva cuentaenrredessocialessedefin
nir
elniveldeeinteracci
nconlosciudadanos quesevaaatenerpor partedelaorganizacin.
As como los responsables de publicar
p
y contestar
c
lo
os contenidos conocerrn el nivel de
respuestaydilogocconlosusuaariosdelascuentasinsstitucionaless.
Dado que en la mayyora de las redes sociales no pueeden contro
olarse de fo
orma previa a
queseefeectenlos comentario
osdelosciu
udadanos, enprincipio
onosepod
drimpedirrla
publicaci
ndeloscomentarios,noobstanttesielrespo
onsabledelosconteniidosconsideera
quealgunoscomentaariosnoson
nadecuado
os,podrprrohibirlapaarticipacinalosusuarrios
autoresdeedichoscom
mentarios.
Tanto los blogs como los otross espacios en
e las diferrentes plataaformas de la web soccial
osdeloslectores,queesernpub
blicadossiccumplenestos
estnabieertosalos comentario
requisitos:
Obligatorio

Queseanpertin
nentes,esdecir,queno
osealejend
deltematraatado.

Que mantengan
n el respetto y el buen clima y
y no ofendan ni aten
nten contraa la
dign
nidaddeotrraspersonaas.

Quenocontenggandatosdeecarcterp
personalniiinformacin
npublicitaria.

LaAdministracinGeeneraldelEstadoslosseresponsaabilizadeloscontenido
osqueemittea
travs de sus canales. Los respo
onsables de
e los perfilees de la Administraci
n General del
Estadose reservaneelderechod
denopublicarcualquieraportacinqueno observeesstas
indicacion
nesmnimass.
LosperfileescorporativosrepresentanalaA
Administraccin,portaantonosep
puedenem
mitir
opinionespersonalessylalneaeeditorialdeb
becoincidirrconladelssitiowebofficial.
A la hora de interacttuar con la ciudadanaa, hay que hacerlo siempreen un
n tono acorrde
v
com
mpartidos por la Ad
dministraci
n Generall del Estad
do y por los
con los valores
profesionaalesquelaintegran,vigilandolossiguientespuntos:

Recomendado

Colab
boracin: promover
p
y participar en espacio
y
os de colab
boracin es la clave para
creaar comunid
dades que aportan un
u valor en
e la Red. Participar en accion
nes
ciud
dadanascom
mosifueranpropias, ademsdefomentar laparticipacindelresto
delaaciudadana.

Aperrtura y tran
nsparencia:: se debe mostrar taal y como es la Orgaanizacin, con
c
natu
uralidadyconvoluntad
ddeservicio
o.

GuadeComunicaciinDigitalparaalaAdministraccin
GeneeraldelEstado:WEB2.0

Pginaa9de42

Interdependencia: saber a quin se representa y hacia quin, cmo y dnde nos


relacionamos.Sedebentenerencuentalasnormasdeetiquetapropiadecadauno
delosespacios.

Compartir:conunnuevoenfoquedelapropiedadintelectual,quepermitecrearlas
condiciones necesarias para que ciudadana, empresas y otras organizaciones
generenriquezaconlosdatosyloscontenidoselaboradosporlaAdministracin.

Integridad: la comunicacin y atencin a travs de las redes sociales debe ser tan
eficazomsdeloqueloeslapresencial.Almismotiempo,debesermseficientey
dar ms resultados, procurando no crecer en recursos. Las respuestas o
comunicacionesseprocurarqueseefectencomomximo48horasdespusdela
recepcindelaconsulta.

Calidad: aparte de la correccin lxica y gramatical, se contestar con brevedad,


ajustndonosalaconsultaconcretayenlazandolainformacinprecisa.

Mostrarentodomomentounapredisposicinaescucharyayudaralciudadanoen
todo lo que sea posible, y ofrecer soluciones a todas sus dudas y consultas o, al
menos,responderlas.

Escucharalaspersonasydarrespuestasadecuadasasusnecesidades,paraquelos
usuariosdeestosespaciossientanquenuestrapresencianoesintrusiva,sinoque
participamosenlaconversacindeigualaigual.

Respetartodaslasopinionesdelosciudadanos,aunquenolascompartamos.

Publicarlasnormasdeparticipacinparaconocimientodelosusuarios,ascomola
potestad de borrar los contenidos que se consideren inadecuados e incluso la
posibilidad de prohibir la participacin de los usuarios que no respeten dichas
normas.

Definirelnivelderespuestaydilogoconlosusuariosdelascuentasinstitucionales.

Prohibir la participacin de usuarios que no respeten las normas de participacin


establecidas.

Seagradecernloscomentariosrecibidos.

Seretirarnloscontenidosfalsosycualquiercomentarioofensivoquenorespetelas
normas de participacin establecidas o atenten contra la dignidad de
organizacionesopersonas.

Dependiendodeloscasospodraseradecuadalaidentificacindelosusuariospara
evitarelanonimato(identidadcvica).

GuadeComunicacinDigitalparalaAdministracin
GeneraldelEstado:WEB2.0

Pgina10de42

8.1.3
3 Consejosyrecomendacionesdeusopaaraeluson
noprofesio
onal
EnestefasscculodelaGuadeC
Comunicaci
nDigitals
losetrataanrecomendacionespaara
el uso pro
ofesional dee la Web 2.0.
2 No obsstante, los empleados
e
pblicos tiienen liberttad
paratenerrpresencia enlaweb 2.0ytenerrperfilespeersonaleseenlasredesssociales,q
que
utilizarn siempre fu
uera de su
u horario laboral. Lass opinioness que se compartan
c
en
onalyenniingncaso selepuede
enatribuiraala
cualquier perfilsociallsondecarrcterperso
organizacin.Elperso
onaldelasadministraccionestieneederechoaaexpresarlibrementessus
opiniones opuntosd
devistasobrelostemaasquecrea oportunos..Enlasredessociales los
difusosque en
lmitesenttreloprofeesionalylo personalavecespuedenllegaraasermsd
otroscanaalesporlo quehabr queseresp
pecialmenteecuidadoso
oporloqu
uesedeberran
tener en cuenta unaa serie de recomendaaciones parra garantizaar un buen
n uso, inclu
uso
esdesusperfilespersonales.Cabe
erecordarq
que
cuandointteracteneenlasredessocialesde
cualquier actividadenlaredqu
uedaregistrradaindefin
nidamente, accesiblep
paracualqu
uier
usuarioyttambin,qu
ueaunqueeltitularde
elacuentaeselpropieetariodelosdocumentos
einformaccionesque incluyaen laredsociaal,lascond
dicionesde usodelas redessociaales
engeneral,implican laconcesindeunaliccenciadeu
utilizacinporlaredso
ocialdedich
hos
contenidos.
Obligatorio

Nosseatribuirnopinionesspersonalesalaorgan
nizacinalaaqueperten
nece.

Nosserevelarningntipo
odeinformaacinconfid
dencialoreeservada.

No se usarn cuentas deel correo electrnico


e
corporativo
o para registrar cuentas
perssonalesen cualquierp
pginaexternaalaAdministraci
nGeneral delEstado,ya
que esta informacin podra ser mal interp
pretada o utilizada para
p
fines no
deseeados.

Paraevitarposiblescconflictosco
onelserviccioqueseo
ofrece,sereecomiendan
nunaserie de
acciones:
Reco
omendado

CualquiertrabaajadordelaaAdministrracinGeneeraldelEstaado,conpresenciaen las
redeessocialesaanivelpartiicular,pued
deexpresarestacondiccinlibremente.

Las opinioness y comen


ntarios realizados en las redess sociales sern de su
resp
ponsabilidad
dexclusivam
mente.

Se debera
d
evittar la particcipacin en
n acciones o
o movimien
ntos que pu
uedan susciitar
unadegeneracindelareeputacindelaAdminiistracinGeeneraldelEEstadoydelos
servviciosqueofrece.

Serecomiendaactuardefformatranssparenteyrrespetandolalegislaci
n.

GuadeComunicaciinDigitalparaalaAdministraccin
GeneeraldelEstado:WEB2.0

Pgina11de42

NodeberanpublicarseenInternetcomentariosdespectivosniofensivos.

8.2 TransmisinyGeneracindeContenidos
UnodelospilaresdentrodelaWeb2.0eslageneracindecontenidosdinmicamenteen
colaboracinconlosusuariosyseguidores,ascomolatransmisindestosodenoticias,
eventos,etc.,ausuariosquehansolicitadosubscribirseyestaraltantodelasnovedades
acontecidasenlasmismas.
Estos dos aspectos estn cubiertos por un lado los blogs y wikis y por otro por la
denominadaSindicacindecontenidos.Acontinuacinvemoslosdetallesdecadauno
deellos.

8.2.1 SindicacindeContenidos(RSS,ATOM,XML)
Definimos la sindicacin de contenidos como la accin por la que un espacio de la red
(blog,pgina,etc.)informaaotroespaciotambindelared,sobrelasnoticiasueventos
questeproduzca.EnelcasodelosMinisteriospodramosencontraractualizacionesen
el BOE, ltimas noticias, licitaciones, etc. De esta manera el receptor se mantiene
informadodeloemitidoenelespaciodeorigendesuinterssintenerqueacudiral.

Por parte del usuario ser necesario hacer uso de programas capaces de extraer y
presentar estos contenidos con slo aadir los enlaces publicados por la pgina. Esas
herramientas se denominan "lectores de feeds", mantienen rastreo de contenidos
especficosymiransihansidoactualizados.Cuandoestosucede,muestranelnuevopost
y un enlace hacia l. Cada feed contiene tems que han sido publicados en cierto
momento. Cuando se chequea un feed, el "lector de feed" busca nuevos tems, y si los
encuentra,sonautomticamentedescubiertosybajadosparasulectura.Deestamanera
noesnecesariovisitarcadablogdeinters,slohayquesindicarsealRSS(ReallySimple
Syndication,unformatoXMLparasindicarocompartircontenidoenlaweb)queofrecen.

GuadeComunicacinDigitalparalaAdministracin
GeneraldelEstado:WEB2.0

Pgina12de42

En los sitios con un fuerte conttenido editorial, la preestacin dee uno o ms canales RSS
R
contribuyee a la fidelizacin de los lectore
es, pues peermite a loss usuarios del Sitio Web
W
mantenersse al da dee los nuevo
os contenid
dos en lneaa sin necessidad de vissitar el sitio
o y
aumentarlaaudienciadelaweb
balofrecerlaposibilidaaddeagreggarcontenid
doensitiosde
terceros.
Recomendado

Utilizzar como tecnologa


t
para distribuir feedss la ms eestndar, RSS,
R
pudien
ndo
tambinhacerusodeATO
OMoXML

Sindiicar los co
ontenidos ms imporrtantes y que generren ms in
nters. Eviitar
conttenidossup
perfluos.

El co
ontrol de errrores debeer revisar regularmen
nte la integgridad del RSS
R y asegu
urar
quenosehaco
orrompido.

Espo
osiblefacilittarunenlaccequemue
estreslolaaprimerapaartedeunccontenidoccon
un acceso
a
paraa que los usuarios
u
hagan clic y puedan
p
verr el detalle y resto dee la
informacin.

La sindicacin de
d contenid
dos tiene co
omo objetivvo facilitar el acceso a
a determinaada
informacin,po
orellolosccontenidosd
debenbasaarseenlascconsultaseinteresesm
ms
frecuentesprevviamentefo
ormuladasp
porlosciudadanos.

Localizar el icon
no de sindiicacin en un lugar visible, norm
malmente estar arribaa o
abajjoaladereccha.Esneceesarioprom
mocionaresstecanalparaganarad
deptos.

Mosttrarunaayu
udaalentraaraverloscontenidossindicadosparaquee
elusuarioseepa
cm
mosubscribirseycmofuncionan.

Encaasodedispo
onerdewikkisoblogs,p
permitirlassindicacindesusconttenidos.

Encaasodeexisttirserviciod
demailing,adjuntareenlafirmadelosemailsunenlaccea
lasu
uscripcinm
medianteRSSoalapginadecaptacinde suscriptore
es,tantoen
nel
boleetnelectrn
nicocomoeenotraclassedecorreo
os.

Incluir la url en directorio


os especiallizados en canales paara que con una simple
conssultaenlosmotoresdeebsquedaahabitualesspuedaenccontrarse.

8.2.2 Wikkis
Un wiki es un Sitio
o Web que cumple la misma fun
ncin y quee responde a las mism
mas
lgicasdeunaenciclo
opediatradicional.Suprincipaldifferenciaesqueloswikkispuedenser
editadosyyenriquecid
dosporlos mismosussuariosquelosleena travsdellaventana del
navegadorr y no req
quieren de la adquisicin de un
no nuevo ccada vez que
q
se quieera
actualizarlos.

GuadeComunicaciinDigitalparaalaAdministraccin
GeneeraldelEstado:WEB2.0

Pgina13de42

Lafilosofaalibredeesstetipode publicacion
neshadado
olugarafueentesdeinfformacinttan
importantes como laa Wikipediaa, una enciclopedia ab
bierta con millones de
e artculos de
contenido, los cualees se pueden encon
ntrar en ms
m
de 270 idiomas gracias a la
colaboraciin de alrrededor 12
2 millones de usuariios registraados. Existten a su vez
v
comunidad
dessimilareesquetieneenenfuncionamientoencicloped
diastemticcasquepon
nen
adisposiciindelosin
nteresadoscontenidosespecializaadosconstru
uidosdeforrmacolectivva.
Laimplem
mentacind
deunwikieesrelativam
mentesenciilladesdeeelpuntodevistatcniico.
Estossisteemassonqu
uizselmejjorejemplo
odecmoeesposiblep
ponerunain
nfraestructu
ura
a disposiccin de los usuarios e
e incentivar que sean
n ellos mismos quienes aporten
n el
contenido. Dicho ejeercicio perm
mite crear verdaderas enciclopeedias sociales, donde el
norecaeenunsoloressponsablesinoenmuchos,quieneesaportanlloquepued
den
esfuerzon
y ayudan a preservaar y cuidarr al mismo sistema de usuarios que prete
endan aporrtar
informaci
nfalsa.
En las in
nstitucioness educativaas por eje
emplo, los wikis possibilitan qu
ue grupos de
estudiantees, profeso
ores o ambos, elabo
oren colecttivamente glosarios de
d diferentes
asignaturaas, renan contenidoss, comparttan y consttruyan colaaborativamente trabaajos
escritos,creensusprropioslibrossdetextoyydesarrollenrepositoriosderecursos.Loswikis
sepueden
naprovechaarenelaulaaparacrearfcilmenteeunambientecolaborrativoenln
nea
sindepend
derdequieenesmanejanelrea detecnologgaenlaIn
nstitucin.A
Algunosde los
sitiosqueofrecenserrviciodecreeacinenlneadewikiis,permiten
nademslaautilizacinde
contraseacomomedidadesegguridadparaalosusuario
os.
Recomendado

Sep
puedefomeentarlacreeacindeunawikicon
nlosconten
nidosdelassrespuestaasa
pregguntas ms frecuen
ntes recogidas del resto de canales de
d recepcin
men
ncionados.

Serpreferibleutilizarpro
ogramasoserviciosdecreacindeewikisyaexxistentes.

Todocontenido
odeunwikkideberdeserlicencciado(autorr)yreferen
nciadoencaaso
deu
utilizarmateerialdetercceros.

Sielusuarioneecesitaauteenticarseparaentrar sernecesaariodarinsstrucciones de
cm
mohacerlo.

Elesstilodelwikkisersencilloyestnd
dar.

Los contenidos tendrn que ser auditados


a
p adminiistradores para evitarr y
por
mod
dificarconteenidosindeeseados,spaam,vocabulariomalsonante.

Mosstrar un dissclaimer (reenuncia de responsab


bilidad) antee el riesgo de presen
ntar
conttenidoerrneo.

Antee temas su
ubidos de forma
f
annima reserrvarse el deerecho de eliminarloss o
consservarlos.

GuadeComunicaciinDigitalparaalaAdministraccin
GeneeraldelEstado:WEB2.0

Pgina14de42


8.2.3 Blogs
Losblogs(weblog)puedenalmacenarcontenidosllamadospost:textos,imgenes,videos
y enlaces que pueden ser vistos y comentados por terceros y son actualizados con
regularidad.Engeneralseutilizanparaexpresarpensamientos,opiniones,puntosdevista
o difundir contenidos de conocimientos o experiencias personales. Es una buena
herramientaparaintercambiarpuntosdevistaodiscutirsobreundeterminadoasunto,a
travsdeloscomentariosdelosusuariosdelblog.

HerramientasdeBlogging:Worldpress,TumblryBlogspot

Hay que recordar que el blog es una herramienta corporativa al servicio del
departamento, por lo que el perfil de redaccin es corporativo, es decir, el usuario que
generaloscontenidoslohacedesdeunperfilgenrico.Sinembargo,puedehaberblogs
enlosquelasentradas(post)vayanfirmadasconelnombreyapellidosdelapersonaque
publicalainformacin(blogsdeservicios,demarca,etc.).
El objetivo del blog es difundir informacin relacionada con la actualidad, con los
proyectos de los departamentos, con los diferentes eventos, con opiniones de
personalidadesrespetablesenlaAdministracin,etc.Lasentradassepublicanamenudo
yassemantienelacomunicacinconloslectoresdelblog.
Poresoresultacrucialplanificarlaeditorializacindelasentradasdelblog,quedebenser
textos interesantes, actuales, dinmicos, que incentiven el debate y que estn
relacionados con la actividad del departamento, servicio o marca. Se podr fijar la
publicacindepostsconunaperiodicidaddeterminada,manteniendosiempreelestndar
decalidaddelblog.
Laintencinfinalesquelasentradasdelblogfomentenlaparticipacindelagente.Porlo
tanto, ser necesario continuar el trabajo de redaccin con una buena difusin de las
entradas mediante las herramientas de redes sociales de que disponemos.
Posteriormente,segestionarnlosposiblescomentarios.
Dentro de los sitios de la AGE, el potencial objetivo del blog es difundir informacin
relacionadaconlaactualidad,consusproyectos,eventos,etc.Lasentradassepublicana
menudoparamantenerlacomunicacinconloslectoresdelblog.Lasentradasdelblog,
que deben ser textos interesantes y dinmicos, que incentiven el debate y que estn
relacionadosconlaactividaddelsitio,servicioomarca.

GuadeComunicacinDigitalparalaAdministracin
GeneraldelEstado:WEB2.0

Pgina15de42


http://blogcmt.com/

La interreelacin enttre los blo


ogs y las redes
r
sociaales dar como resu
ultado nuevvos
contenidos y temas a publicar que despie
erten inters entre loss lectores y
y fomenten
n la
participaciindelageente.Elbloggfuncionap
puescomonexodeun
ninentretodaslasred
des
sociales de
d los integgrantes de la AGE, lo
o que significa que el resto de herramientas
complemeentanelblo
ogyseusan
nparafome
entarsudiffusin.Paraafacilitaresstafuncin de
retroalimeentacin se incluyen en
e el blog aplicaciones
a
s que nos rredirigen hacia las red
des
sociales deelOrganism
mo correspo
ondiente. De
D esta man
nera,conseeguimos conectar con un
mayor nmero de personas
p
ussuarias y crrear una reed an mss extensa. El objetivo es
conseguir integrarlo todo, de forma que
e el usuarrio conozcaa los difere
entes perfiiles
existentessenlaredd
delOrganism
moypuedanelegirdessdequweb
bsprefiererelacionarsse.

Recomendado

Los postdeben
nsercortos yprecisos,,mostrarlo
osasuntosd
demaneracclaraparaq
que
facillitelabsquedadelm
mismo.Debe
enseratractivossinssepararsenuncadelto
ono
form
mal, se reco
omienda ussar estructu
uras que invviten a refllexionar como preguntas
ret
ricas.

Esim
mportante publicarinfformacin conregularridad,defo
ormaquese
edejetiem
mpo
suficcienteparaloscomenttariosdelossusuariosp
primandosiemprelacaalidadsobreela
canttidad.

Sep
puedecalen
ndarizarlaspublicacion
nes,deman
neraquetengamosunrepertoriode
texttos(oentraadas)quepublicarque
epuedenseerpostergadasenelcasodequeese
nosocurranotrrasmsaprropiadasparaunmomentoconcreeto.

Pressentar el co
ontenido de manera ordenada, primero laa informaci
n principaal y
desp
puslainfo
ormacinad
dicionalyde
etalles.

Paraa que las entradas


e
reesulten ms atractivas, es recom
mendable ilustrarlas con
c
imggenes.

GuadeComunicaciinDigitalparaalaAdministraccin
GeneeraldelEstado:WEB2.0

Pgina16de42

Cuandopubliqu
uemosunanuevaentrradaenelb
blog,esaconsejablediffundirloenlas
redeessociales.

Acompaarlossmensajes conhipervnculosqueepermitan profundizarreneltemao


darejemplossiinnecesidad
ddeincorporarloseneelmismoteexto.

Retrroalimentarr las discusiones que se presentaan en el esspacio de comentarios


c
s o
dadoelcaso,reesponderlaaspreguntashechas.

Un blog no serr utilizado como agen


nda, nicam
mente se publicarnentradas sob
bre
convvocatorias de eventoss relevantess cuando ell objetivo ssea generarr un debatee ni
com
mounrepositoriodeno
otasdepren
nsa.

Elco
ontenidodeelainformacinquessepublicaeenelblogd
debetener valoraadido
paraacaptarel intersdelloslectoress,ascomo definirlaslneastemticasdelblog.
Los temas qu
ue ms intters gene
erarn sern los relaacionados con Intern
net,
inno
ovacin, geestin del conocimiento, tram
mitacin teelemtica, accesibilidad,
usab
bilidad,gesttindelcam
mbioenlasorganizacio
onesolegislacin,etc.

Enlaazarconcon
ntenidosrelevantesorrelacionado
osenotrosssitiosobloggs.

El contenido
c
d los blo
de
ogs puede ser sindicaado, debien
ndo mostraar un aviso
o o
trm
minosadecu
uadosdeacccesoalmissmo.

Paraa recordarlo mejor, utilice


u
un nico

nomb
bre y direcccin web por ejemp
plo,
nom
mbreblog.blo
ogwebsite.ccom, donde
e nombreb
blog es el nombre ellegido paraa el
bloggyblogweb
bsiteeslah
herramientaadebloggin
ngqueseutiliza.

Iden
ntificarelblogconlaim
magencorporativa.

Mod
derarlosco
omentariosdelosblogss.

Hacer pblicass las directrrices bsicaas de publiccacin de ccomentario


os: pertinen
ncia
(com
mentarios relacionado
r
os con el hilo
h de la conversaci
c
n); respeto
o (uso de un
lengguajenoofeensivo);tipodeinform
macin(resp
petodela proteccin dedatosy de
laprrivacidaddeelasperson
nasyevitarlasinformaacionespub
blicitarias.

Slo
osepublicaarnloscom
mentariosquecumplan
nestosrequisitos,aun
nquesepueede
darlaoportunidadasusautoresparaaquelosrefformulen.

Los responsablesdelaed
dicindelblloggarantizzarnlacorrreccinlinggsticade los
com
mentarioscu
uandosean
necesario(correccino
ortogrficayygramatical.

Elpllazoadecuaadopararessponderalo
oscomentaariosesde2
24horascomomximo
o.

RecomendadoAccesibilid
dad

Com
mpruebequ
uelaherram
mientadeB
Blogqueelija,permiteepublicarpostporemail,
esto
opuedeayu
udaraunam
mayoraccessibilidad.

GuadeComunicaciinDigitalparaalaAdministraccin
GeneeraldelEstado:WEB2.0

Pgina17de42

Cuando se integran en un blog los videos pueden perder caractersticas de


accesibilidad tales como subttulos o los botones de acceso. Incluya el enlace
externooriginalparaquesepuedairdirectamentealafuentedevdeo.

Las imgenes con texto alternativo: Al aadir una imagen, asegrese de que hay
algntextoparadescribirlaimagen.Enlamayoradeloscasos,laherramientade
bloglepedirestetexto.

Asegrese de que los enlaces estn etiquetados con una descripcin. Textos del
tipo"clicaqu"enlosenlacespuedendificultarsucomprensinporpersonasque
usanlectoresdepantalla.

Usarunaplantillaqueslotengaunacolumnaconundiseosencilloparamejorar
laaccesibilidadparapersonascondificultadesparaleer.

Usarunafuentebsica,comoVerdana,Helvtica,Arialconuntamaoestndar.

Siseusanenlacesqueseabranenlamismaventana,losusuariossiemprepueden
volverasublogatravsdelbotn'atrs'ensunavegadorweb.

8.3 RedesSociales
Lasredessocialesson,seguramente,elparadigmadelaweb2.0.Constituyenunodelos
mayoresexponentesdelatecnologaWeb2.0yunanuevaformadeinteractuarconla
ciudadana. Se aaden a los medios tradicionales permitiendo publicar sin
intermediacin comunicaciones, presentaciones, ayudas, concursos, etc. y obtener
retroalimentacin inmediata de ello. En este sentido, deberan formar parte de la
estrategiadecomunicacindelosdistintosministerios.
Su uso provoca cambios en nuestra esfera personal, social y profesional. Si nos
centramosenelmbitoprofesional,lasituacinactual,enlaqueseexperimentaunalto
nivel de conectividad interpersonal, as como la gestin de la informacin generada,
favorecen el avance hacia formas de inteligencia colectiva que estn cambiando a las
organizaciones.Elaccesoalasredessocialesmediantedispositivosmvilesgarantizala
participacindesdecualquierlugary,cuantamsgentelasuse,mssemultiplicansus
utilidades.Constituyen,pues,unaexcelenteplataformaparalamejoraylainnovacin.
Ademsdefacilitarlaparticipacinylaimplicacindelaciudadanaydeotrosactores
en la gobernanza, las redes sociales complementan los canales de comunicacin
bidireccionaldelaAdministracin(atencintelefnica,presencial...).
Mientras que la web de la Administracin General del Estado sirve para ofrecer
informacinactualizada,lasredessociales:

GuadeComunicacinDigitalparalaAdministracin
GeneraldelEstado:WEB2.0

Pgina18de42

Proporcionanrespuestasinmediatasalosusuarios,peroenestecasolainformacin
queseofrecepuederesultarletiltambinaotraspersonasenlamismasituacin
(seganantiempoyrecursos,comosueleserhabitualenelcanalweb).Todoellose
produce de una manera ms cercana, ya que nos encontramos en el contexto
personaldelusuario.

Redirigenalosusuarioshacialawebcorporativa(ohaciaotrorecursodefinidoque
proporcioneinformacintanfiablecomolageneradaporloscanalesoficiales)para
ampliarlainformacinoficial.

Facilitan la creacin de redes temticas de usuarios que, a su vez, generan


conocimientosfundamentalesycomplementariosquepermitenquelaorganizacin
conozcasusinteresesylainformacingeneradaenestasredesyaspodertenerlos
encuenta.

El uso de redes sociales significa para las administraciones un avance en cuanto a


reduccin de tiempo en multiplicidad de trmites y una mejora de la calidad de las
polticas pblicas, que cada da se van haciendo ms receptivas a los aportes de la
ciudadana.
Aqu radica una de las razones ms importantes para tener presencia en las principales
redes sociales, ayudar a dar ms voz al ciudadano y hacer ms difcil que ste pueda
desligarse de sus deberes o desconocer sus derechos. El tipo de relacin recproca y
multidireccionalquepromuevenlosnuevoscanalesdecomunicacindigitalincentivaun
rolactivoenelciudadano,debidoalocualseestimulaaopinar,contribuiryestaratento
alasdecisionesencuantoalaspolticaspblicasquesontomadasenunaciudadopas.
Laofertaderedessocialesexistentesenlaactualidadsigueaumentandoylasestadsticas
muestran que Facebook y Twitter, por este orden, son las dos redes sociales ms
popularesenEspaa.LinkedIn,orientadoaprofesionales,yTuenti,aunaaudienciams
joven,sonotrasdosopcionesaconsiderarparatenerunperfilcreadodependiendo,en
todocasodeltipodecontenidoquesequierapublicaryaquinvaairdirigido.
Recomendado

Tener presencia en las redes sociales para poder llegar as al mayor nmero de
usuarios.

Crear perfiles con identidad verificada para las instituciones en las redes sociales
para poder publicar contenidos bajo ese perfil cumpliendo con la legislacin
vigente,detalformaquesetengaunespaciooficialdentrodelamismaparapoder
comunicarseconsuaudiencia.

Presentarelaccesoalperfildemaneraclara,coneliconodelaredoredessociales
enlasquesetengapresencia.

GuadeComunicacinDigitalparalaAdministracin
GeneraldelEstado:WEB2.0

Pgina19de42

Agrupar los distintos enlaces a cada una de las redes en una misma zona,
preferentementeocupandounlugarenlapartesuperioroinferioryaladerecha.Si
sequiereresaltardeunamaneraespecialestosaccesosseubicarnconuntamao
mayoraladerechadelapginayenelterciosuperior.

La informacin presente en el perfil ha de estar actualizada y ofrecer respuestas


rpidasalasconsultasrealizadas.

No se emitirn opiniones personales y la lnea editorial estar alineada con la del


sitioweboficial.

Ellenguajeutilizadonodebesernidemasiadocoloquialnidemasiadoformalsino
unlenguajequealientealusuarioaestablecerunvnculomscercano.Seseguirn
las recomendaciones de usos lingsticos del fascculo de Aspectos de
Comunicacin.

Generarcontenidostilesquedespiertenelintersdelospotencialesseguidores.
Un contenido carente de inters no generar recurrencia ni conocimiento
valorable.

Responderaloscomentariosdelosciudadanoslomsrpidoposibleydentrodel
mismoespaciodondesehayarealizadolapregunta.

Msqueremitirnotasdeprensa,estecanalserunespacioparalainteraccincon
elciudadano,paralaresolucindedudasyrecepcindesugerencias.

Evitar las censuras para garantizar que no se dae la imagen de la institucin. En


caso de problemas, entablar conversaciones privadas con el usuario para que se
sientaescuchadoynoignoradoydesestimado.

Mostrarlostrminosycondicionesdeusoparaenbaseaelloyantedeterminados
casospodereliminarcomentariosinapropiados.

Utilizarlaopcindepginaoficial.

Lascuentasserndadasdealtayadministradasporlosserviciostcnicosoporlos
gestoresdecontenidosdelMinisteriouorganismo.

La gestin de los comentarios corresponder al servicio promotor del alta de la


pgina:DireccinGeneral,GabinetedePrensa,etc.Loscomentariosyrespuestas
losharnconelnombredelapginaynoconsuperfilpersonal.

Almacenarlasrespuestasalasconsultasyquejasparareutilizarlasencasodeque
serepitan.

Todoslosfuncionariospblicosestnsujetosatrminosycondicionesincluidosen
elCdigodelaFuncinPblica.

Observar las mismas conductas que en la atencin a los ciudadanos por otros
canales: integridad, honestidad, objetividad e imparcialidad y las normas de
comportamientoqueseesperandeunservidorpblico.

GuadeComunicacinDigitalparalaAdministracin
GeneraldelEstado:WEB2.0

Pgina20de42

Incluirenelportalwebunapginacontodaslasreferenciasalasredessociales
(porejemplo:
http://www.mjusticia.gob.es/cs/Satellite/es/1215197775112/Suscripciones.html)

8.3.1 Infraestructura,plataformaysoftware
Enestepuntotrataremoslascuestionessobreinfraestructura,plataformaysoftwarepara
afrontar en buenas condiciones el acceso a las redes sociales, ya que en un futuro
prximoelcanaldelasredessocialesserutilizadoregularmenteenlasrelacionesdela
administracin con ciudadanos, empresas e incluso internamente en las relaciones
interadministrativas.Losplanesdetalladossobrecmoimplementarestanuevaformade
relacionarnos con los ciudadanos variarn mucho segn los departamentos por las
diferenciasexistentesencuestionesdeinfraestructuratecnolgica.
Hay que decidir qu reas van a empezar a corto plazo a utilizar estos canales, con el
correspondiente anlisis coste/beneficio/riesgo y definir los requisitos, para ello habr
que implicar a diversas reas de la organizacin: recursos humanos, centro promotor,
tecnologas,seguridad,asesorajurdica.Lasdecisionesdebernsertomadasalmsalto
nivelpueshaycambiossignificativosaacometereimplicacionesimportantes,incluidaslas
legales.Hayquedeterminarquempleadospblicosvanautilizarlasredessocialesensu
mbitolaboralycmodebenutilizarlas.
Es conveniente hacer un esfuerzo en materia de formacin de los empleados pblicos
sobreelusoadecuadodeInternetylasredessocialesexplicndoleslaslimitacionesylos
riesgos potenciales, as como establecer los diferentes perfiles implicados:
desarrolladores, productores de contenidos, editores, revisores de los contenidos,
evaluadores,etc.
Hay que tener en cuenta que en el uso de las redes sociales nos estamos basando en
servicioswebdelsectorprivado(Facebook,Twitter)parapropsitospblicos,porloque
debemos garantizar especialmente la informacin y protegernos frente a posibles
ciberataques.
Hayqueconsideraralternativasalasrestriccionestcnicasquesepusieronenmarchapor
parte de algunos departamentos para evitar el acceso a los sitios de las redes sociales
antelaposibilidaddeusoindebidoporpartedelosempleadospblicos.Algunas delas
restriccionesexistentesactualmentevanatenerqueserrelajadasparaquenoimpidanel
desarrollo legtimo de Internet y las redes sociales como nuevo canal de comunicacin
conlosciudadanosylasempresasenelmbitolaboral.

GuadeComunicacinDigitalparalaAdministracin
GeneraldelEstado:WEB2.0

Pgina21de42

Las futuraas aplicaciones web corporativass deben en


n lo posiblee ser independientes del
navegadorr. En las organizacio
ones que arrastran el
e uso de versiones antiguas de
navegadorres porquee son utilizzados en ciertas apliccaciones w
web importaantes para la
organizacin, hay qu
ue tener en
e cuenta que
q
estas versiones aantiguas caarecen de los
mecanismos de segu
uridad ante ataques que poseen las ltimass versiones.. No soporttan
tecnologaastalescom
moHTML5ccadavezmsutilizadasalponereenmarcha redessociaales
y algunos de los plu
ugin propieetarios que
e conllevan (JavaScript, ActiveX, Adobe Flash)
r
en la segurid
dad, o no cumplen con
c
los esttndares de neutralid
dad
implican riesgos
tecnolgicca.
Para poneer en funcio
onamiento el uso de las redes sociales deb
bemos prep
parar nuesttras
instalacion
nes para ir hacia HTM
ML5 e incorporar controles en las arquiteccturas y otros
controles de segurid
dad combin
nados con un enfoque proactivo
o a la aplicacin de los
parches de seguridad. Una opccin es un enfoque de
d seguridad basado en
e roles o en
ndo acceso a determin
nados sitioss a los que
e lo necesittan
segmentaccin por ussuario, dan
realmentee para deseempear su
us funcione
es. En todo
o caso ser necesario reevaluar los
riesgos y las vulnerabilidades y considerarr el impacto
o y hacer las modificaaciones en los
sistemasd
deinformaccinyenlasscomunicaccionescono
otrossistem
mas.
Por razon
nes de anccho de ban
nda, accesibilidad y seguridad,
s
nuestras organizacion
o
nes
s a
establecen
n bastantess restriccion
nes a su usso tanto intternamentee como al conectarno
c
travsde intranetso Internet.Sinembargo
ocadavezh
haymsdemandadee
estosrecurssos
para:form
macin,sem
minariosweb
b,videoconferencia
Adems de los camb
bios en la in
nfraestructu
ura, en nueestras platafformas y en el softwaare,
hay otras implicacion
nes que haay que conssiderar com
mo por ejem
mplo en lo
os servicios de
asistencia(HelpDeskk).Tambinesposiblequehayaquerealizarcambiosen
nloscontratos
mosconnueestrosproveeedores.
quetenem

Recomendado

Adap
ptarnuestraasplataform
maseinstalacionesparralautilizaccindelasredessociaales
por aquellosem
mpleadosq
quesehayaandetermin
nadoalosq
quesedarlaformacin
corrrespondientte.

Haceer un estudio detallado


o en materria de seguridad de m
manera que se permitaa el
uso alosempleadosque desempee
enpuestos relacionadosconlas redessociaales
sinp
ponerenrieesgonuestrrasinstalaciones.

Impleementacin
ndehelpdeesksiesneccesario.

Utiliizarlaversiinmsmo
odernaque
eseaposiblledelnaveggadordeIn
nternetysies
posiibletambinunsistem
maoperativo
omoderno.

Aseggurarque, enlamedidadelopo
osible,todaaslasaplicaacionesweb
bcorporativvas
sonindependieentesdelnaavegador.

GuadeComunicaciinDigitalparaalaAdministraccin
GeneeraldelEstado:WEB2.0

Pgina22de42

Actu
ualizarorevvisarlaconffiguracind
delosgatew
waysdelaswebcorporrativas.

Aum
mentar el ancho de baanda para permitir
p
el mayor con
nsumo que requiere esta
e
tecn
nologa.

8.3.2 Privvacidadenlasredesssociales
Lasredesssocialeseestncadavvezmspre
esentesen nuestravid
dacuotidian
na.Perohasta
ahoralassmedidasd
deautorreggulacinseh
hanevidencciadoinsufiicientesparrapreservarla
privacidaad de la ciudadana y fomentar a la vezz el potenccial de innovacin y de
crecimientoeconm
micoquereepresentan elInternettactualylaasredessocciales.Eneste
sentido, resultartiltenerclaarasunaspaautasdeacctuacinen estasplataaformasporrlo
quealap
privacidadsserefiere:
Recomendado

Tom
mar las medidas necesarias en materia
m
de privacidad
d y protecccin de datos
perssonales.

Los encargadossdegestion
narcontacttosydela publicacin
ndeconten
nidoscontarrn
conpautasclarrasalrespeccto.

Disp
ponerdela autorizaci
ndeterceraspersonaasqueaparrezcanenlaasimgeneeso
dep
propiedadd
dedichasim
mgenes.

Conocerlapolticadelas redessocialesrespectoalapropiedadyexp
plotacindeela
informacinqu
uesepublicaenellas.

Con
noceryasum
mirlasresp
ponsabilidad
desinherentesalmedio,porejem
mplo,etiqueetar
foto
ografas de una tercera persona sin
s su conssentimiento
o vulnera el derecho a
a la
prop
piaimagen..

Se debe
d
procurar la identtificacin de los usuarrios para evvitar el ano
onimato en las
redeessociales((identidadccvica).

Evitaartrabajar directamen
nteconelidentificado
orylacontraseadellasdiferentes
apliccaciones dee redes socciales para la administtracin ptima de estas cuentas,, la
adeccuadaproteeccindedatosylatraansferenciaderesponssabilidadyd
decontrol.

8.3.3 Anaalizarlapre
esenciaen
nlasredessociales
Medirla actividadq
quesellevaaacaboen laRedesssiempreimportantepaaraconocerrla
evolucin
ndelosesffuerzosded
dicadosaesstatarea.Enelmundo
odelasredes,queesttan
cambiantte, las mtricas son necesarias para
p
poder hacer un seguimiento
o de lo que se
hace y evaluar y medir qu
u impacto
o tiene, en este caso, la pre
esencia de la
Administtracineneesteentorno
oyquben
neficiosaportaalaciud
dadana.
GuadeComunicaciinDigitalparaalaAdministraccin
GeneeraldelEstado:WEB2.0

Pgina23de42

Se necesitan unos indicadores bsicos del rendimiento de las Redes sociales. Se


contabilizarn las cuentas oficiales abiertas en las redes sociales para cada
Departamentoyorganismo.CadaDepartamentouorganismorecabardelasdiferentes
plataformasenlasqueestdadodealta.Seprocurarsiemprequeseaposible,hacerlo
de forma automatizada mediante las interfaces de programacin de aplicaciones
(application programming interface, API) y los agregadores (feeds) de las diferentes
redes sociales. Los gestores de las diferentes cuentas, deben introducir aquellos datos
que no se pueden automatizar, mediante un formulario, como son las consultas y las
incidenciasresueltasatravsdelasredes.
SeregularelenvoalConsejoSuperiordeAdministracinElectrnicaporpartedelas
Subsecretaras de los datos de todas sus cuentas oficiales en las redes sociales. El
Consejo agregaresta informacin recibida para elaborar un informe anual del uso de
las redes en la AGE que se publicar en el Portal de la Administracin electrnica
http://www.administracionelectronica.gob.es/ y que servir para evaluar la efectividad
delusodelasredessocialesenlaAGEyelcumplimientodelosobjetivosprefijados.
Una vez recogidos todos estos datos y extrados los indicadores que interesen, se
debernrelacionarconlosdatosdeotroscanales(web,telfono,correoelectrnico)
parapodercompararelimpactoquetienenunosyotros.Porltimo,serainteresante
poderrelacionarelconjuntodedatosconlosobjetivosdetrabajodelaorganizaciny
paraversisehancumplido.Adems,lainformacinobtenidaayudara,porejemplo,a
preveractuacionesyaplanificarcampaasfuturas.
Parahomogeneizarlainformacinserecogernlossiguientesindicadores:

Conversacin: mide el grado de dilogo que la Administracin General del Estado


mantieneconlaciudadanaenlasdiferentesredessociales.

Amplificacin:recogeladifusinquehacendeloscontenidosdelaAdministracin
GeneraldelEstadolaspersonasqueformanpartedelaredrelacional.

Accin: indica si los contenidos que se comparten en las redes motivan que las
personasacten.

Interacciones: muestra de manera global la relacin entre una cuenta y su


audiencia.

Aceptacin (applause): cuantifica el grado de satisfaccin. Audiencia en Facebook


(acumulado);InteraccionesenTwitter.

8.3.4 ImageninstitucionalenlasRedessociales

VerelfascculodeImageninstitucionaldeestaGuadeComunicacinDigital

GuadeComunicacinDigitalparalaAdministracin
GeneraldelEstado:WEB2.0

Pgina24de42


8.3.5 Facebook
Facebookeslamayorredsocialdelmundoconmsdenovecientosmillonesdeusuarios
activos.Estaredsocialconstituyeunaplataformaparacomunicarnosconotrosusuarios.
Mediante la creacin de un perfil personal se puede compartir informacin, fotos,
vdeos y enlaces o aadir a otros usuarios como amigos, enviar mensajes entre los
miembrosoestablecerchats.

La extensin de Facebook y su nmero de usuarios activos la convierten en una


plataformaadecuadaparatransmitirinformacinaunaaudienciaamplia,aspuestiene
sentidoquelaAdministracinGeneraldelEstadoestpresenteenella.
Un perfil lo tienen las personas que a ttulo individual se dan de alta en Facebook
permite tener una Lista de amigos que el propietario de la cuenta agrega en base a
invitaciones o mediante bsqueda de usuarios registrados. El Muro es un espacio en
cadaperfildeusuarioquepermitequelosamigosescribanmensajesparaqueelusuario
los vea. Slo es visible para usuarios registrados. Permite ingresar imgenes y poner
cualquiertipodelogotiposentupublicacin.
Gruposypginas:Setratadereunirpersonasconinteresescomunes.Enlosgruposse
puedenaadirfotos,vdeos,mensajes,etc.UnGrupolocreaunusuarioylaspersonas
que se aaden pueden tener roles diferentes: administrador, vocal y miembro. Los
grupos pueden ser pblicos, privados o secretos. Las pginas, se crean con fines
determinadosyadiferenciadelosgruposnocontienenforosdediscusin,yaqueestn
encaminadas hacia marcas o personajes especficos y no hacia ningn tipo de
convocatoria.LaspginassegestionandirectamentedesdelainterfazdeFacebook.Se
darn permisos de administradores de la pgina a los usuarios que deban editar la
informacineintroducircontenidos.Facebooksereservalapotestaddeordenar(yen
algunos casos cerrar) los Grupos y las Pginas que no se cian a los criterios
establecidos.
LaspginasdeFacebooksonlaopcinadecuadaparatenerpresenciaenestaredsocial
comoundepartamentouorganismodelaAdministracinPblica,ademseslaopcin
msconvenienteporqueFacebookatribuyeuncarcterdiferencialalasorganizaciones
detodotipoparadistinguirlasdelosperfilespersonales.
LaspginasdeFacebooktienenunaseriedecaractersticasquepermitenmonitorizarlo
que sucede en la Red y disponen de estadsticas completas de las relaciones y
actividades que suceden en este espacio. Adems las pginas de Facebook de los
diferentes departamentos y sitios de la AGE se pueden personalizar con la imagen
institucional.

GuadeComunicacinDigitalparalaAdministracin
GeneraldelEstado:WEB2.0

Pgina25de42

Ap
parienciacorpo
orativadesdeFFacebook

Ob
bligatorio

Man
ntenerlacu
uentaactualizadacontiinuamente.

Nom
mantenerp
pginasquecorrespond
danaunaeestructurao
organizativaanterior.
Porejemplo:
http
p://eses.Facebook.com
m/pages/MinisteriodeeCultura/24
4734522764
4

Iden
ntificarlapginaprincipaldelperrfilconello
ogodelMin
nisterio(ve
erfascculo de
Imageninstituccional).

Ponerunicono
odesuscrip
pcinalas redessociaalesenlapginadeiniciodelporrtal
arrib
ba a la derecha o juntto a la cajaa del Buscad
dor o en u
un lugar vissible sin hacer
scro
oll.

Pon
ner las direecciones con un nom
mbre recon
nocible, au
unque no se
s respete la
orto
ografa puesto que no
o todos loss navegado
ores interprretan tildess o caracteres
espeeciales de
d
la misma manerra (por ejemplo,, http:///es
es.FFacebook.co
om/pages/M
Ministeriod
delInteriorde
Espaa%C3%B1a//104315012
2936884no
oesfcilmenteinterpreetable)

Cuando como
o consecu
uencia de reestructturaciones organizativas nuesstro
Dep
partamento cambie dee nombre se
s deber tambin caambiar el nombre
n
en
n la
pgiinadeFaceebook.LaSeecretarade
eEstadodeeComunicacinhaneggociadocon
nla
com
mpaa Faceebook paraa que se pueda camb
biar el nom
mbre a la pgina
p
sin ser
neceesaria la migracin dee los follow
wers. Cuando
o se produzca esta cirrcunstancia se
debe contactar con la Seecretara de Estado de
d Comuniccacin indiccando el Real
R
Decreto o la legislacin que establece el cam
mbio de nombre. Maanteniendo
o la
perssonalidad jurdica
j
y ellos se encargarn de realizar las gestiones ante la
com
mpaaFacebook.

Recomendado

PubliicarenFaceebookinformacinpro
ocedentedeefuentesprropias:

GuadeComunicaciinDigitalparaalaAdministraccin
GeneeraldelEstado:WEB2.0

Pgina26de42

Publicacindenuevasentradasenelblogcorporativo.

Eventosrelacionadosconlainstitucin.

Publicacindenuevosvdeos,fotos,presentaciones,etc.

Novedadesdelaweb,nuevassecciones,publicaciones.

Utilizarlasfuncionalidadesdeprivacidadencasodequesequieracontrolarquienve
lainformacinenlacuenta.

Asociarlacuentaaunadireccindecorreoinstitucional.

Publicar los contenidos con una periodicidad determinada en funcin del tipo de
actividaddelacuenta.

Para hacer ms visibles las cuentas de Facebook de la Administracin General del


Estado,losgestoresdelaspginasdelosdiferentesdepartamentosuorganismos
debenhacerseseguidoresconelobjetivodehacerdifusindelaimagenoficialde
laspginasdeFacebookdelasolucincorporativa.

El administrador gestionar quin puede escribir en el muro de la pgina: slo l,


slolosadmiradoresotodos,aunquelomejoresquesloeladministradorpueda
escribirenelmuro.

Los seguidores podrn hacer comentarios en los mensajes publicados, ya que se


tratadecontenidoabierto.

Se debe responder a los comentarios lo antes posible, dentro del mismo espacio
donde se haya producido la pregunta o consulta. Es aconsejable agradecer al
usuariosuparticipacinyaadirloscontenidoscomplementariosnecesarios.

Si el comentario es inapropiado o impertinente, habr que buscar la manera


adecuada de responder al usuario educadamente, enlazando informacin o
redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada, en su
caso.

Responderdeformacorporativa,esdecir,ennombredelapginaynodelperfilde
administrador(hayquetenercuidadoporqueenFacebookesfcilconfundirse).

Podemosclasificarloscomentariosen:

Formulacindepreguntas,dudasysolicitudes.

Crticas: en los casos de crtica constructiva en Facebook, se responder


pblicamenteenelapartadodecomentarios,queeselnicoespaciodondelos
usuarios pueden escribir sus mensajes. Si la crtica es negativa, habr que
analizarlaquejayresponderdeformaconstructiva.

Propuestasysugerencias.

Agradecimientosporelcontenido.

Debatesobrelapregunta.

GuadeComunicacinDigitalparalaAdministracin
GeneraldelEstado:WEB2.0

Pgina27de42

En to
odos los casos la resp
puesta a loss comentariios debe co
oordinarse con la unid
dad
resp
ponsable dee la inform
macin en cuestin
c
y si
s procede se puede comunicar de
man
neraprivadaaconuncorreoelectr
nicosielu
usuarioneceesitamsin
nformacin..

Se reecomienda guardar en
n un archivo
o todas las consultas y quejas po
orque pued
den
resu
ultartilesp
paraotraso
ocasiones.

RecomendadoAccesibilid
dad

Utiliizarlaversi
nmvilm
m.Facebook..com.

Atajjosdeteclado:Faceboo
oktienealggunosatajossdeteclado
odisponible
esadicionales.

Subtttulos de fotos:
f
las descripcione
d
es de la fo
oto son de ayuda para usuarios de
lecto
ores depan
ntallay se pueden aadir mediante el uso de la opci
n'Agregar un
ttullodebajod
deunaimaggen.

Los puntosde referenciad


deARIA:el sitiowebd
deFacebookkcuentaco
onelapoyo de
WAIARIAyperrmitealoslectoresmo
odernosdelapantallasaltarentre
elasseccion
nes
delssitioweb.

8.3.6 Twitter
Twitter es
e una plataforma dee microbloggging que permite en
nviar menssajes de texxto
cortos (llamados tu
uits) de hassta 140 carracteres y conversar ccon los otrros usuarios a
travs dee navegado
ores web o
o a travs de
d clientes de escrito
orio y de te
elefona m
vil
publicandomicromeensajesosiiguiendolosquepublicanotrosu
usuariosoccontribuira un
Las
debate ms amplio en lneea basado en un teema o eveento en particular.
p
conversaaciones se publican en
e Internet y se consstruyen red
des socialess a partir del
seguimieento de loss usuarios que nos in
nteresen (seguidores o followerss). Se pued
den
protegerrlasconverrsacionesdeeunacuenttaparaqueeslolaspuedanverllosseguidores
deunusuario.

https://T
Twitter.com/logo
o

GuadeComunicaciinDigitalparaalaAdministraccin
GeneeraldelEstado:WEB2.0

Pgina28de42

Twitter permite agrupar mensajes relacionados con el mismo tema mediante una
etiquetaohashstag:secreaconelsmbolo#seguidodeunapalabrarelacionadaconel
temaencuestin.Elusodeetiquetaspermiterecuperarlainformacindeunamanera
rpida,sepuedenbuscaryfiltrarcontenidospormediodelasetiquetas.Adems,sonun
indicadordelostemasdemsactualidadenTwitter.Aadiendoelhashstagaltuit(da
igualelorden)permitepublicarlaopininsobreesetema(ejemplo:#guiaAGEmensaje).
Lostrendingtopicssonlaspalabrasofrasesmsrepetidasenunmomentoconcretoen
Twitter, los diez trending topics ms relevantes se muestran en la pgina de inicio,
pudiendoelusuarioescogerelmbitogeogrficoqueprefiera,mundialolocalizado,o
personalizadas, en funcin adems de a quin sigue el propio usuario. Los trending
topicspuedenserhashtags.
Otra de las funciones que se permite es la de retransmitir un tuit (retuitear) de otro
usuario que nos parezca interesante. La limitacin de 140 caracteres exige concisin,
generalmentelaestructuraes:Texto(amododetitular)+enlaceacortado(paraampliar
elcontenido)+#hashtag.HayquetenerpresentequeunacuentadeTwitterquelleva
sin actualizarse seis meses se considera inactiva y puede ser eliminada
automticamente.
Las cuentas de Twitter, por su carcter pblico, se pueden asociar a otros espacios
mediante pequeas aplicaciones (widgets) que permiten integrar informacin externa
enunapginaweb,parapromocionarla.Estoswidgetssepuedenusaren:

Espaciospropios:blogscorporativos,websdedepartamentosowebsespeciales.

Espaciospropiosexternos:pginadeFacebook,deotrosdepartamentos,etc.

Espacios ajenos: posibilidad de integrar el widget para que cualquier persona lo


puedaaadirasupgina,blog,etc.

En el caso de las administraciones pblicas, Twitter es una herramienta idnea para


informar acerca de nuevos servicios, para referenciar informaciones diversas (de
agenda, emergencias, nuevas publicaciones...), para retransmitir eventos, y como
herramienta para dialogar y colaborar. Los perfiles de Twitter deben fomentar la
comunicacinylainteraccinconlosciudadanos.

Ejemplosdetuits
GuadeComunicacinDigitalparalaAdministracin
GeneraldelEstado:WEB2.0

Pgina29de42

AunqueTwitternacicomoconversacin,noesesteelnicousoposibleyenelcasode
lasadministracionespuedeutilizarsecomoEmisordemensajes,sinentrareneldilogo,
debate o conversacin, para lo que ya estn los formatos tradicionales (oficinas de
prensa,paraperiodistas;CAUoventanillas,paralosciudadanos).Porelloesconveniente
limitarsealossiguientescincousos:
1) CitaLiteral.
Ejemplo:JuanEspaol:EspaaesunEstadoSocialdeDerecho
2) Citanoliteral.
Ejemplo:ElministroJuanEspaolconfirmaqueEspaaesunEstadoSocialde
Derecho
3) Convocatoria.
Ejemplos:
- Maanamircoles14deenero,alas12:30,elministroJuan
EspaolinauguralaFeriadeMuestras
- Hoyseabreelperiododevedadecazamenoren__________.
4) TitulardeNota.
Ejemplo:InauguradalaFeriadeMuestrasPrimaveralAnualde_____________.
5) Informacindeutilidad.
Ejemplo: Declogoparaprepararlaviviendaanteunasvacaciones.
ConsejosdelaDelegacindeGobiernoantelaOperacinSalidadel
Puentede________.
Entodosloscasos,convieneacompaarestebrevetextoconunlinkalanoticia(nota
original,msextensa.Paraellosecuentaconlasaplicacionesonlinedeacortamientode
URLs, que permiten optimizar el mximo de 140 caracteres. No existe un servicio
estndar;entrelosmsusadosestn:

http://goo.gl/

https://bitly.com/

http://is.gd/

http://tinyurl.com/

Adems, es conveniente recordar ocasionalmente que existen otras vas de


comunicacindirectaconlasinstitucionesdequesetrate:vaweb,telfono,etc.
LascuentasdeTwitterserndadasdealtayadministradosporlosserviciostcnicosdel
departamentouorganismooporlosgestoresdecontenidos,seasociarnacuentasde
correocorporativasgenricascreadasparaesepropsitoevitandoquecuandocambie
la persona que lo gestiona haya que hacer traslados de titularidad que siempre son
costososentiempoytrmitesantelacompaaamericana(demostracinfehacientede
derecho,etc.).Sedesignaaunusuarioqueejercedeadministrador.

GuadeComunicacinDigitalparalaAdministracin
GeneraldelEstado:WEB2.0

Pgina30de42

La denominacin de las cuentas de Twitter ser representativa del nombre del


organismo, de sus siglas, y en todo caso de su carcter oficial. Esto se puede hacer
mediantelainclusindelaexpresinGOBocualquierotraquesirvaparadichouso.
RecientementeTwitterhainiciadounsistemadeverificacindecuentasqueconsisteen
elpermisoparalacolocacindelicono
juntoaladireccindelacuenta.Esteicono
garantiza que Quien dice ser, es. Por ahora Twitter no ha establecido un protocolo
automatizadoparaotorgarestedistintivoydebehacersedeformadirecta,casoacaso,
y mediante el envo de solicitud y documentacin por fax a Twitter, Inc. c/o: Trust &
Safety1355MarketSt.,Suite900SanFrancisco,CA94103Fax:14152229958.Twitter
se reserva derecho a decidir si acepta los argumentos aportados y por tanto la
verificacin de la cuenta. El procedimiento consiste en hacer llegar a la direccin
indicadalasiguientedocumentacin:

Solicitudporescritoeningls(noexisteunformatopredeterminado).
FichadescriptivadelacuentadeTwitterquesedeseaverificar,concopiadela
direccin de mail que la tiene registrada y, en su caso, pantallazos que
demuestranlacoherenciaentreelsitioweb,lascuentasenredessociales,otras
cuentasdigitales,yTwitter.
Copia del ltimo Real Decreto de reestructuracin del Gobierno y el ministerio
correspondienteenelBOE(RealDecreto1823/2011,de21dediciembre,porel
quesereestructuranlosdepartamentosministeriales)ytraduccinalinglsdela
partequeafectealministeriocorrespondiente.
Obligatorio

Utilizar siempre cuentas genricas y no personales, de tal forma que puedan ser
heredadasentredistintosequipos,yquepermanezcanactivascuandoseformen
nuevosequiposhumanos.

Cadacuentadebeestarasociadaauncorreodiferente,yaqueelsistemaqueutiliza
Twitter no permite que una misma direccin de correo est asociada a varias
cuentas.

Ladenominacindelascuentasdedepartamentososerviciosseformaapartirdel
nombrepropiodelmbito,servicioomarcayaadiendoelsufijogob.es.Elnombre
de usuario est limitado a 15 caracteres. @nombreorganismoagegob.es. Por
ejemplo:@justiciagob.es

Alosresponsablesdeestecanalselesautorizaryselesproporcionarnlosmedios
necesariosyselesformarsobrelaspautasparagestionarlo

Las cuentas se personalizarn con la imagen grfica adecuada (avatar y fondo) de


acuerdoconloselementosdeimageninstitucional.

Lapublicacindelostuitscorresponderalserviciopromotordelaltadelapgina:
DireccinGeneral,GabinetedePrensa,etc.

GuadeComunicacinDigitalparalaAdministracin
GeneraldelEstado:WEB2.0

Pgina31de42

Recomendado

Estaablecerlosccanalesinteernosdepro
ovisindeccontenidos,,laspersonasencargad
das
de gestionar
g
e perfil de Twitter de
el
eben responsabilizarsee de los co
ontenidos que
q
publican en el perfil, dee las conve
ersaciones que se deriven y de retuitear los
conttenidosqueeseconsideerenrelevan
ntes.

Estaablecer norm
mas de com
mportamiento previass, y comunicarlas a lo
os usuarios de
form
maclara.

Man
ntenerunto
onoinstituccionalenlasscomunicacciones.

Lostuitsseguirrnlasiguieenteestructura:texto+enlaceacorttado+#hash
htag

Losretuitssegu
uirnlasigu
uienteestructura:Auto
or+cita+#hashtag

Utiliizar prefereentemente contenido


os elaborad
dos exclusivvamente para Twitterr a
parttir de informacin co
ontrastada de la Red
d que aaadan valor al perfil del
departamento uorganism
mo,favoreciiendoasqueelperfil seposicion
necomofiltro
de confianza
c
d contenid
de
dos de alta calidad. Ejeemplos: An
nuncios e in
nvitaciones de
even
ntos; Comu
unicacin de incidente
es, emergen
ncias y situaciones crtticas. Una vez
v
conssolidada la actividad en
e Twitter, se puede automatizaar la publicacin de tu
uits
med
diante una sindicaci
n RSS de ciertos co
ontenidos (convocato
orias pbliccas,
subvvenciones,diariosoficiiales,etc.),siemprequ
uenogenerenunvolum
menexcesivvo.

Informacindeeotrasfuentes

Pub
blicacindeenuevospo
ostsenelblogcorporattivo.

Rettransmisin
ndeeventosendirecto
o.

Pub
blicacin de
d nuevos vdeos, fo
otos, preseentaciones, etc., en los
rep
positoriosdeInternet.

Convocatoriasspblicasdeprocesosdeselecci
n.

No
ovedadesdeelaweb,nu
uevasseccio
ones,publiccaciones.

No
otas de pren
nsa publicaadas en la web.
w
Cuand
do se tuitee una nota de
preensa,convieeneredactaardenuevo
oeltitularp
paraestem
medioyaaadir
eleenlacealaw
web.

Contenidosdeintersqueesepueden
nretuitear: Contenidossprocedenttesdefuentes
decconfianza(p
puedenser institucionesoindivid
duosexperttosenelejetemtico de
lacu
uentadeTw
witter),Contenidospub
blicadospo
orusuariosd
dereconociidoprestigioo
Info
ormacionesoficiales.

Norretuitearau
utomticam
menteaparrtirdeunap
palabraclavve.Elvolum
menderetu
uits
no debe
d
superrar el de tu
uits de prod
duccin pro
opia, aunqu
ue al principio se pueede
conssiderar aceeptable maantener un
n equilibrio
o entre laas dos mo
odalidades de
publicacin,conelobjetivvoinicialdeirconstruyendored.

Revisar las novvedades 23 veces al da y enlaazar con lo


os contenidos cuando se
estim
meoportun
no

GuadeComunicaciinDigitalparaalaAdministraccin
GeneeraldelEstado:WEB2.0

Pgina32de42

Lanzardiferentestuitsalolargodeldaynosiemprealamismahoraprimandoen
todo momento la calidad sobre la cantidad de los mismos. En circunstancias
normales se recomienda publicar entre 1 y 10 tuits diarios, excepto cuando se
retransmitauneventoendirecto,encuyocasopuedeserinteresantepublicarms
tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento, o cuando se
informesobreemergencias,etc.

ElusodeHashtagsselimitaraunmximode3portuit

Evitar la publicacin automtica de tuits en Facebook, ya que la redaccin es


diferenteenlasdosherramientas.

Cuando se crea un perfil de departamento, seguir a otros departamentos y


organizacionesrelevantesrelacionadasconnuestraactividad

Noseguiraparticularesoacualquierseguidordenuestracuenta.

Evitar seguidores con contenidos ofensivos o que hagan spam a los que
bloquearemosparaquenofigurenentrelosseguidoresdenuestroperfil.

Tiene que haber un equilibrio entre el nmero de nuestros seguidores y el de los


usuariosalosqueseguimosyaqueelobjetivoescompartirconocimientodeforma
bidireccionalycrearredsocial.

En caso que se deba responder alguna pregunta, se debe escribir la respuesta


teniendosiemprepresenteslaspalabrasclave;aslainformacin,quepuedeserde
utilidadparaotraspersonasusuarias,estarmejorposicionadaenInternetyser
msfcildeencontrarcuandosehagaunabsqueda.

Gestionarloscontenidos,loscomentariosylasrespuestasdeformamanual,loque
ademspermitedepurarposiblesusuariosocontenidonodeseado(spam).

Las consultas y otras aportaciones de los usuarios que lo requieran, deben


responderse de forma constructiva lo antes posible mediante un mensaje directo
privado o pblico si se estima oportuno. En los casos en los que sea necesario
proporcionarmsinformacin,sepuederemitiralinterlocutoraunadireccinde
correoelectrnico.

Almacenarlasrespuestasalasconsultasyquejasparareutilizarlasencasodeque
serepitan.

Leerbienlostextosqueseenlazanyasegurarsedequelafuenteesfiable.

Noenlazarblogspersonales,salvoencasosenquelainformacinsearelevantepor
elcontenido,seleccionadoconelobjetivodelperfildeTwitterdelaAdministracin
ynoporlaopinin,elautoroblogger.

Para gestionar las publicaciones se har siempre desde la aplicacin oficial de


Twitter, disponible para todos los sistemas operativos mviles, aprovechando la
opcinmulticuentaqueofrecelaaplicacin.

Realizar algn tipo de promocin de la pgina para aumentar el nmero de


seguidores.

GuadeComunicacinDigitalparalaAdministracin
GeneraldelEstado:WEB2.0

Pgina33de42

Las marcas de Twitter no


o estn lim
mitadas al nombre
n
de Twitter: ell logo, tuit,, el
pjaarodeTwittter,ycualq
quierpalabrra,frase,im
magenodessignacinqueidentifiq
que
el origen
o
de cu
ualquiera de
d los productos de Twitter.
T
Sob
bre el uso de
d las marcas
Twittterver:htttps://Twitteer.com/logo
o

Tram
mitaranteTTwitterlaveerificacind
delacuentaaparaobtenereldistin
ntivo

RecomendadoAccesibilid
dad

En lugar de utilizar
u
el sitio
s
web de
d Twitter,, prueba eeste www.e
easychirp.co
om
alternativaacceesible.

Utiliizalaversi
nmvildeTwitter:m..Twitter.com
m.
RecomendadoSeguridad

USU
URPACIN (Alguien se
s ha hecho con laas contraseeas y estt publican
ndo
conttenido sin autorizaci
n del propietario dee la cuentaa). Denuncciar inmediata
ONLLINE ante el Grup
po de delitos teleemticos de la Guardia
G
Ciivil:
http
ps://www.gdt.guardiaccivil.es/webgdt/pinform
mar.php e informar a la Secretaaria
deEEstadodeC
Comunicaci
n.Lacomp
paaTwitteerbloquearrlacontraseaydarla
oportunidaddeecrearunanuevayseborrarelccontenidoilegtimo.

SIMULACIN (Alguien utiiliza el logo


o o nombree oficial, siiendo difcil reconocer a
prim
meravistaq
queNOesunacuentao
oficial).Reaalizarquejaantelacom
mpaaTwittter
atraavsdelaSSecretariad
deEstadod
deComuniccacindesccribiendoelproblema.La
com
mpaaTwittterestudiarrsidichassimulacinp
provocacon
nfusinevid
denteyeneese
caso
osuspenderrlacuentaaquesimulaa.

DIFA
AMACIN(A
Alguiendifaamaaperso
onasocolecctivosdesdeeunacuenttaqueimitaala
cuen
nta oficial).. Consultarr con la Ab
bogaca del estado dee la instituccin para que
q
valo
oresiseateentacontraaelderecho
oespaol.C
Comunicar alacompaaaTwitterrel
informe de laa Abogacaa en httpss://support.twitter.com
m/forms/abusiveuses. La
com
mpaa Twittter estudiaar si el info
orme espa
ol es coheerente con el derecho de
Califfornia.

PAR
RODIA(Alguienutilizau
unafotoologoretocad
doounnom
mbrepareccidoaloficiaalo
una descripcin pardica sobre el titular
t
de laa cuenta official. Si se trata de una
u
actu
uacin en el
e mbito del
d humor, aunque pueda
p
ser cconsiderado
o incomodo
o o
exceesivo, la compaa Tw
witter consid
dera que entra en el mbito de la libertad de
exprresin.Serrecomiendaarealizarun
nseguimien
ntodedichacuentapaaraverificarsi
sobrrepasa los lmites an
nteriormentte descritoss. La comp
paa Twittter admite la
creaacin y man
ntenimiento
o de cuentaas pardicaas siempre que sea evvidente quee lo
son..

GuadeComunicaciinDigitalparaalaAdministraccin
GeneeraldelEstado:WEB2.0

Pgina34de42


8.3.7 LinkkedIn
LinkedInesunaplattaformadeinteraccin
ndeprofesiionales,don
ndepueden
nintercamb
biar
experiencias para mejorar
m
su praxis labo
oral. Linked
dIn permitee a los usuaarios crear un
perfilpro
ofesionalen
nlnea,estaablecercon
ntactosproffesionalescconotrosprofesionaleese
intercam
mbiarmensaajesinternaamenteen laplataform
ma,participarendisccusionessob
bre
determin
nadasmateeriasdetrab
bajo,seguirrlosevento
osdelasorrganizacionesenlaredy
buscartrrabajo.

El portal permite taambin creaar grupos de


d inters alrededor
a
d
de iniciativaas o proyectos
concreto
os, hacer o responderr preguntass, publicar o buscar puestos de
e trabajo. Los
gruposd
deLinkedIn puedenserrabiertoso
ocerrados, alosqueseaccedepo
orinvitaciny
la privaccidad de loss contenido
os del grupo est garaantizada, yaa que los grupos
g
no son
s
indexablees.LinkedIn
nesunared
ddeperson
nasynoes convenienttequelaso
organizacion
nes
se abran
n perfiles personaless con la idea de disponer de URL pblica del tipo:
www.LinkedIn.com//in/nombreeusuario

En
ntradadelportalldatos.gob.esen
nLinkedIn

Recomendado

Hacerpromoci
npropiad
delgrupopo
ormediodeeblog,foross,etc.

GuadeComunicaciinDigitalparaalaAdministraccin
GeneeraldelEstado:WEB2.0

Pgina35de42

Auto
omatizarlapublicacin
ndeconten
nidosdelap
partadoNoticiasmediantefeeds((va
RSS))deloscon
ntenidospublicadosen
nlosotrosrrepositoriossyredes(p
principalmen
nte
deTTwitter,elb
blog,Facebo
ook,etc.).

Publicar manu
ualmente slo
s
las no
oticias o in
nformacion
nes relacion
nadas con el
departamento o servicio para no satturarel can
nal, as conseguiremossofrecer a los
usuaariosdeesttegrupocon
ntenidosmsespecialiizados.

Se crear en LinkedIn un
u grupo por
p departtamento u organismo
o y habr un
adm
ministradorpropietario
oqueotorgaarderecho
osdeadmin
nistradorpaaracadagru
upo
departamental.Encualquiercaso,co
omoocurre entodaslaasherramie
entasdered
des
sociales, el ob
bjetivo es fomentar
f
una
u
gestin
n descentraalizada que
e garantice la
viab
bilidad del sistema.
s
Los usuarios que perten
nezcan al grrupo recibirn un corrreo
elecctrnico de aviso auto
omtico cad
da vez que quienes ad
dministren publiquen un
nuevotemadeedebate.

Iden
ntificarelGrupoconlo
oselemento
osdeimageninstitucional.

Apartadosdeu
ungrupoenLinkedIn

Resumen.Seerecomiendapublicarrcontenidosqueaporttenungran
R
nvalorapartir
d
delosdebat
tescomplettosiniciadossenherram
mientasprop
piascomolosblogs.

D
Debates.For
rosparadebatirtemass.

N
Noticias.Pub
blicacinpaaracanalde
econtenidos(feeds).

E
Empleo.Anu
unciosdetrrabajoocon
nvocatorias.

Subgrupos.SSloenelcasodequesecreen.

G
Gestindelg
grupoyotro
osaspectoss.

RecomendadoAccesibilid
dad

Siencuentradiffcilaadirccontactosussandolab
squedainteernadeLinkedIn,haceerlo
conu
unbuscado
ordeInternetbuscandoelnombrredelaperrsona,elpasylapalab
bra
LinkeedIn.

Para laidentificacincorreectadeunccontactoattravsdefo
otoporperssonasciegaaso
con deficiencias visuales, recuerde que los primeros
p
reesultados sern los ms
m
relaccionadosconustedysu
utrabajo.

Sise utilizantelfonosmvvilesinteliggentesutilicceLinkedIn
nappque funcionabien
conlectoresdevozdepanttallas.

8.3.8 Tue
enti
Tuentiessunaredso
ocialsimilarraFacebookkperoorien
ntadaaunp
pblicomssjoven.

GuadeComunicaciinDigitalparaalaAdministraccin
GeneeraldelEstado:WEB2.0

Pgina36de42


Lanzadaen2006porunequipoespaol,cuentaconmsde14millonesdeusuarios
entodoelmundo(yseestimaenquecasiun50%delosmismosseconectanatravsde
undispositivomvil)ytieneuntremendoxitoenEspaa
Los comentarios y recomendaciones hechos acerca de Facebook son vlidos aqu
tambinperodebemostenerencuentaelperfiljuvenildesususuariosparaacercarnos
deunamaneramsinformal.

8.4 Contenidosmultimediadistribuidosenlaweb
La mejora en el ancho de banda con el que los usuarios, en general, se conectan a
Internet ha promocionado la aparicin de sitios web dirigidos a albergar contenidos
multimedia. En general, estos sitios permiten la aportacin de comentarios de los
usuarios que generan debates y conocimientos, siendo portales habituales de
presentacindecontenidosquecomplementanaotrosestticosoformandounidades
comunicativasporsmismos.

8.4.1 Youtube
YouTube es una plataforma que permite que los usuarios puedan buscar y visualizar,
publicar,crearuncanalpropioycompartirvdeospropios.SebasaenFlashyenHTML5
(losoportanlosnavegadoresmsutilizados).Losenlacesavdeosyoutubepuedenser
insertados en sitios web utilizando API o incrustando cdigo HTML. Es idneo para
difundir material audiovisual informativo o didctico sobre la actividad de los
ministerios.

LawebdeYouTubepermiteclasificarlosvdeosenlistasdereproduccinyescogeruna
listaparaquesereproduzcaoseleccionarunvdeoparaqueaparezcacomodestacado
en el apartado Vdeos y listas de reproduccin. A la hora de publicar un vdeo, es
necesarioponerleunttuloyaadirunabrevedescripcin.Adems,convienerellenarel
campo Etiquetas con palabras clave que hagan referencia al vdeo en cuestin, para
facilitarsubsqueda.

GuadeComunicacinDigitalparalaAdministracin
GeneraldelEstado:WEB2.0

Pgina37de42

PginadeyoutubeedelMinisterioddeDefensa

La forma ms hab
bitual de integrar esste servicio
o en otross sitios es mediante la
incrustaccin de con
ntenidos en
n otros med
dios, como los blogs. A
As, quiene
es leen el blog
puedend
disfrutardeelrecursossintenerqu
ueiraotra web,loqu
ueevitaque
esepierdany
optimiceenelnmerodeclics.
Recomendado

Aled
ditarunvdeeo,aadirem
mosalprinccipioyalfin
naldelasim
mgenesunacartulaccon
el tttulo, la feccha y el organismo responsable
r
e y, a conttinuacin, la licencia de
propiedadinteleectualquesseaplica.

Siseutilizanm
sicas,convienequese
eanlibresdeederechos..

Se deeben tenerr controlado


os, asimism
mo, todos lo
os derechoss de las imgenes y ciitar
susfuentessiessnecesario..

Etiqu
uetar los vdeos con las palabraas clave co
orrespondieentes para optimizar su
bsqueda.

Los canales dee Youtubee de los diferentes


d
departameentos y Ministerios
M
de
identtificarnconloselemeentosdeimaageninstitu
ucional.

Abrirrcanalesen
nYoutubep
paramejorarelposicion
namientoeenlosbuscadores.

NovincularlacuentadeYo
outubealadeFacebookoTwitteer.Espreferriblecontro
olar
manu
ualmente la
l difusin de vdeoss en otras redes socciales, de forma
f
que el
conteenidorelacionadoconloquepub
blicamosseadapteacaadared.

UsarYoutubes
locomom
mediodediffusindevd
deosynou
utilizarsusffuncionespara
interractuar con
n los usuarrios, como la mensajjera instan
ntnea y el
e sistema de
comeentarios.Co
oncentrarestasfuncionesenlash
herramientaasderedesssocialestaales
como
o por ejem
mplo Faceb
book. En cada uno de los vd
deos que se publiqu
uen
marccaremos: No
N permitir comentario
os, No perm
mitir votaciiones sobree comentariios,
Nopermitirresp
puestasenvvdeoyNop
permitirqueesepunteestevdeo.

GuadeComunicaciinDigitalparaalaAdministraccin
GeneeraldelEstado:WEB2.0

Pgina38de42

RecomendadoAccesibilid
dad

Sitiosswebcomo
oAccessibleeYouTube,EEasyYouTubeyAccesssibleInterfacetoYouTu
ube
proporcionansitioswebpaarareprodu
ucirvdeosd
deYouTubeeconpantallasdelectu
ura
fcil.

YouTTubeappproporcionau
unlectorde
epantallaV
VoiceOver.

Si un
n vdeo de YouTube se subtitula,, un botn "CC" estarr disponible en la paarte
inferiorderechaadelvdeo. Seleccionan
ndoestaop
pcinlossubttulosdeb
benapareceer.

YouTTube puedee subtitular vdeos de forma auto


omtica. Deespus de subir el vd
deo
selecccione el botn
b
'Proccesamiento
o de solicittudes " deel panel de
e Leyendass y
Subttulos.Losssubttulosseedevolvernen24horas.

El seervicio de autosubttu
a
ulos, aunqu
ue til, no siempre
s
es exacto. Ap
plicaciones en
lneacomoOverrstreamyC
CaptionTubeepermitenccrearyeditarlossubtttulos.

8.4.2 Flickkr
Flickr es unservicio
o depublicaacinde fo
otos enInteernet que siirve como repositorio
r
de
imgenes.

En Flickr se pueden buscar,, almacenaar, ordenarr, etiquetar, publicarr y compartir


fotografas y vdeos en alta definicin,
d
en lnea. Las
L fotograafas se disstribuyen bajo
licenciaC
CreativeCommonsyccuentaconvversinparaamvil.
Esadecu
uadoparad
difundirvdeeosinstituccionales(un
nperfilpor institucin),deeventtos,
ruedas de
d prensa, presentacio
ones, etc., de cada ministerio, distribuidas en diferentes
lbumes segn la temtica. Esta clasificacin faciilitar la bsqueda de temas y
y el
posicionaamientoenlosbuscadores.
Ladifusi
ndelosm
materialesp
publicadose
enFlickrtieenelugara travsdelasotrasred
des
sociales,comoTwittteryFacebo
ook,conelfindellegaraunmayo
ornmerod
deusuarioss.
bitual de integrar
i
esste servicio
o es mediaante la inccrustacin de
La forma ms hab
contenid
dos en los blogs corp
porativos o usando ap
plicaciones (widgets) que permittan
accederaalagaleradeFlickrdeesdeelprop
pioblog.
Recomendadoparaimge
enes

Se debern etiq
quetar con palabras clave
c
todass las imgenes que se
e aaden a
a la
cuen
ntadeFlickrrparaoptim
mizarsubssqueda.Se recomiendaaclasificarlasfotograffas
enlbumes.

GuadeComunicaciinDigitalparaalaAdministraccin
GeneeraldelEstado:WEB2.0

Pgina39de42

Se debern etiquetar con palabras clave todas las imgenes que se aadan a la
cuentadeFlickrparaoptimizarsubsqueda.

Serecomiendaclasificarlasfotografasenlbumes.

Sedebentenercontrolados,asimismo,todoslosderechosdelasimgenesycitarla
fuentesiesnecesario.

Configurar la cuenta de Flickr para que cumpla exclusivamente la funcin de


repositoriodeimgenes.

Dardealtaconuncorreocorporativo.

Identificarlacuentaconloselementosdeimageninstitucional

8.4.3 Slideshare
Esta herramienta permite buscar, almacenar, compartir y publicar diapositivas,
presentaciones, documentos de texto y PDF. Sirve para presentar determinadas
informacionesdeformamsesquemtica:formacin,gestionesyactividadesespecficas
deundepartamento.Permitesubirpresentacionesyaadirelttulo,ladescripcinylas
etiquetas,queluegosernvisiblesdesdelawebdeSlideshare.

Los archivos subidos se convierten en archivos flash para que se puedan ver desde
cualquiernavegadorenInternet.Existeversinparamvil.
SlideSharepermitepersonalizarlapginaconnuestroavatardeimageninstitucional.Las
medidasdelaimagensonde100x100pxeles.
Las cuentas de Slideshare se crean desde correos electrnicos corporativos. Se puede
accederaloscontenidosdeSlidesharedenuestracuentasintenerqueaccederalsitio
webdeSlideshareyfuncionadeunamaneramuyparecidaalalgicadeunclienteFTP.
LadifusindelosmaterialespublicadosenSlidesharetienelugarenotrasredessociales,
comoTwitteryFacebook,conelfindellegaraunmayornmerodeusuarios.Enelcaso
deSlidesharenosepuedeevitarquelosusuarioshagancomentarios,peroseaconseja
no promoverlos. La nica parte de red de la aplicacin que se usar ser la de
suscripcin.
Todos los materiales que se publiquen en Slideshare, ya sean presentaciones o
documentos,debenestarenformatoPDF.Habrquedefinirlossiguientesparmetros:
Ttulo del documento, Etiquetas, Licencia CC correspondiente, Formato de pgina
continua, Definicin del fichero con el ttulo del documento y Visualizacin a pgina
completa.

GuadeComunicacinDigitalparalaAdministracin
GeneraldelEstado:WEB2.0

Pgina40de42

La forma ms hab
bitual de integrar esste servicio
o en otross sitios es mediante la
incrustaccindecontenidosen elblogcorrporativo.A
As,loslecto
orespueden
ndisfrutar del
recursossintenerqu
ueiraotraw
webparaco
onsultarelcontenido,loqueevitaaqueellecctor
sepierdaayseoptim
mizaelnmeerodeclicsnecesarios.
Recomendado

Indiccaralprincipioyalfinal(sisequ
uiere,tambiinencadaadiapositivvaopgina de
docu
umento)lalicenciaenlaquesequ
uierepresen
ntar.

Etiqu
uetarlaspresentacioneesydocum
mentoscon laspalabrasclavecorrespondientes
paraoptimizarssubsqueda.

Sedeebentenercontrolados,asimismo
o,todoslosderechosd
delasimge
enes,ycitarrsu
fuenttesiesneceesario

8.4.4 Otro
oscanales
PINTEREST es una red social que perm
mite buscar,, almacenar, etiquetar, organizar y
compartiirimgeness.Funciona comounttableroprop
pioocatlo
ogovirtual. Lasimgen
nes
sedistrib
buyenbajolicenciaCreeativeComm
mongycuen
ntaconverssinmvil.
INSTAGR
RAM es unaa aplicacin
n gratuita para
p
mvil que
q permitte compartiir fotos en las
que los usuarios pueden
p
aplicar efectos fotogrficcos como marcos, co
olores retro
o y
vintage y compartiirlas en differentes re
edes socialees. Principaalmente se utiliza en su
versinp
paramvil.

En FACEB
BOOK Y TW
WITTER tam
mbin se pueden publiccar, etiquettar y crear lbumes paara
compartiirimgenessyvdeos.

GuadeComunicaciinDigitalparaalaAdministraccin
GeneeraldelEstado:WEB2.0

Pgina4
41de42

8.5 ANEXOI:materialdereferencia
GUAABREVIADADEFACEBOOK
Comunicacininstitucionalypersonal.
Unidad de Gestin de Contenidos en la Red, Secretara General Tcnica, Ministerio de
HaciendayAdministracionesPblicas(fechas)
[[Enlace]]
GUAABREVIADADETWITTER
Comunicacininstitucionalypersonal.
Unidad de Gestin de Contenidos en la Red, Secretara General Tcnica, Ministerio de
HaciendayAdministracionesPblicas(fechas)
[[Enlace]]

GuadeComunicacinDigitalparalaAdministracin
GeneraldelEstado:WEB2.0

Pgina42de42