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Sensibilizacin para la

atencin ciudadana

Curso Dirigido a personal de la


Delegacin Benito Jurez.

26 al 30 de agosto de 17:00 a 19:00 en la Del. Benito Jurez.

Manual de curso

SENSIBILIZACIN PARA LA ATENCIN CIUDADANA


Objetivo general del curso:
Al trmino del curso el participante contar con el conocimiento y herramientas
necesarias para brindar un trato amable y digno bajo un esquema de tolerancia, respeto
e igualdad.
Contenido programtico:
Mdulo I: Atencin Ciudadana (10 horas), del 26 al 30 de agosto.
Objetivo del mdulo I:
Al trmino del curso los participantes contarn

con el conocimiento y herramientas

necesarias para brindar un trato amable y digno bajo un esquema de tolerancia, respeto
e igualdad.
Metodologa
Participativa, involucrando al asistente por medio de:
Tcnica Aprender haciendo vs. Aprender viendo o escuchando.
Lecturas y discusin socrtica para afianzar el aprendizaje.
Construccin colectiva de herramientas y conceptos prcticos para lograr un desempeo
superior en la atencin ciudadana.
Vdeos de reforzamiento conceptual.
Contenido Temtico
Introduccin
1.- Principios rectores de atencin al pblico.
1.1. Respeto
1.2. Igualdad
1.3. Amabilidad en el trato
2.- Sensibilizacin sobre el compromiso.

2.1. tica y vocacin de servicio en la atencin a la ciudadana.

Introduccin
El Artculo 108 de la Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos,
establece que se reputarn como servidores pblicos a los representantes de
eleccin popular, a los miembros del Poder Judicial Federal y del Poder Judicial
del Distrito Federal, los funcionarios y empleados y, en general, a toda persona
que desempee un empleo, cargo o comisin de cualquier naturaleza en el
Congreso de la Unin, en la Asamblea Legislativa del Distrito Federal o en la
Administracin Pblica Federal o en el Distrito Federal, as como a los servidores
pblicos de los organismos a los que esta Constitucin otorgue autonoma,
quienes sern responsables por los actos u omisiones en que incurran en el
desempeo de sus respectivas funciones.
La referencia se establece a propsito de destacar la sujecin obligatoria del
servidor pblico de someterse a lo dispuesto en los artculos 7 y 8 de la Ley
Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Pblicos.
Como parte de las actividades que conllevan a la realizacin del presente curso,
las referidas disposiciones legales habrn de exponerse en el nimo de realizar
un anlisis crtico y reflexivo de las mismas.
Cabe mencionar, que en la propia Ley Federal de Responsabilidades
Administrativas..., se enuncia la indicacin de emitir en un plazo perentorio, de
acuerdo a la siguiente redaccin:
ARTICULO 49.- La Secretara, con sujecin a lo previsto en el artculo
48 de la Ley, emitir un Cdigo de tica que contendr reglas claras
para que, en la actuacin de los servidores pblicos, impere
invariablemente una conducta digna que responda a las necesidades
de la sociedad y que oriente su desempeo en situaciones especficas
que se les presenten, propiciando as una plena vocacin de servicio
pblico en beneficio de la colectividad.

El Cdigo de tica a que se refiere el prrafo anterior, deber hacerse del


conocimiento de los servidores pblicos de la dependencia o entidad de que se
trate.
El Cdigo de tica de los Servidores Pblicos de la Administracin Pblica
Federal as surgido y partiendo de una de las estrategias establecidas en el Plan
Nacional de Desarrollo 2001-2006, forma parte de las estrategias que pretenden
prevenir y abatir las prcticas de corrupcin e impunidad e impulsar la mejora de
la calidad en la gestin pblica, con el propsito de asegurar a la ciudadana
certidumbre en cuanto a las actividades de las instituciones de gobierno, la
calidad de sus servicios y un cambio de actitud del servidor pblico, garantizando
su profesionalizacin y honestidad.
El reto de construir un buen gobierno, como se reconoce y asume en el Plan,
implica tambin contar con servidores pblicos con una slida cultura tica y de
servicio a la sociedad, que estn absolutamente convencidos de la dignidad e
importancia de su tarea.
De ah que se haya instaurado como una poltica del Estado mexicano, el
propsito y el compromiso de formar servidores pblicos con principios y valores
ticos en su desempeo cotidiano.
Al asumir su cargo, el servidor pblico manifiesta su compromiso y vocacin para
atender los asuntos que interesan y afectan a la sociedad, adquiriendo al mismo
tiempo una responsabilidad por sus actos que se refleja en la satisfaccin de las
necesidades colectivas. El servicio pblico implica responsabilidades que derivan
de las funciones inherentes al cargo que se desempea.
Cada uno de ellos se enfrenta da a da con la toma de decisiones a menudo
complejas, en las que est en juego el bienestar de la sociedad. Los servidores
pblicos, como individuos libres, tienen la capacidad para elegir y optar en el
ejercicio de sus funciones, entre lo que es deseable para la colectividad y aquello
que puede resultar daino para la misma.
Por ello, la tica del servidor pblico se convierte en un elemento indispensable
para atender de la mejor manera, las demandas sociales en un rgimen
democrtico y, en consecuencia, resulta trascendente que la Administracin

Pblica Federal cuente con un Cdigo de tica que oriente el desempeo de los
servidores pblicos hacia lo que es benfico para la sociedad.
El Cdigo de tica de los Servidores Pblicos de la Administracin Pblica
Federal contiene las reglas generales de conducta sustentadas en los principios
rectores del servicio pblico, que orientan las acciones individuales de aqullos
que en el ejercicio de sus funciones atienden, bajo la direccin y coordinacin de
las instituciones de gobierno, las demandas de la sociedad.
Asimismo, conforme a los preceptos legales mencionados, resulta indispensable
que el Cdigo de tica sea conocido por todos los servidores pblicos,
propiciando por parte de stos su comprensin y aplicacin en el desempeo
cotidiano de sus funciones pblicas.
Por cierto que de manera complementaria, cada una de las instituciones pblicas
debiera, con base en el Cdigo de tica, elaborar y emitir un Cdigo de Conducta
especfico, que delimite la actuacin que deben observar sus servidores pblicos
en situaciones concretas que se les presenten, atendiendo a las funciones y
actividades propias de cada institucin.
Partiendo de estos antecedentes, en el presente curso resulta indispensable
someter a una consideracin analtica los principios rectores del servicio pblico,
en la que mediante la utilizacin de la metodologa de aprendizaje de los dilogos
socrticos (Strong, 2006), se desprendan sobre todo, formas de ejemplificacin
descriptiva que de cada uno de los referidos principios rectores pueda aportar el
participante. Tomando en cuenta las consideraciones anteriores, a continuacin
se reproduce:

CDIGO DE TICA DE LOS SERVIDORES PBLICOS DE LA


ADMINISTRACIN PBLICA FEDERAL
BIEN COMUN
Todas las decisiones y acciones del servidor pblico deben estar
dirigidas a la satisfaccin de las necesidades e intereses de la

sociedad, por encima de intereses particulares ajenos al bienestar de


la colectividad. El servidor pblico no debe permitir que influyan en
sus juicios y conducta, intereses que puedan perjudicar o beneficiar a
personas o grupos en detrimento del bienestar de la sociedad.
El compromiso con el bien comn implica que el servidor pblico est
consciente de que el servicio pblico es un patrimonio que pertenece
a todos los mexicanos y que representa una misin que slo adquiere
legitimidad cuando busca satisfacer las demandas sociales y no
cuando se persiguen beneficios individuales.
INTEGRIDAD
El servidor pblico debe actuar con honestidad, atendiendo siempre a
la verdad.
Conducindose de esta manera, el servidor pblico fomentar la
credibilidad de la sociedad en las instituciones pblicas y contribuir a
generar una cultura de confianza y de apego a la verdad.
HONRADEZ
El servidor pblico no deber utilizar su cargo pblico para obtener
algn provecho o ventaja personal o a favor de terceros.
Tampoco deber buscar o aceptar compensaciones o prestaciones de
cualquier persona u organizacin que puedan comprometer su
desempeo como servidor pblico.
IMPARCIALIDAD
El servidor pblico actuar sin conceder preferencias o privilegios
indebidos a organizacin o persona alguna.
Su compromiso es tomar decisiones y ejercer sus funciones de
manera objetiva, sin prejuicios personales y sin permitir la influencia
indebida de otras personas.

JUSTICIA
El servidor pblico debe conducirse invariablemente con apego a las
normas jurdicas inherentes a la funcin que desempea. Respetar el
Estado de Derecho es una responsabilidad que, ms que nadie, debe
asumir y cumplir el servidor pblico.
Para ello, es su obligacin conocer, cumplir y hacer cumplir las
disposiciones jurdicas que regulen el ejercicio de sus funciones
TRANSPARENCIA
El servidor pblico debe permitir y garantizar el acceso a la
informacin gubernamental, sin ms lmite que el que imponga el
inters pblico y los derechos de privacidad de los particulares
establecidos por la ley.
La transparencia en el servicio pblico tambin implica que el servidor
pblico haga un uso responsable y claro de los recursos pblicos,
eliminando cualquier discrecionalidad indebida en su aplicacin.
RENDICION DE CUENTAS
Para el servidor pblico rendir cuentas significa asumir plenamente
ante la sociedad, la responsabilidad de desempear sus funciones en
forma adecuada y sujetarse a la evaluacin de la propia sociedad.
Ello lo obliga a realizar sus funciones con eficacia y calidad, as como
a contar permanentemente con la disposicin para desarrollar
procesos de mejora continua, de modernizacin y de optimizacin de
recursos pblicos.
ENTORNO CULTURAL Y ECOLOGICO
Al realizar sus actividades, el servidor pblico debe evitar la
afectacin de nuestro patrimonio cultural y del ecosistema donde
vivimos, asumiendo una frrea voluntad de respeto, defensa y
preservacin de la cultura y del medio ambiente de nuestro pas, que

se refleje en sus decisiones y actos.


Nuestra cultura y el entorno ambiental son nuestro principal legado
para las generaciones futuras, por lo que los servidores pblicos
tambin tienen la responsabilidad de promover en la sociedad su
proteccin y conservacin.
GENEROSIDAD
El servidor pblico debe conducirse con una actitud sensible y
solidaria, de respeto y apoyo hacia la sociedad y los servidores
pblicos con quienes interacta.
Esta conducta debe ofrecerse con especial atencin hacia las
personas o grupos sociales que carecen de los elementos suficientes
para alcanzar su desarrollo integral, como los adultos en plenitud, los
nios, las personas con capacidades especiales, los miembros de
nuestras etnias y quienes menos tienen.
IGUALDAD
El servidor pblico debe prestar los servicios que se le han
encomendado a todos los miembros de la sociedad que tengan
derecho a recibirlos, sin importar su sexo, edad, raza, credo, religin o
preferencia poltica.
No debe permitir que influyan en su actuacin, circunstancias ajenas
que propicien el incumplimiento de la responsabilidad que tiene para
brindar a quien le corresponde los servicios pblicos a su cargo
RESPETO
El servidor pblico debe dar a las personas un trato digno, corts,
cordial y tolerante.
Est obligado a reconocer y considerar en todo momento los
derechos, libertades y cualidades inherentes a la condicin humana.

LIDERAZGO
El servidor pblico debe convertirse en un decidido promotor de
valores y principios en la sociedad, partiendo de su ejemplo personal
al aplicar cabalmente en el desempeo de su cargo pblico este
Cdigo de tica y el Cdigo de Conducta de la institucin pblica a la
que est adscrito.
El liderazgo tambin debe asumirlo dentro de la institucin pblica en
que se desempee, fomentando aquellas conductas que promuevan
una cultura tica y de calidad en el servicio pblico. El servidor pblico
tiene una responsabilidad especial, ya que a travs de su actitud,
actuacin y desempeo se construye la confianza de los ciudadanos
en sus instituciones.
Atentamente
Sufragio Efectivo. No Reeleccin.
Mxico, D.F., a 25 de julio de 2002.- El Secretario de Contralora y
Desarrollo Administrativo, Francisco Javier Barrio Terrazas.- Rbrica.
El Cdigo de tica que se ha expuesto, no puede substraerse a la contradiccin
secular que se observa en la prctica social consistente en evidenciarse el
divorcio existente entre lo que debe hacerse a partir de la existencia de leyes,
normas, y cdigos y lo que realmente se hace.
Es probable que la incongruencia social descrita pueda, sino resolverse, s
comprenderse, a partir de dilucidar la diferencia entre tica y Moral y
principalmente estableciendo que la posibilidad de alcanzar un pleno desarrollo
humano pasa necesariamente por alcanzar una comprensin tica que no el
simple seguimiento moral de nuestra realidad. El convertirnos en los servidores
pblicos que se requieren, ser una consecuencia sucednea de tal desarrollo
humano.

1.- Principios rectores de atencin al pblico.


En un excelente trabajo de divulgacin, Castillo (2008) nos ha obsequiado 5
principios para ofrecer una excelente atencin, que surgiendo en el mbito de la
empresa privada, parten del principio de la competencia, donde la preocupacin
motivadora es la necesidad de destacar de entre varias empresas que ofrecen
productos y servicios similares.
El propsito es lograr una clara diferenciacin en las preferencias del cliente, en
donde han encontrado como la estrategia ms eficaz para lograrlo, el agregar a
su producto, la calidad del servicio y atencin al cliente.Si logramos que el hacer
negocio con nuestra organizacin se convierta en una experiencia memorable y
maravillosa, garantizaremos la preferencia y la lealtad de los clientes por mucho,
mucho tiempo, sentencia Castillo (p.17).
Note nuestro lector que la pretensin de la empresa privada de ofrecer calidad en
el servicio y en la atencin al cliente, por una parte y la procura en la
administracin pblica, de conductas sustentadas en los principios rectores del
servicio pblico, por la otra, evidentemente son conceptos de gran similaridad,
donde el trmino cliente consumidor, bien puede sustituirse por el de pblico
usuario.
La diferencia podra estibar en que en el primer caso, la motivacin se funda en
la necesidad de supervivencia de la empresa, y en el segundo, en la
implementacin de una poltica de Estado acorde con el desarrollo de valores
ticos y democrticos, sino es que con el cumplimiento de obligatoriedad
jurdicamente sancionada.
Para poder mejor comprender los principios rectores que se destacan en nuestro
particular mbito de competencia, conozcamos una sntesis a comentar de la
propuesta de Castilllo, los:
5 Principios para Ofrecer una Excelente Atencin al Cliente
Principio 1: Actitud Positiva

La actitud condiciona el comportamiento del ser humano y es, por ende, la base
del servicio de calidad.
Los empleados con actitud positiva se desempean mejor en su trabajo, aprenden
ms rpido, demuestran un fuerte espritu de equipo y, sobretodo, valoran ms a
los clientes.
Sonrer, mirar a los ojos, contestar rpido el telfono o prepararse adecuadamente
para una reunin son todos signos de una actitud positiva.
La actitud negativa, en cambio, puede causar estragos en una organizacin. Los
empleados con actitud negativa son pesimistas por naturaleza, muestran
indiferencia hacia el cliente y desmotivan a sus compaeros.
Estudios demuestran que los clientes tardan apenas cinco segundos en percibir la
actitud negativa de un empleado; y como usted sabe, las primeras impresiones a
veces duran para siempre.
La buena noticia es que la actitud es 100% modificable. Con capacitacin y
estmulos apropiados es posible inspirar al personal y ayudarlo a ver el mundo con
otros ojos.
Principio 2: Comunicacin Positiva
Para ofrecer un servicio es necesario interactuar con personas dentro y fuera de la
compaa.
Para que dichas interacciones sean positivas, es imprescindible que exista una
buena comunicacin entre las partes.
Comunicarse positivamente con los clientes externos e internos es esencial para
crear y mantener relaciones satisfactorias con ellos.
Piense por unos momentos:
Cmo se siente cuando un empleado de un banco se dirige a usted por su
nombre?, cmo se siente cuando recibe un reconocimiento pblico por parte de
su jefe?, cmo se siente cuando un empleado de un restaurante le da una
calurosa bienvenida?
Todos estos son ejemplos de comunicacin positiva.
Ahora piense:

Cmo se siente cuando un mesero lo ignora?, cmo se siente cuando un


empleado se despide de usted sin levantar la vista de su computadora?, cmo se
siente cuando un empleado se dirige a usted con frases como ese no es mi
problema o no me levante la voz !
Todos estos son ejemplos de comunicacin negativa.
Para que la comunicacin sea positiva, debe presentar al menos uno de los
siguientes elementos:
Verdadera: Que est basada en un hecho real; por ejemplo, felicitar a un
empleado cuando hace algo especial por un cliente.
Especfica: Que no sea general sino que haga referencia a un hecho preciso; por
ejemplo: Sra. Hernndez, en nombre de la compaa deseo agradecerle el
tiempo que nos dedic para enviarnos su sugerencia acerca del tiempo de espera
en nuestra sucursal de Avenida Constitucin. Sus opiniones son muy valiosas y
ayudarn a que mejoremos la calidad de nuestro servicio.
Sincera: Que no sea artificial ni utilizada para decir algo agradable sin que de
verdad se sienta; por ejemplo, debemos evitar darle los buenos das a los clientes
de una manera mecnica.
Oportuna: Las cosas deben decirse en el momento; por ejemplo, agradecerle la
compra a un cliente dentro de los primeros dos das y no dos meses despus que
la misma se realiz.
Principio 3: Entender al Cliente
Solamente entendiendo a los clientes podemos trabajar para satisfacerlos.
Conocer a los clientes no es complicado, lo nico que se requiere es dominar el
arte de escuchar y formular preguntas efectivas.
Escuchar es mucho ms que or palabras; es entender el mensaje y su significado.
Escuchar a nuestros clientes nos permite identificar sus necesidades y
expectativas, comprender sus problemas y encontrar soluciones adecuadas.

Asimismo, cuando realmente escuchamos a un cliente, generamos en l un fuerte


sentimiento de reconocimiento y empata que fortalece el vnculo emocional.
Formular preguntas efectivas es igualmente importante. Se trata de interrogar
profundamente al cliente para encontrar la raz de su problema, de sus temores o
simplemente de sus deseos.
Parece sencillo, pero la mayora de los empleados suelen hacer preguntas
superficiales que no llegan al fondo del asunto. Es precisamente por esto que
terminan vendiendo el producto inadecuado o resolviendo una queja de manera
poco satisfactoria.
La manera cmo los empleados formulan sus preguntas y la atencin que ponen a
las respuestas son cruciales para el xito de sus interacciones con los
consumidores.
Cuntas veces los empleados teclean su computadora y miran la pantalla
mientras hablan por telfono con un cliente?
Principio 4: Amabilidad
La amabilidad es la primera piedra para construir relaciones slidas y duraderas
con nuestros clientes.
Vivimos en un mundo caracterizado por la prdida de valores y el desinters por el
prjimo. La tecnologa ha unido al mundo pero ha separado a los individuos; en el
proceso, ha tornado a las relaciones fras y despersonalizadas.
Para diferenciar a nuestra compaa debemos retomar a los principios bsicos del
relacionamiento humano, acercarnos a nuestros clientes y fomentar las
interacciones clidas, agradables y positivas.
"La cortesa es como el aire de los neumticos, no cuesta nada y hace ms
confortable el viaje
Una sonrisa significa mucho, enriquece a quin la recibe sin empobrecer a quin
la ofrece. Dura un segundo, pero su recuerdo a veces nunca se borra"
Recuerde: trate a los dems como le gustara que lo traten a Usted
Principio 5 Desempeo

De nada sirve contar con empleados amables y motivados para ayudar al cliente si
no saben hacer correctamente su trabajo.
El desempeo tcnico es tan importante como los cuatro principios anteriores
porque sin l se pierde la esencia misma del servicio que es atender las
necesidades de los clientes.
La sonrisa es importante, pero no resolver el vuelo perdido del Sr. Garca.
Escuchar es imprescindible, pero no basta para tramitarle a la Sra. Herrera su
tarjeta de crdito.
Los mejores servidores son aquellos que no solamente renen excelentes
condiciones humanas, sino que saben hacer su trabajo de manera rpida y
eficiente.
Para desempearse adecuadamente es necesario:
1.- Conocer y ejecutar correctamente sus responsabilidades
2.- Dominar los sistemas y herramientas tecnolgicas de la organizacin
3.- Conocer y respetar las polticas y procedimientos internos
4.- Buscar siempre una mejor manera de hacer las cosas
5.- Aprender, aprender, aprender
En resumen, estos son los cinco pilares que diferencian a los lderes del servicio.
Aplicarlos todos los das ayuda a mejorar las relaciones con los clientes y a
aumentar la satisfaccin con la compaa.
Cualquier organizacin que aspire a la excelencia en el servicio debe estar
dispuesta a capacitar y desarrollar estas habilidades en sus empleados pues no
importa la estrategia diseada por la Direccin, son ellos y solamente ellos los
encargados de demostrarle da con da a los clientes que realmente existe una
diferencia entre nosotros y la competencia.
Recordemos que los precedentes 5 principios, si bien pertenecen a la esfera de la
empresa privada, guardan un profundo paralelismo con nuestra premisa de
procurar conductas sustentadas en los principios rectores del servicio pblico.
Particularmente habremos de someter a consideracin los principios rectores que
habrn de destacarse en nuestro particular mbito de competencia.

Cada uno de los principios que a continuacin se mencionan, debern someterse


a un anlisis en el que habr de establecerse la existencia de puntos de conexin
entre tales principios y diversos aspectos de los 5 principios enunciados por
Castillo.
Asimismo, se solicitar del participante que redacte un comentario ampliado, de
cada principio enumerado, de manera posterior a la presentacin de los videos de
apoyo que para cada uno de los mencionados principios se han dispuesto. El
instructor del curso dar indicaciones al respecto.

1.1. Respeto
Aceptar y comprender tal y como son los dems; es una de las bases sobre la cual
se sustenta la tica y la moral en cualquier campo y en cualquier poca.
Es una forma de reconocimiento, de aprecio y de valoracin de las cualidades de
los dems, ya sea por su conocimiento, experiencia o valor como personas.

1.2. Igualdad
Uniformidad, constancia e invariabilidad en la consideracin y disposicin del
nimo que mueve a dar a cada uno el mismo trato que se ha dado a los dems.

1.3. Amabilidad en el trato


Es una actitud, un modo habitual de ser y comportarse, afectuoso y complaciente
de toda persona que es digna de ser amada.
La verdadera amabilidad es la que surge de los sentimientos, la otra amabilidad,
la ms comn, es la que tiene que ver con las formas y con las normas de
conducta. sta solo sirve para seguir la corriente de lo que es socialmente
aceptado, pero aporta poco ms que una mscara.
La amabilidad es siempre un claro exponente de madurez y de grandeza de
espritu, dado su carcter universal, integrador y de clido acercamiento a los
dems seres, con los que se siente ligada toda persona amable.

2.- Sensibilizacin sobre el compromiso.


[...] '' La primera condicin para que un ser pueda ejercer un acto
comprometido est en que ste sea capaz de actuar y reflexionar.
Sea capaz de, estando en el mundo, saberse en este estar en el
mundo. Saber que, si la forma de su estar en el mundo condiciona la
conciencia de este estar, es capaz, sin embargo, de tener la conciencia
condicionada. Es decir, es capaz de intencionar su conciencia a la
propia forma de estar siendo, que condiciona su conciencia del estar.
Si la posibilidad de reflexin sobre s, sobre su estar en el mundo
asociada indisolublemente a su accin sobre el mundo, no existe en el
ser, su estar en el mundo se reduce a un no poder trascender los lmites
que le son impuestos por el mismo mundo de lo que resulta que este
ser no es capaz de compromiso. Es un ser inmerso en el mundo, en su
estar, a l adaptado y sin tener conciencia de el. Su inmersin en la
realidad, de la cual no puede emerger, ni ''alejarse'' para admirarla y,
as, transformarla, lo hace ser ''fuera'' del tiempo o bajo el tiempo o an
en un tiempo que no es suyo. El tiempo, para un ser tal, ''seria'' un
presente perpetuo, un hoy externo, ahistrico. Un ser como este, no
puede comprometerse; en lugar de relacionarse con el mundo, el ser
inmerso solamente lo contacta. Sus contactos no llegan a transformar el
mundo,

puesto

que

sus

resultados

no

constituyen

productos

significativos, capaces (inclusive, volvindose sobre el) de marcarlo.


Solamente un ser que es capaz de emerger de su contexto, de
''alejarse'' de l para quedar con el; capaz de admirarlo para,
objetivndolo, transformarlo, y transformndolo, saberse transformado
por su propia creacin; un ser que es y esta siendo en el tiempo que es
suyo, un ser histrico...solamente ste es capaz, por todo esto, de
comprometerse. [...]
Paulo Freire, Educacin y Cambio (fragmento)

En nuestro trabajo podemos ser empleados o profesionales. El pertenecer a cada


uno de estos mbitos es, antes que nada, una decisin. Implica asimismo asumir
diferentes esferas de compromiso. En el primer caso, el compromiso a asumir se
clasifica como afectivo, de continuidad o normativo.
Las personas con compromiso afectivo permanecen en la organizacin porque
as lo desean, porque advierten que la empresa satisface sus necesidades
vitales, porque estn de acuerdo con los objetivos hasta el punto de hacerlos
suyos.
Los que tienen un compromiso de continuidad siguen en la empresa porque
creen que no les queda ms remedio, porque piensan que no hay alternativas
laborales o porque la inversin personal que han acumulado en su organizacin
actual hace demasiado costosa su salida.
Las personas con compromiso normativo continan en la organizacin porque
consideran que es su deber, ya sea porque perciben una presin social a tal
efecto o porque sienten un deber de reciprocidad hacia su organizacin basado
en beneficios obtenidos previamente (por ejemplo, formacin).
En el segundo caso, en el del compromiso profesional, ste se define como la
implicacin personal del profesional en los ideales y necesidades del usuario.

2.1. tica y vocacin de servicio en la atencin a la ciudadana.


El servicio es una actitud de vida; es dar para facilitar el cumplimiento de un
proceso, resolver una necesidad, demanda o solicitud, o satisfacer una
expectativa de alguien, de modo que tanto quien da como quien recibe puedan
sentirse agradados.

Servir supone una franca actitud de colaboracin hacia los dems. Por esto, la
persona servicial lo es en todas partes, con acciones que, aunque parezcan
insignificantes, contribuyen a hacer ms ligera y placentera la vida de los otros.
La persona que practica una sincera actitud de servicio ha superado barreras
personales y sociales que por lo general parecen infranqueables, tales como la
pereza y la comodidad; el temor a convertirse en el hazlo todo en quien los
dems descargarn todas o parte de sus obligaciones y se aprovecharn de su
buena disposicin; la vanidad, pues no pocas veces se es servicial para suscitar
agradecimiento y admiracin; el orgullo, porque acostumbramos discriminar a las
personas por factores como su origen social o tnico; el servilismo, que conduce
a exagerar en atenciones y cuidados a ciertas personas por su condicin social,
su posicin laboral, su prestigio o su poder, para tratar de obtener de ellas
contraprestaciones.
Para la realizacin de este valor debemos tener rectitud de intencin, respetar la
dignidad de la vida humana y ser solidarios con nuestros semejantes.
Servir es, entonces, darse de corazn, con buen humor y comprensin,
dignificando la propia vida y la de quienes se benefician de nuestros servicios.
En ltima instancia, es dar de nosotros mismos tan sinceramente como nos sea
posible.
Al respecto, resulta valioso el llamado de Gabriela Mistral: S el que aparta la
piedra del camino, el odio entre los corazones y las dificultades del problema.
La probidad, el respeto, la equidad y la solidaridad, son la base para la
realizacin de este valor.

Bibliografa
LEY FEDERAL DE RESPONSABILIDADES DE LOS SERVIDORES PBLICOS
DOF 09-04-2012
Cdigo de Etica de los Servidores Pblicos de la Administracin Pblica Federal.
OFICIO CIRCULAR No. SP/100/0762/02 DOF 31-07-2002

Strong, Michael (2006). El hbito de pensar. dilogos socrticos en el saln de


clases. Editorial Cuatro Vientos: Santiago de Chile
Castillo, Marn. (2008). La mercadotecnia de atencin al cliente. Estrategia
diversificadora. CESCA: Barcelona