FACULTAD DE ENFERMERIA

Programa de Especialidad en Enfermera en Emergencia y desastres.

Proyecto De Investigacin

TITULO
Nivel de satisfaccin del usuario en el proceso de interrelacin enfermera
paciente segn la teora de Peplau

PRESENTADO POR
Lic. Enf. ORTIZ NANFUA ADRIANA DEL CARMEN

Chimbote Per
2013

ndice
Introduccin
l.- PLANTAMIENTO DEL PROBLEMA
I.1.- Descripcin de la realidad
I.2.- Formulacin del problema
II.- OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
II.1.- Objetivo general
II.2.- Objetivos especficos
III.- JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
IV.- MARCO TEORICO
IV.1.- antecedentes del problema
IV.2.- base terica
IV.3.- Definicin de trminos
IV.4.- Operacionalizacin de variables
V.- METODOLOGIA
V.1.- Tipo de investigacin
V.2.- rea de estudio
V.3.- Poblacin y muestra
Referencias Bibliogrficas
Anexos
Cuestionario N 1

INTRODUCCIN
En los ltimos aos los pases de Amrica Latina han tenido importantes
transformaciones en la organizacin del sistema de salud, que han involucrado
a la calidad, como uno de los pilares fundamentales de la prestacin de
servicios de salud. Hoy la calidad es un aspecto clave de la gestin empresarial
y especialmente para los servicios de salud; por ello el Ministerio de Salud en el
Per ha realizado cambios en el sistema de gestin que tiene como objetivo
mejorar la calidad de atencin en los servicios, a travs de la generacin de
una cultura de calidad, sensible a las necesidades de los usuarios. En este
contexto se hace necesario plantear cambios radicales en la manera como se
prestan los servicios de salud, estos cambios deben ir enfocados a garantizar
servicios de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de los
usuarios (1).
La calidad de atencin en los servicios de salud es responsabilidad del
equipo de salud que labora en un hospital, en tal sentido el rol de la enfermera
cobra particular importancia por ser miembro del equipo de salud, de brindar
atencin directa y estar en contacto el mayor tiempo con el paciente. De ah
que una atencin interpersonal de calidad es necesaria para lograr la
satisfaccin del paciente. La interaccin enfermera paciente es uno de los
aspectos ms sensibles del cuidado que suelen ser determinantes en la
percepcin positiva o negativa de la atencin de enfermera (2).
Las afirmaciones tericas de la naturaleza de la profesin de enfermera
sostienen que para que el cuidado sea de calidad es necesario brindarlo dentro
de una efectiva interaccin. Watson dice que toda asistencia de enfermera solo
pueden brindarse de forma interpersonal. Travellbee, creadora del modelo de
relacin de persona a persona, asegura que en la interaccin se da el propsito
de la enfermera. Peplau, el proceso de cuidar se centra en la interrelacin
enfermera paciente, orienta la prctica de enfermera como un proceso
interpersonal teraputico entre una persona que necesita ayuda y un
profesional de enfermera capaz de reconocer y responder a la necesidad de

ayuda satisfaciendo sus necesidades, adems refiere que en la interaccin hay

crecimiento personal tanto en el cuidador como en la persona cuidada (3, 4, 5).
El paciente en situacin de emergencia requiere cuidados que
compensen las limitaciones y estimulen su respuesta al dao. Durante el
proceso de la interaccin la enfermera tiene la oportunidad de cumplir objetivos
mediante herramientas de cuidados esenciales para dar seguridad, proteger la
salud fsica y psicolgica, evitar complicaciones para el paciente. Es as que
comportamientos

de

cuidado

que

generan

empatia,

confianza,

empoderamiento, socializacin, mediante acciones de comunicacin y

Orientacin, informacin, educacin al paciente, son indispensables para
lograr la satisfaccin.
Siendo enfermera una profesin social humana y cientfica, orienta sus
acciones a resolver o participar en la solucin de problemas de salud y en la
promocin del bienestar del ser humano. Por todo ello el presente trabajo est
dirigido a fortalecer la funcin investigadora del profesional de enfermera
dentro del contexto de investigacin en salud, titulado Nivel de satisfaccin del
usuario en el proceso de interrelacin enfermera paciente segn la teora de
Peplau en el servicio de Emergencia del Hospital I Cono Sur Nuevo Chimbote
con el objetivo de determinar el nivel de satisfaccin en el proceso de
interrelacin enfermera paciente segn la teora de Peplau en el Hospital I
Cono Sur Nuevo Chimbote , pues la esencia de la enfermera es el cuidado y
debe estar reflejado en la satisfaccin del usuario, por lo que la enfermera debe
garantizar el cuidado que brinda .
Es un aporte importante para identificar y evaluar el nivel de satisfaccin
del usuario sustentado en la teora de Peplau durante su permanencia en el
servicio de emergencia, de ello los resultados nos brindar un diagnstico
situacional que posteriormente se dar a conocer a las autoridades de la
institucin para las acciones pertinentes.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La calidad de atencin es un aspecto clave en la gestin empresarial y
especialmente para los servicios de salud, lo que ha llevado al MINSA a
realizar cambios en el sistema de gestin de la calidad de atencin, el cual
tiene como objetivo mejorar la calidad de atencin en los servicios. La calidad
es un concepto clave hoy para los servicios de salud. La organizacin Mundial
de la Salud (OMS) la define como Un alto de nivel excelencia profesional, uso
eficiente de recursos mnimo de riesgos para el paciente, alto grado de
satisfaccin por parte del paciente e impacto final en la salud(6)
La satisfaccin del paciente constituye un elemento importante para la
evaluacin de servicios, porque representa la percepcin de la atencin
respecto al cuidado que recibe, la confianza que inspira la enfermera, as como
la educacin de salud que se le brinda. Adems la satisfaccin de las
necesidades del paciente est determinada por la calidad de atencin durante
su permanencia hospitalaria y constituye una base fundamental para
enfermera es logar una atencin con eficiencia con la finalidad esencial de
promover su bienestar y mantener un equilibrio afectivo, espiritual para
enfrentar las exigencias de la enfermedad durante su estada (7).
La calidad del cuidado de Enfermera est orientado a satisfacer las
necesidades en forma integral en el ser humano. La interaccin Enfermerapaciente es uno de los aspectos ms sensibles del cuidado que suelen ser
determinantes en la percepcin positiva o negativa de la atencin de
enfermera. Las afirmaciones tericas de la naturaleza de la profesin de
enfermera sostiene que para el cuidado sea de calidad es necesario brindarlo
dentro de una efectiva interaccin (8).
Desde la formacin y en el trabajo de las enfermeras el cuidado de
enfermera est orientado al cuidado de la vida humana, el proceso de cuidar
se centra en la interrelacin enfermera paciente con una serie de

conocimientos muy bien diferenciados. Enfermera es una profesin dinmica,

ya que su prctica se encuentra en constante cambio, de ah que el desarrollo
de una base cientfica para el ejercicio de la profesin tiene gran importancia,
en este caso la Teora de Hildegard Peplau orienta la prctica de enfermera
como un proceso interpersonal teraputico entre una persona que necesita
ayuda y un profesional de enfermera capaz de reconocer y responder a ,1a
necesidad de ayuda, satisfaciendo sus necesidades. Es un proceso mutuo y de
cooperacin que intenta resolver el problema utilizando las 4 fases en la
relacin enfermera paciente. En la fase de orientacin la enfermera ayuda al
paciente a reconocer y comprender su
Problema, proporcionando informacin, animndole a expresar sus
inquietudes, en la fase de identificacin la enfermera facilitar la exploracin de
los sentimientos del paciente para ayudarlo a sobrellevar su enfermedad, en la
fase de aprovechamiento la enfermera ofrece respuestas concretas a las
preguntas del paciente. Hacindole participar en su auto cuidado, en la fase de
resolucin la enfermera prepara al paciente para su reintegracin a sus
actividades diarias (9).
La satisfaccin del usuario va depender de la interrelacin que tenga
enfermera y paciente, lo que va a permitir la continuidad de la atencin y
garantizar cuidados de calidad y as ayudarlo en la satisfaccin de sus
necesidades. Enfermera es una profesin cuya funcin es la de ayudar al
individuo enfermo o sano con el fin de restablecer y mantener su bienestar, por
lo tanto es necesario que se establezca una interrelacin de calidad humana.
Frente a esta situacin, y a lo que se escucha del paciente, el cual refiere que
no se le atendi adecuadamente por falta de tiempo, por la afluencia de
pacientes, por el trato que brinda la enfermera, por una inadecuada relacin
entre la demanda y la oferta; y otros mltiples factores. Debido a esto se
supone que no hay una adecuada interrelacin enfermera - paciente. Surge la
necesidad de medir: El nivel de satisfaccin del usuario aplicando la teora de
Peplau en el servicio de emergencia del Hospital I Cono Sur Nuevo Chimbote
ao 2009, ya que el usuario es la razn de Ser de Enfermera y de donde se
deriva la esencia del cuidado cuyo elemento esencial es la interrelacin

Enfermera - Paciente el cual se inicia desde el momento que el paciente

ingresa al servicio, siendo la enfermera responsable de establecer una
adecuada interrelacin aplicando las 4 fases segn la Teora de Peplau
( orientacin, identificacin, aprovechamiento, resolucin).
FORMULACIN DEL PROBLEMA.
Cul es el nivel de satisfaccin del usuario en el proceso de interrelacin
Enfermera Paciente segn la Teora de Peplau en el servicio de emergencia en
el Hospital I Cono Sur Nuevo Chimbote?.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
Determinar el nivel de satisfaccin del usuario en el proceso de interrelacin
Enfermera - Paciente segn la Teora de Peplau en el servicio de emergencia
del Hospital I Cono Sur Nuevo Chimbote.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
1. Identificar el nivel de satisfaccin del usuario en el proceso de
interrelacin Enfermera - Paciente en la fase de orientacin segn la
Teora de Peplau en el servicio de emergencia del Hospital I Cono Sur
Nuevo Chimbote.
2. Identificar el nivel de satisfaccin del usuario en el proceso de
interrelacin Enfermera - Paciente en la fase de identificacin segn la
Teora de Peplau en el servicio de emergencia del Hospital I Cono Sur
Nuevo Chimbote.
3. Identificar el nivel de satisfaccin del usuario en el proceso de
interrelacin Enfermera - Paciente en la fase de aprovechamiento segn
la Teora de Peplau en el servicio de emergencia del Hospital I Cono Sur
Nuevo Chimbote.
4. Identificar el nivel de satisfaccin del usuario en el proceso de
interrelacin Enfermera - Paciente en la fase de resolucin segn la
Teora de Peplau en el servicio de emergencia del Hospital I Cono Sur
Nuevo Chimbote.

ANTECEDENTES:
Entre los trabajos que guardan cierta similitud y/o relacin con el
presente estudio tenemos los siguientes:
Medina Mandujano Gladis. (2006) su trabajo tuvo como objetivo
identificar la relacin entre la percepcin del paciente adulto maduro de ciruga
y la calidad de la interaccin brindada por la enfermera segn la Teora de
Peplau. Fue una investigacin cuantitativa, descriptiva, correlacionar de corte
transversal. El anlisis se realiza en el proceso del pre y post operatorio
estructurado en 4 fases especficas de cuidado determinados por la Teora de
Peplau. Los resultados obtenidos es que existe correlacin de las variables
percepcin por el paciente y la calidad de la interaccin en las fases:
identificacin, aprovechamiento, resolucin. No existe relacin significativa en
la fase de orientacin (10).
Remuzgo Torres Anika. (2005), su trabajo tuvo como objetivo determinar
el nivel de satisfaccin del paciente con respecto a los cuidados que recibe de
ala enfermera en el servicio de Emergencias del Hospital Jos Casimiro Ulloa;
el tipo de estudio es descriptivo , aplicativo, de corte transversal, con una
poblacin constituida por 40 pacientes que acudieron al Hospital de
Emergencias Casimiro Ulloa desde el 20 de octubre al 5 de diciembre del 2005,
con criterios de inclusin, exclusin y eliminacin. A las conclusiones que se
llegaron las ms relevantes fueron: que el paciente tiene un nivel de
satisfaccin medio y con tendencia a un nivel de satisfaccin alto respecto a los
cuidados recibidos de la enfermera en el servicio de emergencia del Hospital
de Emergencias Jos Casimiro Ulloa. Siendo ms baja la dimensin de calidez
respecto a la dimensin de calidad (11).
Bustamante Nidia Catherine. (2005) su trabajo tuvo como objetivo
determinar el nivel de percepcin de los pacientes sobre la calidad de atencin
de enfermera en el servicio de emergencia del Hospital Militar, el estudio es

de nivel aplicativo, tipo cuantitativo, mtodo descriptivo simple, todos los

pacientes que ingresan del servicio de emergencia entre los 18-60 aos,
poblacin de estudio. A las conclusiones que llegaron fueron: e! paciente tiene
un nivel de percepcin segn su intensidad favorable con una tendencia a
medianamente favorable con respecto a los cuidados de calidad recibidos de la
enfermera en el servicio de emergencia del Hospital militar Central. En relacin
en la atencin humana de los cuidados con calidad que le brinda la enfermera,
se observa un alto porcentaje de intensidad medianamente favorable con una
tendencia a favorable reflejado en un trato poco adecuado (12).
Cristbal Rojas Jackeline; Pacaya Valles Leonidas; Quispe Castillo
Marlene (2004) en su trabajo tuvo como objetivo determinar la satisfaccin del
usuario en la interaccin enfermera paciente, el tipo de estudio fue descriptivo y
de corte transversal, la muestra compuesta por 51 pacientes y 10 enfermeras
que cumplen los criterios de inclusin. Como instrumento se utiliz la gua de
observacin para evaluar la interaccin Enfermera paciente basado en el
modelo de Hildegard E. Peplau. Los resultados obtenidos de la satisfaccin del
usuario en la interaccin enfermera paciente se encontr que el 49% de los
pacientes esta medianamente satisfecho. El nivel de interaccin en el
preoperatorio (70%) concluy demostrando que existe una relacin parcial
entre la satisfaccin del usuario en la interaccin Enfermera paciente (13).
Guevara Chuquillanqui Lourdes. (2004). En su trabajo tuvo como
objetivo determinar la calidad de la interrelacin Enfermera - Paciente segn la
Teora de Peplau. El tipo de estudio es cualitativo, nivel aplicativo, descriptivo,
de corte transversal. La poblacin estuvo conformada por todas las enfermeras
asistenciales del servicio de ciruga siendo un total de 20. La tcnica usada fue
la observacin directa a las enfermeras, las cuales fueron observadas en 3
oportunidades. El instrumento utilizado fue la lista de cotejo. Los hallazgos ms
significativos fueron: la calidad de interrelacin Enfermera - Paciente segn la
teora de Peplau es predominantemente mediana con tendencia a una calidad
de la interrelacin Enfermera - Paciente deficiente, como producto del
desempeo profesional debido a que se necesite reforzar sus habilidades y
destrezas para la comunicacin, ya que existe una barrera entre el paciente y

la enfermera impidiendo as que se entable una calidad de interrelacin

Enfermera - Paciente oportuna. La calidad de interrelacin Enfermera Paciente en relacin a la fase de orientacin, identificacin, aprovechamiento,
resolucin es predominantemente mediana con tendencia a una calidad de la
interrelacin deficiente (14).
Huiza Soto Gladis. (2003), en su trabajo tuvo como objetivo determinar
la satisfaccin del usuario sobre la calidad de atencin de salud de la consulta
externa en el hospital de la Base naval, donde se aplic un diseo descriptivo
transversal y prospectivo, la muestra compuesta por 260 efectivos militares por
muestreo aleatorio. Entre las conclusiones ms relevantes a las que lleg el
trabajo de investigacin concluyen que la mayora de los usuarios externos se
encuentran satisfechos sobre la calidad de atencin de salud e la consulta
externa en el hospital de la base naval del callao. Esta satisfaccin estuvo
influenciada por los tems relacionados con la limpieza y el orden del
consultorio y sala de espera, y negativamente por provisin en farmacia y
tiempo de espera (15).
Carpi Zapata Quinteros. (2000) en su trabajo tuvo como objetivo
determinar el nivel de relaciones interpersonales de las enfermeras y su
efectividad con los enfermos hospitalizados. El tipo de estudio fue descriptivo
prospectivo, transversal. El instrumento usado fueron 2 cuestionarios, con una
muestra de 35 enfermeras y 35 pacientes, llegando a la conclusin: en las
relaciones interpersonales entre ambos grupos existen factores de orden
comunicacional como el lenguaje no verbal, barreras semnticas y psicolgicas
que limitan las relaciones interpersonales (16).

BASE TERICA:
El cuidado de enfermera abarca desde el nacimiento hasta la muerte,
incluyendo los periodos de la enfermedad la salud, esta actividad se basa en
un compromiso moral entre la persona cuidada y quienes profesan el cuidado,
para ello la enfermera debe ser competente en el dominio del conocimiento
cientfico, sobre todo cuando laboran en servicios crticos como en emergencia,
la aplicacin de tcnicas y/o conflictos biomdicos, caracterizndose por una
actitud con alto valor moral para lograr el bienestar integral de la persona que
cuida.
La funcin de Enfermera es interactuar, promover, recuperar y
rehabilitar el estado de salud del paciente, as como apoyarlos a integrarse a
una vida til, este cuidado se da en una accin psicodinmica que se desarrolla
en estadios de dependencia, La enfermera participa en el cuidado de las
necesidades del paciente. Como defina F. Nightingale en el siglo XIX.
Esta ayuda incluye el cuidado del entorno creando las condiciones para
que el organismo reaccione positivamente ante el dao (17).
Qu es calidad en salud? Segn la OPS: Conjunto de caractersticas
de un bien o servicio que logran satisfacer las necesidades y expectativas del
usuario o cliente. (18).
Otra definicin que encontramos de calidad de salud: La calidad de
atencin se basa en ofrecer un servicio o producto de acuerdo a los
requerimientos del paciente ms all de los que ste puede o espera. Es
satisfacer las necesidades del cliente de la manera consciente en todos los
aspectos. La calidad implica constancia de propsito y consistencia y
adecuacin de las necesidades del cliente, incluyendo la oportunidad y el costo
del servicio (19).

No solamente hay que satisfacer las expectativas del usuario, sino que
hay que darle ms de lo esperado. Hay que cumplir plenamente con sus
necesidades.
No se puede discutir que el aspecto tcnico es indispensable como
caracterstica principal de la prestacin y que es sumamente valorada por
ambas partes (paciente y profesional) pero la subjetividad del juicio del enfermo
y tambin el de sus familiares, es muy importante sobre la valoracin de la
calidad de los servicios prestados.
La calidad es un proceso sistemtico, permanente y de mejoramiento
continuo que involucra a toda la organizacin en la bsqueda y aplicacin de
formas de trabajo creativas e innovadoras, de alto valor agregado, que superen
las necesidades y expectativas del cliente y la comunidad, en la cobertura,
entrega e impacto de los servicios de salud, los cuales son evaluados en forma
subjetiva, por las opiniones de los beneficiarios, de acuerdo a sus expectativas.
Es as que para DONABEDIAN: La calidad es la obtencin del mximo
beneficio para el usuario mediante la aplicacin del conocimiento y tecnologa
ms avanzada tomando en cuenta los requerimientos del paciente. As como
las capacidades y limitaciones de recurso de la institucin de acuerdo con sus
valores sociales importantes (20).
GILMORE refiere que la calidad consiste en satisfacer o superar las
expectativas de los clientes de manera consiguiente. Este mismo autor refiere
que la calidad es un concepto clave hoy en da para los servicios de salud.
La Organizacin mundial de la Salud la define como:

Un alto nivel de excelencia profesional.

Uso eficiente de recursos.
Un mnimo riesgo para el paciente.
Un alto grado de satisfaccin por parte del paciente.
Impacto final en la salud. (21).

Calidad observada, sentida, percibida, etc, Es la calidad como la perciben

los propios usuarios; toma en cuenta las condiciones materiales, psicolgicas,
administrativas y ticas en que las acciones en pro de la atencin se
desarrollan. Es decir abarca todos los aspectos del proceso de atencin, desde
la mera percepcin del trato recibido a la provisin de informacin, capacidad
de eleccin, gestin de los cuidados entre niveles de atencin, etc
De acuerdo a esta definicin de OPS, identifiquemos los momentos del
proceso de atencin en funcin a la calidad percibida como:

Percepcin del trato recibido.

Previsin de informacin.
Capacidad de eleccin.
Gestin administrativa.
Hospedaje.
Continuidad de los cuidados entre niveles de atencin (22).

Segn el Reglamento de Establecimientos de salud y servicios

mdicos de apoyo definen a la calidad de atencin como: Conjunto de
actividades que realizan los establecimientos de salud y los servicios mdicos
de apoyo en el proceso de atencin, desde el punto de vista tcnico y humano,
para alcanzar los efectos deseados tanto por los proveedores como por los
usuarios, en trminos de seguridad, eficacia, eficiencia y satisfaccin del
usuario (23).
Segn el Sistema de Gestin de Calidad en Salud. MINSA definen a
calidad como: La calidad de atencin mdica consiste en la aplicacin de la
ciencia y la tecnologa mdicas en una forma que maximice sus beneficios para
la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad
es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atencin suministrada
logre el equilibrio ms favorable de riesgos y beneficios (24).
Hasta hace muy poco tiempo, la ciencia de la enfermera se deriv
principalmente de las teoras de las ciencias sociales, biolgicas y mdicas; no
obstante, a partir de la dcada de los cincuenta, un nmero cada vez mayor de

tericos han desarrollado modelos de enfermera que brindan las bases para
elaborar teoras y avanzar en los conocimientos sobre esta profesin.
El modelo muestra cmo se relacionan los distintos conceptos y aplica
teoras para predecir o evaluar las consecuencias de diversas acciones
posibles. Un modelo conceptual para la prctica de enfermera es un conjunto
de

conceptos

elaborados

sistemticamente

con

bases

cientficas

relacionados en forma lgica para identificar los elementos esenciales de la

prctica junto con las bases tericas de tales conceptos y los valores que debe
poseer el practicante de la profesin para utilizarlos.
Un modelo de enfermera describe los conceptos que lo constituyen; en
consecuencia, incluye:

Descripcin de la persona que recibe la atencin de enfermera

(paciente-usuario).
Un panorama general de la naturaleza del medio ambiente.
Un detalle de la naturaleza de la enfermera. El concepto que sirve para

articular los anteriores.

Salud (25).

Las relaciones interpersonales dan confianza y credibilidad, a travs de

demostraciones de respeto, confidencialidad, cortesa, responsabilidad y
empata. Tambin es importante una comunicacin efectiva. Las relaciones
interpersonales inadecuadas pueden reducir la efectividad de la atencin de
enfermera.
Las relaciones interpersonales son el intercambio de informacin,
sentimientos y percepciones de conductas y actitudes entre individuos.
Involucran tambin la capacidad para resolver problemas que dichas relaciones
pueden plantear.
En trminos laborales, potenciar las relaciones interpersonales significa:

Desarrollar la colaboracin en los distintos niveles grupales.

Compartir el sentido de autoridad y responsabilidad.
Mantener la comunicacin fuida.

Continuar la autonoma y la iniciativa personal (26).

J Gibb dice que las relaciones interpersonales son La conexin,

correspondencia, trato, comunicacin de una persona a otra. Para M.
Cenarruzabeitia son El conjunto de tcnicas psicolgicas que pretenden
contribuir a mejorar el clima social e individual de un grupo (27) (28).
TEORA DE PEPLAU
Peplau

describe

la

Enfermera

como

un proceso

interpersonal

teraputico. La esencia del modelo de Peplau es la relacin Humana entre un

individuo enfermo, o que requiere un servicio de salud, y una enfermera
educada especialmente para reconocer y responder a la necesidad de ayuda
(29).
Las personas estn dotadas de caractersticas propias de personalidad y
de individualidad, valores, actitudes, motivaciones, necesarios para desarrollar
diferentes tipos de tareas.
El hombre es un animal social porque se caracteriza por una vivir en
sociedad, por lo tanto est constantemente en bsqueda de participaciones
multigrupales. Vive en organizaciones, en ambientes cada vez ms complejos y
dinmicos. Ha establecido un sistema total dentro del cual organiza y dirige sus
asuntos (30).
La esencia del modelo de Peplau, organizada en forma de proceso, es la
relacin humana entre un individuo enfermo, o que requiere de un servicio de
salud, y una enfermera educada especialmente para reconocer y responder a
la necesidad de ayuda. Este modelo publicado por primera vez en 1952, inici
el paso del nfasis intrapsquico en la enfermera psiquitrica y de salud
mental, y de la importancia preponderante de la atencin fsica en la enfermera
general al nfasis interpersonal en ambos tipos de enfermera.
Peplau considera a la persona como un organismo que vive en un
equilibrio inestable (es decir, fluidez fisiolgica, psicolgica y social) y que la

vida es el proceso de luchar por lograr un equilibrio estable, esto es, un patrn
fijo que no se alcanza sino con la muerte. La persona tiene necesidades que
producen tensin y sta conduce a un comportamiento que tiene por objeto
reducir la atencin y satisfacer las necesidades.
En este modelo, la enfermera se ocupa de las necesidades de salud de
individuos y grupos en las comunidades. La salud implica un movimiento haca
delante de la personalidad y otros procesos humanos en la direccin de una
vida creativa, constructiva, productiva, personal, y comunitaria. Por lo tanto
segn Peplau, para tener salud es necesario satisfacer primero las
necesidades fisiolgicas y de la personalidad, y que l individuo sea capaz de
expresar sus cualidades en forma productiva.
La enfermera ayuda a las personas a satisfacer sus necesidades
actuales; cuando se satisfacen, pueden seguir necesidades ms maduras y la
personalidad avanza.
La

enfermera

constituye

un

importante

proceso

teraputico

interpersonal, el cul funciona en cooperacin con otros procesos del ser

humano haciendo posible que los individuos de las comunidades tengan salud.
La enfermera es un instrumento educativo, una fuerza de maduracin que
tiene por objeto dirigir el avance de la personalidad.
En el modelo de Peplau, la relacin entre enfermera y paciente
constituye el aspecto ms importante del proceso teraputico. En un principio,
los dos extraos (enfermera-paciente) tienen metas e intereses diferentes; sin
embargo, conforme la relacin progresa, enfermera y usuario desarrollan una
comprensin mutua de las metas de salud del usuario, dando por resultado que
ambos colaboren para resolver los problemas de salud que pudieran
presentarse. De esta manera la relacin brinda los medios necesarios para
resolver frustracin, conflicto y ansiedad con el fin de satisfacer las
necesidades del usuario (31).
La enfermera es una ciencia joven, ya que desde sus orgenes era
considerada como ocupacin basada con la experiencia de prctica y el

conocimiento comn y no contemplaba el conocimiento cientfico de la

profesin, esto nace con la primera teora de Enfermera, donde Florencia
Nightingale con su teora de entorno, sienta las bases de la teora profesional, a
partir de aqu nacen nuevas teoras, cada teora aporta una filosofa para
entender la enfermera y el cuidado.
Hildegard Peplau en 1952, desarrolla la primera teora sobre el ejercicio
de la enfermera, describe los cuidados enfermeros segn una perspectiva
centrada en la relacin interpersonal. La relacin Enfermera - Paciente segn
Peplau: Es un proceso interpersonal teraputico y significativo que funciona en
cooperacin con otros procesos humanos a fin de hacer alcanzable.
La prctica enfermera inspirada en el modelo conceptual de Peplau
exige desarrollo de competencia en las relaciones interpersonales y la
resolucin de problemas particularmente el apoyo en el aprendizaje, la
utilizacin productiva de la energa que proviene de la enfermedad y el
reconocimiento del lenguaje verbal como reflejo de las creencias y
conocimientos de las personas. Para Peplau la enfermera consigue sus metas
mediante la promocin del desarrollo de las habilidades del paciente para
afrontar los problemas y conseguir un estado saludable. Contempla el proceso
de enfermera con una serie de casos secuenciales que se centran en las
interacciones teraputicas incluyen la utilizacin de las tcnicas de resolucin
de problemas por la enfermera y el paciente; tanto la enfermera y el paciente
aprende el proceso de resolucin del problema a partir de su relacin.
Peplau describe 4 fases de la relacin enfermera - paciente. Aunque son
fases que se dan por separado, se solapan y se dan a lo largo de la relacin.
Estas son:
ORIENTACIN.- Es el inicio de las relaciones, cuando el paciente reconoce
una sensacin de necesidad y busca ayuda profesional. Es importante en esta
fase y para el proceso de la relacin Enfermera - Paciente como la enfermera
entra en relacin con el paciente, en el momento en que l toma contacto con
la institucin de salud. Esto determinara si el paciente acepta la ayuda

propuesta por la enfermera y asegurar la continuidad del cuidado. La enfermera

tendr que usar al mximo los recursos personales y profesionales para ayudar
al paciente tanto a reconocer y comprender su problema como a determinar su
necesidad de ayuda.
El paciente intenta identificar cules son los problemas delimitando sus
necesidades y busca al profesional.
Esta fase es la clave para marcar el xito o fracaso de la interaccin ya
que esta propicia un canal seguro y productivo entre la enfrena y el paciente.
IDENTIFICACION.- Cuando la primera impresin se clarifica, el paciente
reconoce la situacin y responde de una manera selectiva a las personas que
pueden ayudarle mejor, se da inicio a la fase de identificacin. En la cual el
paciente puede expresar sus sentimientos relacionados con la percepcin del
problema. La enfermera facilitara la exploracin de sus sentimientos para
ayudarle a sobrellevar la enfermedad como una experiencia que reoriente sus
sentimientos y que refuerce los mecanismos positivos de la personalidad.
El paciente junto con la enfermera, identifica su situacin, responde con
las personas que pueden ayudarle y se relaciona con ellas. La enfermera
diagnostica los problemas y formula un plan de cuidado.
EXPLOTACION.- Cuando ya se ha establecido la identificacin del paciente
con la enfermera, l sabe lo que puede esperar y lo que se le ofrece, trata de
aprovechar al mximo la relacin Enfermera - Paciente para obtener los
mayores beneficios posibles. La enfermera ayudar al paciente a utilizar al
mximo todas las posibilidades o alternativas de solucin que hayan
encontrado juntos. Durante esta fase el paciente puede probar la relacin y
experimentar sentimientos de dependencia e independencia. La enfermera
debe tratar de satisfacer las demandas del paciente a medida que estas surgen
conforme avance la recuperacin; se puede ayudar al paciente a identificar y
dirigir nuevas metas y as disminuir la identificacin con la persona que le
brinda ayuda.

El paciente hace uso de los cuidados de enfermera y saca al mximo

beneficio de la relacin. Por lo tanto la enfermera aplica el plan de cuidado
establecido hasta alcanzar lograr la maduracin y la independencia.
RESOLUCION.- Implica un proceso de liberacin para tener xito, depende de
las fases anteriores, se abandona de forma gradual los objetivos anteriores y
se adoptan otros nuevos relacionados con el entorno familiar y social.
La resolucin exitosa se produce cuando ambos resumen su relacin, su
significado y su realizacin, de este modo se fomenta en crecimiento y la
madurez del paciente y la enfermera (32).
La satisfaccin del usuario es uno de los resultados ms importantes de
prestar servicios de calidad. Dado que la satisfaccin del usuario influye de tal
manera en su comportamiento, es una meta muy valiosa. La satisfaccin del
usuario puede influir en:

El hecho de que el usuario procure o no procure atencin.

El lugar al cual acuda para recibir atencin.
El hecho de que est dispuesto a pagar por los servicios.
El hecho de que el usuario siga o no siga las instrucciones del prestado

de servicios.
El hecho de que el usuario regrese o no regrese al prestador de

servicios y
El hecho de que el usuario recomiende o no recomiende los servicios a
los dems.

La satisfaccin del usuario depende no slo de la calidad de los servicios

sino tambin de sus expectativas. El usuario est satisfecho cuando los
servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas del usuario
son bajas o si el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios,
puede ser que est satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes
(33).

Para el Ministerio de Salud el abordar las inquietudes del usuario externo es

tan esencial para la atencin de buena calidad como la competencia tcnica.
Para el usuario, la calidad depende principalmente de su interaccin con el
personal de salud, de atributos tales como el tiempo de espera, el buen trato, la
privacidad, la accesibilidad de la atencin y sobretodo, de que obtenga el
servicio que procura. Cuando los sistemas de salud y sus trabajadores ponen
al usuario por encima de todo, ellos le ofrecen un servicio que no solo cubren
los estndares tcnicos de calidad, sino que tambin cubren sus necesidades
relacionadas a otros aspectos de calidad, tales como el respeto, informacin
pertinente y equidad (34).
DEFINICION DE TERMINOS:
Satisfaccin del usuario: Es la expresin de bienestar referido por el
paciente, respecto a la percepcin de la calidad del proceso de interrelacin
Enfermera - paciente.
Relaciones interpersonales: Constituye el aspecto ms importante del
proceso teraputico entre Enfermera y usuario para resolver problemas de
salud de ste.
Orientacin: Es el inicio de las relaciones, el paciente reconoce una sensacin
de necesidad y busca ayuda profesional.
Identificacin: El paciente junto con la enfermera identifica la situacin,
responde con las personas que pueden ayudarle y se relaciona con ellas.
Explotacin: Cuando ya se estableci la identificacin del paciente con la
enfermera, l sabe lo que puede esperar y lo que se le ofrece. Trata de
aprovechar al mximo la relacin Enfermera - Paciente.
Resolucin: El paciente se libera de la participacin de la enfermera, depende
la las fases anteriores para tener xito.
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
VARIABLES

DEFINICIN

DIMENSIN

EVENTOS

REALES

VARIABLE.
Nivel

OPERACIONA

QUE

L
Estado

OBSERVADAS
Reconocimiento y

de Fase

de bienestar

satisfaccin

Orientacin

Comprensin de

referido por el

del

usuario paciente,

por

proceso respecto

SERN

problemas

la

de

percepcin de la Fase

Exploracin

interrelacin

calidad

sentimientos para sobre

segn
teoriza
Peplau

que Identificacin:

la sigue una serie

de de

de

los

llevar su enfermedad.

fases

secuenciales
centradas en la Fase
interacciones

Explotacin:

de Identificacin

con

la

enfermera. El paciente

teraputicas,

saca

que la persona

benfico de la relacin,

logra

facilita la solucin de

despus

de

haber

aplicado

el

proceso

de

interrelacin
Enfermera
paciente.

METODOLOGIA

al

mximo

el

problemas.

Fase
Resolucin:

Identifica y realizacin
del paciente.

TIPO DE INVESTIGACION: El presente estudio de investigacin es de tipo

cuantitativo, de nivel aplicativo porque busca responder los problemas de
salud, descriptivo por que se evaluar los resultados de la interrelacin de
Enfermera - Paciente en cada una de las fases segn la teora de Peplau, de
corte transversal porque el estudio de la variable se realiza en un tiempo y
espacio determinado.
AREA DE ESTUDIO: La investigacin se realizar en el servicio de emergencia
del Hospital I Cono Sur Nuevo Chimbote el cual se encuentra ubicado en Las
Gardenias, Nuevo Chimbote. El servicio de Emergencia cuenta con trauma
shock, tpico de medicina, ciruga, ginecologa, pediatra, y observacin.
POBLACION Y MUESTRA:
Para calcular el tamao de la muestra se consider las siguientes formulas:
Z 2pq
n=
2
E
En donde:
n =Tamao de la muestra
z = Coeficiente de confianza para un nivel de confianza del 95% (1.96)
p = Proporcin de usuarios satisfechos 75%. p=0.75
q = 1-P, por lo tanto q = 0.25
E = Error de estimacin 5% E = 0.05
Aplicando esta frmula obtenemos n = 288
Para una poblacin de 100, se ajusta el tamao de la muestra
Nf =

n
1+

n
N

En donde:
Nf = Muestra final
n = Muestra 288
N = Poblacin 100.

Aplicando esta frmula para la muestra final, obtenemos nf = 75.

Entonces para la seleccin de la muestra se usara el mtodo de muestreo
aleatorio simple, y se tendr en cuenta los siguientes criterios:
1. Inclusin.

Usuario que ha recibido cuidados de una enfermera

Paciente en condiciones de alta
Pacientes que se encuentren en observacin, con un tiempo de

permanencia mayor de 8 horas.

Paciente con grado dependencia I y II, lucido, orientado en tiempo,

espacio y persona.
Usuarios mayores de 18 aos hasta 60 aos de ambos sexos.
Pacientes que se encuentran sin procedimientos complejos que

impidan expresarse verbalmente.

Pacientes que voluntariamente acepten participar en la entrevista

2. Exclusin:
Pacientes reingresantes al servicio durante el periodo de estudio
Menores de 18 aos
Pacientes con grado de dependencia III y IV.
Pacientes desorientados.

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atencin del usuario en los establecimientos de salud del Sistema
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MINISTERIO DE SALUD: Encuesta de satisfaccin de usuarios externos

de servicios de salud. Direccin General de las Personas. Direccin
Ejecutiva de Servicios de Salud. Lima. 2002. Pg. 3.

ANEXOS

INSTRUMENTO N 1
CUESTIONARIO SOBRE SATISFACCION DE USUARIOS SEGN LA
TEORIA DE PEPLAU
Fecha: da. . Mes........ Ao......

N de Encuesta

Nombre del Establecimiento de

Salud:..
I.

INTRODUCCION

El presente instrumento es parte del estudio de investigacin tiene como

objetivo determinar el nivel de satisfaccin del paciente en relacin a la
interaccin Enfermera -Paciente el cual ser aplicado al final de la atencin
recibida en el servicio de emergencia. Los resultados obtenidos se mantendrn
en reserva, en tal sentido apelamos a su colaboracin para la ejecucin de
dicho instrumento.
II.- DATOS GENERALES
Cuantos aos tiene.

Sexo: M. F..

Donde vive?.............................. 1.- Urbano

2.- Rural

3.- Urbano Marginal

Hasta que ao estudio?

1.- Analfabeto

4.-Superior tcnica

2.- Primaria

5.- Superior universitria

3.- Secundaria

6.- No sabe/No opina

lll.- CONTENIDO
Aspecto ObservadoS

CS C
N

ORIENTACIN
La enfermera se dirige a usted llamndolo por su
nombre.
La enfermera le oriento acerca de las normas del
servicio.
La enfermera explica acerca de su tratamiento y su
enfermedad.

La enfermera le comunica cuando Je van hacer algn

examen, anlisis o tratamiento.
La enfermera se interesa por conocer su estado de
nimo, vida familiar, adems de su problema de salud.
IDENTIFICACIN
Usted llama a la enfermera por su nombre.
La enfermera lo escucha atentamente cuando usted le
habla sin interrumpir.
La enfermera lo alienta cuando usted tiene un problema
emocional.
La enfermera responde a las preguntas de forma Clara y
sencilla.
La enfermera respeta sus creencias en relacin a su
enfermedad y curacin.
La enfermera permite

que

usted

exprese

sus

sentimientos, emociones e inquietudes.

APROVECHAMIENTO
La enfermera es solicitada por usted cuando tiene alguna
necesidad.
La enfermera acude cuando usted lo solicita.
La enfermera lo educa sobre los cuidados a tener en su
salud y recuperacin
La enfermera lo hace participar en su auto cuidado.
La enfermera le demuestra seguridad al realizar algn
procedimiento.
La enfermera lo ayuda a encontrar alternativas para
recuperar su salud.
RESOLUCION
La enfermera lo felicit por los progresos y su
participacin en su autocuidado.
La enfermera lo motiva a que se reincorpore a sus
actividades diarias.
La enfermera hace participar a su familia en lo referente
a su cuidado y tratamiento.
La enfermera colabor en la solucin de su problema de
salud.
La enfermera

le

ense

reconocer

complicaciones y signos de alarma.

La enfermera propici su independencia.

posibles

LEYENDA:
S

Siempre

CS

Casi Siempre

CN

Casi Nunca

Nunca