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2.
Incluye un saludo, identifica a la compaa de modo que el cliente sepa a dnde est llamando e indica al
representante que mencione su nombre y proporcione asistencia al cliente. Por ejemplo, "Gracias por llamar a
Herramientas Acme. Mi nombre es Jonathan. Cmo puedo ayudarte?".
2
Promueve el uso activo de habilidades auditivas activas. Permite la discrecin al representante para buscar la
informacin del cliente y aclarar sus necesidades. Por ejemplo, sugiere que el empleado utilice frases como por
ejemplo, "Si te entiendo correctamente, lo que ests diciendo es..." Incluye en el guin un punto en el cual el
representante de servicio verifique la informacin del cliente en archivo. Las palabras que utilices para verificar la
informacin del cliente pueden ser, "Tu direccin sigue siendo, calle principal nmero 1234?" o "Por favor verifica
tu nmero telefnico de contacto".
3.
Pide al representante que vuelva a exponer las necesidades del cliente. Incluye frases que pregunten a ste si tiene
otras peticiones, agradece por la llamada a la compaa y despus cierra formalmente. Puedes usar frases como estas:
"Sr. Perez, usted requiere cuatro catlogos enviados a Calle Principal nmero 1234, Ciudad Grande, Progreso. Hay
algo ms en lo que pudiera ayudarle? Gracias por llamar a Herramientas Acme. Hasta luego".
Amabilidad
Claridad
Tiene que ser breve
Tiene que ser detallado
1. Saludo
2. Muestra del producto o el servicio
3. Cierre de la ventaLos guiones de servicio al cliente tiene que poseer las
siguientes caractersticas:
Amabilidad
Claridad
Tiene que ser breve
1. Saludo
2. Muestra del producto o el servicio
3. Cierre de la venta
GUION
Muchas gracias por atender nuestra llamada a sido usted muy amable,
recuerde que hablo con STEFANI ROMERO, hasta pronto y que tenga muy
buena tarde