Contenido

Conceptos
Alcance

basicos de la evaluaci6n
de la evaluaci6n

Resultados

esperados

integral

integral

4
'. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Integraci6n del grupo de trabajo

Estructura
Perfil del coordinador general .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..
Perfil del Ifder del proyecto
Perfil de los evaluadores
Formaci6n del grupo multidisciplinario
de expertos
Reclutamiento,
selecci6n y contrataci6n
de expertos
Realizaci6n de entrevistas complementarias
internas
. . . ..
Realizaci6n de entrevistas externas
. . . . . . . . ..
Analisis profundo con expertos

9
10
11
11
12
13
14
14
14
14

Politicas y procedimientos
para el manejo de los papeles
de trabajo
Elaboraci6n
de carpetas
Equipo y recursos materiales necesarios

15
16
17

8045
Uso de computadoras
en la evaluaci6n
Programas
de c6mputo

17
17

;,Planeacion de la evaluacion integral?

Importancia
de la planeaci6n
Objetivos
_. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..
Alcance
Estudios
Del entorno
De la base legal
Del marco geografico
Del marco economico
Del marco sociologico
De los objetivos de la empresa
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..
De la planeacion
De la organizaci6n
.. ~. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..
De la direccion
De control
De sistemas y procedimientos
Del personal
De desarroIIo organizacional
De los recursos fisicos
De compras y abastecimiento
_. . . . . . . . . . . . ..
De la produccion
De conservacion y mantenimiento
De la comercializacion
_. . . . . . . . . . . . . . . . . ..
De la informacion
De la comunicacion
De los recursos financieros
De impacto ambiental
Estudios especiales
'
Tecnicas de apoyo
Analisis de informacion
documental
Entrevistas con directivos y responsables
y procesos especificos
Observaci6n directa de areas de trabajo

19
19
20
20
20
20
21
21
21
21
22
22
23
23
24
25
25

26
26
26
27
27
28
29
29
31
32
32
33

de areas
33
35

Aplicaci6n y analisis de cuestionarios

Aplicaci6n del enfoque sistematico
Analisis organizacional
Analisis de estadisticas
Diagrama de Pareto
Diagrama de causa y efecto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..
Analogias
Tecnicas cuantitativas
de analisis administrative
Muestreo
Otras tecnicas y herramientas

35
35
36
36
36
37
37
38
39
40

Criterios de medici6n
Normas de rendimiento
Fuentes de normas de rendimiento
Componentes
de un sistema de medici6n de rendimiento
Indicadores de rendimiento
Indicadores
de productividad
Indicadores de volumen de trabajo
Indicadores de efectividad
Indicadores
de eficiencia
Evaluaci6n del desempei'l.o
'. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..
Tecnicas de evaluaci6n de desempei'l.o
Interpretacion
de panimetros
Indicadores de gesti6n y financieros
Otros indicadores
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..
i.Que es un hallazgo?

41
42
42
43
44
44
49
49
50
50
51
53
56
61
63

Elementos que componen

Objetivo

el programa

de trabajo

71
71

Secuencia .... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..
Procedimientos
Alcance
Tiempo
Personal
. . ..

Planeaci6n y conducci6n del reconocimiento

Solicitud y recopilaci6n de informaci6n
Recepci6n, registro, revisi6n, c1asificaci6n y archivo
Visita de campo
Entrevista y aplicaci6n de cuestionarios preliminares dentro
y fuera de la empresa
Propuesta inicial
lQue se pretende hacer?
l Quien 10 va a desarroIIar? . ~
l CUllndo se va a realizar?
lCuolnto va a costar?

: . . . . . . . . . . . . . . . . ..

Revisi6n integral
Definici6n de areas criticas

Soluci6n de problemas especificos

Formulaci6n del problema. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..
Recopilaci6n e investigaci6n de informaci6n
Amllisis del problema
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..
Procedimientos y pruebas de evaluaci6n
Selecci6n de soluciones

71
71
71
71
71

74
74
76
76
76

77
77
77
77
77

80

81

84
86
86

86
87
87

Opiniones y recomendaciones
Generaci6n de opciones de soluci6n
Selecci6n de opciones de soluci6n
Selecci6n de la mejor opci6n
Formulaci6n
de recomendaciones

Informes de avanee de implantaci6n

Contenido de los informes

88
89
91
92
92

de recomendaciones
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..

Informes
Normas para la elaboraci6n de informes
Tipos de informes
Informes de avance
Informes confidenciales
Informes ejecutivos
Exposicion oral del informe

Contenido de los cuestionarios

Datos generales de la empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..
I. Informacion
general del area

95
95

97
97
97
98
98
98
98

103
103
104

2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
_ 10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.

Objetivos
Politicas
Estructura y organizaci6n
Planeaci6n
Program as
Presupuestos
Control
Sistemas y procedimientos
Personal
Recursos materiales
Mantenimiento
Adquisiciones
Proveedores
Almacenes e inventarios
Servicios generales
Contabilidad
y recursos financieros
Comercializacion
Produccion
Investigacion y desarrollo
Direccion
Informatica
Rclaciones publicas
A. Comunicacion y coordinacion formal
25. Asesorias
26. Obra publica

105
106
106
108
109
110
III
113
114
123
124
125
132
135
140
143
157
162
166
167
169
171
172
173
173

Disefio y uso de cedulas

Cedulas
Periodo
Fuentes

. '.' . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 177
de utilizacion
de informacion

O~dula de analisis
O~dula de entrevista
Presentacion
de facto res por estudiar

177
177

y objetivos

de trabajo

179
180
181

Amllisis de la evaluaci6n integral. . . .. . . . . . . . . . . .. . . .. . . .. . . . ..

Area: anotar direcci6n, gerencia 0 departamento
evaluado
Analisis de la problemcitica y recomendaciones
. . . . . . . ..
Programa general de productividad

182
183
184
185

Analisis preliminar
Revisi6n integral
_. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . .. . . . . . . . . . .
Conclusiones
Opiniones y recomendaciones
generales
Recomendaciones
especlficas
'................

188
189
1CJ7
200
200

Introducci6n

Somos privilegiados al protagonizar el termino de una epoca y el inicio

de otra, una verdadera motivacion y todo un reto a nuestra capacidad
innovadora. Estamos por presenciar un nuevo siglo, con diferentes necesidades, demandas y comportamientos.
En el escenario mundial, los procesos de cambio son cada dia mas
dinamicos; las estructuras, las formas, los instrumentos y los medios se
estan renovando.
La economia moderna se caracteriza por una economia globalizada
e interdependiente en sus procesos de produccion, comercializacion, inversion, flujos financieros y de desarrollo tecnologico.
Actualmente las empresas se desenvuelven en una economia nacional e internacional mas competitiva, con crecientes exigencias de productividad, donde las leyes del mercado las obligan a profundizar 0 a
cambiar estrategias y politicas, a planear, a crear e innovar, a tener capacidad de adaptacion, velocidad de respuesta y sensibilidad para anticipar necesidades futuras y poder sobrevivir y desarrollarse en este entorno nuevo y complejo. Este gran reto Ie exige alas empresas y gobiernos
contar con instrument os que Ies permitan llevar a cabo evaluaciones periodicas.
En cada evaluacion se deben determinar puntos debiles y fuertes,
analizarse con respecto a los escenarios futuros, determinar las amenazas y oportunidades que se tienen para que a traves de un intenso y profundo analisis se inicie un proceso de cambio que eleve la competitividad.
Dentro de la administracion moderna, debe reconocerse un nuevo
enfoque que consiste en implantar, utilizar y desarrollar metodos y tecnicas de evaluacion cuantitativas y cualitativas, que reflejan en forma

objetiva, el nivel real de la administracion y operacion de la empresa,

o sea, su realidad contra su posibilidad en terminos de productividad,
efectividad, cali dad y excelencia administrativa.
En este libro se present a una metodologia de evaluacion integral,
elemento que, dada la actual situacion de globalizacion mundial, es de
gran utilidad para las empresas y que permite evaluar de una manera integral, tanto las areas como los procesos de las empresas, con un criterio
sistematico y cientifico por un grupo multidisciplinario
de expertos.
La importancia de esta evaluacion radica en la revision general que
se proyecta en todas las areas y sus interrelaciones, 10 que permite definir
las areas criticas que afectan el desarrollo y crecimiento de la empresa
y que seguramente estan afectando directamente la consecucion de los
objetivos generales.
EI metoda es aplicable a cualquier empresa, ya sea del sector publico, privado 0 social y esta orientado a servir a todo tipo y tamafio de
instituciones: comerciales, industrial.es, de servicios y sociales. De manera muy especial, puede contribuir en las micro, pequefias y gran des empres as como un primer paso hacia la modernizacion,
ya que, a traves de
su aplicacion, permite establecer la direccion del cambio de modelos administrativos y operacionales, plantear nuevas estrategias de desarrollo,
adoptar tecnologias modernas, ajustar estructuras organizacionales
y
lograr en un plazo relativamente corto la posibilidad de mejoramiento
yexpansion.
Esta obra tambien puede servir como libro de texto para programas
academicos especificos, y como un apoyo a los profesores se puede solicitar a la editorialla
copia para un juego de acetatos.
La modesta aportacion que presento en este libra, es una investigacion, motivo de la exigencia y responsabilidad que tenemos los administradores de impulsar tecnicas orientadas a mejorar la productividad,
calidad y competitividad
de los organismos publicos y privados, en un
mundo que requiere, cada dia mas, de paises y empresas altamente organizados.
Por ultimo, deseo dar un merecido reconocimiento
a mis colegas y
amigos Carlos Yescas, Ramon Valdiosera, Bernardo Paniagua, Jorge
Giordano, Enrique Lach, Juan Jose Ramirez Coello, Jose Luis Pliego,
Enrique Richter K. y Fernando A. Gallardo V., quienes con su tiempo,
conocimientos y experiencia, aportaron valiosas opiniones para producir la presente obra.