EL CLIENTE

Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo,

son relativamente pocas las que se adaptan a las necesidades reales de sus
clientes, ya sea en cuanto a calidad, eficacia o servicio personal.

1.- El Comportamiento de Compra del Consumidor

Una de las fases más importantes en el estudio del cliente, es la investigación del
comportamiento del consumidor. Proporciona pistas, pero algunas veces se llega
a una conclusión equivocada.
Es importante conocer las influencias que ejercen los distintos entornos que
rodean al individuo. Por ello se le puede estudiar como:

a) Persona aislada que dispone de mecanismos propios y que son innatos a la

naturaleza humana

b) Persona inmersa en una colectividad y en un entorno social determinado

que le condiciona tanto su comportamiento y hábitos como una respuesta a
los distintos estímulos

c) Como persona a la que van dirigidos una serie de productos y servicios

específicos que cada empresa pon en el mercado. Este estudio es de gran
interés para el profesional del marketing y de la venta.

d) Como consumidor/comprador en el momento de comprar, es el “momento

de la verdad” en el que establece el vínculo compra-venta de los productos
y/o servicios.

2.- Necesidades, Deseos y Actitudes ante la Compra

Las necesidades, se pueden definir como la sensación de que falta algo,

unida al deseo que desaparezca esa falta y vuelva el equilibrio.

La clasificación más conocida de las necesidades humanas es la que realizó

Maslow, dividiéndola en cinco grupos:

a) Necesidades fisiológica., que son las primeras que las personas

necesitamos satisfacer y las sentimos igual si estamos solos o en grupo,
son necesidades como el hambre, la sed, el descanso, el saber, etc.

b) Necesidades de seguridad, que aparecen el en el momento en que la

persona se da cuenta de que está en un mundo que le puede hacer daño.
Estas necesidades se pueden dar desde el punto de vista físico, como la
posibilidad de sufrir una caída, una quemadura, etc. Y también se puede
dar desde un punto de vista psíquico, como por ejemplo la inseguridad de
 mantener el puesto de trabajo, el afecto de una persona o el no haber
realizado una acción en forma correcta.

c) Necesidades sociales, que aparecen porque las personas nos

relacionamos unas con otras. En este sentido tenemos necesidad de ser
aceptados y queridos por el grupo al que deseamos pertenecer. Cuando se
tienen cubiertas las necesidades anteriores, aparecen las necesidades
psicológicas de prestigio que se relacionan con “triunfar en la vida”.

d) Necesidades de autorrealización, que son las más complejas y las que

necesitan más esfuerzo por parte de la persona para poder satisfacerlas, ya
que además en el mismo momento en que se van satisfaciendo unas,
aparecen otras.

El grado en el que cada persona necesita satisfacer cada una de estas

necesidades depende de su forma de ser y de su carácter, la forma en que cada
persona actúa para cubrir sus necesidades establece cual es su comportamiento.
Del mundo exterior recibimos una serie de estímulos que nos crean unas
necesidades, nos provocan unos impulsos que nos hacen tomar decisiones para
conseguir respuestas que satisfagan esas necesidades.

Maslow dice que para que una necesidad motive un comportamiento, es

necesario que las necesidades de tipo inferior estén cubiertas.

3.- Motivaciones de los Turistas

Las motivaciones de los turistas se pueden agrupar de la siguiente forma:

a) Motivaciones físicas, que incluyen las relaciones con el descanso físico,

participación en deportes, descanso en ocio en las playas o en el campo,
etc. Estas motivaciones tendrán un aspecto común que es el de reducir la
tensión y el cansancio mediante actividades físicas apropiadas para
recuperar el equilibrio físico y psíquico perdido tras un período de trabajo.

b) Motivaciones culturales, que se identifican con el deseo de conocer otros

países y culturas, ya sea desde un punto de vista histórico, artístico o
monumental. Les da la oportunidad de conocer las manifestaciones
relacionadas con la música, el folklore, la artesanía, la gastronomía, etc.

c) Motivaciones sociales, que permite a los turistas visitar amigos y

familiares, conocer nuevas personas, etc.

d) Motivaciones de cambio de actividad y lugar geográfico, que permite al

turista salir de la rutina y de las actividades diarias
 e) Motivaciones de status y de prestigio, que se refieren a las necesidades
del ego y al desarrollo personal. Dentro de estas se pueden incluir, los
viajes de negocios, convenciones, estudios, etc. El deseo de
reconocimiento, atención y buena reputación puede también ser satisfecho
mediante los viajes.

f) Motivaciones de diversión y esparcimiento, las mismas motivaciones de

descanso, van unidas con motivaciones de diversión como bailes, paseos,
excursiones, etc.

Todas estas motivaciones/necesidades en el momento que sean percibidas por

las personas, darán paso a un impulso que consiga respuestas que permita
satisfacerlas.
Estas respuestas el consumidor/turista las conseguirá con la compra de los
productos y servicios que encuentre en el mercado y que mejor respondan a sus
necesidades y expectativas.

4.- Tipos de Compra

Las podemos clasificar en:

4.1. Compras de Tipo Racional

• Compras previstas definidas

• Compras previstas indefinidas
• Compras modificadas de las previstas

4.2. Compras de Tipo Impulsivo

• Compras impulsivas planificadas

• Compras impulsivas recordadas
• Compras impulsivas sugeridas

a) Compras prevista definidas: son aquellas en que el consumidor se lleva

exactamente lo que tenía previsto comprar al llegar al punto de venta

b) Compras previstas pero indefinidas: son aquella en que el consumidor

conoce sus necesidades básicas pero no valora demasiado las marcas entre
productos similares

c) Compras modificadas de las previstas: que se dan cuando el consumidor no

encuentra en producto que busca o encuentra uno similar que le ofrece otros
atractivos y decide cambiarlo
d) Compras impulsivas planificadas: que se efectúan no en el momento en el
que se piensa que habría que comprar, sino esperando encontrar una mejor
ocasión. Un ejemplo muy claro de este tipo de compras es el que se hace
aprovechando una determinada oferta.

e) Compras impulsivas recordadas: en ellas el consumidor confía o espera

que el vendedor le ayude ofreciéndole una gama de productos que sea
idónea a sus necesidades.

f) Compras impulsivas sugeridas: son las que se realizan por la tendencia

que tienen los consumidores a”probar”. Por ejemplo cuando el vendedor
sugiere un tipo de compra determinada para probar o conocer un producto.

5.- Variables Internas y Externas que afectan al Comportamiento del Consumidor

Existen una serie de variables que afectan al comportamiento del consumidor,

ellas son:

a) INTERNAS
• Motivaciones: Inherentes, aprendidas, emocionales, racionales
• Actitudes

b) EXTERNAS
• La familia
• Los grupos de convivencia
• Los grupos de referencia
• Las clases sociales
• La cultura