LA GESTION DEL SERVICIO

GENERALIZACION

CLIENTES

MEDICION O
EVALUACION

METO

METODOLOGA D

Los servicios possen ciertas caracteristicas Segn Ivn Thompson, las caracte
bsicas del servicio, son 3

Los servicios no son cuidadosamente diseados antes de ser producid

embargo si ha de mantenerse una calidad de los servicios que sea bue
consistente, hay que proveer el diseo de los servicios y no ser solo ob
acciones correctoras despus de que se han producido los errores (Gu

Es una sensacin de placer o de decepcin que resulta de comparar la

experiencia del producto (o los resultados esperados). (Kotler y Keller)

Un proceso de servicios es la generacin de un bien intangible que pro

bienestar a los clientes. (Harrington J y Harrington J,S)

El servicio esperado es una funcin de la experiencia pasada, las nece

personales y la comunicacin boca a boca con el cliente, adems est
por las actividades de comunicacin de marketing de la empresa. (Chr
Gronroos)

La escala SERVQUAL se diseo para medirse entre las expectativas de

clientes respecto a un servicio y sus percepciones del servicio real per
(SCHIFFMAN-KANUK)

Para que las organizaciones mantengan una ventaja competitiva es ne

contar con unos indicadores que permitan establecer la medida de la
los servicios suministrados. Pero medir la calidad en los servicios no es
lo que la correcta gestin de la calidad del servicio consiste en saber m
Para esto es importante apoyarse permanentemente en la retroalimen
servicio prestado. (Fontalvo -Vergara Schmalbach)

Para garantizar la calidad en el desarrollo de cualquier actividad implic

planificacin, control y la mejora de la calidad. (Juram)

EVALUACIN EN LA GESTIN DEL SERVICIO, EN T

EN LA GESTIN DEL SERVICIO, EN TRABAJOS PAR

o
o
o
y

Los servicios no pueden ser almacenados.

Difcil que pueda ser protegido por patentes
Su precio es individual son valorados subjetivamente por quien lo pr
por el mercado.

o Insatisfaccin: se produce cuando el desempeo percibido del produ

alcanza las expectativas del cliente.
o Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del produc
coincide con las expectativas del cliente.
o Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a
expectativas del cliente.

A FACILIDADES PETROLERAS

Todos los servicios poseen las mismas caracteristicas y

para poser mantenerlos hacia el cliente la calidad es la
parte medular

Los servicios dejan buenas o malas perspectivas segn

Los servicios dejan buenas o malas perspectivas segn

la satisfaccion del cliente y duradero en el tiempo

Los servicios deben tener una grado se evaluacion para

que las empresas puedan confrontar a las espectativas y
satisfaccion del cliente

Los diferentes autores tienen algo e

una buena gestion a los servicios, y
con la calidad y parametros de m

Los diferentes autores tienen algo e

una buena gestion a los servicios, y
con la calidad y parametros de m
podran tener mejores oportunidade
y por ende obtener mayores gananc
un negocio

es tienen algo en comun que es la de dar

a los servicios, ya que estos respaldados
arametros de medicion, las empresas