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2.1.

CONCEPTO Y CLASIFICACION DE LAS NORMAS EN DIBUJO


TECNICO [ NORMAS EN DIBUJO TECNICO ]
AENOR apartado 4.1.-, una norma es un documento de aplicacin voluntaria que
contiene especificaciones tcnicas basadas en los resultados de la experiencia y
del desarrollo tecnolgico. Las normas son el fruto del consenso entre todas las
partes interesadas e involucradas en la actividad objeto de la misma. Adems,
debe aprobarse por un Organismo de Normalizacin reconocido.
Las Normasrelativas al dibujo tcnico son un conjunto de convenciones a nivel
internacional, nacional o de empresa, para racionalizar e igualar la representacin
de las formas. Una Norma debe ser clara, precisa, objetiva y eficaz.
Entre sus caractersticas destacar:
. Contienen especificaciones tcnicas de aplicacin voluntaria.
. Son elaboradas por consenso de las partes interesadas, esto es, fabricantes,
administraciones, usuarios y consumidores
. Estn basadas en los resultados de la experiencia y el desarrollo
tecnolgico.
. Son aprobados por organismos nacionales, regionales o internacionales
reconocidos.
. Estn disponibles al pblico.
Se pueden distinguir dos tipos de normas:
. Norma de facto, se caracteriza por no haber sido consensuada ni legitimada
por un organismo de estandarizacin nacional. Por el contrario, se trata de una
norma generalmente aceptada y ampliamente utilizada por iniciativa propia de un
gran nmero de interesados.
. Norma de jure, es aquella norma que est reconocida por la legalidad vigente
o por la autoridad competente en virtud de algn acuerdo o acto formal. No
obstante, no implica que sea de obligado cumplimiento.
2.2. AMBITO DE APLICACION DE LAS NORMAS EN DIBUJO
TECNICO [ NORMAS EN DIBUJO TECNICO ]
Jerrquicamente el mbito de aplicacin de las normas se establece en cuatro
escalones, internacional, regional o continental CEN, CENELEC, ETSI-,
nacional e interna o de empresa. Por trascendencia:

. Internacionales, a este grupo pertenecen las normas emitidas por ISO, CEI y
UIT -Unin Internacional de Telecomunicaciones-.
. Nacionales, son las redactadas y emitidas por los diferentes organismos
nacionales de normalizacin, y en concordancia con las recomendaciones de las
normas Internacionales y regionales pertinentes. Es el caso de las normas DIN
Alemanas, las UNE Espaolas, etc.

2.3. CARACTER DE LAS NORMAS EN DIBUJO TECNICO [ NORMAS EN DIBUJO


TECNICO ]

Segn su carcter, las normas pueden ser:


. Normas obligatorias, son normas nacionales en algunos pases.
. Normas cuasi-obligatorias, no son obligatorias en teora pero s en la
prctica.
. Normas recomendadas, son las nacionales en el resto de pases.
2.4. CONTENIDO DE LAS NORMAS EN DIBUJO TECNICO [ NORMAS EN
DIBUJO TECNICO ]

Segn su contenido, las Normas pueden ser Fundamentales de tipo general,


tcnico- o Industriales -de calidad, dimensionales, de trabajo, orgnicas-.
Dentro de las Normas Fundamentales distinguimos:
. Normas Fundamentales de Tipo General, a este tipo pertenecen las
normas relativas a formatos, tipos de lnea, rotulacin, vistas, etc.
. Normas Fundamentales de Tipo Tcnico, son aquellas que hacen
referencia a las caractersticas de los elementos mecnicos y su representacin.
Entre ellas se encuentran las normas sobre tolerancias, roscas, soldaduras, etc.
Entre las Normas Industriales distinguimos:
. Normas Industriales de Calidad, son aquellas que hacen referencia a la

calidad de los materiales, con especificacin de su designacin, propiedades,


composicin y ensayo. A este tipo perteneceran las normas relativas a la
designacin de materiales, tanto metlicos, aceros, bronces, etc., como no
metlicos, lubricantes, combustibles, etc.
. Normas Industriales Dimensionales, especificando formas, dimensiones
y tolerancias admisibles de piezas y mecanismos. A este tipo perteneceran las
normas de construccin naval, mquinas herramientas, tuberas, etc.

3. El modelo Europeo de excelencia: La autoevaluacion


En la dcada de los 80, y ante el hecho de que la Calidad se convirtiese en el aspecto ms competitivo en
muchos mercados, se constituye (1988) la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (E.F.Q.M.),
con el fin de reforzar la posicin de las empresas europeas en el mercado mundial impulsando en ellas la
Calidad como factor estratgico clave para lograr una ventaja competitiva global.
Siendo el reconocimiento de los logros uno de los rasgos de la poltica desarrollada por la E.F.Q.M., en
1992 se presenta el Premio Europeo a la Calidad para empresas europeas. Para otorgar este premio, se
utilizan los criterios del Modelo de Excelencia Empresarial, o Modelo Europeo para la Gestin de Calidad
Total, divididos en dos grupos: los cinco primeros son los Criterios Agentes, que describen cmo se
consiguen los resultados (debe ser probada su evidencia); los cuatro ltimos son los Criterios de
Resultados, que describen qu ha conseguido la organizacin (deben ser medibles). Los nueve criterios
son los siguientes:
1. Liderazgo.
Cmo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejora continua.
2. Estrategia y planificacin.
Cmo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de la compaa.
3. Gestin del personal.
Cmo se libera todo el potencial de los empleados en la organizacin.
4. Recursos.
Cmo se gestionan eficazmente los recursos de la compaa en apoyo de la estrategia.
5. Sistema de calidad y procesos.
Cmo se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de la empresa.
6. Satisfaccin del cliente.
Cmo perciben los clientes externos de la empresa sus productos y servicios.
7. Satisfaccin del personal.
Cmo percibe el personal la organizacin a la que pertenece.
8. Impacto de la sociedad.
Cmo percibe la comunidad el papel de la organizacin dentro de ella.
9. Resultados del negocio.
Cmo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento econmico previsto.
Una de las grandes ventajas de la definicin del modelo europeo de excelencia es su utilizacin como
referencia para una Autoevaluacin, proceso en virtud del cual una empresa se compara con los criterios
del modelo para establecer su situacin actual y definir objetivos de mejora.
4. Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 9000
El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolucin natural del Control de Calidad, que resultaba
limitado y poco eficaz para prevenir la aparicin de defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas

de calidad que incorporasen la prevencin como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para
anticipar los errores antes de que estos se produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que
lo que ofrece una organizacin cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa
y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo. Las definiciones, segn la Norma ISO,
son:
Aseguramiento de la Calidad:
Conjunto de acciones planificadas y sistemticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son
necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfar los requisitos dados
sobre la calidad. Sistema de Calidad:
Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la organizacin
de una empresa, que sta establece para llevar a cabo la gestin de su calidad. Las normas ISO 9000
Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores, y con algunos
antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automocin, en 1987 se publican las Normas ISO 9000,
un conjunto de normas editadas y revisadas peridicamente por la Organizacin Internacional
de Normalizacin (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De este modo, se
consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestin y control de la calidad.
Estas normas aportan las reglas bsicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente
independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el
mundo como un lenguaje comn que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organizacin
ofrece.
En los ltimos aos se est poniendo en evidencia que no basta con mejoras que se reduzcan, a travs
del concepto de Aseguramiento de la Calidad, al control de los procesos bsicamente, sino que la
concepcin de la Calidad sigue evolucionando, hasta llegar hoy en da a la llamada Gestin de la Calidad
Total. Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de
Gestin de la Calidad.
5. El manual de calidad, los procedimientos y la documentacin operativa
Partes integrantes de un sistema de calidad
La base de un Sistema de Calidad se compone de dos documentos, denominados Manuales de
Aseguramiento de la Calidad, que definen por un lado el conjunto de la estructura, responsabilidades,
actividades, recursos y procedimientos genricos que una organizacin establece para llevar a cabo la
gestin de la calidad (Manual de Calidad), y por otro lado, la definicin especfica de todos los
procedimientos que aseguren la calidad del producto final (Manual de Procedimientos). El Manual de
Calidad nos dice Qu? y Quin?, y el Manual de Procedimientos, Cmo? y Cundo?. Dentro de la
infraestructura del Sistema existe un tercer pilar que es el de los Documentos Operativos, conjunto de
documentos que reflejan la actuacin diaria de la empresa.
Manual de calidad
Especifica la poltica de calidad de la empresa y la organizacin necesaria para conseguir los objetivos de
aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa. En l se describen la poltica de
calidad de la empresa, la estructura organizacional, la misin de todo elemento involucrado en el logro de
la Calidad, etc. El fin del mismo se puede resumir en varios puntos:
nica referencia oficial.

Unifica comportamientos decisionales y operativos.

Clasifica la estructura de responsabilidades.

Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.

Es un instrumento para la Formacin y la Planificacin de la Calidad.

Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.


Manual de procedimientos
El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigedades los Procedimientos
Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuacin y de responsabilidad de todo
miembro de la organizacin dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del
grado de involucracin en la consecucin de la Calidad del producto final.
Planificacin estratgica y despliegue de la calidad
Planificacin Estratgica
La Planificacin Estratgica de la Calidad es el proceso por el cual una empresa define su razn de ser en

el mercado, su estado deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y las acciones concretas para llegar
a alcanzar el estado deseado. Se refiere, en esencia, al proceso de preparacin necesario para alcanzar
los objetivos de la calidad. Los objetivos perseguidos con la Planificacin Estratgica de la Calidad son :
Proporcionar un enfoque sistemtico.

Fijar objetivos de calidad.

Conseguir los objetivos de calidad.

Orientar a toda la organizacin.

Vlida para cualquier periodo de tiempo.

La Planificacin Estratgica requiere una participacin considerable del equipo directivo, ya que son ellos
quienes determinan los objetivos a incluir en el plan de negocio y quienes los despliegan hacia niveles
inferiores de la organizacin para, en primer lugar, identificar las acciones necesarias para lograr los
objetivos; en segundo lugar, proporcionar los recursos oportunos para esas acciones, y, en tercer lugar,
asignar responsabilidades para desarrollar dichas acciones. Los beneficios derivados del proceso de
planificacin son stos:
Alinea reas clave de negocio para conseguir aumentar: la lealtad de clientes, el valor del
accionista y la calidad y a su vez una disminucin de los costes.

Fomenta la cooperacin entre departamentos.

Proporciona la participacin y el compromiso de los empleados.

Construye un sistema sensible, flexible y disciplinado.

Los principales elementos dentro de la Planificacin Estratgica de la Calidad son:


La Misin, cuya declaracin clarifica el fin, propsito o razn de ser de una organizacin y explica
claramente en qu negocio se encuentra.

La Visin, que describe el estado deseado por la empresa en el futuro y sirve de lnea de
referencia para todas las actividades de la organizacin.

Las Estrategias Clave, principales opciones o lneas de actuacin para el futuro que la empresa
define para el logro de la visin.
Planificacin de todas las estrategias
Son muchos los beneficios del trabajo en equipo en cualquier proceso de mejora de calidad. En el equipo,
cada uno de los componentes aporta distintas experiencias, habilidades, conocimientos y perspectivas
sobre los temas que abordan diariamente.
Una nica persona intentando eliminar un problema o un defecto raras veces conseguir dominar un
proceso de trabajo completo. Los beneficios ms significativos en calidad, normalmente, los logran los
equipos: grupos de individuos que unen su talento y la experiencia que han desarrollado trabajando en
distintas etapas del proceso que comparten.
Los equipos de mejora consiguen resultados duraderos porque pueden abordar aspectos mayores que
una persona sola, pueden comprender completamente el proceso, tienen acceso inmediato a los
conocimientos y habilidades tcnicas de todos los miembros del equipo, y finalmente pueden confiar en el
apoyo mutuo y en la cooperacin que surge entre los componentes del grupo.
Un equipo es un conjunto de personas comprometidas con un propsito comn y del que todos se sienten
responsables. Dado que los componentes del equipo representan a varias funciones y departamentos, se
obtiene una profunda comprensin del problema, permitiendo a la organizacin resolver
los problemas que afectan a varios departamentos y funciones. Para mejorar la eficacia del trabajo en
equipo es necesario dominar una serie de habilidades:

Toma de decisiones, mediante tres pasos: Inputs(recogida y presentacin de informacin


relevante), Proceso del equipo (lograr una comprensin comn de los hechos y un acuerdo sobre las
opiniones e ideas de los componentes del equipo mediante tcnicas de comunicacin eficaces) y
Resultados (donde se decide sobre las acciones apropiadas).

Recogida y transmisin de informacin. La comunicacin efectiva en cuanto a cmo se recoge la


informacin es esencial en el proceso, desarrollando tcnicas como la capacidad de escucha o la
capacidad de preguntar.

Celebracin de reuniones, las cuales proporcionan la base comunicativa del equipo y que hay
que establecer, planificar, dirigir, evaluar y preparar.

Relaciones interpersonales. Las distintas personalidades, actitudes y necesidades de cada uno


de los componentes pueden crear barreras que interfieran en las interacciones del equipo. La plena
participacin de todos los miembros implica el conocimiento de estas posibles barreras y la forma de
superarlas y solucionarlas.

Trabajo en equipo
Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que se han de adquirir
habilidades y capacidades especiales necesarias para el desempeo armnico de su labor.
Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo para llevar a cabo su trabajo
diario adems de participar en las actividades del equipo; alternar fcilmente entre varios procesos de
pensamiento para tomar decisiones y resolver problemas, y comprender el proceso de toma de
decisiones comunicndose eficazmente para negociar las diferencias individuales.
El proceso de mejora continua
La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en productos, servicios o
procesos, utilizndose tambien para mejorar los resultados que no se consideran deficientes pero que, sin
embargo, ofrecen una oportunidad de mejora.
Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema (u oportunidad de mejora) que se define y
para cuya resolucin se establece un programa. Como todo programa, debe contar con unos recursos
(materiales, humanos y de formacin) y unos plazos de trabajo. La Mejora de la Calidad se logra proyecto
a proyecto, paso a paso, siguiendo un proceso estructurado como el que se cita a continuacin:
Verificar la misin.

Diagnosticar la causa raz.

Solucionar la causa raz.

Mantener los resultados.


En un primer momento, se desarrolla una definicin del problema exacto que hay que abordar, es decir,
se proporciona una misin clara: el equipo necesita verificar que comprende la misin y que tiene una
medida de la mejora que hay que realizar. Las misiones procedern de la identificacin de oportunidades
de mejora en cualquier mbito de la organizacin, desde el Plan estratgico de la empresa hasta las
opiniones de los clientes o de los empleados. Eso s, la misin debe ser especfica, medible y observable.
6. Diseo y planificacin de la calidad
El liderazgo en calidad requiere que los bienes, servicios y procesos internos satisfagan a los clientes. La
planificacin de la calidad es el proceso que asegura que estos bienes, servicios y procesos internos
cumplen con las expectativas de los clientes
La planificacin de la calidad proporciona un enfoque participativo y estructurado para planificar nuevos
productos, servicios y procesos. Involucra a todos los grupos con un papel significativo en el desarrollo y
la entrega, de forma que todos participan conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de
expertos individuales.
La planificacin de la calidad no sustituye a otras actividades crticas involucradas en la planificacin.
Representa un marco dentro del cual otras actividades pueden llegar a ser incluso ms efectivas. El
proceso de planificacin de la calidad se estructura en seis pasos:

Verificacin del objetivo. Un equipo de planificacin ha de tener un objetivo, debe examinarlo y


asegurarse de que est claramente definido.

Identificacin de los clientes. Adems de los clientes finales, hay otros de quienes depende
el xito del esfuerzo realizado, incluyendo a muchos clientes internos.

Determinacin de las necesidades de los clientes. El equipo de planificacin de calidad tiene que
ser capaz de distinguir entre las necesidades establecidas o expresadas por los clientes y las
necesidades reales, que muchas veces no se manifiestan explcitamente.

Desarrollo del producto. (bienes y servicios). Basndose en una comprensin clara y detallada
de las necesidades de los clientes, el equipo identifica lo que el producto requiere para satisfacerlas.

Desarrollo del proceso. Un proceso capaz es aqul que satisface, prcticamente siempre, todas
las caractersticas y objetivos del proceso y del producto.

Transferencia a las operaciones diarias. Es un proceso ordenado y planificado que maximiza la


eficacia de las operaciones y minimiza la aparicin de problemas.

La estructura y participacin en la planificacin de la calidad puede parecer un aumento excesivo del


tiempo necesario para la planificacin pero en realidad reduce el tiempo total necesario para llegar a la
operacin completa. Una vez que la organizacin aprende a planificar la calidad, el tiempo total
transcurrido entre el concepto inicial y las operaciones efectivas es mucho menor.
La satisfaccin del cliente
Las caractersticas de un producto o servicio determinan el nivel de satisfaccin del cliente. Estas
caractersticas incluyen no slo las caractersticas de los bienes o servicios principales que se ofrecen,
sino tambin las caractersticas de los servicios que les rodean.
La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento ms importante de la
gestin de la calidad y la base del xito de una empresa. Por este motivo es imprescindible tener
perfectamente definido para cada empresa el concepto de satisfaccin de sus clientes desarrollando
sistemas de medicin de satisfaccin del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la
posible insatisfaccin. Agregar un valor aadido al producto adicionando caractersticas de servicio puede
aumentar la satisfaccin y decantar al cliente por nuestro producto.
Histricamente, la gestin de las relaciones con los clientes ha experimentado la siguiente evolucin:
Creacin de Departamentos de Servicio al Cliente y gestin de reclamaciones, a travs
del Anlisis de Reclamaciones y Quejas, primer paso para identificar oportunidades de mejora.

Creacin de Sistemas de Medicin de la satisfaccin del cliente, con estudios peridicos que
evalen el grado de satisfaccin del cliente, sin esperar a su reclamacin.

Creacin del concepto de Lealtad y gestin de la Fidelizacin al cliente, llegando a conocer en


profundidad los factores que provocan la lealtad y la deslealtad mediante una metodologa de trabajo que
incremente la fidelidad de los clientes.
Esta es la evolucin que se sigue en cuanto a satisfaccin del cliente, objetivo ineludible de todas las
empresa, no como un fin en s mismo sino a travs de la lealtad o fidelidad de los clientes, factor que tiene
una relacin directa con los resultados del negocio. Para gestionar la lealtad de los clientes, las empresas
lderes en calidad siguen una evolucin consistente en organizar unos sistemas de gestin de las
reclamaciones, posteriormente disear y administrar una serie de encuestas de satisfaccin del cliente
para finalmente conocer cules son los factores que influyen en la lealtad y en la deslealtad, con objeto de
adoptar medidas sobre ellos y gestionar adecuadamente la fidelidad de los clientes.
Las relaciones con los proveedores
La calidad de un producto o servicio no depende solamente de los procesos internos de las empresas,
sino tambin de la calidad de productos y servicios suministrados, lo que implica trabajar conjuntamente
con los proveedores para que stos asuman su parte de responsabilidad en la consecucin del fin comn
de todos: la satisfaccin final del cliente.

La relacin cliente-proveedor es una forma muy eficaz de gestionar la calidad del proveedor y suministrar
al cliente o usuario final la mejor calidad. Estas relaciones nos llevan a una nueva forma de
hacer negocios que enfatiza la calidad en perjuicio del precio, el largo plazo frente al corto plazo, y los
acuerdos de colaboracin en contra de los de adversidad. Tanto los clientes como los proveedores tienen
la mutua responsabilidad de, por un lado, suministrar y obtener las necesidades de cada uno, y por otro
lado, proporcionar y actuar segn el feedback (retroalimentacin) recibido.
Est plenamente asumido que se servir mejor al cliente externo si se reconocen las cadenas internas
cliente-proveedor y se usan equipos interfuncionales para planificar y mejorar nuestra calidad. Por tanto,
no es sorprendente el hecho de que el cliente final reciba una mejor calidad si los proveedores trabajan en
"colaboracin". Esta colaboracin se caracteriza por proyectos conjuntos de planificacin y mejora de la
calidad, compartiendo por ambas partes el control de la calidad y realizando esfuerzos conjuntos para
conseguir un beneficio mutuo: la satisfaccin final del cliente.
Los resultados esperados a travs de estas nuevas relaciones consisten en una reduccin del nmero de
proveedores, una mayor agilidad y flexibilidad en la gestin de compras y aprovisionamientos, y la
participacin en proyectos de mejora conjuntos, lo que produce importantes ahorros de costes, mejoras
de la calidad y acortamientos de tiempos de ciclos.
Las empresas ms avanzadas en estos modelos estn relacionadas con la industria del automvil, pero
ste es un modelo extensible a cualquier sector de actividad: solamente se requiere asumir los principios
que inspiran las nuevas reglas del juego en las actuales relaciones cliente-proveedor.
7. Tcnicas avanzadas de gestin de la calidad: benchmarking
El Benchmarking es un proceso en virtud del cual se identifican las mejores prcticas en un determinado
proceso o actividad, se analizan y se incorporan a la operativa interna de la empresa.
Dentro de la definicin de Benchmarking como proceso clave de gestin a aplicar en la organizacin para
mejorar su posicin de liderazgo encontramos varios elementos clave:
Competencia, que incluye un competidor interno, una organizacin admirada dentro del mismo
sector o una organizacin admirada dentro de cualquier otro sector.

Medicin, tanto del funcionamiento de las propias operaciones como de la empresa Benchmark,
o punto de referencia que vamos a tomar como organizacin que posee las mejores cualidades en un
campo determinado.

Representa mucho ms que un Anlisis de la Competencia, examinndose no slo lo que se


produce sino cmo se produce, o una Investigacin de Mercado, estudiando no slo la aceptacin de la
organizacin o el producto en el mercado sino las prcticas de negocio de grandes compaas que
satisfacen las necesidades del cliente.

Satisfaccin de los clientes, entendiendo mejor sus necesidades al centrarnos en las mejores
prcticas dentro del sector.

Apertura a nuevas ideas, adoptando una perspectiva ms amplia y comprendiendo que hay otras
formas, y tal vez mejores, de realizar las cosas.

Mejora Continua: el Benchmarking es un proceso continuo de gestin y auto-mejora.


Existen varios tipos de Benchmarking: Interno (utilizndonos a nosotros mismos como base de partida
para compararnos con otros), Competitivo (estudiando lo que la competencia hace y cmo lo hace), Fuera
del sector (descubriendo formas ms creativas de hacer las cosas), Funcional (comparando
una funcin determinada entre dos o ms empresas) y de Procesos de Negocio (centrndose en la
mejora de los procesos crticos de negocio).
Un proyecto de Benchmarking suele seguir las siguientes etapas: Preparacin (Identificacin del objeto
del estudio y medicin propia), Descubrimiento de hechos (Investigacin sobre las mejores prcticas),
Desarrollo de acciones (Incorporacin de las mejores prcticas a la operativa propia) y Monitorizacin y
recalibracin.
8. Tcnicas avanzadas de gestin de la calidad: La reingenieria de procesos
La reingeniera de procesos es una tcnica en virtud de la cual se analiza en profundidad el
funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresa con el fin de redisearlos por completo y
mejorar radicalmente

La reingeniera de procesos surge como respuesta a las ineficiencias propias de la organizacin funcional
en las empresas y sigue un mtodo estructurado consistente en:
Identificar los procesos clave de la empresa.

Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario".

Definir los lmites del proceso.

Medir el funcionamiento del proceso.

Redisear el proceso para mejorar su funcionamiento.


Un proceso es un conjunto de actividades organizadas para conseguir un fin, desde la produccin de un
objeto o prestacin de un servicio hasta la realizacin de cualquier actividad interna (Vg.: elaboracin de
una factura). Los objetivos clave del negocio dependen de procesos de negocio interfuncionales eficaces,
y, sin embargo, estos procesos no se gestionan. El resultado es que los procesos de negocio se
convierten en ineficaces e ineficientes, lo que hace necesario adoptar un mtodo de gestin por procesos.
Durante muchos aos, casi todas las organizaciones empresariales se han organizado verticalmente, por
funciones. Actualmente, la organizacin por procesos permite prestar ms atencin a la satisfaccin del
cliente, mediante una gestin integral eficaz y eficiente: se produce la transicin del sistema de gestin
funcional al sistema de gestin por procesos. La gestin por procesos se desarrolla en tres fases,
despus de identificar los procesos clave y asignar las responsabilidades (propietarios y equipos).
Las herramientas para la mejora de la calidad: Tabla de aplicaciones
A continuacin se enumeran todas las fases a realizar en cualquier proceso de mejora de la Calidad y las
posibles herramientas de mejora que se pueden aplicar en cada una de las fases y etapas.
Cada herramienta de mejora se desarrollar individualmente en los prximos captulos
Anlisis de coste-beneficio
Concepto: Un anlisis de coste-beneficio se utiliza para determinar si los beneficios de un proceso
o procedimiento dado estn en proporcin con los costes. Se aplica frecuentemente para determinar cul
de las distintas opciones ofrece mejor rendimiento sobre la inversin. Esta herramienta es especialmente
til en Proyectos de mejora de la calidad, cuando un equipo est evaluando las alternativas de solucin a
una situacin determinada.
Cmo interpretar un anlisis de coste-beneficio: Aunque no es una ciencia exacta, se trata de un sistema
muy til para identificar todos los costes y beneficios que se esperan de una solucin propuesta. Dado
que la cuantificacin econmica no resulta fcil en ocasiones, la pregunta a formularse debera ser :Cul
de las soluciones ofrece los mayores beneficios en relacin con los recursos invertidos? en vez de Qu
solucin es la ms barata?. Adems, incluso una solucin con una relacin de coste-beneficio ptima
puede desestimarse a causa de otros factores ms importantes.
Cmo elaborar un anlisis de coste-beneficio:
1.
Estimar los costes de inversin.
2.

Estimar los costes operativos adicionales anuales.

3.

Estimar los ahorros de costes anuales.

4.

Clasificar el impacto de las alternativas estudiando qu problemas eliminan.

5.

Evaluar la satisfaccin del cliente eliminando las alternativas que lo reduzcan.

6.

Calcular los costes operativos anuales netos.

7.

Calcular los costes anuales de los costes de inversin.

8.

Calcular los costes totales anuales (suma de los anteriores).

9.

Revisar los datos y clasificar las alternativas segn orden relativo de importancia.

Leer ms: http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml#ixzz3zxbSp900

el primer paso que se hace necesario llevar a cabo para poder determinar la esencia del
concepto calidad que ahora nos ocupa es establecer su origen etimolgico. En este sentido,
tenemos que subrayar que el mismo se encuentra en la palabra latina qualtas, la cual a su
vez procede del griego y ms en concreto del trmino .
Las cualidades y particularidades tpicas de algo se resaltan a partir del concepto
de calidad, una nocin que se utiliza al realizar comparaciones entre elementos
pertenecientes a una misma especie. Cabe resaltar que la definicin de calidad, por el
carcter subjetivo de su acepcin, no suele ser precisa.
Existen mltiples perspectivas tiles a la hora de abordar el concepto de calidad. Si nos
referimos a un producto, la calidad apunta a lograr una diferenciacin de tipo cualitativo
y cuantitativo en relacin a algn atributo requerido. En cuanto al usuario, la calidad
implica satisfacer sus expectativas y anhelos. Esto quiere decir que la calidad de un
objeto o servicio depende de la forma en que ste consiga cubrir las necesidades del cliente.
Tambin puede decirse que la calidad consiste en aadir valor al consumidor o usuario.
Por tanto, partiendo del uso de calidad como sinnimo de excelencia, tenemos que
determinar que en la actualidad es frecuente utilizar las expresiones sello de calidad o
marca de calidad. Con ambas lo que se consigue, bsicamente en el mbito de la
alimentacin, es determinar que una serie de alimentos cuentan con las mejores
propiedades que los convierten en productos exquisitos y que se diferencian de sus
competidores precisamente por aquellas.
As, por ejemplo, podramos utilizar una oracin como ejemplo tal como la siguiente: El
jamn ibrico de bellota de Los Pedroches tiene su sello de calidad y est amparado por la
denominacin de origen correspondiente que le otorga un gran valor.
Las tecnologas de la informacin, por su parte, hablan de la calidad de datos al
momento de comprobar que la informacin recopilada, procesada, conservada y entregada
es un fiel reflejo de la realidad.
La buena calidad de un producto o servicio se encuentra condicionada por tres cuestiones
bsicas: la perspectiva tcnica (que abarca los
detalles cientficos y tecnolgicos relacionados al producto en cuestin), la dimensin
humana (la cual busca promover un vnculo positivo entre clientes y entidades
empresariales) y la dimensin econmica (que busca reducir los costos, tanto para
la compaa como para el consumidor).
Otros aspectos importantes en materia de calidad son la cantidad justa del producto que
se comercializa, la agilidad en su distribucin y su precio concreto.
Para garantizar la calidad de un producto, existen normas o pautas que funcionan como
reglas a seguir. Aunque cada empresa cuenta con normas internas, hay otras que son
obligatorias de acuerdo a lo estipulado por las leyes.
No obstante, tambin hay que subrayar que el trmino de calidad va asociado de manera
inherente a otras palabras con las que ha llegado a formar expresiones de uso muy
frecuente en nuestra sociedad. Este sera el caso, por ejemplo, de lo que se conoce con el
nombre de calidad de vida que viene a traducirse como todo aquel conjunto de

dispositivos o de actuaciones que consiguen que un individuo o una colectividad cuenten


con los requisitos necesarios para disfrutar de un da a da mucho ms agradable y cmodo.

Lee todo en: Definicin de calidad - Qu es, Significado y


Concepto http://definicion.de/calidad/#ixzz3zxe2yrgM