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Nuevos Principios Para la Evolucin de las


Prcticas Comerciales

Cuaderno del Participante


2014
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BIENVENIDA
INTRODUCCION A LAS VENTAS?
El PERFIL DE UN ASESOR
PROFESIONAL
EL VENDEDOR VS EL ASESOR
COMERCIAL
LAS 10 ANTITESIS DE LAS VENTAS

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Bienvenido!
Usted es ahora parte de este programa, Las 10 Anttesis de las Ventas, y de
nuestro compromiso.
Este no es un curso de ventas, es el resultado de trabajar con vendedores y
determinar en dnde las prcticas actuales, afectan el resultado de vender.
Con las 10 Anttesis de las Ventas usted podr:
-Comprender la necesidad de evolucionar en sus prcticas comerciales.
-Identificar los factores que debe cambiar en su proceso para vender.
-Comprenda las 10 anttesis de las ventas y las haga suyas como nuevos
principios para vender.
-Replantee su proceso de venta, por el proceso para vender.
Lo importante para nosotros es que adquiera el conocimiento que pueda
aplicar de manera inmediata y tenga una vigencia permanente; adems de
ayudarle a incrementar sus resultados de manera medible:
Mayor prospeccin.
Mayor respuesta en el acercamiento.
Incremento en el nmero de entrevistas.
Incremento a las ventas.
Mejora en la relacin cliente-asesor-empresa.
Mejora en la calidad de servicio.
Disminucin de rechazos o devoluciones.
Las 10 Anttesis de la Ventas, frecen al vendedor experimentado una ayuda
para ser ms eficaz en sus resultados, desarrollando y evolucionando las
habilidades que ya posee o de complementarlas con nuevas prcticas.
A quien se inicia en las ventas, este programa le aporta informacin, tcnicas,
herramientas y estrategias de accin para adquirir y desarrollar ms rpido
sus habilidades comerciales.
Y lo mas importante..., Las 10 anttesis de las ventas, han demostrado ser
efectivas para cualquier tipo de vendedor y para vender cualquier tipo de
producto o servicio, solo que a usted le toca personalizarlo.
Bienvenido y mucho xito!
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Introduccin a las ventas?


QU HAY PARA DESAPRENDER?
En principio, debemos hacer una reflexin
sobre algo que creemos que ya sabemos y
que seguramente podramos explicar
claramente:
QU SON LAS VENTAS Y QUE ES VENDER?
Escrbala en el recuadro siguiente

Probablemente ahora empiece a clarificar su actividad y responsabilidad principal al


ser un vendedor, por lo que es necesario que piense un momento en la metodologa
que sigue actualmente para realizar una venta.
Escriba su metodologa de trabajo y comntela con el grupo.
Descripcin
Act

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Notas y consultas:

Hay quienes aun creen que las necesidades


del cliente pueden ser resueltas bajo los
mismos esquemas antiguos de vender y
comprar; desconocen o se resisten a aceptar
nuevas soluciones, nuevos procesos de
interrelacin proveedor-comprador.
Hay quienes an se niegan aceptar que el
vendedor actual no solo es un proveedor de
soluciones, sino que es ms productivo y
rentable en el manejo de la relacin
vendedor-producto/servicio-cliente.
-Los clientes no necesitan quien les
venda sino quien les asesore y les
ayude a realizar la compra adecuada.
Por otro lado;
-Los vendedores necesitan dejar de
vender para ser verdaderos asesores.
Iniciar algo sin un compromiso especfico es el
principio del fracaso.
Ahora defina cual ser su compromiso con
este taller y con usted mismo, para conocer,
entender, planear y aplicar las 10 anttesis de
las ventas en el desempeo de su trabajo, es
decir, que est dispuesto a hacer para lograr
su objetivo del taller.

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El perfil de un asesor profesional comercial


Notas y consultas:

NUESTRO NIVEL DE LIDERAZGO.


Un principio de logro para cualquier actividad
que realizamos, es el dominio que tengamos
en dicha actividad y el liderazgo que
alcancemos dentro del grupo en el cual nos
desempeamos.
Ser lder se refiere a tener un nivel de dominio
que nos hace sobresalir del grupo en el que
nos desempeamos.
En nuestro curso, Liderazgo Factorial,
coincidimos que todos tenemos un nivel de
liderazgo determinado por tres factores:
TALENTOS
CONOCIMIENTOS
HABILIDADES
Este refiere que el nivel de liderazgo personal
est determinado por la integracin de los
mismos, de tal manera que:
LIDERAZGO = LOGRO = XITO
Los talentos son:
Patrones
de
pensamiento,
sentimiento o comportamiento
que se repiten en forma natural.

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Notas y consultas:

Los conocimientos son:


Hechos y lecciones aprendidas en
formacin personal o acadmica y
de educacin continua.
Las habilidades son:
Capacidad
de
realizacin
de
acciones fsicas o de pensamiento
desarrollada en base a la prctica
diaria y dirigida.
Para que se de el liderazgo de xito, estos tres
factores deben estar alineados de forma estratgica
para sumar su fortaleza individual.
El LIDERAZGO BASADO EN LA TEORIA DE
CONTINGENCIA
Los que analizaban los fenmenos del liderazgo fueron
convencindose cada vez ms de que predecir el xito
del liderazgo era algo ms que el simple aislar de unos
cuantos rasgos o conductas.
La imposibilidad de obtener resultados congruentes dio
origen a un nuevo nfasis en los factores situacionales.
La relacin entre estilo del liderazgo y la eficacia,
indic que para cierta condicin o situacin, el estilo de
liderazgo (xxxx) es el adecuado:
RASGO + CONDUCTA +

= LIDER ?

Como no se ha logrado concretar nada que permita


predecir el xito del liderazgo, los estudios siguieron
en la bsqueda de modelos y teoras de desarrollo del
liderazgo y esto dio origen a un nuevo nfasis, el de
los factores del liderazgo.
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Notas y consultas:

El vendedor versus el asesor.


-Por qu los ejecutivos no estn vendiendo?
-...Por que se estn dedicando a vender!

ETAPA 1

ETAPA 2

ETAPA 3

ETAPA 4

ETAPA 5
VENTA

Hoy en da un vendedor no tiene claro que es lo que


debe hacer, cuales son sus funciones en s, cual es el
PROCESO PARA VENDER, solo salen a la calle
sabiendo que tienen que vender.

El personal de ventas debe ahora ser considerado


como un asesor comercial para venta.

Segn el diccionario, asesor es quien da consejo,


opinin y emite parecer. Eso es lo que necesita un
cliente para saber que la inversin que va a hacer es
la correcta, necesita el apoyo que solo puede darle su
asesor.
Que cambios se demandan a la empresa y al
vendedor?
-cambio del concepto de vendedor.
-cambio en el concepto de cliente.
-modificar el proceso para la venta.
-convertirse en asesor comercial.
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RESPUESTA DE MERCADO
-DEMANDA ALTA
-POCA OFERTA

ETAPA 1
PERIODO DE
GUERRA

S
I
T
U
A
C
I
O
N
D
E
M
E
R
C
A
D
O

-DEMANDA BAJA
-ALTA OFERTA

-DEMANDA
ESPECIALIZADA
-OFERTA RELACION
PRODUCTO-MERCADO

-DEMANDA
NECESIDAD DE
COMPRA
-OFERTA
FACILITADOR DE
RECURSOS.

NO EXISTE EL
VENDEDOR EL
CLIENTE ACUDE A
DEMANDAR
PRODUCTOS Y
SERVICIOS SIN
CONDICION DE
PRECIO, LUGAR O
CALIDAD

ETAPA 2
PERIODO POST
GUERRA

ETAPA 3
REVOLUCION
TECNOLOGICA

LAS EMPRESAS
PRODUCEN Y
BUSCAN
MERCADO.
-RESURGE EL
VENDEDOR CASA
X CASA.
-LA ESTRATEGIA
ORIENTADA AL
VENDEDOR.
-SE DETERIORA
LA IMAGEN DEL
VENDEDOR , ES
UN PERSONAJE
INDESEABLE.
NACE LA GUERRA DE
LA MERCADOTECNIA.
-INICIA RELACION
PRODUCTO-MCDO.
-SURGE EL VENDEDOR
ESPECIALIZADO.
-LA RELACION CON EL
CLIENTE ES
DEPENDIENTE.
-APARECEN GRANDES
GURUES DE VENTAS.

ETAPA 4
CAPACIDAD
COMERCIAL

-LA VENTA NO ES UN
PROCESO ES EL
FINAL DEL PROCESO.
-SURGE EL CLIENTE
ESPECIALIZADO CON
CAPACIDAD PARA
DECIDIR QUE
COMPRAR.
-EL VENDEDR
EVOLUCIONA A
ASESOR COMERCIAL

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Si resumimos la informacin anterior en


indicadores del perfil del vendedor tradicional
contra el perfil del vendedor moderno,
encontramos las siguientes diferencias:

Vendedor
Tradicional
BAJA
BAJA

BAJA

Caractersticas

Asesor Comercial

PROSPECCIN
PLANEACION DE
LA APLICACIN
DEL PROCESO DE
VENTA
ORIENTACIN AL
CLIENTE

ALTA

ALTA

ENTREVISTA

ALTA

MANEJO DE
OBJECIONES

ALTA
BAJO

CIERRE
SERVICIO POST
VENTA

ALTA

ALTA
BAJA (Estrictamente
la necesaria
determinada por el
cliente)
MINIMA/NO
NECESARIA
BAJA
ALTA

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Las 10 Anttesis de las Ventas


Notas y consultas:

Las 10 anttesis de las ventas nos permiti encontrar


incidencias de error en las prcticas de vendedores
para realizar sus ventas, y una misma forma de
solucin para cada una, la cual contravena las formas
tradicionales de realizar esa labor.
La aplicacin de las soluciones encontradas a esos
errores en las practicas comerciales, se fue
generalizando para modificar permanentemente los
procesos y las herramientas, que les ayudasen a ser
mas eficientes en el logro de sus ventas.
Esas
nuevas
prcticas
rompieron
principios
considerados como tesis en la prctica de las ventas y
por lo tanto esas tesis dejaron de ser un paradigma.
A esas prcticas decidimos llamarlas:
LAS 10 ANTITESIS DE LAS VENTAS.

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Notas y consultas:

1 Tesis. Vender es todo un proceso.


1 Antitesis; La venta no es un
proceso, es el final del proceso.
Usted puede estar pensando que es as, evale las
siguientes seales de necesidad de cambio:
Las ventas no son su rea de competencia; El
personal eligi esta opcin como una solucin
inmediata a problemas econmicos, como empleo
provisional, como una aventura, o por que a alguien
que conoce le ha ido bien.
Si bien eso es malo lo peor es que no haga nada por
buscar aprender un proceso eficiente para vender y
desarrollar esta habilidad.
Falta
de
planeacin
administrativa
y
estratgica de las ventas; Esta problemtica suele
ser muy comn, no existen criterios objetivos y
realistas para la determinacin de metas y cuotas de
ventas, este es un recurso reactivo propio o de la
direccin de la empresa para cubrir las necesidades
financieras de la misma o cumplir demandas de la
alta direccin.
En la mayora de los casos las cuotas de ventas solo
se asignan y es entonces que al vendedor debe
preocuparle solo una cosa, vender! y ante esta
situacin, la filosofa del administrador de ventas ha
sido, el fin justifica el medio.
-no me importa que tengas que hacer, debes
cumplir con tu cuota del mes.
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Notas y consultas:

El cambio debe darse en el proceso, debe


modificarlo para dejar de ser vendedor y
convertirse en asesor comercial, de esta
manera tendr claro que el vender (momento
en que se entrega y/o cobra la mercanca o el
servicio), es la parte final del proceso.
Repase el ejercicio de la unidad uno en la
que usted escribi cual era el proceso que
segua para llevar a cabo una venta; piense
ahora como un asesor, el cual debe ayudar a
su prospecto o cliente a tomar la decisin
que ms le convenga, y plantee cual sera el
proceso correcto y comntelo con el grupo y
su instructor, seguramente concluir en algo
muy interesante.

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Notas y consultas:

2 Tesis.- Todo el mercado es tu


cliente.
2 Antitesis.- Todo mercado es tu
cliente comercial, pero no todo el
mercado comercial es tu cliente
potencial.
El inicio y xito de una buena relacin comercial tiene
su origen en su planeacin; si bien es cierto que todo
el mercado consumidor puede ser considerado
nuestro prospecto comercial, no todo prospecto
comercial puede ser considerado nuestro prospecto
de cliente potencial.
Conocer quines son nuestros prospectos potenciales
requiere de definir y aplicar un proceso mediante el
cual el asesor comercial pueda determinar cual es su
mercado y planear sus acciones:

Paso 1.- Prospeccin


Las grandes ventas empiezan por una prospeccin y
determinacin de una cartera de clientes precisa y
detallada.
Paso 1.1- Identifique sus prospectos potenciales de
clientes
Cual debe ser la combinacin ideal del uso de las
fuentes de prospeccin?.
Determine usted la combinacin de uso de fuentes de
prospeccin que sea ideal a su empresa.
Algunas compaas aseguradoras consideran
ideal la siguiente combinacin:
Internas
5%
Externas 15%
15
Referidos 80%
100% prospectos
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Notas y consultas:

Algunos bancos consideran la siguiente como su


combinacin ideal:
Internas 10%
Externas 20%
Referidos 70%
100% prospectos
Algunas compaas abarroteras consideran que su
combinacin ideal es:
Internas
10%
Externas
50%
Referidos 40%
100% prospectos
No existe una mezcla universal, por lo que cada
empresa debe trabajar en la integracin de su
mezcla, trabaje con la suya.
1. 2- Registre sus prospectos
Elabore el registro del prospecto recopilando sus
datos generales y las caractersticas que deben
cumplir para determinar su perfil y contar con la
informacin que lo lleve a comprar un servicio o
producto; este registro es tambin su base de
informacin para la clasificacin y calificacin del
prospecto, que veremos ms adelante.
1.3 - Acercamiento-Contacto inicial.
Todo proceso de comercializacin, empieza con la
llamada telefnica de acercamiento o atender al que
llego a visitarnos.
Es ahora cuando va a iniciar su labor de conquista.
El propsito del acercamiento es el de conseguir una
entrevista bajo circunstancias favorables aunque el
cliente haya llegado o nos haya hablado primero.
Este es su primer contacto con el prospecto
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Notas y consultas:

Nunca sugiera en el momento, nada que haga


pensar al prospecto que le quiere vender.
El acercamiento eficiente no obedece a un estado
de inspiracin, por lo que debe prepararse
contestando las siguientes preguntas:
QU OBJETIVO PERSIGO CON ESTA ENTREVISTA?
CUL DEBE SER MI FRASE INICIAL?
NUNCA inicie una pltica de acercamiento con un
prospecto, hasta que no haya redactado su guin,
ensayando y aprendiendo sus lneas hasta que
puedan ser expresadas de manera natural, tranquila
y espontnea. Saber lo que va a decir y contestar le
dar confianza y le permitir expresarse eficaz y
naturalmente.
Los prospectos no acceden a la primera, pero no
confundamos resistencias con objeciones no debe
confundir con rechazos u objeciones.
El buen manejo del acercamiento estriba en como va
a manejar esas resistencias.
Dentro de las resistencias ms comunes estn:
NO TENGO TIEMPO
NO TENGO DINERO
NO ME INTERESA
YA ESTOY CON OTRA EMPRESA
ESTOY MUY AGUSTO CON MI ASESOR
Las anteriores no son objeciones, son resistencias a
la aceptacin, y requieren de un tratamiento
diferente.
Hay tres formas bsicas para el manejo de las
resistencias:
1. EVADIRLAS 2. CONTESTARLAS 17
3. SALIRSE
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RESISTENCIA
No tengo dinero

EVADIR LA
RESISTENCIA

CONTESTAR LA
RESISTENCIA

ALTERNATIVA /SALIRSE

Sr...... no es usted la
primera persona que
me lo comenta, y lo
tomar en cuenta
cuando nos veamos, le
parece bien el_____o
el_____

Sr...... no pretendo venderle nada.


Mi objeto es hacer de su
conocimiento
los
beneficios
adicionales del manejo de sus
finanzas, le parece bien que nos
veamos el_____ o el___

Sr..... es una pena que usted


no disponga de 20 minutos
para su planeacin personal, sin
embargo si usted llegase a
interesarle conocernos, quisiera
dejarle mis datos como su
ejecutivo personal..........

Sr....... apreciara si me diera 20


minutos de su tiempo, solo 20 Agradezco el que me haya tomado
minutos, para vernos y darle a la llamada, buenas tardes.
conocer los beneficios que banca (no denotar enfado)
afin a previsto para sus clientes
No me interesa

Sr.....
lo
mismo
pensaba el Sr_____
quien me lo refiri,
hoy en da su opinin
es diferente, le parece
bien que nos veamos
el____ o el____

Ya trabajo con Sr..... lo felicito eso


otro proveedor
nos
facilitar
la
entrevista, le parece
bien que nos veamos
el_____ o el____

Sr...... estoy de acuerdo con usted


en que no le interese algo que no
conoce, sin embargo, como
persona responsable estoy seguro
que le interesar brindar a la
empresa el mejor beneficio del
manejo de sus finanzas, le parece
bien que nos veamos el____ o
el____

Sr..... es una pena que usted


no disponga de 20 minutos
para su planeacin personal, sin
embargo si usted llegase a
interesarle conocernos, quisiera
dejarle mis datos como su
ejecutivo personal..........

Sr..... una vez ms lo felicito, eso


deja ver sus conocimientos y
experiencia en lo que a servicios
bancarios se refiere lo cual le
permitirn apreciar y dimensionar
los beneficios que pretendo que
conozca. Le parece bien que nos
veamos el___ o el____

Sr..... es una pena que usted


no disponga de 20 minutos
para su planeacin personal, sin
embargo si usted llegase a
interesarle conocernos, quisiera
dejarle mis datos como su
ejecutivo personal..........

Agradezco el que me haya tomado


la llamada, buenas tardes.
(no denotar enfado)

Agradezco el que me haya tomado


la llamada, buenas tardes.
(no denotar enfado)
No tengo tiempo

Sr...... no es usted la
primera persona que
me lo comenta, le
parece bien que me
reciba
el____
o
el_____

Sr....... yo se que usted es una


persona muy ocupada y por eso me
tom la libertad de llamarle para no
llegar de improviso; no cree que
el mejorar sus operacines y
beneficios financieros se merezcan
20 minutos de su tiempo?, le
parece bien si nos vemos el____ o
el____

Sr..... es una pena que usted


no disponga de 20 minutos
para su planeacin personal, sin
embargo si usted llegase a
interesarle conocernos, quisiera
dejarle mis datos como su
ejecutivo personal..........
Agradezco el que me haya tomado
la llamada, buenas tardes.
(no denotar enfado)

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Notas y consultas:

3 Tesis.- Al cliente se le vende


todo.
3 Anttesis.- Al cliente no se le
vende nada, el compra todo.
Esta anttesis hace referencia a los hbitos de
compra del cliente.
a nadie le gusta que le vendan y que con toda
seguridad a todos nos gusta comprar.
Todas las campaas publicitadas estn orientadas a
propiciar la compra, no la venta.
Piense cuantas veces ha llegado a un
establecimiento a comprar cualquier artculo sin
importar sus caractersticas, marca y precio; lo ms
seguro es que nunca.
En realidad, nos gusta comprar, no que nos vendan.
En fin, esta anttesis parece decirnos deja de
creer que tu labor consiste en vender, ms
aprende bien que tu objetivo es que el cliente
compre

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Notas y consultas:

4 Tesis.- El cliente suele comprar por


status y por placer.
4 Antitesis.- El cliente no compra por
placer compra por dolor.
El cliente est dispuesto a comprarlo todo siempre y
cuando lo necesite para aliviar algn dolor, por lo
tanto esta anttesis hace referencia al propsito de la
compra.
Uno de los grandes errores que se cometen hoy en
da por aquellos que se dedican a las ventas, es
querer impresionar con la habilidad personal de
comunicacin y expresin corporal, o en el mejor de
los casos con las caractersticas tcnicas y fsicas de
un producto a cualquier prospecto de cliente,
creyendo que de esta manera l estar dispuesto a
comprar.
Llevara el auto a reparacin si no le falla nada?
Para hacer lo anterior es necesario necesitarlo y una
necesidad, dicen la psicologa, provoca un estado
mental de ansiedad y este se vuelve DOLOR,
trmino que utilizaremos para efectos de nuestra
prctica comercial.
Como asesores de ventas, debemos saber que le
duele a nuestro prospecto de cliente y como
nuestros productos o servicios sirven para eliminar
su dolor, situacin determinante, ya que de ello
depende que nos compre.

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Notas y consultas:

5 Tesis.- Propicia que el cliente


pregunte para asegurar la venta.

5 Antitesis.- Si el cliente pregunta


seguramente no va a comprar.
Esta anttesis hace referencia a la posicin de
relacin que durante el proceso para vender
guardan el asesor comercial y el prospecto o
cliente.
Toda relacin humana est basada en la
comunicacin e interaccin en donde los roles se
definen de acuerdo a situaciones dadas.
Debemos tener siempre presente que ambos
adoptan posiciones diferentes pero estrechamente
relacionados.
CLIENTE

ASESOR COMERCIAL

Yo tengo el dolor
T eres el
especialista
T diagnosticas
T dime qu tengo
T dame la solucin
T cudame
Yo decido si lo hago

Yo soy el especialista
Yo te diagnostico
Yo te ayudo a saber por
qu
Yo te digo como quitarte el
dolor
Yo cuido no vuelva el dolor
T decides que hacer

En el manejo de una relacin comercial orientada


a la prestacin de servicio al cliente, la posicin
ms importante es la que adoptar el asesor
comercial, de ello depende quien va a tomar la
iniciativa, a manejar las entrevistas y todo el
proceso, as como una posible futura relacin
comercial, y como consecuencia, el xito o
fracaso de la misma.
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Notas y consultas:

La posicin que debe adoptar como asesor


comercial es la de dominio.
En que consiste la posicin de dominio?:
Es la posicin que adopta cualquiera de los
participantes en una relacin mediante la cual
dirige y orienta acciones y dilogos orientados a
lograr sus objetivos particulares.
Reflexione en lo siguiente; si a usted como
cliente no le gusta que le vendan la nica
manera de evitar tener que comprar es la de
asumir la posicin de dominio ante su vendedor,
esta le permitir plantear y manejar cualquier
situacin que le ayude a rechazar la compra.
Si el asesor comercial es capaz de llevar el
dominio en la relacin comercial con su cliente
o prospecto, entonces ser capaz de alcanzar los
siguientes objetivos:
-Conocer la situacin actual del cliente o
prospecto.

-Plantear preguntas y razonamientos que


permitan al cliente o prospecto identificar ms
rpido su dolor o necesidad.
-Ayudar al prospecto a identificar o definir
alternativas de solucin.
-Persuadir al cliente o prospecto, a tomar
decisiones de compra en funcin del tamao de
su dolor.
-Preparar y plantear una adecuada presentacin
de propuesta
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6 Tesis. El cliente compra toto por


que no conoce sus necesidades
reales.
6 Antitesis.- El cliente sabe de sus
necesidades y no sabe que
comprar.
Ya comentamos que una persona compra para
satisfacer una necesidad; una necesidad crea un
estado de ansiedad y un estado de ansiedad se
convierte en dolor.
Comentamos de las compras de vanidad o de
moda.
Una persona publica no puede andar fuera de
moda, y aun cuando ha cumpliendo con esta
necesidad, el traje o vestido utilizado en una
presentacin, cuntas veces ms cree que
vuelva a usarlo?.
Esas personas saben de su necesidad o dolor y
buscan especialistas en moda que les asesoren
para realizar la mejor compra.
Una persona puede conscientemente o
inconscientemente saber de una necesidad a
solucionar y que en la medida que la solucin se
tarde, se empieza a volver en una ansiedad
urgente de resolver.
Pero que hay con el dolor, el cuerpo humano esta
programado
para
eliminar,
minimizar
o
neutralizar el dolor a travs de mecanismos
internos, como ltimo recurso buscaremos
23
mecanismos externos.
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Cree usted que una persona con ese tipo de


necesidad y ese tipo de dolor no estara
dispuesto a escucharle si usted le plantea una
posible solucin?.
El asesor debe llevar la posicin de dominio con
el cliente durante el proceso para vender.
El asesor comercial-------pregunta
El prospecto cliente------responde

La entrevista se basa en una tcnica a la cual


llamamos ECOS, por las siglas de las palabras
que se utilizan en su aplicacin y por otra razn
de aplicacin, la cual repite a manera de
confirmacin las seales recibidas en cada una
de las tres etapas que se mencionan a
continuacin:

E CO S
X
P
L
O
R
A
C
I
O

N
F
I
R
M
A
C
I
O
N

O
L
U
C
I
O
N

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TECNICA DE ENTREVISTA DE RELACION COMERCIAL

SEAL ETAPA 1

EXPLORACION
IDENTIFICAR DOLOR O
SEAL DE DOLOR

1
ETAPAS

2
3
SOLUCION

SEAL ETAPA 2
CONFIR
MA
EXISTEN
CIA DE
DOLOR Y
SUS
IMPLICA
CIONES

COMFIRMA
DOLOR

COMFIRMA
INTENSIDAD

PLANTEA SOLUCIONES DE
GANANCIA O
BENEFICIO

SEAL ETAPA 3

PLANEACION DE
PRESENTACIN
Y PROPUESTA

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La capacidad analtica de su prospecto lo llevar


a analizar y valorar ciertos indicadores para
decidir comprar, si consideramos que de manera
natural decidimos no gastar es por que de
manera inconsciente tratamos de ocultar o
ignorar el peso que tiene el dolor contra el costo
de la decisin en la balanza.
El indicador de decisin de compra se manifiesta
de manera diferente en los prospectos/clientes y
pueden ser de las siguientes maneras:
A)SITUACIN DE JUSTIFICACIN (IGNORAR)
En este caso el prospecto/cliente, justifica lo que
le est sucediendo, hablamos de su problema, es
decir, sabe que lo tiene y por que lo tiene; si se
le propone e insiste en soluciones, suele
comparar el costo de la solucin contra el costo
de mantener el problema para considerar
implementar la solucin.
De tal manera que la mejor estrategia sera
maximizar el beneficio de la solucin para que el
costo beneficio de mantener la problemtica se
minimice, asegurando que la balanza de los
factores de decisin de compra se inclinen a
favor de la solucin y el cliente est dispuesto a
realizarla.
Esta propuesta la podemos ver grficamente en
la siguiente figura.

Minimiza
problema y
consecuencias

Costo de
solucin
solucin

dolor

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B) DECISIN DE NO COMPRAR, (VALOR DE


SOLUCION MAYOR AL VALOR DEL DOLOR)
La decisin de compra esta directamente
influenciada por el valor de la solucin no
importa lo grave que pueda parecer el dolor, si
para el prospecto no lo es entonces el valor de la
solucin parecer ms grande y no lo justifica.
NO COMPRAR

S
O
LD
O
U
CLO
IR
O
N

dolor

C) DECISIN DE COMPRAR, (VALOR DE LA


SOLUCION MENOR QUE EL VALOR DEL DOLOR).
La labor del ejecutivo como asesor ha
funcionado, ha hecho consciente la necesidad de
dar solucin a un dolor por el dolor mismo por la
gravedad de las consecuencias que este tendra
si no se le da solucin.
Es en este momento en que el prospecto
considera que el costo de la solucin bien vale la
pena para evitar que el costo de soluciones
posteriores resulten ms caros.

comprar

No comprar
comprarco

mprar

Compra
(solucin)

dolor

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7 Tesis. Las Objeciones son


indicadores del inters del cliente
por comprar.
7 Antitesis. Las objeciones no
existen en el proceso para vender y
son indicadores de que algo
estamos haciendo mal para vender.
La tesis de venta actual, considera que en toda
relacin humana que se da durante el proceso
de
venta,
necesariamente
surgirn
las
objeciones como indicador del buen avance en
el desarrollo del mismo. Propone que la objecin
debe ser tomada como seal para enfocar o
modificar la estrategia de aplicacin del proceso
de venta y convertir esas objeciones en
oportunidades para satisfacer las necesidades
del cliente.
Pero vayamos al principio, Qu son las
objeciones?. La definicin tradicional dice que la
objeciones son planteamientos de duda o de
falta de informacin que utiliza el cliente con
dos posibles objetivos:

Ampliar su informacin.
Detener el proceso de venta.
En cualquier caso, el vendedor tradicional ve la
oportunidad
de
continuar
modificando
objetivamente su estrategia
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En una situacin real, las objeciones suelen


confundirnos y afectar la continuidad del
proceso:
-El cliente
informacin?

tiene

dudas?

requiere

ms

-El cliente busca evadir la compra!


Las objeciones no deben ser consideradas como
indicador del inters del cliente, ni del buen
camino que se lleva en el proceso, ni para
replantear estrategias de desarrollo y continuidad
del proceso.
Las objeciones a partir de esta anttesis son solo
el indicador de que algo esta haciendo mal el
asesor comercial.
Para el cliente el propsito de tomar la posicin
de dominio implica manejar la entrevista y tomar
la decisin espontnea de no comprar o
complicar la actividad del asesor comercial.
De acuerdo con nuestra anttesis el asesor
comercial debe tratar de entender si el cliente le
est indicando que algo no ha hecho bien o est
preparando el camino de salida. Si fuera el
primer caso, debe retomar la informacin dada y
complementarla de manera inmediata u ofrecerla
en una siguiente entrevista.
Si al finalizar el proceso para vender el cliente
tendr una respuesta concreta.
Comprar,

No comprar
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8 Tesis. El cliente compra


soluciones.
8 Antitesis. El cliente no compra
soluciones, compra capacidad de
solucin.

-Estamos solicitando personal de ventas con


cartera!
-La cartera la hice yo!
-Si me voy me llevo mis clientes.
-El tiene la cartera mas grande.
-Se fue el vendedor y se nos han ido clientes.
-El cliente se queja de que no les atiende igual el
nuevo vendedor que el anterior.
Estas solo algunas de las frases que se suelen or
en las empresas, solo por mencionar algunas, le
son familiares?, creo que si. Estas situaciones
son resultantes del alto nivel de dependencia que
tiene un cliente con el vendedor de su empresa
proveedora y aunque la estrategia para hacer
cautivos a sus clientes no es mala, al menos
mientras su vendedor siga en la empresa y sigan
comprando, a la larga no resulta beneficioso, el
cliente se ha identificado con el vendedor por
que es quien siempre le soluciona sus problemas,
no es la empresa la que figura ante el cliente, no
es la empresa quien en realidad aporta las
soluciones a sus problemas y necesidades, no es
la empresa quien gana, sino el vendedor.

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Si un vendedor propone soluciones y se ofrece a


hacer lo necesario para ayudar al cliente, es el
quien gana un cliente no la institucin.
Dos grandes riesgos aparecen como amenaza de
no realizar los cambios necesarios en la
empresa:
Que el costo de venta se incremente ocasionado
por la falta de una cartera propia de clientes.
Que se sufran los efectos de la rotacin de
clientes:
Baja en las ventas.
Disminucin del posicionamiento.
Perdida en la participacin de mercado.
Manipulacin de vendedores.
Prefiere verlo de una manera ms concreta?, el
riesgo principal es DESAPARECER.
Evale con que modelo de ventas est
trabajando su empresa o usted y determine la
necesidad que en particular tiene de cambiar. El
siguiente cuadro puede servirle de gua para su
anlisis.

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Modelo

Orientado Caractersticas Ventajas/justificaciones

Desventaja
actual

PostGuerra

Vendedor

Desarrollo
-Utilizado en un mercado o
principal de
producto de baja demanda.
atributos
-Empujar producto de bajo
personales para el desplazamiento.
impacto y
-Redituar altos ingresos a
convencimiento
vendedores y estos se
empean aun ms.

-No hay
seguimiento a la
modificacin de
hbitos de
consumo.
-No existe la
fidelidad del
cliente.
-Poco desarrollo
tcnico.
-Mayor
informacin.
-Menor disposicin
a gastar.
-La venta se da una
sola vez.
-Se tiene poco
conocimiento del
producto.

ProductoSoluciones

Producto

-Alto conocimiento
de producto por el
ejecutivo.
-Desarrollo de
habilidades
personales de
persuasin.
-Se aportan
soluciones de
manera personal y
directa que crea
dependencia
cliente-ejecutivo.

-Alto conocimiento del


producto por parte del
ejecutivo.
-Desarrollo de habilidades
personales de persuasin y
servicios de relacin
personal.
-Ventas aseguradas por la
relacin cliente-ejecutivo.

-El cliente se afilia


al ejecutivo.
-Alta dependencia
de relacin clienteejecutivo
-Cartera de clientes
voltil o perdida de
cartera.

El cliente adquiere
la capacidad para
el mismo
solucionar sus
problemas.

-Crea en el cliente
Lenta aplicacin del
conocimiento de producto o proceso de cambio
servicio.
por parte de la
-Desarrolla en el cliente
empresa y los
capacidad de solucin.
ejecutivos.
-Crea y fortalece la
confianza y fidelidad del
cliente.

Capacidad Cliente
de solucin

Existe otra relacin que sera importante que


evale.
CUESTA 6 VECES MAS CONSEGUIR O
RECUPERAR UN CLIENTE QUE MANTENER A
10.
Es Cierto?, evalelo y jzguelo.
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9 Tesis. La presentacin es la
antesala de la venta.
9 Antitesis. Ninguna accin es
garanta de la compra por parte
del cliente.
Haber llegado a la presentacin no garantiza
realizar la venta, suele ser en esta etapa en
donde con mayor frecuencia se viene abajo
toda la labor que previamente se haba
realizado para vender, asumimos que el cliente
est listo para comprar, y es en ese preciso
momento en que se incurre en las siguientes
faltas:
a) Precipitar la presentacin.
b) Proponer algo diferente a lo requerido por el
cliente.
c)Aprovechar para proponer adiciones al
requerimiento del cliente.
Lo anterior es consecuencia de haber cometido
una cuarta falta, la ms grave de todas,
La Falta de Planeacin de la Presentacin.
En lo referente a la presentacin de la
propuesta esta debe tener el siguiente orden:

PASO 3
BENEFICIOS
PASO 2
VENTAJAS
PASO 1
CARACTERISTICAS

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10 Tesis. El cierre es el fin de la


venta.
10 Antitesis. La venta no es el
cierre si no el inicio de una nueva
relacin.
El asesor comercial suele considerar la compra
del cliente como el fin del proceso, es verdad y
as lo hemos propuesto en la primera de las
anttesis, pero vale la pena considerar que si
bien ha terminado el proceso para vender, ha
iniciado una nueva relacin.
En la empresa no hay un departamento que se
llame conservacin de clientes, existe el
departamento de atencin a clientes, el cual
generalmente no hace nada si el cliente no se
queja o solicita algo.
Del 100% de los clientes que pierde una
empresa el 75% lo pierde por cualquiera de las
siguientes causas:
Falta de cumplimiento de compromisos.
Mal servicio post venta.
Fallas en la calidad, cantidad.
Falta de atencin personal.
Falta de informacin
Cuando el asesor comercial lleva un nuevo
cliente a la empresa es como llevar a un
invitado a casa. El asesor comercial debe
cuidar de el, pero todos en casa estn
obligados a atenderle con cortesa y eficiencia.
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PROCESO PARA
VENDER

COMPRA
VENTA

FIN?

QUE
NECESITA?
NIVEL DE
SATISFACCION
ALTO

CONSERVA SUS
HABITOS DE
COMPRA?
QUE DEBEMOS
HACER?

Este taller no nos ayudar a medir el nivel de


satisfaccin de nuestro cliente, solo veremos
que este est determinado por el equilibrio que
guarden:
LA CAPACIDAD DE SOLUCION DEL CLIENTE
LA NECESIDAD O DOLOR DEL CLIENTE

Grficamente representaramos esto de la


siguiente manera:

X
N.
C.
S.
Z = EFICIENCIA

Y
N.D.N.

X = NCS= NIVEL DE CAPACIDAD DE


SOLUCION.
Y = NDN= NIVEL DE DOLOR O
NECESIDAD.

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No olvide que la venta no es un cierre, es el


inicio de una nueva relacin de la cual todos en
la empresa son responsables.
-Pregunte por su cliente a los departamentos
involucrados directamente con el.
-Llame a su cliente.
-Vistele peridicamente y/o cuando se haya
comprometido a hacerlo.
-Use ECOS, toda vez que sea necesario para
asesorar a su cliente.
-Sintase responsable por toda la empresa no
solo por usted.
-Supervise la calidad.
Si al menos sucede lo anterior, tendr clientes
cuyo nivel de satisfaccin sea cada vez ms
alto, as como sus ventas.

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Medicin del aprendizaje


Temas claves de esta unidad

Aspectos que me gustara ampliar o no me quedaron claros

Que aprend

Como creo que me va a servir y a que me comprometo para tener


xito

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