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REFERENCIAL DE CERTIFICACION DE SERVICIO

SERVICIO DE ASESORAMIENTO JURDICO E
INTERVENCIN (SAJI)
DISEADO A SOLICITUD DE PATIM

EDICION: 1

SOLICITANTE:
Patim

VALIDADO POR:
COMIT DE EXPERTOS DE CERTIFICACIN DE
SERVICIOS DE SGS ICS, IBRICA, S.A.

FIRMADO:

FIRMADO:

D. Jose-Francisco Lpez y Segarra

Presidente-Director Tcnico de Patim

D. lvaro Rodrguez de Roa

Presidente del Comit

FECHA: 08 de Mayo de 2008

FECHA: 08 de Mayo de 2008

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HOJA CONTROL DE CAMBIOS

N Edicin / Fecha

Naturaleza del cambio

Edicin 0

Edicin inicial

Edicin 1

Inclusin Comentarios Comit de Expertos

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INDICE

Captulo I / OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

Captulo II / PRESENTACIN DEL PROGRAMA SAJI
Captulo III / GLOSARIO
Captulo IV / MARCO DE ACTUACIN
1.- Razones de la Certificacin de Servicio
2.- Documentacin reglamentaria y de referencia
Captulo V / CARACTERSTICAS DE CALIDAD CERTIFICADAS Y
MEDIOS DE APLICACIN
1. Detalle de cada caracterstica certificada y medios de aplicacin
A. Accesibilidad e Instalaciones adecuadas
B. Un equipo de profesionales multidisciplinar
C. Atencin, valoracin y satisfaccin del usuario
Capitulo VI / PLAN DE CONTROL INTERNO
Capitulo VII / SISTEMA DE ORGANIZACIN DOCUMENTAL
Capitulo VIII / INFORMACION A LOS USUARIOS
Capitulo IX / ANEXOS. BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTARIA

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CAPITULO I
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

El objeto del presente Referencial de Servicio, es especificar las

caractersticas de Calidad de los diferentes servicios que intervienen en
el proceso de prestacin del servicio de asesoramiento jurdico e
intervencin (SAJI), diseado a iniciativa de Patim.
Su objetivo ir entonces dirigido a poder determinar que tipo de
actuaciones se desarrollan desde el servicio, qu estrategias de
actuacin se llevan a cabo para su desarrollo y de qu medios
disponemos para su puesta en marcha.
Patim, es una Organizacin no gubernamental, sin nimo de lucro,
dedicada a la prevencin, asesoramiento, tratamiento e integracin en
adicciones y otras conductas. Fundada el 2 de Agosto de 1985 con el
nombre de Asociacin Patim, fue legalizada el 18/11/86 y declarada de
Utilidad Pblica en 1993. En el ao 2001 crea la FUNDACION PATIM DE
LA COMUNIDAD VALENCIANA, y en el 2004 la Asociacin para la
creacin e impulso de empresas de insercin EISPATIM. Estas tres
entidades, con total independencia, forman el Grupo Patim,
denominado simplemente Patim. Todos sus programas son gratuitos.

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En el plan de fortalecimiento organizativo de la entidad se apuesta por

llevar a cabo unas medidas de mejora de la calidad de los servicios
prestados. En su plan estratgico del 2007 se plantea organizar las
necesidades de la entidad unidas a los procesos de calidad iniciados en
sus distintos servicios. Para ello, se opta por definir la entidad en tres
procesos: Procesos Clave, Procesos Estratgicos y Procesos de Soporte.
Dentro de estos procesos el servicio SAJI se define como Proceso Clave,
en concreto dentro del mbito del asesoramiento y el tratamiento. Un
subprograma incluido dentro de este servicio y orientado principalmente
al asesoramiento, hace referencia a las UVADs las cuales sirven como
referente a los distintos rganos jurdicos para la valoracin y
seguimiento de aquellos delitos relacionados con las distintas adicciones
(txicas y no txicas). El servicio SAJI se complementa con la
intervencin en violencia y otras problemticas afines.
Este Referencial de Servicio no ser aplicable a otras actividades
diferentes a las indicadas anteriormente y desarrolladas por los SAJIs
solicitantes de la Certificacin de Servicio. Conviene remarcar que
independientemente de las caractersticas desarrolladas en el presente
documento, el servicio objeto de la certificacin debe ser conforme a la
reglamentacin en vigor relacionada en el mismo y en las partes en que
le sean de aplicacin. Para ello el SAJI debe identificar la legislacin
vigente en este servicio que le sea de aplicacin.
El esquema ha sido diseado siguiendo la iniciativa de la entidad Patim,
y tras su validacin un Comit de Expertos independiente constituido por

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SGS ICS compuesto por expertos en la evaluacin de la conformidad,

representantes de la Administracin, representantes de usuarios y
consumidores y representantes de los proveedores del Servicio, el
Referencial se convierte en un Documento Normativo, estando
pblicamente disponible previa solicitud, as como accesible y aplicable a
todo SAJI que cumpla las caractersticas citadas en el (Captulo V).
Durante el ao 2005 se consigui el certificado de calidad de Servicio del
Centro de Da de Patim (MSQ-TCD-ASECEDI), tras cumplir con el
referencial de certificacin de servicios para el Tratamiento de las
adicciones y las dependencias en Centros de Da, y en 2007 el
certificado de calidad de Servicio de la Unidad de Deshabituacin
Residencial de Patim (MSQ-TCCTT-PATIM), de acuerdo al referencial de
certificacin de servicios para el Tratamiento de las Adicciones en
Comunidades Teraputicas/Unidades de Deshabituacin Residencial
CCTT/UDR. Para el 2008 se ha marcado como objetivo la consecucin de
la certificacin de calidad de Servicio para el SAJI, de acuerdo a lo
especificado en el Presente Referencial.

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CRONOLOGA PATIM

Fundacin de la asociacin

Legalizacin de la asociacin

Declarada de utilidad pblica

Constitucin de la Fundacin PATIM

de la Comunidad Valenciana
Creacin de EISPATIM

Certificado de calidad Qualicert

para el Centro de Da
Certificacin de calidad
Qualicert para la
Comunidad
Teraputica

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CAPITULO II
PRESENTACIN DEL SERVICIO DE ASESORAMIENTO JURDICO
E INTERVENCIN / SAJI

Uno de los principales campos de actuacin de Patim es el

asesoramiento sobre adicciones. Un servicio que forma parte de la
entidad desde su fundacin y que se ha consolidado como un referente a
medida que ha ampliado sus servicios.
Hubo precedentes en los que colaboramos activamente en la Comisin
de Atencin Primaria en Drogodependencias de Critas Interparroquial
que funcion hasta 1999 dejando sus funciones de asesoramiento
jurdico cuando se cre la UVAD.
En los primeros aos de funcionamiento y hasta 1991, se recoga el
ndice Subjetivo del Alcance de Patim teniendo en cuenta los distintos
mbitos de participacin (entidades, socios, voluntarios, usuarios,
familiares, asistentes a cursos, conferencias y actividades
socioculturales, etc.). Los resultados obtenidos fueron ampliamente
significativos, teniendo en cuenta que, progresivamente, se pas de 4
sujetos en 1985 a 14.040 en 1991.
En 1992, con la incorporacin en la entidad de la figura de una jurista,
se intent delimitar el rea de trabajo en el rea de asesoramiento,
especializndose en Asesoramiento de tipo Legal. Esta incorporacin se
debi al anlisis previo realizado, donde se observaba la relacin directa

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existente entre la adiccin al consumo de sustancias psicoactivas y la

comisin de actos delictivos.
Desde entonces y gracias a la creacin del Centro de Asesoramiento e
Informacin en Drogodependencias (CAID) como rgano gestor de la
Asociacin, hoy denominado Unidad Operativa, se intent contabilizar
tanto a instituciones como a particulares que demandaban informacin
plural sobre drogodependencias, independientemente de toda la
poblacin asesorada mediante las otras reas de trabajo de la entidad.
De esta manera, el nmero de sujetos asesorados tambin fue
incrementndose paulatinamente, pasando de 583 en el ao 1992 a
5.175 en el ao 1996.
Tras varios aos de trabajo en el mbito de lo legal se llega a apreciar el
incremento de comparecencias de personas drogodependientes en
procesos judiciales derivados de delitos cometidos bajo el efecto del
consumo o bajo el estado del sndrome de abstinencia. Del mismo
modo, se observa que muchas de estas personas no disponen ni de
informacin ni de recursos econmicos suficientes para aportar informes
tcnicos que valoren su nivel de adiccin, quedando sin la posibilidad de
poder tener una defensa adecuada a su problemtica.
La reforma de la Ley Orgnica 10/1995, de 23 de noviembre, del Cdigo
Penal se contempla la posibilidad de Suspender la ejecucin de las penas
privativas de libertad o la aplicacin de Medidas de Seguridad siempre
que se certifique suficientemente, por centro o servicio pblico o
privado, debidamente acreditado u homologado, que el condenado se

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encuentra deshabituado o sometido a tratamiento para tal fin en el

momento de decidir sobre la suspensin o medida de seguridad.

Estas novedades dan lugar a una nueva iniciativa propulsada por el

Fundador y Presidente de Patim, J-Francisco Lpez y Segarra para una
plataforma de mbito estatal UNAD (Unin de Asociaciones y Entidades
de Atencin al drogodependiente), colaborando comunidades como Pas
Vasco, Asturias, Murcia y la Comunidad Valenciana. Este movimiento
surge en unas reuniones iniciales llevadas a cabo en la localidad de
Benicssim, a las que asisten profesionales de diferentes mbitos como
Jueces, Comisarios, Forenses, Psiclogos, Socilogos, Abogados,
Trabajadores Sociales y Educadores de Prisiones, que disean un nuevo
programa al que se denominar Unidad de Valoracin y apoyo en
Drogodependencias (UVAD). Este programa, a su vez, da nombre a uno
de los recursos recogidos en la Ley 3/1997, de 16 de junio, de la
Generalitat Valenciana, sobre Drogodependencias y Otros Trastornos
Adictivos, quedndose como un recurso exclusivo de la Comunidad
Valenciana. A raz de la Ley este recurso se estructura en Castelln,
Valencia y Alicante.
1997 fue una fecha clave para la entidad en el rea de asesoramiento,
ya que la puesta en marcha del nuevo programa UVAD (Unidad de
Valoracin y Apoyo en Drogodependencias) permita recoger las distintas
prestaciones que se venan realizando en el mbito jurdico de forma
sistemtica. Este servicio tena como objetivo principal el asesoramiento

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y apoyo a los rganos judiciales y a los drogodependientes con

problemas legales.
Fue as como el camino hacia la especializacin en asesoramiento
judicial por parte de Patim comenz a perfilarse, pero en los aos de
transicin, el rea de asesoramiento qued dividida en dos apartados: el
asesoramiento general (difusin de material e informacin puntual) y el
asesoramiento especfico (Programa UVAD, que se acredit para su
funcionamiento segn Decreto 47/98 del Gobierno Valenciano.).
Desde la creacin de la Unidad Operativa de Patim, el funcionamiento
del rea de asesoramiento dej de depender de aquel CAID creado en
1992, y, como las dems reas de trabajo, pas a controlarse desde la
misma. Esto permiti que las actuaciones que se desarrollaban de forma
continuada estuvieran mucho ms definidas que en los primeros aos de
vida de la entidad. De ah que muchas veces llegaran a sobrepasar lo
que se entiende por asesoramiento.
De este modo, una de las principales finalidades que ha perseguido este
servicio es poder valorar la posibilidad de que aquellos
drogodependientes que deban cumplir una condena, puedan acogerse al
cumplimiento de una Suspensin de Condena o de una Medida de
Seguridad siempre y

cuando renan las condiciones previstas por el

Cdigo Penal vigente.

En la actualidad, y ante la necesidad de ampliar los servicios realizados
dentro del asesoramiento, la UVAD se incorpora en un servicio ms
amplio llamado Servicio de Asesoramiento Jurdico e Intervencin (SAJI)

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trabajando para ser un apoyo tcnico y eficaz a los estamentos

judiciales en aquellos temas relacionados con el consumo de sustancias
psicoactivas y

otras conductas, as como en la disfuncin en el

comportamiento de las personas, asesorando y valorando aquellos casos

en los que la existencia de un problema da lugar a conflictos de carcter
legal.

El Servicio engloba desde un enfoque multiprofesional las distintas reas

que prestaran servicios a los distintos programas.
REA SANITARIA. Puede estar integrada por un mdico y un DUE.
Sus funciones van encaminadas a determinar las valoraciones acerca de
la presencia de sintomatologa de consumo o de abstinencia al mismo.
Intervencin con personas que se encuentran detenidas.
REA JURDICA. Formada por un letrado cuya funcin ir encaminada
a ofrecer asesoramiento en la interpretacin de las procesos judiciales y
en orientar acerca de los trmites a realizar a lo largo de dichos
procesos.
REA PSICOLGICA-SOCIAL Formada por un psiclogo cuya funcin
ir encaminada a la valoracin psicolgica y a los trastornos derivados
de su patologa adictiva. Elaboracin de informes periciales en los casos
requeridos y seguimientos de las medidas alternativas al ingreso en
prisin establecidas. Intervencin en los diferentes trastornos txicos,
no txicos y comportamentales. Tambin estar integrada por un

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Trabajador Social, un Socilogo o Criminlogo. Sus funciones van

encaminadas a la valoracin social de los interesados y a la elaboracin
de informes valorativos. Trmite de los procesos de mbito
administrativo y seguimiento de los mismos. Intervencin en los
diferentes trastornos txicos, no txicos y comportamentales.
AREA DE CONTROL-GESTION-INTERVENCION. Podr estar formada
por un administrativo y un educador. Sus funciones irn encaminadas a
la atencin de recepcin de las distintas demandas y a las tareas propias
de gestin as como otras ocupacionales o de orientacin.
Si bien, el SAJI engloba todo el trabajo inicial dirigido al asesoramiento
jurdico que se realiza desde la UVAD, actualmente con la incorporacin
de nuevos campos de actuacin y con la finalidad de dar cobertura a
nuevos mbitos de inters, el servicio dirige tambin su intervencin a
distintos trastornos derivados de conductas txicas, no txicas y
comportamentales. El SAJI puede tener diferentes programas a
desarrollar, manteniendo siempre las actuaciones bsicas de la UVAD.
1. Programa de asesoramiento jurdico
Desde una perspectiva jurdica se ofrece orientacin e informacin a
usuarios, familiares y abogados de aquella documentacin que pueda
ser necesaria aportar tanto en la fase de instruccin como en el acto del
juicio oral.
Del mismo modo, se lleva a cabo el estudio de las distintas alternativas
al ingreso en prisin aplicado por los rganos jurisdiccionales, valorando
la viabilidad de las mismas y las condiciones en las que son aplicadas.
Desde este programa se elaboran informes jurdicos para aportar a la
documentacin requerida para el trmite de UDR desde la Direccin
General de atencin a las Dependencias.

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Igualmente se ofrece orientacin e informacin a jueces, fiscales y

abogados.
2. Programa de peritajes
De cara a la celebracin de los juicios orales, se lleva a cabo la
elaboracin de informes periciales de las personas encausadas en el
procedimiento y que tengan asociado la presencia de un trastorno por
consumo de sustancias adictivas, de cara a ser contemplado como
atenuante y poder aplicarle una suspensin de condena o medida
alternativa al ingreso en prisin. La elaboracin de estos informes se
lleva a cabo a partir de la exploracin del propio interesado y de la
recopilacin de informes elaborados por otros centros o recursos donde
haya podido ser atendido. Los tcnicos que elaboran los informes
pueden ser citados para declarar en el juicio oral y ratificar el informe
aportado.
Tambin puede ser requerida la elaboracin de un informe para la
aportacin del mismo en la fase de ejecucin de la condena y para
orientar sobre la adherencia y evolucin en los programas de
tratamiento seguidos. Del mismo modo, se puede informar sobre la
peticin del interesado de llevar a cabo un tratamiento de
deshabituacin.
3. Programa de control y seguimiento de las suspensiones de
condena por estar sometido el penado a tratamiento de
deshabituacin. Control de medidas de seguridad concedidas.
Una vez aplicado por el rgano jurisdiccional correspondiente la medida
de seguridad o la

suspensin de condena condicionada a tratamiento,

se procede a llevar el seguimiento de la evolucin del penado en el

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tratamiento seguido, emitiendo informes de forma peridica tanto de su

permanencia en el programa de tratamiento como del abandono del
mismo si este se produce.
4. Programa de intervencin en Comisara (PIC)
Con posterioridad, la Ley sobre Drogodependencias y Otros Trastornos
Adictivos de la Generalitat Valenciana incorpora un nuevo servicio
denominado Programa de Intervencin en Comisaras, programa que en
el ao 2000 es adjudicado a las UVADs para la gestin y ejecucin del
mismo y que se consolida en el 2001 con la contratacin de un mdico
para el desarrollo del mismo.
La importancia de dicho subprograma radica en acceder al detenido
poco despus de su entrada en la comisara, sobre todo para determinar
si est bajo los efectos del consumo de alguna sustancia psicoactiva
para as poder derivarlo al recurso que se estime ms oportuno para
iniciar su proceso de rehabilitacin.
5. Programa de Sanciones Administrativas
La entrada en vigor de la Ley Orgnica 1/92 sobre proteccin de la
Seguridad Ciudadana en su artculo 25, desarrollado por Real Decreto
1079/93, establece el procedimiento de remisin de las sanciones
administrativas en materia de drogas por el consumo en lugares
pblicos y la tenencia ilcita de drogas txicas, estupefacientes o
sustancias psicotrpicas, as como el abandono de los tiles o
instrumentos utilizados en su consumo. Dichas sanciones
a d m i n i s t ra t i va s p r ov i e n e n d e l a s d i s t i n t a s D e l e g a c i o n e s o
Subdelegaciones del Gobierno y Ayuntamientos. En el ao 1997 PATIM,

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tras reuniones mantenidas con la Subdelegacin del Gobierno de

Castelln, asume la tramitacin de la peticin de suspensin de la
sancin y el seguimiento del cumplimiento de sta, trmite que se
extiende posteriormente a las sanciones emitidas por el Ayuntamiento.
6. Programa de control Trabajos en Beneficio de la Comunidad
Una vez aplicado por el rgano jurisdiccional correspondiente los
Trabajos en Beneficio de la Comunidad, y en colaboracin con los
Servicios Sociales Penitenciarios los cuales se encargan de la derivacin
y seguimiento de esta medida alternativa, se procede a valorar al
interesado para determinar el recurso ms adecuado para realizar estos
trabajos en beneficio a la comunidad, procediendo a la posterior
derivacin a los mismos.
Con posterioridad se lleva a cabo el seguimiento de su asistencia a estos
recursos y la actitud mostrada en los mismos. Finalizado el
cumplimiento, se emite informe de evolucin a los Servicios Sociales
Penitenciarios.
7. Programa / control analtico de personas en tercer grado
Uno de los primeros pasos en este rea, adems de todas las
actuaciones de asesora judicial -certificados, informes, valoracin de
internos, asistencia a vistas y juicios, etc.- fue asumir el programa
Alternativa Penitenciaria. Esta iniciativa se remonta a 1990, y desde sus
inicios se dirige a drogodependientes internos en el Centro Penitenciario
de Castelln, ya que el equipo humano de la entidad ya era conocedor
de la problemtica psicosociolaboral que esta poblacin presentaba.

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El proyecto de intervencin se fue adaptando a las necesidades de la

prisin, a las actuaciones de otras organizaciones no gubernamentales y
al inters por el programa de las distintas administraciones.
En un principio, presentaba tres niveles de actuacin: el preventivo, el
ocupacional y el teraputico, si bien fue el ocupacional el que ms
continuidad tuvo a finales de los aos 90.
En el ao 2000 se paralizan las actuaciones en colaboracin con el
centro penitenciario hasta que en el ao 2004, se reanudan con el
control analtico de personas en tercer grado.
Desde noviembre de 2004, se abre una nueva rea de colaboracin con
el Centro Penitenciario de Castelln para el seguimiento de la
abstinencia al consumo de sustancias psicoactivas en los permisos
carcelarios obtenidos por los reclusos. Una medida que se traduce en
controles analticos de aquellos internos que disfrutan de permiso, de
cara a determinar si mantienen la abstinencia en las salidas realizadas.
8.Programa de intervencin en centros penitenciarios.
8-1-Programa de violencia de gnero. Programa de intervencin
en conductas violentas (ICV)
En 2005 se sientan las bases del subprograma de intervencin de la
violencia en el mbito familiar en la prisin (ICV), iniciando su desarrollo
en el ao 2006.
La intervencin programada y de carcter voluntario est planteada de
forma individual y grupal con la finalidad de abordar aspectos

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relacionados con las ideas irracionales acerca de las relaciones hombremujer, control de los impulsos, alteraciones de la personalidad, etc.
Desde la perspectiva de una modificacin de conducta, debe centrarse la
prevencin en la eliminacin de las causas que han originado la
conducta violenta. As, en la medida en que disminuya el nmero de
hombres violentos contra la pareja, tambin lo har la violencia futura.
Se trata, en definitiva, de interrumpir la cadena de transmisin
intergeneracional y el aprendizaje observacional por parte de los hijos.
8-2- Programa de formacin e informacin: Servicio de
intervencin en orientacin sociolaboral
Desde la necesidad de la incorporacin laboral de los privados
de libertad se ve prioritaria la intervencin en esta rea con
dicho colectivo.

9. Programa

de intervencin especializada con menores en

situacin de guarda o tutela y sus familias.

El programa va dirigido a ofrecer un espacio fsico y psicosocial en donde
se intervenga con aquellos menores tutelados por la administracin ,
intentando brindar la posibilidad, a cada persona, de desplegar sus
potencialidades asistiendo, entrenando, asesorando y orientando para
que el sujeto pueda encauzar su reinsercin familiar y social.

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CAPTULO III
GLOSARIO

ACCESIBILIDAD
Facilidad con que la poblacin diana (personas objetivo) pueden recibir
la atencin que necesitan.
AGRESOR
Persona que comete agresin o provoca un ataque o acto violento.
ALUMNO EN PRCTICAS
Todas aquellas personas que en sus ltimos aos de estudios, necesitan
la realizacin de un periodo de prcticas para completar los mismos.
ATENUANTE
Circunstancia que matiza la responsabilidad penal del autor.

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ATENUANTE DE TOXICOMANIA
Circunstancia que atena la responsabilidad penal del autor, que acta
a causa de su grave adiccin a bebidas alcohlicas, drogas txicas,
estupefacientes, sustancias psicotrpicas u otras que produzcan efectos
anlogos.
CIERRE DE EXPEDIENTE
Finalizacin de las acciones que se realizan con el usuario.
CARACTERSTICA DE CALIDAD DEL SERVICIO
Se denomina Caracterstica de Calidad del Servicio a cada uno de los
elementos, partes, parmetros o cualidades del servicio o de los
procesos de prestacin del mismo, sobre los que se aplicarn los
indicadores correspondientes, de manera que puedan ser auditables.
CASTIGO
Sancin, pena impuesta
CERTIFICACIN DE SERVICIO
Esquema de gestin voluntario que permite certificar por una tercera
parte independiente (el Organismo de Certificacin) que el servicio de
una empresa/organizacin es conforme a las caractersticas
desarrolladas en un Documento Normativo o Referencial de Servicios.
CERTIFICADO DE CONFORMIDAD

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Procedimiento de aseguramiento de la conformidad que resulta en una

declaracin escrita (licencia o certificado) que da la confianza de que el
objeto de la certificacin satisface los requisitos establecidos.
CONTINUIDAD
Seguimiento sin interrupcin de la atencin y asistencia del
usuario/paciente entre las fases sucesivas de la intervencin.
CONTROL ANALITICO
Proceso a partir del cual se analiza la existencia o no de sustancias
psicoactivas en el organismo a travs de una nuestra de orina.
DELITO
Accin u omisin voluntaria, castigada por la ley con pena grave.

DEPENDENCIA
Grupo de sntomas fisiolgicos, cognitivos y conductuales ligados al
consumo repetido y prioritario de una determinada sustancia psicoactiva
(dependencias txicas), y/o a un comportamiento desadaptativo,
persistente y recurrente que altera la continuidad de la vida personal,
familiar y/o profesional (dependencias no txicas), a pesar de los
problemas asociados a ello y en detrimento del funcionamiento del
sujeto en diversos mbitos (psicolgico, laboral, familiar, social). En el
caso de las dependencias txicas, puede existir tolerancia, abstinencia,
dependencia fsica y/o consumo compulsivo.

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DOCUMENTO NORMATIVO / REFERENCIAL DE SERVICIOS

Documento que proporciona reglas, directrices o caractersticas para
actividades o sus resultados. (Gua ISO/IEC 2).
DROGA
Sustancia psicoactiva susceptible de generar alteraciones en el
comportamiento,

percepciones, emociones y/o cogniciones, as como

de generar procesos de abuso y/o dependencia.

EQUIPO
MULTIDISCIPLINAR/TRANSVERSAL/TRANSDISCIPLINAR
Equipo compuesto por varios profesionales especialistas en varias reas
de actuacin relacionadas con los tratamientos.
ESQUEMA DE CERTIFICACIN
Sistema de certificacin para productos o servicios especficos a los que
se aplican las mismas normas y reglas particulares, as como el mismo
procedimiento.
EXIMENTE
Circunstancia que anula la responsabilidad penal del autor.
EXIMENTE DE TOXICOMANIA
Circunstancia que anula la responsabilidad penal del autor, que

al

tiempo de cometer la infraccin penal se halle en estado de intoxicacin

plena por el consumo de bebidas alcohlicas, drogas txicas,
estupefacientes, sustancias psicotrpicas u otras que produzcan efectos

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anlogos, siempre que no haya sido buscado con el propsito de

cometerla o no se hubiese previsto o debido prever su comisin, o se
halle bajo la influencia de un sndrome de abstinencia, a causa de su
dependencia de tales sustancias, que le impida comprender la ilicitud del
hecho o actuar conforme a esa comprensin.
FAMILIA/UNIDAD DE CONVIVENCIA
Conjunto de personas ligadas por lazos de consanguinidad, alianza entre
dos cnyuges o filiacin, organizados en roles fijos, que pueden convivir
o no bajo el mismo techo pero a los que habitualmente une una
vinculacin afectiva o relacional.
INFORME
Conjunto de datos tcnicos dirigidos a dictaminar el estado presentado
pro una persona y que puede ser utilizado ante el tribunal que ha de
fallar el proceso judicial.
INFORME DE SEGUIMIENTO
Documento tcnico donde se refleja la evolucin presentada por la
persona implicada en un proceso judicial y que va destinado a certificar
la eficacia de la medida alternativa aplicada por el correspondiente
rgano jurisdiccional.
INTERVENCIN
Conjunto de actuaciones especficas tanto en las reas ocupacionales
como en las reas teraputicas, orientadas a conseguir un mayor grado
de autonoma con respecto al origen de su dependencia o abuso as

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como a la consolidacin de la transformacin del estilo de vida del

paciente que le permita la integracin en contextos normalizados.
INTERVENCIN CONDUCTAS VIOLENTAS
Conjunto de acciones dirigidas a modificar aquellas conductas que
impliquen un acto violento hacia los dems.
LIBERTAD CONDICIONAL
Situacin de cumplimiento en libertad para los penados clasificados en
tercer grado que renan los requisitos establecidos al efecto en el
Cdigo Penal.

MARCA DE CONFORMIDAD
Marca registrada emitida segn las reglas de un sistema de certificacin
que indica que un producto, proceso o servicio es conforme a una norma
especfica.
MEDIDAS ALTERNATIVAS
Conjunto de medidas que se pueden aplicar a aquellas personas que
habiendo sido condenadas a una pena de prisin pueden continuar o
iniciar un tratamiento de deshabituacin.
MEDIDAS DE SEGURIDAD
Conjunto de medidas sustitutivas de la prisin que se aplican a aquellas
personas que precisan un tratamiento especfico por la patologa
presentada que motivan la realizacin del delito con el objetivo de evitar
la nueva comisin de los mismos.

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NORMA
Documento tcnico de aplicacin repetitiva o continuada, elaborado por
un organismo reconocido por consenso de las partes interesadas, que
proporciona, para un uso comn y repetido reglas, especificaciones,
atributos, mtodos de prueba, directrices, caractersticas o
prescripciones aplicables a cierto producto, proceso, instalacin,
actividad, servicio o sus resultados, con la finalidad de conseguir un
grado ptimo en un contexto determinado.
NORMALIZAR
Proceso por el que se pretende estimular la participacin activa de la
persona como sujeto de derechos y deberes tanto polticos como
sociales. Se intenta conseguir la autonoma moral y funcional de cada
individuo en su capacidad de decidir por s mismo frente a las cuestiones
claves que conciernen a su vida. Dependiendo de la situacin de cada
paciente se podr trabajar con el objetivo de insertar, integrar o
incorporar y, en la medida de lo posible, fomentar su participacin activa
en la sociedad como ciudadano.

ORGANISMO DE CERTIFICACIN
Organismo que realiza la certificacin de conformidad, por la que se
demuestra que est razonablemente fundamentado el que un producto,
proceso o servicio debidamente identificado es conforme con una norma
o documento normativo. Un Organismo de Certificacin debe ser
imparcial y competente. Los criterios aplicables a los Organismos de
Certificacin estn fijados en la Norma EN 45011 (Gua ISO 65) para la

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Certificacin de Servicio y en la Norma 45012 (Gua ISO 62) para la

Certificacin de Sistemas de Calidad.
PARTICIPACIN ACTIVA
Implicacin del USUARIO en todo el proceso, de forma directa, siendo
considerado como pensante y actuante.
PENA
Castigo impuesto por un hecho considerado delictuoso.
PENADO
Delincuente condenado a una pena.
PERITO
Persona experta en una materia que informa al juez sobre determinados
hechos.
PERITAJE
Medio de prueba en virtud del cual una persona con conocimientos
especializados o tcnicos que el juez no tiene, pero ajena al proceso, los
aporta al mismo para que el juez pueda valorar la naturaleza de los
hechos o elementos objeto de la prueba.
RED ASISTENCIAL
Engloba los circuitos de derivacin y las vas de ingreso, as como los
diferentes recursos acreditados/homologados planificados, diseados y
puestos en marcha que inciden en los distintos aspectos a tratar en
materia de adicciones.

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REFERENCIAL O DOCUMENTO NORMATIVO

Documento a partir del cual se proporcionan reglas, directrices o
caractersticas para actividades o sus resultados.
SANCIN ADMINISTRATIVA
Pena de carcter administrativo que la ley establece para aquellas
personas que presentan consumo en lugares pblicos o tenencia ilcita
de drogas txicas, estupefacientes o sustancias psicotrpicas, as como
el abandono de los tiles e instrumentos utilizados en su consumo.
SATISFACCIN DEL PACIENTE
Medida en que la atencin prestada responde a las expectativas del
paciente.
SATISFACCIN DE LOS PROFESIONALES
Introduce el concepto de cliente interno como aquel que, para la
provisin de un servicio final, recibe a su vez servicios de otras partes
de la organizacin. El SAJI debe identificar las necesidades/expectativas
de sus profesionales y procurar cubrirlas.
SISTEMA DE CERTIFICACIN
Sistema con sus propias normas de procedimiento y gestin para
realizar certificaciones.
SUSPENSIN DE CONDENA
Medida judicial impuesta cuando la pena privativa de libertad es inferior
a dos aos para condenados comunes y de hasta tres aos para

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personas con problemas de adiccin donde se suspende la condena

mientras se recibe tratamiento de deshabituacin.
SUSTITUCIN
Medida judicial impuesta cuando la pena privativa de libertad es de dos
aos, pudiendo sustituirla por una multa econmica o Trabajos en
Beneficio de la Comunidad.
TERCER GRADO PENITENCIARIO
La clasificacin penitenciaria para aquellos internos que, por sus
circunstancias personales y penitenciarias, estn capacitados para llevar
a cabo un rgimen de vida en semilibertad.
TERCER SECTOR
Se define como aquellas instituciones sociales que actan fuera de los
lmites del Estado y el mercado, (primer y segundo sector,
respectivamente), que poseen una estructura institucional, estn
separadas institucionalmente del Estado, no reparten beneficios,
controlan sus propias actividades y pueden o no tener participacin de
voluntarios. Dentro del Tercer Sector, el asociacionismo (tejido social
solidario) tendra como valores fundamentales la independencia, la
coherencia, la vocacin transformadora, el altruismo, siendo el
voluntariado uno de sus pilares.
TRABAJO EN BENEFICIO DE LA COMUNIDAD
La prestacin de la cooperacin personal no retribuida en determinadas
actividades de utilidad pblica, con inters social y valor educativo,

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tendente a servir de reparacin para la comunidad perjudicada por el

ilcito penal y no supeditada al logro de intereses econmicos.

TRATAMIENTO
Conjunto de intervenciones/actuaciones (mdicas, psicolgicas, sociales,
educativas y laborales) que se emplean para conseguir la
deshabituacin, normalizacin y posterior incorporacin social y, si
procede, laboral de la persona adicta.

TERAPIA INDIVIDUAL

Consiste en la intervencin personal y privada entre el paciente y el

psiclogo con el objetivo principal de eliminar aquellos dficits o
t ra s t o r n o s c o n d u c t u a l e s y f avo r e c e r l a e m e r g e n c i a d e l a s
potencialidades/competencias de los pacientes.

TERAPIA GRUPAL

Tratamiento en el que personas con problemticas afines se renen en

un grupo dirigido por un terapeuta entrenado y se ayudan de unos a
otros grupos de autoapoyo- mediante la educacin entre iguales para
llevar a cabo cambios de conducta o de personalidad.

TERAPIA FARMACOLGICA

Tratamiento prescrito por un facultativo mdico que tiene como objetivo,

mediante el manejo de frmacos, incidir en la mejora del paciente.
USUARIO/BENEFICIARIO
Sujeto, entendido como ser considerado pensante y actuante psicologa
y filosofa-, opuesto a objeto y protagonista de su propia vida, que
presenta un trastorno por uso/abuso/dependencia de drogas o tiene
algn tema legal pendiente. Es protagonista activo de su propio proceso

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y nunca se convierte en objeto, considerando ste ltimo desde una

acepcin filosfica como un ser externo al sujeto, sobre el cual recae el
pensar o el actuar de ste. Una definicin que implica pasividad,
pasando a ser sujeto activo el profesional, el ayudante o el cuidador.
UVAD
Las Unidades de Valoracin y Apoyo en Drogodependencias (UVAD) son
aquellos servicios que tienen como funcin el asesoramiento y apoyo, a
los rganos jurisdiccionales y fuerzas del orden pblico, en la valoracin
de drogodependientes con problemas legales, incluyendo la atencin
directa al detenido drogodependiente en comisaras y juzgados.
Decreto 124/2001, de 10 de julio, sobre Registro y Acreditacin de
Centros y Servicios de Atencin y Prevencin de las Drogodependencias
y otros trastornos adictivos, en la Comunidad Valenciana.
VALORACIN
Accin que tiene por objeto conocer al paciente y su problemtica, hacer
una valoracin diagnstica e indicar una intervencin teraputica si se
requiere.
VCTIMA
Aquella persona que sufre dao (fsico o psicolgico) o muerte como
resultado de una conducta criminal.
VIOLENCIA
Es una forma perversa o maligna de agresividad que ejerce un individuo
contra otro de su misma especie y que se caracteriza por su carencia de
justificacin, tendencia ofensiva, ilegitimidad y/o ilegalidad.

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VOLUNTARIO
Ciudadano que, despus de asumir todos sus compromisos como tal,
adquiere un compromiso aadido personal y social, por encima de su
grado de ciudadana, para implicarse en un proceso de transformacin
positiva de la sociedad, desde la gratuidad absoluta, el tiempo liberado y
la independencia, creando una sinergia social. Es esta ltima
conceptualizacin el objetivo fundamental de su trabajo y el eje que
nuclear sus acciones. El voluntario orientar dispositivos tanto de
prevencin

como de promocin de acciones y actitudes para evitar la

exclusin social. La accin del voluntario es un compromiso consigo

mismo y lleva aparejada la implicacin y participacin en la construccin
de un mundo ms justo y solidario, de denuncia y reivindicacin, tanto
de forma explcita o implcita.

CAPITULO IV
MARCO DE ACTUACIN
1. RAZONES PARA LA CERTIFICACIN DE SERVICIOS
La Certificacin de Servicios QUALICERT es una marca de calidad
emitida por una tercera parte independiente SGS ICS, que permite a los

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pacientes del servicio identificar y diferenciar a los SAJI que ofrecen

servicios certificados.
En este sentido, Patim apuesta por la Certificacin de Servicios
QUALICERT, siendo el objeto de la certificacin:
Mejorar la calidad de los servicios prestados, garantizando a los
pacientes de los mismos una mejora en el nivel de servicio, lo cual
redundar en una mayor satisfaccin de las expectativas de los mismos.
Diferenciar el servicio de los SAJI certificados, mejorando la imagen
percibida por usuarios, por las administraciones pblicas y por la
sociedad.
Asegurar estndares de calidad en los servicios de el SAJI.
Garantizar a los usuarios que lo que hacemos se basa en una
metodologa ofreciendo la mayor informacin, transparencia, control y
satisfaccin.
Establecer un sistema de gestin de la calidad, en cuanto a que la
Certificacin de Servicio contribuye a definir niveles de calidad,
constituyndose como una herramienta real de gestin.
Controlar y supervisar los requisitos de prestacin del servicio.
Facilitar el trabajo sabiendo que hacemos divisin de funciones.
Registrar lo que hacemos.
Garantizar a los que nos subvencionan que lo que hacemos est bien.
Diferenciarnos de otros.
En este Sistema el respeto de los compromisos establecidos es
controlado por un Organismo Externo independiente, posibilitando as el

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reconocimiento externo de los esfuerzos en materia de calidad de

servicio.

2. DOCUMENTACION REGLAMENTARIA Y DE REFERENCIA

Ley 3/1997 sobre Drogodependencias y otros Trastornos Adictivos.
Ley 4/2002, de 18 de junio por la que se modifica la Ley 3/1997 sobre
Drogodependencias y otros Trastornos Adictivos
CODIGO PENAL, Ley Orgnica 10/1995, de 23 de noviembre.
DECRETO 78/1999, de 1 de junio, del Gobierno Valenciano, por el
que se establecen los criterios bsicos para la acreditacin de los
programas de prevencin en drogodependencias y otros trastornos
adictivos, y se constituye el Comit Tcnico de Prevencin de las
Drogodependencias de la Comunidad Valenciana.

DECRETO 124/2001, de 10 de julio, del Gobierno Valenciano,

sobre Registro y Acreditacin de Centros y Servicios de Atencin y
Prevencin de las Drogodependencias y otros Trastornos Adictivos, en la
Comunidad Valenciana.
Ley Orgnica 1/92 sobre proteccin de la seguridad ciudadana
en su artculo 25, desarrollado por Real Decreto 1079/93, que
establece el procedimiento de remisin de las sanciones administrativas
en materia de drogas por el consumo en lugares pblicos y la tenencia
ilcita de drogas txicas, estupefacientes o sustancias psicotrpicas, as

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como el abandono de los tiles o instrumentos utilizados en su

consumo.
REAL DECRETO 515/2005, de 6 de mayo, por el que se establecen
las circunstancias de ejecucin de las penas de trabajos en beneficio de
la comunidad y de localizacin permanente, de determinadas medidas
de seguridad, as cmo de la suspensin de la ejecucin de las penas
privativas de libertad.
Articulo 7 de la Ley Orgnica 1/1979, de 26 de septiembre,
General Penitenciaria.
Ley Orgnica de Proteccin de Datos de carcter personal (LOPD
15/99) y la reglamentacin que la desarrolla.
Ley 31/95 de Prevencin de Riesgos Laborales y convenios
colectivos afectados.
Ley 34/2002 de 11 de julio de servicios de la sociedad de la
informacin y de comercio electrnico.

CAPITULO V
CARACTERSTICAS DE CALIDAD CERTIFICADAS
Y MEDIOS DE APLICACIN

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1. Resumen de las caractersticas certificadas

En este apartado se definen aquellas caractersticas relativas a los
servicios prestados por los SAJI. Estas caractersticas se han fijado de
forma que puedan ser: apreciables, verificables, objetivas y
controlables.
RESUMEN DE LAS CARACTERSTICAS DE CALIDAD CERTIFICADAS
A. Accesibilidad e instalaciones adecuadas
B. Un equipo de profesionales multidisciplinar
C. Atencin, valoracin y satisfaccin del usuario
2. Detalle de cada caracterstica certificada y medios de
aplicacin

En este apartado se definen las caractersticas certificadas y los medios

que el SAJI ha de utilizar para su gestin y control.
La calidad del servicio descrita en este documento est basada en un
sistema de control y evaluacin documentado.
En todos los casos la caracterstica principal (A, B, C, ) ha sido
desglosada en una serie de subcaractersticas que la desarrollan (A.1,
B.1, ) y a su vez cada una de ellas se desglosa en sus
correspondientes detalles. El cumplimiento de los requisitos
reglamentarios que aplican a las caractersticas es un requisito
necesario, pero no suficiente en la Certificacin de Servicio.
Las especificaciones (procedimientos, registros ) concretas con las que
deba contar el SAJI que opte por la Certificacin de Servicio, aparecern

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recogidos en el presente captulo. Se considera necesario un

cumplimiento generalizado de todas las caractersticas desarrolladas en
el presente documento y de sus detalles, es decir, todas las
caractersticas desarrolladas en este documento son de obligado
cumplimiento para cualquier SAJI que opte a la Certificacin de Servicio,
sea cual sea su condicin, tamao o estructura.
A. ACCESIBILIDAD E INSTALACIONES ADECUADAS
Caracterstica
Detalle de la
Documento o
Certificada
Caracterstica
Registro

A.1 Facilidad de acceso a los

servicio de el SAJI

A.2 Instalaciones adecuadas

para el desarrollo del servicio
prestado por el SAJI

1 . El SAJI debe estar

integrada y coordinada en la
red pblica asistencial
autonmica / local.

Acreditacin del servicio.

2. Se dispondr de un
horario amplio y definido,
visible para los usuarios.
3. El SAJI ofrecer
informacin de los servicios
a todos aquellos ciudadanos
que lo soliciten.
1 . El SAJI dispondr de un
espacio fsico adecuado,
limpio y ordenado suficiente
p a r a l l e va r a c a b o s u s
gestiones.
2 . Las instalaciones de el
SAJI cumplen
la
reglamentacin vigente
correspondiente a la
Comunidad Autnoma dnde
se ubique.
3 . El SAJI dispondr de los
recursos necesarios para el
desarrollo de las actividades
propias que se desarrollen.

Horarios visibles.

Protocolo de informacin.

Carpeta/se documentacin
legal y/o reglamentaria

B. UN EQUIPO DE PROFESIONALES MULTIDISCIPLINAR

Caracterstica
Detalle de la
Documento o
Certificada
Caracterstica
Registro
1. El Equipo Tcnico estar
formado por profesionales

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con relacin laboral(o
mercantil) con la Entidad
gestora
d e e l S A J I,
cualificados acadmicamente,
con formacin y/o experiencia
en, asignados al servicio
durante las horas de atencin
en las que
p e r m a n e c e a b i e r t o, segn
establece el decreto de
Acreditaciones.

B.1. Equipo Tcnico

2. El SAJI dispondr de
profesionales en las reas
desarrolladas a continuacin:
- rea sanitaria: Debe ser
desempeado por un titulado
mdico y /o DUE.
- rea Psico-social: Debe ser
desempeado por un
p s i c l o g o y un trabajador
social o socilogo .
Legal: Abogados y
profesionales del Derecho.
-rea Gestin y ocupacional:
educador o similar y
administrativo.
3. La Direccin/Gerencia
estar
cualificada
acadmicamente, con
conocimientos y experiencia.
4 . El SAJI podr contar con
colaboradores externos
profesionales.
5. El SAJI dispondr de un
organigrama y cuadro de
profesionales.

- Registro de personal.

Evidencias de las
titulaciones
y/o
currculum de los
profesionales contratados
y contrato.
Evidencia de la
formacin
de
la
Direccin.
Evidencia de la
formacin/ cualificacin
de los tcnicos externos.
- Organigrama, el listado
de personal (con acceso
autorizado a los datos de
los pacientes sujetos a la
LOPD).
- Fichas de perfil y
funciones del personal.

6. El perfil y funciones del

personal de el SAJI estarn
definidas.
7. El personal accede a
formacin interna o externa
en materias relacionadas con
los servicios que presta o
realiza el SAJI
B.2 Participacin Social (si
aplica)

1. Las Entidades que

pertenezcan al Tercer Sector
(ONLs) podrn disponer de la
presencia de un equipo de

- Plan de Formacin de la
entidad.
Registros de la
formacin interna
realizada.
- Listado de voluntarios/
- Compromiso de
confidencialidad

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apoyo formado por
voluntarios/as.

- Seguro que cubra la

accin de los voluntarios/
as.

C. ATENCIN , VALORACIN Y SATISFACCIN DEL USUARIO.

Caracterstica
Detalle de la
Documento o
Certificada
Caracterstica
Registro
1. Atencin del personal
del equipo tcnico.
C.1 Atencin personalizada
e informacin clara sobre
las caractersticas de el
SAJI

2. En el primer contacto
con el usuario el personal
competente toma datos de
las necesidades expuestas
por los usuarios
1.
Uno
o
varios
profesionales realizan la
va l o ra c i n d e l u s u a r i o
mediante pruebas
objetivas.

C.2 Valoracin del usuario

2. Existe un registro de
cada usuario (expediente)
que
se
mantiene
indefinidamente y que
incluye( Segn programa)
- Apertura expediente
- Documentacin
remitida por otras
instituciones.
- Historia social,
toxicolgica y
psicolgica u otras

- Ficha de toma de datos

inicial, que incluir, al
menos, los datos
personales, fecha de toma
de datos, procedencia de la
derivacin y profesional
que le ha atendido.

- Expediente del usuario

donde se recoge todas las
pruebas realizadas

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C.3 Existencia de una

intervencin
multidisciplinar definida y
documentada

C.4 Valoracin y/o

seguimiento del usuario

1. Tras la valoracin del

equipo multidisciplinar, se
inician las intervenciones
propias de cada programa
segn lo establecido
documentalmente.

1. Existe un procedimiento
que regula el tipo de
informes y protocolos
utilizados para la
valoracin
y/o
seguimiento del usuario,
dependiendo de la
intervencin que se lleve a
cabo, personal encargado y
periodicidad.
2.El SAJI puede informar a
la familia/unidad de
convivencia y/o tutor del
usuario de las actuaciones
realizadas, siempre y
cuando ste autorice la
cesin de esta informacin
a terceros.

C.5 Finalizacin controlada

del cierre de expediente

C 6 Medicin de la

Manual
funcionamiento.

de

- Procedimiento de
informes y protocolos
utilizados para la
valoracin
y/o
seguimiento.

- Registro de autorizacin
de cesin de informacin a
terceros (LOPD).

1. El SAJI establecer una

tipologa de cierres de
expedientes en funcin del
tipo de intervencin
realizada.

- Procedimiento de cierres
de expedientes.

2. Existir constancia del

cierre de expediente del
usuario.

- Registro de usuarios.

1 . El SAJI medir la satisfaccin

de los usuarios aplicando
diferentes herramientas de
anlisis. El sistema de medida

- Sistema de medida de la
satisfaccin.

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satisfaccin de los
usuarios

C.7 Tratamiento de
reclamaciones,
quejas
y
sugerencias de los
usuarios y de sus
familiares para la
mejora del servicio

C.8 Transparencia

deber estar documentado y se

aplicar al finalizar la intervencin.
2. Anualmente se elaborar un
informe de evaluacin del nivel de
satisfaccin donde se plasmar el
estado de la situacin y se
establecern acciones de mejora.
1 . El SAJI tendr definido el
tratamiento
de
estas
quejas/sugerencias y las tratar en
un plazo no superior a 8 das.
2. El SAJI dispondr de Hojas
Oficiales de Reclamaciones.

- Informe anual de la
evaluacin
de
la
satisfaccin

- Registro de
reclamaciones oficiales.
- Registro de quejas y
sugerencias recibidas con
indicaciones de fecha de
recepcin y de respuesta.

3. Los usuarios y/o sus familias

dispondrn de canales de
comunicacin para hacer llegar a la
Direccin del SAJI
quejas y/o
sugerencias. Debern e s t a r
informados de estos canales de
comunicacin.

- Informacin de canales
de comunicacin.

1 . El SAJI elaborar una memoria

anual para informar de su
actividad. Esta memoria ser
pblica, pudiendo ser individual o
como parte de la entidad a laque
pertenece.

- Memoria anual y su
difusin.

- Procedimiento de
tramitacin de quejas,
reclamaciones
y
sugerencias.

CAPITULO VI
PLAN DE CONTROL INTERNO
El Plan de Control Interno representa las verificaciones sistemticas
respecto a las caractersticas desarrolladas en el presente Referencial,

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que los SAJI deben realizar con el objeto de controlar el cumplimiento

de cada una de las mismas.
El plan de control interno presenta las siguientes caractersticas:

Proporciona resultados objetivos.

Es un elemento fundamental para mejorar la calidad del servicio, as

como para optimizar los recursos existentes.

Lleva implcito el compromiso de todas las partes / personas

implicadas en el servicio normalizado de aceptar las recomendaciones
que se deriven.

Ayuda a detectar o prevenir problemas y a localizar su causa.

El Control Interno comprende las actividades de:

- Revisin semestral de las caractersticas de calidad de servicio
certificadas, por parte del SAJI, donde

Se verificar el cumplimiento de las caractersticas de servicio

certificadas (Cap V).

Se comprobar que est identificada la reglamentacin aplicable

(nacional, autonmica, local) y que existen los documentos exigidos y

su adecuada implantacin, as como los registros citados en cada una de
las caractersticas.

Se analizarn los resultados obtenidos tras la aplicacin de las

herramientas de anlisis de la satisfaccin de los usuarios / pacientes.

Se realizar un seguimiento de las acciones de mejora propuestas.

Con los resultados de estas revisiones semestrales, el SAJI elaborar un

informe de evaluacin del servicio donde se recogern el cumplimiento
de cada una de las caractersticas de servicio certificadas,

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subcaractersticas y detalles, y si existen incumplimientos se prepararn

acciones correctivas o de mejora cuando sea necesario.
En posteriores revisiones, se verificar la adecuada implantacin de las
acciones correctivas y de mejora.

CAPITULO VII
SISTEMA DE ORGANIZACIN DOCUMENTAL

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El sistema documental se establece para demostrar la aplicacin de los

requisitos del presente Referencial de Servicio en un Servicio de
Asesoramiento Judicial e Intervencin (SAJI) beneficiario de l a
Certificacin de Servicio.
1. SISTEMA DOCUMENTAL
El Sistema Documental que debe disponer el SAJI estar compuesto
por:
A. El Referencial de Servicio con el Plan de Control Interno
B. Los documentos reglamentarios y normativa aplicables al servicio de
el SAJI (incluidos dentro del alcance de la certificacin), o los
que sean de aplicacin posterior.
C. Los documentos que sirvan de referencia para la medicin o
verificacin de las caractersticas certificadas.
D. Los registros generados como consecuencia de la aplicacin de estos
documentos.
E. El Plan de Control Externo de la Entidad de Certificacin y los
informes que de l se deriven.
2. ARCHIVO
A fin de que la Entidad de Certificacin pueda controlar el histrico de
aplicacin del Referencial de Certificacin de Servicio, el SAJI certificado
deber mantener un archivo que contenga los documentos y registros
indicados en el Captulo V y que permitan aportar pruebas del
cumplimiento de las caractersticas certificadas.
En el contexto de la Certificacin de Servicio, los documentos y registros
(incluidas las versiones obsoletas de los mismos) se mantendrn
disponibles durante al menos 3 aos, salvo que por determinaciones

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legales deban conservarse durante ms tiempo (por ejemplo, contratos

5 aos).

CAPITULO VIII
INFORMACION A LOS USUARIOS DEL SERVICIO

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Todo el material de comunicacin que haga referencia a la Certificacin

de Servicio de el SAJI , deber incluir los siguientes aspectos:
- El logotipo de Certificacin de Calidad de Servicio.
- Las caractersticas certificadas o al menos el alcance de la certificacin
Servicio de asesoramiento jurdico e intervencin (SAJI)
o referencia al Documento Normativo MSQ-SAJI-PATIM.
Siempre que sea posible, se debera incluir adems:
- Direccin del Organismo Certificador o forma de contacto con el mismo
(email, web, )
- Telfono de informacin y atencin al cliente de el SAJI , o cualquier
otro medio de contacto con el mismo (e-mail, fax, ).
Cualquier tipo de comunicacin que realice el SAJI, referente a la
Certificacin de Servicio, deber cumplir los requisitos del Uso de la
Marca de Certificacin (UMC/Q) y en caso de duda deber ser
comunicado al Organismo de Certificacin para su aprobacin final.

CAPITULO IX
ANEXO
BIBLIOGRAFA COMPLEMENTARIA
CDIGO PENAL. Ley Orgnica 10/1995, de 23 de noviembre.

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CDIGO CIVIL.
LEGISLACIN PENITENCIARIA.
CONSELLERIA DE BIENESTAR SOCIAL. Ley 3/1997, de 16 de junio
sobre drogodependencias y otros trastornos adictivos.

SNCHEZ TOMS, J.M. Derecho de las drogas y las

drogodependencias. Madrid. Fundacin de Ayuda contra la drogadiccin,

2002.
ECHEBURA, E. Personalidades violentas. Madrid. Ed. Pirmides.
2000.

MANUAL DIAGNSTICO Y ESTADSTICO DE LOS TRASTORNOS

MENTALES (DSM-IV). Barcelona. Masson, S.A. 1998

ANLISIS CUALITATIVO Y COMENTARIOS REALIZADOS POR: Olga

Beltrn Llago, Matilde Flores Medina, Maria Sebasti Gomez, Consuelo

Herrera Abad, Azucena Bernad Andrs, Lucia Rufo Azcona, Felissa
Salvador i Garca, Javier Grau Palomar, Inma Galms Monferrer.