Gui As Atencion Servicio Client Es

I.
Gua Pedaggica del Mdulo

Atencin y servicio a clientes
Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad
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Gua Pedaggica y de Evaluacin del Mdulo:
Contenido
Pg.
I.
Gua pedaggica
1.
Descripcin
2.
Datos de identificacin de la norma
3.
Generalidades pedaggicas
4.
Enfoque del mdulo
13
5.
Orientaciones didcticas y estrategias de aprendizaje por unidad
14
6.
Prcticas/ejercicios/problemas/actividades
22
Gua de evaluacin
35
7.
Descripcin
36
8.
Tabla de ponderacin
40
9.
Materiales para el desarrollo de actividades de evaluacin
41
10.
Matriz de valoracin o rbrica
42
II.
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1. Descripcin
La Gua Pedaggica es un documento que integra elementos tcnico-metodolgicos planteados de acuerdo con los principios y lineamientos del
Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad del Conalep para orientar la prctica educativa del Prestador de Servicios Profesionales (PSP)
en el desarrollo de competencias previstas en los programas de estudio.
La finalidad que tiene esta gua es facilitar el aprendizaje de los alumnos, encauzar sus acciones y reflexiones y proporcionar situaciones en las que
desarrollar las competencias. El PSP debe asumir conscientemente un rol que facilite el proceso de aprendizaje, proponiendo y cuidando un encuadre
que favorezca un ambiente seguro en el que los alumnos puedan aprender, tomar riesgos, equivocarse extrayendo de sus errores lecciones
significativas, apoyarse mutuamente, establecer relaciones positivas y de confianza, crear relaciones significativas con adultos a quienes respetan no
por su estatus como tal, sino como personas cuyo ejemplo, cercana y apoyo emocional es valioso.
Es necesario destacar que el desarrollo de la competencia se concreta en el aula, ya que formar con un enfoque en competencias significa crear
experiencias de aprendizaje para que los alumnos adquieran la capacidad de movilizar, de forma integral, recursos que se consideran
indispensables para saber resolver problemas en diversas situaciones o contextos, e involucran las dimensiones cognitiva, afectiva y
psicomotora; por ello, los programas de estudio, describen las competencias a desarrollar, entendindolas como la combinacin integrada de
conocimientos, habilidades, actitudes y valores que permiten el logro de un desempeo eficiente, autnomo, flexible y responsable del individuo en
situaciones especficas y en un contexto dado. En consecuencia, la competencia implica la comprensin y transferencia de los conocimientos a
situaciones de la vida real; ello exige relacionar, integrar, interpretar, inventar, aplicar y transferir los saberes a la resolucin de problemas. Esto significa
que el contenido, los medios de enseanza, las estrategias de aprendizaje, las formas de organizacin de la clase y la evaluacin se
estructuran en funcin de la competencia a formar; es decir, el nfasis en la proyeccin curricular est en lo que los alumnos tienen que aprender,
en las formas en cmo lo hacen y en su aplicacin a situaciones de la vida cotidiana y profesional.
Considerando que el alumno est en el centro del proceso formativo, se busca acercarle elementos de apoyo que le muestren qu competencias va a
desarrollar, cmo hacerlo y la forma en que se le evaluar. Es decir, mediante la gua pedaggica el alumno podr autogestionar su aprendizaje a
travs del uso de estrategias flexibles y apropiadas que se transfieran y adopten a nuevas situaciones y contextos e ir dando seguimiento a sus avances
a travs de una autoevaluacin constante, como base para mejorar en el logro y desarrollo de las competencias indispensables para un crecimiento
acadmico y personal.
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2. Datos de Identificacin de la
Norma
Ttulo:
Unidad (es) de competencia laboral:
1.
Cdigo:
Nivel de competencia:
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3.
Generalidades
Pedaggicas
Con el propsito de difundir los criterios a considerar en la instrumentacin de la presente gua entre los docentes y personal acadmico de planteles y
Colegios Estatales, se describen algunas consideraciones respecto al desarrollo e intencin de las competencias expresadas en los mdulos
correspondientes a la formacin bsica, propedutica y profesional.
Los principios asociados a la concepcin constructivista del aprendizaje mantienen una estrecha relacin con los de la educacin basada en
competencias, la cual se ha concebido en el Colegio como el enfoque idneo para orientar la formacin ocupacional de los futuros profesionales
tcnicos y profesionales tcnicos bachiller. Este enfoque constituye una de las opciones ms viables para lograr la vinculacin entre la educacin y el
sector productivo de bienes y servicios.
En los programas de estudio se proponen una serie de contenidos que se considera conveniente abordar para obtener los Resultados de Aprendizaje
establecidos; sin embargo, se busca que este planteamiento le d al prestador de servicios profesionales la posibilidad de desarrollarlos con mayor
libertad y creatividad.
En este sentido, se debe considerar que el papel que juegan el alumno y el prestador de servicios profesionales en el marco del Modelo Acadmico de
Calidad para la Competitividad tenga, entre otras, las siguientes caractersticas:
El alumno:
El prestador de servicios profesionales:
Mejora su capacidad para resolver problemas.
Organiza su formacin continua a lo largo de su trayectoria profesional
Aprende a trabajar en grupo y comunica sus
Domina y estructura los saberes para facilitar experiencias de aprendizaje significativo
ideas.
Aprende a buscar informacin y a procesarla.
Construye su conocimiento.
Planifica los procesos de enseanza y de aprendizaje atendiendo al enfoque por competencias,

y los ubica en contextos disciplinares, curriculares y sociales amplios
Lleva a la prctica procesos de enseanza y de aprendizaje de manera efectiva, creativa e
Adopta una posicin crtica y autnoma.
innovadora a su contexto institucional Evala los procesos de enseanza y de aprendizaje con
Realiza los procesos de autoevaluacin y
un enfoque formativo Construye ambientes para el aprendizaje autnomo y colaborativo
coevaluacin.
Contribuye a la generacin de un ambiente que facilite el desarrollo sano e integral de los

estudiantes
Participa en los proyectos de mejora continua de su escuela y apoya la gestin institucional
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En esta etapa se requiere una mejor y mayor organizacin acadmica que apoye en forma relativa la actividad del alumno, que en este caso es mucho
mayor que la del PSP; lo que no quiere decir que su labor sea menos importante. El PSP en lugar de transmitir vertical y unidireccionalmente los
conocimientos, es un mediador del aprendizaje, ya que:
Planea y disea experiencias y actividades necesarias para la adquisicin de las competencias previstas. Asimismo, define los ambientes de aprendizaje,
espacios y recursos adecuados para su logro.
Proporciona oportunidades de aprendizaje a los estudiantes apoyndose en metodologas y estrategias didcticas pertinentes a los Resultados de
Aprendizaje.
Ayuda tambin al alumno a asumir un rol ms comprometido con su propio proceso, invitndole a tomar decisiones.
Facilita el aprender a pensar, fomentando un nivel ms profundo de conocimiento.
Ayuda en la creacin y desarrollo de grupos colaborativos entre los alumnos.
Gua permanentemente a los alumnos.
Motiva al alumno a poner en prctica sus ideas, animndole en sus exploraciones y proyectos.
Considerando la importancia de que el PSP planee y despliegue con libertad su experiencia y creatividad para el desarrollo de las competencias
consideradas en los programas de estudio y especificadas en los Resultados de Aprendizaje, en las competencias de las Unidades de Aprendizaje, as
como en la competencia del mdulo; podr proponer y utilizar todas las estrategias didcticas que considere necesarias para el logro de estos
fines educativos, con la recomendacin de que fomente, preferentemente, las estrategias y tcnicas didcticas que se describen en este apartado.
Al respecto, entenderemos como estrategias didcticas los planes y actividades orientados a un desempeo exitoso de los resultados de aprendizaje,
que incluyen estrategias de enseanza, estrategias de aprendizaje, mtodos y tcnicas didcticas, as como, acciones paralelas o alternativas que el
PSP y los alumnos realizarn para obtener y verificar el logro de la competencia; bajo este tenor, la autoevaluacin debe ser considerada tambin
como una estrategia por excelencia para educar al alumno en la responsabilidad y para que aprenda a valorar, criticar y reflexionar sobre el
proceso de enseanza y su aprendizaje individual.
Es as como la seleccin de estas estrategias debe orientarse hacia un enfoque constructivista del conocimiento y estar dirigidas a que los alumnos
observen y estudien su entorno, con el fin de generar nuevos conocimientos en contextos reales y el desarrollo de las capacidades reflexivas y
crticas de los alumnos.
Desde esta perspectiva, a continuacin se describen brevemente los tipos de aprendizaje que guiarn el diseo de las estrategias y las tcnicas que
debern emplearse para el desarrollo de las mismas:
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TIPOS DE APRENDIZAJES.
Significativo
Se fundamenta en una concepcin constructivista del aprendizaje, la cual se nutre de diversas concepciones asociadas al cognoscitivismo, como la
teora psicogentica de Jean Piaget, el enfoque sociocultural de Vygotsky y la teora del aprendizaje significativo de Ausubel.
Dicha concepcin sostiene que el ser humano tiene la disposicin de aprender verdaderamente slo aquello a lo que le encuentra sentido en virtud
de que est vinculado con su entorno o con sus conocimientos previos. Con respecto al comportamiento del alumno, se espera que sean capaces de
desarrollar aprendizajes significativos, en una amplia gama de situaciones y circunstancias, lo cual equivale a aprender a aprender, ya que de ello
depende la construccin del conocimiento.
Colaborativo.
El aprendizaje colaborativo puede definirse como el conjunto de mtodos de instruccin o entrenamiento para uso en grupos, as como de estrategias
para propiciar el desarrollo de habilidades mixtas (aprendizaje y desarrollo personal y social). En el aprendizaje colaborativo cada miembro del grupo
es responsable de su propio aprendizaje, as como del de los restantes miembros del grupo (Johnson, 1993.)
Ms que una tcnica, el aprendizaje colaborativo es considerado una filosofa de interaccin y una forma personal de trabajo, que implica el manejo de
aspectos tales como el respeto a las contribuciones y capacidades individuales de los miembros del grupo (Maldonado Prez, 2007). Lo que lo
distingue de otro tipo de situaciones grupales, es el desarrollo de la interdependencia positiva entre los alumnos, es decir, de una toma de conciencia de
que slo es posible lograr las metas individuales de aprendizaje si los dems compaeros del grupo tambin logran las suyas.
El aprendizaje colaborativo surge a travs de transacciones entre los alumnos, o entre el docente y los alumnos, en un proceso en el cual cambia la
responsabilidad del aprendizaje, del docente como experto, al alumno, y asume que el docente es tambin un sujeto que aprende. Lo ms importante
en la formacin de grupos de trabajo colaborativo es vigilar que los elementos bsicos estn claramente estructurados en cada sesin de trabajo. Slo
de esta manera se puede lograr que se produzca, tanto el esfuerzo colaborativo en el grupo, como una estrecha relacin entre la colaboracin y los
resultados (Johnson & F. Johnson, 1997).
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Los elementos bsicos que deben estar presentes en los grupos de trabajo colaborativo para que ste sea efectivo son:
la interdependencia positiva.
la responsabilidad individual.
la interaccin promotora.
el uso apropiado de destrezas sociales.
el procesamiento del grupo.
Asimismo, el trabajo colaborativo se caracteriza principalmente por lo siguiente:
Se desarrolla mediante acciones de cooperacin, responsabilidad, respeto y comunicacin, en forma sistemtica, entre los integrantes del grupo y
subgrupos.
Va ms all que slo el simple trabajo en equipo por parte de los alumnos. Bsicamente se puede orientar a que los alumnos intercambien informacin
y trabajen en tareas hasta que todos sus miembros las han entendido y terminado, aprendiendo a travs de la colaboracin.
Se distingue por el desarrollo de una interdependencia positiva entre los alumnos, en donde se tome conciencia de que slo es posible lograr las metas
individuales de aprendizaje si los dems compaeros del grupo tambin logran las suyas.
Aunque en esencia esta estrategia promueve la actividad en pequeos grupos de trabajo, se debe cuidar en el planteamiento de las actividades que cada
integrante obtenga una evidencia personal para poder integrarla a su portafolio de evidencias.
Aprendizaje Basado en Problemas.

Consiste en la presentacin de situaciones reales o simuladas que requieren la aplicacin del conocimiento, en las cuales el alumno debe analizar la
situacin y elegir o construir una o varias alternativas para su solucin (Daz Barriga Arceo, 2003). Es importante aplicar esta estrategia ya que las
competencias se adquieren en el proceso de solucin de problemas y en este sentido, el alumno aprende a solucionarlos cuando se enfrenta a
problemas de su vida cotidiana, a problemas vinculados con sus vivencias dentro del Colegio o con la profesin. Asimismo, el alumno se apropia de los
conocimientos, habilidades y normas de comportamiento que le permiten la aplicacin creativa a nuevas situaciones sociales, profesionales o de
aprendizaje, por lo que:
Se puede trabajar en forma individual o de grupos pequeos de alumnos que se renen a analizar y a resolver un problema seleccionado o diseado
especialmente para el logro de ciertos resultados de aprendizaje.
Se debe presentar primero el problema, se identifican las necesidades de aprendizaje, se busca la informacin necesaria y finalmente se regresa al
problema con una solucin o se identifican problemas nuevos y se repite el ciclo.
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Los problemas deben estar diseados para motivar la bsqueda independiente de la informacin a travs de todos los medios disponibles para el alumno y
adems generar discusin o controversia en el grupo.
El mismo diseo del problema debe estimular que los alumnos utilicen los aprendizajes previamente adquiridos.
El diseo del problema debe comprometer el inters de los alumnos para examinar de manera profunda los conceptos y objetivos que se quieren aprender.
El problema debe estar en relacin con los objetivos del programa de estudio y con problemas o situaciones de la vida diaria para que los alumnos
encuentren mayor sentido en el trabajo que realizan.
Los problemas deben llevar a los alumnos a tomar decisiones o hacer juicios basados en hechos, informacin lgica y fundamentada, y obligarlos a
justificar sus decisiones y razonamientos.
Se debe centrar en el alumno y no en el PSP.
TCNICAS
Mtodo de proyectos.
Es una tcnica didctica que incluye actividades que pueden requerir que los alumnos investiguen, construyan y analicen informacin que coincida
con los objetivos especficos de una tarea determinada en la que se organizan actividades desde una perspectiva experiencial, donde el alumno
aprende a travs de la prctica personal, activa y directa con el propsito de aclarar, reforzar y construir aprendizajes (Intel Educacin).
Para definir proyectos efectivos se debe considerar principalmente que:
Los alumnos son el centro del proceso de aprendizaje.
Los proyectos se enfocan en resultados de aprendizaje acordes con los programas de estudio.
Las preguntas orientadoras conducen la ejecucin de los proyectos.
Los proyectos involucran mltiples tipos de evaluaciones continuas.
El proyecto tiene conexiones con el mundo real.
Los alumnos demuestran conocimiento a travs de un producto o desempeo.
La tecnologa apoya y mejora el aprendizaje de los alumnos.
Las destrezas de pensamiento son integrales al proyecto.
Para el presente mdulo se hacen las siguientes recomendaciones:
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Integrar varios mdulos mediante el mtodo de proyectos, lo cual es ideal para desarrollar un trabajo colaborativo.
En el planteamiento del proyecto, cuidar los siguientes aspectos:

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Establecer el alcance y la complejidad.
Determinar las metas.
Definir la duracin.
Determinar los recursos y apoyos.
Establecer preguntas gua. Las preguntas gua conducen a los alumnos hacia el logro de los objetivos del proyecto. La cantidad de
preguntas gua es proporcional a la complejidad del proyecto.
Calendarizar y organizar las actividades y productos preeliminares y definitivos necesarias para dar cumplimiento al proyecto.
Las actividades deben ayudar a responsabilizar a los alumnos de su propio aprendizaje y a aplicar competencias adquiridas en el saln de clase en
proyectos reales, cuyo planteamiento se basa en un problema real e involucra distintas reas.
El proyecto debe implicar que los alumnos participen en un proceso de investigacin, en el que utilicen diferentes estrategias de estudio; puedan
participar en el proceso de planificacin del propio aprendizaje y les ayude a ser flexibles, reconocer al "otro" y comprender su propio entorno personal y
cultural. As entonces se debe favorecer el desarrollo de estrategias de indagacin, interpretacin y presentacin del proceso seguido.
De acuerdo a algunos tericos, mediante el mtodo de proyectos los alumnos buscan soluciones a problemas no convencionales, cuando llevan a la
prctica el hacer y depurar preguntas, debatir ideas, hacer predicciones, disear planes y/o experimentos, recolectar y analizar datos, establecer
conclusiones, comunicar sus ideas y descubrimientos a otros, hacer nuevas preguntas, crear artefactos o propuestas muy concretas de orden social,
cientfico, ambiental, etc.
En la gran mayora de los casos los proyectos se llevan a cabo fuera del saln de clase y, dependiendo de la orientacin del proyecto, en muchos de los
casos pueden interactuar con sus comunidades o permitirle un contacto directo con las fuentes de informacin necesarias para el planteamiento de
su trabajo. Estas experiencias en las que se ven involucrados hacen que aprendan a manejar y usar los recursos de los que disponen como el tiempo y los
materiales.
Como medio de evaluacin se recomienda que todos los proyectos tengan una o ms presentaciones del avance para evaluar resultados relacionados
con el proyecto.
Para conocer acerca del progreso de un proyecto se puede:

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Pedir reportes del progreso.
Presentaciones de avance,
Monitorear el trabajo individual o en grupos.
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Solicitar una bitcora en relacin con cada proyecto.
Calendarizar sesiones semanales de reflexin sobre avances en funcin de la revisin del plan de proyecto.
Estudio de casos.
El estudio de casos es una tcnica de enseanza en la que los alumnos aprenden sobre la base de experiencias y situaciones de la vida real, y se
permiten as, construir su propio aprendizaje en un contexto que los aproxima a su entorno. Esta tcnica se basa en la participacin activa y en procesos
colaborativos y democrticos de discusin de la situacin reflejada en el caso, por lo que:
Se deben representar situaciones problemticas diversas de la vida para que se estudien y analicen.
Se pretende que los alumnos generen soluciones validas para los posibles problemas de carcter complejo que se presenten en la realidad futura.
Se deben proponer datos concretos para reflexionar, analizar y discutir en grupo y encontrar posibles alternativas para la solucin del problema planteado.
Guiar al alumno en la generacin de alternativas de solucin, le permite desarrollar la habilidad creativa, la capacidad de innovacin y representa un recurso
para conectar la teora a la prctica real.
Debe permitir reflexionar y contrastar las propias conclusiones con las de otros, aceptarlas y expresar sugerencias.
El estudio de casos es pertinente usarlo cuando se pretende:
Analizar un problema.
Determinar un mtodo de anlisis.
Adquirir agilidad en determinar alternativas o cursos de accin.
Tomar decisiones.
Algunos tericos plantean las siguientes fases para el estudio de un caso:
Fase preliminar: Presentacin del caso a los participantes
Fase de eclosin: "Explosin" de opiniones, impresiones, juicios, posibles alternativas, etc., por parte de los participantes.
Fase de anlisis: En esta fase es preciso llegar hasta la determinacin de aquellos hechos que son significativos. Se concluye esta fase cuando se ha
conseguido una sntesis aceptada por todos los miembros del grupo.
Fase de conceptualizacin: Es la formulacin de conceptos o de principios concretos de accin, aplicables en el caso actual y que permiten ser utilizados
o transferidos en una situacin parecida.
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Interrogacin.
Consiste en llevar a los alumnos a la discusin y al anlisis de situaciones o informacin, con base en preguntas planteadas y formuladas por el
PSP o por los mismos alumnos, con el fin de explorar las capacidades del pensamiento al activar sus procesos cognitivos; se recomienda integrar esta
tcnica de manera sistemtica y continua a las anteriormente descritas y al abordar cualquier tema del programa de estudio.
Participativo-vivenciales.
Son un conjunto de elementos didcticos, sobre todo los que exigen un grado considerable de involucramiento y participacin de todos los
miembros del grupo y que slo tienen como lmite el grado de imaginacin y creatividad del facilitador.
Los ejercicios vivenciales son una alternativa para llevar a cabo el proceso enseanza-aprendizaje, no slo porque facilitan la transmisin de
conocimientos, sino porque adems permiten identificar y fomentar aspectos de liderazgo, motivacin, interaccin y comunicacin del grupo,
etc., los cuales son de vital importancia para la organizacin, desarrollo y control de un grupo de aprendizaje.
Los ejercicios vivenciales resultan ser una situacin planeada y estructurada de tal manera que representan una experiencia muy atractiva, divertida y
hasta emocionante. El juego significa apartarse, salirse de lo rutinario y montono, para asumir un papel o personaje a travs del cual el individuo pueda
manifestar lo que verdaderamente es o quisiera ser sin temor a la crtica, al rechazo o al ridculo.
El desarrollo de estas experiencias se encuentra determinado por los conocimientos, habilidades y actitudes que el grupo requiera revisar o analizar y
por sus propias vivencias y necesidades personales.
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4. Enfoque del Mdulo
El mdulo de Atencin y servicio a clientes tiene como objetivo el desarrollo de competencias orientadas a diferenciar los tipos de servicios a clientes de
acuerdo con sus caractersticas, para vincularlo a las metas del negocio; realizar la planeacin, desarrollo y evaluacin en la venta de un producto y/o
servicios, mediante estrategias de distribucin de la mercadotecnia; aplicar las polticas de venta y pago establecidas por la empresa, atendiendo a la
temporalidad en que se generan para dar cumplimiento a la cadena de suministro y evaluar la satisfaccin del cliente, la calidad del servicio y el
compromiso de los empleados mediante indicadores de gestin para mejorar procesos de atencin.
El alumno adquirir la capacidad para representar los intereses del cliente dentro de la relacin formal establecida entre ellos, y ejecutar las acciones
que se requieren en la propia organizacin o la del cliente para lograr la satisfaccin de ste, cuya base son las competencias adquiridas en el mdulo
precedente relacionadas con tcnicas de venta. Adems, se busca que el alumno logre desempearse eficientemente en el mbito laboral para
identificar necesidades no expresadas de los compradores o consumidores, con actitud de servicio, tica profesional y calidez que beneficie la captacin
de rentabilidad de la organizacin, as como en la seguridad y desarrollo personal y laboral del propio individuo.
Durante el desarrollo del mdulo, el alumno deber desarrollar competencias transversales al currculum institucional como: manejo de las tecnologas
de la informacin y la comunicacin; la solucin de problemticas diarias bajo un enfoque crtico y reflexivo en la percepcin de s mismo y de su
desempeo en las tareas cotidianas; as como en el mbito acadmico, profesional y social como miembro de la comunidad a la que pertenece. Una de
las capacidades eje dentro del mdulo, es la comunicacin a travs de la cual logra establecer contacto con el consumidor, empatizar, lograr la venta y
seguimiento de la satisfaccin obtenida, estableciendo una vinculacin con perspectivas de largo plazo en beneficio de los intereses empresariales.
Dichas competencias incluso posibilitarn crear una sinergia entre clientes del mismo giro comercial o afn, buscando satisfacer de forma recproca sus
requerimientos; llevar a cabo personalmente las ventas; promover el contacto permanente con el cliente, a fin de mantener una comunicacin abierta
con l sobre las expectativas mutuas, as como conocer su nivel de satisfaccin, dar seguimiento a las necesidades de los clientes, y tener una actitud
de servicio en los momentos crticos; dar respuesta al requerimiento de los clientes en tiempo y forma, solucionando incidencias sin que afecte los
intereses del consumidor o cliente, previendo y eventualmente, corrigiendo los errores cometidos.
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5. Orientaciones didcticas y estrategias

de aprendizaje por unidad
Unidad I
Administracin de servicios y/o productos ofrecidos al cliente
Orientaciones Didcticas
Para abordar los contenidos de la presente unidad se sugiere al PSP:
Organiza actividades integradoras al inicio del mdulo que impulsen el trabajo individual y grupal propiciando un ambiente de respeto y
participacin.
Establece compromisos de asistencia y trabajo en las sesiones, as como otros aspectos de encuadre del mdulo, con la participacin activa de
sus alumnos.
Especfica la forma de entrega de las actividades en forma y fecha.
Motiva la participacin en clase y la realizacin de las actividades y/o prcticas fuera del aula.
Fomenta en los alumnos la realizacin de apuntes que les permitan tener una retroalimentacin y la formulacin de conclusiones.
Aclara dudas y preguntas presentadas en cada tema.
Promueve en los alumnos el trabajo ordenado y coherente apegado a cada actividad.
Realiza observaciones en trabajos y prcticas efectuadas, enfatizando a los alumnos:

La importancia de recibir retroalimentacin como parte del seguimiento de su proceso aprendizaje.
Deben considerar en todo momento las expectativas del cliente.
Ofrecer un producto o servicio de calidad que cumpla con las expectativas del cliente para satisfacer sus requerimientos.
Efectuar en todo momento los objetivos marcados en el servicio.
Desarrollar actividades para que demuestren actitudes como la prudencia, tolerancia, paciencia y actuar en todo momento con tica
profesional y personal.
Emplea tcnica para conducir un debate entre pequeos grupos, para que los estudiantes:
Desarrollen su capacidad creadora, expresen libremente sus ideas y conocimientos relacionados con los temas a abordar.
Interacten con pleno respeto a la personalidad de cada compaero.
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Establezcan bajo su mediacin, acuerdos a manera de reglamento de interaccin durante el semestre.

Eviten hacer juicios sobre la personalidad de sus compaeros.
Razonen crtica y reflexivamente las ideas que expresan otros, sin hacer juicios, evaluando simultneamente la esencia de la informacin
motivo del debate.
Elaboren grupal o individualmente cuadros sinpticos, sntesis y/o conclusiones, a manera de acuerdos, o con la finalidad que usted estime
pertinente.
Indica la integracin de un glosario de trminos mediante la seleccin de palabras clave, definiciones y/o conceptos, enfatizando la importancia
de respetar la ortografa ya sea en espaol o en cualquier otro idioma.
Valora de acuerdo con su planeacin didctica, el nivel de concrecin de aprendizaje de cada alumno, estableciendo las medidas pertinentes
para cada caso, asegurando la adquisicin de competencias descritas en los resultados de aprendizaje.
Promueve el uso de las nuevas tecnologas de la informacin y de comunicacin, propiciando que los estudiantes:
Analicen ventajas y desventajas de su empleo en las empresas.
Reflexionen sobre el impacto positivo y/o negativo del uso de software para la atencin y servicio a clientes en una empresa.
Busquen en diversas fuentes de informacin, ya sean impresas o electrnicas, casos en los que un cliente o consumidor se haya quejado por
la prdida de documentos; retraso de entrega del producto o servicio pactado; el producto y/o servicio que no haya cumplido con la calidad
pactada
Destaca la importancia que tiene en el mundo de los negociones la atencin al cliente, para ello cada alumno:
Utilice lenguaje verbal claro y con volumen tenue y amigable.
Utilice lenguaje corporal que denote pulcritud, respeto a s mismo, dignidad y calidad moral.
Emplea el proceso de comunicacin de acuerdo con la filosofa de la empresa, en beneficio tripartita.
Emplea la semntica requerida para lograr los efectos esperados por la organizacin.
Detecta las necesidades del cliente mantenindose observante de su conducta, para satisfacer sus necesidades.
Manifiesta disposicin e iniciativa de ayuda o colaboracin para resolver las inquietudes del cliente o consumidor.
Programa visitas a empresas de diversos giros, considerando:
Que la empresa tenga directamente relacin con los temas descritos en cada caso.
Disponibilidad de recursos y tiempo.
Videos publicados en Internet, como fuente alterna, para que los alumnos identifiquen las fases de venta.
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Estrategias de Aprendizaje
Investigar individualmente en diversas fuentes de informacin impresa o electrnica:

Qu es un servicio al cliente?
Qu es un centro de utilidad? Qu empresas conoce?
Qu es un servicio de apoyo? Qu empresas existen con estas caractersticas?
Cul es la diferencia entre una empresa de centro de utilidad y una de servicio de
apoyo?
La categora de servicio denominada De crdito; De manejo de mercancas; de
atencin a los clientes; De informacin y consulta, para comodidad de los clientes en
su compra.
Qu es una estrategia de logstica y proceso de distribucin? Cul sera su funcin o
utilidad para desarrollar las fases de planeacin, desarrollo y evaluacin de la venta de
un producto o servicio?
Qu es la distribucin fsica del producto o servicio? Qu relacin guarda esta accin
con el almacenaje, control de inventarios y el transporte de un producto o servicio?
Cules son los canales de distribucin que se emplean desde el enfoque de la
mercadotecnia? Qu elementos intervienen en los canales de distribucin? Para qu
sirve este proceso? A quin beneficia la participacin de intermediarios en la venta de
productos o servicios? Qu relacin guarda con los elementos que deben
considerarse en la interaccin de venta con el cliente y el consumidor?
Cul es la relacin entre canal de distribucin y plaza? cules son las diferencias y/o
semejanzas, si las hubiera?
Qu tipo de vendedores existen? Cul es su funcin en el proceso de venta de un
producto y/o servicio?
Elaborar un cuadro comparativo que contenga la descripcin de datos hallados, indicando
las diferencias y semejanzas entre cada uno de ellos.
Expresar libremente en plenaria a manera de sntesis la informacin acopiada.
Detectar elementos relevantes o diferentes que hayan expresado otros compaeros e
incluirlos en un mapa conceptual.
Resolver el estudio de caso presentado en la actividad nmero 1, ser el insumo para
la actividad de evaluacin 1.1.1., considerando:
El anlisis de la situacin que presenta el caso.
La deteccin y descripcin del verdadero problema.
La identificacin de elementos operativos y/o administrativos que inciden en el
problema.
La evaluacin de los resultados posibles por cada solucin
Cules son los datos importantes que deben tomarse en consideracin en este
Recursos Acadmicos
R. Evans James / M. Lindsay William,
Administracin y Control de Calidad, Mxico,
Editorial Thomson, 2005.
Stanton, William, Etzel, Michael, Walker, Bruce.
Fundamentos de Marketing, Mxico, Editorial
McGraw-Hill Interamericana, 2007
Espejo, Jorge. Mercadotecnia. Mxico,
Editorial McGraw-Hill. 2009
Sahul Maldonado, Alejandro. Mercadotecnia y
sociedad de consumo, Mxico, Editorial
Fontamara, 2008
Czinkota, Michael. Administracin de
mercadotecnia, Mxico, Editorial Thomson,
2008.
Fred. R. David. Conceptos de administracin
estratgica. Mxico. Editorial Pearson
Educacin. 2003
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problema?
Cul solucin recomienda usted? Por qu?
Enumere varias soluciones segn cada punto de vista
Elaborar un mapa conceptual organizando la informacin acopiada, que describa:
Los tipos de servicios a clientes
Definicin de servicios a clientes
La Importancia del servicio al cliente
Los tipos de servicios
Identificacin de las categoras de servicios
Seleccionar conceptos, definiciones y/o palabras clave ms utilizados integrndolos a un
glosario de trminos.
Resolver el estudio de caso presentado en la actividad nmero 2, ser el insumo para
la actividad de evaluacin 1.1.1., considerando:
Utilizar la Seccin Amarilla del directorio telefnico, localizando 15 anuncios de
servicios a clientes
Utilizar la matriz de clasificacin que se presenta organizando en la FORMA A
denominada Servicios a clientes disponibles actualmente, en:
Servicios a los clientes en la actualidad
Nombre de la empresa tipo de negocio
Para ayudar al producto o como centro de utilidad
Propsito o razones para ofrecer este servicio
Utilizar la matriz de clasificacin que se presenta organizando en la FORMA B
denominada Servicios a clientes que actualmente no se proporcionan, en:
Servicios adicionales que deberan ofrecerse a clientes
Para ayudar al producto o como centro de utilidad
Propsito o razones para ofrecer este servicio
Resolver el estudio de caso presentado en la actividad nmero 3, ser insumo para la
actividad de evaluacin 1.1.1., donde:
Identifique que la esencia del verdadero problema, radica en el mal uso de la
prestacin otorgada al empleado, cuya mala prctica, afecta tanto a clientes
preferentes como al presupuesto para prestaciones laborales contempladas por la
empresa.
Cules son los aspectos importantes que deben considerarse en consideracin en
este problema?
Enumere varias soluciones desde cada punto de vista
Evalu los posibles resultados de cada solucin.
Qu solucin recomienda usted? Por qu?
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Cul es la prctica inadmisible del empleado?

Realizar la actividad nmero 4, ser insumo para la actividad de evaluacin 1.2.1.,
considerando informacin hipottica de una empresa x, elaborando el plan de
ventas respectivo, considerando:
Cinco canales de distribucin o plazas donde se venden los productos y/o servicios.
Ventas planeadas que describa el pronstico de las ventas con base al mtodo de
mnimos cuadrados inventando 5 aos anteriores de ventas.
Existencias planeadas, estableciendo la cantidad de existencias requeridas para
satisfacer el volumen de ventas programadas llamndolo existencias necesarias
para la venta a primero de mes.
Reducciones planeadas, como las rebajas programadas autorizadas por la
empresa; tres tipos de reducciones: 1) en los precios; 2) descuentos para
empleados y 3) para clientes seleccionados.
Compras planeadas.- Calcular de la siguiente manera: Ventas planeadas +
aumento (o disminucin) en pesos de las existencias planeadas entre el principio de
cada uno de los dos meses.
Incrementos planeados de precios.- Margen de utilidad planeado debe expresarse
como un porcentaje del precio de venta original.
Utiliza los formatos como apoyo para la organizacin de los datos hipotticos.
Reflexionar de forma autocrtica y creativa sobre la experiencia de elaborar un plan de
ventas, y contesta las siguiente preguntas:
Qu otros conocimientos haran le haran falta para crear empresa?
Qu giro comercial sera de inters de acuerdo con tu formacin profesional?
Qu ponderacin del uno al diez le daras a rea de servicio al cliente en
comparacin con otras reas organizacionales de la empresa?
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Unidad II
Evaluacin de los servicios y/o productos ofrecidos al cliente

Orientaciones Didcticas
La presente unidad aborda contenidos acerca de la evaluacin de los servicios y productos ofrecidos al cliente, por lo que se sugiere al PSP lo
siguiente:
Organiza actividades integradoras al inicio del mdulo que impulsen el trabajo individual y grupal propiciando un ambiente de respeto y participacin.
Establece compromisos de asistencia y trabajo en las sesiones, as como otros aspectos de encuadre del mdulo, con la participacin activa de sus
alumnos.
Especfica la forma de entrega de las actividades en forma y fecha.
Motiva la participacin en clase y la realizacin de las actividades y/o prcticas fuera del aula.
Fomenta en los alumnos la realizacin de apuntes que les permitan tener una retroalimentacin y la formulacin de conclusiones.
Aclara dudas y preguntas presentadas en cada tema.
Promueve en los alumnos el trabajo ordenado y coherente apegado a cada actividad.
Realiza observaciones en trabajos y prcticas efectuadas, enfatizando a los alumnos:
La importancia de recibir retroalimentacin como parte del seguimiento de su proceso aprendizaje.

Deben considerar en todo momento las expectativas del cliente.
Ofrecer un producto o servicio de calidad que cumpla con las expectativas del cliente para satisfacer sus requerimientos.
Efectuar en todo momento los objetivos marcados en el servicio.
Desarrollar actividades para que demuestren actitudes como la prudencia, tolerancia, paciencia y actuar en todo momento con tica profesional y
personal.
Emplea didctica o tcnica para conducir un debate entre pequeos grupos, para que los estudiantes:
Desarrollen su capacidad creadora, expresen libremente sus ideas y conocimientos relacionados con los temas a abordar.
Interacten con pleno respeto a la personalidad de cada compaero.
Establezcan bajo su mediacin, acuerdos a manera de reglamento de interaccin durante el semestre.
Eviten hacer juicios sobre la personalidad de sus compaeros.
Razonen crtica y reflexivamente las ideas que expresan otros, sin hacer juicios, evaluando simultneamente la esencia de la informacin motivo del
debate.
Elaboren grupal o individualmente cuadros sinpticos, sntesis y/o conclusiones, a manera de acuerdos, o con la finalidad que usted estime
pertinente.
Indica la integracin de un glosario de trminos mediante la seleccin de palabras clave, definiciones y/o conceptos, enfatizando la importancia de
respetar la ortografa ya sea en espaol o en cualquier otro idioma.
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Valora de acuerdo con su planeacin didctica, el nivel de concrecin de aprendizaje de cada alumno, estableciendo las medidas pertinentes para cada
caso, asegurando la adquisicin de competencias descritas en los resultados de aprendizaje.
Promueve el uso de las nuevas tecnologas de la informacin y de comunicacin, propiciando que los estudiantes:
Analicen ventajas y desventajas de su empleo en las empresas.
Reflexionen sobre el impacto positivo y/o negativo del uso de software para la atencin y servicio a clientes en una empresa.
Busquen en diversas fuentes de informacin, ya sean impresas o electrnicas, casos en los que un cliente o consumidor se haya quejado por la
prdida de documentos; retraso de entrega del producto o servicio pactado; el producto y/o servicio que no haya cumplido con la calidad pactada
Destaca la importancia que tiene en el mundo de los negociones la atencin al cliente, para ello cada alumno:
Utilice lenguaje verbal claro y con volumen tenue y amigable.

Utilice lenguaje corporal que denote pulcritud, respeto a s mismo, dignidad y calidad moral.
Emplea el proceso de comunicacin de acuerdo con la filosofa de la empresa, en beneficio tripartita.
Emplea la semntica requerida para lograr los efectos esperados por la organizacin.
Detecta las necesidades del cliente mantenindose observante de su conducta, para satisfacer sus necesidades.
Manifiesta disposicin e iniciativa de ayuda o colaboracin para resolver las inquietudes del cliente o consumidor.
Programa visitas a empresas de diversos giros, considerando:
Que la empresa tenga directamente relacin con los temas descritos en cada caso.
Disponibilidad de recursos y tiempo.
Videos publicados en Internet, como fuente alterna, para que los alumnos identifiquen las fases de venta.
Estrategias de Aprendizaje
Recursos Acadmicos
Investigar individualmente en diversas fuentes de informacin impresa o electrnica:

Cules son las fases en las que se desarrolla una venta?
Para qu se vende un producto o servicio?
Cules son las polticas e informacin de venta?
A quin estn dirigidas esas polticas? Qu ventajas representan para la empresa y
cules para el vendedor? Cules para el consumidor o cliente?
Qu es la administracin de ventas? Cul es el objetivo?
Cmo se clasifica a los vendedores y por qu?
Cules son los elementos que integran un programa de polticas de ventas?
Qu elementos debe conocer el vendedor con respecto a las polticas de servicio, a la
estructura de la empresa, y servicios de gestin y apoyo en relacin al producto y/o
servicio que se oferta al cliente o consumidor?
Realizar la actividad nmero 5, ser insumo para la actividad de evaluacin 2.1.1,
identificando:
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Fases de venta que intervienen en los casos descritos

Elementos de la comunicacin que intervienen en las fases de venta.
Aplicacin de las tcnicas de ventas para la colocacin del producto y/o servicio.
Deteccin de las caractersticas del cliente o consumidor en funcin de sus expectativas
de compra de servicio y/o productos.
Deteccin de la compatibilidad de la expectativa del cliente o consumidor con los
servicios y/o productos que oferta la empresa.
El momento oportuno de intervencin con el cliente o consumidor para la colocacin del
servicio y/o producto, as como las fases que se desarrollan en la intervencin del
vendedor, como: Atencin, inters, deseo, convencimiento y punto de cierre de la venta.
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6.
Actividades
Nombre del Alumno:

Unidad de Aprendizaje 1:
Grupo:
Resultado de Aprendizaje:
1.1. Diferencia los tipos de servicios a clientes entre los usados para apoyar la venta de un producto y los que
son centros de utilidad de acuerdo con sus caractersticas para vincularlo a las metas del negocio.
Actividad nm. 1:
Desarrollo de mtodos administrativos que inciden en la atencin al cliente.
PSP:
Propicia el trabajo colaborativo, interviniendo en la clarificacin de ideas, procedimientos o cualquier situacin de inconformidad que se presente
para asegurar la internalizacin de aprendizajes significativos, acorde a los resultados esperados.
ALUMNO:
1. Lee con atencin el siguiente estudio de caso
Estudio Caso.
Pedro Ibarrola trabaja en un supermercado que ofrece entrega gratis a sus clientes habituales. Cierto da, durante el almuerzo, varios de sus
compaeros de trabajo discutan acerca del costo de este servicio. Criticaban a su patrn porque gastaba dinero en l, en lugar de pagarles
salarios ms altos. Pedro saba que los costos de las entregas eran muy elevados; sin embargo, en su clase de mercadotecnia haba
aprendido que las tiendas tienen que ofrecer servicios para competir con otras. Aunque Pedro no deseaba discutir con sus colegas, opinaba
que deban apoyar la poltica de entrega del almacn.
2. Realiza lo siguiente:
Detectar el verdadero problema.
Evalu los resultados posibles de cada solucin
Cules son los datos importantes que deben tomarse en consideracin en este problema?
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Nombre del Alumno:

Grupo:
Diferencia los tipos de servicios a clientes entre los usados para apoyar la venta de un producto y los que
1.1.
Actividad nm. 2:
Identificacin de reas de oportunidad mediante la deteccin de servicios que no se ofertan al cliente
1. Lee con atencin la siguiente actividad a desarrollar y realzala

Desarrolle del directorio telefnico una lista de 15 empresas y los servicios que ofrecen y de respuesta al formato A y B, que se presenta
a continuacin: [Indique la razn principal por la cual se ofrece cada uno de los servicios a los clientes en apoyo del producto (por
ejemplo, para fomentar las buenas relaciones, para aumentar las ventas, para enfrentarse a los competidores, o para atender la
demanda de los clientes) o como centro de utilidad]. Utilice hojas de su cuaderno para desarrollarlo
Forma A:
a) SERVICIOS A CLIENTES DISPONIBLES ACTUALMENTE
Servicios a los clientes en la actualidad
Nombre de la
empresa tipo de
negocio
Para ayudar al producto o

como centro de utilidad
Propsito o razones para ofrecer este

servicio
1
2
Forma B:
b) SERVICIOS A CLIENTES QUE ACTUALMENTE NO SE PROPORCIONAN ( a su criterio que sera lo que le faltara esas empresas ofertar
indquelo y establezca sus razones)
Servicios adicionales que deberan
ofrecerse a clientes
Para ayudar al producto o como centro de

utilidad
Propsito o razones para ofrecer este

servicio
1
2
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Nombre del Alumno:

Grupo:
Diferencia los tipos de servicios a clientes entre los usados para apoyar la venta de un producto y los que
1.1.
Actividad nm. 3:
Afectacin a los clientes preferentes por mal uso de la prestacin del empleado de una empresa

Estudio Caso:
Susana Rodrguez, estudiante de comercio, trabaja en las tiendas La Favorita, S. A.. El seor Ruz, gerente de la tienda, sostuvo una reunin
con el personal la semana pasada, en donde seal que en los ltimos seis meses los descuentos para empleados casi haban duplicado la
cifra prevista. El personal trat el tema del valor del descuento para cada empleado. Se subray que el privilegio se dara solamente a los
empleados y a sus familiares inmediatos. Los empleados que prestaran las tarjetas de descuentos a sus amigos podran ser despedidos de sus
puestos. Susana saba que Alfredo Gutirrez, un vendedor excelente, haba prestado la tarjeta a varios de sus amigos personales. Ellos
seleccionaban la mercanca, obtenan el descuento y pagaban al contado. Susana sospechaba que otros miembros del departamento hacan lo
mismo, pero no le constaba ningn caso concreto.
2. Realiza lo siguiente:
Identifique que la esencia del verdadero problema, radica en el mal uso de la prestacin otorgada al empleado, cuya mala prctica,
afecta tanto a clientes preferentes como al presupuesto para prestaciones laborales contempladas por la empresa.
Cules son los aspectos importantes que deben considerarse en consideracin en este problema?
Enumere varias soluciones desde cada punto de vista
Evalu los posibles resultados de cada solucin.
Qu solucin recomienda usted? Por qu?
Cul es la prctica inadmisible del empleado?
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Nombre del Alumno:

Grupo:
1.2 Realiza la planeacin, desarrollo y evaluacin en la venta de un producto y/o servicios, mediante estrategias de
distribucin de la mercadotecnia, para satisfacer las necesidades de los clientes o consumidores del mercado.
Actividad nm. 4:
Elaboracin de un plan de ventas para una empresa X
1. Lee con atencin la siguiente actividad y desarrolla lo que se te pide utilizando hojas de tu cuaderno.
Elabora el plan de ventas considerando los siguientes elementos de una empresa hipottica diseada por ti en la cual existen cinco canales e
distribucin o plazas donde se venden los productos. Utiliza los formatos que a continuacin se presentan:
Las ventas planeadas.- Desarrollar el pronstico de las ventas con base al mtodo de mnimos cuadrados inventando 5 aos anteriores de
ventas
Existencias planeadas.- establecer la cantidad de existencias requeridas para satisfacer el volumen de ventas programadas llamndolo
existencias necesarias para la venta a primero de mes.
Reducciones planeadas.- esto es las rebajas planeadas permitidas considerar tres tipos de reducciones: 1) en los precios; 2) descuentos
para empleados y clientes seleccionados.
Compras planeadas.- Aqu se calcula de la siguiente manera Ventas planeadas + aumento (o disminucin) en pesos de las existencias
planeadas entre el principio de cada uno de los dos meses.
Incrementos planeados de precios.- El margen de utilidad planeado debe expresarse como un porcentaje del precio de venta original.
Formato para las plazas o canales de distribucin

Nombre de la
plaza
Ventas correspondientes a seis meses

Feb
Mar
Abr
May
Jun
Jul
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Total
25/46
Formato para el plan de ventas. Concentra los datos obtenidos de tus cinco plazas o canales de distribucin en el siguiente formato:
MOVIMIENTO ESTACIONAL
ao pasado 1.5
plan para este ao 2.0
PLAN DE VENTAS PARA SEIS MESES

FEB
MAR
ABR
MAY
AGO
SEPT
OCT
NOV
JUN
DIC
JUL
ENE
TOTAL
Del ao anterior
Esperadas
VENTAS
Ajustes
Observadas
Del ao anterior
Existencias Esperadas
minoristas
a 1 de mes Ajustes
reales
Del ao
anterior
Producto
Descuento
Rebajas
planeadas
permitidas
Esperadas
Producto
Descuento
Mes actual
Producto
Descuento
ATSC-00
26/46
Actual Agg
Producto
Descuento
Del ao anterior
Compras a
precio de
venta
Esperadas
Ajustes
reales
% de
ganancia
inicial sobre
las
compras
Del ao anterior
Esperadas
Ajustes
Reales (agregado)
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Nombre del Alumno:

Grupo:
Evaluacin de los servicios y/o productos ofrecidos al cliente
2.1 Aplica las polticas de venta y pago establecidas por la empresa atendiendo a la temporalidad en que se
generan para dar cumplimiento a la cadena de suministro.
Identificacin de las fases de venta en la empresas

Actividad nm. 5:
CASOS PRCTICOS
Realiza el anlisis de los siguientes casos prcticos identificando la etapa de venta a que se refiere sealndola (Atencin, inters, deseo,
convencimiento y accin) y justificando la respuesta y sugiera las etapas que deben realizarse en su caso .cuando sea necesario
Caso
VENDEDOR: Seora Carrillo ha pensado en agregarle una lavaplatos automtica su cocina?
CLIENTE: Todava no. No me veo gastando tanto dinero slo para darme el pequeo lujo de tener una mquina que me lave los platos.
VENDEDOR: Acaso a usted o a su familia le gusta lavar platos?
CLIENTE: No, claro que no. Todos lo consideramos aburrido!
VENDEDOR: Nunca se ha sentido molesta porque le llegan visitas de improviso y sus platos sucios estn a la vista en el fregadero de la
cocina? No ha deseado algunas veces no tener que secar los platos y los cubierto, ni tener que volver a ponerlos en su sitio?
CLIENTE: S, algunas veces. Cmo lo sabe?
VENDEDOR: Muchas personas sienten lo mismo. Para eso estn las lavaplatos automticas. Mire, lo nico que tiene que hacer es enjuagar sus
platos sucios y colocarlos en estos espacios. (Le seala las canastillas para poner los platos). Los cubiertos van en esta caja de
diseo especial. Luego enciende la mquina y se olvida de todo lo dems.
CLIENTE: Si pero despus tengo que sacarlos y ponerlos en su sitio o no?
VENDEDOR: No, si no desea hacerlo de inmediato. Si se siente cansada despus de comer y desea descansar, puede dejar todo dentro de la
lavaplatos. Es un lugar muy cmodo para guardar sus platos y adems nada queda a la vista.
CLIENTE: No, haba pensado en eso. Es muy buena idea.
Caso
VENDEDOR: Vea qu limpio es el diseo de esta estufa seora Yez. Su acabado, esmalte porcelanizado, le dura de por vida.
CLIENTE: Oh s! Se ve bonita, pero no parece ser distinta de las que ya he visto.
Caso
CLIENTE: Deseo poder cerrar mi patio. Pero no s todava si debo usar lminas de plstico o de aluminio.
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VENDEDOR: Creo que puedo ayudarlo a tomar una decisin, seor Bolvar. Tengo aqu los reportes de un laboratorio nacional de
pruebas que muestran la duracin y resistencia de cuatro tipos diferentes de lminas.
Caso
VENDEDOR: Buenos das. Bienvenida a nuestra barata anual. Le puedo servir en algo?
CLIENTE: Pues necesito una mesa de planchar nueva Me podra mostrar una de esas plegables y ligeras que anunciaron en el peridico
de esta maana?
Caso
CLIENTE: Me gustara ver un traje informal que pueda usar este verano y qu no cueste ms de 60 dlares.
Caso
VENDEDOR: Le puedo servir en algo?
CLIENTE: No gracias, slo estoy mirando
Caso
VENDEDOR: No le gustara tener una cmara fotogrfica de 35 mm que pudiese llevar a cualquier parte en el bolsillo de su camisa?
CLIENTE: A quin no le gustara? Pero eso no puede ser cierto porque no hay cmaras de 35 mm de este tamao (Me pregunto de que
me est hablando).
VENDEDOR: sta es la maravilla (le pasa la cmara para que la analice). Es la nueva Mirov 35 MX. El soporte del lente es plegable y
cuando est cerrada la cmara slo mide 10 cm de largo, 6 de alto y 3 de ancho. La puede meter en el bolsillo de su camisa
No es fantstica?
I d e n t i f i c a en c a d a c a so , l a s f a s e s d e u n a v e nt a , c o l o c a nd o e n e l p ar n t e s i s l a in i c i a l c o r r es p o n d i e n t e
Atencin (AT)
Inters (I)
Deseo (D)
Convencimiento (CO)
Accin(AN)
Acercamiento (AO)
Parte principal de la presentacin (PP)
Cierre (CE)
Justifica tu respuesta
ATSC-00
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CASO 1
VEN D ED O R ( Tratando de vender un antecomedor): Para empezar, seora Vargas, observe la cubierta de plstico de la mesa. Siendo un plstico fuerte y
durable, no se raya ni se mancha y resiste al calor. Esto significa que es fcil de limpiar y que se va a conservar como nuevo durante muchos
aos. (
)
Ahora vea las sillas. Estn recubiertas con una tela vinlica muy fcil de limpiar. Todo lo que tiene que hacer es pasar un trapo hmedo.
(
)
La tercera caracterstica que debe interesarle es la armazn de acero tubular de las sillas y de la mesa. sta les da uniformidad y resistencia.
Durante aos no tendr que preocuparse por remplazar estos muebles, seora Vargas: a largo plazo esto le va a permitir un ahorro tal, que
compensa la diferencia entre el precio de este comedor y el de otro que pudiese parecerle ms barato. (
)
Por ltimo seora Vargas, sintese en alguna de las sillas para que compruebe, lo cmodas que son, gracias al relleno de hule-espuma con el
que estn construidas. (
)
J u s t i f i c a c i n d e l a r e s pu e s t a :
CASO 2
VEN D ED O R : Seor Daz, de todas las caractersticas de las que hemos platicado, cul le parece ms importante? No ser la resistencia de las patas de
hierro?
PO SI BL E C L I EN T E: No, no me interesa demasiado la construccin de esto muebles de jardn. Lo que me pregunto es que si se vern bien en mi patio, dado
que tiene una cerca de arbustos. (
)
VEN D ED O R : Comprendo. Es algo muy importante. Permtame mostrarle una serie de fotografas en color de estos muebles de hierro forjado y cristal,
tomadas en casas con exteriores de arbusto, de manera que pueda usted apreciar cmo se veran en su casa. (
)
J u s t i f i c a c i n d e l a r e s pu e s t a :
CASO 3
VENDEDOR: Qu le parece este punto, seor Ruz?
POSIBLE CLIENTE: Me gusta mucho.
VENDEDOR: Cmo le suena esto, seora Moreno?
POSIBLE CLIENTE: Muy bonito (
)
VENDEDOR: Muchsimas seoras me han platicado que no pueden evitar que los nios les echen a perder el piso de la cocina, cualquiera que sea el tipo de
cera o barniz que le pongan. No se le hace conocida esta situacin?
POSIBLE CLIENTE: Claro que s. (
)
Justificacin de la respuesta:
ATSC-00
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CASO 4
VENDEDOR: Qu le parece el horno gigante de esta cocina, seora Rubn?
POSIBLE CLIENTE: Es fantstico. Es el que haba soado tener durante muchos aos. (
CASO 5
VENDEDOR: Bueno, - pues - yo creo que ste -con esto termino todo lo que puedo decirle acerca de nuestra proposicin sobre un nuevo sistema de aire
acondicionado para su casa, seora Berrueto. Yo -este-ya no tengo nada ms que decirle, a menos que-bueno-es decir, salvo que usted....
POSIBLE CLIENTE: Salvo que yo qu?
VENDEDOR: Bueno, pues, salvo que usted tenga algo ms que preguntar. (
)
POSIBLE CLIENTE: No, no tengo nada ms que preguntar. (
)
VENDEDOR: Bueno pues, si este - necesita ms informacin, no vacile en llamarme. (
)
POSIBLE CLIENTE: No se preocupe; si tengo alguna duda sobre su proposicin, lo llamar. Muchas gracias. (
)
CASO 6
VENDEDOR: Con esto termina mi presentacin, seora Berrueto. En vista de los muchos beneficios que va a obtener con nuestro nuevo sistema de aire (
CASO 7
VENDEDOR: Una vez ms, seor Garza, veamos lo que le ofrece esta pliza contra accidentes de viaje. Primero, queda usted asegurado por 100 dlares a la
semana durante 52 semanas, en caso de enfermedad o de accidente. Este ya es un buen beneficio.
Segundo, se le garantiza el pago de gastos de hospitalizacin hasta por 1 500 dlares. Esto comprende el precio del cuarto, las medicinas, los
anestsicos y los rayos X hasta por un mximo de 1 500 dlares.
Tercero, las clausulas de esta pliza son aplicables en cualquier lugar. Ya le mostr que esta es una cobertura completa, cosa que no le ofrecen
otras plizas.
Cuarto, sus beneficiarios, quienes sean, recibirn una suma acumulada y terminante de 3 500 dlares en caso de muerte. No le parece que todo
esto bien vale 60 dlares al ao, seor Garza? (
)
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CASO 8
VENDEDOR ESPECIALIZADO: Seor y seora Boyd, se que lo que ms les preocupa es tomar la decisin correcta. Qu les conviene ms: cambiar el techo
de una vez y aislar adems todo el tico, o bien esperar por un tiempo? Me gustara poder ayudarlos a tomar esa decisin hoy
mismo. Para eso, hagamos una cosa: sopesemos las ventajas y las desventajas de cada alternativa. En esta hoja de papel voy
a escribir todas las ventajas del lado derecho y todas las desventajas del lado izquierdo. Empecemos con las desventajas.
Primero, los dos estn preocupados por los 1900 dlares del costo total, incluido el mejor aislamiento de lana mineral que se
pueda conseguir.
Segundo, ambos mencionaron la entrada a clases de los nios el mes prximo y la necesidad de comprarles nueva ropa y tal
vez otras cosas. Eso es todo? (
)
SENOR BOYD: Bueno, existe tambin la posibilidad de vender la casa durante la prxima primavera, por lo que ya no s si sera bueno invertir tanto dinero
ahora. (
)
VENDEDOR: De acuerdo. Vamos a anotar eso como una tercera desventaja. Ya tenemos todas las desventajas que ustedes han pensado?
SENORA BOYD: Si, creo que son todas. (
)
VENDEDOR: Ahora veamos las ventajas de proceder de una vez. Primero, la poca de lluvias va a empezar pronto y el techo tiene una gotera en su cuarto y
otra en el estudio. Cambiar el techo ahora va a impedir que el problema se agudice.
Segundo, respecto de las goteras que ya tienen, les dije que nosotros arreglaramos los daos que les han causado, sin costo extra. Es este un
pequeo beneficio para ustedes.
Tercero, les dije que inyectaramos lana mineral adicional hacia abajo y por dentro de las paredes exteriores, para brindarles mejor aislamiento en
esas reas y permitirles un ahorro equivalente a la tercera parte del costo por aislar el techo. Les podemos ofrecer esto, porque en este momento
tenemos el material disponible.
Cuarto, con la inflacin que estamos padeciendo, creo que es importante que ustedes traten de mantener o reducir sus gastos en combustible.
Ambos estarn de acuerdo en que una casa bien aislada, como la de ustedes despus de que les hagamos el trabajo, bien vale la inversin.
Quinto, el nuevo techo y el aislamiento sern dos factores que aumentarn el valor de su casa, si es que deciden venderla esta primavera. Creen
que son stas todas las ventajas? (
)
SEORA BOYD: S, creo que lo ha anotado todo. (
)
VENDEDOR: (dndole vuelta a la lista para que ambos puedan verla): Seor Bod, seora Boyd, qu lado les llama ms la atencin? No estn de acuerdo en
que son ms las ventajas que las desventajas y que stas pesan menos que aqullas? Por qu no me dan su aprobacin y empezamos de una
vez? (
)
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3. Caso integrador de las fases de intervencin del vendedor.
I d e n t i f i c a en c a d a c a so , l a s f a s e s d e u n a v e nt a , s u b r a yan d o c o n c o lo r e s d i f er en t e :
Atencin
Inters
Deseo
Convencimiento
Accin
Acercamiento
Parte principal de la presentacin
Cierre
Justifica tu respuesta
Un cliente entra a la seccin de muebles de un gran almacn y se detiene para ver un sof-cama que se encuentra en exhibicin. Una vendedora se le
acerca mientras est verificando la etiqueta con el precio.
VENDEDORA: Buenas tardes. El dibujo de la tela es muy bonito no le parece? Desea usted un mueble que le sirva para dos cosas a la vez?
CLIENTE: As es. Me gusta el estilo de este sof; es provenzal?
VENDEDORA: Si, provenzal francs. Es uno de nuestros estilos ms solicitados. Vendemos gran cantidad de sillas y sofs en este estilo. Las hermosas vetas
de la madera seguramente har mas acogedora la habitacin donde lo ponga, no le parece?
CLIENTE: Eso creo. (Se sienta en el sof). No se me hace muy cmodo.
VENDEDORA: Es probable que tenga razn, pero recuerde que estos muebles de dos propsitos no pueden ser tan cmodos como los muebles normales.
Estos muebles deben ser ms fuertes y slidos que los normales y adems llevan las barras metlicas necesarias para que se puedan convertir
en cama. De todas maneras permtame mostrarle lo prctico que resulta tener un mueble que puede usar para sentarse y para dormir. (La
vendedora abre el sof y extiende el colchn).
CLIENTE: Fue fcil abrirlo.
VENDEDORA: Muy fcil. Este colchn tiene 312 resortes independientes que le brindan un mximo de comodidad, y un sueo profundo. Sintese para que
compruebe lo confortable que es.
CLIENTE (sentndose): Este es mucho ms cmodo.
VENDEDORA: Fjese en lo amplio que es; caben dos personas fcilmente. Por cierto, soy la seorita Gamboa, cul es su nombre?
CLIENTE: Seora Jimnez No sera difcil para m abrirlo y cerrarlo?
VENDEDORA: Claro que no, seora Jimnez. Djeme primero mostrarle lo sencillo que resulta cerrarlo y despus quiero que usted misma vuelva a
transformarlo en cama. (Dobla nuevamente el colchn).
CLIENTE (abriendo la cama otra vez): Es muy fcil verdad?
VENDEDORA: As es. Ahora vuelva a cerrarlo y fjese que tampoco le cuesta ningn trabajo.
CLIENTE: No pesa nada, es muy fcil.
VENDEDORA: Eso se debe a estos dos resortes a cada lado y que compensan el peso del colchn. (Seala el lugar en donde se encuentran los resortes). Eso
es lo que explica porque es tan fcil abrirlo y cerrarlo. Otra caracterstica que seguramente le gustara, seora Jimnez, es su resistente
armazn de acero. Este armazn le proporciona fuerza y duracin al mueble para que duren muchos aos.
CLIENTE: El precio me parece muy alto.
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VENDEDORA: Slo al principio, seora Jimnez; pero no lo es si considera que este mueble es econmico precisamente por su doble naturaleza. En dnde
puede usted adquirir un sof y una cama por este precio? Adems, considere lo prctico que resulta tener un mueble que puede usarse de da
como sof y de noche como cama si tiene invitados a dormir.
CLIENTE: Es cierto. Sin embargo me gustara que fuese ms cmodo cuando se usa como sof.
VENDEDORA: A mi tambin, seora Jimnez; pero su firmeza es caracterstica de todos los muebles de este tipo. Sin embargo este es especialmente
confortable como sof a pesar de ser un mueble de doble uso. Sintese y apyese contra el respaldo. (El cliente lo hace). Se da cuenta de que
los cojines le dan la comodidad de una sala normal? No est ms a gusto ahora?
CLIENTE: Si, esta mejor Y es fcil de limpiar?
VENDEDORA: Si seora Jimnez. Estos cojines de hule-espuma tienen fundas de cremallera muy fciles de quitar y poner. Todo lo que tiene que hacer es
meterlas en la lavadora. Adems los cojines son reversibles.
CLIENTE: Creo que este me gusta mucho.
VENDEDORA: Cual prefiere, seora Jimnez, el verde olivo o el castao?
CLIENTE: Me gusta el verde. Me lo podra entregar el sbado?

Mientras estaba en su ltimo ao de bachillerato, Juan Aburto obtuvo un empleo para vender revistas de puerta en puerta. A pesar de que en un
principio se le hizo una labor entretenida, despus del segundo mes de ventas Juan empez a perder el inters. Despus del tercer mes se le hizo
odioso el tener que salir a vender por las tardes y por las noches.
Ahora que termin su bachillerato, Juan trabaja como verificador de pedidos en la Compaa Distribuidora del Pacifico. Su trabajo consiste en
verificar los pedidos que llegan, recoger los diferentes productos en varios lugares del almacn y llevarlos a la seccin de envo. El supervisor de
Juan lo estima bastante y siente que tiene habilidad para las ventas; le ha ofrecido recomendarlo con el supervisor de la mesa de pedidos con la
esperanza de que pueda llegar a recibir un curso de capacitacin para representante de ventas y se le asigne un territorio de ventas. Juan guarda
ciertos recelos respecto a volver a las ventas, pero est muy interesado en la posibilidad de ser promovido; lo cual, a su vez, podra llevarlo a un
puesto ms alto y mejor pagado. Su otro temor consiste en no llegar al nivel necesario para tener xito.
Realiza lo siguiente:
Detectar el verdadero problema.
Evalu los resultados posibles de cada solucin
Cules son los datos importantes que deben tomarse en consideracin en este problema?
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II. Gua de Evaluacin del Mdulo

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7. Descripcin
La gua de evaluacin es un documento que define el proceso de recoleccin y valoracin de las evidencias requeridas por el mdulo desarrollado y
tiene el propsito de guiar en la evaluacin de las competencias adquiridas por los alumnos, asociadas a los Resultados de Aprendizaje; en donde
adems, describe las tcnicas y los instrumentos a utilizar y la ponderacin de cada actividad de evaluacin. Los Resultados de Aprendizaje se definen
tomando como referentes: las competencias genricas que va adquiriendo el alumno para desempearse en los mbitos personal y profesional que le
permitan convivir de manera armnica con el medio ambiente y la sociedad; las disciplinares, esenciales para que los alumnos puedan desempearse
eficazmente en diversos mbitos, desarrolladas en torno a reas del conocimiento y las profesionales que le permitan un desempeo eficiente,
autnomo, flexible y responsable de su ejercicio profesional y de actividades laborales especficas, en un entorno cambiante que exige la
multifuncionalidad.
La importancia de la evaluacin de competencias, bajo un enfoque de mejora continua, reside en que es un proceso por medio del cual se obtienen y
analizan las evidencias del desempeo de un alumno con base en la gua de evaluacin y rbrica, para emitir un juicio que conduzca a tomar
decisiones.
La evaluacin de competencias se centra en el desempeo real de los alumnos, soportado por evidencias vlidas y confiables frente al referente que es
la gua de evaluacin, la cual, en el caso de competencias profesionales, est asociada con una norma tcnica de competencia laboral (NTCL), de
institucin educativa o bien, una normalizacin especfica de un sector o rea y no en contenidos y/o potencialidades.
El Modelo de Evaluacin se caracteriza porque es Confiable (que aplica el mismo juicio para todos los alumnos), Integral (involucra las dimensiones
intelectual, social, afectiva, motriz y axiolgica), Participativa (incluye autoevaluacin, coevaluacin y heteroevaluacin), Transparente (congruente con
los aprendizajes requeridos por la competencia), Vlida (las evidencias deben corresponder a la gua de evaluacin).
Evaluacin de los Aprendizajes.

Durante el proceso de enseanza - aprendizaje es importante considerar tres categoras de evaluacin: diagnstica, formativa y sumativa.
La evaluacin diagnstica nos permite establecer un punto de partida fundamentado en la deteccin de la situacin en la que se encuentran nuestros
alumnos. Permite tambin establecer vnculos socio-afectivos entre el PSP y su grupo. El alumno a su vez podr obtener informacin sobre los aspectos
donde deber hacer nfasis en su dedicacin. El PSP podr identificar las caractersticas del grupo y orientar adecuadamente sus estrategias. En
esta etapa pueden utilizarse mecanismos informales de recopilacin de informacin.
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La evaluacin formativa se realiza durante todo el proceso de aprendizaje del alumno, en forma constante, ya sea al finalizar cada actividad de
aprendizaje o en la integracin de varias de stas. Tiene como finalidad informar a los alumnos de sus avances con respecto a los aprendizajes que
deben alcanzar y advertirle sobre dnde y en qu aspectos tiene debilidades o dificultades para poder regular sus procesos. Aqu se admiten errores, se
identifican y se corrigen; es factible trabajar colaborativamente. Asimismo, el PSP puede asumir nuevas estrategias que contribuyan a mejorar los
resultados del grupo.
Finalmente, la evaluacin sumativa es adoptada bsicamente por una funcin social, ya que mediante ella se asume una acreditacin, una promocin,
un fracaso escolar, ndices de desercin, etc., a travs de criterios estandarizados y bien definidos. Las evidencias se elaboran en forma individual,
puesto que se est asignando, convencionalmente, un criterio o valor. Manifiesta la sntesis de los logros obtenidos por ciclo o perodo escolar.
Actividades de Evaluacin
Los programas de estudio estn conformados por Unidades de Aprendizaje (UA) que agrupan Resultados de Aprendizaje (RA) vinculados
estrechamente y que requieren irse desarrollando paulatinamente. Dado que se establece un resultado, es necesario comprobar que efectivamente ste
se ha alcanzado, de tal suerte que en la descripcin de cada unidad se han definido las actividades de evaluacin indispensables para evaluar los
aprendizajes de cada uno de los RA que conforman las unidades.
Esto no implica que no se puedan desarrollar y evaluar otras actividades planteadas por el PSP, pero es importante no confundir con las actividades de
aprendizaje que realiza constantemente el alumno para contribuir a que logre su aprendizaje y que, aunque se evalen con fines formativos, no se
registran formalmente en el Sistema de Administracin Escolar SAE. El registro formal procede slo para las actividades descritas en los programas
y planes de evaluacin.
De esta manera, cada uno de los RA tiene asignada al menos una actividad de evaluacin, a la cual se le ha determinado una ponderacin con respecto
a la Unidad a la cual pertenece. sta a su vez, tiene una ponderacin que, sumada con el resto de Unidades, conforma el 100%. Es decir, para
considerar que se ha adquirido la competencia correspondiente al mdulo de que se trate, deber ir acumulando dichos porcentajes a lo largo del
perodo para estar en condiciones de acreditar el mismo. Cada una de estas ponderaciones depender de la relevancia que tenga la AE con respecto al RA y
ste a su vez, con respecto a la Unidad de Aprendizaje. Estas ponderaciones las asignar el especialista diseador del programa de estudios.
La ponderacin que se asigna en cada una de las actividades queda asimismo establecida en la Tabla de ponderacin, la cual est desarrollada en
una hoja de clculo que permite, tanto al alumno como al PSP, ir observando y calculando los avances en trminos de porcentaje, que se van
alcanzando (ver apartado 7 de esta gua).
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Esta tabla de ponderacin contiene los Resultados de Aprendizaje y las Unidades a las cuales pertenecen. Asimismo indica, en la columna de
actividades de evaluacin, la codificacin asignada a sta desde el programa de estudios y que a su vez queda vinculada al Sistema de Evaluacin
Escolar SAE. Las columnas de aspectos a evaluar, corresponden al tipo de aprendizaje que se evala: C = conceptual; P = Procedimental y A =
Actitudinal. Las siguientes tres columnas indican, en trminos de porcentaje: la primera el peso especfico asignado desde el programa de estudios
para esa actividad; la segunda, peso logrado, es el nivel que el alumno alcanz con base en las evidencias o desempeos demostrados; la tercera,
peso acumulado, se refiere a la suma de los porcentajes alcanzados en las diversas actividades de evaluacin y que deber acumular a lo largo del
ciclo escolar.
Otro elemento que complementa a la matriz de ponderacin es la rbrica o matriz de valoracin, que establece los indicadores y criterios a
considerar para evaluar, ya sea un producto, un desempeo o una actitud y la cual se explicar a continuacin.
Una matriz de valoracin o rbrica es, como su nombre lo indica, una matriz de doble entrada en la cual se establecen, por un lado, los indicadores o
aspectos especficos que se deben tomar en cuenta como mnimo indispensable para evaluar si se ha logrado el resultado de aprendizaje esperado y,
por otro, los criterios o niveles de calidad o satisfaccin alcanzados. En las celdas centrales se describen los criterios que se van a utilizar para
evaluar esos indicadores, explicando cules son las caractersticas de cada uno.
Los criterios que se han establecido son: Excelente, en el cual, adems de cumplir con los estndares o requisitos establecidos como necesarios en el
logro del producto o desempeo, es propositivo, demuestra iniciativa y creatividad, o que va ms all de lo que se le solicita como mnimo, aportando
elementos adicionales en pro del indicador; Suficiente, si cumple con los estndares o requisitos establecidos como necesarios para demostrar que se
ha desempeado adecuadamente en la actividad o elaboracin del producto. Es en este nivel en el que podemos decir que se ha adquirido la
competencia. Insuficiente, para cuando no cumple con los estndares o requisitos mnimos establecidos para el desempeo o producto.
Evaluacin mediante la matriz de valoracin o rbrica

Un punto medular en esta metodologa es que al alumno se le proporcione el Plan de evaluacin, integrado por la Tabla de ponderacin y las
Rbricas, con el fin de que pueda conocer qu se le va a solicitar y cules sern las caractersticas y niveles de calidad que deber cumplir para
demostrar que ha logrado los resultados de aprendizaje esperados. Asimismo, l tiene la posibilidad de autorregular su tiempo y esfuerzo para recuperar
los aprendizajes no logrados.
Como se plantea en los programas de estudio, en una sesin de clase previa a finalizar la unidad, el PSP debe hacer una sesin de recapitulacin
con sus alumnos con el propsito de valorar si se lograron los resultados esperados; con esto se pretende que el alumno tenga la oportunidad, en caso de
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no lograrlos, de rehacer su evidencia, realizar actividades adicionales o repetir su desempeo nuevamente, con el fin de recuperarse de inmediato y no esperar
hasta que finalice el ciclo escolar acumulando deficiencias que lo pudiesen llevar a no lograr finalmente la competencia del mdulo y, por ende, no aprobarlo.
La matriz de valoracin o rbrica tiene asignadas a su vez valoraciones para cada indicador a evaluar, con lo que el PSP tendr los elementos para
evaluar objetivamente los productos o desempeos de sus alumnos. Dichas valoraciones estn tambin vinculadas al SAE y a la matriz de ponderacin.
Cabe sealar que el PSP no tendr que realizar operaciones matemticas para el registro de los resultados de sus alumnos, simplemente
deber marcar en cada celda de la rbrica aqulla que ms se acerca a lo que realiz el alumno, ya sea en una hoja de clculo que emite el SAE o bien,
a travs de la Web.
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8. Tabla de
Ponderacin
UNIDAD
RA
1.1 Diferencia los tipos de servicios a clientes entre los usados

para apoyar la venta de un producto y los que son centros
de utilidad de acuerdo con sus caractersticas para
1. Administracin
vincularlo a las metas del negocio.
de
servicios
y/o productos
ofrecidos
al 1.2 Realiza la planeacin, desarrollo y evaluacin en la venta
cliente
de un producto y/o servicios, mediante estrategias de
distribucin de la mercadotecnia, para satisfacer las
necesidades de los clientes o consumidores del mercado.
ASPECTOS A
EVALUAR
ACTIVIDAD DE
EVALUACIN
1.1.1
1.2.1
% Peso
Especfico
% Peso
Logrado
% Peso
Acumulado
23
23
23
25
25
48
48
48
48
% PESO PARA LA UNIDAD

2.1 Aplica las polticas de venta y pago establecidas por la
empresa atendiendo a la temporalidad en que se generan
2. Evaluacin de
para dar cumplimiento a la cadena de suministro.
los
servicios
y/o productos
ofrecidos
al 2.2 Evala la satisfaccin del cliente, la calidad del servicio y el
cliente
compromiso de los empleados mediante indicadores de
gestin para mejorar procesos de atencin.
2.1.1
25
25
73
2.2.1
27
27
100
% PESO PARA LA UNIDAD
52
52
100
PESO TOTAL DEL MDULO
100
100
100
ATSC-00
40/46
9. Materiales para el Desarrollo de

Actividades de Evaluacin
En blanco
ATSC-00
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10. Matriz de Valoracin Rbrica

MATRIZ DE VALORACIN O RBRICA
Siglema: ATSC-00
Nombre del
Mdulo:
Nombre del
Alumno:
PSP evaluador:
Resultado de
Aprendizaje:
Grupo:
1.1 Diferencia los tipos de servicios a clientes entre los usados para apoyar la
venta de un producto y los que son centros de utilidad de acuerdo con sus
caractersticas para vincularlo a las metas del negocio.
INDICADORES
Contenido
Presentacin
80
20
Excelente
La tabla contiene concepto, categora
y diferencia encontrada:
La informacin presentada es correcta.
La diferencia encontrada coincide con
la informacin que sustenta la teora.
Incluye ejemplos de negocios que
sean centros de utilidad y unidades de
apoyo.
Cumple con las reglas ortogrficas y
gramaticales
Incluye portada con datos de
identificacin del alumno y mdulo
cursado
Aplica los criterios de formato
establecidos por el PSP
Entrega antes de la fecha establecida
Incluye ilustraciones o imgenes
alusivas a los temas.
Fecha:
Actividad de 1.1.1
evaluacin:
C R I T E R I O S
Suficiente
La tabla contiene concepto,
categora y diferencia encontrada:
La informacin presentada es
correcta.
La diferencia encontrada coincide
con la informacin que sustenta la
teora.
Cumple con las reglas ortogrficas
y gramaticales
cursado
Entrega en la fecha establecida
Elabora una tabla comparativa

entre centros de utilidad y
centros de apoyo.
Insuficiente
Omite alguno de los siguientes:
La tabla contiene concepto, categora y
diferencia encontrada:
La informacin presentada es correcta.
La diferencia encontrada coincide con la
informacin que sustenta la teora.
Omite alguna alguno de los siguientes:

gramaticales
cursado
100
ATSC-00
42/46

Siglema: ATSC -00
Nombre del
Mdulo:
Nombre del
Alumno:
Grupo:
PSP evaluador:
Resultado de
Aprendizaje:
1.2 Realiza la planeacin, desarrollo y evaluacin en la venta de un producto
INDICADORES
Elementos de la
estrategia
Presentacin
y/o servicios, mediante estrategias de distribucin de la mercadotecnia,

para satisfacer las necesidades de los clientes o consumidores del
mercado
80
20
Excelente
Describe las caractersticas del producto: precio,
volumen, garanta, formas de pago.
Las caractersticas descritas del comprador indican
nivel econmico.
Seleccion de acuerdo a las caractersticas del
producto y del comprador, lo siguiente:
Proceso de logstica de distribucin
El sistema de distribucin a utilizar
Quienes son los participantes en el canal de
distribucin
El tipo de organizacin del canal de distribucin.
La clasificacin del intermediario, su funcin y
nivel dentro del canal de distribucin.
La definicin de la estrategia es acorde con las
caractersticas descritas del comprador y
producto
Elabora un diagrama de flujo en donde se
muestre el proceso del canal de distribucin
desde la atencin al comprador hasta la entrega
del producto.
Cumple con las reglas ortogrficas y gramaticales
Incluye portada con datos de identificacin del
alumno y mdulo cursado
Aplica los criterios de formato establecidos por el PSP
Elabora, con la informacin de la estrategia definida
una presentacin en medio electrnico para
presentarla a sus compaeros
Actividad de
evaluacin:
Fecha:
1.2.1 Disear una estrategia de logstica y proceso y
canales de distribucin para la venta de un
automvil de lujo y uno econmico.
C R I T E R I O S
Suficiente
Describe las caractersticas del
producto: precio, volumen, garanta,
formas de pago.
Las caractersticas descritas del
comprador indican nivel econmico.
Seleccion de acuerdo a las
caractersticas del producto y del
comprador, lo siguiente:
Quienes son los participantes en el
canal de distribucin
El tipo de organizacin del canal de
distribucin
La clasificacin del intermediario,
su funcin y nivel dentro del canal
de distribucin.
La definicin de la estrategia es
acorde con las caractersticas
descritas del comprador y producto
gramaticales
cursado
Insuficiente
Describe las caractersticas del producto:
precio, volumen, garanta, formas de pago.
Las caractersticas descritas del comprador
indican nivel econmico.
Seleccion de acuerdo a las caractersticas
del producto y del comprador, lo siguiente:
Quienes son los participantes en el canal
de distribucin
El tipo de organizacin del canal de
distribucin
La clasificacin del intermediario, su
funcin y nivel dentro del canal de
distribucin.
La definicin de la estrategia es acorde
con las caractersticas descritas del
comprador y producto
gramaticales
Incluye portada con datos de identificacin
del alumno y mdulo cursado
Aplica los criterios de formato establecidos
por el PSP
100
ATSC-00
43/46

Siglema: ATSC
Nombre del
Mdulo:
Nombre del
Alumno:
PSP evaluador:
Resultado de
Aprendizaje:
Grupo:
2.1 Aplica las polticas de venta y pago establecidas por
la empresa atendiendo a la temporalidad en que se
generan para dar cumplimiento a la cadena de
suministro.
INDICADORES
Descripcin
Simulacin
60
30
2.1.1 Desarrolla una simulacin , en equipo, acerca de la

aplicacin de las polticas y formas de pago que de
una empresa, en donde se realice:
C R I T E R I O S
Suficiente
Excelente
Describe las polticas de venta y pago de la
empresa ficticia en los siguientes
apartados:
- Precios fijos del producto
- Forma de pago
- Facilidades de pago
- Requisitos para ser sujeto de crdito
- Tiempo de repuesta para ser sujeto de
crdito
- Sanciones por retrasos en pagos
- Beneficios por pronto pago
- Tiempo de atencin al cliente o
consumidor
Describe
del
producto
a
vender:
caractersticas de uso, de manejo, tamao,
color, forma y peso aproximado.
Describe el tipo de comprador del producto
en cuanto a nivel econmico, gnero, edad
y actitud del mismo.
Descripcin de tipos de servicios
adicionales o complementarios: garanta
del producto, del servicio y flete.
Las descripciones son coherentes con el
tipo de empresa que se dise.
Plasma en un trptico las polticas de venta
y pago definidas para la empresa diseada.
Previo a la simulacin elaboraron un guin
con la escenificacin y roles de cada
participante
Actividad de
evaluacin:
Fecha:
Insuficiente
Describe las polticas de venta y pago de

la empresa ficticia en los siguientes
apartados:
- Forma de pago
crdito
- Tiempo de atencin al cliente o
consumidor
Describe
del
producto
a
vender:
caractersticas de uso, de manejo, tamao,
color, forma y peso aproximado.
Describe el
tipo de comprador del
producto en cuanto a nivel econmico,
gnero, edad y actitud del mismo.
Descripcin de tipos de servicios
adicionales o complementarios: garanta
del producto, del servicio y flete.
Las descripciones son coherentes con el
tipo de empresa que se dise.

Describe las polticas de venta y pago de la
empresa ficticia en los siguientes apartados:
- Forma de pago
crdito
- Tiempo de atencin al cliente o consumidor
Describe del producto a vender: caractersticas
de uso, de manejo, tamao, color, forma y peso
aproximado.
Describe el tipo de comprador del producto en
cuanto a nivel econmico, gnero, edad y
actitud del mismo.
Descripcin de tipos de servicios adicionales o
complementarios: garanta del producto, del
servicio y flete.
Las descripciones son coherentes con el tipo
de empresa que se dise.

participante

ATSC-00
44/46
Presentacin
de
documentos
10
La representacin muestra las fases de la

venta
Durante el desarrollo de la escenificacin
se aplicaron las polticas de venta y formas
de pago, acordes a lo sealado en su
descripcin
La actitud de los participantes es de
servicio y atencin
La organizacin del equipo para la
simulacin se program por escrito y se
desarroll de acuerdo al mismo.
Mantiene inters y respeto por la
participacin de los compaeros.

venta
descripcin
servicio y atencin

gramaticales
por el PSP
Se integran la descripcin y el guin de la
escenificacin de la venta.
Elabora conclusiones acerca de la
actividad y determina una autoevaluacin
acerca de su participacin en la misma

gramaticales
por el PSP
participante
venta
descripcin
servicio y atencin

gramaticales
Aplica los criterios de formato establecidos por
el PSP
100
ATSC-00
45/46

Siglema: ATSC-00
Nombre del
Mdulo:
PSP evaluador:
Resultado de
Aprendizaje:
INDICADORES
Elementos del
cuestionario
Presentacin
Nombre del
Alumno:

Grupo:
2.2 Evala la satisfaccin del cliente, la calidad del servicio y

el compromiso de los empleados mediante indicadores
de gestin para mejorar procesos de atencin.
85
15
Actividad de
evaluacin:
2.2.1
Elaboracin de un cuestionario para evaluacin de la

satisfaccin del cliente, de acuerdo a las caractersticas del
producto y empresa de la actividad 2.1.1
C R I T E R I O S
Suficiente
Insuficiente
Datos de identificacin de la empresa y

del cliente.
tems relacionados con:
Tiempo de relacin con la empresa
Tipos de servicio o producto
adquirido
Formas de pago efectuadas
Medio de atencin al cliente: directa
o indirecta.
Expectativas satisfechas con el
producto adquirido.
El tipo de servicio adicionales o
complementarios adquiridos y la
satisfaccin de los mismos.
Tiempo de espera para la adquisicin
del producto o servicio
Apartado para sugerencias o quejas.

Datos de identificacin de la empresa y del
cliente.
Tipos de servicio o producto adquirido
Medio de atencin al cliente: directa o
indirecta.
Expectativas satisfechas con el producto
adquirido.
complementarios
adquiridos
y
la
Tiempo de espera para la adquisicin del
producto o servicio

gramaticales
cursado

gramaticales
por el PSP
Excelente
Datos de identificacin de la empresa y del
cliente.
Tipos de servicio o producto adquirido
Medio de atencin al cliente: directa o
indirecta.
Expectativas satisfechas con el producto
adquirido.
complementarios
adquiridos
y
la
Tiempo de espera para la adquisicin del
producto o servicio
Apartado de opinin sobre la recomendacin
a otros del servicio adquirido
gramaticales
Aplica los criterios de formato establecidos por
el PSP
Realiza por escrito instrucciones acerca de la
cortesa en la aplicacin de los cuestionarios
Fecha:
100
ATSC-00
46/46

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I.

Gua Pedaggica del Mdulo

Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

Gua Pedaggica y de Evaluacin del Mdulo:

Atencin y servicio a clientes

Datos de identificacin de la norma

Enfoque del mdulo

Orientaciones didcticas y estrategias de aprendizaje por unidad

Materiales para el desarrollo de actividades de evaluacin

Matriz de valoracin o rbrica

Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

Gua Pedaggica y de Evaluacin del Mdulo:

Atencin y servicio a clientes

Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

Gua Pedaggica y de Evaluacin del Mdulo:

Atencin y servicio a clientes

Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

Gua Pedaggica y de Evaluacin del Mdulo:

Atencin y servicio a clientes

El prestador de servicios profesionales:

Mejora su capacidad para resolver problemas.

Organiza su formacin continua a lo largo de su trayectoria profesional

Aprende a trabajar en grupo y comunica sus

Domina y estructura los saberes para facilitar experiencias de aprendizaje significativo

Planifica los procesos de enseanza y de aprendizaje atendiendo al enfoque por competencias,

Adopta una posicin crtica y autnoma.

innovadora a su contexto institucional Evala los procesos de enseanza y de aprendizaje con

Realiza los procesos de autoevaluacin y

un enfoque formativo Construye ambientes para el aprendizaje autnomo y colaborativo

Contribuye a la generacin de un ambiente que facilite el desarrollo sano e integral de los

Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

Gua Pedaggica y de Evaluacin del Mdulo:

Atencin y servicio a clientes

Facilita el aprender a pensar, fomentando un nivel ms profundo de conocimiento.

Ayuda en la creacin y desarrollo de grupos colaborativos entre los alumnos.

Gua permanentemente a los alumnos.

Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

Gua Pedaggica y de Evaluacin del Mdulo:

Atencin y servicio a clientes

Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

Gua Pedaggica y de Evaluacin del Mdulo:

Atencin y servicio a clientes

el uso apropiado de destrezas sociales.

el procesamiento del grupo.

Asimismo, el trabajo colaborativo se caracteriza principalmente por lo siguiente:

Aprendizaje Basado en Problemas.

Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

Gua Pedaggica y de Evaluacin del Mdulo:

Atencin y servicio a clientes

Se debe centrar en el alumno y no en el PSP.

Los alumnos son el centro del proceso de aprendizaje.

Las preguntas orientadoras conducen la ejecucin de los proyectos.

Los proyectos involucran mltiples tipos de evaluaciones continuas.

El proyecto tiene conexiones con el mundo real.

Los alumnos demuestran conocimiento a travs de un producto o desempeo.

La tecnologa apoya y mejora el aprendizaje de los alumnos.

Las destrezas de pensamiento son integrales al proyecto.

Para el presente mdulo se hacen las siguientes recomendaciones:

Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

Gua Pedaggica y de Evaluacin del Mdulo:

Atencin y servicio a clientes

En el planteamiento del proyecto, cuidar los siguientes aspectos:

Establecer el alcance y la complejidad.