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RECOMENDACIONES

PARA UNA ATENCIN

AL PBLICO EFICAZ

SERVICIO DE GESTIN Y CONTROL DE LA CALIDAD

RECOMENDACIONES PARA UNA ATENCIN AL PBLICO EFICAZ

NDICE
A )INTRODUCCIN

B)ATENCIN TELEFNICA
1.- PROCEDIMIENTOS DE ACTUACIN

Recepcin de llamadas

Realizacin de llamadas

Transferencia

2.- RECOMENDACIONES

C )ATENCIN PERSONAL
1.- PROCEDIMIENTO DE ACTUACIN
2.- TIPOS DE COMUNICACIN

D )CORREO ELECTRNICO
1.- CONSIDERACIONES GENERALES
2.- MODELOS

E ) ANEXO
Manual de Ibercom

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RECOMENDACIONES PARA UNA ATENCIN AL PBLICO EFICAZ

A) INTRODUCCIN
Tanto a travs del telfono, e-mail o en el cara a cara, el pblico adquiere o recibe la primera
imagen de la UMH. Lo que para nosotros puede carecer de importancia o simplemente pensamos que se
trata de detalles superficiales, para el pblico que demanda nuestros servicios puede suponer la
diferencia entre volver o no hacerlo. Debemos tener en cuenta que ante un fallo de atencin en la
comunicacin cometido por algn miembro de la UMH, ya forme parte del personal de contacto o con
cualquier otro cometido, el pblico extiende ese error a toda la institucin pues considera que es fruto de
la poltica organizativa implantada.
Con ello queremos reflejar que en cualquier caso, es siempre la imagen de la UMH la que se
transmite. Cuando un miembro de la UMH habla o acta en el desarrollo de sus funciones, compromete
la palabra e imagen de la institucin.
El mensaje o informacin debe proporcionarse de manera que transmita:
-

Amabilidad y respeto hacia el interlocutor

Voluntad de servicio

La misin y filosofa de la UMH, nuestra forma de ser y actuar para alcanzar los
objetivos de la comunidad universitaria

A quin va dirigido? Va dirigido tanto al personal de contacto como a aquellos miembros de la


UMH que, si bien no constituye su tarea principal, desarrollan habitualmente labores de comunicacin y
atencin al pblico y telefnica.
Cmo se ha de interpretar? Se trata bsicamente de recomendaciones en cuanto a la mejor
manera de actuar en el tema de las relaciones personales. Las frmulas de cortesa propuestas pueden
y deben variarse segn el transcurso de la conversacin, el interlocutor, etc., acercando la conversacin
a nuestra particular forma de actuar.

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B) ATENCIN TELEFNICA

1) PROCEDIMIENTO DE ACTUACIN TELEFNICA:


RECEPCIN DE LLAMADAS

DESARROLLO

RECIBIMIENTO

1) Se intentar contestar a la llamada con la mayor prontitud posible. Lo ms recomendable es que el


nmero de tonos no exceda de tres.
perteneciente a la UMH en el que trabajamos.
3) A continuacin se utilizar una frmula de bienvenida como buenos das o buenas tardes.
Resulta ms cordial que el Dgame, demasiado fro e informal. Si no quiere parecer descorts,
nuestro interlocutor nos responder con el mismo saludo. De este modo se establece de entrada un
determinado carcter de formalidad y respeto mutuo antes de la conversacin.
4) Como norma general se pedir, si l/ella no lo ha hecho antes, que se identifique; ser necesario
cuando se transfiera su llamada a otra persona o cuando la informacin solicitada as lo requiera.
Lo ms comn es que el interlocutor realice a continuacin su demanda, que
ser habitualmente de 2 tipos:
A) Solicitar informacin pero sin requerir la intervencin telefnica de nadie en
particular. En este caso se actuar de la siguiente manera:
1. Proporcionarle la informacin si se dispone de ella.
2. Si no se dispone de la informacin o creemos que sus necesidades
SEGN
informativas no han sido satisfechas, se proceder a la transferencia de la
DESTINATARIO
llamada a la unidad o persona oportuna (Ver TRANSFERENCIA). En
cualquier caso comentaremos a nuestro interlocutor la posibilidad de obtener
informacin adicional a travs de otros medios o direcciones.
3. En el caso de que no se posea la informacin ni sepamos donde remitirle, se
le proporcionar el telfono de la Centralita (Ext. 8660), indicndole que ellos
transferirn su llamada al lugar adecuado.
B) Solicitar la intervencin de una persona en particular. Se proceder entonces a
la transferencia de la llamada (Ver TRANSFERENCIA).
La principal diferencia en la recepcin de llamadas segn se trate de un
emisor interno o externo, reside en la formalidad del trato y en la informacin dada.

DESPEDIDA

Si bien lo idneo al recibir una llamada interna es mantener la misma lnea de


SEGN EMISOR formalidad, es perfectamente admisible suavizar esa rectitud en favor de una
conversacin mas fluida y de una informacin ms rica. No se escatimar
esfuerzos a la hora de proporcionarles informacin en el caso de que solicite la
presencia telefnica de alguien en particular: hora a la que volver, telfono de
contacto, etc.
Se agradecer su llamada o inters, dndole a entender que no ha supuesto ningn esfuerzo
satisfacer sus necesidades. Se puede emplear una de las siguientes frmulas de cortesa en el caso
de que se trate de un emisor externo:
-

Gracias por su llamada. Buenos das/tardes


Gracias por su inters. Buenos das/tardes

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1)

PRESENTACIN

A continuacin realizaremos nuestra demanda, que ser principalmente de dos tipos:


A) Si se va a solicitar la presencia de un interlocutor determinado, se utilizarn una de las
siguientes frmulas:
- "Sera tan amable de ponerme con..."
- "Podra ponerme con ..."
- "Me gustara hablar con ..."
Se recomienda utilizar formas verbales condicionales y no con sentido imperativo ("pngame
con", "quiero hablar con", etc.).
En cualquier caso, se finalizar la peticin agradecindolo de antemano por ejemplo, con las
siguientes expresiones: por favor o gracias.
B) Si por el contrario se pretende solicitar informacin, se har de manera que le quede
perfectamente claro el motivo de nuestra llamada. Se hablar pausadamente, sin rodeos pero
sin resultar demasiado directos.
Del mismo modo que en el caso anterior, se acompaar la peticin con las mismas
expresiones: por favor o gracias.

DESPEDIDA

1. Del mismo modo que en la recepcin de llamadas, se iniciar la conversacin


respondiendo con el mismo saludo con el que el otro comunicante nos ha recibido, es
decir, buenos das o buenas tardes.
2. Si nuestro interlocutor no ha utilizado este saludo, lo emplearemos nosotros cuando haya
finalizado su frase de recibimiento.
3. A continuacin, se darn unos segundos para que responda a nuestra frmula de
bienvenida sino lo hizo en un principio y se proceder a identificarnos:
- En primer lugar nuestro nombre y primer apellido.
- En segundo lugar la unidad en la que trabajamos -en el caso de que se trate de una
llamada interna- o Universidad Miguel Hernndez si es una llamada externa. En
determinadas llamadas externas tambin se dir el nombre de la unidad.
- En el caso de que se realice la llamada en nombre de alguien, se dir a continuacin de
parte de quin se llama y su funcin si es significativa.

DESARROLLO

REALIZACIN DE LLAMADAS

Antes de concluir la conversacin, se proceder a recordar, junto con el otro interviniente,


lo que se ha acordado antes de colgar y:
- Informarse de las horas ms convenientes si debemos volver a llamar.
- Si hay que enviar un correo o fax, confirmar la direccin exacta, etc.
Se agradecer el habernos atendido. Para ello se emplear, por ejemplo, la siguiente
frmula:
- "Gracias por su ayuda. Buenos das/tardes"

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TRANSFERENCIA DE LLAMADAS

Se transferir la llamada a otro terminal telefnico cuando:

El interlocutor manifieste el inters de hablar con otra persona

Cuando solicite informacin que nosotros no podemos proporcionarle

1.- Primero se comentar a nuestro interlocutor si es posible o no comunicarle con la persona que ha solicitado, y
despus se le pedir que se identifique. De lo contrario puede parecer que tenemos algn motivo de carcter
personal para no comunicarle despus de conocer su nombre.
Para identificarlo se utilizarn frmulas del tipo:
-

"Sera tan amable de decirme con quin hablo?"

"Podra decirme su nombre, por favor?"

2.- A continuacin se le indicar que se va a transferir su llamada a la persona con la que ha solicitado hablar. La
norma es que se d una de estas tres situaciones:
SE RETRASAR UN POCO

SE RETRASAR DEMASIADO

Si por cualquier circunstancia se


va a demorar su presencia se le
comunicar y preguntar si desea
esperar.

En el caso de que se vaya a Se actuar de la siguiente


retrasar demasiado, se le pedir que manera:
llame ms tarde o que se le llamar - Le
manifestaremos
que
en cuanto est disponible.
compartimos su decepcin.

unos En el ltimo caso, se anotarn los datos oportunos (Ver MENSAJE).


Cada 15 segundos se le
informar de la situacin: est su
lnea ocupada, est concluyendo una
reunin, etc.
-

"Le importa
segundos?"

esperar

NO EST PRESENTE

Le propondremos ayuda.
Anotaremos su mensaje (Ver
MENSAJE).
Recordar el mensaje y las
conclusiones acordadas .
FICHA TELEFNICA

MENSAJE

Destinatario:
Unidad:
Procedencia:
Empresa/Institucin:

Como norma general en caso de


ausencia o indisponibilidad se
anotar la siguiente informacin:

Sr.:

Fecha y hora de la llamada.

Nombre, cargo y empresa/


institucin del comunicante.

Ha llamado:
Llamar:

Ha venido:
Llamar nosotros:
Mensaje:

Telfono de contacto y/o fax.

Mensaje.

Fecha:

Hora:

Sr.:

Tel:

Recibido por:

Ejemplo de ficha telefnica:


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2) RECOMENDACIONES

PREPARACIN Y
RECIBIMIENTO

Tener el telfono bien accesible y adoptar una postura cmoda durante su utilizacin.

Sostener el auricular con la mano contraria a la que se utiliza habitualmente para escribir,
con el fin de tener esa mano libre para anotar los mensajes.
Tener los documentos y material necesarios para una correcta atencin de la llamada
bien cercanos y de modo que puedan consultarse con una mirada: directorio telefnico del
resto del personal administrativo de la UMH que hay en la Web, nombre de los responsables
de las unidades, horarios de disponibilidad, etc.
Sonrer desde el momento en que se descuelga el telfono: se oye por el telfono y hace
la voz ms agradable.
Ser educado con sus interlocutores sin caer en un tono artificioso, remilgado o
empalagoso.

Ser positivo con sus palabras.


Cuidar el tono y el volumen de la voz. Debe expresar cordialidad y amabilidad.

Vocalizar adecuadamente. Si es necesario, no dudar en deletrear una palabra.

CONVERSACIN

Emplear siempre un tratamiento de usted, a no ser que explcita o implcitamente nuestro


interlocutor nos pida lo contrario.

No dudar en reformular la demanda para ver si la hemos entendido bien.

Evitar las expresiones como en breve, eventualmente, un poco. Intentar, en la


medida de lo posible ser ms concreto en las informaciones que aportamos.

Permanecer concentrado en la conversacin y evitar las distracciones.

Para hacerle entender que se le escucha con atencin se recomienda intercalar, mientras
mantenemos la conversacin, expresiones del tipo s, de acuerdo, evidentemente,
"entiendo", "correcto", etc.
No mostrarse impetuoso ni indignado pues impedirn el correcto desarrollo de la
conversacin.

DESPEDIDA

Como muestra de respeto hacia el interlocutor, se procurar utilizar la misma lengua con
la que l nos hable, ya se trate del valenciano o castellano, ambas lenguas oficiales de la
UMH.

Ser especialmente amables y considerados al despedirnos pues de esto depender la


buena o mala imagen que recuerde de nosotros.
Si bien las frmulas de bienvenida pueden considerarse ms inmutables, las de
despedida pueden variarse. El motivo no es otro que el que la conversacin parezca ms
espontnea y natural, y no tanto un guin preestablecido.

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C) ATENCIN PERSONAL

1) PROCEDIMIENTO DE ATENCIN AL PBLICO

El tiempo de espera debe ser el mnimo posible.

CUNDO Y CMO
SE DEBE EMPEZAR Se puede hacer esperar al interesado cierto espacio de tiempo siempre que

l entienda que es por un motivo justificado: atender una llamada, hablar con otra
persona, etc.
Intentar atender a las personas por orden de llegada. De no ser as puede
crear susceptibilidades en el resto.
Las primeras palabras imprimen el tono al resto de la conversacin. Se
recomienda utilizar una frmula similar a: "En qu puedo ayudarle?"

Analizar el lenguaje corporal. Intentar adivinar a travs de sus gestos

CMO MANTENER posturas y ademanes si estn cmodos, si estn insatisfechos con la informacin
LA CONVERSACIN recibida, si no se atreven a preguntar, etc.
Tratamiento de t/usted. Depender de lo que quiera el pblico. Es
importante hacerle sentir cmodo y un tratamiento demasiado formal puede
retraerle a la hora de realizar nuevas demandas o explicarse adecuadamente.
Proporcionar informacin complementaria y sugerirle ayuda. Aparte de
la que soliciten, se le proporcionar otra adicional pues lo normal es que
desconozcan (y por eso no la demandan) muchos datos importantes.
Preguntar con delicadeza. En muchas ocasiones ser necesario realizarles
algunas preguntas para precisar sus demandas. Se han de efectuar
cuidadosamente pues muchas personas pueden pensar que se trata de una
intromisin.
Escuchar de forma activa. Mediante gestos (asentimientos con la cabeza,
muecas, etc.) o frases cortas, se le dar a entender que seguimos atentamente
su conversacin.

CMO
FINALIZARLA

Es la parte que mejor grabada quedar en el solicitante. Por ello, al igual que
en la atencin telefnica, la despedida debe ser atenta y amable.
No se puede alargar demasiado la conversacin sobre todo si hay ms
personas a las que atender.
Normalmente se dejar a ellos la iniciativa de la despedida. De lo contrario
puede parecer que nos incomoda su presencia.
Si nuestro interlocutor no concluye por su propia voluntad, se le explicar
educadamente que hay otras personas que requieren de nuestros servicios.
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2) TIPOS DE COMUNICACIN

COMUNICACIN VERBAL

Es el tipo de comunicacin ms importante y el que requiere un mayor cuidado.


Componentes estrictamente verbales
Las normas que facilitan el entendimiento entre los intervinientes se sintetizan en:
Emplear una expresin clara y concisa. Aclarar los puntos ms confusos y aquellas palabras que resultan ms
ajenas a los no iniciados.
Todas las personas que participen en la conversacin deben comprender lo manifestado por alguna de ellas. El
discurso debe poder adaptarse al nivel cultural de cualquier oyente.
Es necesario dar opcin de participacin considerando los criterios que sobre el tema pudiesen tener.
Mostrar inters por el tema que nos exponga y por resolverle las dudas que nos pueda plantear. El receptor
participa activamente en la elaboracin del mensaje y deberemos escucharlo con atencin.

Componentes paraverbales
Volumen de la voz: Ser lo suficientemente alto para que el receptor nos escuche con claridad pero no tanto
como para que resulte intimidatorio.

Entonacin: El tono de voz expresar amabilidad y cortesa.

Fluidez y velocidad: La velocidad de locucin no debe ser tan rpida como para resultar ininteligible al receptor.
Tampoco ser muy lenta pues denota inseguridad y poca conviccin.

Claridad: La pronunciacin y vocalizacin ser clara y comprensible.

COMUNICACIN NO VERBAL
Expresiones faciales y corporales
Sonrer: Tiene una doble ventaja. Al cliente le predispone favorablemente a la conversacin y le hace sentir ms
cmodo, mientras que al personal de contacto le sirve para relajarse.

Mirar al interesado a los ojos: Ayuda a establecer y a mantener una conversacin.

Gestos y posturas: Delatan intenciones y actitudes. No deben ser bruscos ni proclives a la malinterpretacin.

Apariencia personal
La regla bsica es no llamar la atencin por ninguno de estos aspectos.

Cuidado del aseo y limpieza personal.

Indumentaria. Debe ser adecuado al puesto desarrollado.

Lugar de trabajo

Limpieza y orden en todas las instalaciones especialmente en aquellas de acceso pblico.

Disposicin adecuada del mobiliario y evitar la presencia de elementos que puedan distraer la atencin.

Accesibilidad rpida a materiales o documentos para proporcionar informacin.

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D) CORREO ELECTRNICO
1) CONSIDERACIONES GENERALES
NORMAS DE REDACCIN Y CONTENIDO
Su redaccin ser muy similar a la de las cartas comerciales, si bien es recomendable, incluso, mayor
concisin; la lectura en la pantalla es ms incmoda y hay gran saturacin de mensajes.

Moderacin. Utilizarlo slo para informaciones importantes para no trivializar su uso.

Brevedad. El mensaje debe ser escueto y conciso.

Una sola idea. Lo recomendable es incluir nicamente 1 2 argumentos por correo.

Informativo. El mensaje debe ser esencialmente informativo y contener principalmente hechos.

Inteligibilidad. Se emplearan expresiones sencillas, comprensibles y frases cortas.

Respeto y formalidad. El grado de formalidad que imprimiremos al correo depender del


destinatario. Como norma general, ser mayor cuando el destinatario sea externo.
VENTAJAS RESPECTO A OTROS MEDIOS
Rapidez. Permite una difusin del mensaje casi instantnea, lo cual constituye, a su vez, un
inconveniente por que una vez enviado, no hay posibilidad de rectificacin.
Multidifusin. Mediante el correo electrnico se puede enviar el mismo mensaje a multitud de
destinatarios de modo muy sencillo y rpido a travs de la listas de distribucin.

Confidencialidad. Es necesario conocer una contrasea para tener acceso al correo.

Seguridad. Con el uso del correo eliminamos el riesgo de no recepcin del mensaje, hecho que
ocurrira con el telfono cuando la persona con la que queremos comunicarnos no se encuentra
disponible. El correo permanecer hasta que el receptor repare en su presencia.
Recordatorio de citas. Gracias a que los mensajes recibidos permanecen en la bandeja de
entrada (a menos que se borren expresamente), es posible volver a consultarlos para recordarnos un
compromiso adquirido.
TIPOS DE CORREO ELECTRNICO
Dentro del desempeo habitual de las funciones de los miembros de la UMH, se utilizan
principalmente 2 tipos de correos:
1.- Nota interna por correo electrnico. Su uso se limita para el envo de documentos oficiales a otras
unidades docentes, de investigacin o administracin o para avisos de carcter institucional. (Ver
MODELOS).
2.- Correo electrnico (interno y externo). Empleado para destinatarios internos con un contenido y
disposicin ms informal, y para destinatarios externos con una estructura ms cuidada y expresin
ms comedida (Ver MODELOS).

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MODELOS. Estructura y contenido


NOTA INTERNA POR CORREO ELECTRONICO
ENCABEZAMIENTO
Aparece por defecto

Nombre de la unidad
Enviado: Fecha y hora
Para: Destinatario
Asunto: Auditora 1999

Para: Nombre o cargo del destinatario. Se inserta


con la libreta de direcciones de la aplicacin.

NOTA INTERNA
De: Nombre de la unidad
A: Destinatario
Referencia: Cdigo de control interno
Estimado/s seor/es (Nombre o cargo)
De acuerdo a lo acordado en la ltima reunin le
ruego enve al Servicio de Gestin y Control de la
Calidad una copia de la auditora del pasado ao.
Agradecindoselo de antemano, le saluda
atentamente
Nombre de la unidad
Direccin completa
Tel y fax
E- mail y Web del dpto.

V B Cargo correspondiente
Doc. orig. firmado y registrado
en "nombre unidad emisora"

Nombre de la unidad
De: Direccin E-mail emisor
Enviado: Fecha y hora
Para: Direccin E-mail destinatario
Asunto: tarifas de prensa

Con motivo de la publicacin de un anuncio de los


cursos de verano de la UMH en Agosto, me
gustara que me enviaras las tarifas segn formatos
de los medios impresos con los que tratamos
habitualmente.
Un saludo.

Nombre del comunicante


Nombre de la unidad
Universidad Miguel Hernndez
Direccin completa
Tel y fax
E- mail y Web del dpto.

10

A: Nombre de unidad destinataria


Referencia: Cada unidad establece su propio
cdigo para facilitar su posterior archivo.
CUERPO
Iniciaremos y concluiremos esta parte con una
frase de cortesa corta y agradable.
Presentaremos de forma clara y concisa el motivo
del comunicado. Evitaremos divagaciones y
rodeos intiles.
CIERRE
Incluir el nombre y direccin de la unidad,
telfono, fax, e-mail y web as como el visto
bueno del cargo correspondiente.

CORREO ELECTRNICO
(Interno y Externo)
ENCABEZAMIENTO
Aparece por defecto
Asunto: Expondremos con pocas palabras el
objeto del correo.
CUERPO
Incluiremos el saludo y la frase de despedida
cuando se trate de un correo externo. Si es
interno no ser necesario el saludo, aunque si es
conveniente la de despedida.
Dependiendo del destinatario y el tema, el
mensaje ser mas distendido e informal.
Igualmente, procuraremos ser breves y precisos.
CIERRE
Incluir el nombre del comunicante, nombre y
direccin de la unidad, telfono, fax, e-mail y web.
El telfono y fax slo ser necesario si se trata de
un receptor externo o instituto.

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E) ANEXO: MANUAL DE IBERCOM


TIPO DE ACCIN

Llamadas internas

BREVE DESCRIPCIN

Tiene como destino la


propia universidad.

1. Descolgar
2. Esperar tono de marcar
3. Marcar la extensin

Llamadas con destino


fuera de la universidad.

1.
2.
3.
4.

Utilizar cuando el
telfono de destino est
ocupado.
Se recibir tono de
retrollamada cuando deje
de estar ocupado.

1. Marcar un 6
2. Esperar tono de
verificacin
3. Colgar

Llamadas externas

Retrollamada
automtica

Utilizar cuando el
nmero llamado est
ocupado.
El telfono ocupado
dar el tono de llamada en
Llamada en espera
espera si tiene la opcin
habilitada. Entonces, podr
interrumpir su llamada
original y atender la nueva.
Debe solicitarse al STI.
Emplear para realizar
una consulta mientras se
mantiene abierta la
Consulta
comunicacin con otro
nmero.

Transferencia de
llamadas

PROCEDIMIENTO

Para transferir una


llamada a otro nmero.

Descolgar
Esperar tono de marcar
Marcar un 0
Marcar el nmero.
deseado

Para solicitar una indicacin


de llamada en el n marcado:
1. Marcar un 5
2. Esperar tono de llamada.
3. Esperar contestacin del
nmero interior llamado

1.
2.
3.
4.
5.
1.
2.
3.
4.
5.

ALTERNATIVAS Y
OBSERVACIONES

Si est ocupado
puede usar la:
- Retrollamada
automtica
- Llamada en espera
Si est ocupado
puede usar la:
- Retrollamada
automtica
Si da tono de
rechazo es que no
se est autorizado
para esa opcin.
Cuando se
recibe tono de
retrollamada, se
descuelga el
telfono y dar tono
de llamada al n
marcado
inicialmente.
Para recuperar
una llamada en
espera:
1. Marcar un 2
2. Atender la
llamada
3. Marcar un 2
para recuperar
la original

Pulsar R
Esperar tono de marcar
Marcar el n deseado
Realizar la consulta
Marcar un 2 para volver a
la original
Marcar una R
Para recuperar
Espere tono de marcar
la llamada
Marcar n de destino
marcaremos el 2.
Esperar contestacin
Colgar

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11

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1. Pulsar la R
Para aadir nuevos
participantes a una misma 2. Esperar tono de marcar
3. Marcar el n de un nuevo
conversacin.
participante
4. Avisarle que entra en
multiconferencia
5. Marcar un 3

Pueden
introducirse un
mximo de 8
conferenciantes.

Repeticin ltimo
nmero

Utilizar para repetir el 1. Descolgar el telfono


ltimo n externo marcado. 2. Esperar tono de marcar
3. Marcar * * * o Rellamada

Para nmeros
internos hay que
marcar de nuevo la
extensin completa.

Captura de
llamadas

Para contestar desde


tu propio telfono una
llamada interna dirigida a
otro.

Multiconferencia

Para desviar la
llamada desde el telfono
original a otro n indicado.
Est previamente
Desvo de llamadas programado hacia una
posicin de contestacin
comn o individual.
Debe solicitarse al STI.

Sgame

1.
2.
3.
4.
5.
1.
2.
3.
4.
5.
6.

7.
1.
Para ausencias
temporales. Cuando quiere 2.
3.
que su llamada se
transfiera al lugar (interno o
externo) donde va a
encontrarse.
4.
5.

12

Descolgar el telfono
Esperar tono de marcar
Marcar el n llamado
Esperar el tono de
ocupado
Marcar un 8
Esperar tono de marcado
Marcar una de estas
claves:
*21# (Desvo inmediato)
*211# (Desvo si ausente)
*212# (Desvo si ocupado)
Esperar tono de
verificacin
Colgar el microtelfono
Descolgar
Esperar tono de marcar
Marcar *21* n de
contestacin # para un
telfono interno. Para uno
externo sustituir *21* por
*22#
Esperar tono de
verificacin
Colgar

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Para anular la
opcin seguir el
mismo
procedimiento
sustituyendo el
smbolo inicial *
por #
Para
desactivarlo marcar:
#21# para las
llamadas internas y
#22# para las
externas.