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Cmo seleccionan, desarrollan y

retienen los empleados de Starbucks


No solo importan los resultados, sino cmo se alcanzan. No sirve que un
gerente tenga buenos resultados pero trate mal a la gente. Es uno de los
principios de la firma que maneja 16.700 tiendas de caf en 50 pases.
Entrevista con Isabel Montes gte de RR.HH para AL.

Su acento y su simpata amable la delatan. Isabel Montes, la gerente


de Recursos Humanos para Amrica Latina de Starbucks, la cadena
de cafeteras ms grande del mundo es indudablemente calea.
El cargo de esta ingeniera industrial es especial en Starbucks, porque
es una compaa que pone un gran nfasis en la gente. Nosotros
somos una compaa de gente sirviendo caf, no una compaa de
caf, dice.
La diferencia no es semntica. Para conseguir que los clientes tengan
lo que llaman una experiencia Starbucks las bebidas y la comida
deben tener la mejor calidad, pero se necesita ms. Y esa porcin
adicional la ofrecen los empleados de las tiendas. Los partners
(socios), como les dicen, producen buena parte de la experiencia.
El buen trato es el secreto de esta compaa. Si cuidamos a los
partners, ellos podrn cuidar de los clientes, afirma Isabel Montes,
quin no oculta su orgullo cuando dice que Starbucks quiere
demostrarle al mundo que se puede ser rentable y a la vez tratar bien
a su gente.
Seleccin
Cmo escogen los empleados de las cafeteras de Starbucks? En
general buscan personas que puedan conectarse con los dems de
una manera genuina. Deben ser clidas, les debe interesar
involucrarse con los clientes y deben querer saber de caf, dice Isabel
Montes. Es gente que pueda mirarte a los ojos. Que te pueda llamar
por tu nombre y preguntarte si vas a tomar lo mismo de la ltima
vez, aade.
Y qu quiere decir genuino? La Gerente pone ese trmino en un
lenguaje bien colombiano: Que no sea posuda, que sea entradora,
capaz de conectarse con los dems a nivel personal. Ms claro?
Buscan gente valiente, que tenga disposicin para liderar, que se
lleve bien con otros, que tenga una clara orientacin a los resultados,
un enfoque muy fuerte sobre los clientes y que se interese en

desarrollarse continuamente. Esas calidades las descubren con una


batera de preguntas que se hacen en las pruebas sicolgicas de
ingreso.
Este perfil no se encuentra en todas partes. Tenemos un problema
grande cuando buscamos partners entre personas con origen muy
humilde, porque no son serviciales sino serviles. Ese no es un perfil
para nosotros, dice la ejecutiva. La relacin del barista con el
consumidor debe ser de t a t, aade.
Con esa excepcin, encuentra que no hay grandes diferencias entre
los pases de Amrica Latina. En todos ellos encuentra lo que llama, el
Perfil Starbucks. Los latinos son entradores y clidos, seala.
Pero aunque esa actitud est muy difundida en la regin, los
mexicanos tienen algo adicional. En Mxico, en las 350 tiendas que
tenemos, nuestros partners se divierten con lo que hacen y eso se
nota. Te lo hacen sentir, seala.
Sin decirlo, a lo mejor piensa que el mundo de su gerencia sera
perfecto si todos tuvieran ese rasgo mexicano. Esto porque el gran
reto de la direccin de Recursos Humanos es el de conservar los
estndares iguales en todas partes. Que la experiencia sea la misma
en Mxico o en Brasil, manifiesta. Y sabe que para que la experiencia
sea consistente, la contratacin tiene que ser tremendamente
consistente.
Desarrollo
Cmo se desarrolla un empleado Starbucks? En la compaa no
tienen que esperar aos a que se jubile su gerente para empezar el
proceso de ascenso. Hay muchos roles dentro de la tienda. Cambios
no jerrquicos que se asocian con desarrollo y capacitacin, explica
Isabel Montes.
Un barista, por ejemplo, puede ser Coach de capacitacin. Su tarea es
la de entrenar a los empleados nuevos. No cambia de cargo, pero
acepta una mayor responsabilidad. Podra ser tambin Coffee Master,
que es la persona que tiene ms conocimiento sobre caf en cada
tienda y es el encargado de transmitirlo al resto de sus compaeros.
Son los encargados de las catas de caf y de mantener viva la
cultura de caf, seala Isabel Montes.
La ventaja de ejercer esas funciones no est en el sueldo. Ser Coach o
Coffee Master no aumenta el salario, pero ampla el conocimiento del
empleado, hace el trabajo ms interesante y lo convierte en
candidato para asenso.
Retencin
A la pregunta de cmo retiene Starbucks a sus empleados, la
respuesta de la Isabel Montes es rpida y nica: El respeto. En

Starbucks no solo importan los resultados, sino cmo se alcanzan. No


nos sirve que un gerente tenga buenos resultados pero trate mal a la
gente, seala.
Por eso los jefes en las tiendas mantienen un buen trato y conversan
con periodicidad sobre el desempeo y les ofrecen retroalimentacin
a los empleados. El buen trato hace que mucha gente se quede,
porque no lo encuentran en otros lados, dice.
Otro elemento que usan para retener a sus empleados es el de
ofrecer flexibilidad en los horarios para que los jvenes puedan
estudiar y ayudarse en sus estudios con los ingresos de su trabajo.
As funciona esta empresa que tiene 16.700 tiendas en 50 pases del
mundo y que se convirti en ejemplo de crecimiento con un producto
que pareca condenado a languidecer por estar ms bien confinado a
las mesas de desayuno de los baby boomers que envejecan. Y si el
xito le ha llegado, como le ha llegado a Starbucks, la compaa e
Isabel Montes deben estar haciendo algo bien hecho.

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