No solo importan los resultados, sino cmo se alcanzan. No sirve que un gerente tenga buenos resultados pero trate mal a la gente. Es uno de los principios de la firma que maneja 16.700 tiendas de caf en 50 pases. Entrevista con Isabel Montes gte de RR.HH para AL.
Su acento y su simpata amable la delatan. Isabel Montes, la gerente
de Recursos Humanos para Amrica Latina de Starbucks, la cadena de cafeteras ms grande del mundo es indudablemente calea. El cargo de esta ingeniera industrial es especial en Starbucks, porque es una compaa que pone un gran nfasis en la gente. Nosotros somos una compaa de gente sirviendo caf, no una compaa de caf, dice. La diferencia no es semntica. Para conseguir que los clientes tengan lo que llaman una experiencia Starbucks las bebidas y la comida deben tener la mejor calidad, pero se necesita ms. Y esa porcin adicional la ofrecen los empleados de las tiendas. Los partners (socios), como les dicen, producen buena parte de la experiencia. El buen trato es el secreto de esta compaa. Si cuidamos a los partners, ellos podrn cuidar de los clientes, afirma Isabel Montes, quin no oculta su orgullo cuando dice que Starbucks quiere demostrarle al mundo que se puede ser rentable y a la vez tratar bien a su gente. Seleccin Cmo escogen los empleados de las cafeteras de Starbucks? En general buscan personas que puedan conectarse con los dems de una manera genuina. Deben ser clidas, les debe interesar involucrarse con los clientes y deben querer saber de caf, dice Isabel Montes. Es gente que pueda mirarte a los ojos. Que te pueda llamar por tu nombre y preguntarte si vas a tomar lo mismo de la ltima vez, aade. Y qu quiere decir genuino? La Gerente pone ese trmino en un lenguaje bien colombiano: Que no sea posuda, que sea entradora, capaz de conectarse con los dems a nivel personal. Ms claro? Buscan gente valiente, que tenga disposicin para liderar, que se lleve bien con otros, que tenga una clara orientacin a los resultados, un enfoque muy fuerte sobre los clientes y que se interese en
desarrollarse continuamente. Esas calidades las descubren con una
batera de preguntas que se hacen en las pruebas sicolgicas de ingreso. Este perfil no se encuentra en todas partes. Tenemos un problema grande cuando buscamos partners entre personas con origen muy humilde, porque no son serviciales sino serviles. Ese no es un perfil para nosotros, dice la ejecutiva. La relacin del barista con el consumidor debe ser de t a t, aade. Con esa excepcin, encuentra que no hay grandes diferencias entre los pases de Amrica Latina. En todos ellos encuentra lo que llama, el Perfil Starbucks. Los latinos son entradores y clidos, seala. Pero aunque esa actitud est muy difundida en la regin, los mexicanos tienen algo adicional. En Mxico, en las 350 tiendas que tenemos, nuestros partners se divierten con lo que hacen y eso se nota. Te lo hacen sentir, seala. Sin decirlo, a lo mejor piensa que el mundo de su gerencia sera perfecto si todos tuvieran ese rasgo mexicano. Esto porque el gran reto de la direccin de Recursos Humanos es el de conservar los estndares iguales en todas partes. Que la experiencia sea la misma en Mxico o en Brasil, manifiesta. Y sabe que para que la experiencia sea consistente, la contratacin tiene que ser tremendamente consistente. Desarrollo Cmo se desarrolla un empleado Starbucks? En la compaa no tienen que esperar aos a que se jubile su gerente para empezar el proceso de ascenso. Hay muchos roles dentro de la tienda. Cambios no jerrquicos que se asocian con desarrollo y capacitacin, explica Isabel Montes. Un barista, por ejemplo, puede ser Coach de capacitacin. Su tarea es la de entrenar a los empleados nuevos. No cambia de cargo, pero acepta una mayor responsabilidad. Podra ser tambin Coffee Master, que es la persona que tiene ms conocimiento sobre caf en cada tienda y es el encargado de transmitirlo al resto de sus compaeros. Son los encargados de las catas de caf y de mantener viva la cultura de caf, seala Isabel Montes. La ventaja de ejercer esas funciones no est en el sueldo. Ser Coach o Coffee Master no aumenta el salario, pero ampla el conocimiento del empleado, hace el trabajo ms interesante y lo convierte en candidato para asenso. Retencin A la pregunta de cmo retiene Starbucks a sus empleados, la respuesta de la Isabel Montes es rpida y nica: El respeto. En
Starbucks no solo importan los resultados, sino cmo se alcanzan. No
nos sirve que un gerente tenga buenos resultados pero trate mal a la gente, seala. Por eso los jefes en las tiendas mantienen un buen trato y conversan con periodicidad sobre el desempeo y les ofrecen retroalimentacin a los empleados. El buen trato hace que mucha gente se quede, porque no lo encuentran en otros lados, dice. Otro elemento que usan para retener a sus empleados es el de ofrecer flexibilidad en los horarios para que los jvenes puedan estudiar y ayudarse en sus estudios con los ingresos de su trabajo. As funciona esta empresa que tiene 16.700 tiendas en 50 pases del mundo y que se convirti en ejemplo de crecimiento con un producto que pareca condenado a languidecer por estar ms bien confinado a las mesas de desayuno de los baby boomers que envejecan. Y si el xito le ha llegado, como le ha llegado a Starbucks, la compaa e Isabel Montes deben estar haciendo algo bien hecho.