LA EVALUACIN DE LA CALIDAD.

La evaluacin de la calidad. Es considerada como un proceso general, que se

describe como la diferencia entre las expectativas y percepciones a travs y en
cada momento de verdad que compone el ciclo de servicio. Mediante la aplicacin
del mismo se puede realizar un diagnstico del proceso de servicio, pero tambin
facilita determinar las causas fundamentales que provocan los problemas
encontrados y provee a la institucin de servicio de algunas estrategias que
contribuyen a la eliminacin de esos problemas.

Definicin
La evaluacin de la calidad comprende aquellas actividades realizadas por una
empresa, institucin u organizacin en general, para conocer la calidad en sta.
Supervisa las actividades del control de calidad. Habitualmente se utilizan modelos
de calidad o referenciales, que permiten estandarizar el proceso de la evaluacin y
sus resultados, y por ello comparar.

Perodos de la evaluacin de la calidad

La evaluacin de la calidad es un proceso que consta de dos actividades
fundamentales medicin y comparacin. Al igual que la Gestin de la calidad ha
evolucionado en el tiempo, diferencindose por dos periodos, muy bien definidos,
en funcin de las relaciones de mercado y el papel del cliente.

Una primera etapa que comprende los aos anteriores a la dcada de los
cincuenta, caracterizada por mtodos desarrollados en la produccin y
basados en criterios internos y propios de la empresa, sin tomar en
consideracin el criterio del cliente. Esta etapa se desarroll bajo una
relacin demanda oferta, favorable a la demanda (D>O), determinando la
no importancia del criterio del cliente.

La segunda etapa comienza en la dcada de los 60 y se mantiene vigente

en la actualidad. Esta se caracteriza por una relacin demanda - oferta muy
favorable a la oferta, donde el cliente juega un papel decisivo y el enfoque
externo de la gestin de la calidad es significativo. Coincidentemente, en
este perodo las empresas de servicio toman auge y muchos de los
modelos utilizados para la evaluacin de la calidad hacen referencia directa
a estas empresas.

Una incorrecta o mediatizada evaluacin de la calidad provocara una deficiente

gestin de la misma en cualquier empresa.

Forma en que los clientes perciben o evalan la

calidad
En la actualidad existen dos criterios o escuelas relacionados con la forma en que
los clientes perciben o evalan la calidad.

La escuela europea, liderada por (Grnrros, Brogowiez, Denle y Lith, 1990),

que distinguen tres dimensiones bsicas de la calidad: la tcnica, la
funcional y la imagen. Como se puede apreciar de los tres elementos de
este modelo terico, solamente la imagen presenta rasgos externos, se
proyecta hacia el exterior; pero desde adentro de la organizacin tanto el
qu (calidad tcnica), como el cmo (calidad funcional) que constituyen
elementos internos de la organizacin. Conceptualizan la calidad del
servicio como una actitud, que debe ser medida en funcin nica del
desempeo, resultado o percepcin.

La escuela norteamericana liderada por Parasuraman, Zeithaml y Berry

(1985, 1988), que consideran al cliente como el nico juez de la calidad;
planteando que la calidad percibida es el juicio que el cliente realiza acerca
de la superioridad o excelencia global del producto, que la misma es una
actitud, relacionada aunque no equivalente a la satisfaccin y que se
describe como el grado y direccin de las discrepancias entre las
percepciones y las expectativas de los consumidores.

Modelos para la evaluacin de la calidad

Modelo Servan: (Gronoos, 1987-1988, 1990, 1994; Gumerson, 1978).

Utiliza las expectativas y las percepciones. Pose un enfoque de proceso y
centra su atencin en las personas.

Modelo Servperf: (Cronin y Taylor 1992). Basado nicamente en las

afirmaciones de los encuestados sobre las percepciones, evala utilizando
solamente las percepciones.

Modelo Lodgqual: (Getty y Thomson 1994). Las encuestas utilizadas se

basan en las percepciones solamente, evala utilizando percepciones.

Modelo Hotelqual: (Becerra Grande et al. 1998). Basado tambin solo en

las percepciones, adaptado para la medicin de la calidad en el sector
hotelero. Solo tres dimensiones: evaluacin del personal, evaluaciones de
las instalaciones, funcionamiento y organizacin del servicio, evala
utilizando percepciones.

Resortqual: Basado tambin en las percepciones, adaptado para la

medicin de la calidad en varios sectores. Dimensiones consideradas:
aeropuerto, comunicacin, hotel, red extrahotelera, calidad ambiental,
elementos generales.

Modelo Servqual: (Parasuraman, Zeithaml, Berry 1985, 1998). Evala,

analiza y diagnostica, utiliza percepciones y expectativas.

Modelo SERVQUAL.
Servqual es una tcnica de investigacin comercial que permite realizar una
medicin del nivel de calidad de cualquier empresa de servicios. Conocer qu
expectativas tienen nuestros clientes y cmo ellos aprecian nuestro servicio;
tambin posibilita segmentar el mercado, saber cun preparados se est para
satisfacer un segmento de mercado determinado y as buscar el posicionamiento
de la entidad en su orientacin hacia el mercado. Adems, diagnostica de manera
global el proceso de servicio objeto de estudio. A partir del anlisis de los
conceptos expuestos por varios autores se puede llegar a la conclusin de que
todos coinciden en que el objetivo fundamental de la calidad es la satisfaccin al
cliente.

Aplicaciones del Servqual

Los datos obtenidos con el uso del Servqual pueden ser utilizados para cuantificar
las deficiencias en la calidad del servicio en diferentes niveles de anlisis: por
cada pareja de declaraciones, por cada criterio o combinado todos los criterios

Al examinar esos distintos anlisis de las deficiencias, una empresa no solo

pude evaluar la calidad global de su servicio, tal como lo perciben los
clientes, sino que, adems pueden determinar cules son los criterios y
facetas claves, con el propsito de centrar en esas reas los esfuerzos que
realice para mejorar la calidad del servicio.

La utilizacin del Servqual se centra en las deficiencias que existen en las

empresas y que contribuye a que los clientes tengan una percepcin de baja
calida en los servicios recibidos. Respecto a las medidas que se deberan tomar
para lograr su control de calidad eficaz en los servicios y en las tareas asociadas
con su prestacin, a los clientes; esas diferencias constituyen las causas
fundamentales de las deficiencias en la calida de los servicios, tal y como la
perciben los clientes.

Otras Herramientas de evaluacin de la calidad

Tormentas de ideas
Estas son una forma de pensamiento creativo encaminada a que todos los
miembros de un grupo participen libremente y aporten ideas sobre un determinado
tema o problema. Esta tcnica es de gran utilidad para los equipos de calidad de
cualquier nivel, pues permite la reflexin y crea conciencia sobre un problema
sobre una base de igualdad. (Humberto Gutirrez Pulido, 1997).

Mtodo del coeficiente de Kendall

Consiste en solicitar a cada experto su criterio acerca del ordenamiento, en grado
de importancia, de cada una de las caractersticas; generalmente participan de
siete a quince expertos. Para lograr aplicar el coeficiente de Kendall, se necesita
obtener una serie de trminos. Se conforma una tabla donde aparecen los Aij, los
cuales denotan el criterio sobre la variable o caracterstica i dado por el experto j,
considerando que: i: 1, 2, 3,..., k; j: 1, 2, 3,..., M; K, cantidad de caractersticas a
evaluar; M, cantidad de expertos que emiten criterios.
Es necesario adems calcular el coeficiente Kendall, para comprobar si existe o no
concordancia entre los criterios de los expertos.
Donde desviacin del criterio del conjunto de expertos sobre la variable i, y el valor
medio del orden de prioridad dado por los expertos del total de las variables.
desviacin cuadrtica del criterio del conjunto de expertos sobre la variable i, y el
valor medio del orden de prioridad dado por los expertos del total de las variables
Si w = 0.5, hay concordancia entre los expertos; si esta condicin no se cumple se
debern cambiar los expertos y repetir el mtodo. Es necesario destacar que para
lograr la eficiencia en la aplicacin de este mtodo es imprescindible seleccionar
correctamente los expertos, de forma aleatoria, pero que asegure que ellos son
capaces de medir las caractersticas con gran exactitud, por su capacidad de
anlisis y pensamiento lgico, espritu colectivista y autocrtico. Weihrick,(1990).

SPSS
Software que contiene un paquete estadstico que permite el clculo de
muchsimos anlisis estadsticos. Se utiliza para el clculo de todos los
indicadores antes expuesto.

Entrevista

Constituye una tcnica que obtiene informacin de una forma amplia y abierta, en
dependencia de la relacin entre entrevistador y entrevistado. Esto hace necesario
que en primer lugar el entrevistador tenga con anterioridad y bien claro, cules son
los objetivos de la entrevista y cules son los problemas o aspectos importantes
sobre los que le interesa obtener informacin del sujeto entrevistado, y en
segundo lugar, que ejecute con precisin y dinmicamente la conduccin de la
entrevista.

Diagrama de Pareto
Este mtodo se utiliza para determinar los objetivos de trabajo. Su principio se
basa en colocar los efectos econmicos en una tabla, se organizan por nivel de
importancia.
El segundo paso es calcular el por ciento que significa cada uno frente al total. El
tercer paso es sumar los por cientos hasta alcanzar el 80%, los elementos que
queden dentro de este son el objetivo ms importante.

Diagrama causa efecto

Comnmente llamado espina de pescado, se basa principalmente en realizar un
previo anlisis de la situacin y determinar la agravante, el efecto, o el objeto de
anlisis. Posteriormente se coloca en la derecha de una recta. Las causas se
colocan por su nivel de importancia, cuanto ms a la derecha ms importante.