CENTRO UNIVERSITARIO TCNOLOGICO DE UNITEC

CEUTEC

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y SOCIALES

INFORME DE PRCTICA PROFESIONAL

BANCO LAFISE

SUSTENTADO POR:

BELKYS MELISSA CONTRERAS CRUZ

31011236

PREVIA INVESTIDURA AL TTULO DE

LICENCIATURA EN PSICOLOGA CON ORIENTACIN EMPRESARIAL

TEGUCIGALPA, M. D. C.

HONDURAS, C. A.

DICIEMBRE, 2015

CENTRO UNIVERSITARIO TCNOLOGICO DE UNITEC

CEUTEC

CARRERA LICENCIATURA EN PSICOLOGA CON ORIENTACIN

EMPRESARIAL

AUTORIDADES UNIVERSITARIAS
RECTOR
ING. LUIS ZELAYA MEDRANO

VICERRECTOR ACADMICO
MARLON BREVE

SECRETARIO GENERAL
LIC. RGER MARTNEZ

DIRECTOR ACADMICO
LICDA. SANDRA PINEDA

JEFE DE CARRERA
LICDA. IRMA SUAZO

IV

DERECHOS DE AUTOR

Copyright 2016
BELKYS MELISSA CONTRERAS CRUZ

Todos los derechos son reservados.

AUTORIZACIN DEL AUTOR(ES) PARA LA CONSULTA,

REPRODUCCIN PARCIAL O TOTAL Y PUBLICACIN ELECTRNICA DEL
TEXTO COMPLETO DE INFORMES DE PRCTICA PROFESIONAL Y
PROYECTOS DE GRADUACIN DE PREGRADO DE CEUTEC

Seores
CENTRO DE RECURSOS PARA
EL APRENDIZAJE Y LA INVESTIGACION (CRAI)
CENTRO UNIVERSITARIO TECNOLGICO (CEUTEC)
Ciudad

Estimados Seores:

Yo, BELKYS MELISSA CONTRERAS CRUZ, de Tegucigalpa, autor del trabajo de

pregrado titulado: MANUAL DE ASSESSMENT CENTER PARA CAJERO DE
VENTANILLA, presentado y aprobado en ENERO/2016, como requisito previo para
optar al ttulo de pregrado en PSICOLOGA CON ORIENTACIN EMPRESARIAL
y reconociendo que la presentacin del presente documento forma parte de los
requerimientos establecidos del programa de pregrado de la Universidad
Tecnolgica Centroamericana (UNITEC) y del Centro Universitario Tecnolgico
(CEUTEC), por este medio autorizo/autorizamos a las Bibliotecas de los Centros de
Recursos para el Aprendizaje y la Investigacin (CRAI) de la UNITEC/CEUTEC,
para que con fines acadmicos, puedan libremente registrar, copiar o utilizar la
informacin contenida en l, con fines educativos, investigativos o sociales de la
siguiente manera:

1) Los usuarios puedan consultar el contenido de este trabajo en la salas de estudio

de la biblioteca.
2) Permita la consulta, la reproduccin, a los usuarios interesados en el contenido
de este trabajo, para todos los usos que tengan finalidad acadmica, ya sea en

VI

formato CD o digital desde Internet, Intranet, etc., y en general en cualquier otro

formato conocido o por conocer.

De conformidad con lo establecido en el artculos 9.2, 18, 19, 35 y 62 de la Ley de

Derechos de Autor y de los Derechos Conexos; los derechos morales pertenecen
al autor y son personalsimos, irrenunciables, imprescriptibles e inalienables,
asimismo, por tratarse de una obra colectiva, los autores ceden de forma ilimitada y
exclusiva a la UNITEC/CEUTEC la titularidad de los derechos patrimoniales. Es
entendido que cualquier copia o reproduccin del presente documento con fines de
lucro no est permitida sin previa autorizacin por escrito de parte de
UNITEC/CEUTEC. En fe de lo cual, se suscribe el presente documento en la ciudad
de Tegucigalpa a los 20 das del mes de Enero del 2016.

BELKYS MELISSA CONTRERAS CRUZ

31011236

* La autorizacin firmada se encuentra adjunta a m expediente.

VII

DEDICATORIA

A mi primer amor incondicional que es Dios, en su infinita misericordia me ha

bendecido cada da y me ha demostrado que su fidelidad es para siempre y nunca
falla, en momentos de dificultades y tribulaciones supli mis necesidades; en
ocasiones dude de llegar a la meta, pero su perfecto amor me demostr que todo
es posible si podemos creer en El.

A mis padres, Susana mi madre su amor, comprensin y apoyo incondicional han

sustentado mi vida ha sido mi columna en das difciles y como siempre lo digo el
amor de madre es el amor ms cercano a Dios. A mi padre Saturnino, sus consejos
me han ayudado a forjar mi carcter y entender que para lograr una meta es de
sacrificios pero al final valen la pena.

A mi esposo Soami, su amor, calidad de tiempo y compromiso hacia mi persona

han demostrado que no importa las circunstancias en las que nos encontremos, que
luchando juntos saldremos adelante.

A mi angelito, que no logre conocer, gracias por haber venido a darme das de
alegra y darme la oportunidad de escucharte, Dios te tenga en su santa gloria mi
ms grande tesoro.

VIII

NDICE
RESUMEN EJECUTIVO ....................................................................................... 11
INTRODUCCIN .................................................................................................. 15
CAPTULO I ......................................................................................................... 1
1.1

Objetivos Generales ............................................................................... 1

1.2

Objetivos Especficos ............................................................................. 1

1.3

Misin ..................................................................................................... 2

1.4

Visin ...................................................................................................... 2

1.5

Valores.................................................................................................... 2

1.6

Historia (Antecedentes de la empresa) .................................................. 3

CAPTULO II ........................................................................................................ 5
2.1

Actividades Realizadas ........................................................................... 5

CAPTULO III ..................................................................................................... 10

Propuesta de mejora: Manual de Assessment Center para el rea de Cajero de
ventanilla............................................................................................................ 10
CAPTULO IV .................................................................................................... 33
4.1

Conclusiones para la universidad ......................................................... 33

4.2

Conclusiones para la empresa ............................................................. 34

4.3

Recomendaciones para la universidad ................................................. 35

4.4

Recomendaciones para la empresa ..................................................... 36

BIBLIOGRAFA ..................................................................................................... 37
GLOSARIO ........................................................................................................... 38
ANEXOS ............................................................................................................... 39

IX

INDICE DE TABLAS

Tabla 1: Seleccin de tcnicas de Assessment Center ........................................ 14

Tabla 2: Matriz Diferenciado de Mtodos .............................................................. 26
Tabla 2: Cronograma de Assessment Center ....................................................... 27
Tabla 3: Escala de Ponderacin ........................................................................... 30
Tabla 4. Formato de evaluacin de Assessment Center....................................... 31
Tabla 5. Informe de Resultados ............................................................................ 32

NDICE DE FIGURAS

Figura 1: Ciclo de Assessment Center .................................................................. 12

Figura 2: Esquema de Entrenamiento de Observadores ...................................... 29

XI

RESUMEN EJECUTIVO
El presente informe est basado en la experiencia laboral que realiz la practicante
previa a obtener el ttulo de Psicologa con orientacin empresarial, desarrollada en
Banco Lafise desde Octubre a Diciembre del 2015. Dicho trabajo describe cuales
son los objetivos de la pasanta y su meta de desarrollar una propuesta para el
banco. La practicante desempe una serie de funciones en la Gestin de
Reclutamiento, Seleccin y Contratacin de personal, esto permiti conocer los
procesos y aplicarlos en los nuevos candidatos que participaban para un puesto de
trabajo. La aplicacin de procesos tradicionales dio lugar para que se presentar
una propuesta de mejora que se desarroll en base al actual proceso de seleccin
para Cajeros de Ventanilla que utiliza el rea de Capital Humano de Banco Lafise.
La herramienta vanguardista a implementar es el Assessment Center, que es una
metodologa que permite evaluar el potencial que posee un candidato a travs de la
observacin

de

habilidades,

competencias,

comportamientos

entre

otros.

(Innovation Factory Institute , 2014). La elaboracin del Manual de Assessment

para Cajero de Ventanilla surge a peticin del rea de Reclutamiento, Seleccin y
Contratacin de personal; a causa de que siendo un puesto masivo se ha evaluado
con metodologas tradicionales como test y entrevistas. Con el Manual de
Assessment Center se pretende captar personal eficiente y competente, que pueda
cumplir y superar las expectativas de los requerimientos establecidos en el Perfil de
Cajero de Ventanilla. El Assessment Center ofrece una amplia gama de tcnicas y
simulaciones que permite predecir el xito que el candidato tendr al momento de
desempear las funciones, responsabilidades y obligaciones del puesto. (Los

XII

Recursos Humanos, 2010). Las tcnicas descritas en el Manual de Assessment

evalan competencias especficas e identificables del Cajero de Ventanilla, las
tcnicas como ejercicios de presentacin evala la competencia de iniciativa,
bandeja de entrada evala manejo de crisis y autocontrol, estudios de casos
observar si el candidato posee competencias para Orientacin al cliente internoexterno, y rol play que simula eventos de la vida real para evaluar y observar si el
participante puede trabajar en equipo (uno de los valores corporativos), y la
habilidad para la venta entre otras competencias. Se debe de tomar en cuenta que
para llevar a cabo el procedimiento de Assessment Center es necesario desarrollar
una serie de pasos por lo que implica tiempo y costos. Como primer paso se debe
anunciar el puesto vacante ya sea a travs de los clientes internos o por
Tecoloco.com, para luego empezar a filtrar a los candidatos y as realizar llamadas
para programar el da y hora para desarrollar las actividades. Se deben identificar
cules son las competencias que se evaluarn en los candidatos.

El comit

evaluador o los observadores conformado por el Gerente de Capital Humano, el

Jefe de Reclutamiento, el Jefe de operaciones y el supervisor de caja, debern tener
previo entrenamiento de cul ser el papel que desempearn y cules sern las
tareas como observadores de las que estn obligados a desarrollar; cabe recalcar
que los observadores conocen a profundidad el puesto de trabajo. El desarrollo de
Assessment Center es la parte de explicacin de las tcnicas que deben desarrollar
los candidatos as como el Formato de Evaluacin de Assessment Center donde
cada observador colocar la puntuacin que considere la correcta para cada
participante. La Recoleccin de datos es una responsabilidad de los observadores
donde darn los nombres y puntuaciones de los candidatos con las mejores

XIII

puntuaciones, para finalizar se deber de tomar la decisin y luego realizar las

llamadas a los candidatos para devolver los resultados. Se debe hacer hincapi que
los resultados sern analizados en un da por lo que el proceso de Assessment lleva
un total de 2 das como mnimo antes de la toma de decisin final. A diferencia de
los test y entrevistas la metodologa de Assessment Center abarca varios aspectos
en cuanto a la veracidad y objetividad de resultado por lo que dinamiza cada tcnica
con nuevas opciones que ayudar a observar e identificar competencias en los
candidatos sin caer en la rutina, de tal manera que pueda elegirse al candidato
idneo para el puesto. Entre las ventajas que se puede mencionar del Assessment
Center es la rapidez de obtencin de resultado, minimiza el tiempo por lo que la
prdida de tiempo laboral es reducida en cuanto un candidato no demuestra las
competencias requeridas, la comparacin es objetiva por lo que se verifica si el
candidato cumple con el perfil de puesto, los ejercicios de simulacin son evaluados
por lo que se espera que el comportamiento supere las expectativas de las
competencias identificadas, se puede evaluar de manera individual como grupal.
Las desventajas del Assessment son mnimas pero el elevado costo de ejecucin
pone a la deriva la toma de decisiones de aplicar la metodologa, as como el
entrenamiento que se necesita por cada observador. Banco Lafise continuamente
est actualizando e implementando procesos para mejorar y desarrollar al personal,
por lo cabe recalcar que el Assessment Center no solo se aplica para la contratacin
nuevos empleado, al contrario tambin puede ser implementado en el personal
interno para capacitar, promover, reubicar, planes de carreras o desarrollo personal
- empresarial, empleados que se han destacado por su desempeo y merecen ser
reconocidos su potencial por lo que ponen de manifiesto sus capacidades y reas

XIV

de oportunidad, siendo observados, registrados y clasificados por personal

capacitado.

XV

INTRODUCCIN
El presente trabajo tiene como objetivo informar acerca de la pasanta realizada por
la practicante en periodo de Octubre a Diciembre del 2015, as como la informacin
detallada de la aportacin en el Proceso de Seleccin, el Manual de Assessment
Center para Cajero de Ventanilla de Banco Lafise, con la finalidad de mejorar las
metodologas tradicionales usualmente implementadas para la seleccin de
personal. El Assessment Center es un mtodo de evaluacin estandarizada para
identificar competencias, habilidades y conocimientos de un candidato. (Schwieren,
2015)
A continuacin se detalla la segmentacin en las que se presenta el informe de
Prctica Profesional en Psicologa empresarial:
En el Captulo I se desarrollan cules son los objetivos generales y especficos tanto
de Prctica Profesional como la propuesta de mejora para Banco Lafise, as como
aspectos corporativos como visin, misin, valores y antecedentes del banco.
En el Captulo II se explican cules son las actividades realizadas por la practicante
durante la pasanta de Psicologa con orientacin empresarial desempeada en
Banco Lafise.
El Captulo III, se presenta la propuesta de mejora con los respectivos objetivos
generales y especficos as como la justificacin y el impacto que representa para
Banco Lafise.
En el Captulo 4 se plante las conclusiones, recomendaciones tanto para la empresa
como la universidad. Finalmente se adjunta un glosario para explicar las palabras

XVI

tcnicas, la bibliografa utilizada y la seccin de anexos en donde se incluyen los

formatos con las cuales trabaj la practicante durante su Prctica Profesional.

CAPTULO I
1.1 Objetivos Generales
1.1.1 Obtener conocimientos en la gestin de reclutamiento, seleccin y
contratacin de personal mediante los procesos establecidos por el
rea de Capital Humano, durante el periodo de prctica profesional de
Psicologa con Orientacin Empresarial, desarrollada en Banco Lafise
de Octubre a Diciembre del 2015.
1.1.2 Disear el manual de Assessment Center como tcnica de evaluacin
en el proceso de seleccin, para el rea de Cajero de ventanilla en
Banco Lafise en el periodo de Noviembre a Diciembre del 2015.

1.2 Objetivos Especficos

1.2.1 Apoyar en el proceso de reclutamiento, contratacin e induccin para la
bsqueda de personal competente y eficaz de Banco Lafise en el
periodo de Noviembre a Diciembre del 2015.
1.2.2 Conocer el proceso de Assessment Center con el propsito de valorar
las habilidades, competencias y experiencias de los candidatos que
participan en la Gestin de Seleccin de Banco Lafise en el tiempo
comprendido de Noviembre a Diciembre del 2015.
1.2.3 Aplicar las tcnicas y simulaciones de Assessment Center para la
identificacin del personal capacitado a ocupar un puesto de trabajo en
Banco Lafise.

1.3 Misin
Brindar soluciones financieras integrales que satisfagan las necesidades de
nuestros clientes, caracterizndonos por un amplio conocimiento de los mercados,
presencia regional, innovacin, eficiencia, excelencia en el servicio, creando valor a
nuestros clientes y a la comunidad.

1.4 Visin
Ser el proveedor preeminente de soluciones financieros, reconocido por la calidad
e innovacin de nuestros productos, la excelencia del capital humano al servicio de
los clientes y un alto nivel de responsabilidad social con la comunidad.

1.5 Valores
1.5.1 Innovacin: es la capacidad de incorporar cambios y mejoras a
productos, procesos y servicios para aumentar la competitividad,
optimizar

el desempeo y

generar

valor

en

un

mercado

en

hacer siempre

lo

constante evolucin.
1.5.2 tica

Integridad:

es

nuestro

deber

correcto, guiados por nuestros principios ticos y trabajando

con

honestidad y lealtad hacia la organizacin y dentro del ms alto nivel de

respeto hacia nosotros mismos, nuestros compaeros y clientes.
1.5.3 Respeto: es reconocer los intereses y necesidades de los dems,
aceptando nuestras diferencias y valorando perspectivas diferentes.
1.5.4 Compromiso: es la medida en que estamos motivados a contribuir con
el xito de LAFISE, entregando lo mejor de nosotros mismos y

3
trabajando unidos como equipo/familia para cumplir con orgullo las
metas de nuestra organizacin.
1.5.5 Excelencia: es la constante bsqueda y entrega de soluciones que
respondan a las necesidades financieras de nuestros clientes,
obteniendo el mximo beneficio, lo que se traduce en el logro de
excelentes resultados.
1.5.6 Trabajo en equipo: es alcanzar los mejores resultados a travs de
los esfuerzos en conjunto de todos los colaboradores en un ambiente
de confianza,

comunicacin abierta y honesta, inspirados por un

objetivo comn.
1.5.7 Responsabilidad: es una nueva forma de gestin y visin de hacer
negocios, en una relacin ganar-ganar en conjunto con nuestras partes
interesadas, contribuyendo al desarrollo social y econmico de las
comunidades, preservando el medio ambiente y la sustentabilidad de
las generaciones futuras

1.6 Historia (Antecedentes de la empresa)

Latin American Financial Services (LAFISE) es una entidad financiera creada en
1985 para ofrecer servicios financieros en la regin centroamericana y del Caribe.
La funcin inicial de LAFISE fue la de servir a las empresas centroamericanas y del
Caribe en sus transacciones de monedas extranjeras y en la libre convertibilidad
entre las monedas de la regin, as como facilitar el acceso de estas empresas a
los mercados de capital mediante la creacin y comercializacin de instrumentos
financieros burstiles y accionarios.

4
Tambin en la negociacin de la deuda externa de los pases latinoamericanos en
la dcada de 1980, LAFISE ayud a cancelar y/o reducir la deuda externa de la
mayora de los pases centroamericanos. LAFISE fue uno de los mayores
compradores de deuda externa de Costa Rica, El Salvador, Guatemala y Honduras;
por lo que fue clave en el desarrollo de los mercados cambiarios cuando dejaron de
ser regulados y pasaron a ser mercados libres en toda la regin centroamericana,
as mismo ha jugado un papel importante en el desarrollo de los mercados burstiles
centroamericanos, siendo socio fundador en la mayora de los pases de la regin.
A partir de 1990, LAFISE en su proceso de desarrollo de servicios para satisfacer
las necesidades crecientes de las empresas del rea, cre la Divisin de Finanzas
Corporativas para atender las necesidades de ingeniera financiera de estas
empresas que requieren invertir y/o realizar alianzas estratgicas en mejora de su
competitividad como parte del proceso de globalizacin de los mercados.
Desde su nacimiento, LAFISE ha tenido un desarrollo ascendente y altamente
exitoso hasta colocarse en una posicin de liderazgo en el campo de los servicios
financieros en las reas de Banca de Inversin y en convertibilidad de monedas en
los mercados emergentes Centroamericanos y del Caribe.
Dado el exitoso desarrollo, la Corporacin cuenta en la actualidad con
representacin en todos los pases de la regin Centroamericana, Repblica
Dominicana, Venezuela, Mxico y Miami, Estados Unidos. Entre los servicios que
ofrece estn los financieros tanto burstiles como bancarios.

CAPTULO II
2.1

Actividades Realizadas
2.1.1. rea de Reclutamiento, Seleccin y Contratacin de Personal
2.1.1.1.

Se apoy en la actualizacin de descriptores de puesto al

nuevo formato, diseado con el objetivo de modificar
estticamente el contenido. El descriptor de puesto es un
formato donde se define cules sern las funciones a
desempear en un puesto de trabajo, al mismo tiempo
especifica cual es el perfil que debe tener las persona para
llevar a cabo las responsabilidades, por lo que se determinan
las actitudes y aptitudes requeridas para desempear con
xito el puesto de trabajo.

2.1.1.2.

Se particip en el proceso de Induccin que consiste en dar

la bienvenida, presentacin del equipo humano, dinmicas
para romper el hielo, presentacin de los nuevos empleados
y explicacin de los beneficios, derechos y obligaciones del
empleado.

2.1.1.3.

Se realiz el control de ficheros y carn, elaborando una tabla

en Excel, verificando a travs de los correos electrnicos los
empleados que no tenan carn, ficheros, cobertores y cordn
tanto para antiguos empleados como nuevos empleados.

2.1.1.4.

Se facilit el proceso para completar la documentacin

pendiente en los expedientes de los nuevos empleados.

6
2.1.1.5.

Se explic el paquete de firmas que es parte de la induccin.

El paquete de firmas consiste en una serie de documentos
donde el nuevo empleado tiene que llenarlo con sus datos e
informacin adicional (Declaracin Jurada de Bienes, Charla
de Lavado de activos, Acta de responsabilidad de
confidencialidad de informacin, Acta de responsabilidad del
equipo entregado y Cdigo de tica) todos estos documentos
deben estar firmados y con la fecha de ingreso.

2.1.1.6.

Se organiz los expedientes de los nuevos empleados,

examinando toda la documentacin del nuevo empleado, con
el fin de verificar que todo est completo.

2.1.1.7.

Se elaboraron los resumenes de pruebas psicomtricas

(Raven test de inteligencia y DISC test de personalidad). El
DISC mide Dominancia que describe la manera como la
persona afronta los problemas y controla las situaciones,
Influencia describe como la persona se comunica y se
relaciona

con

los

dems,

Estabilidad

describe

el

temperamento y ajuste emocional y Cauteloso describe cmo

se organiza y responde a las actividades, tareas y
procedimientos.
2.1.1.8.

Se realiz la modificacin de un descriptor de puesto

pendiente,

fusionando

agregando

ciertos

habilidades tcnicas.

responsabilidades

aspectos

en

las

funciones,

competencias

7
2.1.1.9.

Se particip en las entrevistas como oyente.

2.1.1.10. Se realizaron verificaciones de referencia laboral que

consiste en llamar a las empresas para preguntar acerca del
desempeo, motivos por el cual sali de la empresa, periodo
en que labor, cualidades positivas y negativas, todos los
datos se llenan en un formato con preguntas especficas.
2.1.1.11. Se llev a cabo la elaboracin de los carn de identificacin
de los empleados a travs de un programa exclusivo de
Banco Lafise y se imprime a travs de un DataCard.
2.1.1.12. Se entreg el acceso a los empleados donde tienen que
firmar un acta de entrega del acceso, el acceso es el cdigo
que permite al empleado a ingresar a los departamentos con
los que se relaciona.
2.1.1.13. Se

realizaron

entrevistas

para

los

candidatos

que

participaban en los puestos de cajero de ventanilla y Servicio

y Atencin al Cliente (SAC).
2.1.1.14. Se apoy en el ingreso de expedientes al programa Evolution,
que es un portal donde el empleado puede verificar su
informacin, agregar informacin reciente, revisar si se le ha
acreditado su sueldo y conocer a sus compaeros.
2.1.1.15. Se realiz llamadas para programar entrevistas para los
puestos de Caja, SAC y Cash Management.
2.1.1.16. Se filtr candidatos por Tecoloco que es un website, donde
Banco Lafise posee la licencia para reclutar personal. La

8
filtracin consiste en delimitar informacin para captar
nuevos candidatos con los requisitos especficos para un
determinado puesto de trabajo, de esta manera simplificara
la bsqueda y solo mostrara las hojas de vida relacionados
con los datos explcitos.
2.1.1.17. Se cancel un contrato de trabajo para un nuevo empleado,
mediante una llamada se explic el motivo por el cual se retira
la contratacin.
2.1.1.18. Se dio induccin de organizacin de expediente a nueva
practicante por hora (clase de Consultora), para que apoyara
en el proceso de archivado de informacin de nuevos
empleados.
2.1.1.19. Se almacen la informacin de los expedientes a SIRHH
(Sistema Integral de Recursos Humanos) que es un
programa que genera el cdigo de empleado. El cdigo de
empleado es el que permite verificar la asistencia laboral de
entrada y salida de los empleados.
2.1.2. Otras Actividades.
2.1.2.1.

Se llev a cabo el control de uniformes que solo incluye al

personal femenino, se entreg uniformes y se les extendi
un acta de compromiso que especifica la cantidad de piezas
entregadas, as como los uniformes devueltos y llevados a
re-operacin. Tambin se organiz en una tabla de Excel los
uniformes sobrantes especificando el motivo (personal en

9
vacaciones, en agencias forneas, inventario, maternidad y
personal que renuncio).
2.1.2.2.

Se apoy en la logstica de preparacin de la cena

navidea, mediante el empaquetado y organizacin de
regalos y boletos para tmbola de premios.

10

CAPTULO III
Propuesta de mejora: Manual de Assessment Center para el rea de
Cajero de ventanilla
3.1

Aplicar tcnicas y simulaciones en el Proceso de Seleccin para el rea de

Cajeros de ventanilla de Banco Lafise, con el propsito de valuar el potencial
que poseen los candidatos que cumplen con el perfil requerido.

3.2

Justificacin

Banco Lafise se caracteriza por dar importancia al capital humano que posee,
considerando el potencial en desarrollo del personal para crecimiento del mismo.
Uno de los objetivos estratgicos es incorporar el Assessment Center en el Proceso
de Seleccin, siendo una tcnica innovadora de evaluacin situacional, basada en
la observacin con el propsito de identificar habilidades, conocimientos,
experiencias, valores y competencias de una empresa con respecto a un puesto de
trabajo.
El rea de Cajero de ventanilla es una posicin masiva, donde varias personas
constantemente participan para una vacante, siendo Banco Lafise con rubro
financiero, el Assessment Center es adecuado para el rea de Caja debido a la
demanda de empleo que caracteriza a los bancos especficamente en el puesto de
Caja.
El Assessment Center es considerado una tcnica de alta efectividad aunque todo
proceso posee desventajas se debe tomar en cuenta que su ejecucin depender
del nivel dedicacin con el que se aplicar, debe implementarse estrategias de

11
mejora que transformen a la tcnica en una evaluacin proactiva y vivencial donde
se pueda reconocer motivaciones individuales, validar y medir habilidades y la
capacidad potencial del Personal Cajero de Ventanilla, a fin de predecir
objetivamente las probabilidades de xito dentro de Banco Lafise.

3.3

Impacto que representa para la empresa

3.3.1 Contribuir a innovar el Proceso de Seleccin tradicional para la
bsqueda de personal en el rea de Caja de Banco Lafise.
3.3.2 Ayudar a obtener personal competente y eficaz que se identifique
con la cultura corporativa de Banco Lafise.
3.3.3 Dar mayor importancia al potencial de los participantes para una
vacante en el banco.
3.3.4 Lograr que el comit evaluador tome decisiones correctas al elegir a
sus prximos compaeros de trabajo permitiendo que los objetivos se
logren en equipo.
3.3.5 Evaluar comportamientos para observar si la persona cumple con el
perfil de Cajero de Ventanilla establecido por Banco Lafise.
3.3.6 Permitir aplicar la metodologa Assessment Center a un aproximado
de 5 a 10 personas, siendo el puesto de Cajero de Ventanilla una
posicin masiva.
3.3.7 El procedimiento de Assessment Center se llevar a cabo mediante un
ciclo de pasos, con el objetivo de que cada proceso sea realizado a
cabalidad y en orden, para obtener los candidatos idneos que se
desempearan efectivamente en el puesto.

12
Figura 1: Ciclo de Assessment Center

Anuncio de
vacante
Identificacion de
competencias

Informe de
resultados

Registro de
Evaluacin de AC

Seleccin de
tcnicas

Desarrollo del
Assessment
Center

Elaboracin de
cronograma
Entrenamiento de
observadores

3.3.8 Las

competencias

estn

estrechamente

relacionadas

con

las

actividades a realizar, por lo que demostrar si la persona est

cualificada para desempear el puesto de Cajero de Ventanilla. En el
cuadro Seleccin de Tcnicas de Assessment Center (Tabla 1) describe
que simulacin se relaciona con la competencia a evaluar. A
continuacin se describen los conceptos de las competencias
identificas para Cajero de Ventanilla:
3.3.8.1

Orientacin al cliente interno y externo: Demostrar

sensibilidad por las necesidades y exigencias que un conjunto
de clientes externos o internos puedan requerir en el presente
o en el futuro.

13
3.3.8.2

Habilidad para la venta: Es la capacidad de comunicar

claramente al cliente el valor que la propuesta-solucin
desarrollada-acordada agrega a sus beneficios. Incluye la
aptitud para comunicarse eficazmente de manera oral y
escrita.

3.3.8.3

Manejo de crisis: es la capacidad de idear, solucin que dar

lugar a una clara satisfaccin del problema del cliente
atendiendo sus necesidades, problemas y objetivos del cliente
y la factibilidad de resolucin.

3.3.8.4

Comunicacin eficaz: es la capacidad de escuchar, hacer

preguntas, expresar conceptos e ideas de forma efectiva, y
exponer aspectos positivos. La habilidad de saber cando y a
quien preguntar para llevar adelante un propsito. Es la
capacidad de escuchar al otro y entenderlo. Comprender la
dinmica de grupos, y diseo efectivo de reuniones. Incluye la
capacidad de comunicar por escrito con precisin y claridad.

3.3.8.5

Trabajo en equipo: es la capacidad de participar activamente

en la prosecucin de una meta comn, subordinando los
intereses personales a los objetivos del equipo.

3.3.8.6

Iniciativa: Es la predisposicin a emprender acciones, crear

oportunidades y mejorar resultados sin necesidad de un
requerimiento externo que empuje hacerlo.

3.3.8.7

Dinamismo: Se trata de la habilidad para trabajar duro con las

situaciones cambiantes o alternativas con interlocutores muy

14
diversos, que cambian en cortos espacios de tiempo, en
jornadas de trabajo prolongadas, sin que se vea afectado su
nivel de actividad.
3.3.8.8

Autocontrol: Es la capacidad para controlar las emociones

personales y evitar reacciones negativas ante provocaciones,
oposicin u hostilidad de los dems, o cuando se trabaja en
condiciones de estrs. 67

3.3.8.9

Tolerancia a la presin: Habilidad para seguir actuando con

eficacia en situaciones de presin de tiempo y desacuerdo,
oposicin y diversidad. Es la capacidad para responder y
trabajar con alto desempeo en situaciones de mucha
exigencia. (Alles, Diccionario de Competencias, 2004).

Tabla 1: Seleccin de tcnicas de Assessment Center

Ejercicios de Assessment Center

Tcnica

Nombre

Competencia
Tiempo
medibles

Ejercicios de
presentacin

Aviso
Clasificado

Iniciativa

Bandeja de
entrada

Veinticinco
preguntas

Manejo de
crisis
Autocontrol

Estudios de
casos

Orientacin al
A quin cliente interno
contrataron? y externo
Comunicacin
eficaz

Materiales

Hoja en blanco
Lpices
Marcadores
7
minutos Papel
Construccin
Tijeras
Pegamento
Cuestionarios de
90
Ejercicios para
minutos desarrollo de
equipo.

90
minutos

Una copia de la
Hoja
de
Antecedente A
Quin
Contrataron?

15
para
cada
participante.

Tolerancia a la
presin

Rol Play

Trabajo en
equipo
Dinamismo
Habilidad para
Ahora si s
la venta

Mesas y sillas para

los participantes
Hojas blancas y
lapiceros
97
Presentacin de
minutos un producto
bancario
Video Beam
Matriz de
evaluacin

3.3.8.10 Se describir cada tcnica con sus respectivas dinmicas para

identificar en qu consisten y como se realiza:
3.3.8.10.1

Ejercicio de Presentacin

Cada candidato deber realizar una exposicin acerca de un tema

planteado durante el Assessment Center, sin embargo a la vez
estarn vendiendo sus cualidades, competencias y habilidades.
Permite una evaluacin completa de la organizacin de las ideas,
la creatividad con que lo realiza, del nivel de comprensin de la
temtica, de los recursos orales y de argumentacin.
Desarrollo de dinmica: Aviso Clasificado
El moderador pide a los participantes que confeccionen un anuncio
clasificado (Vendindose) y para lo cual contaran con 3 minutos
en los cuales tendrn que pensar en cmo se venderan destacando

16
aquellos aspectos positivos (cualidades y fortalezas) que podran
ayudarlo a lograr la venta.
Una vez cumplidos los 3 minutos el moderador pide a los
participantes que formen un circulo y solicita un voluntario para que
se coloque en el centro del mismo y de a conocer su aviso y para lo
cual contara con un tiempo de 2 minutos, una vez que termina debe
elegir a la siguiente persona que presentara su aviso.
Cuando todos han presentado su aviso se elige a un participante
que comience diciendo a quin comprara? Y porque? Esto en
un tiempo de 2 minutos.
Finalmente el moderador da una conclusin de la actividad.
Nota: no pueden comprarse as mismo.
3.3.8.10.2

Bandeja de entrada

En sta prueba se presentan una serie de preguntas que destacan

diferentes aspectos personales y laborales en los que se le
pregunta al candidato acerca de cmo tratara las diferentes
situaciones existentes en esa bandeja. Tcnica muy utilizada para
analizar a los candidatos a un nuevo puesto de trabajo en el
desempeo de actividades rutinarias en el da a da del puesto
vacante al que han aplicado.

17
Desarrollo de dinmica: 25 preguntas
Las preguntas que siguen estn diseadas para estimular una
discusin sobre tpicos de trabajo. Las siguientes reglas debern
regir esta discusin.
A. Tome su turno para hacer las preguntas, ya sea a alguien en
particular o al grupo completo.
B. Deber estar deseoso de contestar cualquier pregunta que
usted haga.
C. Cualquiera puede declinar el contestar una pregunta que le
hagan.
D. Trabaje con la persona que est contestando, para estar seguro
que se establece una comprensin de ida y vuelta.
E. Todas las respuestas sern confidenciales dentro del grupo.
LAS PREGUNTAS PUEDEN HACERSE EN CUALQUIER ORDEN:
1. Cmo se siente en su actual trabajo?
2. Cmo se ve el desarrollo de su carrera?
3. Qu caractersticas personales tiene que le permiten
desempearse en su trabajo?
4. Est haciendo su mximo esfuerzo?
5. Qu tanto est haciendo por realizar su trabajo?

18
6. Cmo se ve dentro de diez aos?
7. Cmo me percibe a m?
8. Qu podra predecirme de mi evaluacin?
9. Cul fue su primera impresin de m?
10. Cuntas mscaras usa?
11. Cmo se comporta cuando se est llegando el plazo para
cumplir una tarea?
12. Qu clase relacin desea conmigo?
13. Qu cosas hace mejor?
14. Qu factores de su trabajo impiden el cumplimiento de sus
objetivos?
15. Cul es la persona ms difcil a la que se enfrenta ahora?
Qu es lo que esta haciendo esa persona? Cul es la reaccin
de usted?
16. Con quin est ms cerca en el trabajo?
17. En qu punto de una escala de diez puntos se localiza en la
realizacin de los objetivos del grupo? (1 es bajo, 10 es lo ms alto).
18. Qu parte tiene en este grupo?
19. Cmo le gustara recibir retroalimentacin?
20. Qu piensa de la posicin que ha alcanzado?

19
21. Qu le confunde de m?
22. Qu siente ahora?
23. Qu situacin deberamos enfrentar juntos?
24. Cmo cree que va el grupo?
25. Qu esfuerzos personales de crecimiento est haciendo?
3.3.8.10.3

Estudios de casos

Consiste en la descripcin de un evento relacionado con la vida real

donde se dan las instrucciones y se les entrega a los candidatos
unos documentos Antecedentes que tienen que resolver y tratar
de encontrar la mejor solucin para el problema presentado. El
objetivo consiste en analizar la situacin, presentar conclusiones y
tomar decisiones o sugerir conductas a seguir.
Desarrollo de dinmica: A quin contrataron?
Instrucciones: El instructor introduce la actividad y distribuye a cada
participante una copia de la Hoja de Antecedentes A Quin
Contrataron?. Se escogen dos personas para que representen a
Mara Rodrguez y a Guillermo Cortes, cada actor pasa a lugares
diferentes y aislados para estudiar su papel (s se dispone de
salones adicionales uno para cada uno), El instructor discute los
antecedentes con el grupo permitiendo que los miembros
determinen qu hechos son relevantes y cules no lo son.

20
Entonces selecciona dos grupos que acten como jurado que toma
decisiones, los cuales decidirn entre los dos candidatos. Un grupo
cuenta con dos hombres y tres mujeres, y el otro con tres hombres
y dos mujeres. Se llama a los candidatos y los jurados entrevistan
a los dos candidatos durante unos diez minutos a cada uno
(enfrente de todos), las preguntas son a total discrecin de los
miembros del jurado. Al final de la entrevista, los dos jurados dejan
al grupo cada grupo pasa a un cuarto separado. Se les dan quince
minutos para tomar una decisin. Mientras los jurados estn
ausentes, el instructor pregunta a los participantes restantes acerca
de sus reacciones con el objetivo de determinar los valores
personales del grupo. Al trmino de este periodo, se hace una
votacin que determine a cul de los dos candidatos creen que ha
seleccionado el jurado. El instructor comprueba si hay un patrn en
sentido al sexo tanto en la votacin como en la discusin. Regresan
los jurados y presentan sus decisiones y las razones de ellas. Se
informa de cualquier discusin que haya habido en el grupo. El
grupo hace preguntas a los jurados para saber cmo tomaron la
decisin. El instructor dirige una discusin sobre el desarrollo que
tuvo la toma de decisiones, haciendo ver como se introdujeron los
valores personales y en que forma influyeron. l desea resaltar los
siguientes puntos:
1.

Hombre contra mujer.

21
2.

Puntos

de

vista

convencionales

contra

no

convencionales.
3.

Nivel Acadmico.

4.

Experiencia en el trabajo.

5.

Aspiraciones, por ejemplo Mara desea el puesto por

largo tiempo contra

Guillermo que lo ve como trampoln para

ascender.
6.

Posibles efectos de la decisin en el grupo de trabajo.

El instructor en sesin plenaria analiza cmo se puede aplicar lo

aprendido en el campo laboral.
El instructor gua un proceso para que el grupo analice, como se
puede aplicar lo aprendido en su vida cotidiana.
HOJA DE ANTECEDENTES DE A QUIN CONTRATARON?
Una compaa mediana, manufacturera y localizada en la zona
industrial de Vallejo de la ciudad, est buscando un Sugerente
Administrativo, para que se encargue de un departamento que
cuenta con treinta empleados y una Asistente. La funcin del
departamento es la de capturar informacin de: contabilidad,
finanzas, produccin y ventas para ser presentados a la Direccin
de la empresa.

22
El Subgerente actual, que ha estado en el puesto los dos ltimos
aos, ha sido promovido, dejando la vacante. l tiene la experiencia
prctica en contabilidad y estudios a nivel tcnico de Administracin
en una Institucin Tcnica. Es poltica de la compaa promover a
su personal en primer lugar. Dos empleados son candidatos para el
puesto de Subgerente y ambos conocen que el otro tiene metida
una solicitud.
MARA RODRGUEZ
Es actualmente la Asistente y chica de fin de semana del
Subgerente saliente. Mara tiene 28 aos y ha estado en el
departamento ms de cinco aos; dos como capturista y tres en su
posicin actual.
Est familiarizada con las necesidades del departamento, est
considerada como una persona muy eficiente, es apreciada y
respetada en el Departamento.
Su estilo de vida, lo consideran algunos como poco convencional
pero nunca ha interferido en su trabajo. Ella es soltera, apoya el
movimiento de liberacin femenina y ha dicho que s quedara
embarazada, ella se hara cargo del beb.
Mara fue considerada para la posicin de Subgerente de equipo, al
mismo tiempo que el Subgerente actual. Ella dijo que el otro fue
elegido por tener mayor experiencia y mejores conocimientos en la

23
administracin de personal. Desde entonces Mara ha terminado su
carrera de contabilidad y ahora est tomando un Diplomado en
Administracin de Personal.
Mara les ha dicho a sus amigos que si esta vez no consigue el
puesto, posiblemente presente una queja por discriminacin en la
Junta Local de Conciliacin y Arbitraje.
GUILLERMO CORTS
Es el otro candidato para el trabajo. l es pasante de Administracin
de Empresas de la UNAM y 23 aos de edad. Ha trabajado en el
departamento de contabilidad durante 18 meses y tiene un
conocimiento completo de todas las operaciones de la compaa.
Por lo tanto, su experiencia de supervisin es limitada, pero tiene
estudios en Administracin de Personal que complementaban su
programa universitario y es considerado como una persona que
cuenta con habilidades Gerenciales.
Guillermo es casado y padre de un nio. Es miembro del club
Rotario y dirige la liga infantil de ftbol. Se ve a s mismo como el
centro del espectro poltico y est en contra del aborto. Guillermo
es bien aceptado y ha demostrado gran habilidad para llevarse bien
con la gente. Ve el puesto de Subgerente como un paso para la
posicin gerencial, en la cual puede demostrar que puede ser

24
gerente y cree por lo tanto, que no permanecer en el puesto ms
de dos o tres aos.
3.3.8.10.4

Rol Play

Es una representacin en la que los participantes analizan una

situacin, por lo general resulta ser un problema o incidente, al cual
deben responder asumiendo un papel particular o dramatizando el
problema. Puede efectuarse sin ensayo previo y en todo caso el
participante debe ser informado brevemente acerca del papel que
debe representar.
Desarrollo de dinmica: Ahora s se
Esta simulacin es un ejercicio individual, que se realiza con grupos
de hasta 15 participantes. El objetivo de esta actividad es observar
que tan hbil es la persona para integrar rpidamente informacin
nueva sobre productos o servicios para hacer ms efectivo su
ejecucin en una venta directa o telefnica.
Previo a la evaluacin se preparar matriz de evaluacin con las
competencias psicolgicas y tcnicas que se desea valorar (se
adjunta un ejemplo) y una presentacin en power point, u otro medio
visual, con la informacin bsica de algn producto bancario (ejem:
tarjeta de crdito). Est presentacin deber ser impartida por algn
experto en el producto para que logre responder a las consultas de
los participantes.

25
En la primera etapa del Assessment, el facilitador, explicar a los
participantes que debern realizar la venta de una tarjeta de crdito
a un panel de evaluadores, para lo cual tendrn 5 minutos para
prepararse. Cada participante se evaluar de forma individual, en
privado y tendr 2 minutos para vender la tarjeta a alguno de los
evaluadores que servir como cliente difcil. Los observadores
puntuarn este primer desempeo en una matriz.
Cuando hayan sido evaluados todos los participantes en esta
primera ronda, se les explicar que van a recibir una capacitacin
sobre una de las tarjetas de crdito de Banco Lafise, que
posteriormente tendrn que vender a los evaluadores de forma
individual;

y que pueden tomar apuntes y realizar todas las

preguntas que consideren convenientes al capacitador.

Luego se repite la dinmica de venta individual para cada
participante de la tarjeta que acaban de conocer. En esta ocasin
el evaluador en el rol de cliente rechazar el producto que le
ofrecen, de acuerdo a las objeciones ms frecuentes de clientes
reales. Los evaluadores puntuarn nuevamente este segundo
desempao del participante y posteriormente compararn si hubo
mejora en su desempeo despus de la capacitacin. La decisin
de aprobar al candidato despus de la evaluacin deber realizarse
a travs una discusin sobre el desempeo del participante en los
dos role play y llegar a un consenso.

26
3.3.9 Se identificar si el candidato tiene la habilidad de venta de productos
y servicios que ofrece el banco, atender con amabilidad a clientes
internos-externos y si comparte los valores corporativos de Banco
Lafise tanto en su vida profesional como la personal, estas
competencias son algunas competencias con mayor relevancia y
prioridad para el banco en el puesto de Cajero de Ventanilla.
3.3.10 El Assessment Center es un mtodo completo por lo que al realizar la
comparacin de indicadores con los dems mtodos tradicionales, se
demuestra que el Assessment Center abarca todos los indicadores.
Mediante la Matriz Diferenciador de Mtodos el banco podr optar que
mtodo es el ideal para la eleccin de candidatos para el puesto de
trabajo.
Tabla 2: Matriz Diferenciador de Mtodos
Matriz Diferenciador de Mtodos
INDICADORES

Dimensin de tareas observadas

Objetividad de metodologa
Diversidad de ejercicios
Participacin de jefe inmediato
Entrenamiento de observadores
Conocimiento de la tarea
Observacin de conductas
Formalidad de evaluacin
Comprensin del mtodo por parte de
candidato
Devolucin de resultado
Fuente: Elaboracin propia

ASSESSMENT
CENTER

TESTS

ENTREVISTAS

27
3.3.11 El oficial de Reclutamiento ser apoyo incondicional para la realizacin
del Assessment Center porque llevar el control de las actividades a
travs de un Cronograma que explicar el rol de cada uno de los que
participarn en el Assessment Center-.
Tabla 2: Cronograma de Assessment Center

Cronograma de Assessment Center

Hora
9:00 am

Actividad
Bienvenida
Corporativa

9:30 am

Presentacin
candidatos

9:50am

Explicacin
de
primer tcnica de
Ejercicios
de
Presentacin

10:00am

Realizacin
de
primer
Tcnica
Aviso Clasificado
Explicacin
de Oficial
de Impartir las instrucciones en
segunda
tcnica Reclutamiento las que consiste el segundo
Bandeja de entrada
ejercicio y proveer de los
materiales necesarios para la
actividad
Desarrollo
de Candidatos
En los 5 minutos se les permite
segunda
tcnica
a
los
participantes
que
Veinticinco
descansen mientras esperan la
preguntas
hora de almuerzo.
Almuerzo
Capital
Se les da 10 minutos a los
Humano
candidatos para que puedan

10:10am

10:15
am11:45am
11:50am
-12:50

de

Encargado
Comentario/Observacin
Oficial
de Da las palabras de apertura,
Reclutamiento presentar al panel evaluador,
y Seleccin
explicar en que consistir el
cronograma y el resto de
actividades a desarrollar.
Presentacin Compartirn datos generales,
individual de expectativas,
objetivos,
candidatos
competencias,
habilidades,
aspectos
a
mejorar
e
informacin adicional que se
quiera compartir.
Oficial
de Impartir las instrucciones en
Reclutamiento las que consiste el primer
ejercicio y proveer de los
materiales necesarios para la
actividad
Candidatos

28
chequear su telfono, tomar
agua etc.
1:00pm

Explicacin de la Oficial
de Impartir las instrucciones de
tercera
tcnica Reclutamiento la tercera tcnica y en que
Estudios de casos
consiste asi como proveer de
material a los candidatos.
1:10pmDesarrollo de la Candidatos
2:40pm
tercera tcnica A
quin contrataron
2:40pm
Explicacin de la Oficial
de Impartir las instrucciones de
cuarta tcnica Rol Reclutamiento la cuarta tcnica y en que
Play
consiste asi como proveer de
los materiales
2:50pmDesarrollo de la Candidatos
4:27pm
cuarta
tcnica
Ahora si s
4:30pm
Coffe Break
Capital
Humano
4:50pm
Cierre del ciclo de Oficial
de Se
darn
palabras
de
participacin
Reclutamiento agradecimiento
por
la
participacin
as
como
notificarles a los candidatos
que sus resultados sern
proyectados por va telefnica
y/o e-mail.
4:50pmReunin del equipo 1. Gerente de Se discuten y comparten los
5:30pm
evaluador
Capital
registros
de
todas
las
Humano
actividades, as como las
2. Jefe de valuaciones de las actividades,
Operaciones
dando puntos de vistas para la
3. Jefe de eleccin y elaborando en
Reclutamiento comn el perfil de los
y Seleccin
participantes y comparando
4. Supervisor stos con las competencias
de Caja
requeridas para el puesto.
Fuente: Elaboracin Propia
3.3.12 Los observadores sern entrenados previamente mediante un
Esquema de Entrenamiento para lograr la objetividad, claridad y
precisin al momento de evaluar. Es de vital importancia que los
evaluadores estn relacionados jerrquicamente con el puesto de

29
Cajero de Ventanilla, esto implica que conocen con claridad y
profundidad

el

puesto;

esto

incluye

saber

cules

son

las

responsabilidades, las personas con las cuales tendr que relacionarse

tanto interna y externamente, as como conocer las competencias
establecidas en el Perfil de puesto. (Camila, 2003)
Figura 2: Esquema de Entrenamiento de Observadores
Introduccin a los evaluadores

Revisin, analisis e identificacin de competencias del perfil.

Establecer el rol del observador

Discusin de las tcnicas y las observaciones

Manejo y comparacin de registros de las observaciones

Elaboracin de informes y notificacion de resultados

Resolucin de dudas

3.3.13 Las competencias sern evaluadas mediante una Escala de

Ponderacin (Tabla 3), lo que implica que las puntuaciones de las
competencias estn relacionadas a la cantidad de evaluadores, para
tener resultados objetivos y claros se proporciona los grados de
ponderacin con lo que los candidatos sern evaluados con respecto a

30
las simulaciones que desarrollen. (Alles, Como leer el diccionario, 2004,
pgs. 61, 62)
Tabla 3: Escala de Ponderacin

Letra
A
B
C
D

Grados de Ponderacin
Competencia con mximo nivel de excelencia
Competencia en desarrollo con alto nivel
Competencia con buen nivel de desarrollo
Competencia con bajo nivel de desarrollo

Porcentaje

Valor

100%
75%
50%
25%

400
300
200
100

3.3.14 Predecir el xito del candidato en el puesto de trabajo, verificando si

coinciden los comportamientos con el perfil establecido de Cajero de
Ventanilla, a travs del Formato de evaluacin de competencias (Tabla
4). En este formato los evaluadores calificarn las competencias
observadas realizadas en el desarrollo de Assessment Center.
3.3.15 Se facilitar el informe de resultados de las puntuaciones ms altas y
de los que segn los evaluadores son los mejores candidatos a elegir.
En el formato Informe de resultados (Tabla 5), sern los observadores
quienes decidirn sobre los candidatos con las mejores puntuaciones y
se entregar el formato a las entidades correspondientes que en este
caso es el Jefe de Reclutamiento y Seleccin.

31

Tabla 4. Formato de evaluacin de Assessment Center

FORMATO DE EVALUACIN DE COMPETENCIAS
Nombre del candidato:

Lugar y fecha:

Instrucciones: Marque con una equis (X), el grado de competencia que considere que el candidato demostr en las actividades
realizadas.
Puntuacin
Puntuacin
Puntuacin
Puntuacin
Observador 1 Observador 2 Observador 3 Observador 4
Tcnica
Competencias
A B C D A B C D A B C D A B C D
Ejercicio de presentacin Iniciativa
Manejo de Crisis
Bandeja de entrada
Autocontrol
Orientacin al cliente interno-externo
Estudios de casos
Comunicacin eficaz
Tolerancia a la presin
Trabajo en equipo
Dinamismo
Rol Play
Habilidad para la venta
Observaciones:
GRADOS
Porcentaje
A: Competencia con mximo nivel de excelencia
100%
B: Competencia en desarrollo con alto nivel
75%
C: Competencia con buen nivel de desarrollo
50%
D: Competencia con bajo nivel de desarrollo
25%

____________________

____________________

__________________

__________________

Gerente de Capital Humano

Jefe de Reclutamiento

Jefe de Operaciones

Supervisor de Caja

32

Tabla 5. Informe de Resultados

INFORME DE RESULTADOS

Nombre

Apellido

Contratar

Resultados
Si

Comentarios

No

Observador 1

Observador 2

Observador 3

Observador 4

Gerente General

Nombre

Nombre

Nombre

Nombre

Nombre

Firma

Firma

Firma

Firma

Firma

Cargo

Cargo

Cargo

Cargo

33

CAPTULO IV

4.1

Conclusiones para la universidad

4.1.1. La universidad debe ser consciente en ciertos aspectos de los alumnos
durante su carrera como al momento de realizar la prctica, ya que
muchos suelen tener problemas con las clases de apertura lo que en
ocasiones atrasa el avance de la carrera.
4.1.2. Es importante mencionar que la universidad est haciendo un excelente
trabajo en la educacin de los estudiante no solo de Psicologa sino en
las dems carreras, se ha ganado el respeto y prestigio por parte de las
empresas; se menciona lo anterior ya que al da de hoy las empresas
abren las puertas a los practicantes de la universidad CEUTEC debido a
la huella que han dejado otros practicantes en el desempeo de la
prctica profesional.
4.1.3. Con respecto a la asesora es de vital importancia y apoyo para el
practicante, porque es una gua durante el periodo de prctica
profesional, as como en la propuesta de mejora para la empresa. El
asesor es un facilitador al momento de surgir dudas y lo encamine a
travs de los lineamientos establecidos por la universidad.

34

4.2

Conclusiones para la empresa

4.1.4. Durante la Prctica Profesional se obtuv experiencia laboral que le
permiti conocer y aplicarlos los mtodos en el Proceso de
Reclutamiento y Seleccin as como desempear otras funciones
importantes para el desarrollo de la empresa. Tambin le permiti
conocer el ambiente laboral, la cultura organizacional, los valores
corporativos y costumbres del banco. Es importante destacar que el
practicante adquiri conocimientos y los desempe eficientemente en
las tareas asignadas tanto por la Gerente de Capital Humano como por
el Jefe de Reclutamiento.
4.1.5. Banco Lafise se destaca por la importancia que le da a los empleados,
implementando mejorar en los procesos de calidad de trabajo para el
logro de objetivos, y en el desarrollo de vida personal y profesional.
4.1.6. El banco resalta el compaerismo para fortalecer el trabajo en equipo y
lograr as resultados eficientes superando las expectativas.
4.1.7. El Manual de Assessment Center para Cajero de Ventanilla se elabor
con el fin que quede a disposicin de la empresa para aplicarlo a futuro,
debido a los cambios actuales est solo la idea de implementarlo, pero a
peticin del rea de Reclutamiento y Seleccin se pretende que pronto
pueda ser aplicado la metodologa Assessment Center para puestos
masivos empezando por el puesto de Cajero de Ventanilla.

35

4.3

Recomendaciones para la universidad

4.3.1 Es recomendable que el practicante se interese por los conocimientos
compartidos por la supervisora, de esta manera conocer los procesos y
podr ayudar a terceros de esta manera ira adquiriendo no solo la
experiencia sino la confianza de altos mando para enmendar tareas
distintas a las asignadas.
4.3.2 Como un servicio adicional por parte de la universidad y buscando que
el gremio estudiantil por egresar de Psicologa sienta el apoyo de la
universidad,

es

recomendable

que

la

universidad

proporcione

informacin y de los lugares que necesiten y presten la atencin al

practicante para su desarrollo como futuro profesional de Psicologa.
4.3.3 Se sugiere que la universidad pueda apoyar a la carrera de Psicologa,
permitindole que se realicen continuamente trabajos prcticos en
algunas clases que son necesarias proyectarlas en el campo empresarial
y clnico, para demostrar la importancia que tiene la carrera de Psicologa
en la sociedad.

36

4.4

Recomendaciones para la empresa

4.4.1 Es necesario que la empresa sea flexible y tome en cuenta las
propuestas

por

parte

de

sus

colaboradores

para

mejorar

el

compaerismo y la monotona del clima laboral, aplicando actividades

donde el empleado pueda sentirse cmodo en su lugar de trabajo y as
como compartir e interactuar tiempo con sus compaeros.
4.4.2 Se sugiere que la empresa tome en cuenta los aportes que realizan los
practicantes.
4.4.3 Es recomendable que la empresa siga apoyando a las universidades
permitiendo que los estudiantes por egresar, apoyen y aprendan acerca
de los procesos corporativos, ya es una excelente manera en la empresa
recibe nuevos conocimientos y ofrece la oportunidad de aplicarlos.

37

BIBLIOGRAFA
Alles, M. (2004). Como leer el diccionario. En M. Alles, Diccionario de
Competencias. Buenos Aires: Granica.
Alles, M. (2004). Diccionario de Competencias. En M. Alles, Diccionario de
Competencias (pgs. 188,194,196, 198, 204, 268, 278, 284, 290 ). Buenos
Aires: Granica.
arachconsultores.com. (24 de Noviembre de 2015). Obtenido de
arachconsultores.com: http://arachconsultores.com/2928/evaluacion/
Camila, K. (26 de Julio de 2003). gestiopolis. Obtenido de gestiopolis:
http://www.gestiopolis.com/assessment-center-teoria-y-desarrollo-practico/
Innovation Factory Institute . (29 de Julio de 2014). Obtenido de Innovation Factory
Institute : http://www.innovationfactoryinstitute.com/blog/assessment-centertecnicas-para-evaluar-a-los-candidatos-a-puestos-de-trabajo/
lafise.com. (29 de 10 de 2015). Obtenido de lafise.com:
http://www.lafise.com/InformacionCorporativa/Informacion.aspx
Los Recursos Humanos. (30 de Noviembre de 2010). Obtenido de Los Recursos
Humanos: http://www.losrecursoshumanos.com/assessment-center/
Schwieren, C. (8 de Diciembre de 2015). esinairenejurado.blogspot. Obtenido de
esinairenejurado.blogspot: http://tesinairenejurado.blogspot.com/

38

GLOSARIO
Assessment Center: Tambin llamado Centros de Evaluacin, es una
metodologa

basada

en

la

evaluacin

de

habilidades,

competencias,

experiencias y conocimientos que son innatas de una persona, la observacin es

la herramienta que permite que los comportamientos puedan ser valuados de
acuerdo a un perfil de puesto.
Valuar-evaluar:

proceso

de

estimar

el valor de

un activo

intangible

(competencias).
Captar: atraer el inters o atencin de una persona respecto a una situacin,
sentimiento u objeto.
Rol Play: tcnica de simulacin a travs de la cual se acta una situacin que
se presenta en la vida real.
Simulacin: es imitar o aplicar algo general a hechos que aparentan una
realidad pero son otra cosa.
Filtrar: Es un medio que se utiliza para seleccionar lo ms destacable dentro de
un conjunto de personas.
Gestin: es administrar de manera correcta recursos que dispone una
organizacin ya sea procesos, valores, empresas etc.
Descriptor de puesto: es un formato donde se describen las responsabilidades,
funciones, las relaciones internas o externas que estar expuesto una persona
para desempear un puesto de trabajo.
Perfil de puesto: describe las caractersticas y cualidades humanas que debe
poseer una persona para desempear un determinado puesto de trabajo.

39

ANEXOS
ENTREVISTA DE SELECCIN NIVEL OPERATIVO

I.

DATOS GENERALES

Nombre:________________________________________Edad:______________
Sexo:

Estado Civil: S_____ C_____ UL _____ D_____ V______

Nivel educativo: _____________________________________________________

Domicilio: __________________________________________________________
Cargo al que Aspira: _________________________________Fecha: __________

II.

EXPERIENCIA LABORAL

1. Mencione los tres ltimos lugares donde ha trabajado.

Empresa: __________________________________________________________
Cargo: ____________________________________________________________
Salario: ____________________ Jefe Inmediato:___________________________
Perodo que labor: __________________________________________________
Reponsabilidades:___________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Motivo de Salida: ____________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Empresa: __________________________________________________________
Cargo: ____________________________________________________________
Salario: ___________________Jefe Inmediato: ____________________________
Periodo que laboro: __________________________________________________

40
Reponsabilidades:___________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Motivo de Salida: ____________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Empresa: __________________________________________________________
Cargo: ____________________________________________________________
Salario: ___________________Jefe Inmediato: ____________________________
Perodo que labor: __________________________________________________
Reponsabilidades:___________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Motivo de Salida: ____________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
2. Cules son los logros ms importantes que ha alcanzado en el campo
laboral?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
3. Cules son las situaciones que ms le molestan y le hacen perder la
paciencia en su trabajo?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
4. Cules son las tres caractersticas principales que busca en su nuevo
trabajo?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
III.

REA PERSONAL:

1. Cules son sus metas a corto y mediano plazo?

____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

41
2. A qu se dedica en su tiempo libre?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
3. Mencione tres fortalezas y tres oportunidades de mejora:
________________________
________________________
________________________

__________________________
__________________________
__________________________

4. Cul sera el mayor aporte que podra ofrecer a la empresa en caso de

integrarse a ella?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

IV.

REA DE SALUD

1. Padece de alguna enfermedad especfica?

_______________________________________________________________
2. Ha sido intervenido quirrgicamente?

_______________________________________________________________
Consume Bebidas Alcohlicas:

Si

No

Fuma:

Si

No

Seas o Tatuajes:

Si

No

V.

OBSERVACIONES

Cmo se dio cuenta de la plaza para la que est aplicando?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

42
Aspiracin Salarial:
________________________________________________________________________

VI.

RESUMEN DEL ENTREVISTADOR

Competencias

Cuenta con
las
competencia
requeridas
para el puesto

Medianamente
cuenta la
competencia

No cuenta con
la competencia

Experiencia en el
puesto
Conocimientos
generales
Habilidades
Personalidad

Candidato:

Continua el proceso

__________________________

No continua el proceso

________________________

Firma del Entrevistador

Cargo

__________________________
Lugar y Fecha

43
RH-0001-2004

Solicitud de Empleo

Foto

Recursos Humanos

I. Informacin General
Nombre
Direccion

Telefono

Cedula

No. RUC

Fecha de Nacimiento

No. Seguro social

Lugar de Nacimiento

Edad

Estado civil

Profesin/Oficio
Vehculo propio

Si

No

Posee casa propia

Si

No

No. Licencia de conducir

Puesto que solicita:

Aspiracin salarial:
Ciudades del Pas en las que estara dispuesto a trabajar:
Estara dispuesto (a) a trabajar fuera de su lugar asignado:
y/o fuera del horario normal:

Si
Si

No
No

Estara dispuesto (a) a realizar otro trabajo:

Si

No

Podemos solicitar referencias a su empleador actual?

Si

No

Nombres y apellidos / Edad

Padre:
Madre
Esposo (a):
Hijos:

Ocupacin

Direccin y telfono de
donde vive

44
II. Estudios Realizados
Nombre del Centro o Universidad

Otros Conocimientos / Experiencia en lo siguiente

Calculadoras
Fotocopiadora
Ingles: Habla
Escribe
Computacin
Especifique:

Ao
Desde/Hasta

Fax
Lee

Grado o Titulo
/Especialidad

Mecanografa
Otros

III. Experiencia Laboral

Nombre Empresa

Telfono

Cargo

Motivo de cambio

Ultimo salario

IV. Referencias
Parientes que tiene en Lafise
Nombre y Apellido

Grado
Parentesco

Dpto. u Oficina donde

trabaja

Aos de
Conocerlo

Dpto. u Oficina donde

Trabaja

Empleados de Lafise que lo conocen personalmente

Nombre y Apellido

Tres Referencias de Personas que lo conocen hace mas de cinco aos ( No parientes )
Dpto. u Oficina donde
trabaja
Nombre y Apellido
Num. Telfono

45

V. Otros
Use este espacio para informacin adicional que considere necesaria
Observaciones:

Documentos adjuntos:
Curriculum Vitae
Copia de Titulo
Copia de Cdula
Tres cartas de recomendacin
Aceptara que su curriculum y/o solicitud sea enviada a otra empresa Si

No

Nota:
Los documentos recibidos con la solicitud son propiedad de Lafise .
A opcin de Lafise, acepto someterme a un examen medico por cuenta
del Empleador, como requisito de contratacin.
Certifico que toda la informacin aqu detallada es verdadera y autorizo
a Lafise para que compruebe su veracidad.

Firma

Fecha

46

SOLICITUD DE REFERENCIAS LABORALES

Nombre del candidato:
Puesto al que aspira:
Persona contactada:

Posicin:

Empresa:

N Telfono:

1. Cunto tiempo labor con ustedes?

2. Cul era el puesto que desempeaba?

3. Qu competencias logro identificar en el tiempo que laboro?

4. Cules son sus aspectos a mejorar en el trabajo?

5. Cul fue la razn por que dejo de laborar?

6. Lo recomienda como empleado?: Si ( ) No ( ) Por qu?

7. De tener usted la oportunidad lo contratara de nuevo?

Realizado por:

Puesto:

Fecha:

47
DESCRIPCIN DEL CARGO
1. IDENTIFICACIN DEL CARGO
IDENTIFICACIN DEL CARGO
Nombre del cargo del Jefe inmediato:

Nombre del cargo:

Departamento al que pertenece el cargo: Ciudad:

Posicin: Nueva (
Fecha:

Actualizacin: (

2. OBJETIVO O PROPSITO GENERAL DEL CARGO

3. MAGNITUD ECONMICA DEL CARGO.

Genera Ingresos:

Presupuesto asignado estimado en Dlares:

Activos fijos (detallado):

4. RESPONSABILIDADES / INDICADORES
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

48
10.
5. RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS DEL CARGO
Indique el motivo y la frecuencia de las principales relaciones internas y
externas del cargo.
a. Internas (Dentro de la organizacin):
rea / cargo

Motivo

Frecuencia

b. Externas (Fuera de la organizacin):

Entidad / institucin /
Gremio

6. COMPETENCIAS DEL CARGO:

Competencias Organizacionales:

Competencias Tcnicas:

Competencias Especficas:

Motivo

Frecuencia

49

NOMBRE DEL CANDIDATO:

FECHA:

NOMBRE DEL ENTREVISTADOR:

CARGO:

GUA DE CALIFICACIN
Para la realizacin de la entrevista puede apoyarse en la Gua de
Entrevista, que le dar una orientacin acerca de las preguntas
que debe formular y la informacin que ellas le pueden arrojar para
su evaluacin final. Su forma de usarla es la siguiente:
En columna 1, estn las competencias y sus respectivos indicadores,
algunos de ellos agrupados por la similitud que presentan en la
observacin.
En la Columna 2, estn las preguntas que se deben formular para
obtener informacin. Recuerde que son una gua.
En la columna 3, Qu observar son las evidencias que Usted. puede
obtener de las respuestas de la persona, es decir,en qu se debe
centrar la entrevista.
En los formatos Gua de Entrevista Individual utilice la siguiente
escala para consignar su evaluacin:
Nota

Calificacin

Muy poca o ninguna evidencia de que la competencia existe o es

demostrada por el candidato

La evidencia de poseer esta competencia es demostrada a travs de

algunos, pero no todos los comportamientos definidos.

La evidencia de poseer esta competencia es demostrada consistentemente

a travs de todos los comportamientos definidos.

Evidencia de fortaleza en esta competencia demostrada consistentemente

a travs de todos los comportamientos definidos.

50

AREA A EXPLORAR: 1. FAMILIA

PREGUNTAS

OBSERVE
Competencias:

1. Cunteme
sobre
su
familia,
quines la
integran?
2. Qu
rol
(papel)
ha
desempeado
en su familia?
3. Cul ha sido
uno de los
momentos
ms difciles
que
ha
afrontado su
familia? Cul
fue
el
aprendizaje
de
esta
situacin para
la familia?

Estabilidad
emocional:
Tipo de ncleo
familiar:
Estable
/
inestable.
Anlisis
y
sntesis:
Orientacin al
detalle/ global.
Adaptacin
/
Flexibilidad a
cambios en la
familia.
Capacidad
de
aprendizaje:
Aprendizajes
ms importantes

EVIDENCIAS

51

AREA A EXPLORAR: 2. CONOCIMIENTO DE SI MISMO

PREGUNTAS

OBSERVE

1. Describa sus 3
principales
fortalezas
y
debilidades.
2. Qu
siente
que hace bien?
Por favor d un
ejemplo.
3. Qu
situaciones se
le
dificulta
manejar? Por
favor d un
ejemplo.
4. Cmo
lo
describiran
sus
jefes /
compaeros /
amigos?
5. A
qu
atribuye
los
cambios ms
importantes
que ha tenido
en su vida?
Ejemplo:
cambios
de
empleo u otros
cambios.

Competencias:
Auto conocimiento.
Auto
anlisis,
autocrtica,
capacidad
para
percibirse
objetivamente.
Comunicacin
efectiva: Capacidad
de observarse a s
mismo y describirse
de manera neutral.
Fortalezas
y
debilidades.
Solucin de
problemas:
Detectar
proactivamente sus
errores y resolucin
de situaciones.
Desarrollo
personal:
Aprendizaje de s
mismo. Capacidad
de
traducir
en
acciones de cambio
su percepcin.
Manejo
del
cambio: Capacidad
de
adaptarse
a
diferentes
situaciones
y
personas y generar
soluciones
ante
momentos
de
tensin.

EVIDENCIAS

52

LA EXPLORACIN DE FORMACIN Y ESTUDIOS

PREGUNTAS
1. Por
favor
cunteme en
forma
resumida los
estudios
realizados y
ttulos
recibidos.
Qu
estudios
adicionales ha
realizado?
2. En
qu
reas
de
formacin
y
conocimientos
se siente ms
fuerte? Por
qu?
3. Qu
aspectos
considero
para
graduarse en
la carrera que
lo hizo, piensa
que
realizo
una correcta
eleccin?

OBSERVE
Competencias:
Anlisis Sntesis:
Orientacin al
detalle. Capacidad
de resumir y
concretar.
Autoconocimiento:
Se auto-observa e
identifica sus
fortalezas y
debilidades..
Orientacin al
logro: Iniciativa,
recursividad, toma
de decisiones con
riesgo.
Autoconfianza: Se
expresa con
seguridad, acepta
nuevos retos, y
proporciona
soluciones prcticas
y oportunidades
para mejorar..
Competencia
tcnica:
Conocimientos:
Aplicacin de los
conocimientos en
sus experiencias de
formacin o
laborales.

EVIDENCIAS
.

53

AREA A EXPLORAR: 4. TRAYECTORIA LABORAL

PREGUNTAS
1. Cul ha sido
su trayectoria
laboral?
2. Cules son
los logros que
usted
ha
alcanzado en
lo?
Qu
resultados
obtuvo?
3. Cules son
sus
aspiraciones
laborales?
4. Si,
usted
fuera
seleccionado
en
esta
posicin,
cuando
estara
disponible
para ingresar
a laborar en la
Institucin?
TOTAL

OBSERVE
Competencias:
Compromiso con
la
calidad:
Entendimiento
de
sus objetivos en
materia
de
formacin
acadmica y su
relacin
con
el
desempeo
alcanzado
a
la
fecha.
Adaptabilidad
y
Flexibilidad:
Capacidad
para
comprender,
aceptar y apreciar
perspectivas
diferentes, cambiar
convicciones
y
conductas a fin, de
adaptarse en forma
rpida y eficiente.

EVIDENCIAS