Criterios Normativos para la Atencin

de la Demanda Ciudadana
en Oportunidades
v4.1

Anexo 6
Resolucin de Conflictos en el
Proceso de Atencin Ciudadana

Septiembre 2012

Direccin General de Atencin y Operacin

Direccin de Atencin Ciudadana

Anexo 6. Resolucin de Conflictos en el

Proceso de Atencin Ciudadana. V.4.1

INTRODUCCIN

Las reas de Atencin Ciudadana dan respuesta a las solicitudes, consultas, quejas,
denuncias y reconocimientos que la ciudadana

presenta ante la Coordinacin

Nacional del Programa Oportunidades, en relacin con ste y con el Programa de

Apoyo Alimentario (PAL).
Sin embargo, no siempre es posible dar a los peticionarios la respuesta positiva que
ellos desean; por eso es que en muchas situaciones puede generarse un sentimiento
de frustracin, inconformidad, enojo e incluso ira en contra de la persona que est
dando la respuesta y que en ese momento representa a la Coordinacin Nacional.
De ah nace la necesidad de que todo el personal que brinda atencin a la ciudadana
cuente con herramientas bsicas para enfrentar estas situaciones sin que ello genere
faltas de respeto, violaciones a la normatividad o reacciones violentas tanto por parte
de la ciudadana, como del mismo personal.
En las siguientes pginas, se incluyen algunos conceptos bsicos sobre la resolucin
constructiva de conflictos en el proceso de Atencin Ciudadana, que se espera sirvan
de punto de partida para generar en el personal del Programa el inters de buscar
informacin sobre el tema.

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1.

CONFLICTO

A pesar de que el conflicto es algo inherente a las relaciones humanas, casi siempre lo
percibimos como acciones negativas que pueden generar un clima de ansiedad,
desconfianza, sospecha o miedo. Se puede asociar el conflicto con:

Situaciones desagradables que distorsionan las relaciones sociales.

Una ruptura del orden que conduce al enfrentamiento de posiciones correctas

e incorrectas.

Una batalla donde unos son vencedores y otros vencidos.

Esta percepcin del conflicto nos lleva a tratar a toda costa de evitarlo, sin intentar
resolverlo a fondo. No se toma en cuenta que el conflicto es tambin un factor de
oportunidad y puede ser muy benfico debido a que:

2.

Ayuda a redefinir y clarificar relaciones.

Busca nuevas soluciones y alternativas.

Da otro enfoque para resolver problemticas.

Apoya a identificar la causa real de la molestia.

FASES DEL CONFLICTO

Todo conflicto es un proceso que contiene las siguientes fases: Pre-conflicto,

confrontacin, crisis, resultados, post-conflicto y acuerdos

2.1. Pre-conflicto
Momento en el que se gestan las primeras divergencias por diferencias de intereses
entre dos o ms personas u organizaciones.
Aqu, se pueden realizar los primeros diagnsticos (intereses, finalidad, filiaciones,
identificacin de los actores, etc.).
Un factor muy importante a lo largo del proceso del conflicto, consiste en ubicar a las
personas clave con quienes negociar, o la que realiza la toma de decisiones.
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Durante un conflicto pueden existir muchos actores, por lo que es importante

seleccionar aquellos que pudieran ser considerados como aliados.

2.2. Confrontacin
Fase en que se hacen los primeros acercamientos para exponer los intereses y
posturas entre los agentes involucrados.

2.3. Crisis
Momento en que la tensin puede poner en peligro una buena relacin o una
negociacin exitosa. Es conveniente resolver el conflicto en el menor tiempo posible
antes de llegar a este momento.

2.4. Resultados
Fase que depende del xito que tengamos en la negociacin. Por lo que se espera
que los resultados favorezcan nuestros objetivos.

2.5. Post-conflicto
Todo conflicto concluye pero, en muchas ocasiones, la manera de terminarlo puede
ser el inicio de uno nuevo, considerando que hay consecuencias no previstas, porque
los resultados no fueron los deseados.

2.6. Acuerdos
Son el resultado de la negociacin, donde las partes que intervinieron quedan
conformes con lo establecido. Los acuerdos deben ser respetados por las partes
negociadoras.
Un logro de los acuerdos implica que los orgenes profundos del conflicto han sido
atendidos y resueltos. Esto significa que la relacin ya no es violenta, las actitudes ya
no son hostiles y la estructura del conflicto ha sido cambiada.

Importante:
Es necesario que los acuerdos
alcanzados en una negociacin sean
establecidos en un acta.

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Para que la resolucin del conflicto sea fructfera, es importante tener una participacin
activa, as como ser conscientes de nosotros mismos y reflexivos.

3.

TEORA DEL ICEBERG

Cuando se resuelve un conflicto hay que evitar tomar acciones basadas nicamente
en las causas aparentes del mismo, como lo sugiere la Teora del Iceberg:

El barco va navegando directamente hacia unos pequeos copitos de hielo formados

en el mar, los cuales cree que podr pasar sin ningn problema, sin embargo, debajo
del agua, los pequeos copitos de hielo son enormes montaas que al primer contacto
destruirn el barco en mil pedazos.
La identificacin de un conflicto es muy similar al esquema del barco y el Iceberg. Si
nos quedamos nicamente con la primera visin, podemos dejar de analizar las
causas estructurales del mismo. Si slo observamos y damos atencin a los copitos de
nieve puede ser que aliviemos el problema en el corto plazo, pero tarde o temprano
estallar nuevamente el conflicto con mayor fuerza, al estrellarnos en las montaas de
hielo bajo el agua.

4.

RESOLUCIN POSITIVA DE UN CONFLICTO

Resolucin de conflicto es un trmino ms amplio que el manejo de conflicto, lo que

implica que los orgenes profundos del ste son atendidos y resueltos.

Para la resolucin positiva de un conflicto, es importante identificar:

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Si el conflicto es de:
Intereses
Valores
Derechos.
Si las fuentes de conflicto son:
El objeto de la contienda
El asunto en disputa
Las causas
El tipo de problema.

Quines son los actores del conflicto

Consiste en realizar un diagnstico de las personas que participan de manera primaria
o secundaria en el proceso del conflicto. Este diagnstico se puede llevar a cabo
considerando:
Necesidades. Son aquellos requerimientos de satisfactores o condiciones
materiales

o subjetivas, de las partes, que estn presentes ms all de su

posible solucin o

Intereses. Son los medios para resolver estas necesidades.

Posiciones. Son las posturas que cada parte asume frente a la situacin
conflictiva e

5.

cumplimiento.

incluye juicios, valoraciones y percepciones.

NEGOCIACIN EN LA RESOLUCIN DE CONFLICTOS

La negociacin es el arte de participar de manera pacfica en la resolucin de

problemticas, alcanzar metas, modificar sistemas.
Negociar implica comunicar nuestras ideas e intereses, conocer los de la otra parte,
intercambiar puntos de vista y llegar a soluciones convenientes a las partes
involucradas.
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Al igual que el conflicto, la negociacin est implcita en las relaciones humanas y

tiene una enorme trascendencia. Podemos realizar negociaciones tan simples como
definir con la familia el lugar al que iremos el fin de semana o llegar a realizar
negociaciones de alto nivel dentro de la administracin pblica.
Un buen negociador es tolerante, cooperativo y utiliza tcnicas de comunicacin que
faciliten el proceso.

5.1. Tcnicas de negociacin

Cabildeo. Consiste en realizar gestiones para ganar voluntades de la parte con
quien negociamos o de aqulla que pueda tener alguna intervencin directa en la
resolucin o fallo al conflicto.
Arbitraje. Es cuando un tercero interviene para dar una solucin y lograr resultados
imparciales y justos para las partes en disputa.
Mediacin. Es un proceso informal en que, con el libre consentimiento de ambas
partes, un tercero neutral, sin poder para imponer una resolucin, ayuda a las partes
en disputa a alcanzar pacficamente un arreglo mutuamente aceptable.

5.2. Estilos de Negociacin

Estilo Duro. Lo mo es mo y lo suyo es negociable. Este estilo no se asocia con
buenos resultados a largo plazo, pues implica la imposicin de una parte sobre la
otra, lo que dista de un acuerdo negociado.
Estilo Suave. Se caracteriza porque una parte hace todo lo posible por hacer sentir
bien a la otra, y comienza a ceder en sus intereses fundamentales. No se justifica el
sufrimiento a costa de que la otra parte tenga lo que quiera, por esto no se
recomienda este estilo al momento de negociar algo.

Estilo de posiciones. Este estilo se caracteriza porque cada una de las partes se
aferra a su posicin, haciendo casi imposible llegar a acuerdos, este estilo suele
acompaar procesos de negociacin largos e infructferos.
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Estilo por principios. En este estilo las partes se caracterizan por defender los
intereses de la negociacin, (no slo sus intereses particulares) por lo que es el estilo
ms recomendado, pues cuando los intereses son legtimos se puede llegar a
acuerdos muy fructferos para las partes.
La forma que elijamos para negociar nos llevar a obtener cualquiera de las siguientes
opciones:
PERDER PERDER
GANAR PERDER
PERDER- GANAR
GANAR - GANAR!!!

Importante:
No se debe confundir una buena
relacin con estar de acuerdo en
todos los valores y propuestas de la
otra parte. Una buena relacin se
caracteriza por la tolerancia a la
diferencia sin que esta deteriore
dicha relacin

6.

ETAPAS DE LA NEGOCIACIN

Preparacin. Cada parte fija sus objetivos para la negociacin, establece los
aspectos sobre los que se permite ser flexible y aquellos en los que se debe
mantener una posicin firme. En esta etapa, se disean las estrategias para la
negociacin y se consideran posibles escenarios de las acciones empleadas por la
otra parte.
Antagonismo. Esta fase suele presentarse al inicio de la negociacin y en ella se
evala el inters y voluntad de la otra parte, as mismo, se afirma la posicin propia.
Debido a que esta fase es bastante competitiva, se espera un bloqueo en la
negociacin, lo que necesariamente conduce a la siguiente fase.
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Marco Comn. Se evidencia la necesidad de que todas las partes cooperen para
mantener en pie la negociacin y se establecen acuerdos respecto a los
procedimientos e intereses que permitan avanzar en el marco de unas buenas
relaciones y beneficios equitativos.
Propuestas-Soluciones. Es el periodo de mayor cooperacin y flexibilidad de las
partes en el proceso de la negociacin, se caracteriza porque las partes comienzan a
ceder intereses propios para acercarse cada vez ms a un acuerdo.
Cierre e implementacin. Finalmente, las partes aceptan en consenso una o varias
de las alternativas propuestas que posteriormente, se ponen en marcha. En
ocasiones, el cierre de la negociacin est influenciado por las limitaciones de
tiempo, lo cual tambin lleva a veces al rompimiento de la misma.
La negociacin se puede bloquear temporalmente ante la falta de alternativas viables
que favorezcan a los interesados. En este momento es cuando se debe volver a
realizar el ejercicio de identificacin de necesidades, intereses y posiciones en
conflicto.
Plan y desglose de la negociacin
Al momento de planificar una negociacin, es importante preguntarnos:

Cundo se realizar?

Dnde?

Quin o quines sern los negociadores de una parte y de la otra?

Duracin aproximada de la reunin.

Necesidades (sala, material impreso, mobiliario, equipo de cmputo, proyector,

servicio de cafetera, etc.)

7.

Habr eventos post-negociacin?

Cules?

Quin o quines asistirn?

HABILIDADES DEL NEGOCIADOR

Para lograr una buena comunicacin durante la negociacin, todo negociador debe
desarrollar diferentes habilidades durante la recepcin y emisin del mensaje, tales
como la escucha activa, empata, conocimiento del tema, control sobre las situaciones
y sobre uno mismo, persuasin y capacitad para tomar decisiones.
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7.1. Escucha activa

Es la capacidad de escuchar lo que el otro dice, haciendo un verdadero esfuerzo por
entenderle. La retroalimentacin en este tipo de escucha, se da mediante un lenguaje
no verbal, que indica inters: mirar a los ojos, asentir, postura corporal incorporada,
etc., y tambin, mediante la realizacin de preguntas.

7.2. Empata
Es la capacidad de entender las motivaciones del otro (por qu acta y habla de
determinada manera).
El tratar de pensar como los dems para comprender con exactitud lo que sienten las
personas en determinadas circunstancias.
En la negociacin, la empata hace que el negociador tome como factor importante los
pensamientos e intereses de con quien(es) realiza la negociacin y, de esta forma,
obtener mejores resultados.
El arte de la empata tambin consiste en saber cmo decir las cosas y cmo actuar al
percibir y entender el punto de vista del otro, ante situaciones problemticas.

7.3 Conocimiento del tema

El factor xito para realizar una buena negociacin es conocer el tema sobre el que se
trabajar. Ubicar los intereses, propuestas, intenciones y actores de la parte con quien
se negociar.

7.4. Poder
Es la capacidad o habilidad para conseguir que las cosas se hagan, para ejercer
control sobre los acontecimientos, las situaciones y sobre uno mismo.

7.5. Persuasin
Consiste en convencer a la otra parte, mediante el dilogo, de que acepte la mayora
de las acciones que beneficien a todos los involucrados.
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7.6. Capacidad para la toma de decisiones

El negociador no siempre tiene la plena capacidad de tomar decisiones fundamentales
para la resolucin de un conflicto (puede ser empleado de una empresa o institucin).
Sin embargo, s debe contar con la confianza de sus directivos para ofrecer o restringir
acciones que favorezcan los intereses de su empresa.
Otras habilidades importantes que debe tener todo negociador son:
Creatividad
Capacidad analtica
Facilidad de dilogo.

Finalmente, al momento de emitir el mensaje, hay que tener cuidado en que ste sea:
claro, coherente y preciso. De igual manera, se debe verificar que el lenguaje no
verbal est de acuerdo con lo que se dice.

8.

BIBLIOGRAFA

Cascn Soriano, Paco y Papadimitriu Cmara Greta. Resolucin no violenta de

los conflictos. Gua metodolgica. Edit. "El Perro sin mecate", primera edicin.
Julio de 2000, Aguascalientes, Mxico. 106 pp.

Cascn Soriano, Paco, Qu es bueno saber sobre el conflicto? Cuadernos de

pedagoga, No. 286, Pg. 57.

Fried Schnitman, Dora y Schnitman Jorge (Compiladores. Resolucin de

conflictos. Nuevos diseos, nuevos contextos. Granica, Bs.As. s/f.

Galtung, J, Sobre la paz, Edit. Fontamara, Barcelona, Espaa, 1998.

Jares, Xess R,
La educacin para la convivencia como proceso de
alfabetizacin en conflictos, Propuestas de formacin. Escuela de paz Bakeaz,
2004.

Papadimitriou, Cmara Greta, Capacidades y competencias para la resolucin

no violenta de conflictos, McGraw-Hill, Mxico 2008.

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