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INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LOS MOCHIS

SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
INGENIERIA INDUSTRIAL
Departamento:
M.C. JOSE LUIS GUEVARA FIERRO
Nombre del Jefe del departamento:
M.I.I. EUGENIA GUADALUPE ROSAS
ING. INDUSTRIAL
581
Nombre del docente:
Carrera
Grupo
:
:
CALIDAD EN LA LOGÍSTICA
LOF1303
Nombre de la asignatura:
Clave de la asignatura:
5(3-2)
5
ENERO-JUNIO 2016
Créditos (Horas teoría – Horas práctica):
Número de temas:
Periodo Escolar:

I.

Competencias Específicas de la Asignatura

RECONOCER, ANALIZAR, SUGERIR Y CONTROLAR EL SERVICIO AL CLIENTE COMO UN ELEMENTO CLAVE DENTRO DE LA CADENA DE
SUMINISTRO, RESALTANDO SU IMPORTANCIA ESTRATÉGICA EN EL PROCESO LOGÍSTICO.

II.

Análisis por Unidades

No. de Unidad

1

Nombre de la Unidad:

Competencias Genéricas a desarrollar
Desarrollo de la habilidad para formular preguntas
relevantes sobre la calidad del servicio al cliente.
Llevar a cabo las actividades para desarrollar la
habilidad de trabajar en equipo de manera
colaborativa.
Contenidos de la unidad
1.1 Visión estratégica y liderazgo del negocio
de servicio.
1.1.1Conceptos de estrategia
1.2.1 Definición de ventaja competitiva.
1.2 Participación del cliente en los procesos
de servicio.
1.2.1 Tipos de servicio al cliente.
1.3 Comportamiento del cliente en encuentros
de servicio.
1.3.1 Expectativas del cliente antes, durante
y después de la venta.
1.4 Como elegir los clientes, administrar las
relaciones y generar lealtad.
1.4.1 Estrategias de selección de clientes.
Identificar los mercados que generen mayor
ganancia.

El servicio como estrategia.
Competencias Específicas

Total de Horas

Identificar la importancia del servicio al cliente como factor
de ventaja competitiva en un sector y grupo de empresas
similares.

Actividades de Aprendizaje de la
unidad

Evidencia/producto
de aprendizaje

16

Instrumento de
evaluación

Investigar conceptos de estrategias y ventajas
competitivas.

Reporte de investigación
completo y correcto.

Evidencias
unidad.

Analizar empresas líderes y con distribución de
clase mundial.

Catálogo de empresas de
clase mundial.

Examen.

Ejemplificar los diversos tipos de clientes que
consumen un mismo producto y requieren
diferentes servicios.

Resultado de la
evaluación
correspondiente.

de

la

Criterios de
acreditación de la
unidad
Asistencia 10%
Trabajo individual 10%
Trabajo en equipo 20%
Examen escrito 60%

1. DIAPOSITIVAS. Calidad en el servicio…. THOMPSON ARTHUR. D’ ANDREA. . LOVELOCK. Páginas WEB DE DISTINTAS ORGANIZACIONES. % Aprobación alcanzado Sumativa INICIO OBSERVACIONES R Fuentes de información de la asignatura 1. “Administración Estratégica”. IV. PEARSON 2. Cuando la actitud no es suficiente.4. QUIJANO PORTILLA VÍCTOR MANUEL. REYNOSO.2 Alianzas estratégicas Seguimiento de la unidad PERIODO P EVALUACION R 25/01/2016 P FIN 16/02/2016 18/02/2016 III. Graw Hill. BOWERSOX. HUETE. MC GRAW HILL 3. EDIT. DOCUMENTOS IMPRESOS O ENVIADOS vía electrónica CASOS PRÁCTICOS. VIDEOS. “ADMINISTRACION Y LOGÍSTICA EN LA CADENA DE SUMINISTROS”. DONALD J. Mc. “ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS”. Apoyos didácticos y equipo de la asignatura BIBLIOGRAFÍA. 4.

de Unidad 2 Nombre de la Unidad: Los servicios desde la perspectiva del cliente. Contenidos de la unidad Competencias Específicas Actividades de Aprendizaje de la unidad 2.No.5 Servicios de garantía. Realizar una propuesta de mejoramiento de servicio para diversos productos y empresas de la región que los distribuyen. Evidencia/producto de aprendizaje 16 Instrumento de evaluación Reporte de investigación completo y correcto. Realizar un reporte de visitas a empresas de diferente giro donde se identifiquen los niveles de servicio que brindan a sus clientes.8 Otros. seguros e instalación. nacional e internacional. así como sus ventajas y desventajas. 2. de la Criterios de acreditación de la unidad Asistencia 10% Trabajo individual 10% Trabajo en equipo 20% Exposición 60% Reporte de propuesta impresa.3 Servicios brindados en transporte. Exposición impresa y/o digital.1 Niveles de servicio por inventarios.6 Servicios de financiamiento. así como los diversos servicios ofrecidos en cada una de sus áreas logísticas. Exposición. Llevar a cabo las actividades para desarrollar la habilidad de trabajar en equipo de manera colaborativa. 2. Evidencias unidad. 2. 2.4 Servicios brindados por programación. Seguimiento de la unidad PERIODO P EVALUACION R Sumativa % Aprobación alcanzado OBSERVACIONES . 2. 2. Competencias Genéricas a desarrollar Desarrollo de la habilidad para formular preguntas relevantes sobre la calidad del servicio al cliente.7 Servicios de devoluciones.2 Servicios brindados en almacén. Total de Horas Conocer y sugerir los diferentes tipos de servicios que pueden ser implementados en el área logística. 2. Exponer casos reales de ventajas competitivas logradas por empresas rivales debido a cambios en los servicios.

Páginas WEB DE DISTINTAS ORGANIZACIONES. PEARSON 2. D’ ANDREA. VIDEOS. LOVELOCK. DIAPOSITIVAS. “ADMINISTRACION Y LOGÍSTICA EN LA CADENA DE SUMINISTROS”. . REYNOSO. HUETE. Graw Hill. IV. DOCUMENTOS IMPRESOS O ENVIADOS vía electrónica CASOS PRÁCTICOS. Mc. THOMPSON ARTHUR. “ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS”.INICIO 17/02/2016 P FIN 10/03/2016 14/03/2016 III. Cuando la actitud no es suficiente. “Administración Estratégica”. R Fuentes de información de la asignatura 1. QUIJANO PORTILLA VÍCTOR MANUEL. 4. DONALD J. EDIT. Calidad en el servicio…. BOWERSOX. MC GRAW HILL 3. Apoyos didácticos y equipo de la asignatura BIBLIOGRAFÍA.

3. 3.1 Identificación de las necesidades del Cliente (vinculación con el área de ventas y merca 3. haciendo reducción de costos o basándose en la diferenciación. Contenidos de la unidad Competencias Específicas Actividades de Aprendizaje de la unidad 3.1 Identificación de la demanda y capacidad en el servicio.1 Identificación de requerimientos 3.1. Llevar a cabo las actividades para desarrollar la habilidad de trabajar en equipo de manera colaborativa. de Unidad 3 Nombre de la Unidad: Administración del servicio. Evidencia/producto de aprendizaje Reporte de investigación completo y correcto. 3. Competencias Genéricas a desarrollar Desarrollo de la habilidad para formular preguntas relevantes sobre la calidad del servicio al cliente. Examen escrito.1. Diseñar una serie de servicios logísticos que se puedan ofrecer en diversas empresas buscando alianzas estratégicas.3 Diseño del tipo de servicio.No.5 Promoción de servicios. Total de Horas Planear servicios al cliente que mejoren el rendimiento de la empresa y logren una diferenciación.1.4 Estrategias de precios para servicios. 3. 3.6 Posicionamiento de un servicio en el Mercado.2 Determinación de costos. 16 Instrumento de evaluación Evidencias de unidad. Seguimiento de la unidad PERIODO P EVALUACION R Sumativa % Aprobación alcanzado OBSERVACIONES .2 Benchmarking de empresas competidoras. 3. la Criterios de acreditación de la unidad Asistencia 10% Reporte Impreso 30% Examen escrito 60% Comparar la propuesta realizada con los servicios ofrecidos por empresas rivales y cuantificar los costos de inversión. asignación de precios y la promoción necesaria para la identificación por parte del cliente.

MC GRAW HILL 3. Apoyos didácticos y equipo de la asignatura BIBLIOGRAFÍA. LOVELOCK. R Fuentes de información de la asignatura 1. HUETE. REYNOSO. 4. VIDEOS. PEARSON 2. Mc. DONALD J. . EDIT. Cuando la actitud no es suficiente. THOMPSON ARTHUR. IV. Calidad en el servicio…. D’ ANDREA. Graw Hill. “Administración Estratégica”. Páginas WEB DE DISTINTAS ORGANIZACIONES. QUIJANO PORTILLA VÍCTOR MANUEL. “ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS”. DIAPOSITIVAS. “ADMINISTRACION Y LOGÍSTICA EN LA CADENA DE SUMINISTROS”. BOWERSOX.INICIO 11/03/2016 P FIN 15/04/2016 18/04/2016 III. DOCUMENTOS IMPRESOS O ENVIADOS vía electrónica CASOS PRÁCTICOS.

de Unidad 4 Nombre de la Unidad: Operación de los servicios. Llevar a cabo las actividades para desarrollar la habilidad de trabajar en equipo de manera colaborativa. de la Criterios de acreditación de la unidad Asistencia 10% Programa Impreso 30% Examen escrito 60%. actividades. 4. Competencias Genéricas a desarrollar Desarrollo de la habilidad para formular preguntas relevantes sobre la calidad del servicio al cliente. Seguimiento de la unidad PERIODO P EVALUACION R % Aprobación alcanzado Sumativa INICIO 18/04/2016 P FIN 10/05/2016 11/05/2016 R OBSERVACIONES .2.No. 4. Evidencia/producto de aprendizaje Programa impreso o digital de la empresa. determinando su margen de ganancia. Competencias Específicas Total de Horas Desarrollar un plan de operación para brindar servicios al cliente.1 Logística de aplicación de los servicios.2 Entrega de servicio. Examen escrito.1Programación de servicios según pedidos. costos. Realizar un programa con tiempos. 16 Instrumento de evaluación Evidencias unidad. 4. recursos y manejo de información adecuado para una empresa específica. Contenidos de la unidad Actividades de Aprendizaje de la unidad 4.3 Tipos de cobro por servicios.

Cuando la actitud no es suficiente.2 Administración de quejas y recuperación del servicio. 5. Actividades de Aprendizaje de la unidad Identificar los puntos que generan desperdicio de recursos a la hora de brindar un servicio y su repercusión en las ganancias. PEARSON 2. “ADMINISTRACION Y LOGÍSTICA EN LA CADENA DE SUMINISTROS”. “Administración Estratégica”. Contenidos de la unidad 5. BOWERSOX. Páginas WEB DE DISTINTAS ORGANIZACIONES. No.1 Métodos para respuesta rápida ante devoluciones y quejas. 4. 5. QUIJANO PORTILLA VÍCTOR MANUEL. DONALD J. Realizar pruebas de confiabilidad sobre los servicios y productos que ofrece la empresa.1Utilización de pronósticos para requerimientos de servicios. Evidencia/producto de aprendizaje Reporte impreso. Fuentes de información de la asignatura IV. Mc. Apoyos didácticos y equipo de la asignatura 1. 5. 90% . REYNOSO. Nombre de la Unidad: Competencias Genéricas a desarrollar Desarrollo de la habilidad para formular preguntas relevantes sobre la calidad del servicio al cliente. Manual de servicio al cliente de la empresa. DIAPOSITIVAS. VIDEOS. Manual Digital de la empresa.1 Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad. HUETE. LOVELOCK.2 Medición de los desperdicios en el proceso de servicios. Competencias Específicas Total de Horas Cuantificar los índices de utilización de recursos para brindar servicios y determinar el valor de la estrategia de solución o mejora. Instrumento de evaluación Evidencias de la unidad. EDIT. DOCUMENTOS IMPRESOS O ENVIADOS vía electrónica CASOS PRÁCTICOS. D’ ANDREA.1. “ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS”.III. así como el impacto logrado en el posicionamiento de la empresa en el mercado. 5.3 Medición de resultados del servicio al Control del sistema de servicios. Llevar a cabo las actividades para desarrollar la habilidad de trabajar en equipo de manera colaborativa. Calidad en el servicio…. de Unidad 5 BIBLIOGRAFÍA. THOMPSON ARTHUR. MC GRAW HILL 3.2. Graw Hill. 16 Criterios de acreditación de la unidad Asistencia 10%. 5.1.

5. la utilidad. las reclamaciones y garantías. Calidad en el servicio…. Cuando la actitud no es suficiente. THOMPSON ARTHUR. OBSERVACIONES IV. LOVELOCK. BOWERSOX. % Aprobación alcanzado Sumativa INICIO R Fuentes de información de la asignatura 1. QUIJANO PORTILLA VÍCTOR MANUEL. HUETE. “Administración Estratégica”. Apoyos didácticos y equipo de la asignatura BIBLIOGRAFÍA. 4.Cliente. PEARSON 2. DIAPOSITIVAS. Seguimiento de la asignatura Fecha de entrega de programación 15 de enero del 2016 Periodo Programado para 1er. “ADMINISTRACION Y LOGÍSTICA EN LA CADENA DE SUMINISTROS”.1 Gestión de información para la medición del desempeño de la empresa en el área de servicio. D’ ANDREA.4 Ventas. DOCUMENTOS IMPRESOS O ENVIADOS vía electrónica CASOS PRÁCTICOS. V. Páginas WEB DE DISTINTAS ORGANIZACIONES. REYNOSO. Mc. EDIT. 5. la participación de mercado. MC GRAW HILL 3. Seguimiento de la unidad PERIODO P EVALUACION R 12/05/2016 P FIN 30/05/2016 31/05/2016 III. 2do y 3er. Seguimiento Periodo Programado de entrega de reporte final Fecha:22/02/2016 Fecha:05/04/2016 Fecha:02/05/2016 Fecha:6 al 10 de junio 2016 . Graw Hill. DONALD J. “ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS”.3. VIDEOS.