Está en la página 1de 7

UNIVERSIDAD HISPANOAMERICANA

ESCUELA DE INGENIERA INDUSTRIAL


CURSO CALIDAD TOTAL

NOTA TCNICA NMERO 2:


POLTICA DE CALIDAD Y MANUAL DE CALIDAD

PREPARADO POR: ING. LUBIN CAMPOS U.


VERSIN ABRIL 2012
Este material es para uso exclusivo del Curso de Calidad Total de la
Universidad Hispanoamericana, sedes en la Repblica de Costa Rica.

Universidad Hispanoamericana
Curso de Calidad Total
Nota Tcnica nmero 2: Poltica de Calidad
1. Definicin de poltica
Para la buena redaccin de una Poltica de Calidad lo primero es conocer
que es una poltica:
Una poltica es la manifestacin escrita que funciona como gua de
accin y de pensamiento en una determinada rea, de tal manera en
que debe ser considerada a la hora de tomar una decisin sobre el tema
que trata la misma
Una caracterstica de las polticas es que son discrecionales o
situacionales, lo que las diferencia de las reglas que no pueden ser
discutidas, por ejemplo una poltica referida a contratacin puede
especificar que no se contrate a nadie sino es de la comunidad donde se
localice la empresa, pero en un puesto clave si hubiese inopia en la
comunidad, la poltica no inhibe de contratar a otra persona de otra
localidad, eso s, el hecho de quebrantar la poltica en esta ocasin no
hace que la poltica pierda vigencia para el futuro y para la contratacin
de otros puestos.
2. La Poltica de Calidad y su importancia
El primer aspecto a considerar es que la Poltica de Calidad es de la
Direccin, y debe establecerla la Direccin, pero para su aprobacin y
divulgacin definitiva debiera de consultar sobre la forma en que los
empleados la entienden de tal manera que se facilite luego su
implementacin.
La Poltica de Calidad es la primera manifestacin explcita de que existe
un compromiso real de la Alta Direccin para asegurar la calidad, por lo
que debe ser redactada adecuadamente, conociendo que debe ser
interiorizada por cada miembro de la organizacin.
Es importante su buena formulacin dado que ser la gua fundamental
para la toma de decisiones referentes a la calidad en todos los procesos,
esta gua refleja seriedad y por ende genera orden, pero debe
comunicarse adecuadamente y hacer ver a todos los niveles que tiene

carcter obligatorio su observancia y si se tiene que tomar una decisin


en contra de la poltica debe estar bien justificada.
Para detalles sobre el alcance de la Poltica y su redaccin debe tenerse
en cuenta lo que dice la Norma ISO 9001-2008 en el apartado 5.3:
La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad:
a) es adecuada al propsito de la organizacin;
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad;
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los
objetivos de la calidad;
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacin; y
e) es revisada para su continua adecuacin.

La norma entonces gua en la redaccin (especficamente en los incisos


a y b) en el sentido en que la Poltica debe iniciar con un recordatorio del
propsito general de la empresa establecido en la misin de la misma (si
se tuviera, de otro modo sera necesario iniciar el planteamiento
estratgico), luego se debe manifestar el compromiso que la empresa
entera tiene con la satisfaccin del cliente o con la calidad no solo por
parte de la gerencia, en alguna medida la poltica tiene que dejar claro la
obligatoriedad de todo empleado de respetar ese compromiso.
Adems la poltica tiene que ser clara en la necesidad de la mejora
continua y la flexibilidad de la empresa para aceptar las ideas tendientes
a esto y en su estudio e implementacin.
3. Ejemplos de polticas de calidad
Ntese en los siguientes ejemplos diversas formas de redaccin de la
poltica de calidad, igualmente vlidas porque siguen los planteamientos
del acpite anterior:
Poltica de Calidad (Laboratorios Stein):
Nuestra meta es la excelencia. Para alcanzarla le suministramos a
nuestro recurso humano todas las herramientas necesarias para obtener
productos farmacuticos y naturales de alta calidad, que cumplan con
todos los requisitos establecidos (del cliente, normativos, legales y
reglamentarios).

Trabajamos con la conviccin permanente de fortalecer y mejorar


continuamente la eficiencia del Sistema de Gestin de Calidad. Esto
lo logramos a travs del establecimiento de objetivos estratgicos para
manufacturar
y
comercializar
productos
que
contribuyan
constantemente al mejoramiento de la salud, cumplan con las
normativas internacionales de calidad y superen las expectativas de
nuestros clientes.
El primer prrafo hace ver la necesidad de la empresa de buscar la
excelencia, logrndolo a travs de la calidad del producto, en este caso
no dice mucho sobre otros aspectos de la gran calidad. Esto no significa
que est mal, pues hay que ver el mercado en que se desarrolla la
empresa y la forma de distribucin y comercializacin, puede que por
algunas circunstancias de este tipo sea necesario solo concentrarse en
este detalle.
En el segundo prrafo deja clara lo importancia que tiene para lograr lo
anterior, el Sistema de Gestin de la Calidad y la necesidad de que
siempre la gestin de la reas va enfocada a superar las expectativas de
los clientes.
Poltica de Calidad Empresa A:
Somos un equipo de trabajo cuyas acciones diarias las ejecutamos con
una elevada vocacin de servicio a los Clientes en nuestra visin de
empresa de categora mundial, basadas en los siguientes principios:
1. INTEGRIDAD PERSONAL: como expresin de disciplina, orden,
respeto, honestidad y entusiasmo.
2. CREATIVIDAD E INNOVACIN: como parte de nuestro reto diario
para el mejoramiento contino.
3. PRODUCTIVIDAD: en nuestro trabajo y en el empleo de los
recursos materiales.
4. CONSCIENCIA: en la prctica de un trabajo libre de errores y en
el COMPROMISO leal con la institucin y con las realizaciones de
calidad.
En este segundo ejemplo observamos una forma de redaccin diferente
destacando los principios que deben regir el comportamiento de los
empleados. En el prrafo inicial se observa el recordatorio de la misin
de la empresa y la necesidad de que las acciones ejecutadas estn
4

enfocadas al servicio al cliente sobre cualquier cosa (en este caso


supera al ejemplo anterior que solo se enfoca a la pequea calidad), en
los principios se destaca el compromiso para la calidad y el
mejoramiento continuo.
Algo importante que agrega este ejemplo es la necesidad de una cultura
de respeto hacia compaeros de trabajo, la disciplina y la honestidad
como valores fundamentales, lo cual es totalmente vlido.
Poltica de Calidad Transa:
TRANSA dedica su actividad industrial a la transformacin de tomate
fresco en tomate concentrado y tomate en polvo.
Su poltica de calidad es:
Satisfacer las necesidades de sus clientes, cumpliendo sus requisitos e
intentando exceder sus expectativas. Para ello la Direccin de TRANSA
sabe que es imprescindible personal competente, formado e involucrado
en la consecucin de objetivos y comprometido con la empresa y por
tanto con sus clientes.
Como objetivos primordiales y permanentes destacan:

Garantizar la seguridad y salubridad de los productos fabricados.


La mejora continua del Sistema de gestin de la calidad
mediante la recopilacin y anlisis de datos que permitan
identificar las reas de mejora.
El cumplimiento de la normativa legal vigente aplicable a todas las
actividades de la empresa.
Esta es otra forma de redaccin pero que tambin cumple con las
condiciones dictadas por la norma ISO citada.
Poltica de Calidad Coca Cola:
Por ltimo una poltica de una de las empresas ms exitosas en el
mundo, la de la Coca Cola:
Los consumidores en todo el mundo confan en que la Compaa CocaCola les ofrezca en todo momento productos refrescantes de seguridad
incuestionable y de alta calidad.
La calidad se manifiesta en cada una de nuestras acciones y nos
acompaa
en
todo
5

lo que hacemos. Cada persona dentro del sistema Coca-Cola toma esta
misin con seriedad y trabaja incansablemente para asegurar que
nuestro sistema mantenga su promesa de ofrecer productos y servicios
de calidad.
Creemos que la calidad es la piedra angular de nuestro xito porque es
una parte integral de nuestro legado; inherente a esta creencia es
nuestra dedicacin a nuestro estndar de oro: "Producto perfecto, de
confianza en cualquier parte".
La naturaleza global de nuestro negocio requiere que el sistema CocaCola y su cadena de suministro cuenten con los estndares y los
procesos ms altos para lograr unos productos nicos y consistentes y
una calidad en el servicio que va desde el diseo de nuestros
productos y sus envases hasta la compra de nuestros
ingredientes, pasando por nuestro embotellado, distribucin y
comercializacin de productos. Mediante la implantacin de
sistemas de gestin de calidad, aseguramos el cumplimiento con las
regulaciones aplicables, as como con los estndares reconocidos
internacionalmente y los requisitos especficos de Coca-Cola a travs de
nuestra cadena de suministros, de principio a fin.
Ntese lo amplio de su redaccin pero algo a destacar es la importancia
de los sistemas de gestin de la calidad para ellos y el concepto de
calidad total (destacados en negrita).
4. Manual de Calidad y su importancia
La poltica de calidad es el inicio de un gran documento a desarrollar,
citado tambin en la norma ISO 9001-2008, que es el Manual de Calidad,
que mnimo debe contener:
a) La poltica de calidad.
b) Los objetivos de calidad y los indicadores para vigilar el
cumplimiento de esos objetivos.
c) Las responsabilidades, la autoridad y las interrelaciones del
personal que dirige, efecta, verifica o revisa el trabajo que afecta
a la calidad.
d) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de
gestin de la calidad, o referencia a los mismos.
e) Una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de
gestin de la calidad.

f) Disposiciones para revisar, actualizar y controlar el manual. En


cuanto a las actualizaciones el manual debe especificar
responsables del estudio y aplicacin y los procedimientos para
solicitarlas, por lo general se solicitan a travs de los comits de
mejora y dependiendo de su impacto y evidencia de un beneficio
real puede ser aprobado por el Director del Proyecto para su
instauracin inmediata, sino el Comit de Calidad es el que toma
la decisin, pero toda solicitud debe ser atendida y contestada de
forma rpida.
Este Manual es gran ayuda para la mejora y estandarizacin de las
actividades clave, dado que al estar levantando los procedimientos por
lo general siempre habr oportunidades de mejora. Por otro lado es
indiscutible su importancia a la hora de la capacitacin de los empleados
y en el establecimiento de medidas del desempeo.