Ego Ber Ment

Mdulo 2.
La estrategia de gobierno electrnico

Introduccin
Amrica Latina es el continente donde se observa el mayor crecimiento de usuarios de

Internet en el mundo y donde crece ms rpido el uso de los servicios de gobierno
electrnico e inclusive, algunos pases latinoamericanos se estn situando como lderes
en estas iniciativas.
En un continente como el nuestro, donde las polticas pblicas en algunos casos
cumplen con su cometido es indispensable disear la estrategia que mejor adecue su
implementacin y evaluacin a la particularidad de la sociedad de la que se trate. Este
proceso es complejo pues se ve la necesidad de establecer marcos para la formulacin,
implementacin y evaluacin de las tecnologas de informacin dentro las polticas
pblicas.
En la administracin privada, esto es algo que se ha venido desarrollando, pues el
resultado que se busca son las utilidades financieras, por tanto en este sector el factor
econmico es el regulador. Sin embargo en el sector pblico no se busca remunerar con
dinero, si no que su prioridad debe ser ofrecer los servicios, abordar los problemas
econmicos y sociales de forma efectiva y eficiente, con el objetivo de promover el
bienestar de la ciudadana.
El gobierno electrnico como parte de la transformacin del estado debe seguir una
estrategia en su diseo que permita implementarla tomando como centro de sus
prioridades al ciudadano en la toma de decisiones y no con la tecnologa como parte
medular.
Objetivo
Identificar los componentes de un gobierno electrnico, sus caractersticas y la relacin
que existe entre estos, as como los retos y beneficios que implica su implementacin.
Analizar tambin cmo se aplica al ambiente local de Amrica Latina.
Tema 1. Definicin de gobierno electrnico

1.1 Definicin
Existen muchas definiciones para el gobierno electrnico, debido a que en ellas se
reflejan las prioridades de las diversas estrategias gubernamentales.
El gobierno electrnico como se ver ms adelante es, en efecto, la aplicacin de las
herramientas y tcnicas de comercio electrnico a los procesos de trabajo funcional del
D.R. Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey, Mxico, 2007
gobierno en beneficio de todos los segmentos de la sociedad: gobierno, ciudadanos y

empresas.
La incorporacin de las tecnologas de informacin y comunicacin al servicio del
gobierno ha trado alternativas novedosas para solucionar problemas pero,
adicionalmente, ha provocado que se generen nuevos retos y problemticas.
Los pases pertenecientes a la OECD establecen ciertos elementos importantes a
considerar en la implementacin de un gobierno electrnico; algunos de estos son: la
visin, los objetivos y factores de influencia internos y externos que a continuacin
explicaremos.
1.2 Visin
Definir una visin es esencial para el gobierno electrnico, ya que permite involucrar y
coordinar a los diferentes sectores que intervienen en el desarrollo del mismo. Adems
ayuda a convencer a los lderes polticos de la importancia del gobierno electrnico, lo
cual favorece a la difusin. Sin embargo, el compromiso poltico es necesario, pero no
suficiente, para asegurar que la visin se convierta en planes de accin reales. Para esto
es necesario que intervengan en la definicin de la visin los usuarios del servicio, los
ciudadanos, empresas, organizaciones de la sociedad civil y los empleados de gobierno.
Lograr tener una visin y obtener el impacto deseado por la sociedad implica lo
siguiente:
Analizar de nuevo los servicios que se proporcionan y que desean

proporcionarse en el futuro.
Pronosticar la demanda sobre los servicios del gobierno.
Crear un entendimiento profundo por parte de los ciudadanos, el sector privado
y dentro del propio gobierno sobre sus funciones bsicas.
Comprender el impacto de las necesidades y lo que significa en trminos de
productos y servicios.
Mantener al ciudadano como el centro de la toma de decisiones, y no a los
aspectos tecnolgicos ni organizacionales.
Tener en mente que la tecnologa es el medio y no el fin de establecer una
poltica pblica que incluya el gobierno electrnico.
Enfatizar en la necesidad de un cambio en la forma de interaccin del gobierno
con los ciudadanos como parte del cambio en la economa y en la sociedad del
conocimiento.
La relacin dentro del servicio pblico de gobierno a gobierno (G a G) es crtica. Cada

nivel de gobierno se relaciona dentro de s mismo y a su vez con los otros rdenes de
gobierno y con sus principales proveedores; estas relaciones implican la centralizacin,
estandarizacin y redefinicin del papel de la oficina central y la forma en que
interacta con s mismo, con las empresas y con los ciudadanos.
El impacto de las necesidades de los ciudadanos y las empresas, y lo que significa en

trminos de productos y servicios, tambin tiene que ser entendido por parte del
gobierno. Al mismo tiempo se requiere analizar cules son los canales preferenciales
para la entrega de servicios y productos.
Para Gartner Group (2007) la visin del gobierno electrnico debe estar incluida en
distintas agendas de gobierno: transformacin, eficiencia, ciudadano al centro. Cada una
de estas agendas jugar un papel decisivo en la implementacin de las estrategias de
gobierno electrnico.
Sin embargo, al crear una visin para la implementacin de gobierno electrnico no es
suficiente buscar slo los siguientes aspectos:
Mejorar la calidad del servicio.

Trabajar con eficiencia y reducir los costos.
Establecer nuevas fuentes de ingresos.
Buscar gestiones ms eficientes.
Incrementar la transparencia y rendicin de cuentas.
Tambin es muy importante tener una visin y un plan sobre cmo se va lograr que
cambien los servicios de la Administracin Pblica hacia el futuro. Para ello, adems de
considerar el rediseo en la entrega de servicios, se requiere que los funcionarios de
gobierno puedan visualizar cmo se va implementar, establecer y mantener un programa
de gobierno electrnico aprovechando las tecnologas de informacin y comunicacin
como base de la modernizacin del Estado.
Una vez que se establece la visin, es indispensable que sta se traduzca en objetivos y
planes especficos. Ello ayudar no slo a proporcionar la direccin sino tambin a
priorizar acciones para mejorar la coordinacin entre las organizaciones del gobierno,
establecer criterios, etctera.
Segn el estudio elaborado por la OECD sobre gobierno electrnico en Mxico y
publicado en el 2005, la visin que se tiene de la estrategia de gobierno electrnico son
un conjunto de reformas impulsadas por el gobierno federal que ayudarn en la
transformacin del estado, mejorando la transparencia y eficiencia de los servicios,
mejorando la gobernabilidad. Sin embargo algunos de los lderes de gobierno
electrnico que no participan directamente en la red de implementacin creen que es
suficiente automatizar los procesos ya existentes, sin tomar en cuenta que esto no
siempre es lo mejor y que es necesario un cambio organizacional para lograrlo.
1.3 Objetivos
Los objetivos que debe perseguir el gobierno electrnico son:
1.4 Factores de influencia

Aunado a la visin y los objetivos, es importante considerar que hay factores de
influencia internos y externos que deben analizarse.
Un factor de influencia interno importante es el cambio organizacional.

En algunas ocasiones las estructuras establecidas en el gobierno no permiten o dificultan
la integracin de la tecnologa a los diferentes procesos; como consecuencia, se
requieren cambios en la forma de trabajar dentro de los gobiernos.
Por lo general en proyectos de gobierno electrnico el problema no es consecuencia de
una falta de tecnologa , sino la falta de preparacin y capacitacin para el cambio de
cultura. A fin de poder hacerlo con xito, se necesita planificar y llevar a cabo un plan
de gerencia de cambio para la institucin. Sin un plan de cambio de cultura, el proyecto
de gobierno electrnico est en peligro de no poder ser implementado con eficiencia.
Por ello, la OECD (2005) propuso en el simposium estudio E-government for Better
Government, realizado en Sel, OECD e-Government Project las actividades
requeridas para quienes trabajan en el gobierno, y as establecer un gobierno electrnico
eficiente.
En la siguiente figura, se listan por reas las actividades requeridas para un cambio
organizacional.
rea
Actividades requeridas
Desarrollar organizaciones de arquitectura de
tecnologas de informacin y comunicacin.
Estrategia y planeacin.
Auditar instrumentos tecnolgicos existentes y

su adecuacin a la estrategia de la organizacin.
Explorar soluciones de software para lograr una
interoperabilidad de datos e informacin.
Desarrollo de sistemas.
Establecer redes de comunicacin para datos,

voz, texto, imgenes, etctera.
Disear la estructura de la base de datos y
planear su mantenimiento.
Disear (adquirir o adaptar) software adecuado
que cumpla las necesidades de servicio.

Definir requerimientos para la adquisicin de
hardware, software, servicios operacionales y de
mantenimiento.
Probar servicios electrnicos tales como pginas
Web, televisin digital, quioscos electrnicos y
firmas digitales.
Disear instrumentos para integrar procesos e
intercambio de informacin.
Facilitar la comunicacin entre administradores
de tecnolgas de informacin, empleados y
clientes.
Disear el sistema de respuesta a problemas
tcnicos.
Instalar, integrar y
hardware y software.
mantener
los nuevos
Administrar la red de la organizacin y

mantener la estructura de la base de datos.
Implementar las medidas de seguridad del
Implementacin
y sistema.
mantenimiento de sistemas.
Implementar las polticas de pagos electrnicos
de la organizacin.
Implementar un sitio Web, as como otros
medios de salida.
Evaluar continuamente el sistema a travs de
indicadores de desempeo seleccionados.
Servicio
usuarios.
soporte
Recibir problemas reportados por usuarios y dar

soluciones tcnicas.
Disear herramientas para el entrenamiento
continuo de los usuarios en cuestiones de
tecnologas de informacin y comunicacin.
Un factor interno de suma importancia es el monitoreo y evaluacin pues segn la

OECD (2005) en Mxico solo se realiza un estudio de costo beneficio, tomando en
cuenta la inversin que se realiza y los beneficios que el ciudadano recibe, pero no se
cuenta con un marco para realizar un monitoreo y evaluacin entre agencias de
gobierno. El mismo estudio indica que existen otros indicadores utilizados por otros
pases miembros tales como: indicadores claves de desempeo, valor presente neto,
retorno sobre la inversin, tasa de retorno interna, principalmente.
Algunos de los factores de influencia externos ms importantes son la calidad de los
servicios y el acceso a la tecnologa.
Es indispensable ofrecer calidad en los servicios. En la actualidad existe una gran
cantidad de estudios hechos al respecto, que comprueban que para que la
implementacin del gobierno electrnico sea eficiente es necesario que:
Los servicios no sean complejos.

Se consideren las demandas y preferencias de los usuarios.
Se consideren las habilidades y posibilidades de acceso de los usuarios.
Se consideren diferentes canales para transmitir la informacin.
En cuanto al acceso a la tecnologa, sta no debe ser utilizada de forma espordica, se

debe crear una infraestructura esencial para el apoyo de la Administracin Pblica. Esta
infraestructura puede ser implementada en fases, y debe tener diversos objetivos como:
Proporcionar el acceso ms amplio a la informacin de forma oportuna.

Proporcionar nuevos servicios centrados en el ciudadano que sean cmodos,
giles, seguros y con calidad.
Las tecnologas de informacin y comunicacin sirven para facilitar este proceso

promoviendo y facilitando la utilizacin de las mejores prcticas de Administracin
Pblica e iniciativas de tecnologas de informacin y comunicacin.
En cuanto al acceso a la tecnologa, sta no debe ser utilizada de forma espordica, se
debe crear una infraestructura esencial para el apoyo de la Administracin Pblica. Esta
infraestructura puede ser implementada en fases, y debe tener diversos objetivos como:
Proporcionar el acceso ms amplio a la informacin de forma oportuna.

Proporcionar nuevos servicios centrados en el ciudadano que sean cmodos,
giles, seguros y con calidad.
Las tecnologas de informacin y comunicacin sirven para facilitar este proceso

promoviendo y facilitando la utilizacin de las mejores prcticas de Administracin
Pblica e iniciativas de tecnologas de informacin y comunicacin.
Adems de los anteriores factores externos, la OECD (e-Government Sutiles: Mxico,
2005) ha identificado las siguientes barreras externas:
Falta de presupuesto.
Falta de presupuesto para proyectos de gobierno electrnico.
Falta de planeacin para presupuesto de gobierno electrnico en proyectos de largo

plazo.
Dificultad para establecer una justificacin de costo /beneficio para el gobierno
electrnico.
Necesidad de un mecanismo que permita unir presupuestos entre distintas agencias, o
compartirlos.
Barreras regulatorias.
Legislacin flexible.
Falta de reconocimiento de validez de procesos de gobierno electrnico como la firma
digital.
Complejidad en el marco legal actual.
Tema 2. Funcin y alcance de gobierno electrnico
2.1 Perspectivas acerca de lo que el gobierno hace, enfoca y cubre

De acuerdo con Heeks (2002), hay tres relaciones importantes que el gobierno
electrnico tiene con la sociedad como se muestra en el siguiente esquema:
a. Mejorar los procesos de gobierno: e-administracin.
Como se observa en el esquema, en el proceso de modernizacin e innovacin de la

administracin pblica el gobierno comienza enfocndose en los problemas
relacionados con el alto costo de operacin interno, que lo convierten en ineficiente e
inefectivo, por ello debe proponer unas lneas estratgicas de actuacin para mejorar sus
procesos internos. Entre los que podemos mencionar estn:
Reducir los costos de procesos : mejorando la relacin entre los ingresos y los
gastos para reducir costos financieros y costos de tiempo.
Mejorar el desempeo del proceso de administracin : planeando,
monitoreando y controlando el desempeo de los procesos de recursos humanos,
financieros, entre otros.
Establecer conexiones estratgicas: conectando a las dependencias, a los
diferentes rdenes de gobierno y datos para fortalecer la capacidad de investigar,
desarrollar e implementar la estrategia y las polticas que guan los procesos del
gobierno.
Crear empoderamiento : transfiriendo responsabilidades, autoridad y recursos a
nuevas posiciones dentro de la organizacin para mejorar los procesos.
b. Conectar a los ciudadanos: e-ciudadanos y e-servicios.

La Administracin Pblica busca tener una gestin que sirva al servicio del ciudadano a
travs de un proceso unificado, eficaz, inteligente y moderno (digital), basado en las
personas y la tecnologa, con el objetivo de revertir los procesos incmodos en la
entrega de servicios y con beneficios que son slo para la administracin.
Algunas estrategias en este rubro son:
Dialogar con los ciudadanos, proporcionando a los ciudadanos las actividades e

informacin detalladas de la instancia gubernamental. Esto promueve la
rendicin de cuentas.
Escuchar a los ciudadanos: incrementando la participacin ciudadana en las
acciones y decisiones del gobierno.
Mejorar los servicios pblicos en su calidad, conveniencia y costo de los
servicios.
c. Creacin de interacciones externas: e-sociedad.

Es preciso concebir a la Administracin Pblica como un conjunto de rganos e
instituciones prestatarias de servicios requeridos por la sociedad, que atienda las
inquietudes de los ciudadanos y usuarios, y que sepa adaptarse continuamente a la
evolucin de sus exigencias de calidad en los servicios. Por ello, el marco de actuacin
en los prximos aos debe concebirse sobre los principios de la modernidad,
transparencia, objetividad, calidad y reconocimiento.
Las estrategias en este rubro son:
Trabajar mejor con las empresas: mejorando la interaccin entre gobierno y

empresas. Esto incluye la regulacin del proceso digital, el proceso de compras
y servicios de las empresas para mejorar la calidad, la conveniencia y el costo.
Desarrollar comunidades: construyendo el capital social y las capacidades
econmicas de las comunidades.
Generar asociaciones: creando grupos organizacionales para lograr los
objetivos econmicos y sociales.
2.2 Enfoques para implementar un gobierno electrnico

Dentro de las factores y fuerzas que son importantes para medir las perspectivas de lo
que el gobierno hace, segn Gartner Group(2006) se pueden presentar 4 distintos
escenarios para el gobierno en el 2020 segn el grado de intervencin del gobierno en la
economa y la actitud de los ciudadano ante la privacidad y la vigilancia:
Gobierno de libre empresa (ciudadanos permisivos y poca intervencin del gobierno
en la economa). Los ciudadanos confan en sus gobernantes, quienes les provee
seguridad fsica y financiera, por lo que son permisibles para el uso de su informacin
personal.
Desarrollo en status quo (ciudadanos restrictivos y poca intervencin del gobierno en
la economa). Los gobernantes muestran un grado menor de intervencin en la
economa y los ciudadanos son restrictivos con el uso de su informacin personal.
El buen Big Brother (ciudadanos permisivos y gran intervencin del gobierno en la
economa). El gobierno tiene una fuerte y transparente intervencin en la economa, los
ciudadanos consideran esto un pacto justo para la seguridad de sus negocios personales.
Gobernando fantasmas (ciudadanos restrictivos y gran intervencin del gobierno en la
economa). El fuerte deseo de los ciudadanos por conservar su privacidad colisiona con
la intencin del gobierno para ejercer gran control sobre la economa.
2.2 Enfoques para implementar un gobierno electrnico
Los enfoques que generalmente se contemplan son los siguientes:
10
Primer enfoque
1) Mejorar eficiencia de operaciones back-office

La prioridad es buscar cmo hacer las operaciones back office mas eficientes; se
pueden redisear para ser ms giles, utilizando herramientas como ERP para la
administracin financiera integrada.
En este caso, el gobierno debe visualizar las iniciativas de gobierno electrnico que
beneficien las operaciones de la administracin, antes de conectar a los ciudadanos y
empresas locales, y as lograr ser ms autosuficiente y competitivo.
2) Conectar al ciudadano
Una vez diseado el gobierno puede (a cualquier orden gubernamental) analizar cmo
brindar mejores servicios a los ciudadanos y a las empresas locales y nacionales.
3) Ofrecer ms servicios con menos
Finalmente, se consideran las mejores prcticas para servir mejor a los ciudadanos
conectados, tambin se busca aprovechar lo que se est haciendo y la combinacin de
servicios y plataformas obteniendo como resultados: ofrecer ms servicios a menor
costo y se mas eficientes.
11
Segundo enfoque
1) Conectar al ciudadano
En este enfoque, el gobierno primeramente debe comenzar a desarrollar los proyectos
de gobierno electrnico teniendo como prioridad el conectar a los ciudadanos y las
empresas locales para hacerlos mas autosuficientes y competitivos.
2) Mejorar eficiencia de operaciones back-oficce
El siguiente paso es analizar cmo se utilizarn los recursos existentes para aprovechar
los servicios y los procesos, as como las plataformas.
3) Ofrecer ms servicios con menos
Habiendo hecho ms eficientes las operaciones, lo que sigue es ofrecer mejores
servicios a menor costo.
El enfoque al ciudadano, se puede ver de diferentes maneras. La primera aplicacin se
ve reflejada en el siguiente esquema:
12
Nacimiento
Educacin
Transporte
13
Trabajo
Impuesto
Matrimonio
Casa
Salud
Cultura y deportes
Viajes
Pensiones
14
Muerte
Mediante este enfoque, se comienza con los eventos ms importantes relacionados con
la vida de una persona, como su nacimiento, despus la etapa de educacin, avanza y
est en edad de conducir vehculos, contina y entra en la etapa de trabajar y pagar
impuestos. De ah, la persona busca casarse, tener una casa, participar en deportes,
asistir a eventos culturales, viajar; ms avanzado en edad, se comienza a preocupar por
su salud, retiro y muerte.
Para cada uno de estos eventos el ciudadano requiere ciertos documentos y sus
respectivos trmites, los cuales pueden ser analizados desde la perspectiva individual
del gobierno y su interaccin. Una vez que se hace esto, se pueden analizar los servicios
y establecer las relaciones que existen entre las etapas de vida de un ciudadano y la
tecnologa utilizada para cada proceso.
Si la interaccin de gobierno, empresas y ciudadanos se da en lnea, es decir por
Internet, entonces las actividades pueden darse de la siguiente forma:
Del lado izquierdo se encuentran las personas que solicitan servicios del
gobierno va Internet a travs de un portal.
Del lado derecho se encuentra el gobierno que puede mandar informacin a los
ciudadanos a travs de la infraestructura que tiene para gobierno electrnico
(esto le permite comunicarse con todos).
En medio se encuentran las interacciones con los ciudadanos a travs de portales
y servicios personalizados.
Y en la parte de abajo se encuentran los servicios del gobierno dirigidos a los
ciudadanos, a fin de que stos se registren o efecten trmites.
15
Otra forma de explicar esta aplicacin, es el modelo italiano utilizado para analizar las
etapas de una solucin de gobierno electrnico.
El siguiente esquema muestra los pasos bsicos que incluye el modelo. Otro ejemplo
que se ver ms adelante, es el modelo de Inglaterra, donde se implementa un sistema
que refleja las actividades y el ciclo de vida de los ciudadanos.
Para llevar a cabo lo anterior es necesario implementar una estrategia de Citizen

Relationship Management (Schellong , 2005 ), que permita al gobierno establecer un
puente con los ciudadanos, de forma que conozca sus necesidades y pueda atenderlas,
creando un valor pblico que a largo plazo transformar las organizaciones
gubernamentales.
Este concepto, que se compara con el de Customer Relationship Management en el
sector privado tiene grandes diferencias sobre todo en el obejetivo de ver a un cliente
como un consumidor que proveer una ganancia, al contrario del ciudadano al que se
busca analizar para cumplir sus necesidades y formar a la ciudadana.
Este concepto es nuevo, an se requiere investigacin acadmica para poder responder
ciertas preguntas, por ejemplo: cmo medir la satisfaccin de un ciudadano al realizar
un servicio?, qu informacin debe ser recolectada para conforma el archivo histrico
de un ciudadano?, entre otras.
CiRM es un concepto que puede ser incorporado como parte del gobierno electrnico
pues sus procesos pueden auxiliarse de la tecnologa o como parte de la teora de la
Nueva Administracin Pblica, al sugerir re-ingeniera de servicios sin la necesidad de
tecnologa como simple cambio de horarios o cambio en la apariencia de las oficinas
Tema 3. Componentes de gobierno electrnico
Las iniciativas del gobierno electrnico sin importar que sean desarrolladas por
gobiernos centrales, regionales o locales, requieren considerar las relaciones existentes
16
entre los diferentes actores que intervienen, para que sus servicios sean efectivos, tiles
y de calidad. Las relaciones que pueden darse son:
Gobierno a ciudadanos
Gobierno a negocios o empresas
Gobierno a empleados
Gobierno a gobierno
3.1 Gobierno electrnico de "gobierno a ciudadanos"

Las iniciativas de gobierno electrnico que buscan mejorar y acercar los servicios del
gobierno a los ciudadanos y que cuentan con un rea de atencin, este componente sera
de Gobierno (G) a Ciudadanos (C) . En esta aplicacin, el gobierno debe buscar la
forma de satisfacer los requerimientos de los ciudadanos mejorando los servicios,
brindando una mejor atencin ( Citizen Relationship Management ), por ejemplo:
Considerando el uso de portales (ventanas nicas).

Estableciendo centros o quioscos para interaccin de los ciudadanos.
Teniendo servicios de gobierno en lnea y comunidades inteligentes.
Compartiendo informacin dentro del mismo gobierno.
Para lograr este nivel de servicio es necesario cambiar los procesos que se ofrecen en un
gobierno tradicional a los servicios que pueden ofrecerse en un gobierno electrnico.
En la siguiente tabla se muestran las reas donde el gobierno tradicional debe hacer una
transformacin para llegar a ser un gobierno electrnico.
Gobierno tradicional
Gobierno electrnico
Servicio limitado en horas, con Servicio disponible las 24 horas del

horario de 9 de la maana a 6 de la da, los 7 das de la semana
tarde
Proporcionar un servicio que tiene
conexin fcil y a travs de
Servicio limitado al mostrador y los diferentes alternativas o mtodos, al
servicios telefnicos, limitados en alcance de todos
acceso por distancia y complejidad
Permitir al ciudadano o empresas
hacer ms transacciones con un
sistema de autoservicio
Ser un gobierno transparente, que
Gobierno centrado en s mismo y tenga disponibilidad para atender las
discrecional
demandas y requerimientos de los
ciudadanos
17
Aplicaciones tpicas de Gobierno a Ciudadanos.

En la mayora de las experiencias globales, se han implementado aplicaciones dirigidas
a las reas de atencin a ciudadanos. A continuacin se presenta el listado de estas.
Centro de salud
Procesos electorales
Saldo de contribuciones
Rendicin de cuentas
Legislaciones
Prstamos educativos
Democracia digital
Pagos electrnicos
Informacin educativa
Licencias de manejo
Centro de salud: Facilita el acceso a la informacin de pacientes.

Procesos electorales: Ofrece a los ciudadanos ms transparencia y vigilancia sobre los
procesos electorales.
Saldo de contribuciones: Proporciona acceso a la informacin individual de cada
ciudadano para conocer el saldo de su contribucin y los beneficios recibidos o los que
tienen derecho a cobrar.
Rendicin de cuentas: Hace un anlisis de los gastos de gobierno para incrementar la
transparencia y rendicin de cuentas.
Legislaciones: Informa y educa a los ciudadanos sobre las legislaciones. Se toma en
cuenta al ciudadano, y ste puede solicitar informacin, as como dialogar con sus
representantes polticos para dar a conocer sus puntos de vista, y solicitar iniciativas que
beneficien tanto a ellos mismos en su calidad de ciudadanos, como a las empresas
locales.
Prstamos educativos: Presenta un anlisis del estado y balance de los prstamos
educativos otorgados a estudiantes.
Democracia digital: Genera una democracia digital al crear foros electrnicos donde el
pblico puede escuchar y formular preguntas a funcionarios del gobierno. En los foros
tambin se pueden publicar las conversaciones oficiales y las respuestas a inquietudes
de los ciudadanos. De esta forma se incrementa el conocimiento y el acceso a los
funcionarios de gobierno. Cuando se hace mencin a la connotacin estratgica del
gobierno electrnico, la referencia se orienta a los efectos y transformaciones que es
posible lograr a travs del uso planificado y adecuado de las tecnologas donde se puede
destacar la creacin de mecanismos que mejoren la participacin .
18
Por ejemplo, en el municipio de San Pedro Garza Garca, N. L., (Mxico ) se tiene
disponible la transmisin en tiempo real de las Sesiones de Cabildo en el portal
http://www.sanpedro.gob.mx/
Pagos electrnicos: Permite el pago electrnico a travs del sistema bancario, y pone a
disposicin de los ciudadanos la posibilidad de revisar su situacin tributaria las 24
horas del da, los siete das de la semana.
Informacin educativa: Incrementa el acceso y la informacin educativa para que los
ciudadanos consulten sobre temas de ciencia y educacin.
Licencias de manejo: Automatiza y agiliza el acceso en lnea para los trmites
relacionado s con la renovacin de licencias de manejo.
3.2 Gobierno electrnico de "gobierno a negocios o empresas"
El gobierno necesita un rea de compras enfocada a los negocios . E sta relacin es el
componente de Gobierno (G) a Negocios o empresas (N) . Es parecido al componente
de compras o "buy side" del sector privado.
Para esta aplicacin es necesario analizar cmo el gobierno puede trabajar con las
empresas y aprovechar los avances en:
Compras electrnicas ( Internet Procurement ) .

Comunidades/grupos que hacen compras para todos los miembros de la
comunidad o grupo ( Buying communities ) .
Gerencia de contratos
Planificacin de la cadena de abastecimiento ( Supply Chain Planning ) .
Autoservicio para provedores ( suppliers self-service ).
En esta aplicacin tambin se debe cambiar de un gobierno tradicional a un gobierno

electrnico. En la siguiente tabla se muestra la transformacin necesaria para hacer este
cambio.
Gobierno electrnico
Conectar electrnicamente a todos
los ciudadanos, empresas, oficinas
de gobierno y dependencias
Se basa en papeles para realizar los

Permitir a la ciudadana tener
procesos
acceso a los servicios de gobierno y
que se pueda conectar por Internet u
otras alternativas electrnicas
Hace gastos ineficientes y se enfoca Saber
cmo
desarrollar
los
19
en acciones de compra
proveedores para que sean recursos

estratgicos, cuya relacin no se
basa slo en el precio sino adems
en la calidad, confianza y servicio
al cliente
Utiliza sistemas manuales o EDI Tomar en cuenta todas las

propietario, el cual por su forma de dimensionasen una decisin de
ser limita el nmero de proveedores licitacin
para concursos de licitacin
Realiza un uso intensivo de los Tener servicios de gobierno de
recursos del Estado por no estar autoservicio y obtener respuestas
debidamente automatizado
las 24 horas del da
Cuando un gobierno tiene las aplicaciones de Gobierno a Ciudadanos y Gobierno a

Negocios o empresas funcionando, se puede decir que el gobierno tiene la habilidad de
establecer el comercio electrnico con la ciudadana. ste significa un paso importante
hacia el gobierno electrnico.
El siguiente paso es asegurar que la infraestructura est creada y mantenida sobre el
Internet y Web ("Web enabled") , que permite el apoyo de sistemas y comunicacin con
las empresas y ciudadanos.
En aspectos de tecnologa, el gobierno tradicional se basa en:
Implantaciones de sistemas costos o s y con muchos procesos que todava se

llevan a cabo de forma manual.
Tiene muchos puntos de mantenimiento de los diferentes sistemas que utiliza.
Emplea metodologas con un largo ciclo de desarrollo.
Tiene procesos transaccionales.
Posee sistemas que no se pueden actualizar.
Lo anterior debe convertirse en una infraestructura tecnolgica para el gobierno

electrnico que permita que las transacciones se cumplan de la siguiente manera:
Que sean instantneas y de bajo costo para todos.

Con pocos puntos de mantenimiento.
Que los ciclos de desarrollo sean cortos.
Que permitan utilizar procesos analticos.
Con informacin accesible en el instante que sea requerida.
20
3.3 Gobierno electrnico de "gobierno a empleados"

Esta aplicacin se relaciona con los servicios internos, donde se analiza cmo optimizar
las operaciones y transacciones dentro del mismo gobierno. Esta relacin es conocida
como el componente de Gobierno (G) a Empleados (E).
La aplicacin trata de buscar cmo mejorar el trabajo y la capacidad operativa y
analtica de los servidores pblicos, haciendo que las transacciones con el empleado del
sector pblico se transformen hasta lograr que el trabajador administrativo (con papeles)
sea un trabajador analtico basado en conocimientos. Para esto, el gobierno electrnico
debe facilitar la captura, acceso y manipulacin de la informacin para ser analizada.
Adems, se requiere tener una gestin interna que busque:
Optimizar los procesos.

Utilizar efectivamente el portal (ventana nica) para beneficiar al empleado del
gobierno.
Poner nfasis en el uso de autoservicios para los empleados, de tal forma que
tengan acceso a la informacin todo el tiempo y desde cualquier lugar.
Buscar cmo aprovechar nuevas tecnologas como telfono celular y las redes
inalmbricas.
Utilizar ms el "Strategic Enterprise Management" y sus indicadores "PKIs"
para apoyar a la toma de decisiones.
Poner nfasis en la colaboracin y compartir informacin dentro del mismo
gobierno.
Esto requiere tambin de una transformacin de un gobierno tradicional a un gobierno

electrnico donde se cambia en los siguientes aspectos:
La proliferacin de
procesos manuales
Gobierno electrnico
papeles
y Dar nfasis en el autoservicio y de

una manera electrnica
Islas de informacin, con procesos no Integrar y gestionar el conocimiento

integrados y aislados
Procesos transaccionales y tcticos
Utilizar la informacin para generar

procesos analticos y estratgicos
apoyando a la cadena de valor de
cada entidad
Tener empleados analticos que
basen sus funciones en el
conocimiento
21
Slo cuando se agrega este ltimo componente a los otros, se puede decir que existe un
gobierno electrnico.
3.4 Gobierno electrnico de "gobierno a gobierno"
La relacin de Gobierno a Gobierno se efecta en forma horizontal y vertical dentro de
la estructura organizacional del gobierno. Poniendo un ejemplo prctico en Mxico, la
integracin vertical se dara entre la Federacin, los estados y los municipios. La
integracin horizontal se efectuara entre distintas dependencias de ejecucin de la
justicia: Agencia Federal de Investigaciones , Procuradura General de la Repblica y la
Secretara de la Defensa Nacional, o tambin entre las Secretaras de Economa, Energa
y el Banco Mundial, por ejemplo.
Esta componente de gobierno electrnico es de los mas complejos pues en el interacta
en mayor medida los aspectos econmicos, polticos y de derecho. Los tipos de
servicios que se efectan en este componente son:
Control fronterizo
Servicios de Inteligencia de las fuerzas armadas
Administracin electrnica de documentos
Servicios de salud
Identidad electrnica
Informacin y estadsticas en tiempo real
Tema 4. Retos y oportunidades
4.1 Problemas actuales del gobierno
Los gobiernos de diversos pases han enfrentado importantes retos en la implementacin
y gerencia de proyectos de TIC , a continuacin se explica cada uno de ellos.
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1. A pesar de las oportunidades que brinda el gobierno electrnico, los gobiernos de

diversos pases han tenido problemas en la implementacin y gerencia de
proyectos de TIC. En la mayora de los casos, los proyectos de TIC y de gobierno
electrnico no cumplen con los tiempos planeados y para desarrollarlos se
incurren en costos superiores a los que se haban planificado.
2. El resultado de esta situacin es que los gobiernos, a diferencia del sector
privado, por lo general no entienden las limitaciones de la tecnologa, por lo que
esperan que la tecnologa pueda solucionarles todos sus problemas. Falta una
base de experiencias para que puedan comparar y medir las expectativas y
resultados.
3. Aunado a la falta de un plan de cambio, los gobiernos, frecuentemente buscan no
slo una devolucin rpida a su inversin return on investment (ROI), sino que
tambin buscan la manera de incrementar su eficiencia y competitividad. Los
gobiernos esperan poder alcanzar los mismos niveles de competitividad que tiene
el sector privado. Resulta que buscan hacer demasiado con la limitada inversin
en tecnologa.
4. Generalmente, tambin carecen de capacidad y experiencia para disear,
administrar y llevar adelante un programa de cambio de cultura. Normalmente el
problema en proyectos de gobierno electrnico no es por falta de tecnologa sino
por la escasa preparacin y capitacin para el cambio de cultura. Para poder
hacerlo exitosamente se necesita planificar y llevar a cabo un plan de gerencia de
cambio para la institucin.
5. En estudios realizados por Forrester Research se encuentra que el mayor
problema que se presenta en el desarrollo de proyectos de gobierno electrnico es
la forma en que se hacen las licitaciones. Normalmente las licitaciones estn
hechas en una forma muy rgida, inflexible que no toman en cuenta los cambios
en la tecnologa o los procesos y resulta que aun para cosas que le benefician al
Estado deben hacerse muchos trmites para permitirlo. Las licitaciones deben
estar estructuradas para permitir que el Estado se beneficie de los ltimos
avances tecnolgicos o procesos nuevos
4.2 Barreras para el gobierno electrnico
Barrera
rea
Legislativas y regulatorias
Reconocimiento de los procesos electrnicos y

complejidad de la regulacin:
23
Se busca tener una equivalencia legal entre los

procesos digitales y los que se realizan en la forma
tradicional.
Al comenzar a transferir una parte significativa de los
servicios pblicos a formato electrnico, buscando que
los servicios electrnicos se generalicen, es necesaria
una legislacin adecuada de los mismos.
Definir esta legislacin genera confusin debido a que
no se tiene claridad de lo que exactamente se va
legislar y en algunos casos se desconoce que existen
regulaciones vigentes en el tema, por lo tanto se
desarrollan proyectos donde se pierden recursos
internos.
Dispersin de instancias y competencias con
responsabilidad en el tema:
Parte importante de la tarea de los gobiernos es lograr

la coordinacin requerida entre las diferentes
instancias, la que se consigue de hecho, por medios no
imperativos.
Privacidad y seguridad:
La dificultad en la proteccin de la privacidad

individual puede ser un factor inhibidor para la
implementacin de proyectos de gobierno electrnico.
El gobierno debe asegurarse que las iniciativas
cumplan con las expectativas de privacidad y
seguridad que exigen los ciudadanos y de esta forma
conservar e incrementar la credibilidad de los mismos
hacia su gestin.
Presupuestarias
Donde se exigen ms servicios a mayor nmero de

usuarios con el mismo o menor nivel de recursos.
Lo anterior derivado de seguir proporcionando los
servicios en forma tradicional y al mismo tiempo
tenerlos disponibles en formato digital.
Segn la OECD (2005) este problema se presenta con
mayor frecuencia en pases tienen presupuestos con
duracin de un ao, algo que impide promover
proyectos tecnolgicos revolucionarios que requerir
24
an mas de aun ao para su aplicacin, tal es el caso de

Mxico.
Adems no existe flexibilidad para que dos o ms
agencias puedan compartir el presupuesto en proyectos
de este tipo.
Tecnolgicas
Sistemas heredados:
Las TIC en que han venido invirtiendo los gobiernos

desde los aos sesenta pueden resultar inflexibles e
incompatibles para las iniciativas actuales.
Infraestructura compartida:
La falta de estndares e infraestructura compatible

entre
los
departamentos
o
instituciones
gubernamentales puede impedir la colaboracin entre
los mismos.
Brecha digital
Falta de liderazgo
gerencia de proyectos
Cambio en la cultura
El hecho de que las personas que no tienen acceso a

Internet afecta en que no pueden beneficiarse de los
servicios en lnea y esto puede ser un factor que frene
el desarrollo de iniciativas de gobierno electrnico.
y La falta de visin estratgica, en muchos casos, de las
oportunidades que implican las iniciativas de gobierno
electrnico, genera una mala planeacin, causando que
se incremente el costo y tiempo de ejecucin de los
proyectos.
Los servidores pblicos deben adaptarse a un ambiente
donde el enfoque de los servicios sea hacia el
ciudadano. Es necesario un esfuerzo de capacitacin
para sensibilizarlos sobre las oportunidades que
representa la aplicacin tecnolgica para su gestin.
Disparidad entre los pases Profundiza la brecha digital.

de Amrica Latina
4.3 Las causas de xito y fracaso de gobierno electrnico
El modelo del factor desarrollado utilizado por Richard Heeks (IDPM, la Universidad
de Manchester, UK, 200 5 ) en eGovernment as a carrier of context identifica varios
factores crticos de xito y fracaso sobre proyectos de gobierno electrnico.
25
En las siguientes tablas se identifica el xito o fracaso de gobierno electrnico, se

explica parte de los factores principales que apoyan el xito de estas iniciativas en los
pases emergentes y en la columna de la derecha, estn citados los casos prcticos y
ejemplos reales en los cuales se han identificado estos factores. D clic en las ligas de la
columna derecha, para consultar los sitios de Internet.
Factores crticos de xito: por qu triunfan los proyectos de gobierno electrnico.
Factores
Razones
Presin externa
Impulso para realizar las E-abastecimientos

reformas desde afuera del Brasil Puerto Douala
gobierno con la participacin de
la sociedad civil
Voluntad poltica
El compromiso que tienen los

lderes
polticos
con
las
iniciativas
de
gobierno
electrnico es clave para lograr
las reformas y los objetivos
planteados
Estrategia y
compartida
Ejemplos
en
Automatizacin
de
fideicomisos
E-abastecimientos
en
Brasil Puerto Douala
E-abastecimientos
en
Mxico Centro Ciudadano
visin Una visin compartida y una Tributacin en Camern

adecuada planificacin son dos
elementos imprescindibles para
el
gobierno
electrnico,
identificando a dnde se quiere
llegar, viendo a las TIC como un
medio, no como el fin, e
integrndolas con objetivos ms
amplios de reforma
Administracin
proyectos efectiva
Administracin
efectiva del cambio
de Se incluyen responsabilidades Sistema de Pensiones

claras, buena planeacin y Centro Ciudadano
consideracin
de
riesgo,
monitoreo
y
control,
organizacin de recursos y
alianzas bien administradas entre
instituciones
pblicas
e
instituciones pblico-privadas
Para facilitar el cambio es muy
importante contar con un
liderazgo adecuado, incentivos
para generar compromisos y que
se involucre a todas las partes
para construir el apoyo y
Democracia de Apoyo
Registro de Nacimientos
Centros
de
Amigos
Sistema de Pensiones
26
minimizar
cambio
la
resistencia
al
Diseo efectivo
Un enfoque gradual, con

objetivos factibles y resultados
rpidos y escalables; involucrar
de manera participativa a todas
las partes, que den como
resultado diseos de proyectos
que cumplan con necesidades
reales de los usuarios y coincidan
con su realidad
Fondo Social de Inversin

Balochistan
MIS
Puerto
Douala
E-abastecimientos
en
Mxico
Registro de Nacimientos
Centros
de
Amigos
Aptitudes requeridas
Presencia de las habilidades y

conocimiento
necesarios,
especialmente dentro del mismo
gobierno; se necesitan tanto las
habilidades
como
el
conocimiento de TIC
Democracia de Apoyo
Automatizacin
de
fideicomisos
Centro Ciudadano
Infraestructura
tecnolgica adecuada
Infraestructura
impulsada
a No existe ejemplo
travs
de
polticas
de
telecomunicaciones apropiadas
4.3 Las causas de xito y fracaso de gobierno electrnico

Factores crticos de fracaso: por qu fracasan los proyectos de gobierno electrnico
La tabla enumera y explica algunos de los factores subyacentes en el fracaso de un
gobierno electrnico en los pases emergentes. Los casos en donde estos factores han
sido identificados estn citados en la columna de la derecha.
Factores
Razones
Ejemplos
Falta de impulsores Presiones

solamente
de No existe ejemplo
internos
proveedores de TIC, sin el
compromiso de las instituciones
gubernamentales
y
escaso
conocimiento interno de gobierno
electrnico
Voluntad poltica
El compromiso que tienen los

lderes polticos con las iniciativas
de gobierno electrnico es clave
para lograr las reformas y los
objetivos planteados
Automatizacin
de
fideicomisos
E-abastecimientos en
Brasil Puerto Douala
Mxico
Centro
27
Ciudadano
Estrategia y visin Una visin compartida y una Tributacin
compartida
adecuada planificacin son dos Camern
elementos imprescindibles para el
gobierno
electrnico,
identificando a dnde se quiere
llegar, viendo a las TIC como un
medio, no como el fin, e
integrndolas con objetivos ms
amplios de reforma
en
Administracin de Se incluyen responsabilidades Sistema de Pensiones

proyectos efectiva
claras, buena planeacin y Centro Ciudadano
consideracin de riesgo, buen
monitoreo y control, buena
organizacin de recursos y
alianzas bien administradas entre
instituciones
pblicas
e
instituciones pblico-privadas
Administracin
efectiva del cambio
Para facilitar el cambio es muy

importante contar
con
un
liderazgo adecuado, incentivos
para generar compromisos y que
se involucre a todas las partes
para construir el apoyo y
minimizar la resistencia al cambio
Democracia de Apoyo
Registro
de
Nacimientos
Centros de Amigos
Diseo efectivo
Un
enfoque
gradual,
con
objetivos factibles y resultados
rpidos y escalables; involucrar
de manera participativa a todas
las partes, que den como resultado
diseos de proyecto que cumplan
con necesidades reales de los
usuarios y coincidan con su
realidad
Fondo
Social
de
Inversin
Balochistan
MIS
Puerto
Douala
Mxico
Registro
de
Nacimientos
Centros de Amigos
Aptitudes requeridas
Presencia de las habilidades y

conocimiento
necesarios,
especialmente dentro del mismo
gobierno; se necesitan tanto las
habilidades como el conocimiento
de TIC
Democracia de Apoyo
Automatizacin
de
fideicomisos
Centro Ciudadano
Infraestructura
Falta de suficientes computadoras Tributacin
tecnolgica adecuada y/o redes
Camern
de
28
Ministerio de Asuntos
Exteriores
Incompatibilidades
tecnolgicas
Falta de habilidad de los sistemas No existe ejemplo

computarizados para intercambiar
informacin
Basis for analysis of factors: synthesis of a) online survey of "e-gov in

developing/transitional countries" practitioners and commentators in October 2002
(c.40 responses for failure, c.40 for success); and b) 26 case studies of egovernment in developing/transitional economies submitted during SeptemberNovember 2002 to www.egov4dev.org. Cross-checked with a) categorisation of
success/failure factors from study of global e-gov cases in Heeks, R. (2001)
Reinventing Government in the Information Age, Routledge, London; and b)
summary of e-gov risk factors in Al-Wohaibi, M.A. et al (2002) Fundamental risk
factors in deploying IT/IS projects in Omani government organizations, Journal of
Global Information Management, 10(4), 1-22.
Aunado a estos factores identificados, la OCDE en 2005, (E-government for Better
Government) ratific algunos puntos clave para evitar algunas fallas y fracasos en
proyectos de gobierno electrnico.
Cmo hacer que los proyectos funcionen bien.
Delfines, no ballenas
Cuando los proyectos grandes son inevitables, deben ser divididos en mdulos
individuales que se puedan ajustar a los cambios.
Evitar tecnologas emergentes
Cuando el uso de tecnologas que no han sido probadas es inevitable, los riesgos se
pueden identificar y manejar por medio de un programa de pruebas para la nueva
tecnologa que se lleve a cabo previo a la firma de contrato con el proveedor.
Identificacin y manejo de riesgos
En Nueva Zelanda se han desarrollado reglas de financiamiento basadas en riesgos para

proyectos complejos. Se utiliza un anlisis de medicin de riesgos, donde cada riesgo es
evaluado de acuerdo a su impacto y probabilidad. Sin embargo, el impacto fiscal de los
riesgos de un proyecto puede ser ms explcito para quien se encarga de tomar
decisiones.
Reforzamiento del liderazgo y responsabilidad as como orientacin a

cambios en el negocio.
Una de las razones ms importantes para resolver el problema Y2K en Estados Unidos
fue la atencin del nivel ms alto de direccin. Debido a que el Gobierno Federal
29
design esto como el proyecto que requera mayor atencin en 1999, las polticas
administrativas, las prcticas y los procesos se reorientaron y los directivos fueron los
responsables de lidiar con Y2K. Tratar con este riesgo de fracaso se convirti en la
misin ms importante a pesar de ser un problema tecnolgico.
Manejo de conocimiento y recursos humanos
En Reino Unido por ejemplo, han creado una base de datos de todos los proyectos del
sector pblico con un alto perfil de uso de Tecnologas de Informacin y comunicacin
(TIC), incluyendo descripciones de proyectos as como la lista de personas encargadas
de estas iniciativas. La base de datos permitir que los recursos disponibles sean
utilizados en proyectos futuros. El gobierno Dans ha creado un Consejo de TIC de
Gobierno, en el que los altos directivos discuten los problemas de negocios.
Manejo de proveedores externos
Actualmente, muchos pases se centran exclusivamente en las sanciones por no obtener

contratos con el sector privado. Algunos practicantes sugieren suplementar esta
propuesta con incentivos positivos en forma de recompensa econmica, otorgada por
funcionalidad, puntualidad y presupuesto.
Fomento a la participacin del usuario final
La implementacin de un Sistema de Manejo de Recursos Integrado IRMS (por sus

siglas en ingls) en Canad, subraya la importancia de la participacin del usuario final.
El IRMS integra recursos humanos, servicios de administracin financiera y material
para la Cmara de los Comunes Canadiense. La participacin activa de clientes y equipo
de soporte en todas las etapas de planeacin desde la estrategia total hasta la
implementacin de subproyectos ha sido integral para el proyecto. Ms de 200 usuarios
han participado en consultas extensivas, y muchos tuvieron una variedad de roles en
proyectos de IRMS individuales.
4.4 Experiencias aprendidas
Revisando las experiencias mundiales de los pases que ofrecen los servicios de
gobierno en lnea utilizando diferentes canales de comunicacin, y que han
modernizado sus sistemas internos se destaca la importancia de los siguientes puntos:
Tener una infraestructura robusta para soportar las interacciones con los
ciudadanos a travs de mltiples canales de acceso.
Enfocar los servicios hacia el ciudadano y asegurarse de que en cada transaccin
exista un beneficio para el ciudadano por utilizar los servicios.
Los funcionarios del sector pblico tienen que recordar que no se pueden slo
automatizar los procesos de hoy, se requiere que cada proceso se analice y revise
para determinar cmo se puede agilizar el proceso o redisearlo todo para
aprovechar la tecnologa y contacto con los ciudadanos.
30
Asegurar que el modo de trabajo y la infraestructura permitan que se pueda

incrementar el volumen o tipos de servicio que se ofrecen.
Los sistemas " back office" financieros y administrativos tienen que ser probados
y de buena calidad.
Los servicios de gobierno electrnico deben incluir atencin directa al
ciudadano.
El gobierno tiene que garantizar niveles de seguridad en el sistema.
La implementacin, por su parte, requiere un nuevo modo de trabajar y tambin de

mercadeo. Las experiencias internacionales nos demuestran que es importante:
Comenzar en pequeo con un proyecto piloto y despus de comprobar que

funciona, continuar implementando el sistema completo.
Proporcionar a los ciudadanos ms de lo que ellos solicitaron en las encuestas.
Realizar campaas de mercadeo para asegurar que todos los ciudadanos se
enteren de los servicios y cmo pueden acceder a travs de los diferentes canales
alternativos de comunicacin.
Las campaas de mercadeo deben incluir informacin sobre los incentivos
directos al ciudadano por utilizar los servicios en lnea.
Revisar otros proyectos dentro y afuera del pas para aprender de las
experiencias de otros.
Contar con estndares nacionales e internacionales para que todos los proyectos
puedan tener la oportunidad de compartir informacin.
El gobierno electrnico como una visin del uso integrado de las tecnologas de
informacin ha comenzado a asimilarse en los pases latinoamericanos. Estos ltimos
aos ha sido reconocido y valorado como un recurso apropiado para toda la sociedad
desde la perspectiva del ciudadano, de las empresas y del gobierno.
Un reto importante para los gobiernos es facilitar los cambios que requiere el Estado
para efectuar sus planes de modernizacin. Importantes iniciativas gubernamentales de
carcter transversal han empezado a ser realizadas en Amrica Latina.
Algunos pases han hecho aportes a la nueva visin, a travs de foros y proyectos
especficos para obtener mejoras visibles en su gestin interna y en la calidad de
atencin a sus ciudadanos como usuarios de los servicios proporcionados.
Todos los pases con sus avances y con sus esfuerzos han dejado en evidencia la utilidad
y potencialidad de las nuevas tecnologas electrnicas para impulsar los cambios y
mejorar el servicio pblico a travs del gobierno electrnico.
Otro desafo importante para los gobiernos de Amrica Latina es el relativo a los
servicios que ofrece, ya que debe asegurar que cada uno de ellos sea atendido y que se
encuentren interrelacionados para facilitar el acceso a los diferentes tipos de servicios
relacionados con cada rea e incrementar el uso de los servicios de gobierno electrnico
para los ciudadanos.
31
A pesar de que en comparacin con los trabajos del sector privado en las reas de
comercio electrnico, el gobierno electrnico toma ms tiempo para implementar y
demostrar sus resultados, el gobierno electrnico tiene mayor impacto en la vida de los
ciudadanos que los servicios ofrecidos por el sector privado y no se basa slo en el
retorno financiero de las actividades.
El objetivo es utilizar la tecnologa para crear nuevos servicios de gobierno electrnico
que en s permitan establecer una nueva relacin entre gobierno y ciudadana con el
impulso de la modernizacin tecnolgica. En el siguiente esquema podemos ver algunos
de estos nuevos servicios y su implicacin para la relacin entre el gobierno y sus
ciudadanos.
4.5 Canales mltiples de interaccin

Como se puede ver en el esquema de abajo, todos los ciudadanos deben tener acceso a
la informacin pblica. Para esto se sugiere que los servicios estn disponibles en lnea
las 24 horas del da, siete das a la semana y que sean accesibles cuando los necesita el
ciudadano.
Utilizando alternativas como telfono o televisin interactiva se cuenta con una
infraestructura para apoyar y acceder los servicios de gobierno electrnico rpidamente
y de manera accesible en todo el pas.
El siguiente esquema muestra esta relacin entre el portal, las TIC y la sociedad.
32
El proceso de recibir la informacin de los ciudadanos y del gobierno viene a travs de

un portal que sirve como ventana nica para ver todas las necesidades internas y del
ciudadano, este portal permite el acceso a los servicios de gobierno electrnico en una
forma gil, simple y cmoda, a su vez tambin permite que el gobierno pueda operar y
compartir informacin ms eficientemente y que las empresas tengan acceso a la
informacin de manera ms gil.
Algunas de las caractersticas que debe contener el portal son: ser amigable y fcil de
utilizar. El acceso debe ser por cualquier canal alternativo, con el nico requerimiento
de tener acceso a Internet.
El uso del portal de forma amigable implica que el usuario pueda utilizar los servicios
intuitivamente sin tener capacitacin previa o conocimientos especiales. El manejo de
Internet a travs del browser permite que todos tengan acceso a la informacin y que
puedan corroborar e intercambiar informacin con otros en un medio de bajo costo e
independiente del aparato o alternativa de uso.
Los portales (ventanillas nicas) promueven una colaboracin inteligente al permitir la
integracin e interrelacin de aplicaciones, informacin y servicios para obtener mayor
niveles de colaboracin, eficiencia y mejoras a la calidad en las relaciones de cada
participante.
4.6 Oportunidades digitales
Al analizar la situacin actual de los gobiernos de Amrica Latina observamos un
enorme potencial para aprovechar las oportunidades digitales. Hoy en da vivimos un
nuevo paradigma, donde la economa tradicional y la moderna dependen de la
informacin para realizar transacciones, al mismo tiempo que aprovechan nuevas
oportunidades como el caso de las cabinas pblicas de Internet en Per o el caso del
Sistema de Impuestos Internos de Chile.
Utilizar servicios de gobierno electrnico es una alternativa que puede beneficiar al
pas, sus ciudadanos y al mismo tiempo asegurar que sus empresas sean ms
competitivas. Los gobiernos pueden aprovechar este momento para emigrar a una nueva
tecnologa que les permita ofrecer los servicios de gobierno electrnico, aprovechando
el ahorro que se genera por la adquisicin de tecnologa actual, comparndola con el
alto costo de las plataformas antiguas, y ofreciendo mejor servicio.
33
Si tomamos en cuenta que el servicio virtual digital permite mejorar los servicios a los
ciudadanos, al mismo tiempo se ofrece a los ministerios, secretaras, gobiernos estatales
y departamentos un mejor control sobre su organizacin y gestin. Al dar una mejor
atencin y agilizar los procesos tambin encuentran los gobiernos de Amrica Latina
que pueden aumentar el ingreso de recursos al ayuntamiento, municipio, estado o pas.
Si volvemos al caso de renovacin de registros de vehculos en Sao Paulo, Brasil,
podemos observar cmo el ciudadano y el Estado se benefician de las mejoras en
servicios "self service" (autoservicio) y el incremento del uso de los servicios.
Adems de incrementar la conveniencia del ciudadano y las recaudaciones del gobierno,
Internet ofrece al pas un enorme potencial para agilizar las vas de desarrollo. Se
pueden ampliar las oportunidades para que los negocios de las empresas, generen un
mayor nmero de empleos, mejoren los servicios sociales y acerquen entre s a los
grupos ms diversos. El acceso a la informacin permite al ciudadano y las empresas
incrementar la competitividad nacional.
Mientras que se mejora la competitividad tambin se est cerrando la brecha digital,
ofreciendo a un mayor nmero de ciudadanos y empresas, la posibilidad de utilizar
servicios del gobierno y competir en las licitaciones del Estado. La misma
infraestructura y los canales de comunicacin va TIC se pueden utilizar para fortalecer
la capacitacin y educacin de los trabajadores y ciudadanos.
Internet permite que se puedan ofrecer otros canales de educacin en lnea (radio o
televisin) y en este sentido, el gobierno electrnico juega un papel crtico para el futuro
de la educacin de ciudadanos y la educacin continua de los trabajadores. No importa
la edad o si estn en una zona remota o si no viven cerca de una escuela, todos pueden
participar en los sistemas de educacin a travs de las ventajas que ofrecen las
tecnologas de informacin y comunicacin nuevas.
Tema 5. Beneficios de gobierno electrnico
5.1 Innovacin
El estudio el 25% de los incrementos en PIB y 40% de la productividad de los pases de
Europa en los ltimos 20 aos. Y gracias a las tecnologas de informacin y
comunicacin el salario per cpita en estados unidos se incrementar un 50% para el
2010. Estudio de Telefnica noviembre 2005.
Lo anterior hace ms significativa la oportunidad que tiene Amrica Latina y el mundo
en desarrollo para que a travs del uso de las TIC, se generen ahorros al contrarrestar las
ineficiencias y desperdicios, a travs de la modernizacin de la gestin, y con ello
aplicar esos recursos que se ahorraron a otras reas con necesidades.
Jorge Claro de la Maza del Banco Interamericano de Desarrollo
(BID) cita:
La magnitud de las ineficiencias es de tal naturaleza que la mayor
parte de los pases podran duplicar sus gastos en salud y educacin
34
si pudieran recuperar del 15 al 20 por ciento del presupuesto pblico

que se pierde por las adquisiciones mal realizadas (Constance,
2000).
5.2 Beneficios de gobierno electrnico

Los beneficios de implementar el modelo de gobierno electrnico son:
Mayor eficiencia.
Menor costo para ofrecer los servicios.
Rapidez y agilidad para obtener el servicio o documento (producto) buscado.
Accesible de cualquier parte.
Mayor compenetracin con el ciudadano.
Ventanilla nica que proporciona informacin en lnea 24 horas al da y permite
el autoservicio en una forma amigable.
Adems de estos beneficios, implementar los componentes de gobierno electrnico

permite que el Estado y la sociedad puedan beneficiarse en lo siguiente:
Tener mayores satisfacciones en el trabajo, esto hace que los servidores pblicos
tengan ms productividad y con ello mayor retencin de la gente capaz.
Un mayor crecimiento econmico e impulso del sector privado para invertir en
soluciones de negocio a negocio y negocio a ciudadano.
El uso de servicios en lnea tambin facilita la participacin electrnica con el
gobierno.
La sociedad de gerencia de ICT (Socitm) y el Improvement and Development Agency

(IdeA) (UK) analizaron el uso de gobierno electrnico en la Conferencia Sustaining
ICT Enabled Development (2002). En ella, se identificaron ejemplos sobre cmo se
van implementando los servicios de gobierno electrnico y con ello aprovechar los
conocimientos, la participacin digital, y los servicios en lnea para los ciudadanos.
Algunos ejemplos son listados a continuacin.
En cuanto a e-servicios , estn aquellos ofrecidos a los ciudadanos en Estados

Unidos, Reino Unido, Canad, Alemania, Espaa, Singapur y Hong Kong.
En cuanto a e-gobernanza, estn las aplicaciones de participacin electrnica,
conectando a los ciudadanos con los candidatos electos, como los casos de
Brasil, Finlandia e Italia.
En cuanto al e-knowledge (conocimiento electrnico) est la gerencia del
conocimiento para incrementar la competitividad de los ciudadanos y las
empresas a travs de:
o
o
o
La automatizacin de tareas administrativas.

El acceso a informacin ms rpido.
La capacitacin en lnea.
35
La disponibilidad y acceso a sistemas de conocimiento va sistemas de

gerencia de conocimiento como los casos de Brasil, Hong Kong e
Irlanda.
En la siguiente tabla, se mencionan algunos de los beneficios que obtiene el gobierno en

los mbitos econmico, social y el impacto que tiene en la transparencia de la gestin,
derivados de la utilizacin de las aplicaciones del gobierno electrnico.
Procesos
interaccin
de Beneficios
econmicos
Beneficios
sociales
Beneficios
gobierno
Gobierno a
empresa
Estmulo
econmico a
travs de
ahorros/generacin
de ingreso
Efectividad en el Transparencia,
servicio de
responsabilidad,
entrega y
participacin
beneficios para
empleados
Declaracin de
aduanas
Menores costos
de transaccin
Facilidad para
declarar, ayuda
en Internet, baja
el umbral para
las PYMES
Transparencia y
responsabilidad
Ahorros y
menores costos de
transaccin
Facilidad para
que pequeas
empresas
participen en
ofertas
Transparencia y
responsabilidad
Ingreso nacional Mayor ingreso a

en lnea
travs de mayor
cobertura y pagos
oportunos
Facilidad para
que pequeas
empresas
cumplan con las
regulaciones
tributarias
Aplicacin
transparente de la
tributacin
Facilidad para
cumplir con las
reglas
Aplicacin
transparente con
soporte en lnea
Declaraciones
oportunas
eAbastecimientos
Menores costos
para negocios ms
pequeos, reglas
para cumplir con
las reglas
Contribuciones
sociales para
empleados
Menores costos
de transaccin
de
Pagos oportunos
recibidos
electrnicamente
36
Mayor cobertura
Compartir
infraestructura de
informacin y
conocimiento para
hacer negocios
Mayor atractivo
para invertir y
potencial de
crecimiento en las
ventas
Generacin de
empleos y
diversificacin
econmica
Transparencia
Acceso a bases
de datos
gubernamentales
y
sociodemogrficas
Nuevas
oportunidades de
negocio
Mayor uso de
la informacin
para planeacin
y provisin de
servicios, tanto
pblicos como
privados
Transparencia
Registro de la
tierra en lnea
Menores costos
de transaccin
Traspaso de
propiedad ms
fcil y menores
comisiones por
transaccin
Mayor
transparencia en la
valuacin /
tributacin / historia
de la tierra
Nuevas
oportunidades de
servicio
Servicios en
lnea generan
ingreso (venta de
mapas)
Menores costos
de mantenimiento
si los
desarrolladores de
proyectos son
requeridos para
registrar sus
aplicaciones
digitalmente
Mayor
estandarizacin
de la
informacin
geogrfica,
permitiendo a
ms usuarios
construir sus
aplicaciones en
esta plataforma
Registro de
vehculo
Menores costos
de transaccin
Facilidad en el
registro y
administracin
de la flota,
reduciendo los
costos
Transparencia
Mercado de
trabajo virtual
Nuevo servicio
con posible flujo
de ingresos
Facilidad para
publicar trabajos
y buscar
candidatos a
menores costos y
tiempos ms
reducidos
Transparencia en
mercado laboral
gubernamental
Mayor intercambio
de personal entre
sectores privados y
pblicos
37
Los beneficios directos ms importantes del gobierno electrnico hacia los ciudadanos
son los siguientes:
Accin
rea
Permitir
A los ciudadanos un mayor acceso a la informacin
Reducir
Los costos monetarios de las transacciones diarias
Brindar
Mayor calidad y valor agregado en los servicios que se

brinda a los ciudadanos
Mejorar
La calidad de vida de las comunidades marginadas y de

bajos recursos
Incrementar
La productividad de la sociedad y sus empresas
Adems de incrementar la recaudacin de fondos para el Estado y mejorar el nivel de

servicios, los gobiernos que implementan una iniciativa de gobierno electrnico estn
tambin beneficindose con la mejora en la distribucin de recursos, incrementando el
potencial para realizar actividades que generan valor agregado al proceso de prestacin
de servicios.
Pero el mayor beneficio que se obtiene es brindar un acceso ms amplio y oportuno de
la informacin, independientemente del nivel econmico o estrato social del que
provengan los ciudadanos. Al mejorar la eficiencia y calidad de los servicios que se
prestan, el gobierno est obligado a proporcionar mayor transparencia en sus funciones
a travs de la rendicin de cuentas.
Como se mencion anteriormente, el acceso a la informacin genera un entorno ms
competitivo para las empresas, lo que favorece el proceso de innovacin y
productividad para las mismas. En un estudio realizado por Jon Eaton & Samuel
Kortum, de la Universidad de Boston publicado en la revista Business Week (1999),
demuestra que cuando se puede incrementar la capacidad de las empresas para adoptar
la innovacin ms rpida, permite incrementar la tasa de crecimiento nacional en uno
por ciento.
Adems se observa que con una mayor competencia en los concursos de licitacin y el
efecto de reducir los precios de ofertas y gastos nacionales, el pas puede obtener el
beneficio de reducir la tasa de inters de prstamos en 20 puntos e incrementar en un
cien por ciento la produccin de estas empresas en dos o tres aos. Tener ms
transparencia en las licitaciones tambin ayuda a la economa, ya que en forma ms
directa se puede hacer comparacin de productos y los precios se hacen ms
competitivos.
38
Un estudio realizado por Momentum Research Group (2005) indica que las
organizaciones de Amrica Latina de todos los tamaos e industrias han adoptado
soluciones de Internet para negocios como una herramienta para disminuir costos
operativos e incrementar ingresos. De las organizaciones utilizadas como muestra se
indica un claro crecimiento de la implementacin de tecnologa por parte de los
negocios y oficinas gubernamentales en nuestra regin continental. De hecho es tal la
penetracin que segn el estudio el acceso a la tecnologa en Amrica Latina ha ido a la
par desde el 2003 con los Estados Unidos de Amrica.
Porcentaje de organizaciones (negocios y gobierno) con acceso a
red
Porcentaje
enPorcentaje en Estados
Amrica
LatinaUnidos 2003
2005
Red telefnica de 64
15%
9%
kbps o menos
Banda ancha de 128 a
62%
38%
768 kbps
Banda ancha de 1.544
15%
39%
mbps o ms
Entre las organizaciones muestra de Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica y
Mxico, se encontr que las soluciones tecnolgicas ms utilizadas son las de backoffice y que casi la mitad de los encuestados tiene programas de ERP, CRM y SFA.
Ante esta dinmica es importante considerar la infraestructura para una mayor
utilizacin de las soluciones tecnolgicas, ante esto el tipo de conexin a red es
primordial. La siguiente grfica muestra como la banda ancha de alta velocidad todava
no es tan accesible en Amrica Latina como en los Estados Unidos y a su vez que
Mxico esta muy atrasado al respecto.
39
El estudio de Momentum Research Group (2005) mostrar cules son las razones para
que los latinoamericanos implementen nuevas tecnologas en los negocios y gobiernos:
Porqu los negocios en Amrica Latina invierten en soluciones tecnolgicas?
Fuente: Momentum Research Group
Deseos de incrementar la satisfaccin del cliente
Necesidad de satisfacer al cliente
Necesidad de elevar competitividad
Necesidad de acelerar las operaciones
Ahorrar costos
52%
48%
46%
44%
42%
Despus de determinar el porque de la implementacin es conveniente definir los

problemas en la misma:
Los 5 principales obstculos para la implementacin de tecnologa
Jerarqua
Jerarqua
enEstados
Amrica Latina Unidos
Amrica
Falta de capacitacin al trabajador
1
1
Falta de procesos estandarizados dentro
2
2
de la organizacin
Falta de integracin en los sistemas de
3
4
diferentes reas
Falta de definicin en los objetivos de la
4
3
tecnologa
Falta de disposicin de la gerencia
5
6
en
de
Conforme la tecnologa es accesible a todos los problemas de su implementacin y al

mismo tiempo su localizacin se equilibra en regiones que histricamente tienen
diferencias drsticas. En tan solo diez aos Latinoamrica ha implementado
constantemente tecnologa acortando la brecha entre regiones y ahora compartiendo
obstculos para continuar mejorando.
5.3 Soluciones para los componentes de gobierno electrnico
Dentro de cada uno de los componentes de gobierno electrnico, pueden desarrollarse
soluciones que permitan facilitar la implementacin del gobierno electrnico. A
continuacin se explicarn algunas soluciones.
a. Para el componente de gobierno a negocios
En el rea de compras, el gobierno puede implementar una solucin de compras
electrnicas utilizando Internet, donde los concesionarios y el gobierno estn
conectados, se tenga una lista mas amplia de oportunidades y se ofrezca una
administracin de trmites en lnea.
40
La idea es tener la informacin de todas las licitaciones, ofertas y oportunidades para

controlar el proceso a travs del uso de aplicaciones financieras integradas a sistemas de
inteligencia de negocios, con esto el gobierno pueda analizar mejor las ofertas,
identificar a los proveedores, ofrecer, recibir ofertas y descuentos. Esta solucin
tambin podra estar conectada con un mercado de intercambio (market exchange) que
permitira dinmicamente tener ventas, compras y remates en lnea.
b. Para el componente de gobierno a ciudadanos
En el rea de servicios, s e puede crear un centro para el control de las interacciones con
los ciudadanos utilizando herramientas de CiRM que la sociedad puede acceder a travs
de la computadora, telfono, televisin u otras alternativas, para estar en contacto con el
gobierno y pedir o dar seguimiento a sus servicios.
Este Centro de Interaccin con el ciudadano sera creado con la aplicacin de CRM
para mantener control del proceso. Tendra como apoyo aplicaciones ERP para
transacciones financieras y un sistema de inteligencia de negocios para analizar pedidos
y problemas buscando ser proactivo. Se podran hacer comparaciones de los pedidos y
requerimientos con los contratos existentes y con la base de datos de las actividades del
gobierno.
c. Para el componente de gobierno a gobierno
Las soluciones al interior del gobierno incluyen el uso de sistemas de gerencia de
conocimientos e inteligencia de negocios para apoyar la proactividad y medir el impacto
real de los servicios del gobierno.
Tema 6. Experiencias innovadoras
6.1 Caso de las cabinas pblicas de Internet en Per
Problema:
Los ciudadanos peruanos enfrentaban grandes restricciones tecnolgicas y de
comunicacin, ya que el precio de una computadora y el costo de conexin al servicio
de Internet son muy altos en ese pas y la falta de informacin de los avances de las
nuevas tecnologas representaban las principales limitantes para generar la difusin
masiva de Internet en Per.
Solucin:
Se crean cientos de cabinas pblicas de Internet, que se distribuyen principalmente en
Lima y que se estn extendiendo a otras ciudades del pas. Las cabinas son producto de
la iniciativa de pequeos empresarios de las ciudades.
1. Los precios estn orientados a la demanda local ya que tienen el objetivo de
servir a un pblico local y no a turistas o gente de paso.
41
2. La competencia entre ellas es fuerte lo que obliga a que elaboren estrategias de

marketing para atraer clientes y para mantenerlos.
3. La conexin se realiza a travs de una lnea dedicada que se alquila a la
compaa Telefnica (el operador dominante en Per, FirstCom o COMSA).
4. Son fciles de usar, ya que proporcionan induccin para utilizar los programas y
aplicaciones bsicas.
Beneficios:
1. El precio por acceder a Internet en estos centros es hasta un 70% ms barato que
desde una conexin domstica en barrios populares y 40% ms barato en barrios
de clase media.
2. Se estima que el 70% de usuarios peruanos tiene acceso a la Red en lugares
pblicos (International Telecommunications Union, 2000).
3. El modelo peruano se reconoce a nivel mundial como un ejemplo de lo que
podra ser una solucin alternativa a la brecha digital.
Las cabinas de Internet tuvieron impacto en las cooperativas de papas de Cuzco, Per.
Por ejemplo, una de ellas que contaba con 50 personas agremiadas y que en promedio
obtenan 113 dlares mensuales por su produccin, utilizaron las cabinas para establecer
contacto con minoristas de Nueva York y lograron que la cooperativa comenzara a
exportar sus productos, lo que les represent un incremento en sus ingresos de diez
veces ms, debido al uso de Internet.
Para mayor informacin sobre los usos que tienen estas cabinas pblicas de Internet
puede
consultar
la
siguiente
pgina
de
Internet:
http://www.bk.tudelft.nl/users/fernande/internet/Barcelona.pdf
Tambin puede consultar la siguiente direccin de Internet: http://www.cabinasperu.org
6.2 Caso del Ministerio de Finanzas y Privatizacin de Marruecos
Problema:
En Marruecos se requera contar con un sistema de informacin que permitiera tener
bases de datos conjuntas de tal forma que permitieran crear eficiencias presupuestarias.
Solucin:
En Marruecos, el Ministerio de Finanzas y de la Privatizacin est usando los servicios
de gobierno electrnico para crear una infraestructura que permite compartir
informacin en las reas de auditoria, recaudacin de impuestos y gastos del Estado con
el propsito de crear eficiencias presupuestarias.
Beneficios:
42
A travs de este sistema integrado se obtiene informacin actualizada y en lnea que

sirven de apoyo a las decisiones para que sean ms transparentes, rpidas y eficientes.
Para mayor informacin, puede consultar las siguientes ligas:
http://www.mincom.gov.ma
http://www.finances.gov.ma/
6.3 Caso del Estado de Andra Pradesh, India
Problema:
En el Estado de Andra Pradesh se busca modernizar los servicios que se brindan con el
objetivo de ofrecer un mejor servicio a los ciudadanos e incrementar los niveles de
transparencia y eficiencia de la gestin.
Solucin:
El Estado est utilizando las tecnologas de la informacin y la comunicacin para los
servicios de gobierno electrnico con el objetivo de ofrecer a las oficinas de gobierno la
posibilidad de redefinir su relacin con los ciudadanos en una forma directa, gil y
positiva; al mismo tiempo est impulsando el uso y desarrollo de un gobierno ms
eficiente que por su propia estructura es obligado a ser ms eficaz, responsable y a
rendir cuentas. Al mismo tiempo el Estado de Andra Pradesh ofrece a los ciudadanos
servicios ms eficientes, personalizados para las reas de: salud, administracin pblica,
educacin y seguridad pblica.
Beneficios:
Incremento en la satisfaccin del ciudadano, se eleva la transparencia de la gestin y a
travs del uso de Internet se obtiene un mejor gobierno.
6.4 Caso del Sistema
(Compranet), Mxico
Electrnico
de
Contrataciones
Gubernamentales
Problema:
1. El monto presupuestal destinado a las compras gubernamentales motiva al
Gobierno Federal a travs de la desaparecida SECODAM a realizar en el ao
1995, un diagnstico de procesos gubernamentales de contratacin.
2. El Gobierno Federal destina anualmente entre el 25 y el 30% del Presupuesto de
Egresos de la Federacin a los procesos de contratacin.
3. Existen alrededor de 20 mil licitaciones pblicas anuales y un nmero
indeterminado de licitaciones por invitacin restringida, en las que participan
ms de 3 mil unidades compradoras de la Administracin Pblica Federal.
43
4. La complejidad del proceso motivaba costos significativos tanto para el sector

pblico como para las empresas que participan en l.
5. Para el sector pblico, no exista informacin integral de los proveedores y
contratistas, ni de los productos y sus precios.
6. Para las empresas, los mecanismos de consulta para conocer los requerimientos
del sector pblico eran limitados y la participacin en las licitaciones era
costosa, al implicar la obligacin de presentar, para cada una, los mismos
documentos, y por la necesidad de acudir a las unidades compradoras para los
diversos actos que involucra el proceso.
7. Prevaleca una percepcin negativa sobre los procesos de compras
principalmente en cuanto a la complejidad de participacin y la falta de claridad
en el proceso.
8. Poca participacin de las pequeas y medianas empresas, y de los proveedores
que radican en el interior de la Repblica.
9. No existan sistemas integrales de seguimiento y control, lo cual motivaba una
falta de transparencia en el proceso.
10. La sociedad no tena mecanismos de acceso a informacin pblica.
Solucin:
El Sistema Electrnico de Contrataciones Gubernamentales fue creado para manejar el
total de las compras del Gobierno Federal Mexicano.
Es un sistema desarrollado por la Secretara de Contralora y Desarrollo Administrativo
del Gobierno Federal Mexicano (actualmente Secretara de la Funcin Pblica) con la
finalidad de dar transparencia y eficiencia a los procesos de contrataciones de bienes,
servicios, arrendamientos y obras pblicas del Gobierno Federal. Los objetivos del
sistema incluyen:
Contar con mecanismos ms giles en las dependencias y entidades para los

procesos de contrataciones.
Disponer de un mecanismo transparente de informacin sobre las compras del
gobierno para la sociedad.
Facilitar la participacin de las empresas en las contrataciones gubernamentales.
Beneficios:
1. Para el gobierno:
o Procedimientos de trabajo ms eficientes y estandarizados.
o Agilidad y transparencia a los procesos.
o Mecanismos de control y seguimiento.
o Participan mayor cantidad de proveedores.
o Mejores condiciones de calidad y precio.
2. Para las empresas:
o Mayores posibilidades de participar en licitaciones pblicas.
o Mecanismos ms fciles para obtener informacin y dar seguimiento a
los procesos.
o Ahorros en el costo de las bases.
44
Genera oportunidades para cualquier proveedor, independiente de su

ubicacin geogrfica.
3. Para la sociedad:
o Disponibilidad de mecanismos transparentes de rendicin de cuentas de
las compras gubernamentales.
o
Indicadores de uso de Compranet.

Poco a poco el sistema por Internet desplaza al sistema tradicional y estos son los
indicadores:
Ms de 19,000 visitas a la pgina diariamente.

35,000 proveedores utilizan el sistema.
7,500 bases de licitaciones por da.
18,500 formatos de pago de bases de licitacin en bancos se generan
mensualmente.
Ms de 3,500 licitaciones electrnicas efectuadas.
Puede
consultar
ms
informacin
http://www.compranet.gob.mx/
en
Internet,
en
el
Portal:
6.5 Caso de la Secretara de Hacienda y Crdito Pblico, Mxico

Problema:
El ciudadano realizaba el pago de impuestos en una sucursal bancaria, aunado a que no
en cualquier banco podra realizarse la operacin bancaria. Esto ocasionaba que se
saturaban las sucursales bancarias y el tiempo para realizar la operacin era muy largo y
tedioso.
Solucin:
La Secretara de Hacienda y Crdito Pblico implant un nuevo esquema de pagos
electrnicos en donde el ciudadano realiza el pago de impuestos a travs de una
transaccin bancaria en lnea.
Beneficios:
1. El ciudadano se ha vuelto ms productivo y optimiza su tiempo, evitando las
filas que debe realizar en diversas oficinas de gobierno.
2. Tiene la posibilidad de solicitar y recibir informacin.
3. El ciudadano puede realizar trmites va Internet durante las horas ms
convenientes, lo que simplifica y facilita el proceso.
4. Estos servicios en lnea proporcionan mayor comodidad, seguridad, rapidez.
5. Se observa una mejora en la calidad de los servicios.
6. Se fomenta la demanda para un mayor nmero de servicios en lnea.
45
7. Se busca involucrar a todos los sectores del pas e impactar a todas las clases
sociales y niveles econmicos.
8. Permiti crear una sociedad participativa digital donde todos los ciudadanos
tengan acceso y puedan interactuar para hacer pedidos o dar a conocer su punto
de vista.
9. Tienen un mayor nmero de oportunidades pues estn mejor informados de lo
que sucede y se genera el ambiente propicio para que sepan cmo pueden
participar con el gobierno y utilizar servicios o productos que ste provee.
10. Reduccin de los gastos de trmites y los gastos en papel.
11. Incremento de la informacin disponible para los ciudadanos.
A la larga, la ciudadana estar mejor informada y se incrementar el sentimiento de
respeto a las instituciones nacionales, regionales y locales. Por ello, los gobiernos tienen
la responsabilidad de redisear la forma de trabajar, proporcionar las herramientas,
infraestructura y capacitacin adecuada para permitir el uso de los servicios que brinda
a los ciudadanos.
Con esto vemos que el personal de las instituciones gubernamentales en vez de manejar
papeles y llenar formularios realmente pueden ser trabajadores del conocimiento o
knowledge workers, y aprovechar las oportunidades de la era de la informacin. En
las oficinas del sector pblico tambin tenemos que buscar estos beneficios pues
normalmente se estima que el ochenta por ciento del tiempo, el personal en el sector
pblico lo dedica a llenar hojas de papel, por lo que utiliza poco tiempo para el anlisis
y la evaluacin.
Para consultar ms sobre este caso, puede ver la siguiente liga de Internet:
www.hacienda.gob.mx/index01.html
6.6 Gobierno electrnico de Inglaterra
El concepto del uso de servicios de gobierno electrnico del Gobierno de Inglaterra se
defini en Marzo 1999.
Los objetivos del programa son:
Asegurar que la poltica y el uso de la informacin estn integrados para uso

estratgico del Estado.
Asegurar que el enfoque de los programas de gobierno electrnico est dirigido
hacia los ciudadanos ; esto se puede lograr si las soluciones impactan
directamente a las actividades de la vida de cada ciudadano.
Asegurar que todos los servicios proporcionados sean de alta calidad y eficientes
con una disponibilidad de 24 horas al da, siete das a la semana.
Es interesante notar que el gobierno electrnico de los ingleses refleja esta personalidad
donde el gobierno electrnico tiene su enfoque a mejorar los servicios para el ciudadano
y empresas , adems de buscar un mayor uso de los recursos de informacin del
gobierno va la aplicacin de tecnologa de comercio electrnico en el gobierno.
46
6.7 Visin de las estrategias de e-Jordania

En el caso de Jordania y el programa de gobierno electrnico, su enfoque era impulsar
la competitividad de las empresas nacionales. Aqu el nfasis est en reconocer que hoy,
el gobierno electrnico y la tecnologa, permiten a las empresas nacionales reducir sus
costos simplemente por darles acceso a ms informacin y licitaciones del gobierno.
Tambin el ofrecer servicios en lnea representa para el gobierno de Jordania una
posibilidad de redisear su gobierno para reducir la complejidad en las transacciones, al
mismo tiempo de hacerlo ms transparente y accesible.
La visin para el ao 2005 es que el gobierno electrnico contribuya al desarrollo
econmico y social de Jordania, proporcionando acceso a la informacin y a los
servicios de gobierno electrnico sin que la sociedad tenga que preocuparse sobre el
lugar de acceso, clase econmica, habilidad tcnica o educacin. El gobierno debe
buscar cambiar su papel de ser slo recaudador de informacin para convertirse en
proveedor de informacin y conocimientos.
6.8 Caso del SII Internet de Chile
Es el concepto con el cual el Servicio de Impuestos Internos de Chile vincula sus
proyectos tecnolgicos con el proyecto gubernamental del "Gobierno Electrnico",
donde se pueden observar beneficios tangibles al cambiar el proceso de recaudacin de
impuestos tradicional, a un sistema digital para los ciudadanos.
El caso del Sistema de Impuestos Internos (SII) de Chile trata sobre un proceso de
recaudacin que trajo beneficios tanto para el Estado como para los ciudadanos. Este es
un proyecto de gobierno electrnico que agiliza los servicios de gobierno, incrementa la
recaudacin de fondos y al mismo tiempo muestra los beneficios para los ciudadanos y
empresas, teniendo un proceso simple y cmodo.
El proyecto abarc el rediseo del sitio Web, la adaptacin a los nuevos requerimientos
de los contribuyentes y tambin a los propsitos del SII, as como la facilitacin del
cumplimiento tributario voluntario, con el fin de fortalecer la fiscalizacin.
El caso cubre cuatro mbitos de aplicacin: contribuyentes, otros servicios u
organismos pblicos y el intra-servicio. Adems hace un listado de los proyectos a
futuros.
Puede consultar ms informacin sobre este Sistema de Impuestos Internos en Chile, en
la siguiente pgina de Internet:
http://www.sii.cl/sii_internet/sii_internet.htm
6.9 Caso de Generalitat de Catalua, Espaa
47
En Catalua (una provincia autnoma con una poblacin de ms de 6 millones de

habitantes de los cuales 130 mil trabajan para la provincia), el proyecto era modernizar
el gobierno de la provincia con nfasis puesto en mejorar la eficiencia de los procesos
internos.
Para obtener estos beneficios el gobierno de la provincia implement un proyecto de
gobierno electrnico. Como un primer paso hacia la administracin digital de la
provincia, la administracin digital permitira tener un sistema integrado para ser ms
eficiente y ofrecer mejores servicios al pueblo. Esta administracin digital ofrece la
posibilidad de ayudar a acercar los servicios del gobierno a los ciudadanos.
1. Los beneficios de este proyecto incluyen:
a. La integracin, no slo del sistema financiero, sino tambin del sistema
contable proporcionando informacin ms confiable, gil y en tiempo
real.
b. Con la integracin del sistema contable, se pudieron obtener y utilizar
nuevas funciones en las reas de presupuesto, tesorera, y uso de
diferentes monedas (Euro).
c. Aprovechando la integracin se desarroll e integr tambin un nuevo
modelo financiero- econmico para simulaciones y proyecciones de
casos.
d. Este sistema permiti que se prepare y presente el presupuesto ms gil y
rpidamente de lo que se poda efectuar anteriormente.
Si quiere conocer ms sobre esta Ciudad, consulte la siguiente liga de Internet:
http://www.gencat.es/
6.10 Caso de la Ciudad de Almada, Portugal
Problema:
La ciudad de Almada, Portugal, buscaba una forma de mejorar su eficiencia y
operaciones. Para cumplir esto, la cuidad decidi crear un marco financiero, reformar y
redisear sus procesos administrativos, especialmente con metas de compras y de la
gerencia de inventario.
Solucin:
Se busc implementar sistemas integrados financieros, de logstica y de recursos
humanos.
Beneficios:
Adems de los beneficios esperados, la ciudad de Almada se benefici del nuevo
sistema integrado a travs de las siguientes acciones:
Implementar y ejecutar un nuevo cuadro de cuentas.
48
Crear un nuevo marco financiero.

Implementar nuevas polticas en las reas de recursos humanos, afectando al
reclutamiento, capacitacin y gerencia de eventos.
6.11 Caso del Laboratorio Nacional Risce, Dinamarca

Problema:
El Laboratorio de Risce de Dinamarca quera reducir la gran cantidad de documentos
perdidos como resultado de los pagos demorados y obligaciones de pagar intereses a las
empresas que proveen servicios y productos al gobierno.
Solucin:
Implementaron un sistema de manejo/gerencia de archivos "Records Management"
(archivo y gerencia de informes).
Beneficios:
El laboratorio increment el control de los archivos y documentos relacionados con los
pagos. Adems, se pudo reducir los costos de las transacciones al reducir el manejo y
entrada de datos relacionado con los trmites.
Mejor tambin la calidad de los procesos con los archivos electrnicos y con "work
flow" (flujo electrnico de trabajo), lo que hizo posible saber a cada momento dnde
est el trmite en proceso. El laboratorio redujo su tiempo y costo asociado con el
papeleo de los trmites y mejor la integracin con otros sistemas, lo que trae por
resultado
que
la
oficina
de
contabilidad
sea
ms
eficiente.
6.12 Caso del Ministerio Tributario Dans, Dinamarca

Problema:
Los sistemas tributarios y de recaudacin daneses requeran de un sistema de
informacin adecuado para los diferentes ministerios, debido a esto cada informe o pago
tena diferente presentacin y forma de pago.
Solucin:
Para poder estandarizar la informacin y mtodo de pago e informacin, se decidi
implementar un sistema tributario integrado.
Beneficios:
49
1. Formacin de ventanilla nica (portal) para ver todo los pagos y los informes
asociados con los mismos, creando un solo punto de contacto para dar
seguimiento a todas las transacciones.
2. Genera una perspectiva global y gerencial del proceso de informes y pagos.
3. Estandarizacin de los procesos, calendarios de actividades e informes.
4. Reducir los gastos anteriores de interfase y conexin. Actualmente, slo se
necesita mantener una interfase a otro sistema que no es parte de la solucin.
5. Con mejores procesos para realizar los informes, ahora se puede preparar nuevos
informes anuales e investigar la posibilidad de hacer pagos electrnicos por
primera vez.
6. Calcular proactivamente los pagos necesarios y crear una forma electrnica y
automtica de deducir estas obligaciones de las cuentas de quienes deben
efectuar los pagos.
6.13 Caso del Sistema Nacional e-Mxico
El Sistema Nacional e-Mxico es un proyecto integrador, que articula los intereses de
los distintos niveles de gobierno de diversas entidades y dependencias pblicas, de los
operadores de redes de telecomunicaciones, de las cmaras y asociaciones vinculadas a
las tecnologas de informacin y comunicacin (TIC), as como de diversas
instituciones; a fin de ampliar la cobertura de servicios bsicos en educacin, salud,
economa, gobierno, ciencia, tecnologa e industria, as como de otros servicios a la
comunidad. Al impulsar el Sistema Nacional e-Mxico, se promueve la cultura para el
aprovechamiento de Internet entre todos los mexicanos.
Problema:
1. En el Mxico de hoy, la Administracin Pblica muestra un inters cada vez
mayor en el empleo de las tecnologas de informacin y comunicacin para su
operacin cotidiana; sin embargo, la labor principal ha sido orientada a la
bsqueda de mayor control y eficiencia en la administracin del patrimonio a
ella encomendada, pero es indispensable reorientar las prioridades en las
estrategias del esfuerzo de sistematizacin o automatizacin de los servicios a la
poblacin.
2. Para el 2004, en Mxico se estima que existen entre 15 millones de usuarios e
Internet, lo que contrasta con los dems pases de la Organizacin para la
Cooperacin y el Desarrollo Econmicos (OCDE) e inclusive con otros pases
de Amrica Latina que cuentan con una poblacin considerablemente menor.
3. Con este propsito, es necesario contar con un programa de conectividad que
vaya ms all de un proyecto de gobierno o de algunos sectores, abarcando
aspectos ms amplios que la cobertura y la penetracin de la tecnologa, ya que
lo importante es el uso y aprovechamiento que podamos hacer de esta red,
mediante contenidos y servicios acordes a las necesidades de los mexicanos .
Solucin:
1. El Plan Nacional de Desarrollo 2001-2006 establece como objetivo rector de las
acciones del Gobierno Federal, la adopcin generalizada de la tecnologa digital
50
2.
3.
4.
5.
6.
7.
en el pas. Para ello, se desarrolla el Sistema Nacional e-Mxico, para que la

mayor parte de la poblacin tenga acceso a las nuevas tecnologas de
informacin y comunicacin.
El 1 de diciembre de 2000, el Presidente de la Repblica, Vicente Fox Quesada,
encomienda al Secretario de Comunicaciones y Transportes, Pedro Cerisola y
Weber, a encabezar este sistema, que reduzca la brecha digital con el uso y
aprovechamiento de las TIC.
El 31 de agosto de 2001, se conforma el Consejo del Sistema Nacional eMxico, en el que participan diversas dependencias del Gobierno Federal, con el
cual quedaran integradas las polticas y proyectos de cada dependencia bajo un
mismo enfoque.
Se da el primer paso hacia la intercomunicacin de las grandes micro-regiones
del pas a travs del "Convenio de Conectividad e-Mxico" que se firma el 15 de
julio de 2002 en la Residencia Oficial de los Pinos, con la presencia del
Presidente Vicente Fox y la participacin de otras secretaras.
El Sistema Nacional e-Mxico es un proyecto de Estado y no de gobierno, con
una sociedad integrada y totalmente intercomunicada, en donde cada mexicano
vive en un entorno de igualdad de oportunidades entre s y con el resto del
mundo, respetando y preservando la riqueza multicultural de Mxico.
Su misin es: Ser un agente de cambio en el pas, al integrar los esfuerzos que
realizan diversos actores pblicos y privados en la eliminacin de la brecha
digital y las diferencias socioeconmicas entre los mexicanos, a travs de un
sistema con componentes tecnolgicos y sociales que ofrezca servicios bsicos
en aprendizaje, salud, intercambio comercial, y trmites de gobierno, siendo al
mismo tiempo punta de lanza del desarrollo tecnolgico de Mxico.
Su objetivo: Generar alternativas de valor, a travs de un sistema tecnolgico
con contenido social, que ofrezcan las herramientas y oportunidades que hoy es
posible alcanzar por medio de las TIC para mejorar la calidad de vida de todos
los mexicanos.
Para conocer en lo que se enfoca el sistema, consulte el siguiente documento: Sistema

Nacional e-Mxico
En Amrica Latina los servicios de gobierno electrnico se estn agrupando en tres
reas: e- Aprendizaje, e-Salud y e-Gobierno. En el caso de e-Mxico los servicios estn
clasificados en las reas de: e-Aprendizaje, e-Salud; e-Economa y e-Gobierno. En el
siguiente esquema puede verse la diferencia grficamente.
51
Estas reas de servicio sirven como pilares para la estructura de e-Mxico, donde el
caso del Sistema Nacional e-Mxico, ofrece una gran oportunidad para que el gobierno
fomente mayor igualdad en la sociedad en relativamente poco tiempo y tiene un costo
comparativamente bajo.
La iniciativa responde a una de las funciones bsicas del gobierno que es mejorar el
bienestar de la poblacin logrando un alto impacto poltico y social.
El desafo para los gobiernos de Amrica Latina es asegurar que cada rea de servicio
(e-Aprendizaje, e-Salud, e-Economa, e-Gobierno) est reflejada en el plan estratgico
de desarrollo, se incluyan en la visin y tambin estn interrelacionada s con el resto de
las reas para facilitar el acceso a los diferente s tipos de servicios relacionados con
cada rea, as como incrementar el uso de los servicios de gobierno electrnico para los
ciudadanos.
A pesar de que el gobierno electrnico requiere mayor tiempo de implementacin y por
consiguiente se obtienen resultados en un plazo mayor, comparado a los trabajos del
sector privado en las reas de comercio electrnico, el primero tiene un mayor impacto
en la vida de los ciudadanos que los servicios ofrecidos por el sector privado y va ms
all de obtener slo el retorno financiero de las actividades.
El objetivo es utilizar la tecnologa para crear nuevos servicios digitales que permitan
establecer una nueva relacin entre gobierno y ciudadana con el impulso de la
modernizacin tecnolgica.
6.14 Caso del Estado de Ro, Brasil
Problema:
Se buscaba incrementar el contacto con los ciudadanos y al mismo tiempo mejorar la
calidad de servicios.
52
Solucin:
El Gobierno de Ro identific que para los ciudadanos lo ms importante era la
seguridad pblica, acceso y calidad de salud, as como acceso y nivel de educacin. Con
esto en mente el Estado desarroll una estrategia de gobierno electrnico enfocado en
las reas antes mencionadas.
Beneficios:
Los servicios se vuelven accesibles para cuando los necesita el ciudadano. Para que esto
se pueda lograr se deben tener varias alternativas de acceso de los servicios por parte de
los ciudadanos, independientemente de los horarios de atencin presencial que
mantenga cada institucin.
Estas alternativas para registrar solicitudes, preguntas y pedidos, son a travs de
computadora, fax, telfono, televisin interactiva, entre otras. Cada alternativa tiene su
propio medio de seguridad segn corresponda a las necesidades y particularidades de
cada proceso o tipo de transaccin y el nivel de seguridad requerido.
6.15 Caso de la Agencia para el Desarrollo de la Sociedad de la Informacin en
Bolivia (ADSIB)
Problema:
El gobierno de Bolivia se dio cuenta que tena que mejorar los servicios que provea a
los ciudadanos y se propuso utilizar el apoyo de las TIC para programas de gobierno
electrnico. La situacin era que slo el catorce por ciento de los sitios Web del sector
pblico ofrecan servicios digitales, la mayora se encontraban en la fase de presencia a
travs de un portal.
Solucin:
En marzo de 2002 se crea la "Agencia para el Desarrollo de la Sociedad de la
Informacin en Bolivia (ADSIB)", para fortalecer el uso, beneficios y servicios activos
a la comunidad.
ADSIB es una entidad descentralizada, con independencia de gestin administrativa y
tcnica, para proponer polticas, establecer e implementar la Estrategia Nacional,
coordinar acciones orientadas a reducir la brecha digital a travs del impulso de las
nuevas tecnologas de la informacin y la comunicacin con la participacin y el
protagonismo de todos los actores imprescindibles en este cambio.
Sus objetivos incluyen:
Integrar los portales del sector pblico.

Ayudar a crea r nuevos portales a instituciones pblicas que an no lo tengan.
Integrar los portales de instituciones bolivianas.
53
Plantear normas de estandarizacin de sitios w eb bolivianos.

Fortalecer informticamente a los gobiernos locales.
Beneficios:
Diseo de una poltica digital concertada y conforme con planes especficos de

accin.
Modernizacin de los sistemas de direccin y toma de decisiones de la
Administracin Pblica boliviana.
Fortalecimiento de la capacidad institucional para promover una estrategia
digital.
Desarrollo de los recursos humanos.
Transparencia y una mejora en la calidad de los servicios pblicos.
Diseo y puesta en marcha de mecanismos capaces de promover la participacin
de la sociedad.
Para mayor informacin puede consultar el siguiente portal: http://www.adsib.gov.bo/

6.16 Caso del portal municipal de Bolivia
Problema:
La Federacin de Asociaciones Municipales de Bolivia (FAM Bolivia) es la mxima
instancia del movimiento asociativo municipal boliviano, congrega y representa a las
autoridades de los gobiernos municipales del pas y cre el portal www.enlared.org.bo ,
con la misin de constituirse en una instancia de representacin institucional y
articulacin regional de negociacin poltica y agencia de servicios para crear
condiciones favorables al ptimo desempeo de los gobiernos municipales en la
bsqueda de que sirvan en forma eficaz y eficiente a las necesidades de sus ciudadanos
y logren un desarrollo local equitativo y sostenible, a travs de la red asociativa.
El modelo asociativo municipal boliviano tiene una riqueza especial y sus

caractersticas lo hacen un modelo muy particular en Amrica Latina.
La FAM Bolivia integra a todas las municipalidades del pas y opera bajo un esquema
descentralizado que le da eficiencia y permite atender de mejor manera las necesidades
de sus afiliados. El sistema asociativo est conformado por las nueve Asociaciones
Municipales departamentales y la Asociacin de Consejalas de Bolivia. A su vez cada
Asociacin Departamental congrega a las mancomunidades y municipalidades del
respectivo departamento.
Es decir, el sistema se halla estructurado en cuatro niveles:

1. En la base, es decir en el nivel local, se encuentran los 314 gobiernos
municipales asentados en todo el territorio nacional (se incrementaron a 320
municipios, cuyos gobiernos funcionarn desde la prxima eleccin municipal).
54
2. En un nivel superior se encuentran las m ancomunidades, que aglutinan a grupos

de municipios y se constituyen para impulsar proyectos de inters comn, hasta
ahora ellas se van convirtiendo en un importante instrumento para fomentar el
desarrollo econmico local.
3. En el nivel departamental se encuentran las Asociaciones Departamentales de
Municipalidades, una en cada departamento de la Repblica, constituidas a su vez por
las municipalidades y mancomunidades del respectivo departamento. Tambin forma
parte del sistema la ACOBOL que representa a todas las mujeres municipalistas,
concejalas (miembro de un ayuntamiento) y ex concejalas, alcaldesas y ex alcaldesas.
1. Finalmente en el nivel nacional, como entidad matriz, se encuentra la Federacin
de Asociaciones Municipales de Bolivia (FAM Bolivia) que representa a toda la
estructura.
Este novedoso sistema fue diseado y estructurado para atender con mayor eficiencia
las necesidades municipales que son diversas en las distintas regiones del pas, que no
podran ser atendidas con una institucin de representacin cupular y verticalista.
Adems responde a las necesidades propias de un Estado Boliviano descentralizado,
cuya estructura requera de una contraparte de representacin municipal tambin
descentralizada.
6.17 Caso de las Bibliotecas Pblicas en Canad
Uso Innovador de Internet en las Bibliotecas Pblicas de Canad 2003.
En Febrero de 2002, el Gobierno de Canad lanz una estrategia innovadora con dos
documentos:
1) Consiguiendo la Excelencia, y
2) Cuestiones de Conocimiento.
Como soporte a la necesidad de innovacin de las comunidades canadienses, LibraryNet
reconoce las mejores prcticas en el sector de bibliotecas pblicas. Cada ao, proyectos
innovadores de bibliotecas pblicas son evaluados basados en los siguientes criterios:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Innovacin
Compromiso comunitario
Desarrollo de la comunidad
Mejoras en el servicio
Uso amigable
Transferencia
Innovacin
La estrategia de Innovacin de Canad define innovacin como nuevas ideas sobre
cmo hacer las cosas mejor o ms rpido. Esto no significa necesariamente utilizar
55
nuevas tecnologas. Los proyectos de mejores prcticas mejoran de acuerdo al status

quo, de forma nica, utilizando cualquier forma de tecnologa de informacin y
comunicacin disponible.
Biblioteca pblica mejorada en Sudbury
El centro de servicios al ciudadano incluye la red de sucursales de bibliotecas y los
centros de servicio al ciudadano, incluyendo el centro de atencin telefnica y los
museos que son la herencia de la ciudad. Han creado un modelo nico para proveer
servicios al ciudadano colocndose como los lderes en Amrica del Norte, con una
Biblioteca que incluye un centro de servicio al ciudadano.
Los clientes pueden visitar cualquier centro de servicio al ciudadano para pagar sus
impuestos, recoger una licencia de mascotas, comprar un pase para el autobs,
registrarse para programas de recreacin u obtener informacin. Estos centros son
cercanos y convenientes.
Los centros de servicio estn ubicados junto a las bibliotecas, para que los ciudadanos
reciban servicios municipales completos y eficientes a travs de varios puntos de acceso
(visitas personales, telfono, fax, correo electrnico, Internet, gobierno electrnico y
soluciones de referencia por Internet).
Catorce sucursales de bibliotecas pblicas satisfacen las necesidades intelectuales,
educacionales, recreacionales y de informacin de los ciudadanos y el acceso a estos
recursos es gratuito. La biblioteca pblica funciona como la ventana de la comunidad al
mundo, ya que provee acceso a un gran rango de recursos de informacin que no eran
imaginables en aos pasados.
Biblioteca del Condado de Oxford
La Biblioteca del Condado de Oxford, en conjunto con el condado de Oxford y dos
oficinas locales de Desarrollo de Recursos Humanos en Canad, participaron en un
proyecto piloto de 27 meses denominado Servicio en Canad, que fue una forma
alternativa de ofrecer informacin del Gobierno Federal por medio de una red
comunitaria de centros de acceso. El Gobierno Federal proporcion financiamiento para
entregar el servicio, incluyendo los salarios del personal, entrenamiento, promocin y
ganancias.
Un reporte de la Secretara General de Tesorera concluy que los centros de servicio
ubicados en las bibliotecas y los centros comunitarios creaban un ambiente ms relajado
y cmodo para los ciudadanos quienes se sentan muy incmodos con los servidores
pblicos. Estos centros funcionando bajo el mando de bibliotecarios daban cierto
profesionalismo a estos centros, y que por la naturaleza del mismo trabajo, stas tenan
habilidades para ayudar a los ciudadanos en la bsqueda de la informacin que
necesitaban.
56
Durante los 27 meses del proyecto, 7 mil 250 bsquedas sobre gobierno fueron
registradas en la Biblioteca del Condado de Oxford (sirviendo a una poblacin de 50
mil personas). Miles de veces fueron consultadas las pginas de las dependencias de
gobierno desde las computadores de la biblioteca, as mismo los ciudadanos residentes
se enteraron de los programas del gobierno y los servicios que ste brindaba a travs de
Internet y se increment el uso de la informacin que vena en las pginas como
resultado de las actividades de promocin llevadas a cabo por el Servicio en Canad en
el condado de Oxford.
Glosario
Back office
Se refiere a la operacin interna de una organizacin que sustenta los procesos clave y
no son accesibles o visibles para el pblico en general (OCDE, 2003).
Browser
Programa diseado para acceder a los contenidos textuales, grficos y audiovisuales
publicados en la World Wide Web, el servicio ms popular de Internet. El navegador
o browser interpreta el cdigo fuente con el que se disean las pginas web (lenguaje
HTML).
Buy side
rea de compras.
Clustering
Agrupacin de empresas con base al tipo de trabajo que hacen y al giro de negocio.
Convenio de conectividad e-Mxico
El 15 de julio del 2002 varias dependencias y Secretaras de Estado firmaron en los
Pinos el "Convenio de Conectividad e-Mxico" donde se estipulaba la creacin de una
red de centros comunitarios digitales (CCD's) y la disposicin para el 2006 de 25
lneas telefnicas por cada 100 habitantes, a diferencia de las 12 lneas para cada
centenar poblacional que se registraba en el 2000. (Peridico Reforma, 2003).
CRM
Customer relationship management, que en espaol significa, atencin al cliente.
EDI
Electronic data interchange, es una forma electrnica de intercambiar informacin.
ERP
Enterprise relationship processes se refiere a los sistemas financieros, recursos
humanos, etc.
IDeA
Improvement and Development Agency. http://www.idea.gov.uk/
57
Indicadores PKIs
Significa Public Key Infraestructura. Basado en una estructura de clave pblica
(Public Key Infraestructura), cada usuario es identificado por el sistema a travs de su
certificado digital persona y cada interaccin de los usuarios con el sistema se realiza
con una comunicacin segura (SSL), con lo cual se asegura en gran medida que
cualquier acceso o modificacin de contenidos sea realizada por quien corresponde,
salvaguardando la integridad y confidencialidad de la informacin.
Portal
Este es un servicio dedicado que coordina, presenta la informacin y los servicios de
diversos proveedores independientes, en una interfase, tpicamente un sitio web. La
informacin se presenta de acuerdo con los criterios relacionados con las necesidades
de los usuarios (OECD, 2003).
PYMES
Siglas de "Pequeas y medianas empresas".
Socitm
Society of Information Technology Management. http://www.socitm.gov.uk
Strategic Enterprise Management
Es un concepto de SAP, conocido por sus siglas SEM. Se define como una visin
global financiero administrativa.
58

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Mdulo 2.

La estrategia de gobierno electrnico

Amrica Latina es el continente donde se observa el mayor crecimiento de usuarios de

Tema 1. Definicin de gobierno electrnico

D.R. Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey, Mxico, 2007

gobierno en beneficio de todos los segmentos de la sociedad: gobierno, ciudadanos y

Analizar de nuevo los servicios que se proporcionan y que desean

La relacin dentro del servicio pblico de gobierno a gobierno (G a G) es crtica. Cada

D.R. Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey, Mxico, 2007

El impacto de las necesidades de los ciudadanos y las empresas, y lo que significa en

Mejorar la calidad del servicio.

D.R. Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey, Mxico, 2007

1.4 Factores de influencia

D.R. Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey, Mxico, 2007

Un factor de influencia interno importante es el cambio organizacional.

Auditar instrumentos tecnolgicos existentes y

Establecer redes de comunicacin para datos,

D.R. Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey, Mxico, 2007

que cumpla las necesidades de servicio.

Administrar la red de la organizacin y

Recibir problemas reportados por usuarios y dar

Un factor interno de suma importancia es el monitoreo y evaluacin pues segn la

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Los servicios no sean complejos.

En cuanto al acceso a la tecnologa, sta no debe ser utilizada de forma espordica, se

Proporcionar el acceso ms amplio a la informacin de forma oportuna.

Las tecnologas de informacin y comunicacin sirven para facilitar este proceso

Proporcionar el acceso ms amplio a la informacin de forma oportuna.

Las tecnologas de informacin y comunicacin sirven para facilitar este proceso

D.R. Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey, Mxico, 2007

Falta de planeacin para presupuesto de gobierno electrnico en proyectos de largo

2.1 Perspectivas acerca de lo que el gobierno hace, enfoca y cubre

a. Mejorar los procesos de gobierno: e-administracin.

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Como se observa en el esquema, en el proceso de modernizacin e innovacin de la

b. Conectar a los ciudadanos: e-ciudadanos y e-servicios.

Dialogar con los ciudadanos, proporcionando a los ciudadanos las actividades e

c. Creacin de interacciones externas: e-sociedad.

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Trabajar mejor con las empresas: mejorando la interaccin entre gobierno y

2.2 Enfoques para implementar un gobierno electrnico

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1) Mejorar eficiencia de operaciones back-office

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Para llevar a cabo lo anterior es necesario implementar una estrategia de Citizen

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3.1 Gobierno electrnico de "gobierno a ciudadanos"

Considerando el uso de portales (ventanas nicas).

Servicio limitado en horas, con Servicio disponible las 24 horas del

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Aplicaciones tpicas de Gobierno a Ciudadanos.

Centro de salud: Facilita el acceso a la informacin de pacientes.

D.R. Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey, Mxico, 2007

Compras electrnicas ( Internet Procurement ) .

En esta aplicacin tambin se debe cambiar de un gobierno tradicional a un gobierno

Se basa en papeles para realizar los

D.R. Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey, Mxico, 2007

proveedores para que sean recursos

Utiliza sistemas manuales o EDI Tomar en cuenta todas las

Cuando un gobierno tiene las aplicaciones de Gobierno a Ciudadanos y Gobierno a