Buen manejo de crisis

La crisis de FedEx, perfecto ejemplo de cmo reaccionar ante las polmicas

online
lunes Da 19 de diciembre. Un usuario enfadado sube un vdeo a YouTube en el que
se ve cmo un empleado de FedEx, la popular empresa de mensajera, no slo no
llama a su puerta para entregarle un envo sino que decide tirarlo sin ningn
cuidado al jardn de la casa. El paquete contena una pantalla para ordenador, que
con la cada queda hecha aicos. Podis ver el estropicio sobre estas mismas lneas.
Un da despus, el vdeo llega a Twitter. Muchos usuarios, indignados con el caso, lo
retwittean y se lo hacen llegar a sus contactos. El boom llega cuando las imgenes
aparecen en agregadores de noticias muy populares, como Reddit a nivel internacional
o Meneame en Espaa. Las visualizaciones se disparan: ms de 4 millones de
personas lo han visto. En ocasiones normales, esto significara un revs muy duro
para la compaa, pero en este caso la reaccin de FedEx ha sido de envidiar.
Qu ha tenido de diferente la gestin de esta crisis respecto a la que hacen otras
empresas? En primer lugar, FedEx reconoci el problema de inmediato. No
buscaron excusas, sino que lo primero que hicieron fue pedir perdn a sus clientes y a
los usuarios que se haban ofendido por el vdeo, para despus proceder a investigar
el incidente. Lo ms fcil habra sido pasar del tema, minimizar su importancia o
incluso dudar de su autenticidad (como bastantes usuarios hicieron), pero ellos
afrontaron el golpe pblicamente.
Y no slo es importante reconocer el problema, sino tambin hacerlo en un tiempo
razonable. El propio da 20, cuando todo estall, FedEx public sus disculpas con
cuatro tweets en su cuenta. Apenas haban pasado unas horas desde que la polmica
haba saltado a los trending topics de Twitter, pero ellos ya haban confirmado que
haban visto el vdeo del que todos estaban hablando y que se iban a tomar medidas.

El da 21, FedEx public un comunicado completo en su blog y tambin un vdeo de

YouTube, en el que uno de los directivos de la compaa peda perdn, afirmaba
que haban hablado y solucionado el problema con el cliente afectado y que, es ms,

haban aprovechado la oportunidad para aprender y mostrar a todos sus repartidores

las polmicas imgenes para que stos tomaran ejemplo de lo que no se debe hacer.
El vdeo es muy reciente y an tiene pocas reproducciones (en estos momentos no
supera las 50.000), pero en tan slo dos das FedEx se ha encargado de una crisis
online de imagen que poda haber daado seriamente su reputacin. Las claves?
Reconocer el problema, actuar de manera inmediata y dar la cara para ofrecer
explicaciones. Parece sencillo, verdad? Pues la experiencia nos dice que, por
desgracia para las compaas, no suele ser el camino que stas siguen cuando se
encuentran con este tipo de problemas.

KitchenAid: Un ejemplo excelente en la gestin de una crisis en Social Media

A menudo podemos leer ejemplos de los errores, que cometen algunas compaas, en
el entorno comunicacional relacionado con las crisis en Social Media. Pero cuando una
empresa gestiona las cosas bien y toma las riendas en las redes sociales para evitar,
que un problema se convierta en una gran bolamerece la pena sacar estos casos a
luz. Debemos aprender de las marcas que han logrado solventar con xito sus crisis
sociales y nunca tomar ejemplo de los fracasados.
En Brandchats os queremos mostrar el caso de KitchenAid. Uno de los productos ms
brillantes de la mente humana, que comenz a hacer la vida ms fcil en la cocina
americana. KitchenAid comenz y se convirti en una mquina profesional en
batidoras de pedal, pero ahora se ha convertido en una marca de gran restauracin,
con casi todas las necesidades de coccin.
Qu sucedi el pasado 3 de octubre del 2012?
Un representante de la compaa envi un tweet pcaro sobre Obama, desde la cuenta
de KitchenAid, aunque su intencin era hacerlo con su cuenta personal. El error sali
caro. El tweet deca: La abuela de Obama ni siquiera saba que se iba a enfermar.
Ella muri tres das antes de que l fuera presidente

Os podis imaginar la tormenta que se desat en Twitter sobre este tweet irrespetuoso
e inaceptable de la difunta abuela del presidente Obama. Este post no va a tratar el
error del empleado sino sobre cmo Cyntia Soledad, lder de la marca KitchenAid,
acto y manej la situacin.

A qu nos enfrentamos en las redes sociales cuando existe una crisis de marca?
Debemos encarar la situacin y no dar la espalda.
Monitorizar la informacin.
Ofrecer una respuesta en tiempo real y actualizar constantemente.
Humildad y transparencia.
Humanizar la marca
Comunicar que hemos hecho o que estamos haciendo para resolver la situacin
Comunicar lo que estamos haciendo para asegurarnos de que la situacin no vuelva
a suceder.
Cmo actu Cyntia Soledad? Dio la cara
Esta es la declaracin oficial que Soledad emiti a Mashable
Durante el debate de esta noche, un miembro de nuestro equipo de Twitter ha
publicado por error un tweet ofensivo en la cuenta oficial de KitchenAid en lugar de
utilizar su identificador personal. Esta broma de mal gusto de ninguna manera
representa nuestros valores en KitchenAid, y esa persona no twitear para nosotros
ms. Dicho esto, me pongo a cargo de la marca KitchenAid, y asumo la
responsabilidad de todo el equipo. Me disculpo con toda sinceridad ante el presidente
Obama, su familia, y la comunidad de Twitter por este descuido. Gracias por
escucharme.
Cmo acto en twitter?

No slo mencion a @Mashable sino que escribi directamente a @BarackObama y

utiliz el hashtag de campaa.
Cyntia Soledad tom las riendas del control de su empresa. Redujo el ruido y resolvi
la situacin. Remarc cada uno de los puntos dbiles. Un trabajo bien hecho nos da
una leccin excelente de aprendizaje.
As se hace KitchenAid!
Mal manejo de crisis
Mxico.- Algunas de las crisis en redes sociales comienzan como parte de una
campaa que no vio los posibles escenarios que resultaran de un hashtag o una
imagen. Otra de las causas es el tener community managers o agencias digitales
ignorantes o que no son profesionales. Te contamos cinco casos famosos de marcas
que han fracasado en social media al no planear o contar con malos administradores
de cuentas.
1. Saba
Esta marca de toallas femeninas y tampones cre una campaa en la que sus fans de
Facebook deban tomarse fotos en diferentes poses y mostrar sus productos. Saba no

contaba con el cinismo y sarcasmo que reina en internet y sus cuentas de Facebook y
Twitter se llenaron de burlas, comentarios e imgenes de mal gusto referente a los
tampones.

2. Liverpool
Uno de los casos ms emblemticos del mal manejo de redes sociales lo protagoniz
la cadena de tiendas departamentales Liverpool en abril de 2011, cuando public un
tweet lamentable.

3. Cinpolis
El caso del tweet de Cinpolis provoc miles de burlas en la red social Twitter cuando
la compaa de salas cinematogrficas public que tena un sueo obsceno

4. McDonalds
La cadena de restaurantes quiso utilizar el hashtag #McDStories para que sus clientes
comentaran historias positivas asociadas con la marca, pero la situacin sali de
control cuando la gente lo utiliz para criticar las prcticas comerciales y los efectos
nocivos de la comida rpida en la salud.
5. Nokia Nueva Zelanda
Con slo dos palabras en un Tweet, Nokia Nueva Zelanda ofendi a sus seguidores y
se vio obligada a ofrecer disculpas.

Conclusin:
La crisis fue mal gestionada porque se antes de hacer una dinmica con el
publico, se debe de pensar sobre las posibles burlas, reacciones y comentarios
de los seguidores, y con las empresas que como por ejemplo cinepolis, nokia y
Liverpool que por sea un error de su community manager aparezca un
comentario obsceno, se debe de ofrecer una disculpa y eliminar el tweet, ya que
las empresas de reputacin cuidan su vocabulario, aun cuando ya no halla nada
que hacer, aceptar solo el error y ofrecer disculpas a los seguidores.