PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN

INTEGRADA DE: CALIDAD, SALUD OCUPACIONAL Y GESTIN AMBIENTAL

EN LA EMPRESA EURO NETWORKS & TECHNOLOGIES BAJO LOS
LINEAMIENTOS DE LA NORMAS NTC ISO 9001: 2008, NTC ISO 14001:2004 Y
OHSAS 18001:2007

LADY CATERINE SUAREZ ARIAS

JULIETH TATIANA UMAA GUERRERO

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOS DE CALDAS

FACULTAD TECNOLGICA
INGENIERIA DE PRODUCCION
BOGOT D.C.
2014

PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN

INTEGRADO DE: CALIDAD, SALUD OCUPACIONAL Y GESTIN AMBIENTAL
EN LA EMPRESA EURO NETWORKS & TECHNOLOGIES BAJO LOS
LINEAMIENTOS DE LA NORMAS NTC ISO 9001: 2008, NTC ISO 14001:2004 Y
OHSAS 18001:2007

LADY CATERINE SUAREZ ARIAS

20111377060
JULIETH TATIANA UMAA GUERRERO
20111377051

Director
ING. GUSTAVO PEDRAZA POVEDA

Proyecto de Pasanta empresarial para optar

Al ttulo de ingeniero produccin

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOS DE CALDAS

FACULTAD TECNOLGICA
INGENIERIA DE PRODUCCION
BOGOT D.C.
2014

Nota de aceptacin
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________

_____________________________________
Firma Ingeniero Gustavo Pedraza Poveda
Director

_____________________________________
Firma Ingeniera Sandra Esperanza Mndez Caro
Jurado

_____________________________________
Firma Ingeniero Nelson Rodrguez Montaa
Jurado

DEDICATORIA

En un camino de tantos obstculos muchas personas pasan, muy pocas se

quedanPero solo una logra darle verdadero sentido a tanto esfuerzo, a
tantas alegras a muchas tristezas, Es por eso que al finalizar una ms de mi
metas quiero dedicarle enteramente mi proyecto a mi mamita Liliana
GuerreroPor ser mi razn para luchar, por ser m fuerza ante tanta
injusticia, por ser mi nica mano en momentos tan difciles, Por cumplir el
papel de madre, padre y amiga sin desfallecer en ningn momento,
definitivamente hace honor a su apellido: una guerrera.
JULIETH TATIANA UMAA GUERRERO

Este Proyecto de Grado para obtener mi ttulo de Ingeniera de Produccin se

lo dedico a un gran hombre que ha marcado mi vida en tan poco tiempo y quien
fue mi principal motivacin, porque al verlo cada da me llenaba de fuerzas
para cumplir mis metas y ese hombre es mi hijo David Alejandro Rojas
Suarezquien con sus sonrisas y gestos me haca entender que siempre espera
lo mejor de m y que espera que sea un ejemplo de vida para l.
LADY CATERINE SUAREZ ARIAS

AGRADECIMIENTOS

Quiero agradecer

por este trabajo , A Dios por darme la sabidura

para escoger este caminoA mi madre por ser el apoyo y por esta
siempreA mis docentes por darme las bases de un conocimiento
prometedorA mi amiga que logr abrir muchas puertas en mi
corazn, Al amor que sin inters me brind su apoyoY a todas las
personas que estuvieron junto a m compartiendo MomentosDoy
gracias porque el apoyo de cada una de estas personas me

ha

servido para llegar al final

JULIETH TATIANA UMAA GUERRERO

Quiero agradecer principalmente a Dios porque por su voluntad pude

alcanzar una gran meta en mi vidale doy gracias a mi familia a mi
madre Julia Arias Cspedes y a mi hermana Paola Suarez Arias porque
siempre estuvieron motivndome para salir adelante y ser la mejor
cada dale agradezco a mi esposo Fredy Mauricio Rojas que siempre
me ha apoyado y me ha demostrado que estoy para grandes cosas y
finalmente a todas aquellas personas que han puesto un granito de
arena para alcanzar un escaln ms en mi vida

LADY CATERINE SUAREZ ARIAS

RESUMEN
La propuesta para la implementacin del Sistema de Gestin Integrado de:
calidad, salud ocupacional y gestin ambiental en la empresa Euro Networks &
Technologies, bajo los lineamientos de la normas NTC ISO 9001: 2008, NTC ISO
14001:2004 y OHSAS 18001:2007. El desarrollo de ste proyecto de grado busca
facilitar la administracin de procesos orientados a los objetivos y que le permita a
la empresa una futura certificacin en estas tres normas, lo cual se lograr por
medio de un Manual Integral de Gestin.
Este Manual se desarrolla en varias etapas y da inicio con un diagnstico con el fin
de conocer el estado actual de la empresa, brindando una visin global e integral
de la situacin actual de la empresa, tanto a nivel interno como externo; en sta
primera etapa los resultados nos indica claramente que la organizacin posee
unos aspectos por mejorar, que tendrn que ser analizados desde un plan de
mejora, es importante tener en cuenta que la organizacin tiene un entorno
econmico y financiero favorable sin embargo, se evidenci que una de las
mayores debilidades se encuentra asociada a la parte financiera.
Una vez se conoci el estado actual de la organizacin, se procedi a definir la
Planeacin Estratgica Integral, donde se estableci la visin, misin, la poltica
integral, los objetivos integrales de gestin, valores corporativos de la empresa y
culmina sta etapa con un plan de sensibilizacin para los miembros de la
organizacin.
La tercera etapa consisti en el diseo de documentos como el mapa de procesos,
procedimientos,

caracterizacin,

formatos,

instructivos,

manual

dems

elementos necesarios para garantizar el funcionamiento adecuado de un Sistema

de Gestin Integrado. Tomos estos documentos fueron socializados al personal de
la empresa por medio de capacitaciones.

Finalmente se estableci las medidas de control requeridas que permitan realizar

la revisin y seguimiento peridico, para buscar el mejoramiento continuo del
Sistema de Gestin Integral.

Abstract
The proposal for the implementation of the Integrated Management System of :
quality, occupational health and environmental management in the company Euro
Networks & Technologies, under the guidelines of the rules NTC ISO 9001 : 2008,
ISO 14001:2004 and OHSAS NTC 18001:2007. The development of this
graduation project seeks to facilitate the management -oriented objectives and
processes that will allow the company a future certification in these three
standards, which will be achieved through an Integrated Management Manual.
This Manual is developed in several stages and begins with a diagnosis in order to
know the current status of the company , providing a comprehensive and holistic
view of the current situation of the company , both internally and externally , in this
first stage the results clearly indicates that the organization has some areas for
improvement that will have to be analyzed from an improvement plan , it is
important to note that the organization has a favorable economic and financial
environment , however , it became clear that a major weakness is associated with
the financial part .
Once the current state of the organization are met , we proceeded to define the
Integrated Strategic Planning, where the vision , mission, integral politics , integral
management objectives, corporate values of the company was established and
culminates this stage with a plan awareness to members of the organization.
The third step was to design documents as the map of processes, procedures,
characterization, forms, instructions, manual and other elements necessary to
ensure the proper functioning of an Integrated Management System. Tomos these
documents were socialized to company staff through training.
7

Finally the required control measures that allow for periodic review and monitoring,
to seek continuous improvement in Integrated Management System was
established.
Palabras claves
Sistema Integrado de Gestin, Calidad, Salud Ocupacional y Seguridad Industrial,
Medio Ambiente, Hallazgo, Mejora Continua, Procedimiento.

TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN...........................................................................................................................14
2.

GENERALIDADES ............................................................................................................16

2.1

PROBLEMA........................................................................................................................16

2.1.1 Descripcin .........................................................................................................................16

2.1.2 Formulacin ........................................................................................................................17
2.2

OBJETIVOS .......................................................................................................................17

2.2.1 OBJETIVO GENERAL ......................................................................................................17

2.2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS ............................................................................................17
2.3

DELIMITACIN O ALCANCE ..........................................................................................18

3.

JUSTIFICACIN ................................................................................................................19

4.

MARCO REFERENCIAL ..................................................................................................20

4.1

DESCRIPCION DE LA EMPRESA .................................................................................20

4.1.1 El sector econmico ..........................................................................................................20

4.1.2 Resea histrica de la empresa ......................................................................................20
4.1.3 Misin ..................................................................................................................................22
4.1.4 Visin ..................................................................................................................................22
4.1.5 Servicios prestados en la empresa .................................................................................22
4.1.6 Cobertura ............................................................................................................................23
4.1.7 Principales clientes ............................................................................................................24
4.1.8 Principales servicios prestados .......................................................................................24
4.1.9 Proveedores .......................................................................................................................25
4.1.10 Caractersticas del mercado ............................................................................................26
4.1.11 Entes de control .................................................................................................................26
4.1.11.1

Internos .......................................................................................................................27

4.1.11.2

Externos ......................................................................................................................27

4.1.12 Organigrama ......................................................................................................................27

4.1.13 Mapa Fsico ........................................................................................................................28
4.1.13.1
4.2

Distribucin reas de sede Bogot .........................................................................29

MARCO TERICO ............................................................................................................29

4.2.1 La Importancia de un Sistema Gestin Integrado .........................................................29

4.2.2 Definicin ISO ....................................................................................................................31
9

4.2.3 Norma NTC ISO 9001:2008 ............................................................................................31

4.2.4 Norma NTC ISO 14001: 2004.........................................................................................33
4.2.4.1

Requisitos Generales del Sistema de Gestin Ambiental segn ISO 14001 ....34

4.2.5 Norma OSHAS 18001: 2007 ............................................................................................36

4.2.5.1

Objeto y campo de aplicacin de la Norma OHSAS .............................................37

5.

DIAGNSTICO ..................................................................................................................38

5.1

ANLISIS INTERNO .........................................................................................................38

5.2

ANLISIS EXTERNO........................................................................................................38

5.3

METODOLOGA PARA LA MATRIZ DOFA ...................................................................39

5.4

MATRIZ DE ESTRATEGIAS FODA................................................................................42

5.5

IDENTIFICACIN DE IMPACTOS AMBIENTALES .....................................................43

5.6

IDENTIFICACIN DE LOS PELIGROS Y VALORACIN DE LOS RIESGOS ........45

5.7
DIAGNOSTICOS SEGN REQUISITOS DE LAS NORMAS NTC ISO 9001: 2008,
NTC ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007 ...........................................................................49
6.

GENERALIDADES DEL SISTEMA GESTION INTEGRADA ......................................54

6.1

ALCANCE DEL SISTEMA GESTION ............................................................................54

6.2

PLANEACION ESTRATEGICA INTEGRAL ..................................................................54

6.2.1 Misin ..................................................................................................................................54

6.2.1.1

Misin Euronet ...........................................................................................................54

6.2.2 Visin ...................................................................................................................................55

6.2.2.1
6.4

Visin Euronet ............................................................................................................55

POLTICA INTEGRAL .......................................................................................................57

6.4.1 Poltica Integral Euronetworks .........................................................................................57

6.5

OBJETIVOS INTEGRALES DE GESTIN ...................................................................59

7.

DISEO DE MANUAL, PROCEDIMIENTOS Y REGISTROS ....................................64

7.1

MACROPROCESOS ESTRATGICOS .......................................................................66

7.1.1 Direccionamiento Estratgico ..........................................................................................66

7.1.2 Gestin SIG ........................................................................................................................66
7.2

MACROPROCESOS OPERATIVOS ..............................................................................70

7.2.1 Proceso de Gestin Operativa .........................................................................................70

7.2.2 Proceso de Gestin Marketing y Comercializacin .....................................................70
7.2.3 Proceso de Gestin Almacn y Despachos ...................................................................72
10

7.2.4 Gestin de Desarrollo .......................................................................................................72

7.2.5 Gestin Compras y Comercio Exterior ...........................................................................73
7.3

MACROPROCESOS APOYO .........................................................................................74

7.3.1 Proceso de Gestin Humana y Comunicaciones ..........................................................74

8.

SENSIBILIZACIN Y CAPACITACIN .........................................................................76

8.1

PROGRAMA DE SENSIBILIZACIN Y CAPACITACIN ...........................................77

8.2

OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE SENSIBILIZACIN Y CAPACITACIN ...........80

8.3

METODOLOGA ................................................................................................................81

8.4

EVALUACIN DE IMPACTO Y SEGUIMIENTO ..........................................................82

9.

CONTROL Y EVALUACIN ............................................................................................85

10.

CONCLUSIONES ..............................................................................................................90

11.

RECOMENDACIONES .....................................................................................................92

12.

BIBLIOGRAFA ..................................................................................................................93

13.

INFOGRAFA .....................................................................................................................93

11

NDICE DE TABLAS
Tabla 1. Distribucin reas de sede Bogot..29
Tabla 2. Normas relacionadas Sistema de Gestin Ambiental33
Tabla 3. Matriz DOFA de la organizacin.......39
Tabla 4. Matriz de Estrategias FODA42
Tabla 5. Determinacin del nivel de deficiencia46
Tabla 6. Determinacin del nivel de exposicin46
Tabla 7. Significados de los diferentes niveles de probabilidad.47
Tabla 8. Determinacin del Nivel de Consecuencia48
Tabla 9. Significado del nivel de riesgo.48
Tabla 10. Riesgos con nivel I..48
Tabla 11. Porcentaje de participacin...55
Tabla 12. Indicadores de medicin de objetivos. ...61
Tabla 13. Temas de sensibilizacin y capacitacin...76
Tabla 14. Cronograma de sensibilizacin y capacitacin.77
Tabla 15. Indicadores de evaluacin de impacto y seguimiento.82
Tabla 16. Indicadores para medicin de los objetivos de capacitacin..83
Tabla 17. Programa Auditorias.86
Tabla 18: Objetivos para medir el desempeo de la compaa..87

12

NDICE DE CUADROS
Cuadro 1. Identificacin de Impactos Ambientales.43
Cuadro 2. Resultado de diagnstico.50
Cuadro 3. Valores corporativos.....56

NDICE DE FIGURAS
Figura 1. Cobertura.23
Figura 2. Principales clientes.24
Figura 3. Organigrama...28
Figura 4. Gestin Ambiental.34
Figura 5. Calificacin Diagnstico...50
Figura 6. Poltica Integral...58
Figura 7. Relacin Poltica y Objetivos....60
Figura 8. Mapa de Procesos65

ANEXOS
Anexo A. Organigrama de EURONETWORKS
Anexo B. Distribucin de Planta
Anexo C. Matriz de Riesgo
Anexo D. Diagnstico Euronetworks
Anexo E. Manual Integral de Gestin
Anexo F. Varios Archivos

13

1. INTRODUCCIN

Euro Networks & Technologies siempre est en la bsqueda de estar a la altura

de la competencia, por lo cual desea implementar un Sistema de Gestin
Integrada y espera obtener la certificacin en las normas NTC ISO 9001: 2008,
NTC ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007, con el fin de obtener una mayor
ventaja competitiva dentro de su sector econmico. Para ello se cont con el
apoyo de dos estudiantes de Ingeniera de Produccin, quienes realizaron un
diagnstico inicial, se procedi al establecimiento de la planeacin estratgica
integral, diseo de documentos, procedimientos, sensibilizacin y se estableci un
control para el mejoramiento continuo.
Al elaborar el diagnstico inicial se estableci la situacin actual de la empresa, el
cual fue el punto de partida para este proyecto, as se pudo establecer la
planeacin estratgica integral, donde se defini la misin, visin, objetivos
integrales, valores corporativos de la organizacin y se realiz una sensibilizacin
al personal de la empresa, para informar las bases requeridas para dar inicio a un
Sistema de Gestin Integrada, como tercera etapa se disearon los procesos,
procedimientos, instructivos, formatos y dems documentos que son requeridos,
para garantizar el cumplimiento de un Sistema de Gestin Integrada para la
organizacin, permitiendo en primera instancia ofrecer un servicio de calidad,
donde se satisfaga los requerimientos y necesidades del cliente y todos los
interesados de la empresa (stakeholders); de la misma manera se reduce el
impacto ambiental que genera el desarrollo de la actividad econmica de la
organizacin, haciendo un uso adecuado de los residuos generados; y por ltimo
genera un ambiente laboral adecuado, donde el trabajador se sienta seguro y
cmodo desempeando sus labores diarias, ya que se toman acciones para la
reduccin de posibles accidentes e incidentes.
La cuarta etapa de ste proyecto, consisti en una capacitacin donde se dio a
conocer al personal de la empresa la documentacin elaborada para dar
cumplimiento a un Sistema de Gestin Integrada y se concluye con una quinta
14

fase de control, donde se defini los procedimientos requeridos para la revisin y

seguimiento peridico de este sistema en bsqueda de la mejora continua.
En el desarrollo de ste proyecto, se encuentran en los anexos todos los
documentos elaborados, con el fin de dar cumplimiento a los requisitos estipulados
en las normas tcnicas NTC ISO 9001: 2008, NTC ISO 14001:2004 y OHSAS
18001:2007.

15

2. GENERALIDADES
2.1 PROBLEMA
2.1.1 Descripcin
Euro Networks & Tecnhologies presenta una gran trayectoria en el mercado
debido a todos sus aos de prestacin de servicio con el mantenimiento y
reparacin de maquinaria de oficina, contabilidad e informtica. Sin embargo, no
puede ofrecer a sus clientes un servicio que se encuentre certificado con las
normas ISO 9001, 14001 y OHSAS 18001, y esto lo deja a un lado de la
competencia, toda vez que el cliente prefiere disponer de ste factor dentro de sus
proveedores, ya que es muy importante tener la confiabilidad de que se est
adquiriendo un servicio que cumpla con todas las caractersticas deseadas y
normas requeridas.
La empresa no dispone de polticas de calidad del servicio, que le permitan tener
sus objetivos claros, siempre en bsqueda del mejoramiento continuo, de la
misma manera, sta no cuenta con herramientas de evaluacin del servicio con el
fin de medir el cumplimiento de las metas y as mismo determinar las falencias
para tomar las medidas correctivas necesarias.
Por otra parte, Euro Networks & Technologies no est siendo consciente del
impacto ambiental que genera el desarrollo de su actividad econmica y en el
momento de ofrecer el servicio, acciones tales como no tener una buena
disposicin de los residuos generados teniendo en cuenta que

algunos de sus

materiales y herramientas son contaminantes, que en la compaa a la fecha no

se han desarrollado planes de accin que permitan mitigar este tipo de riesgo,
tampoco se ha realizado un diagnstico o anlisis por parte de la empresa para
conocer con exactitud el impacto que estn produciendo.

16

Otro factor importante, es que Euro Networks & Technologies no garantiza un

lugar de trabajo adecuado a los miembros de la organizacin, el cual proporcione
las condiciones requeridas para prestar el servicio de mantenimiento y reparacin
de maquinaria de oficina, contabilidad e informtica; de la misma manera, no se
contemplan los riesgos que se tiene desde cada puesto de trabajo, donde se
puedan prevenir accidentes o enfermedades profesionales.
2.1.2 Formulacin
Euro Networks & Technologies se ha visto obstaculizada en su progreso y
crecimiento para adquirir nuevas oportunidades de negocio debido a las
problemticas anteriormente expuestas, por lo cual se hace necesario contestar
la siguiente pregunta, La implementacin de un Sistema de Gestin Integrado
permitir a Euro Networks & Technologies facilitar la administracin de procesos
orientados a los objetivos?

2.2 OBJETIVOS
2.2.1 OBJETIVO GENERAL
Disear una propuesta para la implementacin del Sistema de Gestin Integrada
de: calidad, salud ocupacional y gestin ambiental; en la empresa Euro Networks
& Technologies bajo los lineamientos de la normas NTC ISO 9001: 2008, NTC ISO
14001:2004 Y OHSAS 18001:2007.

2.2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

Realizar un diagnstico inicial que determine el cumplimiento de todos los
requisitos de las partes interesadas para una implementacin

de un

sistema de gestin integrada.

Establecer la planeacin estratgica integral de la empresa Euro Networks
& Tecnhologies, dentro de Sistema Integral de ISO 9001:2008, ISO
17

14001:2004, OHSAS 18001:2007, con un plan de sensibilizacin para el

personal de la empresa.
Disear Manuales, procedimientos y registros obligatorios que exige las
normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 e OHSAS 18001:2007 y que se
adecuen a las necesidades de la empresa definiendo actividades, recursos,
funciones, responsables teniendo en cuenta el diagnstico previo con el fin
de generar un Sistema de Gestin Integrada eficaz y realizar las
respectivas capacitaciones y sensibilizacin.
Establecer las medidas de control y evaluacin del recurso documental y
operativo, con el fin de garantizar el mejoramiento continuo de Euro
Networks & Technologies.

2.3 DELIMITACIN O ALCANCE

El proyecto da inicio con el diagnstico actual de la empresa Euro Networks &
Technologies, y se espera obtener una Propuesta y presentarla a la direccin para
la implementacin del Sistema de Gestin Integrado de: Calidad, Salud
Ocupacional y Gestin Ambiental en la empresa bajo los lineamientos de las
normas NTC ISO 9001: 2008, NTC ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007.

18

3. JUSTIFICACIN

La dinmica de la economa actual ha creado una necesidad constante en las

organizaciones de buscar continuamente oportunidades para mejorar, esto con el
fin de ser ms competitivas en el mercado en el cual se mueven, para ello las
empresas procuran la implementacin de diferentes herramientas que le permitan
minimizar costos, incrementar el nivel de productividad y optimizar la utilizacin de
sus recursos.
Una de las herramientas que han adquirido una importancia vital en las
organizaciones es precisamente la implementacin de sistemas de gestin, pues
esto le permite a la organizacin demostrar claramente su compromiso con todas
las partes interesadas y que interactan con dicha organizacin y no solo
enfocada al cliente.
Lo anterior, evidencia de manera clara la necesidad de evaluar la implementacin
de un Sistema de Gestin Integral

para Euro Networks y se justifica en tres

aspectos fundamentales. La exigencia de transparencia con relacin a qu huella

se deja en el medio ambiente, con cunta seguridad se gestiona sus operaciones
y cmo se mejora continuamente la calidad ya que es la exigencia del mundo
actual.

19

4. MARCO REFERENCIAL

4.1 DESCRIPCION DE LA EMPRESA

4.1.1 El sector econmico
Euronet S.A. se encuentra en la Clasificacin Industrial Uniforme de todas las
actividades econmicas (CIIU), con el cdigo 9511, correspondiente al
Mantenimiento y reparacin de computadores y de equipo perifrico.
4.1.2 Resea histrica de la empresa1
EURONET se dedica a la prestacin de servicios e infraestructura tecnolgica en
todo tipo de empresas, atendiendo distintos inconvenientes que se puedan
presentar en el arreglo de computadores, impresoras, servidores, adems de
actuar

como

solucionadores

y consultores

de

la

mejora

de

procesos

empresariales.
EURONET empez su vida en 1994 como empresa unipersonal en Rgimen
Simplificado, creada por el Ingeniero Adolfo Bernal. Se prestaban servicios de
mantenimiento y ventas de equipos y partes. El nombre EURONET se form de la
idea de ser una de las filiales de S.A.S empresa de tecnologa europea.
En el ao1999, Julia Lockyear, inglesa residente en Colombia y duea actual de
Euronet, conoci a Adolfo Bernal cuando le prest un servicio de mantenimiento a
su computador. Los dos decidieron asociarse y en Marzo de 2000, EURONET se
registr formalmente en la Cmara de Comercio como sociedad limitada. En
Septiembre de 2001, Julia Lockyear compr las acciones de Adolfo Bernal en
EURONET y asumi el 100% de la direccin de la empresa. Finalizando el ao

Resea Histrica, Manual de Calidad. EURONET S.A.S, 2012, Pg. 7.

20

2001, EURONET tena 15 empleados y estaba ubicado en el sector de Unilago en

Bogot.
Al asumir el control, Julia Lockyear determin cambiar la misin y la visin de la
empresa, se dej de invertir capital y esfuerzo a la venta de partes y equipos,
enfocndose exclusivamente a la prestacin de servicios de mantenimiento
preventivo y correctivo. La filosofa principal de la empresa fue prestar servicios de
acuerdo con los valores britnicos de puntualidad, responsabilidad y honestidad, lo
cual marcaba la diferencia entre EURONET y muchos de sus competidores. Sin
embargo, sin experiencia ni reputacin en el mercado, los dos aos inciales
fueron muy duros. El primer contrato de mantenimiento integral se firm con la
empresa Gabriel de Colombia.
Poco a poco, EURONET empez a formarse como empresa profesional,
adquiriendo experiencia en la prestacin de servicios y en aspectos comerciales.
Se cometieron muchos errores en el camino de los cuales se aprendi mucho,
fueron aumentando tanto los clientes como los trabajadores, hasta Noviembre de
2001 cuando EURONET tuvo que trasladarse a una casa en el barrio Santa Sofa
por la necesidad que tena de ms espacio y para establecer un laboratorio
adecuado para reparaciones. La empresa dur 2 aos en esta casa. Fue durante
esta poca que EURONET gan su primer contrato a nivel nacional, con Cemex
de Colombia. Luego, la empresa empez a trabajar con Getronics, quienes
subcontrataron a EURONET los servicios en campo para Cafesalud y luego el
Grupo Corona.
En Noviembre de 2003, ya con cerca de 45 empleados tanto en Bogot como a
nivel nacional, EURONET se traslad a una casa ms grande en el barrio Nicols
de Federman, donde apenas dur un ao, ya que el ingreso del contrato de
Bancolombia origin la contratacin de ms personal. En Abril de 2004, se
organiz en Bogot una reunin general de todos los empleados de
EURONETLTDA, se reunieron 63 personas de varias partes del pas y
compartieron 2 das de capacitaciones, integracin y fiesta. La reunin fue tan
exitosa que se determin repetirla peridicamente.
21

En Diciembre de 2004, la empresa haba crecido tanto que tuvo que cambiar de
ubicacin de nuevo y se radic en sus instalaciones actuales en el mismo barrio
de Nicols de Federman. En Enero de 2006, EURONET contaba con 130
empleados, todos contratados en nmina y una rotacin de personal inferior al 3%.
Adicionalmente, se han abierto sucursales en algunas ciudades del pas (Medelln,
Cali, Barranquilla y Bucaramanga), con el fin de descentralizar la operacin y
agilizar los servicios de reparacin en laboratorio.

4.1.3 Misin2
Integramos soluciones TIC con honestidad, respeto, calidad humana y
responsabilidad social

4.1.4 Visin 3
En 2015, mediante el fortalecimiento continuo de nuestro talento humano, ser
una marca posicionada en Latinoamrica, a la cual toda persona acuda cuando
necesite una solucin de TIC.

4.1.5 Servicios prestados en la empresa

Euro Networks cuenta con una amplia gama de servicios, cuyo objetivo en comn
es brindar soluciones efectivas a sus clientes y aliados estratgicos en las
diferentes reas de la tecnologa, a nivel nacional.
Mesa de Servicios
Mantenimiento de Equipos de Cmputo y cajeros

Resea Histrica, BROCHURE. EURONET S.A.S, 2012, Pg. 6.

Resea Histrica, BROCHURE EURONET S.A.S, 2012, Pg. 6.

22

Administracin de Inventario
Suministro de Personal Tcnico
Administracin de Centros de Cmputo y cajeros
Administracin Documental
Call Center
Centro de reparaciones

4.1.6 Cobertura

Figura 1. Cobertura. Euro Netwoks S.A.S. Brochure, Bogot, 2012, Pg. 3

23

4.1.7 Principales clientes

Figura 2. Principales clientes. Euro Networks S.A.S. Brochure, Bogot, 2012, Pg. 3

4.1.8 Principales servicios prestados4

IBM

Cajeros Nivel 2 Nacional (142 -> 1000)

Diversos Clientes (Soporte en Sitio x Demanda)

Diversos Clientes (Mantenimiento Preventivo Nacional 30.000

Avianca, Belcorp, Colseguros, Suramericana de Seguros, BBVA,
Davivienda, Seguros Bolvar)

UNISYS

Diversos Clientes (Soporte en Sitio x Demanda Carrefour, Baxter,

xito, Flowserve)

Dell (Soporte Garantas DELL Zona 1 600 -> 2500 incidentes

nacional)

EDS and HP COMPANNY

4

Euro Networks S.A.S. Brochure, Bogot, 2012, Pg. 3

24

Soporte en Sitio x Demanda y Recursos Fijos (Aerorepublica,Copa,

BP, Femsa, SKF, Bimbo, Vitro)

TELEFONICA

Sena (Mesa de Ayuda, Soporte en Sitio 23.000 -> 40.000 sillas)

Fiscala General de la Nacin (Mesa de Ayuda, Soporte en Sitio,

Videoconferencia)

COMWARE

Aeronutica Civil (Soporte en Sitio Fijo y x Demanda)

Diversos Clientes (Soporte x Demanda ETB, DHL, Consejo

Superior de la Judicatura, Banco de la Repblica, Fritolay, Seguro
Social, Copidrogras)

GETRONICS

Soporte en Sitio contratos fijos (Bancolombia, Grupo Corona, Salud

Total, Cafesalud)

WINCOR NIXDORF

Servicio de mantenimiento correctivo y preventivo a cajeros

automticos del banco BBVA

4.1.9 Proveedores
Como consecuencia del Sistema de Gestin Integrado certificado en la Empresa,
se debe realizar un control estricto de los proveedores de materias primas,
insumos, equipos, herramientas y/o servicios, para garantizar tanto la trazabilidad
de los productos, como el cumplimiento de los diferentes procedimientos de la
Gestin de Compras.

WINCOR NIXDORF: Empresa multinacional con su sede principal en

Alemania que provee los repuestos para los cajeros.
25

CLARO COLOMBIA: Empresa que provee los canales de comunicacin de

la compaa
ARANDA SOFWAARE: Proveedor de la herramienta de Gestin de la
empresa y adicional realiza desarrollos exclusivos para la empresa
CONDENSA Y EAAB: empresas proveedoras de servicios pblicos.
ADTECO: Empresa que provee repuestos de computadores e impresoras.

4.1.10 Caractersticas del mercado

La configuracin actual del mercado de Tecnologas de la informacin y
comunicaciones desde el punto de vista de su organizacin industrial, resulta ser
por una parte, la dinmica de apertura del sector que ha permitido la entrada de
nuevos competidores de capital extranjero; y de otra parte, la herencia de
monopolios regionales pequeos. Esta situacin contrasta con lo observado en
otras latitudes de la regin latinoamericana, donde suelen sobrevivir los antiguos
monopolios estatales conservando un tamao significativo y / o grandes entrantes
internacionales. La siguiente grfica, presenta una sntesis de las implicaciones en
cuanto a estructura de mercado y caractersticas del mismo segn la presencia de
jugadores nacionales y/o regionales.5
4.1.11 Entes de control
Para

la organizacin existen entes que regulan su actividad econmica, a

continuacin se presentan los entes de control ms importantes.

COMISION DE REGULACION DE COMUNICACIONES. Anlisis del sector TIC [en Lnea].

<file:///C:/Users/SINDERELA/Downloads/DocumentoAnalisisIndustria.pdf> [Citado 28- Diciembre 2010].

26

4.1.11.1 Internos
Control Interno
Apoyar a la organizacin en el cumplimiento de sus objetivos, aportando un
enfoque sistemtico y disciplinado para evaluar y mejorar la eficacia de los
procesos de gestin.
4.1.11.2 Externos
Orientado a verificar y asegurar que el ejercicio de las funciones y competencias
de la sociedad, se cumpla, que estn dentro de los principios de la ley y de
conformidad con los planes y programas adoptados corresponde al:
Ministerio de Tecnologas de la Informacin
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
Ministerio de Trabajo
Secretaria de salud

4.1.12 Organigrama
Euronet presenta un organigrama de tipo Lineal, donde se observa claramente los
niveles de mando como se representa a continuacin. (Anexo A)

27

Figura 3. Organigrama. Fuente: Brochure Euronet

4.1.13 Mapa Fsico

El mapa fsico de la compaa se encuentra divido en dos plantas y un entrepiso,

en el primer piso funciona el laboratorio, el almacn, la cafetera, la sala de
capacitacin, el archivo central, inventarios, almacn y la recepcin de la
compaa, siendo estos los espacios ms relevantes, en el segundo piso de la
planta se encuentra el direccin financiera, administrativa, gerencia general y
presidencia; y finalmente en el rea de entrepiso se encuentra una cafetera, sala
de capacitacin, rea de soplado, rea de empaque y almacenamiento. En el
ANEXO B se puede apreciar claramente la distribucin de la compaa

28

4.1.13.1 Distribucin reas de sede Bogot

SEDE

REAS PRINCIPALES

REAS QUE LA COMPONEN

Calidad, Almacn, Call,

PRIMER PISO

cafetera, recepcin, sala de

Juntas, Archivo

PRINCIPAL
Presidencia, gerencia,
SEGUNDO PISO

Direccin financiera, Direccin

Administrativa
Cafetera, sala de

PRIMER PISO

capacitacin, cuarto de
soplado

LABORATORIO
SEGUNDO PISO

Direccin de laboratorio
electrnico, laboratorio CPU.

Tabla 1. Distribucin reas de sede Bogot. Fuente: Elaboracin Propia, 2012.

4.2 MARCO TERICO

4.2.1 La Importancia de un Sistema Gestin Integrado

Antes de cualquier justificacin acerca de por qu es importante la implementacin
de un Sistema Gestin Integral, se debe conocer un concepto general de lo que
significa integrar; segn el diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola
integrar significa constituir un todo de la cual se interpreta que es lograr que
varias acciones se unifiquen en un todo para lograr unos objetivos propuestos,
segn Pojasek, es uno que combina sistemas de gestin usando un enfoque
orientado al empleado, una visin basada en los procesos y un enfoque de
sistemas, que hacen posible poner todas las prcticas de gestin normalizadas
que correspondan en un solo sistema.
29

Una vez se conocen los conceptos generales, podemos hablar de la composicin

de los sistemas de gestin integrados, que bsicamente integran los conceptos
relacionados con calidad, medio ambiente y seguridad industrial, lo cual no es
impositivo, dado que la integracin se podr realizar de acuerdo a las necesidades
de la empresa y previo diagnstico del experto que se encuentre evaluando los
procedimientos y necesidades de la organizacin. Lo que s se recomienda es que
la base de toda integracin sea ISO 9001 Gestin de la Calidad, dado que la
prioridad de cualquier empresa es lograr la satisfaccin del cliente.
Todo esto implica recursos y de ah la importancia de identificar cules son las
competencias que la organizacin requiere para su desarrollo, esto quiere decir
que para la direccin de cualquier sistema de gestin debe haber una inversin en
capital humano con habilidades y conocimiento enfocados a las actividades
relacionadas con la actividad de la empresa, calidad, medio ambiente y seguridad
industrial; que a su vez cuente con la disponibilidad necesaria para desarrollar,
controlar y evaluar todas las actividades que se requieren para el mantenimiento
del sistema.
De acuerdo a lo anterior y a los requerimientos del mercado se hace necesaria la
implementacin de un sistema de gestin que sea flexible y capaz de adaptarse a
las nuevas tendencias y por ende a la globalizacin; por lo cual las empresas han
optado por implementar la integracin de los conceptos anteriormente nombrados,
basndose en una estructura moderna con el apoyo no solo de los procesos
administrativos ya conocidos sino de la informtica y de la inversin en
conocimiento.
Para el caso de Euronetworks que integrar un sistema de calidad,
medioambiente y seguridad industrial basados en la normatividad ISO es
importante empezar por aclarar algunos conceptos, y los objetivos de cada una de
las normas especficamente.

30

4.2.2 Definicin ISO

ISO es la designacin que recibe la Agencia Internacional de Normalizacin
(International Organization for Standarization), ste es un organismo no
gubernamental y no presenta dependencia de ninguna entidad, lo que conlleva a
que las normas emitidas por dicha organizacin no sean impuestas en ningn
pas, sino que las entidades se acogen voluntariamente a ellas.
La ISO se encarga de promover el desarrollo de normas internacionales, su
funcin principal es buscar la estandarizacin de normas de productos de
seguridad, para las organizaciones a nivel internacional; existen otras funciones
que sta organizacin desarrolla dentro de las cuales encontramos colaborar con
dems organizaciones que promuevan la normalizacin, la actualizacin y
elaboracin de las normas para cada pas entre otras6.
4.2.3 Norma NTC ISO 9001:2008
Para lograr implementar un sistema

integrado de gestin para la empresa

Euronetworks se debe tener en cuenta la ltima versin de una de las normas

involucradas, como lo es la norma utilizada para un sistema de gestin de calidad
ISO 9001:2008, sta no es de uso obligatorio simplemente las empresas adoptan
una posicin en cuanto a la unificacin de conceptos; esta norma es aplicable a
nivel mundial,

mediante su implementacin la compaa puede garantizar el

proceso por el cual el cliente recibe su servicio, permitiendo que los clientes
actuales y potenciales tengan un respaldo, sta norma tiene como objetivos:
lograr de forma coherente la satisfaccin del usuario en cuanto al producto o
servicio de acuerdo a la actividad de cada una de las organizaciones, certificar a
las organizaciones que deseen un reconocimiento de sus sistema de gestin
mediante un enfoque basado en procesos y demostrar la posibilidad de un mejora
continua mediante un ciclo de PHVA (Planificar, hacer, verificar y actuar).

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION

<http://www.iso.org> [Citado Enero 2013].

.Definition

ISO

2013

[en

Linea

].

31

Ya entrando un poco ms afondo dicha norma tiene ocho principios bsicos que
tendrn que tenerse en cuenta7:
1. Enfoque al cliente: Dentro de este principio la empresas deben conocer los
requisitos del cliente y debe buscar la manera de cumplirlos y satisfacerlos, no
solo debe basarse en las necesidades actuales sino en las futuras ya que
estas a medida que pasa el tiempo cambian; por ende Euronetworks que se
maneja en un campo tecnolgico debe estar dispuesta a aceptar e
implementar cambios rpidamente.
2. Liderazgo: Dentro de este principio invita a la organizacin a trabajar como un
equipo de trabajo enfocado en el cumplimiento de unos objetivos, donde la
direccin de la compaa se involucre de forma comprometida.
3. Participacin del personal: Es lograr que todo el personal participe con el fin
de que las habilidades de cada persona sean fortalezas para la organizacin.
4. Enfoque basado en procesos: Este principio es muy importante ya que una
organizacin a pesar de sus mltiples tareas de tener la claridad de cmo
estas se relacionan entre s, para que el resultado de todos los elementos de
entrada sea el que se espera.
5. Enfoque de sistemas para la gestin: Al tener los procesos interrelacionados,
la organizacin los enfoca en sus objetivos, logrando trabajar eficaz y
eficientemente.
6. Mejoramiento Continuo: Este debe ser unos los principales objetivos de la
organizacin, ya que determina cmo se comportar la organizacin.
7. Toma de decisiones basada en hechos: Se analiza la informacin y

se

procede a tomar acciones.

Norma ISO 9001:2008, Sistemas de Gestin de la Calidad, Requisitos, Organizacin Internacional para la
Normalizacin (ISO), Traduccin certificada por Comit Tcnico ISO/TC 176,Gestin de Aseguramiento de la
Calidad

32

8. Relaciones mutuo beneficio con los proveedores: Cuando las dos partes se
benefician en una relacin, se aumenta el valor de cada uno.
Para Euronetworks es importante la aplicacin de estos principios, por que se
generan beneficios importantes tales como mayor capacidad de respuesta y
flexibilidad antes de las oportunidades cambiantes del mercado, orientacin hacia
la mejora continua que permite identificar nuevas oportunidades dentro de un
mercado tan competido y lograr

satisfacer a los clientes a travs de una

implementacin correcta de procesos. De acuerdo a lo descrito en la norma ISO

9001:2008, est enfocada en uno de sus ochos principios: el enfoque en procesos;
por lo cual para Euronetworks es muy importante ya que no solo se le dar
importancia al servicio que se le presta a al cliente, si no a todas las fases que se
requieren para lograrlo, en cuanto a la compatibilidad de las normas, el documento
describe que es compatible en principios por lo cual confirma que el sistema
integrado es factible de desarrollo en la empresa Euronetworks.

4.2.4 Norma NTC ISO 14001: 2004

En la actualidad, la parte ambiental constituye un principio para muchas empresas
ya que es importante que su imagen promueva un mundo ms limpio. A
continuacin se muestra una descripcin de algunas de las normas que existen
para reglamentar un sistema de gestin ambiental de la versin ISO.

NORMAS RELACIONADAS SISTEMA DE GESTION AMBIENTAL

NORMA

CARACTERISTICAS

En esta se presenta la norma para Sistemas de Gestin Ambiental:

Donde se muestra los requisitos fundamentales y es una gua para el uso
14001:2004 para aquellas empresa que deseen certificarse segn los estndares de la
norma. All se hacen aclaraciones con el fin de evitar malas
interpretaciones.

33

NORMA

CARACTERISTICAS

Sistemas de Gestin Ambiental:

All se plasma las directrices sobre principios, sistemas y tcnicas para
lograr la norma ISO 14001, all se incluyen varios temas importantes dentro
de los cuales podemos obtener:
14004:2004 Directrices Generales sobre principios, sistemas y tcnicas de Apoyo. Ha
sido estructura para reflejar ISO 14001 en cinco temas principales incluido:
poltica ambiental, planificacin, puesta en prctica, verificacin y accin
correctiva.
Tabla 2. Normas relacionadas Sistema de Gestin Ambiental.Elaboracin propia

4.2.4.1

Requisitos Generales del Sistema de Gestin Ambiental segn

ISO 14001

Esta norma contiene requisitos generales basados en el proceso cclico

dinmico que consiste en Planificar, implementar, verificar y revisar . Como

resultado del mismo, se pretende lograr una mejora continua en el desarrollo del
sistema, y por ende en el desempeo ambiental de la organizacin. Tal como se
muestra en la siguiente figura.

Figura 4. Tomado: NTC-ISO 14001:2004, Gestin Ambiental

Norma ISO 14001:2004, Sistemas de Gestin Ambiental, Especificacin con orientacin para su uso,2004.
Pg. 4

34

El nivel de detalle y el grado de complejidad de un sistema de gestin ambiental,

la extensin de la documentacin y los recursos que se destinen se generan de
acuerdo a cada organizacin y la importancia que se le quiera dar.
Un sistema de gestin ambiental, debe permitir a las organizaciones establecer
una poltica de gestin ambiental de acuerdo a sus caractersticas, sta debe ser
nica, as mismo identificar los requerimientos legales y otros requerimientos
adoptados por la organizacin, identificar las prioridades y establecer los objetivos
y metas entre otros.
Segn el proceso propuesto por la norma ISO 14001, existen cinco elementos
para el desarrollo de un SGA9.
4.1 Poltica Ambiental: Al igual que las dems normas la poltica ambiental es el
principal direccionamiento de toda la organizacin ya que informa el compromiso
que ah desde la direccin lo cual motivara a la compaa a una implementacin
eficaz, debe ser clara y concisa de tal manera que todos los integrantes de la
compaa puedan atenderla de la manera correcta.
4.2 Planeacin -Planificacin (Procedimientos, objetivos y metas, programas).
Definida la poltica medioambiental la organizacin debe planificar su actividad.
Primero, estableciendo, documentando y manteniendo al da un procedimiento
que identifique las actividades, productos o servicios con incidencia significativa en
el medio ambiente.
4.3 Implementacin y operacin: Implantacin y funcionamiento. Una vez fijados
los objetivos y metas, deben someterse a un proceso de implantacin. Se debern
establecer fechas, responsables de la totalidad del programa medioambiental,
desde las actividades de diseo, hasta la compra de materiales, almacenamiento,
disposicin, produccin y servicio posventa.

35

4.4 Verificacin y accin correctiva: Es evidente que el primer requisito es que la

organizacin establezca y mantenga al da un procedimiento para controlar, medir,
y registrar sus operaciones. Se deben establecer los responsables en el caso de
no conformidades (derrame, vertidos accidentales, etc.). Si hay necesidad de
acciones correctivas o preventivas que impliquen modificaciones en los procesos o
acciones de formacin complementaria, dichas modificaciones y acciones deben
quedar registradas.
4.5 Revisin por la Direccin. La Direccin de la empresa deber revisar
peridicamente que su sistema Medioambiental cumple los objetivos marcados de
Poltica Medioambiental. Esta revisin deber estar documentada y se debern
plantear, en su caso, las modificaciones en Poltica Medioambiental y en los
objetivos medioambientales.

4.2.5 Norma OSHAS 18001: 2007

OHSAS 18001 (Occupational Health and Safety Assessment Series, Sistemas de
Gestin de Salud y Seguridad Laboral), se refiere a una serie de especificaciones
sobre la salud y seguridad en el trabajo, materializadas por BSI (British Standards
Institution) en la OHSAS 18001 y OHSAS 18002.10
La OHSAS 18001 est dirigida a organizaciones comprometidas con la seguridad
de su personal y lugar de trabajo. Est tambin pensada para organizaciones que
ya tienen implementadas una SGSSL, pero desean explorar nuevas reas para
una potencial mejora.
La norma entrega los requisitos para un sistema de gestin de Seguridad y Salud
Ocupacional (S & SO), de forma de habilitar a una organizacin para controlar sus
riesgos de S & SO y mejorar su desempeo. No establece criterios especficos de
10

36

desempeo S & SO, ni da las especificaciones detalladas para el diseo de un

sistema de gestin.
4.2.5.1

Objeto y campo de aplicacin de la Norma OHSAS

La norma de seguridad y salud ocupacional es aplicable a cualquier organizacin

que desee:
a. Establecer un sistema de gestin en seguridad y salud ocupacional (SG S &
SO) con objeto de eliminar o minimizar los riesgos para los empleados y otras
partes interesadas.
b. Implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestin en S &
SO.
c. Asegurar por si misma su conformidad con la poltica establecida en S& SO.
d. Demostrar tal conformidad a otros.
e. Buscar certificacin/registro de su SG S & SO por parte de una Organizacin
externa.
f. Hacer una autodeterminacin y declaracin de conformidad con esta norma.
Todos los requisitos de esta norma estn diseados para ser incorporados a
cualquier sistema de gestin en S & SO. El alcance de la aplicacin depender de
factores tales como la poltica de seguridad y salud ocupacional de la
organizacin, la naturaleza de las actividades, los riesgos y la complejidad de sus
operaciones. 11

11

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS, Sistema de gestin en seguridad y salud ocupacional.

Bogot D.C.: ICONTEC, 2007.p.1-2.OHSAS 18001.

37

5. DIAGNSTICO

Determinar Debilidades, Fortalezas, Oportunidades y Amenazas, se constituye

como una herramienta fundamental para realizar el diagnstico real de la
organizacin, y brindando una visin global e integral de la situacin actual de la
empresa, tanto a nivel interno como externo, en trminos de los elementos
diferenciadores, lo cual en ltimas ser un primer referente para la toma de
decisiones oportunas y apropiadas. La siguiente matriz resume el anlisis hecho
de la situacin actual de la compaa en trminos de Debilidades, Fortalezas,
Oportunidades y Amenazas.

5.1 ANLISIS INTERNO

En las debilidades, se observan todos aquellos elementos, recursos y habilidades
en los cuales Euronet tiene barreras para lograr imponerse en el mercado, tales
como aspectos organizacionales, de mercados, sociales y financieros.
En las fortalezas, se relacionan todos los aspectos positivos tanto internos como
externos, que posee la organizacin y que en la actualidad contribuyen al xito de
la compaa.

5.2 ANLISIS EXTERNO

En las oportunidades, se identifican aquellos factores positivos que estn en el
entorno y que se pueden convertir en opciones de mejoras.
En las amenazas, se observa en el entorno los factores negativos que pueden
afectar el desarrollo eficiente de los procesos de la compaa.

38

5.3 METODOLOGA PARA LA MATRIZ DOFA

Para el desarrollo de la matriz DOFA, se tuvo en cuenta el diagnstico del ANEXO

D, en el cual se evidencia el estado actual de la compaa con respecto a las
normas NTC ISO 9001: 2008, NTC ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007; el
conocimiento de la organizacin

por parte de algunos cargos directivos,

operativos, proveedores y clientes que mediante aportes objetivos contribuyeron

con informacin que permiti vislumbrar aspectos importantes de la organizacin;
datos histricos que proyect algunos comportamientos de la compaa. La
siguiente matriz resume el anlisis hecho de la situacin actual de la compaa en
trminos de Debilidades, Fortalezas, Oportunidades y Amenazas.
DEBILIDADES

FORTALEZAS

Rotacin del personal: Debido al tamao de la empresa y a las

pocas posibilidades de ascenso del personal, los trabajadores
presentan alta rotacin, adicionalmente los horarios en
ocasiones son bastante extensos.

Conocer el negocio de Soporte TI, ayuda a

implementacin de proyecto.

la

Incumplimiento en niveles de servicio: la empresa no

dimensiona los rangos para dar respuesta a los servicios,
ocasionando que la parte contractual sea muy difcil de
cumplir.
Tiempos de respuesta bajos: La empresa no cuenta con la
cantidad adecuada de personal, por lo tanto con respecto al
mercado los tiempos de respuesta que ofrece Euronet para
cada servicio son bajos.

Clientes Grandes: La empresa posee clientes

grandes, que permite que el mercado confi en su
servicio ofrecido.

Falta de compromiso de la direccin: Por ser una empresa

administrada por los propietarios de la organizacin, en
ocasiones es evidente la falta de decisin en temas de
mejoramiento continuo, especficamente en temas de
inversin son muy reacios y procuran buscar las opciones ms
econmicas que minimicen los problemas sin atacarlos de raz
y sin analizar el factor costo beneficio.

Nivel de Escalamiento eficiente: Cuentan con una

direccin ms independiente y por ello tienen
mayor autonoma y rapidez en la toma de
decisiones y en la ejecucin de las mismas, cuando
considera que es pertinente actuar.

Falta de comunicacin asertiva entre las reas: no hay canales

de comunicacin bien definidos, lo cual ocasiona falta de
comunicacin, esto se traduce en ltimas en errores de
produccin.

Orientacin a largo plazo: Una de las ventajas de las

empresas familiares, es precisamente sta, se
manifiesta en una facilidad para reinvertir los
beneficios, lo que contribuye a generar una mayor
capacidad de crecimiento.

Falta de planes de capacitacin: El conocimiento acerca del

funcionamiento de la compaa se da en campo, no se tiene un
plan de capacitacin que permita lograr una formacin integral
de los ingenieros, ocasionando que la prestacin del servicio
no tenga una calificacin integral.

Empleados con amplia experiencia y compromiso

de la empresa: Algunos de los empleados han
trabajado por mucho tiempo con la compaa y se
evidencia un gran sentido del compromiso debido a
la confianza y buena relacin con la direccin.

Cumplimiento de los proveedores: Los proveedores

de repuesto para computador y cajeros son
cumplidos por lo cual es ms fcil programar las
respuestas para cada solitud de servicio.

39

DEBILIDADES

FORTALEZAS

Repuestos de baja calidad: Por buscar una disminucin de

costos, la organizacin en ocasiones opta por buscar economa
en la adquisicin de repuestos, obviando el hecho de que esto
disminuye la calidad del servicio.

Adaptacin al cambio: En general la organizacin

cuenta con una gran capacidad para adaptarse a los
cambios, esto se ve reflejado en la rapidez en la
que ha crecido ajustndose a las necesidades del
mercado. En la adquisicin de tecnologa en otras
oportunidades se ha evidenciado esta fortaleza.

Ubicacin de la sede administrativa: La planta de la empresa

queda ubicada en el centro de la ciudad, por no ser un lugar
industrial no cuenta con la infraestructura suficiente en
trminos de vas que le permita un desplazamiento eficiente en
la entrada y salida de camiones, repuestos. Adicionalmente la
sede administrativa con solo un acceso para vehculos, es decir
solo un camin puede cargar o descargar a la vez.

Proveedores y clientes: Actualmente la compaa

cuenta con clientes y proveedores que son
multinacionales en su gran mayora y que estn
exigiendo a la organizacin certificar sus procesos
en trminos de una gestin integral, para
establecer unas mejores relaciones comerciales, lo
cual
le
podra
generar
unas mayores
oportunidades de negocio.

Requisito Legales en aspectos ambientales, de seguridad y

calidad: Actualmente la compaa no tiene ningn
conocimiento de la normatividad legal exigidas para dichos
aspectos, por lo cual su control es nulo.
Tendencia a la autofinanciacin: La direccin tiene una mayor
tendencia a autofinanciarse y evitar acceder a una fuente de
financiamiento, esto debido principalmente al tamao de la
organizacin. Ocasionando que el potencial de inversin sea
mnimo y las oportunidades de incurrir en nuevos negocios sea
pocas.
AMENAZAS

OPORTUNIDADES

Sector muy competido por pequeos empresarios: El sector de

la tercerizacin de servicios de tecnologa, es un sector en el
que abundan microempresarios, los cuales compiten con
precios por debajo de los del mercado ya que son empresas
que no estn legalmente constituidas.

Inversin: Existen posibilidades de inversin en

tecnologa que permitiran mejorar la calidad del
servicio y la capacidad de respuesta a las exigencias
del mercado.

Competidores muy bien posicionados en el mercado: Empresas

como Compuredes, NCR. DIABOL, concentran la mayor parte
del mercado ya que tienen tecnologa de punta y tienen la
capacidad para responder a las exigencias de sus clientes, por
lo tanto es difcil entrar en estos mercados.

Entrar en nuevos mercados: Posibilidad de entrar

con mayor fuerza en mercados de programacin y
Diseo de SOFTWARE. Esto permite adems
ampliar el portafolio de servicios para satisfacer
nuevas necesidades de los clientes.

Retiro de clientes
mercado.

por mejores precios y calidades en el

Crecimiento rpido del mercado: el sector de la

tecnologa presenta en general un crecimiento
continuo y rpido ao a ao, lo cual implica la
posibilidad de incrementar la participacin en el
mercado.

La capacidad financiera y operativa de la compaa

actualmente no est bien posicionada con respecto a sus
competidores, porque a pesar de tener presencia nacional la
cantidad de recurso con los que cuenta son mnimos.

Apertura de mercados internacionales: Con los

diferentes tratados de libre comercio que se estn
negociando por parte del gobierno, se abren las
posibilidades de llegar a los mercados
internacionales al eliminar parcialmente las
barreras de entrada.

40

DEBILIDADES

FORTALEZAS

La compaa a la fecha no tiene inters en estandarizar sus

procesos, lo que no permite competir en el mercado ya que a
las empresas del sector se estn calificando sus procesos

TABLA 3. M ATRIZ

DOFA DE LA ORGANIZACIN . F UENTE : ELABORACIN PROPIA

De manera general, el anlisis de contexto interno nos indica claramente que la

organizacin posee unos aspectos por mejorar, que tendrn que ser analizados
desde un plan de mejora, es importante tener en cuenta que la organizacin tiene
un entorno econmico y financiero favorable, por lo cual es importante tomar una
decisin para estandarizar y calificar sus procesos, proyectando una mejor
imagen y de esta manera despertar inters en clientes.
Finalmente, el anlisis interno evidenci que una de las mayores debilidades se
encuentra asociada a la parte financiera, en el sentido de que sta empresa
presenta cierta resistencia no solo a la inversin como tal si no tambin a la
financiacin por medio de entidades bancarias, mientras que dentro de las
fortalezas se identifican factores de gran importancia, como la adaptacin al
cambio, la orientacin a largo plazo y la capacidad de decisin rpida, factores
que afectaran en su momento la decisin de implementar o no un Sistema de
Gestin Integrado, adems de ello, la posibilidad de captar un mayor porcentaje
de servicios con los clientes grandes, supone una gran oportunidad en el momento
en el que se tenga mayor capacidad de atencin, en trminos de calidad, cuidado
del medio ambiente y procedimientos de trabajo seguro.
Como se observ en la matriz anteriormente expuesta, la compaa no cuenta
con avances en los la documentacin de un Sistema de Gestin Integrado, sus
procesos no estn estandarizados y enfocados en el cumplimiento de metas que
los ayuden a ser ms eficientes.

41

5.4 MATRIZ DE ESTRATEGIAS FODA

FORTALEZAS:
Conocer el negocio de Soporte TI
La empresa posee clientes
grandes.
Los proveedores de repuestos para
computador
y
cajeros
son
cumplidos.
Direccin ms independiente,
facilidad para reinvertir los
beneficios
Empleados con amplia experiencia
y compromiso
La organizacin cuenta con una
gran capacidad para adaptarse a
los cambios
Cuenta con clientes y proveedores
que son multinacionales
ESTRATEGIAS FO

OPORTUNIDADES
Inversin:
Existen
posibilidades de inversin
Entrar en nuevos mercados:
posibilidad de entrar con
mayor fuerza
Crecimiento rpido del
mercado
Apertura
de
mercados
internacionales

Aprovechar el respaldo de proveedores y

clientes con lo que cuenta la compaa
para certificar los procesos en normas de
calidad salud ocupacional y medio
ambiente.

AMENAZAS
Sector muy competido por
pequeos empresarios
La capacidad financiera y
operativa de la compaa
actualmente no est bien
posicionada
La compaa a la fecha no
tiene inters en estandarizar
sus procesos

ESTRATEGIAS FA

Integrar a todas las partes interesadas

para que participe en la implementacin
de mejora continua y gestin integral

Destacarse en el mercado por la calidad y

credibilidad del servicio que se presta.
Generar un valor agregado a todas las
partes interesadas por el cuidado al
medio ambiente y a sus trabajadores.

DEBILIDADES:
Los trabajadores presentan alta
rotacin.
Incumplimiento en niveles de
servicio:
Tiempos de respuesta que ofrece
Euronet para cada servicio son
bajos.
Falta de compromiso de la
direccin
Repuestos de baja calidad
Ubicacin
de
la
sede
administrativa
Tendencia a la autofinanciacin
ESTRATEGIAS DO
Controlar por medio de indicadores la
productividad de cada proceso y realizar
planeas de accin para
encontrar
mejoras de acuerdo a cada caso.
Presentar
propuestas
para
oportunidades de negocio donde se
evidencia una mejora continua en los
procesos.
Realizar investigaciones de mercado y
alianzas estratgicas con proveedores
para mejorar rentabilidad del negocio
ESTARTEGIAS DA
Concientizar desde la alta direccin la
importancia de contar con calidad en
cada uno de los servicios y operaciones
de la compaa.

TABLA 4. M ATRIZ DE ESTRATEGIAS FODA . FUENTE: ELABORACIN PROPIA

Con la anterior matriz se evidencia que la compaa para obtener una credibilidad
en el mercado, lograr diferenciarse de los muchos competidores y poder controlar
los procesos, debe implementar un sistema de gestin integral que le permita
acceder a nuevas oportunidades de negocio para el crecimiento y desarrollo de la
organizacin.
42

5.5 IDENTIFICACIN DE IMPACTOS AMBIENTALES

Se realiz la identificacin de los siguientes impactos ambientales por medio de la

determinacin de las actividades que desarrolla la empresa en cada proceso.

Proceso

Gestin
Direccin
Estratgica

Gestin SIG

Aspecto Ambiental

Impacto
Ambiental

Medidas de Mitigacin
Medidas de
Medidas de Control
Prevencin

Generacin de
residuos
Slidos: Material
de oficina

Contaminacin
del
Suelo

Programa de
reciclaje y
reutilizacin

Gestin Integral de
Residuos Slidos

Consumo excesivo
de energa

Explotacin sobre
recursos
naturales agua y
combustibles

Ahorro de energa

Uso de energas
alternativas

Generacin de
residuos
Slidos: Material
de oficina

Contaminacin
del
Suelo

Programa de
reciclaje y
reutilizacin

Gestin Integral de
Residuos Slidos

Explotacin sobre
recursos
naturales no
renovables

Ahorro de energa

Consumo excesivo
de energa
Generacin de
emisiones
atmosfricas:
gases de
combustin

Contaminacin
Atmosfrica

Programas de
mantenimiento
preventivo y
correctivo de
vehculos, equipos
y maquinaria

Generacin de
emisiones
atmosfricas: polvo
por
transporte

Contaminacin
Atmosfrica

Siembra de
especies vegetales
que formen
barreras naturales

Consumo de
combustibles

Explotacin sobre
recursos
naturales no
renovables

Programas de
mantenimiento
preventivo y
correctivo de
vehculos, equipos
y maquinaria

Generacin de
residuos
Slidos por
mantenimiento de
equipos: Respel,
metales pesados plomo, mercurio,
cadmio y berilio-,

Contaminacin
del
Suelo y agua

Programa de
disposicin de
residuos peligrosos

Gestin
Operativa

Uso de energas
alternativas

En perodos secos
se tienen protocolos
de accin
establecidos para
evitar molestias
sobre las
comunidades
vecinas
Uso de bio-diesel o
mezcla de
gasolinaalcohol
carburante
en los casos que
aplique

Gestin Integral de
Residuos Slidos

43

Proceso

Aspecto Ambiental

Impacto
Ambiental

Medidas de Mitigacin
Medidas de
Medidas de Control
Prevencin

retardantes de
flama bromados y
plstico PVC
Consumo excesivo
de energa

Gestin
Almacn y
Despachos

Gestin de
Compras y
Comercio
Exterior

Gestin
Desarrollo

Explotacin sobre
recursos
naturales no
renovables

Ahorro de energa

Uso de energas
alternativas

Programas de
mantenimiento
preventivo y
correctivo de
vehculos, equipos
y maquinaria
Programa de ahorro
de agua
Capacitacin del
personal de campo
en mejores
prcticas de riego

Generacin de
ruido

Contaminacin
del aire

Consumo de agua

Explotacin sobre
el
Recurso

Generacin de
residuos
Slidos: Material
de oficina

Contaminacin
del
Suelo

Programa de
reciclaje y
reutilizacin

Gestin Integral de
Residuos Slidos

Consumo excesivo
de energa

Explotacin sobre
recursos
naturales no
renovables

Ahorro de energa

Uso de energas
alternativas

Generacin de
ruido

Contaminacin
del aire

Programas de
mantenimiento
preventivo y
correctivo de
vehculos, equipos
y maquinaria

Generacin de
residuos
Slidos: Material
de oficina

Contaminacin
del
Suelo

Programa de
reciclaje y
reutilizacin

Gestin Integral de
Residuos Slidos

Consumo excesivo
de energa

Explotacin sobre
recursos
naturales no
renovables

Ahorro de energa

Uso de energas
alternativas

Contaminacin
atmosfrica

Programas de
mantenimiento
preventivo y
correctivo de
vehculos, equipos
y maquinaria

Contaminacin
atmosfrica

Siembra de
especies vegetales
que formen
barreras naturales

Generacin de
emisiones
atmosfricas:
gases de
combustin
Generacin de
emisiones
atmosfricas: polvo
por
transporte

En perodos secos
se tienen protocolos
de accin
establecidos para
evitar molestias

44

Proceso

Aspecto Ambiental

Gestin de
Marketing
comercializacin

Gestin Humana
y
Comunicaciones

Impacto
Ambiental

Medidas de Mitigacin
Medidas de
Medidas de Control
Prevencin
sobre las
comunidades
vecinas
Programas de
Uso de bio-diesel o
mantenimiento
mezcla de
preventivo y
gasolinaalcohol
correctivo de
carburante
vehculos, equipos
en los casos que
y maquinaria
aplique

Consumo de
combustibles

Explotacin sobre
recursos
naturales no
renovables

Generacin de
residuos
Slidos por
mantenimiento de
equipos: Respel,
metales pesados plomo, mercurio,
cadmio y berilio-,
retardantes de
flama bromados y
plstico PVC

Contaminacin
del
Suelo y agua

Programa de
disposicin de
residuos peligrosos

Gestin Integral de
Residuos Slidos

Consumo excesivo
de energa

Explotacin sobre
recursos
naturales no
renovables

Ahorro de energa

Uso de energas
alternativas

Generacin de
residuos
Slidos: Material
de oficina

Contaminacin
del
Suelo

Programa de
reciclaje y
reutilizacin

Gestin Integral de
Residuos Slidos

Consumo excesivo
de energa

Explotacin sobre
recursos
naturales no
renovables

Ahorro de energa

Uso de energas
alternativas

Generacin de
residuos
Slidos: Material
de oficina

Contaminacin
del
Suelo

Programa de
reciclaje y
reutilizacin

Gestin Integral de
Residuos Slidos

Explotacin sobre
recursos
Uso de energas
Ahorro de energa
naturales no
alternativas
renovables
Cuadro 1. Identificacin de Impactos Ambientales. Fuente: Elaboracin Propia
Consumo excesivo
de energa

5.6 IDENTIFICACIN DE LOS PELIGROS Y VALORACIN DE LOS RIESGOS

Para la identificacin de los peligros y la valoracin de los riesgos en seguridad y

salud ocupacional de la empresa Euronetworks, se tom como base la Gua
45

Tcnica Colombiana GTC 45, con el fin de entender los riesgos que se presentan
con el desarrollo de la actividad econmica y estos se plasmaron en una Matriz de
Riesgos (Anexo C).
Dentro de esta matriz, se determin el nivel de deficiencia por medio de la
siguiente tabla:
Nivel de
Deficiencia

Valor de
ND

Significado

10

Se han detectado peligros que determinan como posible

la generacin de incidentes o consecuencias muy
significativas, o la eficacia del conjunto de medidas
preventivas existentes respecto al riesgo es nula o no
existe o ambos

Se han detectado algunos peligros que pueden dar lugar a

consecuencias muy significativas, o la eficacia del conjunto
de medidas preventivas existentes es baja o ambos

Medio (M)

Se han detectado peligros que pueden dar lugar a

consecuencias poco significativas o de menor importancia,
o la eficacia del conjunto de medidas preventivas
existentes es moderada o ambos

Bajo (B)

No se
asigna
valor

No se ha detectado consecuencia alguna, o la eficacia del

conjunto de medidas preventivas existentes es alta, o
ambos

Muy Alto (MA)

Alto (A)

Tabla 5. Determinacin del nivel de deficiencia. Fuente: Norma GTC 45

Para la determinacin del nivel de exposicin se aplicaron los criterios que estn
establecidos en la siguiente tabla:
Nivel de
Exposicin

Valor de
NE

Significado

Continua (EC)

La situacin de exposicin se presenta sin

interrupcin o varias veces con tiempo prolongado
durante la jornada laboral

Frecuente (EF)

La situacin de exposicin se presenta varias veces

durante la jornada laboral con tiempos cortos

46

Nivel de
Exposicin

Valor de
NE

Significado

Ocasional (EO)

La situacin de exposicin se presenta alguna vez

durante la jornada laboral en un periodo de tiempo
corto

Espordica (EE)

La situacin de exposicin se presenta de manera

eventual

Tabla 6. Determinacin del nivel de exposicin. Fuente: Norma GTC 45

La interpretacin de los diferentes niveles de probabilidad se tom de la siguiente

tabla:
Nivel de
Probabilidad

Valor de NP

Muy Alto
(MA)

Entre 40 y 24

Alto (A)

Entre 20 y 10

Medio (M)

Entre 8 y 6

Bajo (B)

Entre 4 y 2

Significado
Situacin deficiente con exposicin continua, o muy
deficiente
con
exposicin
frecuente.
Normalmente la materializacin del riesgo ocurre con
frecuencia.
Situacin deficiente con exposicin frecuente u ocasional,
o bien situada muy deficiente con exposicin ocasional o
espordica.
La materializacin del riesgo es posible que suceda varias
veces en la vida laboral.
Situacin deficiente con exposicin espordica, o bien
situacin mejorable con exposicin continuada o
frecuente.
Es posible que suceda el dao alguna vez
Situacin mejorable con exposicin ocasional o
espordica, o situacin sin anomala destacable con
cualquier
nivel
de
exposicin.
No es esperable que se materialice el riesgo, aunque
puede ser concebible.

Tabla 7. Significados de los diferentes niveles de probabilidad. Fuente: Norma GTC 45

El nivel de consecuencia se estableci segn los siguientes parmetros:

47

Nivel de Consecuencias
Mortal o Catastrfico
(M)

NC

Significado daos personales

100

Muerte

Muy Grave (MG)

60

Lesiones o enfermedades graves irreparables

(Incapacidad permanente parcial o invalidez)

Grave (G)

25

Lesiones o enfermedades con incapacidad

laboral temporal

Leve (L)

10

Lesiones o enfermedades que no requieren

incapacidad

Tabla 8. Determinacin del Nivel de Consecuencia. Fuente: Norma GTC 45

Y el nivel de riesgo se tom de la siguiente tabla:

Nivel de
Riesgo

Valor de
NR

Significado

4000 - 600

Situacin crtica. Suspender Actividades hasta que el riesgo

est bajo control. Intervencin urgente

II

500 150

Corregir y adoptar medidas de control de inmediato. Sin

embargo, suspenda actividades si el nivel del riesgo est por
encima o igual a 360

III

120 40

Mejorar si es posible. Sera conveniente justificar la

intervencin y su rentabilidad

20

Mantener las medidas de control existentes, pero se

debera considerar soluciones o mejoras y se deben hacer
comprobaciones peridicas para asegurar que el riesgo este
an aceptable

IV

Tabla 9. Significado del nivel de riesgo. Fuente: Norma GTC 45

Finalmente, teniendo en cuenta todos los criterios anteriormente establecidos, los

niveles ms altos de riesgos que se identificaron de la empresa Euronetworks, son
los que se presentan a continuacin:
Descripcin del peligro

Clasificacin

Diseo del puesto de trabajo

Ergonmico

Elctrico

Condiciones de seguridad

Radiacin no ionizante

Fsico

Condiciones de la tarea y de la
organizacin del trabajo

Psicolaboral

48

Descripcin del peligro

Clasificacin

Carga esttica

Ergonmico

Vibraciones

Fsico

Seguridad personal accidentes de

transito

Condiciones de seguridad

Mecnico

Condiciones de seguridad

Humos metlicos y no metlicos

Qumicos

Orden y aseo

Locativos

Explosin

Qumicos

Tabla 10. Riesgos con nivel I. Fuente: Elaboracin propia

5.7 DIAGNOSTICOS SEGN REQUISITOS DE LAS NORMAS NTC ISO 9001:

2008, NTC ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007

Uno de los objetivos que Euro Networks ha planteado para los prximos 4 aos
es

aumentar su nmero de clientes Bancarios y Estales, ya que segn

la

perspectiva de la gerencia el contrato con la empresa WINCOR-BBVA ha dejado

ver diferentes falencias en cuanto a la organizacin de reas operativas,
comerciales, financiera, administrativa, que dejan una mala imagen en el mercado,
por tal razn la consecucin de negocios no ha sido posible, ya que clientes
potenciales del negocio Bancario y Estatal, considera que la compaa debe llevar
a cabo un plan de accin que permita mejorar estas debilidades, para entrar en
cualquier tipo de negociacin.
Parte de las metas para llegar a dicho objetivo de incrementar sus negocios, es
realizar una organizacin de procesos internos que permita una mejor utilizacin
de sus recursos, lograr ser ms eficientes, estar ms enfocado al cliente, cuidar el
medio ambiente y estar ms comprometido con la seguridad de todo el personal
de la compaa, por tal razn se presenta un inters de realizar la implementacin
de un Sistema de Gestin Integrado.
49

A continuacin se analiza los tres requisitos que se tuvieron en cuenta para

diligencias las plantillas expuestas en el Anexo D y en las cuales se evidencian el
cumplimento de los requisitos de la norma NTC ISO 9001: 2008, NTC ISO
14001:2004 Y OHSAS 18001:2007:
C

Conformidad: Se hace, se tiene documentada y se cumple totalmente conforme con lo especificado con los
requisitos de la norma

NC

No conformidad : No se hace, no se tiene documentada o no se cumple en su totalidad, genera una no conformidad

con los requisitos de la norma

CP

Cumple parcialmente : Se cumple solo parcialmente

Figura 5. Calificacin Diagnstico. Fuente: Elaboracin propia

A cada requisito de la norma se le asigna un puntaje de 1, se registra en la casilla

de cumple, no cumple o cumple parcialmente, se suma el total de cada uno de los
tems y se compara contra el total de requisitos que se deben cumplir por parte de
la organizacin, para as obtener el porcentaje de cumplimiento total, cumplimiento
parcial o no cumplimiento de los requisitos de los sistemas.
Al realizar el diagnstico se evidencian los siguientes resultados:
DIAGNOSTICO EURONET S.A.S SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD
TOTALES

PORCENTAJES

NC

CP

REQUISITOS
A CUMPLIR

28

23

53

3%

53%

43%

100%

DIAGNOSTICO EURONET S.A.S SISTEMA DE GESTIN DE

SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

TOTALES

PORCENTAJES

NC

CP

REQUISITOS
A CUMPLIR

17

23

0%

74%

26%

100%

DIAGNOSTICO EURONET S.A.S SISTEMA DE GESTIN

AMBIENTAL
TOTALES

PORCENTAJES

NC

CP

REQUISITOS
A CUMPLIR

77

77

0%

100%

0%

100%

Cuadro 2. Resultado de diagnstico. Fuente: Elaboracin propia

50

Es claro que la empresa tiene deficiencias en el Sistemas de Gestin Ambiental,

ya que no cumple con ningn requisito de la norma, es importante aclarar que a la
fecha no existe documentada la parte legal, por lo cual, para el desarrollo de ste
proyecto se iniciar sin ningn tipo de base para la implementacin del sistema de
gestin integral. En cuanto a la norma de Seguridad y Salud Ocupacional se
evidencia un no cumplimiento del 74%, un cumplimiento parcial

del

26% y

cumplimiento total de 0.%, la compaa ya evidencia el cumplimiento parcial de

ciertos requisitos de la norma; en cuanto a la norma de Gestin de Calidad tiene
un no cumplimiento del 53%, un cumplimiento parcial del 43%y cumplimiento total
del 3%.
En el anexo D se puede observar ms detalladamente las falencias que presenta
la compaa respecto a las tres normas; aunque el inters por la implementacin
de un sistema de gestin integrado es evidente, Euronet todava omite aspectos
relevantes para iniciar un desarrollo eficiente; dentro de las no conformidades
ms importantes est el hecho de no contar con una persona que este dedicada
a orientar, implementar y mantener el Sistema de Gestin Integrada, para darle
una mayor optimizacin a los procesos y el enfoque acertado en temas de medio
ambiente, seguridad y calidad.
Los Hallazgos encontrados en el diagnstico, se mencionan a continuacin para
tener un punto de partida en el diseo:
El compromiso de la direccin es intermitente, por lo cual se hace sumamente
importante que la gerencia no solo realice compromisos escritos, si no que
trasmita por medio de sus acciones el inters en la implantacin de un
Sistema de Gestin Integrado, a travs de revisiones a los indicadores de la
compaa, asignacin de recursos, garantizar infraestructuras y ambientes de
trabajo que permita un desarrollo adecuado;

adems de realizar el

direccionamiento estratgico correcto segn las necesidades de la compaa,

ya que actualmente no se evidencia.

51

La compaa no presenta un enfoque basado en procesos, por lo cual se hace

necesario su diseo, con su respectiva caracterizacin y as tener mayor
claridad del funcionamiento de la compaa.
En cuanto a requisitos especficos de documentacin, la compaa no cuenta
con

procedimientos

obligatorios

como

control

de

registros,

documentos, auditoras internas, control del producto no conforme, accin

correctiva, accin preventiva y en general, el tema de procedimientos es muy
pobre ya que aunque las personas tienen claridad al realizar sus actividades
en su mayora no est documentado, por lo cual se recomendara para la
empresa, elaborar procedimientos escritos para el desarrollo de operaciones
de mantenimiento en primer y segundo nivel de los cajeros, mantenimiento
preventivo y correctivo de los computadores,

manejo de seguridad de

informacin de los equipos de tecnologa, procesos licitatorios entre muchos

otros, que son de gran importancia para un mejor funcionamiento de la
operacin de la organizacin.
Euronet no maneja un matriz donde se evidencie el cumplimiento de los
requisitos legales aplicables al proceso productivo.
No existe ningn tipo de cultura orientada hacia tres aspectos importantes en
la implementacin de un Sistema de Gestin Integrada: calidad, seguridad y
medio ambiente
En cuanto a los programas de seguridad y salud ocupacional, en el trabajo no
existe coherencia entre los subprogramas y la situacin actual de Euronet,
por lo que el documento existente solo se basa en un modelo para cumplir el
requisito.
En temas de contingencias, la compaa no presenta un plan de emergencias
acorde a las necesidades de la empresa, tampoco se evidencian hojas de
seguridad en los sitios

donde se

realiza

manipulacin de productos o

sustancias peligrosas, con el fin de atender posibles situaciones de riesgo.

Los formatos de la compaa no estn controlados o estandarizados, por lo
cual los procesos acomodan sus documentos de acuerdo a las necesidades
del da a da.
52

No se realizan ningn tipo de auditoras con el fin de dar oportunidad de

mejora.
Se generan residuos peligrosos y contaminantes de los procesos de
mantenimiento y reparacin de maquinaria de oficina como los son RESPEL,
metales pesados -plomo, mercurio, cadmio y berilio-, retardantes de flama
bromados y plstico PVC, por lo cual se requiere establecer una disposicin
adecuada de residuos.
Teniendo en cuenta el impacto que generan los componentes de stos
equipos se debe establecer un plan de reciclaje y reutilizacin de elementos,
donde algunas partes puedan servir para ensamblar nuevos objetos.
El desarrollo de sta actividad econmica hace uso de demasiada energa
elctrica, por lo cual se requiere establecer un uso mximo de energa y crear
conciencia para que el equipo de trabajo ahorre energa.
Algunas partes de los equipos representan un riesgo para la salud del ser
humano, por ejemplo el monitor de un computador contiene fsforo, cadmio,
bario, mercurio, zinc, vanadio y 2-4 libras de plomo. El aislamiento plstico de
alambres contiene phthalates que causa defectos de nacimiento y problemas
de aprendizaje. El cromo y las partes cromadas pueden daar ADN. La
cubertura plstica contiene bromuro de combustin lenta que causa defectos
de nacimiento y problemas de crecimiento en nios; por lo cual se deben
tomar medidas preventivas.
Se utilizan materiales qumicos y txicos por lo cual se requiere que se
cumplan con todos los requisitos de elementos de proteccin personal para
prevenir posibles enfermedades o accidentes.
La compaa genera un impacto ambiental por lo cual requiere establecer
acciones ecolgicas, para compensar el dao ambiental que est generando
su actividad econmica.
De lo anterior, podemos resaltar que existen oportunidades de mejora con el
diseo de un Sistema de Gestin Integrada y con su posible implementacin.

53

6. GENERALIDADES DEL SISTEMA GESTION INTEGRADA

6.1 ALCANCE DEL SISTEMA GESTION
Cubre todos los procesos Gerenciales, Operativos y de Apoyo relacionados con la
compras, el despacho y la operatividad eficiente de tecnologa informtica y
comunicacin para la compaa a nivel nacional, coordinado desde su sede
principal en la ciudad de Bogot.

6.2 PLANEACION ESTRATEGICA INTEGRAL

Para toda Euro Networks & Technologies, es importante definir un norte
encaminado hacia la implementacin de un Sistema de Gestin Integrado, por tal
razn debe direccionar su misin, visin, poltica, objetivos y metas hacia el
compromiso de la mejora continua, la entrega de servicios de calidad, el cuidado
del medio ambiente y la implementacin de procedimientos de trabajo seguro; a
continuacin se relacionan dicha planeacin realizada en conjunto con la direccin
general y participacin de los interesados:

6.2.1 Misin
Cuando se habla de misin, se habla de la razn de ser, del propsito, fin que
tiene una organizacin12, despus de varias sesiones de trabajo se decidi
cambiar la antigua misin por la siguiente;

6.2.1.1

Misin Euronet

Integramos soluciones de tecnologa informtica y comunicacin con ptima

calidad, cuidando al medio ambiente, protegiendo la salud de nuestros
colaboradores que nos permita una mejora continua.

12

IVAN Thompson .Definicin de Misin[En Lnea],<

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/mision-definicion.htm> [ Citado 04 diciembre 2006]

54

6.2.2 Visin
Es una exposicin clara que indica hacia dnde se dirige la empresa a largo plazo
y en qu se deber convertir, tomando en cuenta el impacto de las nuevas
tecnologas, de las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, de la
aparicin de nuevas condiciones del mercado.13

6.2.2.1

Visin Euronet

En el 2015, mediante la mejora continua de nuestros procesos de calidad, medio

ambiente y seguridad, Euronet se propone a ser reconocida como la marca
nmero uno en integrar soluciones TIC.

6.3 VALORES CORPORATIVOS

Determinar los objetivos corporativos, est muy relacionado con lo que conocemos
como cultura, por esta razn en EURONET se tom lo decisin de realizar un
pequea encuesta que permiti conocer la percepcin de los colaboradores en
cuanto a cules son las caractersticas que impulsan la razn de ser de ser de la
compaa.
TASA DE RESPUESTA:
A continuacin encontramos que hubo un porcentaje de participacin del 100%
TRABAJADORES ENCUESTAS

139

DE

SATISFACTORIAS

RESPUESTA

139

100%

Tabla 11. Porcentaje de participacin. Fuente: Elaboracin Propia

13

Administracin Estratgica Conceptos y Casos, 11va. Edicin, de Thompson Arthur y Strickland A. J. III,
McGraw Hill, 2001, Pg. 4.

55

Cmo se respondi?
Los Colaboradores responden a la pregunta cuales son los 4 valores que
mayor lo identifica con la compaa. Marque de 1 a 4 siendo uno el que
ms lo identifica y 4 al que menor lo identifica.
De acuerdo a los resultados de la encuesta los 4 valores corporativos que mayor
identifican la compaa son los siguientes:
Actitud de servicio

30

compromiso

28

Mejora continua

24

Productividad

18

Cuadro 3. Valores corporativos. Fuente: Elaboracin Propia

Los cuales se definen de la siguiente manera:

Actitud de Servicio: toda la organizacin est enfocada a cumplir
requerimientos, necesidades y expectativas de sus clientes.
Compromiso: con el crecimiento de la empresa teniendo en cuenta la
calidad, medio ambiente y seguridad en cada una de las actividades.
Mejora continua: Asegurando la mejora en todos los procesos se
asegura una mayor competitividad en el mercado.
Productividad: Ser eficiente y eficaz con la entrega de servicios a los
clientes tanto internos como externo.

56

6.4 POLTICA INTEGRAL

Definir una poltica implica definir los principios generales que la compaa se
compromete a cumplir con el fin de que un sistema funcione eficazmente, es
importante que dicha poltica contenga claridad en las directrices bsicas acerca
del comportamiento que se espera de cada uno de los colaboradores, en un
Sistema de Gestin Integral es importante su diseo, divulgacin y cumplimento,
ya que se evidencia el compromiso de la compaa, adems de tener en cuenta
los valores corporativos.
A continuacin se presenta el diseo de la poltica integral de Euronetworks.,
realizada con el gerente general.

6.4.1 Poltica Integral Euronetworks

Para establecer la poltica integral se realizaron 4 preguntas importantes, que
originaron informacin de entrada y la cual se resume en la siguiente figura
A qu se dedica la compaa?:
Qu se quiere ofrecer?
Bajo qu mtodo de trabajo?
Cmo lo quiero lograr?

57

A qu se dedica la compaa?
Integramos soluciones de
tecnologa informtica y
comunicacin con ptima calidad,
cuidando al medio ambiente,
protegiendo la salud de nuestros
colaboradores que nos permita
una mejora continua.

Que se quiere ofrecer?

Servicios de calidad para
satisfacer las necesidades de
nuestros clientes, protegiendo el
medio ambiente y utilizando
procesos seguros que cuiden la
integridad de todos los
colaboradores

POLITICA
INTEGRAL

Bajo qu mtodo de trabajo?

basado en las normas ISO 9001,
ISO 14001 y OSHAS 18001 y
normatividad aplicable

Cmo lo quiero lograr?

implementando la mejora
continuan en todos los procesos.

Figura 6.Politica Integral. Fuente: Elaboracin propia

Con la informacin de entrada se estructura la poltica Integral quedando de la

siguiente manera.
Euronetworks empresa de servicios en el sector de tecnologa, est comprometida
con su sistema de gestin integrado, basado en las normas ISO 9001, ISO 14001
y OSHAS 18001 y con la mejora continua de ste, asegurando la calidad de
nuestros servicios para satisfacer las necesidades de nuestros clientes,
accionistas, colaboradores y dems partes interesadas protegiendo el medio
ambiente y utilizando procesos seguros que cuiden la integridad de todos los
colaboradores, por ello nos comprometemos con el cumplimiento de los siguiente:
Mantener y mejorar el Sistema de Gestin Integrada de acuerdo a la
normatividad ISO 9001, ISO 14001 y OSHAS 18001, logrando obtener una
concientizacin de todos los colaboradores de Euronetworks.
58

Realizar todas las actividades de la compaa cuidando y protegiendo el

medio ambiente, utilizando la cantidad de recursos necesarios para mejorar
las prcticas medioambientales, que logren tcnicas ms eficientes en el
manejo de residuos peligrosos, residuos slidos y todos aquellas prcticas que
puedan afectar el suelo, el aire y el agua; formar al personal con conciencia
para que la cultura se expanda a la comunidad.
Identificar peligros, implementar procedimientos de trabajo seguro, ejecutar el
programa de salud ocupacional, de bienestar; disear y cumplir un programa
de capacitacin que se ajuste a las necesidades de los colaboradores
enfocados en mitigar los accidentes e incidentes de las labores diarias y
espordicas, empoderar a cada uno de los trabajadores para que cuide de su
integridad y la de sus compaeros.
Cumplir en todo momento con los requisititos legales, comerciales y
contractuales con clientes, proveedores y contratistas.

6.5 OBJETIVOS INTEGRALES DE GESTIN

A travs de los objetivos se puede medir el grado de cumplimiento de la poltica

planteada por la organizacin, esta medicin se realiza por medio de unos
indicadores que evidencia un porcentaje del cual se genera el concepto de
cumplimiento o no cumplimiento de las metas propuestas; a continuacin se
presentan los objetivos integrales de Gestin que se pretenden para la
organizacin.

Aumentar la satisfaccin de los clientes en un 2 % con respecto al trimestre

anterior.

59

Generar un ambiente de trabajo seguro que minimice mensualmente en un

5% la cantidad de incidentes y accidentes laborales respecto al mes
anterior.
Desarrollar el equipo humano de la compaa implementando un programa
de capacitacin mensual enfocado a las competencias de sur cargos.
Mantener la generacin de residuos peligrosos 2 % debajo del promedio
mensual.
Asegurar la calidad de los servicios con la implementacin de un proceso
de mejora continua en el que se reduzca en 5% el nmero de reclamos con
respecto al mes anterior.

POLITICA

RELACION ENTRE POLITICA Y OBJETIVOS

Euronetworks empresa de servicios en el

sector de tecnologa, est comprometida
con su sistema integrado de gestin
basado en las normas ISO 9001, ISO 14001
y OSHAS 18001 y con la mejora continua
asegurando la calidad de nuestros
servicios para satisfacer las necesidades
de nuestros clientes
Protegiendo el medio ambiente y
utilizando procesos seguros que cuiden la
integridad de todos los colaboradores

OBJETIVO
Aumentar la satisfaccin de los clientes en
2 puntos cada trimestre.
Generar un ambiente de trabajo seguro
que minimicen mensualmente la cantidad
de incidentes y accidentes laborales.
Desarrollar el equipo humano de la
compaa mediante el fortalecimiento de
sus conocimientos.
Asegurar la calidad de los servicios
mediante la implementacin de un
proceso de mejora contina reduciendo
mensualmente el numero de reclamos.

Figura 7. Relacin Poltica y Objetivos. Fuente: Elaboracin propia

60

Es importante resaltar que los objetivos propuestos anteriormente, deben tener

un indicador que permita su porcentaje de cumplimiento, por tal razn se presenta
a continuacin una tabla resumen donde se evidencia el indicador para realizar la
medicin de los objetivos:

PROCESO

MARKETING Y
COMERCIALIZACION

MARKETING Y
COMERCIALIZACION

INDICADOR

% Satisfaccin del
Cliente

Cumplimiento en los
tiempos de servicio a
Clientes

GESTION DE SIG

Numero de Reclamos
mes

GESTION OPERATIVA

Cumplir meta de
Eficiencia EN LA
ATENCION DE
SERVICIOS

META

90%

90%

Max. 5
reclamos
Mes

73%

ARTICULACIO
N OBJETIVO
Cumplir con
SLA
Entregar
servicios y
productos de
calidad
Cumplir con
tiempos
establecidos
contractualme
nte

Trabajar por
medio de la
mejora
continua para
evitar
reclamaciones
con los
clientes
Optimizar los
recursos para
atencin de
SLA

PERIODICIDA
D

TENDENCIA

VALOR
ALARMA

TOTAL CLIENTES
SATISFECHOS
TRIMESTRAL

INCREMENTO

85%
TOTAL CLIENTES
ENCUESTADOS

MENSUAL

INCREMENTO

85%

COSTOS DE NO
CALIDAD ($) (miles
de pesos)

$ 8.000

COMPRAS Y COMERCIO
EXTERIOR

Cumplimiento en
Calidad de los
PROVEEDORES

95%

Planes de
acciones
eficientes.

Revisiones
continuas a los
servicios y

PEDIDOS
ENTREGADOS EN
LA FECHA
ESTABLECIDA
TOTAL DE
PEDIDOS
PROGRAMADOS

MENSUAL

DECREMENTO

NUMERO TOTAL
DE RECLAMOS
MES

SERVICIOS
ATENDIDOS MES
MENSUAL

INCREMENTO

70%

Controles
previos a las
piezas
reparadas,
piezas
compradas a
terceros.

GESTION SIG
OPERATIVA

FORMULA

MENSUAL

DECREMENTO

$
17.000

MENSUAL

INCREMENTO

90%

SERVICIOS
PRESUPUESTADO
S ESTANDAR MES
Suma del Costo
Total del Producto
y/o servicio No
Conforme dividido
en:
1. Costos de No
Calidad por
RECHAZOS
INTERNOS
2. Costos de No
Calidad por
RECHAZOS EN
PROCESO
3. Costos de No
Calidad por
RECHAZOS
EXTERNOS
NUMERO DE
ENTREGAS
RECHAZADAS

61

PROCESO

INDICADOR

META

ARTICULACIO
N OBJETIVO

PERIODICIDA
D

TENDENCIA

VALOR
ALARMA

productos

Cumplimiento en
Cantidad de Producto
entregado por los
PROVEEDORES

Cumplimiento en Fecha
de Entrega de los
productos comprados

95%

95%

Controlar a
diario la
cantidades de
respuesta
entregar por
cliente
Realizar
programacin
de entrega de
repuestos par
ano incumplir

FORMULA

TOTAL DE
ENTREGAS
NUMERO
ENTREGAS
MENSUAL

INCREMENTO

90%
TOTAL DE
ENTREGAS

MENSUAL

INCREMENTO

90%

NUMERO
ENTREGAS CON
DESVIASION EN
RANGO DEL 3
das
TOTAL DE
ENTREGAS

GESTION DE
DESARROLLO

GESTION SIG

GESTION SIG

Rentabilidad del
Proyecto
(millones)

Porcentaje de
incidentes ambientales

Accidentalidad

GESTION SIG

Cumplimiento de
requisitos legales

GESTION HUMANA Y
COMUNICACIONES

Cobertura de la
Capacitacin y
Entrenamiento

20

25%

25%

90%

75%

Llevar el
control de
gastos y costos
de los
proyectos para
determinar el
margen de
ganancia
Gestionar
acciones de
mejora que
permitan
disminuir
hasta cero la
cantidad de
incidentes
ambientales
Concientiza al
personal del
auto cuidado,
Enfocar el plan
de salud
ocupacional
segn la
compaa
Investigar la
normatividad
aplicable a la
compaa y
generar
acciones que
permita
cumplir con
todos los
requisito
exigidos
Realizar
formacin del
personal por

TRIMESTRAL

INCREMENTO

15

MARGEN
FACTURACIONCOSTO
INVERSION

INCIDENTES
AMBIENTALES
GENERADO ANO
PRESENTE
MENSUAL

DECREMENTO

20%

INCIDENTES
AMBIENTALES
PRESENTADO
AO ANTERIOR
ACCIDENTES AO
ACTUAL

MENSUAL

DECREMENTO

20%

ACCIDENTE AO
ANTERIOR

REQUISITOS QUE
SE CUMPLEN

SEMESTRAL

MENSUAL

INCREMENTO

INCREMENTO

85%

70%

REQUISITOS
APLICABLES)

NUMERO DE
EMPLEADOS
CAPACITADOS Y
ENTRENADOS

62

PROCESO

GESTION HUMANA Y
COMUNICACIONES

INDICADOR

Nivel de Aprendizaje de
Capacitacin y
Entrenamiento

META

80%

ARTICULACIO
N OBJETIVO
medio de
capacitaciones
, instructivos
Evaluar los
conocimientos
adquiridos por
el personal. En
los procesos

PERIODICIDA
D

TENDENCIA

VALOR
ALARMA

FORMULA

TOTAL DE
EMPLEADOS

MENSUAL

INCREMENTO

75%

SUMA DE
PROMEDIOS POR
CAPACITACIN
NUMERO TOTAL
DE
CAPACITACIONES

Tabla 12. Indicadores de medicin de objetivos. Fuente: Elaboracin propia

63

7. DISEO DE MANUAL, PROCEDIMIENTOS Y REGISTROS

Uno de los principios bsicos de gestin es el enfoque basado en procesos, ya

que es relevante para obtener resultados eficaces, por lo cual es importante
identificar cada uno de los procesos de la compaa Euronet para determinar de
manera sistemtica las actividades que componen dicho proceso, identificar como
es su interrelacin, definir las responsabilidades, centrarse en los recursos

mtodos que puedan mejorar el funcionamiento por estas razones el sistema de

gestin integrado de la compaa Euronetworks est diseado bajo este enfoque.
Teniendo en cuenta lo anterior se estableci el siguiente mapa de procesos:

64

MAPA DE PROCESOS

Figura 8. Mapa de Procesos. Fuente: Elaboracin Propia

65

7.1

MACROPROCESOS ESTRATGICOS

En este tipo de procesos encontramos los que estn destinados a establecer y

controlar las metas establecidas de la organizacin, orientar de manera oportuna
la consecucin de todo tipo de recursos que garantice un funcionamiento eficiente
de la operacin. Est compuesto por dos procesos:
7.1.1 Direccionamiento Estratgico
Tiene como propsito Direccionar la empresa mediante polticas y objetivos que
apunten al crecimiento y competitividad de la organizacin, con la defeccin de un
mapa de procesos enfocada a la satisfaccin integral del cliente a travs de
productos y servicios Integrales.
Se establecieron los siguientes formatos:
FR-GE-001 SEGUIMIENTO A INDICADORES(Anexo F)
FR-GE-002 PLANTILLA PARA LA REVISIN POR LA DIRECCION(Anexo F)
FR-GE-003 ACTA DE REUNION(Anexo F)
FR-GE-004 MATRIZ DE INDICADORE DE GESTION(Anexo F)
FR-GE-005 MAPA ESTRATEGICO(Anexo F)
7.1.2 Gestin SIG
Tiene como propsito Asegurar la conformidad de Materias Primas y productos
de EURONET S.A., en relacin con los requisitos del cliente y los reglamentarios
aplicables; velar por el Aseguramiento de Calidad de producto y adecuado manejo
de Producto y/o Servicio No Conforme, aumentando la satisfaccin del cliente y
Garantizar el funcionamiento adecuado de los equipos de medicin.
ste proceso se divide en dos, la primera parte en cuanto a la calidad del servicio
y la segunda sobre el Sistema de Gestin Integral.
Para la calidad del producto se defini el siguiente procedimiento:

66

PR-GC-005 PROCEDIMIENTO INSPECCION EN RECEPCION(Anexo F)

Se establecieron los siguientes formatos:
FR-GC-02 IDENTIFICACION PENDIENTE INSPECCION (Anexo F)
FR-GC-03 ROTULO DE APROBADO (Anexo F)
FR-GC-04 ROTULO DE NO CONFORME (Anexo F)
FR-GC-05 ROTULO DE RECHAZADO (Anexo F)
FR-GC-06 CERTIFICADO DE CALIDAD (Anexo F)
FR-GC-07

CONTROL

DE

RECHAZOS

NO

CONFORMIDADES

INTERNAS (Anexo F)
FR-GC-08 INSPECCION EN RECEPCION DE REPUESTOS E INSUMOS
(Anexo F)
FR-GC-09 REPORTE DE RESULTADO DE PRUEBAS (REPUESTOS)
(Anexo F)
FR-GC-10 RESULTADO DE PRUEBA (Anexo F)
Para ste procedimiento se encuentra el siguiente instructivo:
IN-GC-006 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD DE PRODUCTO(Anexo
F)
Para la segunda parte de Sistema de Gestin Integrada se definieron los
siguientes procedimientos:
PR-GS-001 PROCEDIMIENTO -CONTROL DE DOCUMENTOS(Anexo F)
PR-GS-002 PROCEDIMIENTO - CONTROL DE REGISTROS(Anexo F)
PR-GS-003

PROCEDIMIENTO

CORRECCIONES,

AC,

AP

y_o

ME(Anexo F)
PR-GS-004 PLANIFICACION Y EJECUCION DE AUDITORIAS INT(Anexo
F)
PR-GS-005 IDENTIFICACIN Y EVALUACIN DE ASPECTOS DE
IMPACTOS AMBIENTALES(Anexo F)

67

PR-GS-006 IDENTIFICACIN Y EVALUACIN DE FACTORES DE

RIESGO(Anexo F)
PR-GS-007 IDENTIFICACIN Y ACTUALIZACIN DE LOS REQUISITOS
LEGALES Y OTROS REQUISITOS(Anexo F)
PR-GS-008 EVALUACIN DEL CUMPLIMIENTO LEGAL(Anexo F)
PR-GS-009 INVESTIGACIN DE INCIDENTES Y ACCIDENTES DE
TRABAJO(Anexo F)
Las Auditorias establecidas para el Sistema de Gestin Integrada son:
FR-GS-010 PROGRAMA AUDITORIAS(Anexo F)
FR-GS-012 PLAN DE AUDITORIA(Anexo F)
FR-GS-013

LISTA

DE

VERIFICACION

HALLAZGOS

DE

AUDITORIA(Anexo F)
Los formatos para ste proceso son:
FR-GS-001 LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS(Anexo F)
FR-GS-002 LISTADO MAESTRO DE REGISTROS(Anexo F)
FR-GS-004 SOLICITUD DE CAMBIO DE LOS DOCUMENTOS(Anexo F)
FR-GS-005 LISTADO MAESTRO DE NO CONFORMIDADES(Anexo F)
FR-GS-006 LISTADO MAESTRO FICHAS TECNICAS MP Y SU(Anexo F)
FR-GS-010 PROGRAMA AUDITORIAS(Anexo F)
FR-GS-011

REPORTE

DE

NO

CONFORMIDAD-APLICACION

DE

ACCIONES(Anexo F)
FR-GS-012 PLAN DE AUDITORIA(Anexo F)
FR-GS-013

LISTA

DE

VERIFICACION

HALLAZGOS

DE

AUDITORIA(Anexo F)
FR-GS-014 INFORME DE AUDITORIAS(Anexo F)
FR-GS-015 LISTA CHEQUEO-VISITA TECNICA(Anexo F)
FR-GS-016 GENERACIN DE RESIDUOS(Anexo F)
FR-GS-017 PRIORIZACIN DE IMPACTOS AMBIENTALES(Anexo F)

68

FR-GS-018

INSPECCION

GENERAL

DE

SEGURIDAD

INDUSTRIAL(Anexo F)
FR-GS-019 INSPECCION DE ENERGIA(Anexo F)
FR-GS-020 INSPECCION DE ORDEN Y ASEO(Anexo F)
FR-GS-021 INSPECCION DE SEGURIDAD DE OFICINA(Anexo F)
FR-GS-22 INSPECCION DE SERVICIOS(Anexo F)
FR-GS-023 INSPECCION ERGONMICA(Anexo F)
FR-GS-024 INSPECCION LOCATIVO(Anexo F)
FR-GS-025 INSPECCION MECNICA(Anexo F)
FR-GS-026 INSPECCION QUMICOS(Anexo F)
FR-GS-027 INSPECCION RIESGOS FSICOS(Anexo F)
FR-GS-028 INSPECCION EPP(Anexo F)
FR-GS-029 PROCEDENCIA DE REQUISITOS LEGALES Y OTROS
REQUISITOS(Anexo F)
FR-GS-030 REQUISITOS LEGALES(Anexo F)
FR-GS-031 MATRIZ DE RIESGO(Anexo F)
FR-GS-032 EVALUACIN DEL GRADO DE CUMPLIMIENTO(Anexo F)
FR-GS-033 NOTIFICACIN DE ACCIDENTE(Anexo F)
FR-GS-034 INVESTIGACIN DE ACCIDENTE(Anexo F)
Se defini un instructivo:
IN-GS-001 ELABORACION DE DOCUMENTOS(Anexo F)
Para ste proceso se defini un Manual Integral y se encuentran los siguientes
documentos:
AN-GC- 004 AL 012 CARACTERIZACIN DE PROCESOS v.02(Anexo F)
AN-GE-001 MISION Y VISION(Anexo F)
AN-GE-002 POLITICA Y OBJETIVOS(Anexo F)
AN-GE-013 MAPA DE PROCESOS(Anexo F)
FR-GE-002 INDICADORES, MEDICION Y SEGUIMIENTO(Anexo F)
MI-GS-001 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL(Anexo E)
69

7.2

MACROPROCESOS OPERATIVOS

Dentro de este grupo se encuentran todos los procesos que estn directamente
relacionados con la prestacin de servicio que representan lo que se expresa la
misin de la organizacin, Euronet tiene los siguientes procesos operativos:
7.2.1 Proceso de Gestin Operativa
Tiene como propsito Garantizar el cumplimiento de SLA bajo condiciones
controladas de los servicios requeridos por los clientes y en las condiciones
acordadas con ellos, incrementando la eficiencia operativa.
Para ste proceso se estableci el siguiente procedimiento:
PR-GO-001

PROCEDIMIENTO

TRATAMIENTO

DE

NO

CONFORMES(Anexo F)
Para la Gestin Operativa se definieron tres formatos que son los siguientes:
FR-GO-016 SOLICITUD ORDEN DE TRABAJO(Anexo F)
FR-GO-017 CRONOCRAMA DE MANTENIMIENTO(Anexo F)
FR-GO-018 FICHA DE MANTENIMIENTO(Anexo F)
7.2.2 Proceso de Gestin Marketing y Comercializacin
Tiene como propsito Incrementar la participacin en el mercado, asesorando a
los clientes con nuevos diseos deservicio en las condiciones requeridas,
eliminando de manera efectiva las causas y efectos de las quejas y reclamos que
se presenten y mejorando su nivel de satisfaccin con producto y/o Servicios y
servicios Integrales.
Para ste proceso se definieron los siguientes procedimientos:
PR-CM-001 PROCEDIMIENTO COTIZACIONES(Anexo F)
PR-CM-002 PROCEDIMIENTO - ATENCION DE PEDIDOS(Anexo F)
PR-CM-003 PROCEDIMIENTO - CREDITO A CLIENTES(Anexo F)
70

PR-CM-004 PROCEDIMIENTO - CONTROL Y SEGUIMIENTO FUERZA

COMERCIAL(Anexo F)
PR-CM-005 PROCEDIMIENTO - TRATAMIENTO DE RECLAMOS Y
DEVOLUCIONES(Anexo F)
PR-CM-006

PROCEDIMIENTO

MEDICION

SATISFACION

DEL

CLIENTE(Anexo F)
Y se establecieron los siguientes formatos:
FR-CM-001 SOLICITUD DE MUESTRAS(Anexo F)
FR-CM-004 CONSECUTIVO DE COTIZACIONES(Anexo F)
FR-CM-005 SOLICITUD DESARROLLO DE PRODUCTO(Anexo F)
FR-CM-006

CONSECUTIVO

SOLICITUDES

DESARROLLO

DE

PRODUCTO(Anexo F)
FR-CM-007 TARJETA DE CLIENTE(Anexo F)
FR-CM-008 CREACION DE LISTA DE PRECIOS(Anexo F)
FR-CM-009 CONTROL ENTREGA OC(Anexo F)
FR-CM-010 ORDEN DE PEDIDO(Anexo F)
FR-CM-011 SEGUIMIENTO A PEDIDOS(Anexo F)
FR-CM-012 ENTREGA DE INFORMACION PARA MODIFICACION DEL
PROYECTO(Anexo F)
FR-CM-013

ACTUALIZACION

DE

CLIENTES

YO

SOLICITUD

DE

CREDITO(Anexo F)
FR-CM-014 LISTADO MAESTRO DE CLIENTES(Anexo F)
FR-CM-015 PROGRAMA DIARIO DE TRABAJO(Anexo F)
FR-CM-016

ATENCION

DE

QUEJAS

RECLAMOS

DE

LOS

CLIENTES(Anexo F)
FR-CM-017 SEGUIMIENTO A LAS QUEJAS Y RECLAMOS DE LOS
CLIENTES(Anexo F)
FR-CM-018 SOLICITUD DE NOTAS CREDITO_DEBITO(Anexo F)
FR-CM-019 ENCUENTA SATISFACCION CLIENTE(Anexo F)
FR-CM-020 FACTURA PROFORMA(Anexo F)
71

PAGARE(Anexo F)
7.2.3 Proceso de Gestin Almacn y Despachos
Tiene como propsito Garantizar la preservacin de los Repuestos durante el
almacenamiento y entrega del producto y/o Servicio a tiempo para cumplir el
servicio con el CLIENTE.
Para ste proceso se estableci el siguiente procedimiento:
PR-AD-001 PROCEDIMIENTO ALMACEN Y DESPACHOS(Anexo F)
Se definieron los siguientes formatos:
FR-AD-001 IDENTIFICACION REPUESTOS Y SUMINISTROS(Anexo F)
FR-AD-002 HOJA DE RUTA DIARIA ENTREGA DE REPUESTOS Y
SUMINISTROS(Anexo F)
FR-AD-003 CONTROL RUTA DE ENTREGA DIARIA(Anexo F)
FR-AD-004 PROGRAMA DE DESPACHOS(Anexo F)
FR-AD-005 ENTREGA Y SOLICITUD DE PRODUCTOS(Anexo F)
FR-AD-006 CONTROL CONDICIONES DE ALMACENAMIENTO(Anexo F)
FR-AD-007 AUTORIZACION PARA SALIDA DE MERCANCIA SIN
FACTURAR(Anexo F)
Y finalmente se elabor el siguiente instructivo:
IN-AD-001

INSTRUCTIVO

RECEPCION,

MANIPULACION,

ALMACENAMIENTO Y DESPACHOS(Anexo F)
7.2.4 Gestin de Desarrollo
Tiene como propsito Eficiencia en el desarrollo de nuevos proyectos. Garantizar
que todas las implementacin de atencin a servicios funcionen correctamente.
Para ste proceso se definieron los siguientes formatos:

72

FR-GD-003 SOLICITUD DE APERTURA PROYECTO DE DISEO(Anexo

F)
FR-GD-005 LISTADO MAESTRO DE PROYECTOS(Anexo F)
FR-GD-007

CONTROL

DE

DOCUMENTOS

GESTION

TECNOLOGICA(Anexo F)
FR-GD-008 ESTADO DEL PROYECTO(Anexo F)
FR-GD-009 CRONOGRAMA DE DISEO Y DESARROLLO(Anexo F)
FR-GD-013 SOLICITUD DE MODIFICACION ALPROYECTO(Anexo F)
FR-GD-016

ACCIONES

COMPLEMENTARIAS

AL

DISEO

DESARROLLO(Anexo F)
FR-GD-017 HOJA DE VIDA PIEZA(Anexo F)
FR-GD-018 DESCRIPCION DE ACTIVIDADES DE MTO(Anexo F)
7.2.5 Gestin Compras y Comercio Exterior
Tiene como propsito Garantizar el suministro de los materiales y servicios, a
bajo costo, en la calidad y oportunidad definida necesarios para el adecuado
funcionamiento de los procesos de EUTONET S.A.
ste proceso se divide en dos en Compras y Proveedores, en la primera parte se
definieron los siguientes procedimientos:
PR-CC-001 PROCEDIMIENTO COMPRAS(Anexo F)
PR-CC-002 PROCEDIMIENTO IMPORTACIONES(Anexo F)
PR-CC-003 PROCEDIMIENTO EXPORTACIONES(Anexo F)
Los formatos establecidos fueron:
FR-CC-001 REQUISICION DE COMPRA Y O SERVICIO(Anexo F)
FR-CC-002 LISTADO MAESTRO DE PROVEEDORES(Anexo F)
FR-CC-003 SEGUIMIENTO A RDENES DE COMPRA(Anexo F)
FR-CC-004 CONTROL PAGO DE IMPORTACIONES(Anexo F)
FR-CC-005 LIQUIDACION DE IMPORTACIONES(Anexo F)
FR-CC-006 LISTA DE EMPAQUE(Anexo F)
73

FR-CC-011

CONTROL

DE

ENTREGA

MUESTRAS

PARA

HOMOLOGACION(Anexo F)
Para los proveedores se estableci el siguiente procedimiento:
PR-CC-004

SELECCION,

EVALUACION

REEVALUACION

LA

SELECCION

PROVEEDORES v.02(Anexo F)
Y finalmente se definieron los siguientes formatos:
FR-CC-007

EVALUACION

PARA

DE

PROVEEDORES(Anexo F)
FR-CC-008

VINCULACION

ACTUALIZACION

DE

PROVEEDORES(Anexo F)
FR-CC-009 REEVALUACION DE PROVEEDORES(Anexo F)
FR-CC-010 AUDITORIA A PROVEEDOR(Anexo F)

7.3

MACROPROCESOS APOYO

Dentro de este grupo se encuentran todos aquellos procesos que aunque que no
tienen que ver con la

misin directamente son necesarios para

soportar los

estratgicos y los de apoyo:

7.3.1 Proceso de Gestin Humana y Comunicaciones
Tiene como propsito Administrar el personal idneo para la correcta ejecucin
de las actividades de EURONET S.A y mejorar las relaciones con los proveedores
de servicios, velar por un buen estado de las instalaciones y reas locativas,
prestar servicios generales de buena calidad.
Para ste proceso se defini el siguiente procedimiento:
PR-GH-001
SELECCION,CONTRATACION,INDUCCION,ENTRENAMIENTO,
EVALUACION Y CAPACITACION DE PERSONAL(Anexo F)
74

Los formatos establecidos para ste proceso son:

FR-GH-001 REQUISICION DE PERSONAL(Anexo F)
FR-GH-002 DESCRIPCION DEL CARGO(Anexo F)
FR-GH-003 INFORME DEL PROCESO SELECCIN (Anexo F)
FR-GH-004 VERIFICACION DE REFERENCIAS(Anexo F)
FR-GH-005 DOCUMENTOS PARA INGRESO DE PERSONA(Anexo F)
FR-GH-006 INDUCCION DE PERSONAL(Anexo F)
FR-GH-007 ENTRENAMIENTO DE PERSONAL(Anexo F)
FR-GH-008 ENTREGA DE DOTACION(Anexo F)
FR-GH-009

PAZ

SALVO

DE

ENTREGA

DE

PUESTO

DE

TRABAJO(Anexo F)
FR-GH-010 ENTREVISTA DE RETIRO(Anexo F)
FR-GH-011 EVALUACION DE DESEMPEO(Anexo F)
FR-GH-012 PROGRAMA DE CAPACITACIN(Anexo F)
FR-GH-013 ASISTENCIA A CAPACITACION(Anexo F)
FR-GH-014 ACTUALIZACION DE INFORMACION DE PERSONAL(Anexo
F)
FR-GH-015 AUTORIZACION DE HORAS EXTRAS(Anexo F)
FR-GH-016 PERMISOS DE SALIDA(Anexo F)
FR-GH-017

ENTREGA

DE

EPP

OTROS

SUMINISTROS

DE

TRABAJO(Anexo F)
Y finalmente el instructivo para ste proceso es:
IN-GH-001 NOVEDADES DE NOMINA(Anexo F)
En el manual de Gestin Integral se evidencia el resumen de todo el sistema de la
empresa Euronet, este se encuentra en el (Anexo E)

75

8. SENSIBILIZACIN Y CAPACITACIN

Con los resultados obtenidos del diagnstico, donde se identific la situacin

actual de la empresa Euro Networks & Technologies en cuanto a Calidad del
servicio, Medio Ambiente, Salud Ocupacional y Seguridad Integral, se procedi a
realizar un programa de sensibilizacin y capacitacin al personal de la
organizacin, con el fin de crear conciencia de la importancia de implementar un
Sistema de Gestin Integrado para beneficio de todos.
De la misma manera, con la planeacin estratgica y el diseo del Manual
Integral, los procedimientos, formatos, caracterizacin y mapa de procesos, para
dar cumplimiento a un Sistema de Gestin Integrado en la empresa Euro Networks
& Technologies, se procede a capacitar al personal de la organizacin en cuanto a
estos documentos y dems conocimientos requeridos, con el fin de que se informe
cules son las acciones a tomar para dar inicio a la respectiva implementacin.
Las capacitaciones se realizaron en reuniones por grupos de dependencias e
individuales, apoyndose en material audiovisual y fsico.
Los temas que se trataron en la sensibilizacin y capacitacin son los siguientes:
tems

Temas

Poltica Integral

Misin, Visin de la empresa

Objetivos Integrales de Gestin

Valores Corporativos

Normas en bsqueda de la Satisfaccin del Cliente

Normas ISO: Gestin de Calidad, Gestin Ambiental,

Gestin de Salud Ocupacional y Seguridad Industrial; y

su importancia

Presentacin de la situacin actual de la empresa

76

tems
8

Temas
Presentacin de los peligros identificados en la Matriz de
Riesgos
Acciones a tomar frente a situaciones de emergencia y
prevencin de riesgos

10

Proteccin del medio ambiente

11

Programa de salud ocupacional y bienestar laboral

12

Requisititos legales, comerciales y contractuales con

clientes, proveedores y contratistas

13

Mapa de procesos

14

Procedimientos de la empresa

15

Caracterizacin de los procedimientos

15

Auditoras Internas

Tabla 13: Temas de sensibilizacin y capacitacin. Fuente: Elaboracin Propia

Una vez se realice el programa de sensibilizacin y capacitacin al personal de la

empresa, se espera contar con la participacin y compromiso de cada uno de
ellos, con el fin de facilitar la implementacin de un Sistema de Gestin Integrado.

8.1 PROGRAMA DE SENSIBILIZACIN Y CAPACITACIN

Con el fin de llevar a cabo el Programa de Sensibilizacin y Capacitacin, se
estableci el siguiente cronograma:
tems

Temas de
sensibilizacin

Objetivo

Poltica Integral
Misin, Visin de la
empresa
Objetivos Integrales
de Gestin
Valores Corporativos

Satisfaccin

del

Dar a conocer la
planeacin
estratgica integral
de la empresa, con
el fin de que el
personal reconozca
que es lo que se
espera
de
la
organizacin
y
hacia dnde se
dirige
Que el personal

Dirigido a

Responsable

Fecha

Tiempo

Personal
Administrativo

Coordinado
Sistema
Integrado

14 de
Enero
de 2014
Jornada
Tarde

1 Hora

Personal
Operativo

Coordinado
Sistema
Integrado

14 de
Enero
de 2014
Jornada
Maana

1 Hora

Personal

Coordinador de

14 de

1 Hora

77

tems

Temas de
sensibilizacin
Cliente

Objetivo

Dirigido a

reconozca
la
importancia
que
tiene el cliente para
la organizacin y el
suplir todos sus
requerimientos
y
necesidades

Operativo
y
Administrativo

Gestin
Comercial

Personal
Administrativo

Coordinador
Sistema
Integrado

Personal
Operativo

Coordinador
Sistema
Integrado

Personal
Administrativo

Coordinador
Sistema
Integrado

Personal
Operativo

Coordinador
Sistema
Integrado

Personal
Administrativo

Coordinador de
ARL

Personal
Operativo

Coordinador de
ARL

Personal
Operativo

Coordinado
Sistema
Integrado

Introduccin y
fundamentos de la
familia ISO
Importancia de las
Normas ISO

Dar a conocer a los

miembros de la
organizacin cuales
son las Normas
ISO y que
beneficios
representan estas
en una empresa.

En que consiste los

Sistemas de Gestin
(Calidad,
Gestin
Ambienta, Seguridad
& SO), y quienes
intervienen en sta

Dar a conocer cada

Sistema de Gestin
y sensibilizar al
personal
de
la
empresa
lo
importante que es
este tema en el
desarrollo de sus
actividades diarias

Presentacin de los
resultados
del
diagnstico
de
la
empresa
Matriz de Riesgos y
acciones a tomar

Dar a conocer a
todo el personal de
la
empresa
la
situacin actual de
la
organizacin
frente al Sistema de
Gestin Integral
Presentar
los
riesgos a los que se
enfrentan
los
trabajadores en sus
jornadas laborales
y
las
acciones
correctivas
y
preventivas
pertinentes

Prcticas
medioambientales
Manejo de residuos
peligrosos y
residuos slidos

Responsable

Concientizar
al Personal
Gestor HSEQ
personal con el fin Administrativo
de que la cultura
se expanda a la
Personal
comunidad
Gestor HSEQ
Operativo

Fecha

Tiempo

Enero
de 2014
Jornada
Tarde

17 de
Enero
de 2014
Jornada
Tarde
17 de
Enero
de 2014
Jornada
Maana
20 de
Enero
de 2014
Jornada
Tarde
20 de
Enero
de 2014
Jornada
Maana
22 de
Enero
de 2014
Jornada
Tarde
22 de
Enero
de 2014
Jornada
Maana

1 Hora

1 Hora

1 Hora

1 Hora

1 Hora

1 Hora

24 de
Enero
de 2014
Jornada
Maana

3 de
Marzo
de 2014
Jornada
Tarde
3 de
Marzo
de 2014
Jornada

1 Hora

1 Hora

1 Hora

78

tems

10

Temas de
sensibilizacin

Objetivo

Cuidar
la
integridad
del
Identificacin
de
personal en su
peligros
puesto de trabajo
Mitigar accidentes e
mitigando
incidentes de los
accidentes
e
trabajadores
incidentes
laborales

Requisititos legales,
comerciales y
contractuales con
clientes,
proveedores y
contratistas

Mapa de procesos
de la empresa
Procedimientos y
Caracterizacin
respectiva

Auditoras Internas
y su certificacin

Dar a conocer al
personal todos los
requisitos legales
contractuales que
debe cumplir la
organizacin
frente a sus
clientes,
proveedores y
contratistas
Dar a conocer al
personal de la
organizacin los
procesos y
procedimientos
establecidos para
dar cumplimiento
a un Sistema de
Gestin Integrado
Dar a conocer la
importancia
Informar
al
personal
la
necesidad de que
exista mnimo un
auditor interno por
dependencia que
se certifique en
las tres normas
para que ste
audite las otras
reas

Dirigido a

Responsable

Personal
Gestor HSEQ
Administrativo

Personal
Operativo

Gestor HSEQ

Personal
Gestor HSEQ
Administrativo

Personal
Operativo

Gestor HSEQ

Personal
Gestor HSEQ
Administrativo

Personal
Operativo

Gestor HSEQ

Personal
Ente
Administrativo Certificador

Personal
Operativo

Ente
Certificador

Fecha

Maana
6 de
Marzo
de 2014
Jornada
Tarde
6 de
Marzo
de 2014
Jornada
Maana
10 de
Marzo
de 2014
Jornada
Tarde
10 de
Marzo
de 2014
Jornada
Maana
13 de
Marzo
de 2014
Jornada
Tarde
13 de
Marzo
de 2014
Jornada
Maana
17 de
Marzo
de 2014
Jornada
Tarde

17 de
Marzo
de 2014
Jornada
Maana

Tiempo

1 Hora

1 Hora

1 Hora

1 Hora

1 Hora

1 Hora

1 Hora

1 Hora

Tabla 14. Cronograma de sensibilizacin y capacitacin. Fuente: Elaboracin Propia

79

8.2 OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE SENSIBILIZACIN Y CAPACITACIN

Los objetivos del cronograma de capacitacin y sensibilizacin son los siguientes:

Sensibilizar al personal de la organizacin en la importancia de adoptar una
cultura de compromiso y calidad con las actividades que se desarrollan en la
empresa Euro Networks & Technologies.
Obtener el compromiso requerido por los integrantes de la empresa para la
implementacin del Sistema de Gestin Integral.
Dar a conocer conceptos bsicos de las Normas NTC ISO 9001: 2008, NTC
ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007.
Presentar a la empresa su situacin actual frente a las Normas NTC ISO 9001:
2008, NTC ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007.
Prevenir y corregir riesgos que se presentan en la empresa que pueden
afectar directamente a todo el personal que all trabaja.
Orientar al personal en que es lo que se espera de cada uno y as mejorar las
relaciones en el lugar de trabajo.
Certificar a mnimo un funcionario por dependencia en las Normas NTC ISO
9001: 2008, NTC ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007, con el fin de que se
realicen auditoras internas para garantizar el control y la mejora continua.
Establecer prcticas medioambientales que permitan reducir el impacto
ambiental que genera el desarrollo de la actividad econmica de la empresa, y
as mismo darle un manejo adecuado a los residuos generados.
Mitigar los accidentes e incidentes que se generan en cada puesto de trabajo,
con el fin de mejorar la proteccin del personal en el desarrollo de sus
actividades diarias.
Sensibilizar al personal de la empresa, sobre la importancia que tienen los
requisititos legales, comerciales y contractuales que se tiene con los clientes,
proveedores y contratistas; ya que de ello depende que la empresa progrese.

80

Informar a todos los funcionarios de la organizacin cual fue el mapa de

procesos que se estableci conforme al Sistema Integrado de Gestin, y de
aqu los procedimientos que se definieron de cada dependencia con su
respectiva caracterizacin.

8.3 METODOLOGA
Para llevar a cabo el programa de sensibilizacin y capacitacin se determin la
siguiente metodologa
Planeacin
Establecer los temas y el cronograma del programa de sensibilizacin y
capacitacin el cual fue aprobado por la Direccin General.
Realizar un comunicado que fue entregado al personal de la empresa, donde se
informa que es de carcter obligatorio la asistencia a las capacitaciones
establecidas en el cronograma.
Publicar de manera ampliada el comunicado en las carteleras de cada
dependencia de la organizacin.
Sensibilizacin y Capacitacin
Realizar las capacitaciones en los horarios y fechas establecidas en el
cronograma, donde se toma control de asistencia el cual es reportado a la
Direccin General.
En ste espacio se realiza la reflexin de la importancia que tiene cada personal
para la implementacin de un Sistema de gestin Integrado, por lo cual se
generan propuestas de mejora y aclaracin de dudas existentes.
Se realizan actividades ldicas, que permita interactuar e integrar al grupo, y que
les permita comprender ms fcil los objetivos que se buscan con las

81

capacitaciones, este tipo de actividades hacen que se asimilen mejor los temas y
que impacten de manera positiva al grupo.
Se realiza una retroalimentacin de cada charla por parte de los participantes,
para concluir finalmente cada tema y que ste quede claro.

8.4 EVALUACIN DE IMPACTO Y SEGUIMIENTO

Una vez desarrolladas las capacitaciones establecidas, se realiza la evaluacin del
impacto que este proceso ha generado, por medio de los siguientes indicadores:
META

Conocer la poltica Integral de la empresa

Euronet.

INDICADOR
Nmero de trabajadores que conocen la poltica
integral de la empresa / Total de trabajadores
de la empresa
Nmero de trabajadores que conocen la misin

Saber la Misin y Visin de la empresa

y visin de la empresa / Total de trabajadores

de la empresa
Nmero de trabajadores que distinguen los

Distinguir los objetivos integrales de Gestin

objetivos integrales de gestin / Total de

trabajadores de la empresa
Nmero de trabajadores que aplican los valores

Aplicar los valores corporativos de la empresa

corporativos establecidos / Total de

trabajadores de la compaa

Conocer los riesgos en cada puesto de trabajo

respectivo

Nmero de trabajadores que conocen los

riesgos que presenta su puesto de trabajo /
Total de trabajadores

Tomar las acciones preventivas requeridas para

Nmero de acciones preventivas establecidas /

mitigar riesgos

Total de acciones preventivas requeridas

82

META

INDICADOR

Conocer el mapa de procesos de la empresa

Nmero de personas que conocen el mapa de

con la capacidad de distinguir el proceso al que

procesos / Total de personas que conforman la

pertenece cada trabajador

empresa
Nmero de trabajadores que aplican los

Aplicar los procedimientos establecidos

procedimientos establecidos / Total de

trabajadores de la compaa
Nmero de empleados que hacen uso de los

Hacer uso de los formatos e instructivos

instructivos y formatos establecidos / Total de

establecidos

empleados que requieren hacer uso de los

formatos e instructivos
Nmero de auditoras internas realizadas / tota

Realizar auditoras internas

de auditoras internas programadas

Tabla 15. Indicadores de evaluacin de impacto y seguimiento. Fuente: Elaboracin Propia

Una vez establecidos estos indicadores, se procede hacer un seguimiento

peridico sobre el aprendizaje de las capacitaciones realizadas y de la misma
manera ste se har mediante los indicadores que se establecieron para la
medicin de los objetivos:
PROCESO

INDICADOR

META

PERIODICID
AD

TENDENCIA

VALOR
ALARMA

FORMULA

ACTIVIDAES

GESTION HUMANA Y
COMUNICACIONES

GESTION HUMANA Y
COMUNICACIONES

Cobertura de la
Capacitacin y
Entrenamiento

Nivel de Aprendizaje
de Capacitacin y
Entrenamiento

75%

80%

Realizar
formacin del
personal por
medio de
capacitacione
s, instructivos
Evaluar los
conocimiento
s adquiridos
por el
personal. En
los procesos

MENSUAL

MENSUAL

INCREMENTO

INCREMENTO

70%

75%

NUMERO DE
EMPLEADOS
CAPACITADOS Y
ENTRENADOS
TOTAL DE
EMPLEADOS
SUMA DE
PROMEDIOS POR
CAPACITACIN
NUMERO TOTAL
DE
CAPACITACIONE
S

Tabla 16. Indicadores para medicin de los objetivos de capacitacin. Fuente: Elaboracin propia

83

Teniendo en cuenta los datos de la tabla anterior, si no se llega a superar el 75%

en la cobertura de la capacitacin y entrenamiento, y el 80% del nivel de
aprendizaje de capacitacin y entrenamiento; se deben tomar las medidas
respectivas de mejoramiento para dar cumplimiento a estas metas.

84

9. CONTROL Y EVALUACIN

Con el fin de garantizar un seguimiento peridico del Sistema de Gestin

Integrada en la empresa EURO NETWORKS & TECHNOLOGIES, se estableci
en el proceso Gestin SIG los procedimientos las auditorias respectivas que son:
PR-GS-004 PLANIFICACION Y EJECUCION DE AUDITORIAS INT(Anexo
F)
En ste procedimiento se establece una metodologa adecuada para la
planeacin y ejecucin de auditoras internas, con el fin de verificar el grado de
cumplimiento del Sistema de Gestin integral.
De la misma manera se deben realizar inspecciones peridicas con los formatos
establecidos que son:
FR-GS-018

INSPECCION

GENERAL

DE

SEGURIDAD

INDUSTRIAL(Anexo F)
FR-GS-019 INSPECCION DE ENERGIA(Anexo F)
FR-GS-020 INSPECCION DE ORDEN Y ASEO(Anexo F)
FR-GS-021 INSPECCION DE SEGURIDAD DE OFICINA(Anexo F)
FR-GS-22 INSPECCION DE SERVICIOS(Anexo F)
FR-GS-023 INSPECCION ERGONMICA(Anexo F)
FR-GS-024 INSPECCION LOCATIVO(Anexo F)
FR-GS-025 INSPECCION MECNICA(Anexo F)
FR-GS-026 INSPECCION QUMICOS(Anexo F)
FR-GS-027 INSPECCION RIESGOS FSICOS(Anexo F)
FR-GS-028 INSPECCION EPP(Anexo F)
Teniendo en cuenta todos los resultados obtenidos en ste procedimiento y con el
control de los formatos establecidos se procede a realizar planes de accin los
cuales debe definir las mejoras continuas, para esto est definido el
procedimiento:
85

PROCEDIMIENTOCORRECCION,

ACCIONES

CORRECTIVAS,

PREVENTIVAS o DE MEJORAMIENTO(Anexo F)
ste procedimiento tiene como objetivo definir la metodologa para aplicar
correcciones, acciones correctivas, preventivas y/o de mejora eficaces y
apropiadas para eliminar las causas reales o potenciales de una no conformidad
detectada en los procesos, en los productos o en el SIG de EURONET S.A, y
prevenir que vuelvan a ocurrir.
El

programa

de

Auditoras

establecido

para

EURO

NETWORKS

&

TECHNOLOGIES se evidencia en el FR-GS-010 PROGRAMA AUDITORIAS

(Anexo F), el cual resume la siguiente Matriz:
PROCESO
GESTION
ESTRATEGICA

AUDITORIAS
REQUERIDAS
2

ENE

FEB

MAR

ABR

MAY

JUN JUL

AGO

SEP OCT

NOV DIC

E
MANUFACTURA

P
E

GESTION
TECNOLOGICA

E
GESTION HUMANA Y
COMUNICACIONES

E
MARKETING Y
COMERCIALIZACION

E
GESTION DE CALIDAD

P
E

ALMACEN Y
DESPACHOS

P
E

COMPRAS Y
COMERCIO EXTERIOR

E
AUDITORIA
PROVEEDORES CON
EVALUACIN FUERA
DE RANGO

P
E
Tabla 17. Programa Auditorias. FR-GS-010 Programa Auditorias

86

MEDICION RESULTADOS
Al realizar la presentacin al Gerente de la compaa, sobre el diseo de un
Sistema de Gestin Integrado, se toma la decisin de realizar una prueba durante
los primeros tres meses del ao 2014, con el fin de poder dar respuesta al
planteamiento del presente proyecto La

implementacin de un Sistema de

Gestin Integrado permitir a Euro Networks & Technologies facilitar la

administracin de procesos orientados a los objetivos?.
Una vez superado el periodo de prueba, se pudo evidenciar que Euronet puede
medir mes a mes el desempeo de su compaa enfocado a sus objetivos.
A continuacin se presenta los resultados obtenidos al 27 de Marzo:
GESTIN ESTRATEGICA

No.

OBJETIVO

Incrementa
r la
satisfaccin
del cliente
en lo
relacionado
al producto
y al servicio

10

Incrementa
r la
eficiencia
operativa

VALOR
ALARM
A

RESULTADO

INDICADOR

META

PERIODICI
DAD

% Satisfaccin del
Cliente

90%

TRIMESTR
AL

85%

Cumplimiento en
los SLA s a
Clientes

90%

MENSUAL

85%

95,0%

93,0%

90,0%

Numero de
Reclamos mes

Max. 5
reclam
os Mes

MENSUAL

Cumplir meta de
Eficiencia EN LA
ATENCION DE
SERVICIOS

73%

MENSUAL

70%

70,0%

75,0%

72,0%

ene14

feb-14

mar-14

N/A

87

$ 5

$ 7.

$ 8.

90%

93,0%

100,0%

100,0%

MENSUAL

90%

94,0%

92,0%

95,0%

95%

MENSUAL

90%

90,0%

93,0%

95,0%

Rentabilidad del
Proyecto
(millones)

20

TRIMESTR
AL

15

15

15

Innovacin en
nuevos Productos
y/ servicios

SEMESTR
AL

Porcentaje de
incidentes
ambientales

25%

MENSUAL

20%

30,0%

25,0%

18,0%

Accidentalidad

25%

MENSUAL

20%

0,0%

0,0%

0,0%

Cumplimiento de
requisitos legales

90%

SEMESTR
AL

85%

50,0%

70,0%

75,0%

Cobertura de la
Capacitacin y

75%

MENSUAL

70%

80,0%

85,0%

90,0%

13

COSTOS DE NO
CALIDAD ($)

$8

MENSUAL

$7

14

Cumplimiento en
Calidad de los
PROVEEDORES

95%

MENSUAL

15

Cumplimiento en
Cantidad de
Producto entregado
por los
PROVEEDORES

95%

16

Cumplimiento en
Fecha de Entrega
de los productos
comprados

18

19

N/A

22
23
24
25
26
27
28
29

88

Entrenamiento
Nivel de
Aprendizaje de
30
80%
MENSUAL
75%
90,0%
95,0%
Capacitacin y
Entrenamiento
Tabla 18: Objetivos para medir el desempeo de la compaa: Fuente: Elaboracin propia

90,0%

En la anterior tabla se evidencia que la compaa tiene algunas deficiencias en el

cumplimiento de sus objetivos pero con esta prueba la compaa analizo que es
ms fcil realizar la medicin de sus procesos y control mediante las acciones de
mejora correspondientes.

89

10. CONCLUSIONES

En la actualidad

para cualquier empresa

es importante

mantener

estndares que le permita llevar al mercado productos y servicios

unos

con tres

principios primordiales; que sean realizados con calidad, que cuiden el medio
ambiente y que su fabricacin piense en el cuidado de sus colaboradores, por
esta razn el control, implementacin y actualizacin de un Sistema de Gestin
Integral cobra un papel protagnico para Euronet ya que esta herramienta
involucra a cada una de las partes de la empresa, desde la gerencia general
hasta llegar al cliente, llevando a que el trabajo se realice con un mayor grado de
confianza

bienestar y garantizando que el personal se encuentre

bajo unas

condiciones seguras tal como se indica en las normas NTC ISO 9001: 2008, NTC
ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007 por tal razn se concluye lo siguiente:

Mediante

los diagnsticos

permitieron crear

inciales

se identificaron las falencias que

un sistema que se adecuado a las necesidades de la

compaa identificaciones necesidades ambientales, de calidad y Seguridad

que hacen que la compaa crezca globalmente

El diseo del Sistema de Gestin Integrada

presentado en este documento

es una propuesta para que la compaa identifique sus procesos, los maneje
y pueda orientar su conjunto a unos resultados ms precisos que los que
actualmente maneja.

La presente propuesta abre la posibilidad de que Euronetworks mediante la

mejora continua estandarice sus procesos y operaciones bajo la normatividad
NTC ISO 9001: 2008, NTC ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007

90

Con base en la fase de Diseo del Sistema, se establecieron los

procedimientos, definiendo actividades y competencias. Se elaboraron los
procedimientos referentes a los requisitos del Sistema, procedimientos
operativos normalizados para los procesos desarrollados por la empresa y
procedimientos e instructivos necesarios lo que permitir

que la empresa

pueda prepararse para una certificacin bajo los lineamientos de las normas
NTC ISO 9001: 2008, NTC ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007

A travs del desarrollo del proyecto la gerencia demostr su compromiso

permanente con el diseo, y posterior implementacin, mantenimiento y mejora
del Sistema de Gestin, lo cual es fundamental para garantizar la eficiencia de
su desempeo

91

11. RECOMENDACIONES

Para darle continuidad al Sistema Integral de Gestin al compaa debe

adoptar cierta medidas para garantizar su buen funcionamiento a
continuacin se generan algunas recomendaciones para Euronetworks.

Se recomienda realizar revisin peridica de todo el direccionamiento

estratgico de la compaa por parte de la gerencia General, para hacer
una actualizacin permanente en relacin con la necesidades de la
empresa.

Se debe contar con un el personal capacitado para que disee, implemente

y controle el sistema Integrado de Gestin

El compromiso de Mejora Continua por parte de todos los colaboradores

debe ser una constante ya que de este valor depende el xito del Sistema
Integrado de Gestin

Se recomienda que para una futura certificacin se mantenga el plan de

capacitacin propuesto con el fin

de que los trabajadores conozcan todos

los procesos y ayuden con el proceso de Mejora Continua

Se recomienda realizar lo ms pronto posible las diligencias relacionadas

con la certificacin, la auditora externa, con el fin de dar pleno
aprovechamiento al trabajo realizado en esta tesis.

92

12. BIBLIOGRAFA

EURO NETWORKS S.A.S. Brochure. Bogot, 2012.

EURONET S.A.S. Manual de Calidad. Bogot, 2012.
NORMA INTERNACIONAL ISO 9001:2008. Sistemas de Gestin de la
Calidad Requisitos. Suiza: ICONTEC, 2008.
NORMA TCNICA COLOMBIANA ISO 14001:2004. Sistemas de Gestin
Ambiental, Especificacin con orientacin para su uso. Bogot D.C.:
ICONTEC, 2004
NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC OHSAS 18001:2007. Sistema de
Gestin en Seguridad y Salud Ocupacional Requisitos. Bogot D.C.:
ICONTEC, 2007.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS, SISTEMA DE
GESTIN EN SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL. Bogot D.C.:
ICONTEC, 2007.
THOMPSON ARTHUR Y STRICKLAND A. J. Administracin Estratgica
Conceptos y Casos. 2001. 11va. Edicin III, McGraw Hill.

13. INFOGRAFA

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION .Definition

ISO 2013 [en Linea]. <http://www.iso.org> [Citado Enero 2013]
IVAN

Thompson

.Definicin

de

Misin[En

Lnea],<

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/mision-definicion.htm>

Citado 04 diciembre 2006]

93

ANEXOS

94

ANEXO AORGANIGRAMA DEEURONETWORKS

95

ANEXO B DISTRIBUCIN DE PLANTA

Zona
Verde

CAFETERIA

Help Desk
HALL

Z
O
N
A
3

GERENCIA
DE
PROYECTOS

HALL

COMUNICACIONES

Usted esta
aqu !

SALA DE
CAPACITACIN

ARCHIVO CENTRAL
INVENTARIOS / OFICINA

BAO

RECEPCIN

Arriba

Z
O
N
A
2

ADMINISTRACIN
DE LA RED

INVENTARIOS /
ALMACN

Arriba

GESTIN DE
CALIDAD

Planta Primer Piso

TITULO
LOCALIZACIN
ESCALA

DISTRIBUCIN PLANTA PRIMER PISO

EMPRESA EURO NETWORKS & TECHNOLOGIES
1:100

96

PLANTA ENTREPISO

TITULO
LOCALIZACIN
ESCALA

DISTRIBUCIN SEGUNDO PRIMER PISO

EMPRESA EURO NETWORKS & TECHNOLOGIES
1:100

97

TITULO
LOCALIZACIN
ESCALA

DISTRIBUCIN PLANTA ENTREPISO

EMPRESA EURO NETWORKS & TECHNOLOGIES
1:100

98
TITULO
LOCALIZACIN
ESCALA

DISTRIBUCIN SEGUNDO PRIMER PISO

EMPRESA EURO NETWORKS & TECHNOLOGIES
1:100

ANEXO D

DIAGNOSTICO EURONET S.A.S SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Empresa
Numeral / Descripcin

EURONETWORKS
C

NC

CP

OBSERVACIONES
No se evidencia la documentacin necesaria
para mantener y mejorar continuamente el
sistema de gestin de calidad
No se evidencia registros de aprobacin firmados
segn lineamientos del procedimiento 1.1
Control de Documentos
Existe documentados algunos procedimientos
pero la dems documentacin no existe.

4.1

REQUISITOS GENERALES

4.2

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

4.2.0

Generalidades

4.2.2

Manual de Calidad

4.2.3

Control de los Documentos

No existe este procedimiento.

4.2.4

Control de los Registros

No existe este procedimiento.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1

COMPROMISO DE LA DIRECCIN

No se evidencia la revisiones por la Direccin, no

se puede asegurar la disponibilidad de los
recursos para el SGC

5.2

ENFOQUE AL CLIENTE

Falta seguimiento constante a Las no

conformidades, auditoras internas,
requerimientos del clientes

5.3

POLTICA DE LA CALIDAD

No se evidencia la existencia de la poltica de

calidad

5.4

PLANIFICACIN

5.4.0

Objetivos de la Calidad

5.4.2

Planificacin del Sistema de Gestin de

Calidad

5.5

RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y
COMUNICACIN

No existe un representante de la direccin

implementar y mantener el sistema de calidad.

Existe un manual de calidad pero no est

actualizado y no est acorde a las necesidades
de la organizacin

No existen objetivos de calidad

No se evidencia que los objetivos de calidad
estn creados
No evidencia ningn tipo de planificacin

5.5.0

Responsabilidad y Autoridad

El organigrama se encuentra desactualizado por

lo tanto los perfiles de cargo tambin, es
necesario designar una persona con las
competencias para asumir la direccin en cuanto
al SGC

5.5.2

Representante de la Direccin

No existe la persona encargada por parte de la

direccin

No existe canales claros de comunicacin, no

existe un procedimiento que permita determinar
cmo se dar a conocer actualizaciones, cambios
entre otros

5.5.3

Comunicacin Interna

5.6

REVISIN POR LA DIRECCIN

99

5.6.1

Generalidades

5.6.2

Informacin para la Revisin

Falta seguimiento de las revisiones por la

direccin

5.6.3

Resultados de la Revisin

No se evidencia los resultados

6.

GESTION DE LOS RECURSOS

6.1

PROVISIN DE RECURSOS

No existen recursos asignados para mantener y

mejorar el sistema de calidad

6.2

RECURSOS HUMANOS

6.2.1

Generalidades

6.2.2

Competencia, toma de conciencia y formacin

6.3

INFRAESTRUCTURA

6.4

AMBIENTE DE TRABAJO

7.
7.1
7.2

No se evidencia revisiones por la alta direccin.

1
1

Existe el departamento pero no se tiene

establecido un plan para que la gestin del
recurso humano sea acorde con el SGC
No se existen evaluaciones o planes que
desarrollen y evidencien las competencias del
personal
No existen documentos donde se relaciones las
competencias que debe tener cada trabajador.

REALIZACIN DEL PRODUCTO

PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL
PRODUCTO

No existen procedimientos que marquen una

trazabilidad del servicio.

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.3

Determinacin de los requisitos relacionados

con el Producto
Revisin de los requisitos relacionados con el
Producto
Comunicacin con el Cliente

7.3

DISEO Y DESARROLLO

7.3.1

Planificacin del Diseo y Desarrollo

7.3.2

Elementos de Entrada para el Diseo y

Desarrollo

7.3.3

Resultados del Diseo y desarrollo

7.3.4

Revisin del Diseo y Desarrollo

7.3.5

Verificacin del Diseo y Desarrollo

7.3.6

Validacin del diseo y desarrollo

7.3.7

Control de los Cambios del diseo y desarrollo

Se realiza el procedimiento pero no se

encuentra documentado

No se realiza evaluacin de proveedores ni de

productos

7.2.1
7.2.2

7.4

1
1
1

No existe el procedimiento que permita realiza

este tipo de validaciones.
No se dejan registros de las revisiones de los
servicios
Existe el proceso pero no est documentado.

Existe el proceso pero no se encuentra

documentado
Se sigue un procedimiento pero no est
documentado
Se realiza el procedimiento pero no se
encuentra documentado
Se realiza el procedimiento pero no se
encuentra documentado
Se realiza el procedimiento pero no se
encuentra documentado
Se realiza el procedimiento pero no se
encuentra documentado

COMPRAS

7.4.0

Proceso de Compras

7.4.2

Informacin de las Compras

7.4.3

Verificacin de los Productos Comprados

7.5

PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

7.5.1

Control de la Produccin y de la Prestacin del

Servicio

No hay registros de evaluaciones de proveedores

1

No se evidencia ningn tipo de verificacin.

Lo procedimiento se encuentran desactualizados,

y no son fciles de interpretar.

100

7.5.2

Validacin de los Procesos de la produccin y

de la prestacin del Servicio

7.5.3
7.5.4

Identificacin y Trazabilidad
Propiedad del Cliente

1
1

7.5.5

Preservacin del Producto

7.6

CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICION

8.

No se realiza ningn proceso de validacin del

servicio ya que no est creado el procedimiento
No se evidencia dicho procedimiento
No se dejan los registros necesarios
No se tiene una buena tcnica de identificacin
de producto, ya que no se encuentran
demarcadas las zonas de producto no conforme.

MEDICION ANLISIS Y MEJORA

8.0
8.2

GENERALIDADES
SEGUIMIENTO Y MEDICION

1
1

8.2.0

Satisfaccin del Cliente

8.2.2

Auditora Interna

No se evidencia

8.2.3
8.2.4
8.3
8.4
8.5
8.5.0
8.5.2
8.5.3

Seguimiento y Medicin de los Procesos

Seguimiento y Medicin del Producto
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
ANLISIS DE DATOS
MEJORA
Mejora Continua
Accin Correctiva
Accin Preventiva

1
1

No se est realizando el seguimiento adecuado

No se est realizando el seguimiento adecuado
No se evidencia la mejora continua
No se evidencia la mejora continua
No se evidencia la mejora continua
No se evidencia la mejora continua
Falta seguimiento
No se evidencia acciones preventivas eficaces

TOTALES

1
1
1
1
1
1
2

PORCENTAJES

28

No se evidencian procesos de seguimiento

No existen mediciones de percepcin del cliente
El seguimiento de la satisfaccin de cliente no es
el adecuado ya que solo se hacen encuestas de
satisfaccin para la certificacin.

23

53

3% 53% 43%

PERSONA RESPONSABLE

100%

LADY CATHERINE ARIAS-JULIETH TATIANA

Fecha de Elaboracin
CRITERIOS DE EVALUACION

18/12/2013

Conformidad: Se hace, se tiene documentada y se cumple totalmente conforme con lo especificado con los
requisitos de la norma

NC

No conformidad : No se hace, no se tiene documentada o no se cumple en su totalidad, genera una no conformidad

con los requisitos de la norma

CP

Cumple parcialmente : Se cumple solo parcialmente

101

DIAGNOSTICO EURONET S.A.S SISTEMA DE GESTIN DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

Empresa
NUMERAL

EURONETWORKS
C

REQUISITO

NC

CP

OBSERVACIONES

REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE S Y SO

4.1

Requisitos Generales

4.2

Poltica de S y SO

No se evidencia una poltica establecida por la

alta direccin para seguridad y salud
ocupacional.

4.3

PLANIFICACIN

4.3.1

Identificacin de peligros, valoracin de

riesgos y determinacin de los controles

Existe una identificacin de peligros pero se

encuentra desactualizada, no se aplican los
controles, no se involucra al personal para la
identificacin de peligros, no se encuentra
priorizados de acuerdo a su nivel de peligro.

4.3.2

Requisitos legales y otros

Existe documentacin, pero esta no est

implementada en la compaa

Los programas existen pero se alejan de la

realidad de la compaa, se necesita una
actualizacin para que el objetivo de programas
tales como el programa de salud ocupacional
se ajuste ms a las necesidades de la
compaa.

4.3.3

Objetivos y programas

4.4

IMPLEMENTACIN Y OPERACIN
Por la falta de compromiso de la direccin no
se identifica claramente los responsables,
recursos, rendicin de cuentas entre otros.

4.4.1

Recursos, funciones, responsabilidad,

rendicin de cuentas y autoridad

4.4.2

Competencia, formacin y toma de conciencia

4.4.3

Comunicacin, participacin y consulta

4.4.3.1

Comunicacin

4.4.3.2

Participacin y consulta

4.4.4

Documentacin

No se evidencia ningn tipo de documento de

acuerdo a este numeral

4.4.5

Control de documentos

No existe el procedimiento.

4.4.6

Control operacional

No se evidencia el control operacional

4.4.7

4.5.2

4.5.2.1

4.5.2.2

No se evidencia ningn tipo de plan o

cronograma que permita fortalecer las
competencias de los empleados.
No se evidencia un compromiso por parte del
personal de la compaa
No existe un procedimiento que permita dar
claridad a los canales de comunicacin.
1

Preparacin y respuesta ante emergencias

4.5
4.5.1

Existe un comit paritario, una brigada de

emergencia, un comit de convivencia pero no
ejecutan ningn tipo de actividad.

Existe un brigada de Emergencia pero no se

capacita, no existen evidencia de simulacro,
identificacin de rutas de emergencia, puntos
de encuentro entre otras.

VERIFICACIN
Medicin y seguimiento del desempeo

No se evidencia ningn tipo de medicin

Evaluacin del cumplimiento legal y otros

Establecer, implementar y mantener uno o
varios procedimientos para evaluar
peridicamente el cumplimiento de los
requisitos legales aplicables.
Mantener los registros de los resultados de las
evaluaciones peridicas
Evaluar el cumplimiento con otros requisitos
que suscriba

No existen procedimiento para el cumplimiento

de este numeral

No se evidencia

No se evidencia

102

Mantener los registros de los resultados de las

evaluaciones peridicas

No se evidencia

4.5.3

Investigacin de incidentes. No conformidades y acciones correctivas preventivas

4.5.3.1

Investigacin de incidentes

No se realiza la investigacin de incidentes

4.5.3.2

No conformidad, accin correctiva y accin

preventiva

No se existe procedimiento

4.5.4

Control de registros

No existe el procedimiento de control de

registros.

4.5.5

Auditora interna

No existen evidencia de auditoras internas

4.6

Revisin por la direccin

No existe una revisin por la direccin.

TOTALES

PORCENTAJES

17

23

0% 74% 26%

PERSONA RESPONSABLE

100%

LADY CATHERINE ARIAS-JULIETH TATIANA

Fecha de Elaboracin

18/12/2013

CRITERIOS DE EVALUACION
C
NC
CP

Conformidad: Se hace, se tiene documentada y se cumple totalmente conforme con lo especificado con los
requisitos de la norma
No conformidad : No se hace, no se tiene documentada o no se cumple en su totalidad, genera una no
conformidad con los requisitos de la norma
Cumple parcialmente : Se cumple solo parcialmente

DIAGNOSTICO EURONET S.A.S SISTEMA DE GESTIN AMBIENTAL

Empresa
NUMERAL
4

EURONETWORKS
C

REQUISITO

NC

OBSERVACIONES

REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN AMBIENTAL

4.1

Establecer, documentar, mantener y mejorar

continuamente un sistema de gestin
ambiental de acuerdo con los requisitos de
esta norma internacional y determinar cmo
cumplir estos requisitos

4.2

Definir y documentar el alcance de un sistema

de gestin ambiental

4.3

CP

No existe ningn tipo de documentacin o

controles para la implementacin de un
sistema de gestin ambiental.
No existe evidencia

PLANIFICACIN

103

4.3.1

4.3.2

4.3.3

4.4

Establecer, implementar y mantener uno o

varios procedimientos para: identificar los
aspectos ambientales de sus actividades,
productos y servicios que pueda controlar y
aquellos sobre los que pueda influir dentro del
alcance definido del sistema de gestin
ambiental, teniendo en cuenta los desarrollos
nuevos o planificados, o las actividades,
productos y servicios nuevos o modificados, y
determinar aquellos aspectos que tienen o
pueden tener impacto significativo sobre el
medio ambiente (es decir aspectos
ambientales significativos

No se tiene ningn mtodo para identificar

los aspectos ambientales significativos de
la empresa.

Documentar esta informacin y mantenerla

actualizada

No existe ningn tipo de documentacin

del sistema.

Asegurarse de que los aspectos ambientales

significativos se tengan en cuenta en el
establecimiento, implementacin y
mantenimiento de un sistema de gestin
ambiental

Establecer, implementar y mantener uno o

varios procedimientos. Asegurarse que los
requisitos legales aplicables y otros requisito
de la organizacin se tengan en cuenta en el
establecimiento, implementacin y
mantenimiento del SGA

Establecer, implementar y mantener objetivos

y metas ambientales documentados, en los
niveles y funciones pertinentes dentro de la
organizacin

Los objetivos y metas deben ser medibles

cuando sea factible, coherentes con la poltica
ambiental, incluidos los compromisos de
prevencin de la contaminacin, el
cumplimiento con los requisitos legales
aplicables y otros requisitos que la
organizacin suscriba y con la mejora
continua.

Tener en cuenta los requisitos legales

aplicables y otros requisitos que la
organizacin suscriba y sus aspectos
ambientales significativos. Adems considerar
sus opciones tecnolgicas y sus requisitos
financieros, operacionales y comerciales, as
como las opiniones de las partes interesadas.

Establecer, implementar y mantener uno o

varios programas para alcanzar sus objetivos
y metas; esto debe incluir la asignacin de
responsabilidades para lograr los objetivos y
metas en las funciones y niveles pertinentes
de la organizacin y los medios y plazos para
lograrlos.

No se evidencia

No se cumple con ningn tipo de requisito

legal enfocado hacia el medio ambiente, no
se hace separacin de residuos peligros.

No se evidencia objetivos, metas.

No se evidencia

No existe evidencia de cumplimiento de

ningn aspecto legal

No se ha planificado ningn programa

enfocado al plan ambiental.
IMPLEMENTACIN

104

4.4.1

4.4.2

4.4.3

4.4.4

Asegurarse de la disponibilidad de recursos

esenciales para establecer, implementar,
mantener y mejorar el sistema de gestin
ambiental. Estos incluyen los recursos
humanos y habilidades especializadas,
infraestructura de la organizacin y los
recursos financieros y tecnolgicos

Definir, documentar, comunicar las funciones,

responsabilidades y la autoridad para facilitar
una gestin ambiental eficaz

Designar uno o varios representantes de la

direccin, quien, independientemente de otras
responsabilidades, debe tener definidas sus
funciones, responsabilidades y autoridad para:
Asegurarse que el SGA se establece,
implemente y mantiene de acuerdo con los
requisitos de la norma e informa a la alta
direccin sobre el desempeo del SGA.

Asegurarse de que cualquier persona que

realice tareas para ella o en su nombre, que
potencialmente puede causar uno o varios
impactos ambientales significativos
identificados por la organizacin, sea
competente tomando como base una
educacin, formacin o experiencia adecuados

Mantener los registros asociados

Identificar las necesidades de formacin

relacionados con sus aspectos ambientales y
su SGA.

Proporcionar formacin o emprender otras

acciones para satisfacer estas necesidades y
debe mantener los registros asociados.

Establecer y mantener uno o varios

procedimientos para que sus empleados o las
personas que trabajan en su nombre tomen
conciencia

Establecer, implementar o mantener uno o

varios procedimientos para: la comunicacin
interna entre los diversos niveles y funciones
de la organizacin; recibir, documentar y
responder a las comunicaciones pertinentes
de las partes interesadas externas

Decidir si comunica o no externamente

informacin acerca de sus aspectos
ambientales significativos

Documentar la decisin

Si se comunica se debe establecer e

implementar uno o varios mtodos para
realizar esta comunicacin externa

Documentar la poltica, los objetivos y metas

ambientales

No evidencia

Documentar la descripcin del alcance del SGA

No evidencia

Documentar descripcin de los elementos

principales del SGA y su interaccin

No evidencia

Incluir los registros requeridos en esta norma

No evidencia
No evidencia

No evidencia

No evidencia
No evidencia
No evidencia
No evidencia

No evidencia

No evidencia
No evidencia
No evidencia
No evidencia

No evidencia

105

4.4.5

4.4.6

4.4.7

4.5

Documentar los registros determinados por la

organizacin como necesarios para asegurar la
eficacia de la planificacin, operacin y control
de procesos relacionados

Controlar los documentos requeridos por el

SGA y por la norma

Establecer, implementar y mantener uno o

varios procedimientos para aprobar los
documentos con relacin a su adecuacin
antes de su emisin

Establecer, implementar y mantener uno o

varios procedimientos para revisar y actualizar
los documentos cuando sea necesario y
aprobarlos nuevamente

Establecer, implementar y mantener uno o

varios procedimientos para asegurarse que se
identifican los cambios y el estado de revisin
actual de los documentos

Establecer, implementar y mantener uno o

varios procedimientos para asegurarse de que
las versiones pertinentes de los documentos
aplicables estn disponibles en los puntos de
uso

Establecer, implementar y mantener uno o

varios procedimientos para asegurarse de que
los documentos permanecen legibles y
fcilmente identificables

Establecer, implementar y mantener uno o

varios procedimientos para asegurarse de que
se identifiquen los documentos de origen
externo que la organizacin ha determinado
que son necesarios para la planificacin y
operacin del SGA

Establecer, implementar y mantener uno o

varios procedimientos para prevenir el uso no
intencionado de documentos obsoletos

Identificar y planificar aquellas operaciones

que estn asociadas con los aspectos
ambientales significativos identificados, de
acuerdo con su poltica ambiental, objetivos y
metas, con el objetivo de asegurarse de que
se efecten bajo las condiciones especificadas.

Establecer, implementar o mantener uno o

varios procedimientos para identificar
situaciones potenciales de emergencias y
accidentes que pueden tener impactos en el
medio ambiente y como responder ante ellos

Responder ante situaciones de emergencia y

accidentes reales y prevenir o mitigar los
impactos ambientales adversos asociados

Revisar peridicamente y modificar cuando

sea necesario sus procedimientos de
preparacin y respuesta ante emergencias

Realizar prueba peridicas de tales

procedimientos, cuando sea factible

No evidencia
No existen los controles.

No evidencia

No existe el procedimiento en la compaa

No evidencia

No existe el procedimiento en la compaa

No evidencia

No evidencia
No evidencia

No evidencia

No evidencia
No evidencia ninguna preparacin para
situaciones de emergencia enfocadas a la
parte ambiental
No evidencia
No evidencia

VERIFICACIN

106

4.5.1

4.5.2

4.5.2.1

4.5.2.2

Establecer, implementar y mantener uno o

varios procedimientos para hacer el
seguimiento y medir de forma regular las
caractersticas fundamentales de sus
operaciones que pueden tener un impacto
significativo en el medio ambiente.

Los procedimientos deben incluir la

documentacin de la informacin para hacer el
seguimiento del desempeo, de los controles
operacionales aplicables y de la conformidad
con los objetivos y las metas ambientales de
la organizacin.

Asegurarse de que los equipos de seguimiento

y medicin se utilicen y mantengan calibrados
o verificados
Conservar los registros asociados
Evaluacin del cumplimiento legal
Establecer, implementar y mantener uno o
varios procedimientos para evaluar
peridicamente el cumplimiento de los
requisitos legales aplicables.

No existe el procedimiento para el

seguimiento y verificacin de los equipos.

No evidencia

No evidencia

No evidencia

No evidencia

No evidencia

No evidencia

No evidencia

No evidencia

No evidencia este tipo de definicin en la

compaa

No evidencia

No evidencia

No evidencia

Asegurarse de que cualquier cambio necesario

se incorpore a la documentacin del SGA

No evidencia

Establecer y mantener los registros que sean

necesarios, para demostrar la conformidad con
los requisitos de un SGA y de esta norma

No evidencia

Mantener los registros de los resultados de las

evaluaciones peridicas
Evaluar el cumplimiento con otros requisitos
que suscriba
Mantener los registros de los resultados de las
evaluaciones peridicas

Definir requisitos para la evaluacin de la

necesidad de acciones para prevenir las no
conformidades y la implementacin de las
acciones apropiadas definidas para prevenir su
ocurrencia
Definir requisitos para el registro de los
resultados de las acciones preventivas y
acciones correctivas tomadas
Definir requisitos para la revisin de la eficacia
de las acciones preventivas y acciones
correctivas tomadas
Las acciones tomadas deben ser las
apropiadas en relacin a la magnitud de los
problemas e impactos ambientales
encontrados

4.5.4

No evidencia

Establecer, implementar y mantener uno o

varios procedimientos para tratar las no
conformidades reales y potenciales
Tomar acciones correctivas y acciones
preventivas
Definir requisitos para la identificacin y
correccin de las no conformidades y tomas
las acciones para mitigar sus impactos
ambientales
Definir requisitos para la investigacin de no
conformidades, determinando sus causas y
tomando las acciones con el fin de prevenir
que vuelvan a ocurrir

4.5.3

No evidencia

107

4.5.5

4.6

Establecer, implementar y mantener uno o

varios procedimientos para la identificacin, el
almacenamiento, la proteccin, la
recuperacin, el tiempo de retencin y la
disposicin de los registros.

No evidencia

Los registros deben ser y permanecer legibles,

identificables y trazables.

No evidencia

Asegurarse de que las auditoras internas del

SGA se realizan a intervalos planificados

No evidencia

Planificar, establecer, implementar y mantener

programas de auditora, teniendo en cuenta la
importancia ambiental de las operaciones
implicadas y los resultados de las auditorias
previas

No evidencia

Establecer, implementar y mantener uno o

varios procedimientos de auditoras que traten
sobre las responsabilidades y los requisitos
para planificar y realizar las auditoras,
informar sobre los resultados y mantener los
registros asociados

No evidencia

Establecer, implementar y mantener uno o

varios procedimientos de auditoras que traten
sobre la determinacin de los criterios de
auditora, su alcance, frecuencia y mtodos

No se evidencia auditorias en el aspecto

ambiental

Asegurar la objetividad e imparcialidad del

proceso de auditoria

No evidencia

Revisar el SGA de la organizacin, a intervalos

planificados, para asegurarse de su
conveniencia, adecuacin y eficacia continuas

No evidencia

Las revisiones deben incluir la evaluacin de

oportunidades de mejora y la necesidad de
efectuar cambios en el SGA, incluyendo la
poltica ambiental, los objetivos y las metas
ambientales.

No evidencia

Conservar los registros de las revisiones por la

direccin

No evidencia

Los elementos de entrada deben incluir los

resultados de las auditoras internas y
evaluaciones de cumplimiento con los
requisitos legales y otros requisitos que la
organizacin suscriba

No evidencia

Los elementos de entrada deben incluir las

comunicaciones de las partes interesadas
externas, incluidas las quejas

No evidencia

Los elementos de entrada deben incluir el

desempeo ambiental de la organizacin

No evidencia

Los elementos de entrada deben incluir el

grado de cumplimiento de los objetivos y
metas

No evidencia

Los elementos de entrada deben incluir el

estado de las acciones correctivas y
preventivas

No evidencia

Los elementos de entrada deben incluir el

seguimiento de las acciones resultantes de las
revisiones previas llevadas a cabo por la
direccin

No evidencia

108

Los elementos de entrada deben incluir los

cambios de las circunstancias, incluyendo la
evolucin de los requisitos legales y otros
requisitos relacionados con sus aspectos
ambientales

No evidencia

Los elementos de entrada deben incluir las

recomendaciones para la mejora

No evidencia

Los resultados deben incluir todas las

decisiones y acciones tomadas relacionadas
con posibles cambios en la poltica ambiental,
objetivos, metas y otros elementos del SGA,
coherentes con el compromiso de mejora
continua

No evidencia

TOTALES

PORCENTAJES

77

77

0% 100% 0%

PERSONA RESPONSABLE

100%

LADY CATHERINE ARIAS-JULIETH TATIANA

Fecha de Elaboracin

18/12/2013

CRITERIOS DE EVALUACION
C

Conformidad: Se hace, se tiene documentada y se cumple totalmente conforme con lo especificado con los
requisitos de la norma

NC

No conformidad : No se hace, no se tiene documentada o no se cumple en su totalidad, genera una no

conformidad con los requisitos de la norma

CP

Cumple parcialmente : Se cumple solo parcialmente

109