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ESPOCH-FADE-EICA

AUDITORA DE GESTIN I
RESTAURANTE " BONNY RESTAURANTE"
Restaurante BONNY RESTAURANTE se ha definido al paso de los aos
por la obsesin hacia los detalles, la sutileza en la eleccin de
ingredientes y la construccin de sabores as como en una dinmica de
evolucin constante y honda exploracin en el potencial culinario con
gran variedad de platos en sus cartas.
MISIN:
Ofrecer a nuestros clientes productos alimenticios de calidad, nutritivos y
saludables; en un ambiente agradable desarrollados por un equipo
humano competente, comprometido en proporcionar excelente servicio y
satisfaccin, generando desarrollo econmico social al pas y la empresa.
VISIN:
"Ser reconocidos como el mejor restaurante de prestigio, confiable en
comida marina y criolla en donde nuestro compromiso principal sea crear
experiencias agradables al paladar de nuestros clientes."
OBJETIVOS
GENERAL:
Crear una cultura de calidad y de continuidad adems de calidez de
estndares de servicio a traves del ofrecimiento de productos de
exelencia.
ESPECFICOS:
Ofrecer la mejor atencin a nuestros clientes de forma atenta y
confiable.
Elaborar los platos gastronmicos llenos de sabores y sensaciones
ms placenteras para el paladar de nuestros clientes.
DETALLE
Baja calidad en atencin al cliente por parte del personal
Apertura en la zona de nuevos complejos de oficinas.
Guerra de precios de los restaurantes aledaos
Buena ubicacin del local.
Alta fiscalizacin de entidades reguladoras que pudieran
poner trabas
o implementar normas que los perjudiquen
La construccin de nuevas urbanizaciones cerca
Los precios ms competitivos que las de sus

D
X

x
x
x
x

x
x

competidores cercanos.
No cuenta con capacitacin permanente a los
empleados.
Restaurantes de comida rpida en la zona
Tiene una gran variedad de platos (men solamente).
La posibilidad de expansin del local

X
x
x
x

BONNY RESTAURANTE
HOJA DE NDICES
PERODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO
DEL 2015

NOMBRE DE CDULA
Hoja de ndices
Hoja de Marcas
Programa de auditora
Cuestionario de control
interno
Borrador del informe
Matriz FODA
Matriz de correlacin FO
Matriz de correlacin DA
Perfil estratgico interno
Perfil estratgico externo

TIPO DE

NDICE ALFABETICO

CDULA

DOBLE NUMRICO

Descriptiva
Descriptiva
Descriptiva

H/I
H/M
P/A

Analtica

C/CI

Descriptiva
Descriptiva
Descriptiva
Descriptiva
Analtica
Analtica

B/I
M/F
MC/FO
MC/DA
PEI
PEE

H/I

BONNY RESTAURANTE
HOJA DE MARCAS
PERODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO
DEL 2015

SIGNIFICADO
Verificado
Debilidades encontrada
Sumatoria

MARCAS

BONNY RESTAURANTE
PROGRAMA DE AUDITORA
PERODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO
DEL 2015
OBJETIVO GENERAL:
Evaluar los resultados de la gestin
mediante la observancia del
cumplimiento de los objetivos institucionales.
OBJETIVOS ESPECFICOS:
Verificar si el personal de la
manera eficiente y eficaz.

empresa cumple con sus funciones de

Emitir las recomendaciones que permitan mejorar el proceso informativo.

PROCEDIMIENTOS

1
2

Elabore hoja de ndices


Elabore hoja de marcas
Elabore el cuestionario de
control interno
Elabore Borrador del Informe
Realice matriz FODA
Realice matriz de correlacin FO
Realice matriz de correlacin DA
Realice perfil estratgico interno
Realice perfil estratgico externo
Solicite el manual de
capacitacin del personal
Elabore hoja de hallazgos
Elabora cadena de valor
Realice hoja de procesos
Elabore Flujograma
Elabore matriz de indicadores
Elabore cuadro de mando
integral
Elabore marco lgico

3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17

H/I
H/M

ELABOR
ADO
POR:
G.1
G.1

C/CI

G.1

B/I
M/F
MC/FO
MC/DA
PEI
PEE

G.1
G.1
G.1
G.1
G.1
G.1

MCP

G.1

H/H
C/V
H/P
F
M/I

G.1
G.1
G.1
G.1
G.1

REF /
PT

CMI
ML

G.1
G.1

FECHA:
05/07/2015
05/07/2015
05/07/2015
05/07/2015
05/07/2015
05/07/2015
05/07/2015
05/07/2015
05/07/2015
05/07/2015
05/07/2015
05/07/2015
05/07/2015
05/07/2015
05/07/2015
05/07/2015
05/07/2015

CCI
BONNY RESTAURANTE
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO
PERODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO DEL 2015

1
2
3

PREGUNTAS

RESPUEST
AS
N N/
SI O A

Existe una buena atencin al


cliente?
Los precios establecidos son
ms competitivos que las de sus
competidores cercanos?
Existe variedad en los platos
que ofrece el restaurante?

Existe capacitacin permanente


en la organizacin?

La comunicacin entre los


niveles jerrquicos es la
adecuada?
Preguntas Positivas:
Preguntas Negativas:
Total Respuestas:
Nivel de Confianza: 3/5*100
Nivel de Confianza:
Nivel de Riesgo:

ANLISIS
Mediante la matriz de evaluacin
al riesgo al restaurante " MAR
AZUL", se determin que el nivel
de confianza es del 60% por lo
tanto el nivel es
Moderadamente alto y un
riesgo de 40% que se determina
como bajo .

OBSERVACIN

La baja calidad en
atencin al cliente por
parte del personal ()

No cuenta con
capacitacin
permanente a los
empleados. ()

X
X

3
2
5
60
%
40
%

() HALLAZGO ENCONTRADO

BONNY RESTAURANTE
BORRADOR DEL INFORME
PERODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO
DEL 2015

B/I

Riobamba, 05 de Julio del 2015

Sr. Ingeniero:

Ing. Oscar Benavides

Gerente General del RESTAURANTE MAR AZUL


Presente.

De nuestra consideracin
Reciba un cordial saludo deOCTAVO 1 AUDITORES INDEPENDIENTES, y al
mismo tiempo nos permitimos comunicarle que como parte de nuestro
trabajo de auditoria y en base a la planificacin especfica, se ha
procedido a evaluar el control interno administrativo del RESTAURAT MAR
AZUL
en el rea de GESTIN, mediante el mtodode control de
cuestionarios especiales, manifestando que el establecimiento y
mantenimiento de este sistemaes de exclusiva responsabilidad de la
administracin, es necesario informarle las siguientes debilidades:
D1: La baja calidad de la atencin del personal
R1: Al jefe del departamento de recursos humanos realizar un analisis de
las quejas existe para planificar una capacitacin en reas determinadas
D2: No cuenta con capacitacion permanente a los empleados.
R2: Al jefe de talento humano de la empresa capacitar de manera
permanente a los empleados de la empresa para garantizar que las
actividades que realicen sean eficientes y eficacez.

Esperando que la administracin acoja las recomendaciones con el fin de


fortalecer el control interno y el cumplimiento de los objetivos de la
empresa.
Atentamente:

Valeria Ynez
Ing.
CPA. Valeria Ynez

OCTAVO 2 AUDITORES INDEPENDIENTES


BONNY RESTAURANTE
MATRIZ FODA
PERODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO
DEL 2015
FORTALEZAS
F1
F2

Buena ubicacin del local.


Los precios ms competitivos que
las de sus competidores cercanos.

Tiene una gran variedad de platos


F3 (men solamente).
DEBILIDADES
Baja calidad en atencin al cliente
D1 por parte del personal (*)
D3

No cuenta con capacitacin


permanente a los empleados. (*)

MF

OPORTUNIDADES
Apertura en la zona de nuevos
O1
complejos de oficinas.
O2

La construccin de nuevas
urbanizaciones cerca

La posibilidad de expansin del


local
AMENAZAS
Guerra de precios de los
A1
restaurantes aledaos
Alta fiscalizacin de entidades
A2 reguladoras que pudieran
poner trabas
Restaurantes de comida rpida
A3
en la zona
O3

ANLISIS:
El Restaurante MAR AZUL
posee grandes fortalezas
como buena
ubicacion, buenos precios y gran variedad en sus platos, mismos que
debe ser potenciados con estrategias de mercado permanentes para
mejorar la parte interna de la empresa. Posee 2 debilidades a las cuales
debe buscar soluciones mediante estrategias, previmniendo asi nudos
criticos que se puedan presentar con el tiempo. En el perfil externo se ha
presentado 3 oportunidades de las cuales se debe aprovechar para
convertirlas en fortalezas para el restaurante y posesionarnos en el
mercado. Se encentran 3 amenazas de las cuales se debe proteger la
empresa.

(*) Debilidades encontradas


MC/FO

BONNY RESTAURANTE
MATRIZ DE CORRELACIN FO
PERODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO
DEL 2015
F1

FO

O1
O2
O3

Apertura en la zona de nuevos


complejos de oficinas.
La construccin de nuevas
urbanizaciones cerca
La posibilidad de expansin del
local
TOTAL
%

F2

Los precios ofrecidos son


ms competitivos que las
Buena ubicacin del local.
de sus competidores
cercanos.
5

11

44%

28%

ANLISIS:

El analisis de la matriz de las fortalezas frente a las oportunidades, se a


encontrado 3 fortalezas, una de ellas con un porcentaje del 44% que
representa la mayor parte de las mismas y las dos siguientes con un
porcentaje del 28%, es decir la empresa debe aprovechar cada una de
ellas al maximo y mejorar su parte interna, aprovechando al mismo
tiempo las oportunidades que se le presentan, que son 2 con un mayor
grado de porcentaje del 44% y una del 12%, las mismas que le lleven a
liderar el mercado.

Tiene un
de pl
sol

BONNY RESTAURANTE
MATRIZ DE CORRELACIN DA
PERODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO
DEL 2015

MC/DA

D1
La baja calidad de la
atencin del personal a
cargo.

DA

A
1

Guerra de precios de los restaurantes


aledaos

A
2

Alta fiscalizacin de entidades


reguladoras que pudieran poner
trabas o implementar normas que los
perjudiquen

A
3

Restaurantes de comida rpida que


estn compitiendo en la zona
TOTAL

3
9
56%

%
ANLISIS:

Dentro del la matriz DA, se a encontrado 2 debilidades, de las cuales 1 de


ellas presenta un porcentaje del 56% y la otro del 44 %, por lo que se ve
q son altas y la emporesa tendra q erradicarlas mediante estrategias
antes de que se presenten nudos criticos. Dentro de las amenazas se a
encontrado 3, 2 de ellas con un alto porcentaje del 38% y la una del 25%
a las cuales la empresa debe tenerlas encuenta para no caer en erras y
evitarlas.
MP
BONNY RESTAURANTE
MATRIZ DE PRIORIDADES
PERODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO
DEL 2015
CDIG
O

F1
F2

VARIABLES
FORTALEZAS

Buena ubicacin del local


Los precios ofrecidos son ms competitivos que las de sus competidores
cercanos

No cuenta
organizaci
la bue

F3

Tiene una gran variedad de platos (men solamente)

DEBILIDADES

D1
D2

La baja calidad de la atencin del personal a cargo.


No cuenta con un nivel de organizacin adecuado para la buena gestin

O1
O2
O3

Apertura en la zona de nuevos competidores


Las construccin de nuevas urbanizaciones cerca
La posibilidad de expansin del local

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

A1
A2
A3

Guerra de precios de los restaurantes aledaos


alta fiscalizacin de entidades reguladoras que pudieran poner trabas o
implementar normas que los perjudiquen
Restaurantes de comida rpida que estn compitiendo en la zona

BONNY RESTAURANTE
PERFIL ESTRATGICO INTERNO
PERODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO
DEL 2015

ASPECTOS INTERNOS

PEI

CLASIFICACIN /IMPACTO
DEBILIDAD
FORTALEZA

Gran
Debilidad Equilibrio Fortaleza
Debilidad
1

Gran
Fortaleza
5

D1: La baja calidad de la


atencin del personal a cargo.
D2: No cuenta con un nivel
de organizacin adecuado para
la buena gestin
F1: Buena ubicacin del local
F2: Los precios ofrecidos son
ms competitivos que las de
sus competidores cercanos
F3: Tiene una gran variedad de
platos (men solamente)

TOTAL
PORCENTAJE

0
0%

3
50%

0%

1
17%

2
6
33% 100%

ANLISIS:
Restauran MAR AZUL, dentro de su matris de prioridades interna, se
determino que sus debilidades son tomadas como tal, con un porsentaje
del 50%, en relacion a sus fortalezas, debido a que la misma cuenta con
dos fortalezas consideradas grandes, con un porcentaje del 33% y con
una conciderada fortaleza con un porsentaje del 17%, Por tal motivo se
puede decir que este Restaurante, debe aprovechar sus grandes
fortalexzas que posee para disminuir sus tres debilidades que mantiene
dentro de su restaurant.

BONNY RESTAURANTE
PERFIL ESTRATGICO EXTERNO
PERODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO
DEL 2015

PEE

CLASIFICACIN /IMPACTO
AMENAZA
OPORTUNIDAD
ASPECTOS EXTERNOS

Gran
Oportunida
Gran
Amenaz Amenaza Equilibrio
d
Oportunidad
a
1

2
33%

1
17%

0
0%

3
50%

0
0%

A1: Guerra de precios de los


restaurantes aledaos
A2: alta fiscalizacin de
entidades reguladoras que
pudieran poner trabas o
implementar normas que los
perjudiquen
A3: Restaurantes de comida
rpida que estn compitiendo
en la zona
O1: Apertura en la zona de
nuevos competidores
O2: las construccin de
nuevas urbanizaciones cerca
O3: la posibilidad de
expansin del local
TOTAL
PORCENTAJE
ANLISIS:
Restaurat MAR AZUL dentro de sus matriz de prioridades externas cuenta
con tres grandes oportunidades, mismas que obtienen un porcentaje de
50%, es decir el Restaurant tiene que dar enfasis y trabajar en ellos para
lograr contrarestar sus amenazas en especial las dos grandes amenazas
que posee, las cuales tienen un porcentaje del 33%, y su amenaza con
menos porcentaje del 17%.

BONNY RESTAURANTE
HOJA DE HALLAZGOS
PERODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO
DEL 2015

H/H

CONDICIN
La baja calidad de la atencin del personal

CRITERIO
El objetivo especfico de la organizacin Satisfacer las necesidades de los
clientes con un alto estndar de atencin.

CAUSA
Falta de importancia por parte del departamento del TTHH para verificar
que los clientes se sientan satisfechos.

EFECTO
Perdida importante de clientes insatisfechos por la mala atencion del
personal

RECOMENDACIN
Al jefe del departamento de recursos humanos realizar un anlisis de las
quejas existe para planificar una capacitacin en reas determinadas.

Verificado

BONNY RESTAURANTE
HOJA DE HALLAZGOS
PERODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO

H/H

DEL 2015
CONDICIN
No cuenta con capacitacion permanente a los empleados.

CRITERIO
El Restaurante Mar Azul no cumple con la NORMA DE CONTROL INTERNO
N 300 - 04 que es la CAPACITACIN Y ENTRENAMIENTO PERMANENTE:
"La mxima autoridad de cada entidad dispondr que los servidores
sean entrenados y capacitados en forma obligatoria,
constante
y
progresiva, en funcin de las reas
de especializacin y del cargo
que desempean.

CAUSA
La escasa capacitacin del personal se debe a la falta de un instructor o
persona especilizada a dar las capacitaciones as tambien a la falta de
recursos econmicos para relizar los contratos de capacitacin.

EFECTO
Los colaboradores del rea de ventas tienen una mala atencin con los
clientes lo que a ocacionado que se pierda clientela y por ende prdidas
econmicas en el Restaurante.

RECOMENDACIN
Al jefe de talento humano de la empresa capacitar de manera permanente
a los empleados de la empresa para garantizar que las actividades que
realicen sean eficientes y eficacez.

Verificado
CV
BONNY RESTAURANTE
CADENA DE VALOR

PERODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO DEL 2015

RAL DE
S.etivos empresarial
RECURSOS

la entidad cuenta con las caractersticas de los perfiles profesionales que se han
r las autoridades

CTURA DEL RESTAURANTE MAR AZUL


enta con instalaciones propias bien

N
NT

COCINA
PREPARACIN

OPERACIN
ORGANIZACIN

PRESENTACIN

CONTROL DE
CALIDAD

Entidad a fin de
agregar valor a
todos los
procesos.
Programas de
capacitacin $

Margen
MARKETING Y
VENTAS

SERVICIOS POSTVENTA

PUBLICIDAD

POLTICAS DE
FISCALIZACIN

PROMOCIN

BASE DE DATOS

FUERZA DE VENTAS
MATERIAL DE
VENTAS

RECOMENDACIONE
S
ATENCIN CLIENTE
$

POLTICAS DE
PRECIOS

SERVICIOS
ADICIONALES

Margen

$ Nudo critico
BONNY RESTAURANTE
HOJA DE PROCESOS
PERODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO
DEL 2015

H/P

Mediante observacin en el proceso necesario para el


planteamiento de la solucin
Se describen los siguientes procesos:
1.- Recibe quejas de los clientes.
2.- Analiza la veracidad de las quejas.
3.- Realiza el informe y solicita capacitacin al personal.
4.- El gerente recibe el informe y la solicitud de capacitacin.
5.- Toma la decisin de aprobarla o no
6.- Se emite un documento de aprobacin de la capacitacin.
7.- El Dto. de TTHH recibe el documento de aprobacin
8.- Solicita al Dto. financiero que se le asigne el dinero para a realizacin
de la misma.

9.- Recibe solicitud y se Envan Recursos


10.- Se Recibe recursos y se lleva a cabo la capacitacin.

DTO. TTHH
GERENCIA
DTO.
FINANCIERO

F
BONNY RESTAURANTE
FLUJOGRAMA
PERODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO DEL 2015

Recibe el
informe y la

NO APRUEBA

SI
Emite un
documento de
0 1
aprobacin de

Recibe

Analiza la
veracidad de

Realiza el
informe
Solicitay al
0 1
Dto. el
Recibe
01
financiero la
documento
de

Recibe
solicitud y se
0
Envan

Reciben
recursos y se

M/I

BONNY RESTAURANTE
MATRIZ DE INDICADORES
PERODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO
DEL 2015
Nombre del
indicador

Frmula del
indicador

Unida
d de
medid
a

Frecuen
cia

Estn
dar

Fuente

Uso de tecnologa
de informacin

Personal
capacitado

Satisfaccin de los
trabajadores

Procesos con
tecnologas de
informacin en el
ao/ total de
procesos
aplicables con
tecnologas de
informacin
Cantidad de
trabajadores
capacitados en el
ao/ total de
trabajadores en el
ao
Trabajadores
satisfechos en el
mes / Total de
trabajadores del
mes

Unidad

Anual

Dep. Talento
Humano
Marketing,
Compras

Unidad

Anual

Dep. Talento
Humano

Unidad

Mensual

Dep. Talento
Humano

BONNY RESTAURANTE
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
PERODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO
DEL 2015

CMI

BONNY RESTAURANTE
MARCO LGICO
PERODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO
DEL 2015

ML