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III Edicin Cursos Online Universidad Empresa 2013/2014

Organizados por la Fundacin General de la Universidad de Mlaga

Gestin de la calidad
Norma ISO 9001:2008
M2U3- Gestin de los recursos

Directora del curso


Ana Pozo
Gestin
de losRuz
recursos

Profesora
M Luisa Guerreira Velicia

Gestin de la Calidad. Norma ISO 9001:2008

v2.0

MDULO I: Introduccin y conceptos bsicos


1.- Introduccin a la calidad

2.- Familia de normas ISO 9000


MDULO II: Norma ISO 9001:2008
1.- Requisitos
2.- Responsabilidad de la direccin

3.- Gestin de los recursos


4.- Realizacin del producto
5.- Medicin, anlisis y mejora
6.- Auditoras

Gestin de los recursos


Gestin de la Calidad. Norma ISO 9001:2008

NDICE

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Introduccin
Generalidades
Recursos humanos
Infraestructura
Ambiente de trabajo
Conclusin

Gestin de los recursos


Gestin de la Calidad. Norma ISO 9001:2008

Introduccin a la unidad
Esta unidad recoge los requisitos en cuanto a gestin de recursos de la norma ISO 9001:2008, que se encuentran
reflejados en el apartado 6 de la norma, titulado Gestin de los recursos.
Los recursos y su gestin constituyen una parte fundamental de la puesta en marcha de cualquier proyecto, y el SGC
no es una excepcin. Como vimos en el apartado anterior, le corresponde a la direccin el facilitar los recursos que
sean necesarios para una correcta implementacin y mantenimiento del sistema.

En esta unidad veremos qu interpreta la norma como recursos y cules son sus indicaciones al respecto.

Gestin de los recursos


Gestin de la Calidad. Norma ISO 9001:2008

Generalidades
Si consultamos el diccionario, recursos se define como un conjunto de elementos, que se encuentran disponibles, para
resolver una necesidad o llevar a cabo una empresa. Esta definicin nos resulta vlida en nuestro contexto dado que:
-Son un conjunto de elementos, que puede ser de lo ms variado, dependiendo del contexto. Una empresa de
software requerir unos recursos muy diferentes a los que plantee una constructora.
- Disponibilidad: este factor es fundamental para el gestor. Un recurso que no se encuentra disponible equivale a
considerar que no existe. Es preciso ser realista a la hora de analizar necesidades vs. recursos y buscar alternativas
cuando los requerimientos no estn soportados por recursos suficientes. Por ejemplo, si la empresa decide implantar
un SGC ISO 9001, pero no cuenta con personal capacitado ni con presupuesto para subcontratar la implantacin, no
sera viable.
- Resolver una necesidad: La gestin de los recursos responde al planteamiento de una necesidad, es decir, lo
primero que debe quedar claro es qu esperamos conseguir. Este aspecto entronca con el establecimiento de
objetivos, que ya hemos tratado. El punto de partida del sistema ser la poltica de la calidad y los objetivos que de ella
se deriven. Por ejemplo, una cadena de supermercados empieza a tener problemas tcnicos importantes con parte de
sus camiones de reparto. Se plantea en ese momento el adquirir nuevos camiones para su flota. Sin embargo, uno de
los objetivos de la compaa es externalizar este servicio de transporte, por tanto no es una decisin que parezca
apropiada a priori.
Gestin de los recursos
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Generalidades (cont.)
La norma plantea dos grandes lneas de necesidades, que requieren la gestin de los recursos correspondientes:

La implementacin y mantenimiento del SGC, considerando su mejora continua.


El aumento de la satisfaccin de los clientes.

En slo dos frases se resume toda la actividad de la empresa: ofrecer al cliente el producto que espera, mejorando
sus expectativas, y el sostenimiento del SGC, que supone poner las acciones necesarias para el cumplimiento de los
objetivos establecidos, y por tanto para el xito de la organizacin.
La alta direccin velar por que los recursos necesarios para llevar a cabo estos propsitos estn disponibles. Esta
accin debe dejar constancia.
Veamos a continuacin cmo agrupamos los recursos.

Gestin de los recursos


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Tipos de recursos
Segn la norma ISO 9001:2008, los recursos pueden ser:

Personas.
Infraestructuras.
Ambiente de trabajo.

La norma ISO 9004:2009 incluye tambin:


Recursos financieros.

Energa, recursos naturales.


Conocimiento, informacin y tecnologa.

Gestin de los recursos


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Tipos de recursos (cont.)


A la hora de revisar los tipos de recursos establecidos, como hemos visto, la norma ISO 9004:2009 (apartado 6 Gestin de los recursos) ampla los ya mencionados en la ISO 9001:2008. En el siguiente esquema, se han indicado
en amarillo los recursos que, aunque no aparecen explcitamente en la ISO 9001:2008, s son aportados por la 9004 y
deben ser incluidos como tales.

Informacin

Ambiente de
trabajo

RECURSOS

Recursos
naturales

Infraestructura

Gestin de los recursos


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Recursos
humanos

Recursos
financieros

Recursos humanos

El personal (involucrado con la calidad) debe ser competente.

EDUCACIN
HABILIDADES
EXPERIENCIA

FORMACIN

La empresa debe definir los requisitos y competencias


de los puestos de trabajo relacionados ms
directamente con la calidad.

Gestin de los recursos


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Recursos humanos (cont.)


Lo visto anteriormente conlleva, por parte de la empresa, el control de la formacin, experiencia, puesto de
trabajo, etc. de todas aquellas personas que tienen una influencia directa en la calidad.
Documentos asociados a este control son las descripciones de puesto de trabajo (perfil del puesto de trabajo) y
los registros de formacin, y todos los datos pertinentes de los trabajadores en cuanto a su capacidad para
desempear las tareas encomendadas. Esta informacin debe estar actualizada y revisarse peridicamente.
El personal (involucrado con la calidad) debe ser competente.

EDUCACIN
HABILIDADES
FORMACIN

EXPERIENCIA

Debe definirse el perfil del puesto de todas aquellas personas cuya actividad afecte a la calidad del producto o
servicio.

EJEMPLO 1

Gestin de los recursos


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EJEMPLO 2

EJEMPLO 3

Recursos humanos (cont.)


La organizacin debe (para el personal involucrado en la conformidad de los requisitos):

Determinar la competencia que el personal requiere.


Proporcionar formacin u otras acciones apropiadas para lograr la
competencia buscada.
Evaluar la eficacia de las acciones que se han tomado.
Asegurar que el personal conoce la influencia de su actividad en la calidad.
Mantener registros (formacin, experiencia, habilidades).

Examen, evaluacin
en el puesto,
mejora de
indicadores....

La norma ISO 10015:1999 (Quality


management Guidelines for training)
contiene indicaciones acerca de la
competencia y la formacin del personal

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Recursos humanos (cont.)


Adems de la competencia profesional, es evidente que la actitud del personal influye de forma decisiva en su trabajo.
Por ello la empresa debe buscar los mtodos para motivar a sus empleados, involucrarlos de forma activa en el SGC
y conseguir que sean conscientes de su importancia en la organizacin. La motivacin es un tema complejo que no
vamos a abordar, pero s aadiremos que la motivacin econmica es tan slo uno de los aspectos a considerar, y
frecuentemente no el ms influyente.
La norma ISO 9004:2009 (apartado 6.3.3 Participacin y motivacin de las personas), aconseja varias acciones
para la motivacin del personal:

Compartir conocimiento.
Reconocimiento basado en la revisin de objetivos personales.

Establecer un sistema de mejora de cualificaciones.


Pedir feedback de satisfaccin del personal.
Favorecer la tutorizacin.

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Infraestructura
La organizacin debe contemplar tambin la gestin de la infraestructura necesaria para su labor. Volviendo a la
versatilidad de la norma, la infraestructura puede ser extremadamente compleja (por ej. una empresa de automocin
que fabrica motores) o prcticamente inexistente (un negocio de traduccin por internet). En cualquier caso, la norma
puede aplicarse, por lo que vemos de nuevo la importancia de llevar a cabo una implantacin de la misma a medida.

EDIFICIOS,
ESPACIOS DE
TRABAJO,
SERVICIOS
ASOCIADOS

EQUIPOS
PARA LOS
PROCESOS

SERVICIOS DE
APOYO
(transporte,
comunicacin,
sistemas de
informacin...)

(HW, SW)

MANTENIMIENTO
Preventivo Predictivo Reactivo

La infraestructura debe ser determinada, implementada y mantenida.


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Infraestructura (cont.)
En el dibujo anterior se plantean tres grupos de infraestructura, para todos los cuales habr que considerar un
mantenimiento, dependiendo de sus caractersticas tcnicas y de uso. El mantenimiento de infraestructuras parece una
actividad colateral pero, en determinadas empresas, adquiere una importancia casi al nivel del equipo productivo.
EDIFICIOS, ESPACIOS DE
TRABAJO, SERVICIOS
ASOCIADOS
EQUIPOS PARA LOS
PROCESOS

En cuanto al mantenimiento, puede ser de tres tipos:

SERVICIOS DE APOYO
(transporte, comunicacin,
sistemas de informacin...)

(HW, SW)

MANTENIMIENTO
Preventivo Predictivo Reactivo

REACTIVO: cuando se procede a la reparacin cuando ya ha habido un problema. Es el ms indeseable dado que
habitualmente produce una parada de produccin, cuando no daos en el producto. El coste total debe contemplar
todas las consecuencias que ha producido el problema.

PREVENTIVO: suele establecerse de acuerdo con los fabricantes de los equipos, dado que stos aconsejan cules
son los intervalos de tiempo recomendables para realizar operaciones de mantenimiento, tales como cambio de
piezas o limpieza. Si el uso es el habitual, suele dar buen resultado, siempre que los intervalos no slo tengan en
cuenta los datos de fabricante, sino tambin el uso que se le da al equipo.
PREDICTIVO: Se establece, no a intervalos de tiempo fijos, sino en base a parmetros relacionados con el
funcionamiento del equipo que se monitorizan. Por ejemplo, si se observa que un horno incrementa su tiempo de
calentamiento, conociendo su funcionamiento, se podr determinar si hay que realizar alguna operacin de
mantenimiento en el corto o medio plazo.
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Infraestructura (cont.)

La infraestructura deber ser al menos

suficiente para garantizar el cumplimiento de requisitos.

La norma ISO 14001:2004 (Sistemas de gestin ambiental. Requisitos con


orientacin para su uso) completa este epgrafe en cuanto recursos naturales ,
debido a su impacto ambiental.

En el caso del tratamiento de la informacin, la familia de normas ISO 27000:2009


(Sistemas de gestin de seguridad de la informacin) trata este aspecto
detalladamente.

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Ambiente de trabajo
La organizacin debe gestionar el ambiente de trabajo apropiado para cumplir los requisitos. Podramos agrupar los
factores de influencia del siguiente modo, considerando por ejemplo que los factores ergonmicos y de seguridad y
salud corresponden al grupo Personal:

Personal
Producto
FACTORES

Equipo

Otros

La norma ISO 9004:2009 proporciona informacin adicional sobre este punto.

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Ambiente de trabajo (cont.)


En este apartado hay que realizar la siguiente salvedad: la ISO 9001:2008 no se refiere expresamente a condiciones
de seguridad y salud, sino a aquellos aspectos ambientales que influyen en la realizacin del producto o la prestacin
del servicio.
Personal

Producto

FACTORE
S

Equipo

Otros

Sin embargo, en la prctica habitual, este punto entronca con las condiciones del
trabajador. Incluir aqu factores sobre el bienestar del trabajador tampoco es
errneo, dado que ste influir muy directamente en cmo realiza su tarea. Pero
lo que no puede quedar sin cubrir en este apartado son los factores que
condicionan al producto. Por ejemplo, en un quirfano se requiere un ambiente
de trabajo muy especfico: esterilidad, aislamiento acstico, iluminacin... son
parmetros que deben controlarse (dejando registro de dicho control).

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Ambiente de trabajo (cont.)


Algunos ejemplos de factores que influencian el ambiente de trabajo son los siguientes:

Ubicacin del
puesto

Seguridad

Dependencias
para los
trabajadores

Temperatura
Interaccin
social

Luz

Ruido

Motivacin
Contaminacin

Vibracin
Mtodo de
trabajo
Limpieza

Corrientes
de aire

Ergonoma
Humedad
Estrs

Ejemplo de medidas: delimitar zonas de acceso restringido, controlar y registrar las condiciones
ambientales, mantener unas normas de uso de los puestos, formar al personal....
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CONCLUSIN
En la unidad anterior vimos que la direccin tiene la responsabilidad de garantizar los recursos necesarios para
el SGC. En esta unidad hemos revisado cules son los diferentes tipos de recursos que intervienen en una
empresa y cmo debemos dejar constancia de su gestin.
El personal constituye el corazn de la empresa y debe ser el adecuado para las tareas que realiza. Una
buena gestin de personal se ocupa no slo de este aspecto, sino tambin de que las personas se encuentren
motivadas y se involucren en su trabajo.
Todos los medios materiales que requiere la empresa, incluida la informacin y las fuentes de energa,
constituyen recursos que habr que gestionar, siempre orientados segn la poltica y los objetivos
establecidos.

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