Gestión de La Calidad para PYMES - Unidad 4

Unidad 4
Medicin, Anlisis y Mejora
Temario
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.
Satisfaccin del cliente

Auditora Interna
Seguimiento y Medicin de Procesos y Producto/Servicio
Producto o Servicio No Conforme
Anlisis de datos
Mejora Continua, Acciones Correctivas y Preventivas, y Registro de
Hallazgos
Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard
Anexo A: Norma ISO 9001:2015 (Informe elaborado por comit
ISO/TC 176)
Anexo B: Proceso para la Certificacin de la Norma ISO 9001:2008
(Newsletter CAME Junio 2013)
UNIDAD 4 GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008
124
Prof. Lic. Julin Candermo
Objetivo General
En esta ltima Unidad mencionaremos los requisitos que deberemos tener
en cuenta para el seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para
alcanzar los objetivos de calidad del SCG, cumplir con los requisitos de
nuestros clientes y mejorar de manera continua.
Los objetivos para la Unidad 4 estn relacionados con la medicin en el
cumplimiento de los resultados planificados, como as tambin de su
anlisis, tratamiento y mejora.
Lo cual comprende:
Satisfaccin del Cliente, anlisis de cumplimiento de requisitos.
Auditora Interna, control en el cumplimientos de los requisitos del

SGC y de la Norma ISO 9001.
Seguimiento y Medicin de Procesos y Producto/Servicio,

determinacin de si los mismos cumplen con lo planificado.
Anlisis de Datos y generacin de informacin para la Toma de

Decisiones.
Mejora Continua en los procesos, productos/servicios y en todo lo que

refiere al SGC.
Acciones Correctivas y Preventivas, ante el incumplimiento de alguno

de los requisitos.
Se propone el Registro de Hallazgos como registro alternativo para las NC y

las OM.
Tambin se invita al participante a la realizacin de un Cuadro de Mando
Integral y posterior complementacin con el Sistema de Gestin de la
organizacin.
Por ltimo, en esta Unidad, como en las anteriores, se propone la
realizacin de una prctica modelo la cual se integra de: Anlisis FODA,
Satisfaccin del Cliente, Auditora Interna, Seguimiento y Medicin de
Procesos y Producto/Servicio, PNC, Anlisis de Datos, Mejora Continua, NC,
Registro de Hallazgo y la confeccin de un Cuadro de Mando Integral.
GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008 UNIDAD 4

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Objetivos Especficos
Al nalizar esta Unidad didctica los participantes podrn:
Determinar y conocer la Satisfaccin de nuestros Clientes.
Determinar un proceso de Auditora Internas y comprensin de sus

requisitos.
Realizar un Seguimiento
Producto/Servicio.
Determinar un proceso para el PNC y comprensin de sus requisitos.
Comprensin de la importancia y consecuencias del Anlisis de

Datos.
Explicar mecanismo de Mejora Continua
Determinar un proceso para las AC y AP, y comprensin de sus

requisitos.
Explicar las perspectivas del Cuadro de Mando Integral y su relacin

con el SGC.
Aplicar los conocimientos adquiridos en actividades prcticas

desarrolladas para tal fin. Las cuales tienen como objetivo verificar
la correcta incorporacin de los conceptos que utilizaremos a lo
largo de este mdulo.
Medicin
de
los
Procesos
Relacin de los Contenidos con

otras unidades
Esta Unidad nos brinda herramientas para medir nuestro SGC, el cual se
integra desde lo explicado en la Unidad I hasta esta ltima. La Unidad IV
nos permite trabajar en la generar evidencia para su posterior anlisis
respecto a todo lo que refiere al SGC de la Organizacin y al cumplimiento
de los requisitos de la Norma ISO 9001.
A su vez, nos permite analizar la correcta comprensin e implementacin
de las Unidades anteriores.
126
I. Satisfaccin del cliente

Como recalcamos en varias oportunidades, el producto o servicio que
desarrollaremos debe cumplir con los requisitos del cliente. Definimos a la
satisfaccin del cliente como la percepcin sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
El cliente nos brinda sus requisitos, la organizacin realiza el producto o
servicio, y luego es el cliente quien manifiesta si lo proporcionado satisface
o no sus necesidades y expectativas.
El anlisis de satisfaccin del cliente nos brinda informacin relativa a la
percepcin del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos.
Este anlisis de satisfaccin no necesariamente requiere de lo que
comnmente se conoce como encuesta de satisfaccin. La satisfaccin del
cliente se puede analizar segn los volmenes de facturacin, la recompra,
quejas y reclamos, felicitaciones, etctera. Tampoco es necesario esperar la
culminacin del producto o servicio para tener una devolucin por parte del
cliente, sino que se puede realizar al finalizar un proceso, lo cual es utilizado
en trabajos de largo plazo en donde es positivo contar con devoluciones
parciales de los clientes lo cual permita realizar las modificaciones
correspondientes y lograr el resultado esperado.
Segn lo determina la Norma ISO 9001, se debe definir el mtodo para
obtener y utilizar dicha informacin.
A modo de ejemplo, detallamos a continuacin, un
procedimiento general basado en la realizacin de encuestas.
modelo
de
Relevamiento de la satisfaccin del cliente

1. Envo de la encuesta
a. Con el objeto de determinar la percepcin que el cliente posee acerca del
servicio que la organizacin le brinda, Presidencia establece una encuesta
mediante la cual se efectuar el relevamiento.
b. De forma anual, entre los meses de febrero y marzo de cada ao, el rea
Comercial enviar por email el registro ENCUESTA DE CLIENTES al cliente.
c. En aquellos casos en los cuales el cliente no conteste, se reiterar el
email entre 10 y 15 das despus del envo original.
d. Si el cliente no responde a la segunda solicitud, se desestimar su
contestacin a excepcin que sea considerado (a criterio de Presidencia)

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como un cliente clave a efectos de conocer su opinin; en este caso el rea

Comercial mantendr un contacto telefnico o mantendr una entrevista
personal.
2. Anlisis de las respuestas
a. A medida que sean recibidas las contestaciones, el Responsable de
Calidad confeccionar un informe. Ante cada respuesta recibida revisar el
contenido de la misma con el objeto de determinar si existe alguna
observacin emitida por el cliente que implique una accin inmediata. En
caso de detectar lo mencionado anteriormente el Responsable de Calidad
registrar la no conformidad.
b. Cuando todos los clientes hayan contestado (o cuando se haya cumplido
con los pasos establecidos en el punto1) el Responsable de Calidad emitir
el INFORME DE ENCUESTAS y lo presentar a Presidencia.
c. Presidencia analizar el informe presentado y registrar sus conclusiones,
con lo cual el Responsable de Calidad tomar las medidas necesarias.
Al realizar el anlisis de satisfaccin de clientes debemos tener en cuenta el

tamao de la muestra, dado que debe ser representativa de la poblacin
total de clientes que han adquirido o no nuestro producto/servicio.
Es importante lograr tener alguna medida de lo que no ocurre y realizar un
anlisis con posibles conclusiones respecto al nivel de rechazos, as como
Disponer de informacin sobre los presupuestos que son rechazados y, en lo
posible, las razones asociadas. De esta manera determinaremos cules son
nuestras debilidades, las cuales podremos neutralizar o transformar en
fortalezas, logrando una ventaja competitiva respecto a los dems
jugadores del mercado.
Por ejemplo, se podra generar un registro de seguimiento de presupuesto
en donde se encuentre la informacin de todos los presupuestos enviados y
estado de los mismos.
Nro.
Ppto
Vendedor
Aceptado/
Rechazado
Motivo de
Rechazo
Observaciones
128
En el motivo de rechazo, seria prctico, determinar alternativas posibles, lo

cual evite que se registre de distinta manera un mismo motivo o que se
extienda la variedad de los mismos, lo cual no generar valor en el anlisis
primario.
II. Auditora Interna

La Auditoria Interna es un proceso sistemtico, independiente y
documentado para obtener evidencias y evaluar de manera objetiva el
cumplimiento de los requisitos del SGC.
Tambin proporciona informacin valiosa para comprender, analizar y
mejorar continuamente el desempeo de la organizacin.
La organizacin debe planificar un programa de auditoras de acuerdo a la
importancia de los procesos y reas a auditar y, si las hubiera, a los
resultados de auditoras anteriores. Se deben establecer frecuencia, alcance
y la metodologa a aplicar.
En la Auditora Interna se determina si el SGC cumple con los criterios
auditados (Requisitos Norma ISO 9001) y con los requisitos propios de la
organizacin, tambin, se evala, el nivel de implementacin del SGC y si
se mantiene eficaz y eficientemente.
Las auditorias deben realizarse bajo un sistema de muestreo representativo
para cada proceso y efectuarse por personal idneo. Cabe aclarar, que no
se debe auditar su propio trabajo. Con lo cual sern necesarios dos
auditores, uno que audite las Auditoras Internas y el otro que auditar el
resto del SGC.
Al medir los procesos del SGC, medimos la capacidad de los mismos para
alcanzar los resultados planificados. Y al realizar un seguimiento y medicin
de los productos/servicios, analizaremos en qu nivel se cumplen con los
requisitos de nuestros clientes.
Estas auditoras deben ser documentadas, lo cual permita el correcto
seguimiento y realizacin de las correcciones necesarias, con el fin del
eficaz funcionamiento del SGC. Adems, cada responsable de rea, debe
realizar las correcciones y acciones correctivas necesarias para eliminar las
no conformidades.
Como se ha mencionado anteriormente, las auditoras internas, requieren
de un procedimiento documentando.
Con lo cual adjuntamos a continuacin, un procedimiento general modelo y
los registros que se deben generar para dar cumplimiento con este
requisito.

129
Procedimiento general de auditoras internas

1. Programacin de auditoras internas
a) El Responsable de Calidad elaborar en el registro PROGRAMA DE
AUDITORIAS la programacin anual de Auditoras Internas. El
programa incluir a todos los procesos identificados en el Mapeo de
Procesos del Manual de Gestin de la Calidad.
b) Cada uno de los procesos deber ser auditado como mnimo una vez
al ao, y la frecuencia con la cual se realicen las Auditoras ser
determinada por el Responsable de Calidad para cada proceso en
particular en funcin del impacto en el SGC y de los resultados
obtenidos en Auditoras previas.
c) El programa ser elaborado al inicio del ao y ser aprobado por la
Rep. de la Direccin.
d) El registro PROGRAMA DE AUDITORIAS es una matriz dividida por
procesos de la empresa y por quincenas de cada mes del ao. A su
vez, cada celda se encuentra dividida en dos: la parte superior para
registrar la programacin y la inferior para asentar lo vinculado con la
realizacin.
i.
Una letra P indica que existe una Auditora programada

para el sector;
ii.
Si la Auditora es realizada en trmino se registrar una R;
iii.
Se registrar una C para indicar que la Auditoria fue

cancelada y esto indica que no se reprogramar;
iv.
En caso que llegada la fecha convenida para la Auditora, la

misma no se pueda realizar, se registrar - y se
reprogramar la misma registrando en la quincena
correspondiente a la nueva fecha acordada Rp en el
espacio destinado a programaciones. Si el sector auditado
solicita una postergacin de la Auditora, el Responsable de
Calidad registrar en observaciones los motivos y en el
campo de realizacin se registrar Rp y la nueva fecha
ser definida siguiendo el criterio enunciado en el punto
anterior.
e) En forma extraordinaria, el Rep. de la Direccin podr solicitar (o

aprobar ante pedido de personal) la realizacin de Auditoras Internas
que no hayan sido consideradas en el programa anual.
130
2. Designacin de auditores
a) El Responsable de Calidad designar para cada Auditora Interna al
Auditor encargado de realizar la misma. Existe la posibilidad que se
forme en equipo Auditor en el cual debe estar identificado un Auditor
Lder (sin que esto implique la exigencia de otras competencias
respecto a las de cualquier otro Auditor Interno); asimismo existe la
funcin del observador lo cual implica que es una persona que se
encuentra en perodo de formacin de Auditor interno y participa de
la Auditora observando el trabajo del Auditor Interno y participando
activamente de la misma slo ante autorizacin y supervisin de ste
ltimo.
b) El Auditor designado no podr ser el Responsable del proceso
auditado. Las competencias exigidas como obligatorias para
desempear la funcin de Auditor Interno del SGC se encuentran
descritas en un perfil de puesto creado para este caso.
3. Realizacin de auditoras
a) Ante la cercana de una fecha de Auditora programada
(aproximadamente quince das), el Responsable de Calidad designar
al Auditor o equipo Auditor (pudiendo recaer en l mismo si
satisficiera las competencias exigidas) y convendrn entre el Auditor
y el responsable del proceso auditado la fecha exacta para realizar la
Auditora.
b) El Auditor planificar la Auditora teniendo en cuenta informes de
Auditoras anteriores al proceso en cuestin, el seguimiento de
acciones iniciadas ante Hallazgos detectados con anterioridad y todo
otro aspecto sobre el cual el Responsable de Calidad o el Rep. de la
Direccin deseen poner nfasis.
c) La Auditora comenzar con una reunin de apertura en la cual el
Auditor presentar el alcance de la Auditora al auditado y entre
ambos convendrn la manera ptima de organizar la recorrida por los
procesos o actividades involucradas.
d) El Auditor verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos en
el SGC y tomar nota de todo Hallazgo que detecte o de situaciones
que deber verificar posteriormente. Paralelamente, verificar el
cumplimiento de las acciones iniciadas como respuesta a Hallazgos
detectados en Auditoras previas.
e) Habiendo concluido su recorrida por los procesos a auditar, el Auditor
citar a una reunin de cierre en la cual expondr todos los
Hallazgos.

131
4. Informe de auditora interna

a) El informe de Auditora ser asentado en el registro INFORME DE
AUDITORIA.
Cada Auditora se identificar de la siguiente manera: AI YY
AAAAMMDD.
Dnde:
AI: es Auditora Interna

YY: es el nmero de Auditora
AAAA: Ao
MM: Mes
DD: Da
b) El informe ser elaborado por el Auditor (Auditor Lder en caso de

tratarse de un equipo Auditor) quien imprimir una copia, la firmar y
entregar al Responsable de Calidad la copia en papel junto con el
archivo electrnico.
c) El Responsable de Calidad notificar del informe correspondiente al
Rep. de la Direccin y al Responsable del proceso auditado, a su vez
le solicitar a este ltimo su firma en la copia en papel.
5. Inicio de acciones a partir de hallazgos
a) Todo Hallazgo detectado en una Auditora Interna (salvo los esfuerzos
notables) sern registrados por el Responsable de Calidad.
b) Ante una NCM (No Conformidad Mayor), el Auditor establecer un
plazo para realizar una Auditora de seguimiento con el objeto de
verificar la eficaz implementacin de una accin eficaz que haya
eliminado la no conformidad.
c) Una NCm (No Conformidad menor) implica que el responsable del
proceso inicie una accin correctiva la cual ser verificada en la
prxima Auditora programada.
d) Las OB (Observacin) no requieren el inicio de una accin correctiva,
aunque el Auditor en la siguiente Auditora al proceso en cuestin
deber verificar que la observacin no permanezca. En caso de
continuar la situacin considerar registrarla como NCm.
e) Las OM (Oportunidad de Mejora) no requieren el inicio de ningn tipo
de accin aunque es esperable que el auditado tome estos Hallazgos
para mejorar sus procesos.
f) Los EN (Esfuerzo Notable) no requieren el inicio de ningn tipo de
accin aunque es esperable que la organizacin tome estos Hallazgos
como reconocimiento a su desempeo.
132
En el procedimiento general que hemos tomado como modelo se mencionan

los registros que detallamos a continuacin y tambin son utilizados para
cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001.
A continuacin adjuntamos un modelo de Registro de Programa de
auditoras y el Informe de auditora.
En el Programa de auditoras, para cada mes existen dos casilleros por
proceso. En el primero colocaremos la letra P (Programado) para visualizar
los periodos en que se realizarn las auditorias por proceso y, en el segundo
casillero colocamos la letra R (Realizado), C (Cancelado) o Rp
(Reprogramado), segn corresponda.
Ao: 2013
Mes
Proceso
EN FE
Poltica de Calidad
Objetivos de Calidad
Control de los Documentos
Control de los Registros
Producto No Conforme
Acciones Correctivas, Preventivas y
Oportunidades de Mejora
Auditoras Internas
Satisfaccin del cliente
Revisin por la direccin
Compras
Comercial
Produccin
Proceso X
Proceso Y
Proceso Z
M
A
AB M
A
JN
JL
AG SE
OC NO DI

133
Luego, al momento de realizar la auditoria segn lo determinado por el

programa, debemos realizar un informe de los resultados obtenidos.
Para el mismo, se adjunta a continuacin un ejemplo de registro que se
podra utilizar.
1. Informacin General
N
de
auditora:
Fecha
realizacin:
de
Tipo:
Programada
Seguimiento
Extraordinaria
Alcance:
2. Sntesis General
Indicaciones
positivas:
reas
principales
de mejora:
Personas
contactadas:
Conclusin
del auditor:
3. Resultados
Proceso
Descripcin de
Evidencia
Procedimiento General
Clusula ISO 9001:2008
Rdo1
134
1: OK: Cumple satisfactoriamente los requisitos; NCM: No conformidad

mayor; NCm; No conformidad menor; OBS: Observacin; OM: Oportunidad
de mejora; EN: Esfuerzo notable.
Sntesis de
NCM
hallazgos:
NCm
OBS
OM
EN
4. Verificacin de acciones iniciadas ante hallazgos detectados en

auditoras previas
AI
Hallazgo
Clusula ISO 9001:2008
N
Informe de Auditor
5. Entrega del informe
Auditor lder:
Fecha:
Firma
Aclaracin
Responsables
de procesos
auditados:
Firma
Aclaracin
Estos dos registros, no necesariamente son los nicos, dado que se pueden
utilizar Agenda de Auditora, Plan de Auditora y dems registros que
aporten al proceso de auditora.
III. Seguimiento y Medicin de Procesos y

Producto/Servicio
La organizacin debe aplicar los mtodos apropiados para el seguimiento y
medicin de los procesos y del producto o servicio. Tambin se debe
contemplar el entorno de la organizacin y as relacionar y analizar la
situacin de la organizacin con el mismo.
Los factores que estn bajo el control de la organizacin y que son crticos
para su xito sostenido deberan estar sujetos a mediciones del desempeo

135
e identificarse como indicadores clave de desempeo. Los indicadores clave

de desempeo deberan ser apropiados a la organizacin y a sus productos,
procesos y actividades.
Al seleccionar los indicadores clave de desempeo, la organizacin debera
asegurarse de que proporcionan informacin que se puede utilizarse para la
toma de decisiones con el fin de mejorar la eficiencia y eficacia del proceso.
Respecto a los procesos, los mismos requieren de un seguimiento y, si
corresponde, de mediciones que permitan demostrar que los mismos son
aptos para alcanzar los resultados planificados. Y, en el caso de que no se
alcancen, se debern llevar adelante las correcciones necesarias para
obtener los resultados esperados para cada proceso.
Este seguimiento y medicin deben ser acordes al impacto del proceso
sobre el producto o servicio y sobre el SGC.
En lo que refiere a los productos/servicios, el seguimiento y medicin,
tienen como objetivo evaluar si las caractersticas del producto/servicio
cumplen con los requisitos definidos por el cliente y otras partes
interesadas. Esta tarea no es recomendable que se realice una vez
terminado el producto/servicio sino que por procesos, de acuerdo al
resultado esperado del mismo sobre el producto o servicio.
La liberacin del producto y prestacin del servicio no deben efectuarse si
no se han cumplido con los requisitos planificados. A menos, que una
autoridad competente o sea el mismo cliente, quien lo apruebe.
A su vez, al analizar el entorno organizacional en su conjunto y en particular
con los procesos y los productos/servicios de la organizacin podremos
obtener informacin del siguiente tipo:
Identificar y comprender las necesidades y expectativas presentes y

futuras de todas las partes interesadas pertinentes.
Evaluar las fortalezas y debilidades internas, y las oportunidades y

amenazas externas a la organizacin.
Determinar la necesidad de ofrecer productos

complementarios, competitivos, modificados o nuevos.
Evaluar los mercados y las tecnologas actuales y emergentes.
Anticiparse a los cambios actuales y esperados en los requisitos

legales y reglamentarios.
Comprender el mercado laboral y su efecto en la lealtad de las

personas de la organizacin.
alternativos,
136
Comprender las tendencias sociales, econmicas y ecolgicas y los

aspectos culturales locales pertinentes para las actividades de la
organizacin.
Determinar la necesidad de recursos naturales y su proteccin a largo

plazo.
Evaluar las capacidades actuales de la organizacin y de los procesos
A continuacin adjuntaremos un breve procedimiento en donde

mencionaremos los pasos a seguir en el seguimiento de los proceso.
se
Identificacin y tratamiento de no conformidades de los procesos

Desarrollo
a. La organizacin considera fundamental la participacin de todo el
personal en el seguimiento de los procesos y el registro de los hallazgos.
Por esta razn el presente procedimiento excede las expectativas del control
del PNC para abarcar todo hallazgo detectado en cualquier proceso de la
organizacin. En este caso se considerarn para su tratamiento tanto las no
conformidades que han ocurrido como as tambin aquellas de carcter
potencial.
b. Todo el personal que detecte un hallazgo lo asentar en la plantilla de
REGISTRO DE HALLAZGOS y lo enviar al Responsable de Calidad. Si el
hallazgo implica una accin urgente, quien lo haya detectado dar aviso en
forma inmediata al Responsable del proceso en cuestin.
Los hallazgos pueden ser originados fundamentalmente a partir de:
Auditoras internas o externas,

Relevamiento de la satisfaccin de los clientes,
Anlisis del cumplimiento de los objetivos,
Reclamos de clientes,
Conclusiones de la revisin por la direccin,
Hallazgos en los procesos del SGC por el personal.
El personal que haya detectado el hallazgo debe completar las columnas

que comprenden CAMPOS A COMPLETAR POR EL PERSONAL QUE DETECTA
EL HALLAZGO, las cuales se identifican con el color celeste, y son las
siguientes:
Fecha de Registro de Hallazgo: fecha en que se identific la NC
Registr: persona que registro la NC
N: es correlativo al anterior

137
Descripcin y Consecuencia: descripcin de la NC con el mayor

detalle posible y las consecuencias que arrojo el mismo.
Accin Inmediata: accin correctiva que se aplic en el momento.
Categora del Hallazgo:

o No Conformidad Potencial: cuando el suceso puede llegar a
originar una NC en el futuro
o No Conformidad Real: cuando existe la NC
o Oportunidad de Mejora: no aplica
c. El Responsable de Calidad cuenta con acceso a todos los campos del

REGISTRO DE HALLAZGOS en el cual centraliza todos los registros que el
personal asienta. Cada vez que detecta un hallazgo determinar como
trabajar en el tema tratando con el Responsable del proceso involucrado
para determinar si ya ha comenzado a analizar el tema. Entre ambos
determinarn los pasos a seguir. Si el impacto del hallazgo detectado no es
grave ni repetitivo, podr decidirse una accin que slo apunte a restablecer
la situacin. En caso de tratarse de un hallazgo grave o uno leve pero
repetitivo deber iniciarse una accin para eliminar la causa raz que lo
provoca segn lo determinado en el procedimiento de ACCIONES
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.
El Responsable de efectuar el tratamiento del hallazgo debe completar los
campos que se identifican con el color verde y son los denominados
CAMPOS A COMPLETAR POR EL RESPONSABLE DEL TRATAMIENTO DEL
HALLAZGO, los cuales son los siguientes:
Proceso / rea / Departamento: se debe registrar la fuente estimada

de origen del hallazgo
Responsable del tratamiento del hallazgo: se debe registrar el

responsable de llevar adelante el proceso de tratamiento del hallazgo.
Requiere Accin?
o Si: si se le da tratamiento al hallazgo
o No: si no se le da tratamiento al hallazgo
Fecha de Inicio de la accin: fecha en que se empezara a tratar el

hallazgo
Grupo de trabajo: personas o reas que trabajaran en el tratamiento

del hallazgo
Anlisis de las Causas Bsicas de la No Conformidad, Distribucin de

la Responsabilidad dentro de la Organizacin: si es posible, realizar
una descripcin clara y precisa.
Accin Correctiva para Eliminar la Causa de la No Conformidad:

descripcin de la accin a realizar
138
Responsable de implementacin de la accin particular: responsable

de ejecutar la accin
Fecha lmite para implementar la accin particular
Fecha real de la implementacin de la accin particular
Responsable de verificar la eficacia de la accin: lo realiza el

Responsable designado para el tratamiento del hallazgo
Fecha objetivo para verificar la accin
Fecha real de la verificacin de la accin
Resultado de la evaluacin de eficacia: el responsable de tratamiento

del hallazgo debe realizar una descripcin de los resultados
alcanzados luego del tratamiento.
Por ltimo, el Responsable de Calidad debe dar tratamiento a los campos

que se identifican con el color naranja y se denominan CAMPOS A
COMPLETAR POR EL RESP. DE CALIDAD, los cuales son los siguientes:
Estado
o
o
Abierto: se est trabajando en el mismo o se encuentra en

proceso de seguimiento.
Cerrado: se da por cumplido el tratamiento del hallazgo
Resultado de la Verificacin de la Accin Correctiva y la Eficacia: se

debe registrar si los resultados del tratamiento realizado fueron
positivos o si se requiere de no cerrar el hallazgo y continuar con el
seguimiento.
Fecha de Cierre: fecha en que se da por cumplido el tratamiento del

hallazgo.
Por ltimo, es de suma importancia contar con registros que resguarden

evidencia de los seguimientos y mediciones que se realizan sobre los
procesos, productos o servicios.

139
IV. Producto o Servicio No Conforme

Suele suceder que existan productos o servicios realizados en su totalidad o
en un proceso que no cumplan con los requisitos definidos para pasar al
siguiente proceso o para ser liberado.
El incumplimiento de un requisito en un producto o servicio se conoce como
No Conformidad (NC) y, si el incumplimiento de dicho requisito se asocia a
un uso previsto o especificado, se denomina Defecto.
En ambos casos, al asociarlo a un producto o servicio, se define como
Producto o Servicio No Conforme (PNC).
Al surgir un PNC el mismo debe ser identificado y separado o destruido, lo
cual evite el uso no intencional del mismo. Tambin, se debe realizar un
anlisis de lo sucedido registrando los datos correspondientes y definido
responsabilidades para tratar dicha no conformidad.
Ante un PNC, la organizacin, cuando corresponda, debe tener en cuenta
los siguientes tems:
Acciones para eliminar la NC

Aprobar, por autoridad competente o por el cliente, el uso o
liberacin del producto/servicio
Tomar acciones para impedir su uso o aplicacin
Tomar acciones ante esta NC real o potencial (se analizara en los
siguientes puntos)
Medidas que se llevaran adelante si la NC se detecta despus de su
entrega o con el uso del mismo
A su vez, cuando se corrige un PNC, debe ser sometido a las verificaciones

necesarias que brinden evidencia objetiva de que el producto o servicio
cumple con los requisitos especificados para el mismo.
Por ltimo, se debe realizar un procedimiento que haga referencia respecto
al proceso que se lleva adelante ante un PNC. Con lo cual adjuntamos un
modelo del mismo a continuacin.
Control de Producto no Conforme (PNC)
1. Identificacin del PNC
a. Dadas las caractersticas de los procesos de la organizacin, el producto
se trata del desarrollo y comercializacin de artculos escolares. Cada desvo
que ocurra sobre los Insumos, Productos Semi-Terminados y Productos
Terminados, se considerar como PNC. El Personal de la organizacin que lo
identifique har el registro en el REGISTRO DE HALLAZGOS, detallando el
mismo y la accin inmediata a seguir.
140
La identificacin y segregacin del PNC se realiza con una etiqueta sobre el

producto que muestre el estado de NC a fin de ser utilizado por error.
El PNC se debe colocar en el sector creado para tal fin que se denomina
PNC.
b. Si la deteccin del PNC se hubiera producido despus de la entrega al
cliente, o cuando ya haya comenzado su uso, el Responsable Comercial
determinar si queda producto que cuente con la misma falla an sin
entregar. Paso seguido se determinar la manera de actuar frente al
producto. A su vez el Responsable Comercial registrar en el REGISTRO DE
HALLAZGOS lo sucedido para luego efectuar y registrar el anlisis
correspondiente.
Las columnas a completar del REGISTRO DE HALLAZGOS son las que
comprende CAMPOS A COMPLETAR POR EL PERSONAL QUE DETECTA EL
HALLAZGO, las cuales se identifican con el color celeste, y son las
siguientes:
Fecha de Registro de Hallazgo: fecha en que se identific el PNC
Registr: persona que registro en PNC
Descripcin y Consecuencia: descripcin del PNC con el mayor detalle

posible y las consecuencias que arrojo el mismo
Accin Inmediata: accin correctiva que se aplic en el momento
No Conformidad Potencial: cuando el suceso puede llegar a originar

una PNC en el futuro
No Conformidad Real: cuando existe el PNC
Oportunidad de Mejora: acciones que puedan originar una mejora
sobre productos o procesos.
Luego de realizar el registro del PNC se debe enviar un mail al Responsable

de Calidad, informando del mismo.
Como se observa en el procedimiento documentado que se adjunta,

menciona en varias ocasiones a un registro que se denomina REGISTRO DE
HALLAZGOS, el mismo no es de uso obligatorio pero resulta practico para
el registro de No Conformidades Reales, Potenciales y Oportunidades de
Mejora, y su posterior tratamiento.

141
Este registro se detallar en el punto Mejora Continua, Acciones

Correctivas y Preventivas, y Registro de Hallazgos dado que resulta til
para cumplir con uno de los requisitos obligatorios de la Norma ISO 9001.
V. Anlisis de datos
La organizacin debe recopilar y analizar los datos apropiados con el fin de
demostrar la eficacia y eficiente del SGC y evaluar mejoras continuas.
El anlisis debe proporcionar datos respecto a la satisfaccin del cliente,
cumplimiento de requisitos, caractersticas y tendencias en procesos y
productos, posibles acciones preventivas e informacin de los proveedores.
Tambin se deber analizar la informacin obtenida en el entorno de la
organizacin, lo cual permita identificar las oportunidades y amenazas. La
realizacin de un anlisis de datos y generacin de informacin interna y
externa nos permite tomar decisiones objetivas respecto a estrategias y
polticas de la organizacin.
La informacin que podramos obtener sera la siguiente:
Los cambios potenciales a largo plazo en las necesidades y

expectativas de las partes interesadas. Lo cual es fundamental en
toda organizacin y vital para las que cuenten con estructuras
pesadas.
Aquellos productos y actividades existentes que

actualmente el mayor valor a las partes interesadas.
Productos y procesos nuevos necesarios para satisfacer las

necesidades y expectativas cambiantes de las partes interesadas.
La evolucin de la demanda de los productos de la organizacin a

largo plazo.
La influencia de tecnologas emergentes sobre la organizacin
Las nuevas competencias que podran necesitarse
Los cambios que se pueden esperar en los requisitos legales y

reglamentarios, o en el mercado laboral y en otros recursos, que
podran afectar a la organizacin.
proporcionan
Por otro lado, existe en el entorno organizacional una vasta cantidad de

datos, a partir de los cuales se deber identificar la informacin que se
necesita, para posteriormente ser analizada y se tomen decisiones respecto
a los resultados esperados.
142
VI. Mejora Continua, Acciones Correctivas y

Preventivas y Registro de Hallazgos
Uno de los requisitos del SGC es la Mejora Continua, lo cual permita
aumentar la capacidad para cumplir con los requisitos, y la adecuacin y
correcto funcionamiento del sistema. A tal fin se nutre de la poltica de
calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorias, el anlisis
de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la
direccin.
El fin de la Mejora Continua es ser una actividad recurrente para aumentar
la capacidad para cumplir la satisfaccin de los clientes y de otras partes
interesadas.
La informacin proveniente de clientes (Requisitos, Anlisis de Satisfaccin,
etctera) y de otras partes interesadas, las auditorias y la revisin de SGC,
entre otra informacin, puede ser utilizada para identificar oportunidades de
mejora.
La organizacin debera asegurarse de que la mejora continua se establece
como parte de la cultura de la organizacin, proporcionando y alentando a
las personas de la organizacin a participar, estableciendo sistemas de
reconocimiento y de recompensas.
El proceso de mejora debera seguir un enfoque estructurado, como la
metodologa Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) definida como Ciclo
de Deming y explicamos en la Unidad I, dentro de los Principios.
P
A
H
v
P
A
H
v
P
A
H
v

143
Al realizar una mejora incrementamos el estndar del producto/servicio o

proceso, que luego se transformar en una nueva base para realizar una
mejora.
Como se visualiza en el grfico, al realizar una mejora, alcanzamos un
nuevo estndar en el que trabajaremos para realizar una nueva mejora y
as sucesivamente de manera continua.
Otro de los puntos a analizar son las Acciones Correctivas o Preventivas que
deben ser tomadas ante las No Conformidades (NC), las cuales se pueden
dar no solo en un producto/servicio o proceso, sino, en cualquier parte del
SGC.
Estas NC se clasifican en potenciales y reales. Las primeras an no
generaron una NC pero la puede suceder si no tomamos las medidas
necesarias; las segundas, en cambio, han generado una NC que debemos
evaluar, tratar, eliminar y controlar.
Ante una NC Potencial aplicamos una Accin Preventiva que eviten su
ocurrencia y, al suceder una Real, se debe realizar una Accin Correctiva, la
cual requiere determinar causas y consecuencias, un anlisis, evaluar,
realizar las acciones necesarias (cuando corresponda), registrar las acciones
tomadas y revisar la eficiencia de dicha accin sobre la NC.
En ambos casos, se pueden tomar medidas de accin inmediata mientras se
analiza la causa raz de dicha NC. Para esta tarea es de utilidad la
realizacin de un Registro de Hallazgos en el cual se puedan registrar las
Oportunidades de Mejora (Mejora Continua), las NC Reales y NC
Potenciales. Este registro debe contemplar los siguientes tems:
Fecha en que se identific el hallazgo.

Descripcin y posibles consecuencias.
Accin inmediata que se ha tomado.
Quin y dnde lo identific.
Clasificacin: OM, NC Real o Potencial.
Si se le dar tratamiento o no.
Quien ser el responsable del tratamiento.
Cmo se conformar el equipo que analizara la OM o la NC.
Causa Raz del hallazgo.
Medidas necesarias para eliminarla.
Fechas y condiciones de tratamiento y verificacin.
Fecha de cierre del mismo.
144
Nombre y Apellido
de quien identifico el
Hallazgo
Ingresar la Fecha
de identificacin
del Hallazgo
Hallazgo
Detalle del Hallazgo y las

Consecuencias que origino el
mismo (si corresponde)
Por orden de
aparicin
Se va a
Tratar?
Quin lo va
a Tratar?
No Conformidad Real? No
Conformidad Potencial?
Oportunidad de Mejora?
Qu Accin tomo al
momento de identificar el
Hallazgo? (si
corresponde)
Anlisis
AP, AC u
OM
Verificar de
la Accin
Cierre del
Hallazgo
La organizacin debe fomentar la bsqueda de Oportunidades de Mejora y

no castigar el registro de NC propias o ajenas.
Dado que las Acciones Correctivas y Preventivas son procedimientos
documentados obligatorios para un SGC, adjuntamos a continuacin un
ejemplo del mismo.
Acciones correctivas y preventivas

1. Desarrollo
1.1 Determinacin de NC potenciales
a. En el REGISTRO DE HALLAZGOS, todo el personal de la organizacin
podr registrar sugerencias, y hallazgos en general cuyo tratamiento podra
originar mejoras a los procesos o producto/servicio y eventualmente
prevenir la ocurrencia de una no conformidad o su recurrencia.
b. Presidencia, a partir de la revisin del SGC que efecta peridicamente
pondr nfasis en la deteccin de no conformidades potenciales a partir de
haber realizado un anlisis completo del SGC. Asimismo, pondr especial
atencin en la mejora continua de la eficacia del SGC estableciendo nuevos

145
objetivos, determinando los recursos necesarios para lograrlos y asignando

los mismos.
El personal que haya detectado el hallazgo debe completar las columnas
que comprenden CAMPOS A COMPLETAR POR EL PERSONAL QUE DETECTA
EL HALLAZGO, las cuales se identifican con el color celeste, y son las
siguientes:
Fecha de Registro de Hallazgo: fecha en que se identific el PNC
Registr: persona que registro en PNC
Descripcin y Consecuencia: descripcin del PNC con el mayor detalle

posible y las consecuencias que arrojo el mismo
Accin Inmediata: accin correctiva que se aplic en el momento

o
o
o
No Conformidad Potencial: cuando el suceso puede llegar a

originar una PNC en el futuro
No Conformidad Real: cuando existe el PNC
Oportunidad de Mejora: identificacin de producto o proceso
que puedan dar origen a una mejora
1.2 Determinacin de NC reales

a. Los diferentes orgenes y la manera de deteccin y registro de las no
conformidades ocurridas son detallados en el procedimiento CONTROL DEL
PNC y IDENTIFICACIN Y TRATAMIENTO DE LAS NC'S.
1.3 Inicio de acciones
a. Ante la deteccin de una no conformidad (real o potencial), el
Responsable de Calidad determinar a un Responsable para que asuma la
responsabilidad para el tratamiento de la no conformidad.
b. Todo avance en el tratamiento de la no conformidad ser registrado por
el responsable designado por el Responsable de Calidad para tratar la
accin en el REGISTRO DE HALLAZGOS.
c. El responsable de tratar el hallazgo determinar si la situacin requiere el
inicio de una accin. Existen situaciones para las cuales no corresponder la
toma de una accin; entre ellas puede citarse:
Reclamos de clientes no vlidos

Sugerencias con poco impacto en los procesos y difcil
implementacin
146
No conformidades leves y no repetitivas que hayan sido

corregidas con una accin inmediata
d. Para analizar las causas que originaron el hallazgo y decidir las acciones
particulares a implementar, el responsable de la accin convocar personas
que considere que puedan aportar conocimiento, experiencia e ideas con el
objeto de formar un grupo de trabajo.
e. Identificada la causa raz que provoc la no conformidad, se decidirn las
acciones particulares que se tomarn. A su vez, se identificar a un
responsable de llevar a cabo cada una de estas acciones particulares y se
determinar una fecha lmite para su cumplimiento.
f. El grupo de trabajo determinar adems una fecha y un responsable de
verificar que la accin haya sido eficaz. Esta fecha no puede adelantarse, no
se trata de una fecha lmite sino exacta ya que el objetivo es que cada una
de las acciones particulares que se hayan implementado puedan ser
ejecutados un tiempo determinado para que de esa manera sea posible
observar sus efectos sobre el proceso en el cual se detect la no
conformidad.
Se considerar que la accin fue eficaz si es posible determinar que el
proceso pudo ejecutarse y que la no conformidad no se repiti.
g. Si se detectara que la accin no ha sido eficaz, entonces deber iniciarse
una nueva accin.
h. El Responsable de Calidad efectuar un seguimiento de las acciones
iniciadas verificando que cada uno de los responsables de las mismas
registren los avances y que se cumplan las diferentes fechas previstas.
i. Cuando la accin es verificada como eficaz, el Responsable de Calidad
procede a verificar los registros que evidencian la evolucin que tuvo el
tratamiento de la accin y registra el resultado en el REGISTRO DE
HALLAZGOS. En caso de observar que han existido pasos que no satisfacen
los requisitos del SGC devolver la accin al responsable de su tratamiento
para que realice las correcciones necesarias.
El Responsable de efectuar el tratamiento del hallazgo debe completar los
campos que se identifican con el color verde y son los denominados
CAMPOS A COMPLETAR POR EL RESPONSABLE DEL TRATAMIENTO DEL
HALLAZGO, los cuales son los siguientes:
Proceso / rea / Departamento: se debe registrar la fuente estimada

de origen del hallazgo
Responsable del tratamiento del hallazgo: se debe registrar el

responsable de llevar adelante el proceso de tratamiento del hallazgo

147
Requiere Accin?
o Si: si se le da tratamiento al hallazgo
o No: si no se le da tratamiento al hallazgo
Fecha de Inicio de la accin: fecha en que se empezara a tratar el

hallazgo
Grupo de trabajo: personas o reas que trabajaran en el tratamiento

del hallazgo
Anlisis de las Causas Bsicas de la No Conformidad, Distribucin de

la Responsabilidad dentro de la Organizacin: si es posible, realizar
una descripcin clara y precisa
Accin Correctiva para Eliminar la Causa de la No Conformidad:

descripcin de la accin a realizar
Responsable de implementacin de la accin particular: responsable

de ejecutar la accin
Fecha lmite para implementar la accin particular
Fecha real de la implementacin de la accin particular
Responsable de verificar la eficacia de la accin: lo realiza el

Responsable designado para el tratamiento del hallazgo
Fecha objetivo para verificar la accin
Fecha real de la verificacin de la accin
Resultado de la evaluacin de eficacia: el responsable de tratamiento

del hallazgo debe realizar una descripcin de los resultados
alcanzados luego del tratamiento.
Por ltimo, el Responsable de Calidad debe dar tratamiento a los

campos que se identifican con el color naranja y se denominan
CAMPOS A COMPLETAR POR EL RESP. DE CALIDAD, los cuales son
los siguientes:
Estado:
o
o
Abierto: se est trabajando en el mismo o se encuentra en

proceso de seguimiento.
Cerrado: se da por cumplido el tratamiento del hallazgo.
Resultado de la Verificacin de la Accin Correctiva y la Eficacia: se

debe registrar si los resultados del tratamiento realizado fueron
positivos o si se requiere de no cerrar el hallazgo y continuar con el
seguimiento
148
Fecha de Cierre: fecha en que se da por cumplido el tratamiento del

hallazgo
Con este procedimiento, completamos los pasos a llevar adelante ante la

identificacin de NC en productos o procesos y su tratamiento, sea
correctivo, preventivo u oportunidad de mejora.
VII. Cuadro de Mando Integral (Balanced

Scorecard)
La organizacin debe determinar mtodos de medicin y anlisis que
permitan verificar el nivel de cumplimiento de los requisitos de los
productos o servicios que brindamos a nuestros clientes, asegurar el
correcto funcionamiento del SGC y su mejora continua.
Una de las herramientas que se pueden implementar para medir y analizar
el cumplimiento de los objetivos de calidad es el Cuadro de Mando Integral,
el cual nos permitir establecer cules sern los objetivos, cules sern los
niveles a alcanzar y el nivel de cumplimiento de los mismos.
A su vez, para cada objetivo, se le pueden establecer tres niveles (Alcanzo,
Medio, No Alcanzo); por ejemplo, al medir el volumen de ventas puedo
establecer un objetivo de crecimiento del 30% respecto al ao anterior. A
posteriori definir los tres niveles para este objetivo: Alcanzo, <= 30%;
Medio, > 30% y <=15%; y No Alcanzo, > 15%.
Estos niveles suelen ser asociados a un semforo para su mejor
visualizacin, en donde, verde es Alcanzo, amarillo es Medio y rojo es No
Alcanzo.
No Alcanzo
Medio
Alcanzo

149
Tambin puedo aplicar el mtodo de clasificacin (Perspectivas) de los

indicadores propuesto por el Cuadro de Mando Integral realizndole las
modificaciones necesarias que se ajuste a nuestro SGC. Las cuales son las
siguientes:
Perspectiva Financiera
o
Indicadores posibles: Cuota Mercado, Satisfaccin del cliente,

Retencin de clientes, Rentabilidad por cliente, Adquisicin de
clientes.
Perspectiva del Proceso Interno

o
de la organizacin,
Retorno de capital,
Perspectiva del Cliente

o
Indicadores posibles: Rentabilidad

Rentabilidad del producto/servicio,
Evolucin de ventas, Cash flow.
Indicadores posibles: Tiempo de respuesta, Oportunidades de

Mejora, No Conformidades, Eficacia de Acciones Preventivas,
Eficacia de Acciones Correctivas, Auditoras Internas
Programadas/Realizadas
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

o
Indicadores posibles: Satisfaccin de los empleados, Formacin

y Capacitaciones, Retencin de empleados.
A estas perspectivas que establece el Cuadro de Mando Integral

incorporaremos las propias del SGC, las cuales pueden estar incluidas en la
clasificacin original de perspectivas o podemos generar una quinta que
denominaremos Perspectiva de la Calidad.
150
Resumen
En esta ltima Unidad se concluye con cada uno de los puntos estudiados y
ejercitados. En ella hemos analizado los elementos que nos brinden
evidencia del cumplimiento de los requisitos internos, los legales y
reglamentarios, y los de los clientes y otras partes interesadas.
Esta Unidad abarca desde el anlisis de satisfaccin de nuestros clientes o,
porque no, de nuestras partes interesadas, las cuales definimos
oportunamente en la Red de Valores hasta el cumplimiento de los requisitos
que hemos establecidos para cada uno de los procesos.
La satisfaccin del cliente es un hecho sumamente importante, el cual se
debe estudiar y del cual debemos recabar informacin para mejora en
nuestro producto/servicio, proceso en el SGC en general.
Las auditoras internas aportan a este objetivo de mejora continua, de
identificacin de NC y del tratamiento de manera preventiva o correctiva de
las mismas.
El tratamiento dado a un PNC es sumamente importante en el sentido de su
segregacin y en la eliminacin de la causa raz si es que existiera, dado
que se podra tratar de un hecho aislado.
Por ltimo, el Registro de Hallazgos y el Cuadro de Mando Integral son dos
agregados que pueden ser utilizados como una oportunidad de mejora para
la organizacin o para la actividad profesional que efecte.

151
Actividad Prctica de la Unidad IV

Actividad 1) Anlisis Interno y Externo (FODA)
Realice la Matriz FODA de su organizacin. Identificando sus Fortalezas y
Debilidades internas y las Oportunidades y Amenazas que propone su
entorno organizacional. Luego, determine acciones tentativas para
transformar Debilidades en Fortalezas (o al menos neutralizarlas), cmo
capitalizara las Oportunidades del entorno, y por ltimo, cmo afrontara las
Amenazas actuales o futuras.
Fortalezas:
Oportunidades:
Debilidades:
Amenazas:
Actividad 2) Satisfaccin del cliente

a) Cmo evala la satisfaccin del cliente ante la entrega de un
producto o al brindar un servicio?
b) Cmo hace el cliente para elevar una queja o reclamo? Lleva un
registro?
c) Qu acciones lleva adelante ante la opinin de sus clientes?
d) En sus decisiones de productos, servicios, procesos, controles o
recursos tienen en cuenta el beneficio que ocasionar al cliente?
152
e) Cules son las Fortalezas y Debilidades de sus

productos/servicios?
Nro.
Fortalezas
Debilidades
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Actividad 3) Auditora Interna

a) Realiza Auditoras Internas
documentado la realiza?
Externas?
Sobre
qu
criterio
b) Las auditorias las realiza sobre productos, procesos y servicios?

c) Existe una programacin de las Auditoras Internas?
d) Tiene en cuenta, ante una nueva auditora, los resultados de las
anteriores?
e) Qu acciones lleva adelante con los resultados de la auditora?
f) Asigna responsables para el tratamiento de los hallazgos de las
auditoras? Verifica las acciones llevadas adelante?

153
g) Enumere y Explique las tareas que comprende el proceso de

Auditora Interna en su organizacin
Nro.
Tarea
Descripcin
10
Actividad
4)
Seguimiento
Producto/Servicio
Medicin
de
Procesos
a) Realiza un seguimiento de los procesos que hacen al producto o

servicio? Qu metodologa utiliza para medirlos?
154
b) Los procesos alcanzan los resultados esperados?

c) Los procesos son mejorados antes la posibilidad de no alcanzar lo
planificado para el mismo?
d) Sus productos y/o servicios cumplen con los requisitos planificados?
e) Cmo se produce la liberacin de un producto o la prestacin de un
servicio? Cmo mide que el mismo cumpla con los requisitos?
f) La liberacin del producto o servicio es realizada por la organizacin
o el cliente?
g) Enumere y Explique las tareas que comprende el proceso de
seguimiento y medicin de procesos en su organizacin
Nro.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Tarea
Descripcin

155
Actividad 5) Producto o Servicio No Conforme

a) Qu acciones lleva adelante con los productos que no cumplen
con los requisitos?
b) Cmo se asegura la organizacin que un PNC no sea liberado?
c) Identifica correctamente a
diferenciarlos de los dems?
los
productos
no
conformes
para
d) En qu momento identifica un producto o servicio no conforme?

e) Informa a su cliente el no cumplimiento de alguno de los requisitos?
f) Ha determinado alguna medida para el caso de que el PNC se
detecte despus de la entrega o en su uso/aplicacin?
g) Existe la posibilidad de utilizar no intencionalmente un PNC en algn
proceso?
h) Conserva registro de los productos o servicios no conformes?
i) Enumere y Explique las tareas que lleva adelante ante la
identificacin de un PNC
Nro.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Tarea
Descripcin
156
10
11
12
13
14
15
Actividad 6) Anlisis de datos

a) Las decisiones que toma la organizacin son fruto de un previo
anlisis?
b) Qu documentacin
decisiones?
informacin
utiliza
para
la
toma
de
c) Las decisiones afectan al SGC? Cules? Cmo?

d) Toma decisiones que fomenten la mejora continua del SGC?
e) Las decisiones que toma sobre: Clientes, nivel de cumplimiento de
requisitos, caractersticas y tendencias de productos y procesos, y
proveedores es analizada previamente? Qu herramientas utiliza
para el anlisis?
f) Mencione 5 datos estratgicos para la organizacin y su
relacin con el mercado
Organizacin
Nro.
Informacin
Existe?
Mercado
Cuantificada?
Min
Max
F
O
D
A
Observ.

157
Actividad 7) Mejora Continua, No Conformidades y Registro de

Hallazgos
a) Qu acciones lleva adelante para mejorar de manera continua su
SGC?
b) Qu documentos, registros y datos utilizara para llevar adelante la
mejora continua de su SGC?
c) Fomenta en su organizacin la bsqueda de mejoras continuas?
Dnde se registran?
d) Fomenta en su organizacin la bsqueda de No conformidades
reales o potenciales? Dnde se registran?
e) Cules son los pasos que lleva adelante ante una No Conformidad
real?
f) Cules son los pasos que lleva adelante ante una No Conformidad
potencial?
g) Cmo lleva adelante una accin correctiva o preventiva?
h) Cmo verifica que la accin implementada fue eficaz? Cmo lo
registra?
i) Luego de aplicar una AC vuelve a sucederse la NC?
j) Luego de implementarse una AP se produce la NC potencial?
k) Realice el REGISTRO DE HALLAZGOS que se adecua a su
organizacin y determine Responsables
Nro.
1
Tarea
Descripcin
Responsable/s
158
10
Actividad 8) Cuadro de Mando Integral

a) Mencione los indicadores con los cuales evaluar el cumplimiento de
la Poltica de Calidad
b) De qu lugar obtendr la informacin para llevar adelante el anlisis
de sus indicadores?
c) Clasifquelo segn usted lo crea conveniente
d) Estos indicadores son complementarios al Sistema de Gestin de la
compaa?
e) Determine el periodo de anlisis
f) Para cada indicador estime los niveles Alcanzo, Medio y No Alcanzo
g) En qu valores estima usted se encuentran estos indicadores en su
compaa?

159
Cuadro Integral de Mando
Nro
10
Indicador
Perspectiva
Sistema de
Medicin
No
Alcanzo
Medio
Alcanzo
160
Anexo A: Norma ISO 9001:2015 (Informe

elaborado por comit ISO/TC 176)
Al momento de impresin de este material se ha producido recientemente
una reunin del Comit de ISO/TC 176 quien atiente a esta Norma ISO
9001. El mismo ha realizado el siguiente informe, el cual est sujeto a
revisiones y se estima que ser publicado en el ao 2015.
Se establece la estructura comn a todas las normas en Sistemas de

Gestin. Tendrn la misma estructura, lo que facilitar la integracin
entre una norma y otra.
Las secciones sern:

Alcance
Referencias Normativas
Trminos y Definiciones
Contexto Organizacional
Liderazgo
Planeacin
Soporte
Operaciones
Evaluacin del desempeo
Mejora
Se introduce la Gestin de Riesgos. La norma adopta un carcter ms

preventivo, por el cual la organizacin deber, en forma preliminar,
realizar un anlisis de riesgos internos y externos y tomar acciones
en consecuencia desde la planificacin de calidad.
Enfoque al Cliente. La norma introduce el concepto de Partes

Interesadas. Adems de los requisitos de los clientes y entidades
legales y reglamentarias, la nueva versin, contempla la existencia
de requisitos de otras entidades que deban ser determinados y
cumplidos. En forma anloga, la propiedad del cliente, se expresa
en el nuevo borrador como propiedad de partes externas,
alcanzando as un espectro ms amplio de la informacin que es
necesaria
proteger.
Gestin de Cambios. Se ampla considerablemente este requisito. Se

establece adems la necesidad de mantener el sistema operando
efectivamente mientras se realizan cambios debido a la
implementacin de mejoras en la organizacin.
Mejora Continua. Se abre el juego para que las organizaciones tomen

otras iniciativas para ejecutar proyectos de mejora que tiendan a
fortalecer el SGC. El informe borrador menciona: Six Sigma, Lean,
Innovacin, entre otras.

161
Se introducen temas relacionados a la gestin del conocimiento de la

organizacin, requisitos para las actividades post-entrega del
producto (como por ejemplo mantenimiento, garantas, obligaciones
contractuales, etc.) y se sustituyen las palabras procedimiento
documentado y registros por informacin documentada.
Como se puede apreciar son cambios que se ajustan al universo actual en

que conviven las organizaciones.
Pero se debe recordar que se trata de un Borrador y por lo tanto es
probable que se produzcan cambios en la medida que se avance con los
trabajos de revisin.
162
Anexo B: Proceso para la Certificacin de la

Norma ISO 9001:2008 (Newsletter CAME
Junio 2013)
Para no perder competitividad, se hace necesario el compromiso con la
Calidad, focalizndonos en los clientes, lo cual permite mejorar el
desempeo y competitividad de nuestra organizacin dando respuesta a un
mercado globalizado que incrementa sus exigencias da tras da.
La orientacin hacia la Calidad prepara a la organizacin para aprovechar
las nuevas oportunidades de negocio que surjan en el mercado. Al
desarrollar e implementar un Sistema de Gestin de Calidad (SGC),
certificando la Norma ISO 9001:2008, se comunica a los clientes,
proveedores y al personal el compromiso con la Calidad y se establece un
punto de referencia para medir el desempeo de nuestra organizacin.
La ISO, International Organization for Standardization (Organizacin
Internacional de Normalizacin), es una federacin mundial de organismos
nacionales de normalizacin integrada por Argentina a travs de IRAM
(Instituto Argentino de Normalizacin y Certificacin), y su principal tarea
es la preparacin de normas internacionales de normalizacin de procesos
en distintos temas y mbitos.
La Norma ISO 9001, en su versin 2008, invita a la adopcin de un enfoque
basado en procesos en cuanto al desarrollo, implementacin y mejora de la
eficacia y eficiencia de un SGC, aumentando as la satisfaccin del cliente
mediante el cumplimiento de sus requisitos y de los propios de cada
organizacin.
Cmo debo hacer para certificar las Normas ISO 9001 en mi organizacin?
El primer punto a tener en cuenta es que todas las organizaciones son aptas
para implementarla, sea que se componga por una persona o por miles de
integrantes, se desarrolle en el mbito pblico o privado, o elabore bienes o
brinde servicios.
El segundo punto es contactar y seleccionar un Ente Certificador (por
ejemplo: IRAM, Bureau Veritas, DNV, etctera), el cual, llegado su
momento, certificar que nuestro SGC cumple con todos los requisitos de
la Norma ISO 9001:2008.
A su vez, debo desarrollar el SGC. Esta tarea debe ser desempeada por
una consultora o profesional que acredite la condicin de Auditor Lder,
otorgada por alguno de los Entes Certificadores.
Los tiempos de desarrollo e implementacin son relativos dependiendo del
tamao y el nivel de desarrollo de la organizacin. Al respecto, es necesario
que el personal de la compaa incorpore los conocimientos y tome

163
conciencia de su compromiso con el SGC. De igual manera, se debe cumplir

con algunos de los requisitos que menciona la norma como son la Revisin
por la Direccin y al menos una Auditora Interna.
Ahora, la pregunta ms interesante, cul es la Inversin que debo realizar?
La misma vara segn el tamao de la empresa y el alcance de la
certificacin, dichos parmetros son los tenidos en cuenta en los
presupuestos del Ente Certificador y del Auditor Lder.
Por ltimo, un dato por dems interesante es que existe la posibilidad de
acceder, a travs de la SEPYME, a un Programa de Acceso a la
Competitividad (PACC), el cual permite el recupero de hasta el 60% del
total de la inversin.
Para concluir con este tema, podramos decir que todos estamos invitados a
desarrollar un SGC, que el mismo es aplicable a cualquier organizacin, que
nos permite mejorar de manera continua la satisfaccin de nuestros clientes
y que certifica ante el mundo nuestro compromiso con la calidad.
164
Bibliografa Utilizada
Norma ISO 9001:2008, Sistema de Gestin de la Calidad
Requisitos. Organizacin Internacional de Normalizacin.
Informe elaborado por Comit ISO/TC 176 sobre Norma ISO 9001
versin tentativa 2015, Sistema de Gestin de la Calidad
Requisitos. Organizacin Internacional de Normalizacin.
Fundamentos
y vocabulario. Organizacin Internacional de
Normalizacin.
Directrices para la mejora del desempeo. Organizacin Internacional
de Normalizacin.
Norma ISO 19011:2011 Directrices para la Auditora de Sistemas de
Gestin. Organizacin Internacional de Normalizacin.
The Balanced Scorecard. Robert t. Kaplan y David P. Norton. Harvard
Business School Press, Boston, Massachusetts.
Administracin de Organizaciones. Planeamiento, Organizacin,
Direccin y Control. Lic. Jos Luis Segade. Editorial Macchi.
Organizacin y Administracin. Manual de Estudios USAL (2011),
Julin Candermo.
Newsletter CAME Junio 2013, Sistema de Gestin de Calidad
Certificacin ISO 9001:2008. Julin Candermo.

Gestión de La Calidad para PYMES - Unidad 4

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Gestión de La Calidad para PYMES - Unidad 4

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Unidad 4

Medicin, Anlisis y Mejora

Satisfaccin del cliente

UNIDAD 4 GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008

Prof. Lic. Julin Candermo

Satisfaccin del Cliente, anlisis de cumplimiento de requisitos.

Auditora Interna, control en el cumplimientos de los requisitos del

Seguimiento y Medicin de Procesos y Producto/Servicio,

Anlisis de Datos y generacin de informacin para la Toma de

Mejora Continua en los procesos, productos/servicios y en todo lo que

Acciones Correctivas y Preventivas, ante el incumplimiento de alguno

Se propone el Registro de Hallazgos como registro alternativo para las NC y

GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008 UNIDAD 4

Determinar y conocer la Satisfaccin de nuestros Clientes.

Determinar un proceso de Auditora Internas y comprensin de sus

Determinar un proceso para el PNC y comprensin de sus requisitos.

Comprensin de la importancia y consecuencias del Anlisis de

Explicar mecanismo de Mejora Continua

Determinar un proceso para las AC y AP, y comprensin de sus

Explicar las perspectivas del Cuadro de Mando Integral y su relacin

Aplicar los conocimientos adquiridos en actividades prcticas

Relacin de los Contenidos con

UNIDAD 4 GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008

Prof. Lic. Julin Candermo

I. Satisfaccin del cliente

Relevamiento de la satisfaccin del cliente

GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008 UNIDAD 4

como un cliente clave a efectos de conocer su opinin; en este caso el rea

Al realizar el anlisis de satisfaccin de clientes debemos tener en cuenta el

UNIDAD 4 GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008

Prof. Lic. Julin Candermo

En el motivo de rechazo, seria prctico, determinar alternativas posibles, lo

II. Auditora Interna

GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008 UNIDAD 4

Procedimiento general de auditoras internas

Una letra P indica que existe una Auditora programada

Si la Auditora es realizada en trmino se registrar una R;

Se registrar una C para indicar que la Auditoria fue

En caso que llegada la fecha convenida para la Auditora, la

e) En forma extraordinaria, el Rep. de la Direccin podr solicitar (o

UNIDAD 4 GESTIN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008

Prof. Lic. Julin Candermo

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4. Informe de auditora interna

AI: es Auditora Interna

b) El informe ser elaborado por el Auditor (Auditor Lder en caso de

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En el procedimiento general que hemos tomado como modelo se mencionan

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Luego, al momento de realizar la auditoria segn lo determinado por el

Clusula ISO 9001:2008

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1: OK: Cumple satisfactoriamente los requisitos; NCM: No conformidad

4. Verificacin de acciones iniciadas ante hallazgos detectados en

5. Entrega del informe

III. Seguimiento y Medicin de Procesos y

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e identificarse como indicadores clave de desempeo. Los indicadores clave

Identificar y comprender las necesidades y expectativas presentes y

Evaluar las fortalezas y debilidades internas, y las oportunidades y

Determinar la necesidad de ofrecer productos